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  • 客房服務員考核細則

    2017-10-30 09:09:15

    核心摘要:房間計劃衛生對照每日計劃衛生表中表述的內容及標準進行作業,發現房間設施設備無法正常使用及時報修,日常工作做到三輕說話輕走路輕操作輕,客房服務員在做完房后通知領班由領班根據查房表等進行檢查。

    客房服務員考核細則第1篇

    一、總則

    根據源牌南岳山莊文件匯編的有關內容,制定本細則。

    二、評分標準

    2.1 做房質量:

    ① 房間計劃衛生;對照每日計劃衛生表中表述的內容及標準進行作業。

    ② 床鋪要求床單上下無毛發,床上用品干凈無污漬;床鋪整齊,平整。

    ③ 面盆、浴缸、淋浴房、馬桶清潔消毒;要求干凈、無污漬、無毛發、無灰塵。

    ④ 地毯、地面吸塵;無毛發、無雜物。

    ⑤ 房間物品擺放、歸類有序。

    ⑥ 發現房間設施設備無法正常使用,及時報修。

    ⑦ 無漏配易耗品。

    ⑧ 工作間、工作車、布草車要求干凈、整潔,無雜物,按規定擺放,布草按標識碼放整齊。

    ⑨ 各班次公區衛生要求手摸無灰塵,眼看無污漬。

    2.2 操作規范:

    ① 房間杯具按要求清潔及消毒。

    ② 房間不同物品使用不同抹布,禁止一塊抹布抹到底,確保物品表面無塵、無漬、無垢。對照文件匯編《抹塵規范》

    ③ 打掃房間時要自覺遵守“工作車堵門”的安全規定,嚴格執行“開一間清掃一間,完一間鎖一間”的規定;對照文件匯編《客房部管理制度》。

    ④ 日常工作做到三輕:“說話輕、走路輕、操作輕!

    員工當班期間如違反上述標準,每項扣2分,且應立即整改到位,每周累計違反上述問題3個以上者,參照員工手冊乙類過失進行處罰進行處罰。

    三、檢查標準

    3.1 客房服務員在做完房后通知領班,由領班根據查房表等進行檢查。

    3.2 領班休假期間由部門主管負責查房。

    四、績效反饋

    每日班前會由部門主管將昨日檢查內容通報并作簡單點評,每周召開一次分析會對本周問題進行分析。

    五、員工申訴

    如員工認為當日通報的前日問題與實際情況不符,可向部門經理或總經辦申訴。

    房務中心服務員考核標準

    一、總則

    根據源牌南岳山莊文件匯編的有關內容,制定本細則。

    二、考核細則

    2.1準確掌握房態,隨時更新房態,準確無誤地輸入電腦,并與總臺保持密切聯系,遇有特殊事項,及時上報。

    2.2準確及時地接聽電話,并做好電話記錄,及時準確地聯系相關部門,為客人提供周到的服務工作。

    2.3掌握VIP客人接待情況,并按VIP任務要求做好各類禮品和物品的準備工作。

    2.4負責樓層磁卡的保管、收發,及對講機的保管、收發、充電工作。

    2.5做好易耗物品的保管、發放及月底盤存工作。

    2.6負責客房租借物品的保管、租借工作,并做好相關記錄。

    2.7做好客房維修報修工作并做好相關記錄,包括時間、地點、項目、是否修好等。

    2.8負責遺留物品的記錄,并及時與總臺做好交接登記手續。

    2.9負責迷你吧物品保管、出售、分發、記錄、做賬及月底盤存等工作。

    2.10負責與總臺做好客房物品賠償、賬單核對工作。

    2.11負責部門文件及客史檔案收發、保存、整理、編排、補充等工作。

    2.12負責房務中心的日常清潔工作,保持干凈整潔。

    如違上述問題每項扣1分,每周累計出現上述錯誤3次參照員工手冊甲類過失進行處罰。

    三、檢查標準

    房務中心文員工作由領班負責檢查,領班休假期間,由部門經理對其工作進行檢查并記錄。

    四、績效反饋

    每日班前會由部門經理將昨日檢查內容通報并作簡單點評,每周召開一次分析會對本周問題進行分析。

    五、員工申訴

    如員工認為當日通報的前日問題與實際情況不符,可向部門主管、經理或總經辦申訴。

    1.上班遲到早退的罰款5—20元

    2.上班穿便裝進入工作場所一次罰款10元,不準帶包到樓層

    3.下班不交卡罰款10元,房卡丟失罰款100元

    4.查房客遺物品下班未交房務中心,按價賠償

    5.當班租借物品交接清楚并及時歸位

    6.對講機呼無人應答罰款20元

    7.私自開房間使用,看電視,睡覺,洗澡罰款付房費

    8.房務中心規范接聽電話,引起客人投訴罰款20—50元

    9.房務中心交接班要記錄交接清楚

    10.當班引起客人投訴的罰款20—50元

    11.擅自離崗未請假罰款30—50元

    12.休假未經領導批準算曠工

    13.為客人提供優質服務,工作積極,熱情周到收到賓客表揚者,獎勵20—50元

    14.拾獲賓客貴重物品及現金上交者,獎勵20—50元

    客房服務員考核細則第2篇

    客房服務員查房,做房職責詳解

    查房是每個服務員在工作過程中必須掌握的一項基本技能,必須要做到細心,有責任心,對房間內的設施設備及物品有詳細的了解和愛護的心理。

    查房時首先查看房間內設施設備是否齊全,有無損壞。其次檢查房間內有無客人遺留物品,無論大小一律及時通知前臺告知客人處理、再次檢查客人房間是否有消費及時與前臺聯系告知,最后檢查客房單被是否污染或損壞。

    查房報退時,全部無缺可用對講機報退:“前臺收到請講!薄癤XX房間無缺,正常退房,謝謝!背裏o缺情況以外,一律用房間電話報退:“你好,XXX房間客人消費……客人遺留了……在房間,請通知客人,其他無缺,謝謝!

    做房是每個服務員每天必做的工作之一,要保證房間干凈整潔,備品,消費品齊全,設施設備可正常使用。

    同時,為保證酒店經濟利益不受損失,避免顧客流失,制定以下規定:

    1查房時如因不細心或其他原因造成的跑單,漏報等現象,服務員需按該物品定價的50%做出賠償。

    2嚴格執行當班事項交接,如房間因特殊原因造成的物品不全,必須書面交接給接班人員,因交接不清所產生的問題由交班人員負責。

    3臟房報空時,需先自查房間衛生,消費品,客用品是否補齊。如有漏補,消費品按賣價的500%承擔責任,客用品10元/件,布草按標價的40%承擔責任,自查無誤后方可報空。

    4在做房過程中如發現查房時未發現的客人遺留物品時,要第一時間送往前臺,做好遺留物品登記工作,以備客人問起時有據可查。

    5住客房打掃時,除必須的日常垃圾外,不可擅自處理住客房內的任何物品。(包括茶杯,紙條等),客房內有小部件或藥品時,更需注意,擺放在原處或較為明顯處。