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  • 客房服務員制度

    2017-10-30 08:39:16

    核心摘要:房間衛生做的不全面或角落有明顯垃圾,打掃完退出房間前不把燈開關調好,嚴格遵守會館各項規章制度服從領導指揮安排,絕對服從上級領導先服從后討論不能將個人情緒帶到工作中。

    客房服務員制度第1篇

    客房服務員規章制度

    1、垃圾不準掃在門口不清理

    2、大垃圾袋不放在布草車上,隨手拖著走

    3、東西忘補(沐浴露、卷紙、一次性用品)

    4、細衛生沒做干凈

    5、房間衛生做的不全面或角落有明顯垃圾

    6、中班不清理酒吧長包房垃圾和記錄人不在開著空調的房間

    7、消防樓梯門和會議室門不關

    8、見到客人不打招呼(早上好,下午好,晚上好)

    9、發現房間有維修問題的不上報

    10、打掃完退出房間前不把燈開關調好

    11、中班沒到下班時間有臟房就不打掃的

    以上各條如有發現,罰遲下班一小時做細衛生,一個月內發現五次做辭退處理

    客房服務員制度第2篇

    1. 客房服務員管理制度

    2. 賓館服務員規章制度

    3. 環球精品酒店員工規章制度

    4. 賓館服務員規章制度

    1、客房服務員管理制度

    1.嚴格遵守會館各項規章制度,服從領導指揮安排。

    2.加強業務學習,提高業務素質,樹立服務至上觀念,文明服務,禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

    3.做好來訪客人的接待服務工作,來訪客人要及時領送到客人房間,非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,確保安全。

    4.熟悉賓館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。

    5.不擅自離開工作崗位,不到客房內亂拿亂用客人物品食物等,不與客人時間交談,不談與工作無關的事情,不收客人任何禮物。

    6.搞好環境衛生,管好賓館的設備和物品,發現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報,避免發生各種安全責任事故。

    7.嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜,并對賓館做到心中有數,執行驗證開門服務,對患病或行跡異常的客人要及時報告,上班時間不要串崗。

    8.客人離店時,要清點檢查房間設備.物品,如有丟失損壞按價賠償,否則不予辦理結算和離店手續,并對客人遺物品做好登記,保管上繳的工作。

    9.對所洗的被單褥單等要清點數目,做好出入庫手續,說明破損程度,洗凈后曬干疊整齊,及時送交倉庫保管,嚴格領取使用手續。

    10.無可人的房間,不準進入客房看電視;睡覺等,禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

    11.認真檢查客房的用電設施的安全情況,對沒有客人的房間或已經退的房間,要切斷所有電器開關,經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線,發現問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發生。

    12.對所轄區的安全情況做到心中有數,因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者,將追究有關人的責任。

    13.遵守賓館的其它規定。

    2017年7月16號

    2、賓館服務員規章制度

    一、儀容儀表

    上班一律按賓館的規定著裝,保持良好的個人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規定化淡妝,保持頭發整潔。佩帶賓館規定的發網。

    二、工作制度

    1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

    2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經同意后方可進行調班。

    3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結協作,服從領導。

    4、工作時間內不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務時間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內游蕩,閑逛。

    5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。

    6、絕對服從上級領導,先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。

    7、IC卡及鑰匙由中心統一保管,服務員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴禁轉借他人。

    8、發現客人遺留物應及時追還給客人,如未能及時追還應上交客房中心,做好記錄并保存。

    9、不得隨便為他人開啟客房,必須經客房中心通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。

    三、衛生制度:

    1、服務人員保持良好的個人衛生,勤洗澡理發、勤換衣服。

    2、嚴格按照客房衛生質量標準及程序清潔衛生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。

    3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

    4、客房茶具一客一消毒,消毒設備專用,茶具不得直接落地,杯內無水跡,無手櫻

    5、衛生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。

    6、工作間物品擺放整潔,衛生干凈。

    7、從業人員一年進行一次體檢,凡五。ǜ窝、皮膚并肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調離。

    四、登記制度

    1、各樓層設置班日記本,用于登記當日住房,空房及衛生情況,領導通知事項,賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時,并做好交接班工作。

    2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。

    3、建立客房設備損壞維修登記本,及時將客房設備損壞情況,報修情況及修復情況登記備查。

    4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發放數量的依據。

    5、建立樓層物資明細賬,及時將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

    五、客房安全防事故制度

    1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關。

    2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

    3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨在房內等候。

    4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調包錯換。

    5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

    6、服務員要勤查客房部,賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

    7、注意火災苗頭,值班員加強巡查,一旦發生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)

    8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。

    六、樓層物資保管制度

    1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

    2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

    3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導,經同意后辦理借用手續。

    4、送洗、回收被褥時,應與洗衣房當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數量準確無誤。

    5、如發現有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。

    6、發現樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

    7、樓層物資移交時,須有監交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監交人簽名蓋章。

    8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

    客戶管理處罰規定

    為保證賓館內無違紀、違規現象,并造成不良的影響。進一步加強管理,保證工作的正常秩序,特制定如下規定:

    1、提前十分鐘到崗,遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。

    2、換班須提前申請,經主管批準。若出現空崗等情況,由接受換班人員負責,同時對提出換班要求的員工按照曠工處理,曠工一天扣除三天工資,曠工三天按除名處理。

    3、賓館內喧嘩、跑動或大吵大鬧,一次罰款50元。

    4、不服從領導安排,頂撞上級者,罰款100元。

    5、不服從管理,消極怠工,待客無理不恭者,發現一次罰款100元,屢教不改者,予以除名。

    6、在工作時間不得攜帶,使用手機,移動電話等通訊工具,如發現罰款20元。工作期間聊天者,如經發現罰款100元。

    7、工作質量不達標,三個項目不合格者必須返工,如拖延或弄虛作假者,罰款100元。

    8、因疏忽大意導致賓館財產損失或損壞,視情節輕重給予經濟處罰。

    9、因工作失誤引起賓客不滿,視情節輕重給予相應處罰。

    10、不團結協作造成不良影響和后果,罰款100元。

    11、因工作失誤引起賓客不滿,視情節輕重給予相應處罰。

    12、未經主管部門批準,隨意改變或變動消防系統,設施設備等,發現一次,罰款50元。

    13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者,一經發現,立即開除。

    14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產,發現一次,立即開除。

    15、惡意損壞賓館的工具,物品,設施設備等,按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。

    16、將賓館的財產用于個人消費的,罰款50元。

    17、在客房內看電視或洗澡,發現一次,罰款20元。

    18、儀容儀表不符合賓館要求的,罰款10元。

    19、下班后或休假時在賓館無幫逗留者,視情節輕重,予以相應處罰。

    20、將飯菜帶出員工食堂,或在非用餐時間吃東西,視情節輕重予以相應處罰。

    3、環球精品酒店員工規章制度

    一、儀容儀表

    上班一律按賓館的規定著裝,保持良好的個人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規定化淡妝,保持頭發整潔。

    二、工作制度

    1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)

    2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經同意后方可進行調班。

    3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結協作,服從領導。

    4、工作時間內不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務時間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內游蕩,閑逛。

    5、不準使用酒店為客人提供的一切服務設施。

    6、絕對服從上級領導,先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。

    7、IC卡及鑰匙由中心統一保管,服務員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴禁轉借他人。

    8、發現客人遺留物應及時追還給客人,如未能及時追還應上交總臺,做好記錄并保存。

    9、不得隨便為他人開啟客房,必須經總臺通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。

    三、衛生制度:

    1、服務人員保持良好的個人衛生。

    2、嚴格按照客房衛生質量標準及程序清潔衛生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。

    3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

    4、客房茶具一客一消毒,消毒設備專用,茶具不得直接落地,杯內無水跡,無手櫻

    5、衛生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。

    6、工作間物品擺放整潔,衛生干凈。

    四、客房安全防事故制度

    1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關。

    2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

    3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不再,不能讓來訪者單獨在房內等候。

    4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調包錯換。

    5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

    6、服務員要勤查客房部,賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

    7、注意火災苗頭,值班員加強巡查,一旦發生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)

    8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。

    9、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

    10、送洗、回收被褥時,應與洗衣房當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數量準確無誤。

    11、如發現有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。

    12、發現樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

    13、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

    五:員工管理處罰規定

    為保證酒店內無違紀、違規現象,并造成不良的影響。進一步加強管理,保證工作的正常秩序,特制定如下規定:

    1、提前十分鐘到崗,遲到3分鐘口頭警告一次,一個月之內超過三次遲到早退負激勵20元。超過三十按曠工一天處理。

    2、換班須提前申請,經主管批準。若出現空崗等情況,由接受換班人員負責,同時對提出

    換班要求的員工按照曠工處理,曠工一天扣除三天工資,曠工三天按除名處理。

    3、賓館內喧嘩、跑動或大吵大鬧,第一次發現主管口頭警告,第二次負激勵50元。

    4、不服從領導安排,頂撞上級者,負激勵100元。

    5、不服從管理,消極怠工,待客無理不恭者,發現一次負激勵100元,屢教不改者,予以除名。

    6、在工作時間不得攜帶,使用手機,移動電話等通訊工具,如發現負激勵20元。工作期間聊天者,如經發現負激勵100元。

    7、工作質量不達標,三個項目不合格者必須返工,如拖延或弄虛作假者,負激勵100元。

    8、因疏忽大意導致酒店財產損失或損壞,視情節輕重給予經濟處罰。

    9、因工作失誤引起賓客不滿,視情節輕重給予相應處罰。

    10、未經主管部門批準,隨意改變或變動消防系統,設施設備等,發現一次,負激勵50元。

    11、散布對全店員工有破壞作用的謠言者,一經發現,立即開除。

    12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產,發現一次,立即開除。

    13、惡意損壞賓館的工具,物品,設施設備等,按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。

    14、將賓館的財產用于個人消費的,負激勵50元。

    15、在客房內看電視或洗澡,發現一次,負激勵20元。

    無錫環球精品酒店

    2017年10月21號

    4、賓館服務員規章制度

    一、儀容儀表

    上班一律按賓館的規定著裝,保持良好的個人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規定化淡妝,保持頭發整潔。佩帶賓館規定的發網。

    二、工作制度

    1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。

    2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經同意后方可進行調班。

    3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結協作,服從領導。

    4、工作時間內不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務時間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內游蕩,閑逛。

    5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務設施。

    6、絕對服從上級領導,先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。

    7、房卡及鑰匙由前臺統一保管,服務員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴禁轉借他人。

    8、發現客人遺留物應及時追還給客人,如未能及時追還應上交客房部,做好記錄并保存。

    9、不得隨便為他人開啟客房,必須經前臺通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。

    三、衛生制度:

    1、服務人員保持良好的個人衛生,勤洗澡理發、勤換衣服。

    2、嚴格按照客房衛生質量標準及程序清潔衛生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。

    3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

    4、客房茶具一客一消毒,消毒設備專用,茶具不得直接落地,杯內無水跡,無手櫻

    5、衛生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。

    6、工作間物品擺放整潔,衛生干凈。

    7、每周一、周四衛生大檢查。

    四、登記制度

    1、各樓層設置班日記本,用于登記當日住房,空房及衛生情況,領導通知事項,賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時,并做好交接班工作。

    2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。

    3、建立客房設備損壞維修登記本,及時將客房設備損壞情況,報修情況及修復情況登記備查。

    4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發放數量的依據。

    5、建立樓層物資明細賬,及時將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

    五、客房安全防事故制度

    1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關。

    2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

    3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內等候。

    4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調包錯換。

    5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

    6、服務員要勤查客房部,賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

    7、注意火災苗頭,值班員加強巡查,一旦發生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)

    8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。

    六、樓層物資保管制度

    1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

    2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

    3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導,經同意后辦理借用手續。

    4、送洗、回收布草時,應與洗布草當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數量準確無誤。

    5、如發現有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。

    6、發現樓層物資減少,損壞應及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

    7、樓層物資移交時,須有監交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監交人簽名蓋章。

    8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

    客房服務員制度第3篇

    為了加強客房的工作紀律,提高客房對客服務質量、衛生品質,現制定以下規章制度:

    1.嚴格按照上班時間上班、簽到,不得早退、遲到,如需請假(休假)需提前告訴領班(經理)。

    2.上班時間按照酒店規定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。

    3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區域。

    4.上班期間不的串崗,離開工作崗位(不得進出前臺工作區域).

    5.正確使用對講機(聲音開到適中,不能過大、。,聽到對講機有呼叫時,應及時回復,不宜在對講機里講過長的話語,如有需要可致電前臺溝通。

    6.工作要做到:說話輕、走路輕、操作輕。

    7.客人的遺留物品要及時的上交到領班(前臺)。不得私自保管,帶走。

    8.在工作區域看到客人要禮貌的打招呼,問好。

    9.如發現客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領班、經理。

    10.不得用客房電話撥打私人電話。

    11.不得向客人或透露無關人員提供酒店管理或其他客人的信息。

    12.若在客房或公共區域內發現老鼠、蚊蟲及時報告領班、經理(如自己能處理的,及時處理掉)。

    13.服務員在工作中要有強烈的服務意識,努力向客人提供周到、快捷的服務,對客人的正常要求不可拒絕。

    14.嚴格按照酒店標準做好房間、公共區域衛生,如因衛生不達標造成客人投訴所造成的酒店損失,由當班人員負責。

    15.服務員不得把布草當抹布使用,違者全額賠償布草費用。

    16.對客人加借物品要做到登記,如因未登記造成物品丟失、損壞,由當班人負責全額賠償。

    17.服務員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

    18.熟悉酒店客房設施、設備的使用功能和物品的擺放位置,熟悉酒店周邊的超市、醫院、餐廳、景點具體位置,更好的為客人及時的回答、服務。

    19.愛護酒店公物,不得損壞公物,在保證工作質量下,節約各類材料、物品,降低費用,控制成本。

    20.領班在工作中要做到盡心盡責、現場督導、做好員工的表帥,不得以權謀私、以情違章。

    21.凡在工作中遇到難處、建議應及時向領班、經理匯報。

    22.在工作時間內在酒店任何地方發現垃圾、雜物需及時清理。

    23.服務員在離開工作場所時要及時關燈、設施、設備。

    24.在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常情況應立即向領班、經理報告。

    25.工作前、下班后將工作區域清理干凈、布置整齊。

    26.客房或領班在接到前臺超常規的要求時,要向經理報告,經經理同意后方可執行。