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  • 服務員服務流程規范

    2017-10-29 12:39:01

    核心摘要:遞送菜單需雙手并同時做相應手勢,推薦時注意味型色澤類型數量器皿等的搭配是否合理,上菜報菜名聲音適中清晰甜美,當菜全部上齊后跟客人說你的菜已上齊有什么需要可以叫我。

    服務員服務流程規范第1篇

    1.站位迎賓服務。

    注:做好一切餐前準備工作,站位。標準:左手握右手手背,輕輕放在小腹上,抬頭挺胸收腹,面帶微笑,兩眼平視前方,準備問侯客人。

    2.迎賓帶位。

    客人進入餐廳后,首先問候客人,一起致歡迎語。帶領客人到相應餐位。(在情況允許下:圓桌需要給客人拉椅)

    3.上茶水服務。

    給客人上茶水,餐巾紙,杯子。核對客人人數,提醒客人挑雞子,并跟好夾子。

    4.點菜服務。

    打開菜單遞給客人,按先女后男,先賓后主,先老后幼的原則。并且介紹餐廳特色,及拿手菜。詢問客人是否需要點菜。(遞送菜單需雙手,并同時做相應手勢)

    5.點菜,點酒水服務。

    A.注意語言的親切度,主動推銷。(熟知本店特色,特別推薦及急推菜品等。)推薦時注意味型,色澤,類型,數量,器皿等的搭配是否合理。

    B點菜時以標準站姿為基礎,上身微微前傾,下身站直,并附帶相應的手勢。點完菜要跟客人核對所點菜品,下單注意客人人數,叫起及客人特殊要求。

    C點酒水,飲料:根據客人所點菜品搭配相應酒水或飲料,主動積極推薦,如:“你喜歡喝點什么?我們這里的xx不錯,有xx,xx,xx等”復述客人所點酒水。推薦遵循先高,中,低檔的原則,什么樣的客人推薦哪種飲品,如:商務,朋友,家宴,過生日,紀念日等。(點菜員在點菜時要注意有一些酒水,菜品的特殊要求告知廚房。)

    6上酒水,上菜服務。

    A客人所點的酒水,飲品先上,避免客人等待菜品時間過長,不耐煩。

    B.上菜遵循先冷菜,熱菜,主食等順序上菜。上菜報菜名(聲音適中,清晰,甜美)

    7核單。

    每上一道菜,服務人員首先核對廚房出品單核對菜名,臺號,菜品質量無誤后方可上菜,并報菜名。上完菜記得在整單上劃掉以上菜品。當菜全部上齊后,跟客人說:“你的菜已上齊,有什么需要,可以叫我!

    9巡臺服務(餐中服務)

    隨時關注客人用餐情況,第一時間發現客人需求,并關注餐廳里的溫度和音樂,過冷,過熱都會影響客人用餐環境。

    巡臺遵循幾個重點:a勤加水b關注菜品上菜速度,介紹菜品c及時清理臺面贓物e添加餐巾紙f詢問客人是否菜品加熱。

    注:四勤(手勤,嘴勤,眼勤,腳勤)三輕(說話輕,操作輕,走路輕)

    10.詢問意見。

    發訂餐卡,主動詢問客人對菜品及服務的滿意度,介紹環境,

    11.買單服務。

    清點客人所喝啤酒,是否喝完,是否退酒。帶客到吧臺,報出客人所退的酒水,收銀退完酒水核對賬單,打賬單給客人。收據現金時,當面點清和驗明真偽并報所收現金數目,感謝客人,收銀臺埋完單把客人的找零還給客人并在此感謝客人。(這是您的找零,請收好)

    客人需要發票時,詢問個人或是單位,開單位名需準確記錄客人單位名稱,避免出現打錯名字(最好是客人自己寫,并再次確認)。

    12.送客服務。

    客人起身第一時間關注座位臺面有無客人遺留物

    品,提醒客人帶好隨身物品!罢垘Ш媚碾S身物品”

    送客人到門口,對客人的關照表示感謝。待客人離開后在回到區域。

    13收臺。

    客人走后第一時間收拾臺面餐具以及地面衛生達到迎客狀態。收臺時間:4人以上為五分鐘,四人以下為3分鐘。

    客人在買單時填寫滿意調查表,根據客人是否對服務滿意進行考核!考核針對服務進行。滿意度分為:不滿意、一般、滿意?腿颂顚憹M意一次記兩分,一般不計分,不滿意一次扣一分。到月底進行分數總計,換算工資。

    詢問客人對餐廳意見(環境,服務,菜品等),如果客人意見忠實,服務員及時上報可另外記分,一條一分。

    服務員服務流程規范第2篇

    川流不息日常管理流程

    01.09:00到崗。

    02.09:00-09:05儀容儀表檢查。

    ①精神飽滿。

    ②頭發梳理整齊,無頭屑及異物,不留披肩發和怪異發型。

    ③臉頸及耳朵絕對干凈,淡妝,口齒無異味。

    ④工作服干凈整潔,無脫線,紐扣齊全并按照要求扣好,內衣不能外漏。

    ⑤指甲修剪整齊,不留長指甲,不涂有色指甲油,勤洗手保持手部清潔。

    ⑥鞋面保持整潔,無破損。

    ⑦在營運中如需整理儀容儀表要到客人看不到的地方整理,不要當客人的面或者在公共場所整理。

    ⑧個人物品應整齊擺放在規定的地方,化妝物品應盡量不要帶到餐廳,如帶到餐廳應放到自己的包內,不要隨意擺放在其它地方,以免影響衛生安全。

    03.09:05-09:30 補齊物品。清潔衛生。

    ①檢查所在樓層的低值易耗品(餐巾紙,牙簽,筆,點菜單,廁紙,洗手液,垃圾袋等),如有不足及時領取補齊。

    ②檢查擺臺餐具、臺布、口布是否有潔凈,有無破損。餐具是否擺放整齊。③執行日清及周清,詳見日清表及周清表。

    ④每個樓層及包間開窗通風,確保房間內無異味。

    ⑤四層人員在09:05時補齊暖瓶開水。

    ⑥檢查植物是否需要澆水。

    04.09:30-09:45 早餐。三層人員在09:30時補齊暖瓶開水。

    05.09:45-10:40 執行日清及周清,詳見日清表及周清表。二層人員在09:50時補齊暖瓶開水。

    06.10:40-10:55 例會。

    07.10:55-11:00 再次確認本樓層是否達到營運標準。確認正常后按照所定工作崗位準備迎賓。

    08.11:00-13:30 營運。

    ①按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情應客,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

    ②服務人員于餐中必須始終留心關注客人,發現潛在問題,及時上報。為客提供服務,不得站在廳房外和散臺區談笑、聊天,不得當客人的面坐在椅子上等等影響客人就餐環境的行為。不得擅自離開本樓層。

    ③上菜前,應保持良好的上菜劃單習慣,及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。上菜時應整理臺面,擺撤菜盤,上菜必須報菜名。菜品要及時上桌,不可因上菜不及時,造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。上菜后及時清理廚房出品單,以免客人看到而引起不滿。散臺服務人員在上菜結束后,必須保證留有一名服務人員正面面對客人留心關注保持服務狀態。

    ④餐中勤巡視,并在征詢客人同意下,勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具,保持臺面、餐盤的整潔,并將雜物及時清理。

    ⑤結賬時,核對菜單,并準確核加整單上的菜品,唱收賬單。

    ⑥無論餐中服務過程還是為客結賬,只要值臺人員離開本臺(廳房),必須與鄰臺(廳房)人員打招呼,并進行相應的工作交接。

    ⑦餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見。對于閉餐后和結完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優質的服務。

    ⑧客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿,一旦發現給予開除。

    ⑨客人走后,按撤臺程序,將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。及時關閉電視,機頂盒,空調等。

    09.13:30-13:50 午餐。

    10.14:00-16:00 午息。

    ①午休期間由2名服務員進行值班,其中一名必須在吧臺值班。吧臺值班人員應及時接聽電話,并做好記錄。如有緊急事情及時通知經理。如有其它事情需要離開吧臺應通知其它人員并在對方來到吧臺后方可離開。

    ②樓上值班人員如有客人應繼續對客人進行服務。如客人離開后,應及時通知另一名值班人員配合進行撤臺程序。

    11.16:00到崗。

    12.16:00-16:05 儀容儀表檢查。

    13.16:05-16:20 例會。

    14.16:20-16:40 確認本樓層是否達到營運標準。正常后按照所定工作崗位準備迎賓。

    15.16:40-20:40 營運。觀察天色及時執行開燈時間。

    16.20:40-21:00 晚餐。

    17.21:00 下班。

    ①離店人員要擺放好各自轄區的營運物品。

    ②要檢查好各自轄區的電源、電器及關閉相應的電燈,確認點菜寶、對講機的電池在充電狀態。

    ③整理擺放好各自的工作服。

    ④值班人員如有客人應繼續對客人進行服務。如客人離開后,應及時進行撤臺程序。以免影響第二天早班人員的日清項目和周清項目。

    ⑤值班人員離開前應檢查防盜燈是否按照規定開啟。

    ⑥如有特殊忙碌情況所有人員應聽從分配,完成各自的任務才能離店下班。保證第二天營運。

    18.原則上工作期間所有員工不能吃零食及其它的食物,但如有特殊情況,不能當客人的面或者公共場所食用,不能隨意的擺放食物,食后要隨手收好所有物品。

    川流不息

    2017.02.20