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  • 餐廳服務員禮儀培訓

    2017-10-28 11:08:53

    核心摘要:不許在客人的背后做鬼臉不許相互做鬼臉不能譏笑客人不慎的事情,四負責檢查各部設備的運轉情況發現問題及時向上級報請維修項目,來店進餐的客人身份地位年齡健康狀況不盡一樣。

    餐廳服務員禮儀培訓第1篇

    一、禮貌,禮儀是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統稱,待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態,分度,舉止行為。

    二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?1、 一不吸煙,不吃零食。2、 二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。3、 三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動作利落,服務快。4、 三了解,了解賓客的風俗習慣,了解生活,了解特殊要求。

    5、 三聲,客人來時有迎聲,客問有應聲,客走有送聲。6、 自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。7、 五勤,眼、口、腳、手、耳勤。三、服務中的5先原則?1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后一般4、 先長輩后晚輩5、 先兒童后成人四、服務員的語言要求?(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度,根據不同的對象使用語言要恰當,對內賓使用普通話,對外賓要使用日常外語,做到客到有請、客問必答、客走告別。

    五、托盤的使用方法?1、 理托:將托盤擦洗干凈,在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托:根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重、高的后派用的放在里面(側),輕的、先派用的放在外側。3、起托:托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面,右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心,站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。4、托送:托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平,前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

    5、托盤的操作:左手臂自然彎曲,大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。六、托盤的行走步伐1、 常步:既使用平常行走的步伐,步距均勻快慢適度。2、 快步:步幅稍快,步速應稍快不能跑。3、 碎步:既使用較小的步幅較快步速行近,主要用于湯類和較滑的地面。

    4、 墊步:既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領1、站立:抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。2、行走:身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。八、如何進行推銷?首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識,根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

    九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務1、 普通型:采用正視的服務方法。2、 自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。3、 寡言型:以中年學者為多,有主見事事征求客人的意見,處處表示出對他的尊重。4、 性格急燥:講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火,服務員應保持鎮靜,及時出現問題事后進行解釋。

    5、 社交型:大多為男性業務員善于攀談,服務員做到周到仔細,這種人比較通情答理。6、 固執行:以老人為多不易爭論,不易干涉客人行為不過于介紹。7、 羅嗦型:以中年人為多不易長談反之會影響工作。8、 浪費型:以暴發戶,富家子弟、講究面子、要求高,服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水,不要站立聽說而是按照日常服務。

    十、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽脾扎脾瓶疲1、鑒別:1)、顏色 2)、氣味(麥芽味) 3)、口味(苦爽)4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)2、酒度3-8度。

    十一、客人投拆的心理分析1、 生理需求:基本生理需要要既、衣、食、注行在酒店里客人要求可口的食物,設備齊全和清潔的客房舒適的環境。2、 安全需求:在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失,保證人身安全不受到威脅。3、 群體需求:客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受,就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。4、 自尊需求:人需要得到別人尊重意志,而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十2、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

    1、 使處理投訴者增強自信心。2、 提高對工作的滿足感。3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。4、 保持酒店良好聲譽。

    十三、識別對客人的投訴:通過對客人的觀察1、 怒形于色的客人特征: 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切,強調聲調大做命令,不要求站立姿勢或坐立挺直。2、 將憤怒隱藏的客人:不停作小動作,如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。十四、處理客人投訴的十個步驟1、 聆聽。2、 保持冷靜:盡可能將投訴者帶離,避免影響其它客人,避免做出敵意或防預性反映,保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

    3、表示諒解:盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯,只需要你理解客人的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心:盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注,經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性,對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上,而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補,無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒,更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑,這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

    7、告訴客人解決辦法,告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇,對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。8、 定出行動時間,告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。9、 監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意,寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

    十五、對客人服務的禮貌禁忌1、 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。2、 用微笑來面對客人,回答客人問題的時候,“知之為知之,不知為不知”,向別人請問后再向客人解答。3、 同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。4、 不準偷看客人的書籍,不準偷聽客人的談話。

    5、 上級或平級見面時要志意。6、 不許在客人的背后做鬼臉,不許相互做鬼臉,不能譏笑客人不慎的事情。7、 交給客人物件應雙手送上。8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。

    9、 努力記住客人的姓名。十六、常用禮貌文明用語1、 您好,歡迎光臨2、 請問您幾位,是否有預定3、 請跟我來4、 很抱歉讓您久等了5、 請您多多包涵6、 請多關照7、 讓您久等了,這是——茶8、 真是抱歉耽誤了很長時間9、 您還需要別的嗎?10、 我能為您做些什么嗎?11、 很高興為您服務12、 請您多提寶貴意見13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎?14、 請問您對我的服務還滿意嗎?15、 謝謝光臨,請慢走.16、 您走好,歡迎下次光臨。工作區暫行服務標準(一)、 講標準普通話,對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。(二)、 熟練掌握服務技能、清潔標準,保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。

    (三)、堅守崗位,不準到無關區域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時發現問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報告。(四)、 負責檢查各部設備的運轉情況,發現問題及時向上級報請維修項目。(五)、 提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規定的服務流程并根據客人的要求合理安排。(六)、 填寫單據時,字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。

    (七)、拾到任何遺留物品,要立即上交,如客人認領,須通過店長,請客人詳細描述物品特征(如手機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領取,上交公司另行處理。(八)、 客人等待服務時間限定為60秒,不得超過規定時間,不得冷遇客人。(九)、 客人到達時,應馬上有禮貌地打招呼,并根據客人的要求合理安排。

    。

    餐廳服務員禮儀培訓第2篇

    來店進餐的客人,身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務員應當一視同仁的對待他們,均應給予熱情接待,但對某些客人游必須給予適當特殊照顧,比如老、若、并殘客人等,進大門都應該有人攙扶。這樣才能切實體現餐廳服務員的禮貌修養。

    餐廳服務員若能在工作時表現出端莊的儀態,那么就能夠有助于提高其服務質量。

    一般而言,儀態指的是人們在交際活動中表現出的姿態和風度。餐廳服務員在儀態方面的具體要求如下:

    站姿:

    正確的站立姿勢是:

    收腹、挺胸、抬頭

    站立要端正,嘴微閉,面帶笑容,眼睛平視,環顧四周。

    雙臂自然下垂或在提前交叉,雙手若是交叉,右手放在左手上,保持隨時為客人提供服務的姿態。

    站立時雙手不能環抱在胸前,更不可雙手插手于腰間。

    女性服務員站立時,雙腳略微張開呈“V”字形,雙膝靠緊,兩個腳后跟靠緊;男性服務員站立時,雙腳距離與肩的寬度大概相等。

    站立時要保證重心在腳掌商,不可偏左或偏右。身體不能傾斜;疲勞時,上身仍需保持挺直,腳不能向前或向后移動幅度過大,甚至岔開很大。

    男職員雙手合起來放在背后,女職員雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前

    走姿:

    正確的行走姿勢是:

    身體重心稍稍前傾,挺胸抬頭,雙肩端平且放松。

    手臂伸直,手指自然彎曲,雙臂自然協調地擺動,前后擺動的幅度不可過大,雙臂不可過度外開。

    目光保持水平,面部保持微笑。女性走路呈一直線,而男性則為兩條相近的平行線。

    餐廳服務員禮儀培訓第3篇

    儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。

    一、服裝禮儀

    1、工作時要穿工作服,不要太隨意,工作服可以提高我們的企業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈,注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全,有無松動,有無線頭,污點等等。

    2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正規場所要穿西裝,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪,或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧,通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

    3、要佩戴好工作證,穿工作服要佩戴工作證,無論是哪一個具體部門的員工,均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。

    二、儀容禮儀

    外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一,他包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。

    1、淡妝上崗,使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹,如口紅的顏色,和香水的氣味。

    2、美白要自然,要注意頸部的膚色。

    3、頭發,不要披肩撒發,長發上班時間要盤起。

    4、不留長指甲,勤洗手,保持個人衛生。

    三、儀態禮儀

    微笑:是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的,自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑,有膽量正視對方,接受對方的目光,微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

    目光:與人談話時,大部分時間應看著對方,正確的目光是自然的,注視對方眉骨與鼻梁三角區,不能左顧右盼,也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

    站姿:抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士:雙腳分開,比肩略窄,雙手交叉,放于腹前或體后。女士:雙腳并攏呈V字形或“侗字狀站立,雙手交叉放于腹前。

    坐姿:入座要輕,坐滿椅子的三分之二,輕靠椅背。雙膝自然并攏(男士可略分)頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,注意將腿回收。

    行姿:女士,抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有上拉的感覺。男士,步伐穩重,擺臂自然,充滿自信。

    手勢:是談話必要的輔助手段,幅度和頻率不要過大,在示意方向或人物時,應用手掌,切不可用手指。示意他人過來時,應用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。

    (一)儀容:

    通常是指人的外觀、外貌。其中的重點,則是指人的容貌。在人際交往中,每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中,儀容是重點之中的重點。

    1、儀容美的含義

    首先,是要示儀容自然美。它是指儀容的先天條件好,天生麗質。盡管以相貌取人不合情理,但先天美好的儀容相貌,無疑會令人賞心悅目,感覺愉快。

    其次,是要求儀容內在美。它是指通過努力學習,不斷提高個人的文化、藝術素養和思想、道德水準,培養出自己高雅的氣質與美好的心靈,使自己秀外慧中,表里如一。

    儀容的內在美是最高的境界,儀容的自然美是人們的心愿,而儀容的修飾美則是儀容禮儀關注的重點。要做到儀容修飾美,自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規則,是美觀、整潔、衛生、得體。

    2、儀容美的基本要素

    儀容美的基本要素是貌美、發美、肌膚美。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構成彼此和諧并富于表情;發質發型使其英俊瀟灑、容光煥發;肌膚健美使其充滿生命的活力,給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的,長相如何不是致關重要的,關鍵是心靈的問題。從心理學上講每一個人都應該接納自己,接納別人。

    (1)貌美——臉部的妝飾

    容貌是人的儀容之首,導購員美容化妝不僅是自身儀表美的需要,也是滿足顧客審美享受的需要。

    A、面部:

    1.男性導購員應該沒每天修面剃須,不留小胡子、大鬢角,整潔大方。

    2.女性營業員臉頰部位的化妝,就是涂抹胭脂,以使面部的兩頰泛出微微的紅暈,產生健康、艷麗、楚楚動人的效果。

    B、眼睛:眼睛是心靈的窗口,只有與臉型和無關比例勻稱,協調一致時,才能產生美感

    C、嘴唇:嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位,是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏(口紅),以表現口唇的艷麗?诩t以紅色為主,不準用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛生,消除口臭,口齒潔凈,養成餐后漱口的習慣。

    (2)發美——頭發的妝飾

    A、頭發整潔、發型大方是個人禮儀對發式美的最基本要求。作為導購員,烏黑亮麗的秀發、端莊文雅的發型,能給客人留下美的感覺,并反映出員工的精神風貌和健康狀況。

    B、選擇發式,要考慮身份、工作性質和周圍環境,尤其要考慮自身的條件,以求與體形、臉型相配,頭發不要遮住臉且禁止染成彩色。

    C、為了確保發部的整潔,導購員必須自覺主動地對自己的頭發進行清洗、修剪和梳理,以保持頭發整潔,沒有頭屑,沒有異味。

    (3)肌膚美——整體的妝飾

    A、儀容要干凈,要勤洗澡、勤洗臉,脖頸、手都應要干干凈凈,并經常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服,消除身體異味,有狐臭要搽藥品或及早治療。

    B、儀容應當整潔。整潔,即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔,重在重視持之以恒,這一條,與自我形象的優劣關系極大。

    C、儀容應當衛生。講究衛生,是公民的義務,注意口腔衛生,早晚刷牙,飯后嗽口,不能當著客人面嚼口香糖;指甲要常剪,頭發按時理,不得蓬頭垢面,體味熏人,這是每個人都應當自覺做好的。

    D、儀容應當簡約。儀容既要修飾,又忌諱標新立異,"一鳴驚人",簡練、樸素最好。其五,是儀容應當端莊。儀容莊重大方,斯文雅氣,不僅會給人以美感,而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下,將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕,是得不償失的。

    (二)儀表——服飾規范。

    儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面,是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時,一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

    生活中人們的儀表非常重要,它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養,是人們交往中的"第一形象"。天生麗質,風儀秀整的人畢竟是少數,然而我們卻可以靠化妝修飾、發式造型、著裝佩飾等手段,彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足,并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調出來,使形象得以美化。成功的儀表修飾一般應遵循以下的原則:

    適體性原則:要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質及職業身份等相適宜和相協調。

    時間、地點、場合,原則;簡稱T.P.O原則,即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化.使儀表與時間、環境氛圍、特定場合相協調。

    整體性原則:要求儀表修飾先著眼于人的整體,再考慮各個局部的修飾,促成修飾與人自身的諸多因素之間協調一致,使之渾然一體,營造出整體風采。

    適度性原則:要求儀表修飾無論是修飾程度,還是在飾品數量和修飾技巧上,都應把握分寸,自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。

    服飾要求:規范、整潔、統一

    1.男士:上班時間著襯衫,襯衣前后擺包進褲內,扣子要扣好,尤其是長袖口的扣子要扣好,切記不能挽袖子、褲腿。特別注意,應著淺色襯衣,以白色為主,襯衣里的內衣應低領,領子不能露在襯衣領外;不得穿黑色或異彩襯衣,冬季應著深色西服,不得穿休閑裝。女士:上班時間規定著職業裝,淺色、簡約、大方。

    2.有制服的員工要愛護制服,保持制服干凈、整潔、筆挺,上班前應檢查是否出現破縫、破邊、破洞現象。且要牢記清潔第一,經常換洗制服,不得有異味、污漬(尤其是領子和袖口的清潔)。

    3.服裝口袋不要放太多太重的物件,否則會令服飾變形。

    4.西裝上衣口袋不能插筆,亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上,以免有礙美觀。

    5.員工必須著黑皮鞋,要經常擦拭皮鞋,使其保持清潔、光亮。

    6.男員工應選深色襪子(黑色、深灰色、深藍色),不得穿白色襪子。女員工應選肉色長筒絲襪,不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子,襪子不能太短一致襪口露出裙外。

    7.員工應將員工卡端正佩戴在正確的位置。

    8.上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

    9.特殊情況外,非工作時間不得穿著公司制服,不得佩戴由公司標志的物品出現在非公場所。

    (三)儀態——行為風范

    員工在管理、服務過程中,應做到舉止大方,不卑不亢,優雅自然。

    1.站姿

    要求:自然、優美、輕松、挺拔。

    要領:站立時身體要求端正、挺拔,重心放在兩腳中間,挺胸、收腹,肩膀要平,兩肩要平,放松,兩眼自然平視,嘴微閉,面帶笑容。平時雙手交叉放在體后,與客人談話時應上前一步,雙手交叉放在體前。

    女員工站立時,雙腳應呈“V”字形,雙膝與腳后跟均應靠緊。男員工站立時,雙腳可以呈“V”字形,也可以雙腳打開與肩同寬,但應注意不能寬于肩膀。站立時間過長感到疲勞時,可一只腳向后稍移一步,呈休息狀態,但上身仍應保持正直。

    注意:站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等,雙手不得交叉,也不得抱在胸口或插入口袋,不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

    2.坐姿

    在接待客戶時,員工坐姿要求如下:

    坐姿要端正穩重,切忌前俯后仰、半坐半躺,上下晃抖腿,或以手托頭,俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形,男士雙腿可略微分開,但不要超過肩寬。若需側身說話,不可只轉頭部,而應上體與腿同時轉動面向對方。

    3.走姿

    要求:自然大方、充滿活力、神采奕奕;

    要領:行走時身體重心可稍向前傾,昂首、挺胸、收腹,上體要正直,雙目平視,嘴微閉,面露笑容,肩部放松,兩臂自然下垂擺動,前后幅度約45度,步度要始終,一般標準是一腳踩出落地后,腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己的腳長。行走前進路線,女員工走一字線,雙腳跟走成一條直線,步子較小,行如和風;男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩健大步。

    行走時路線一般靠右行,不可走在路中間。行走過程遇客人,應自然注視對方,點頭示意并主動讓路,不可搶道而行。如有急事需超越時,應先向客人致歉再加快步伐超越,動作不可過猛;在路面較窄的地方遇到客人,應將身體正面轉向客人;在來賓面前引導時,應盡量走在賓客的側前方。

    注意:行走時不能走“內八字”或“外八字”,不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。

    4.蹲姿,

    要拾取低處物品時不能只彎上身、翹臀部,而應采取正確的蹲姿。下蹲時兩腿緊靠,左腳掌基本著地,小腿大致垂直于地面,右腳腳跟提起,腳尖著地,微微屈膝,移低身體重心,直下腰拾取物品。

    5.手勢

    要求:優雅、含蓄、彬彬有禮

    要領:在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢,五指并攏伸直,掌心不可凹陷(女士可稍稍壓低食指)。掌心向上,以肘關節為軸。眼望目標指引方向,同時應注意客人是否明確所指引的目標。

    注意:切記不可只用食指指指點點,而應采用掌式。

    二、工作禮儀

    文明禮儀常識

    禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范,它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成,并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說,禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現,對一個社會來說,禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。

    禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規范稱為禮節,禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀,使人們在"敬人、自律、適度、真誠"的原則上進行人際交往,告別不文明的言行。

    禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣,但它有自身的規律性,其基本的禮儀原則:一是敬人的原則;二是自律的原則,就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一,自我對照,自我反省,自我要求,自我檢點,自我約束,不能妄自尊大,口是心非;三是適度的原則,適度得體,掌握分寸;四是真誠的原則,誠心誠意,以誠待人,不逢場作戲,言行不一。

    一、個人禮儀

    (一)儀表

    儀表是指人的容貌,是一個人精神面貌的外觀體現。一個人的衛生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系

    1、衛生:清潔衛生是儀容美的關鍵,是禮儀的基本要求。不管長相多好,服飾多華貴,若滿臉污垢,渾身異味,那必然破壞一個人的美感。因此,每個人都應該養成良好的衛生習慣,做到入睡起床洗臉、腳,早晚、飯后勤刷牙,經常洗頭又洗澡,講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個人衛生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,這些行為都應該避開他人進行,否則,不僅不雅觀,也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離,聲音不要太大,不要對人口沫四濺。

    2、服飾:服飾反映了一個人文化素質之高低,審美情趣之雅俗。具體說來,它既要自然得體,協調大方,又要遵守某種約定俗成的規范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應,還必須時刻注意客觀環境、場合對人的著裝要求,即著裝打扮要優先考慮時間、地點和目的三大要素,并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協調一致。

    (二)言談

    言談作為一門藝術,也是個人禮儀的一個重要組成部分。

    1、禮貌:態度要誠懇、親切;聲音大小要適宜,語調要平和沉穩;尊重他人。

    2、用語:敬語,表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起",第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰";很久不見為"久違";請人批評為"指教';麻煩別人稱"打擾";求給方便為"借光";托人辦事為"拜托"等等。要努力養成使用敬語的習慣,F在,我國提倡的禮貌用語是十個字:"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。

    (三)儀態舉止

    1、談話姿勢:談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以,交談時,首先雙方要互相正視、互相傾聽,不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則,會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

    2、站姿:站立是人最基本的姿勢,是一種靜態的美。站立時,身體應與地面垂直,重心放在兩個前腳掌上,挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉,眼睛平視,面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前,更不要下意識地做些小動作,那樣不但顯得拘謹,給人缺乏自信之感,而且也有失儀態的莊重。

    3、坐姿:坐,也是一種靜態造型。端莊優美的坐,會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該:腰背挺直,肩放松。女性應兩膝并攏;男性膝部可分開一些,但不要過大,一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

    在正式場合,入座時要輕柔和緩,起座要端莊穩重,不可猛起猛坐,弄得桌椅亂響,造成尷尬氣氛。不論何種坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的"坐如鐘"。若堅持這一點,那么不管怎樣變換身體的姿態,都會優美、自然。。

    4、走姿:行走是人生活中的主要動作,走姿是一種動態的美。"行如風"就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是:輕而穩,胸要挺,頭要抬,肩放松,兩眼平視,面帶微笑,自然擺臂。