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  • 酒店服務員培訓計劃

    2017-10-26 15:39:02

    核心摘要:受訓期間連續請假三天曠工兩次按除名處理,服務員必須嚴格要求自己努力做好服務工作,熟悉在崗所使用的用具票據表格點菜寶等,儀態的定義以及儀態的具體要求,是餐飲服務當中一個非常重要的用具。

    酒店服務員培訓計劃第1篇

    培訓期間管理制度:

    1、9:00 -- 12:00 13:00 -- 18:00

    2、遵守上課時間,不得擅自請假。

    3、同時之間互相幫助,不拉幫。

    4、受訓員工注意儀容儀表,不準涂指甲油,留長指甲。

    5、講文明,懂禮貌,遇上司、同事問好。

    6、上課時間不容許帶零食。

    7、保持培訓場所衛生。

    8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

    9、在受訓期間注意安全,不得隨便在樓層間走動。

    10、愛護公共設施。

    11、受訓期間連續請假三天,曠工兩次按除名處理。

    12、請假必須經主管批準。

    13、加強自身素質,嚴謹小偷,小摸。

    (一)、軟件服務 1、加強服務員的職業道德,提高服務員對本職業的認識,培養對服務行業的感情,磨煉服務行業的意志,堅定服務意念,養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨,認識服務工作的本質。

    培訓內容如下:

    職業道德的含義;

    構成良好職業道德的因素;

    職業道德的規范;

    道德的特點;

    職業特點的基本內容;

    服務宗旨的內容。

    2、做一個酒店服務員的要求,在培訓過程重要嚴格要求服務員,并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊,所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。

    培訓內容如下:

    服務員對服務工作應有的認識和態度;

    服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識;

    正確看待服務和清潔工作,培養敬業樂業精神;

    服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要;

    服務員必須嚴格要求自己,努力做好服務工作。

    3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小,但細節決定成敗。(熟記的知識在后面有詳細的培訓) 培訓內容如下:

    經營特色,交通方位,營業場所的分布;

    服務特點,各級管理人員和其他的職能職位;

    了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容;

    熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等;

    了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等;

    掌握在崗各項工作的中的有關制度;

    對使用工具做到三知三會。

    4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現,使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求,不同程度上,酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責,來行事酒店與顧客的交往。 培訓內容如下:

    員工應具備良好的記憶力;

    員工應具備良好的觀察力;

    要有較強的交際能力;

    員工應具備的自制力;

    員工應磨練的堅韌性;

    員工應具堅持的自覺性;

    員工應加強的堅持性。 5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量,影響顧客在酒店的消費情緒,所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視,所以,這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象?腿嗣鎸Ψ⻊杖藛T有個好的心情,才會有舒適的享受,從而才會樂意再次到本店消費。

    培訓內容如下:

    禮節。禮貌的重要性;

    服務態度的標準;

    舉止、形體的行為規范;

    禮節、禮貌規范的具體要求;

    儀表的定義以及儀表的具體要求;

    儀容的定義以及儀容的具體要求;

    儀態的定義以及儀態的具體要求;

    基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度;

    服務中禮貌用語的語例;

    服務員在對顧客服務時,服務用語的要求。

    6、清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準,以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次,以及消費者的心情,F在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈,優雅,舒適的環境,也是滿足顧客的心理。

    培訓內容如下:

    個人衛生的要求和標準;

    餐廳、包房的衛生要求和標準;

    菜點衛生的要求和范圍。 7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術,管理是藝術的藝術,所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。

    培訓內容如下:

    接聽電話的程序;

    接聽電話時的注意事項;

    接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。

    8、托盤。托盤是酒店服務員托送物品,飲料,餐飲用品的常用工具,它既體現樂服務方法的規范化,又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。

    培訓內容如下:

    托盤的定義;

    托盤的種類;

    托盤的用途;

    使用托盤的正確方法;

    裝托盤的原則;

    托盤的三字經;

    托盤的技巧; 9、常用英語。英語是國際語言,所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容) 培訓內容如下:

    先生、小姐;

    中午好、晚上好;

    歡迎光臨**酒店;

    您好、請、不要客氣;

    讓您稍等了、請稍等;

    對不起打擾了、歡迎下次光臨。 10、酒水知識。作為酒店的服務員,了解有關酒水的知識,是服務顧客飲用酒水的需要,由于酒水常常是客人餐桌上的話題,如果服務員對酒水做詳細的介紹,則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。

    培訓內容如下:

    酒的含義;

    國產酒按其特點的分類;

    按其究竟度分類;

    白酒的分類;

    中國八大名酒;

    果酒(紅葡萄酒);

    黃酒;

    啤酒、啤酒的分類;

    配制酒;

    外國酒;

    烈酒的分類;

    咖啡;

    軟飲料;

    了解酒水知識的重要性。

    11、茶類知識。維吾爾族有一句話:“寧可一日無米,不可一日無茶!辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。

    培訓內容如下:

    茶的發源地;

    明茶的分類;

    茶的主要成分;

    飲茶的習慣;

    品茶;

    茶文化。

    12、擺臺。提供客人用餐的需要,根據室內和桌面的大小,使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。

    培訓內容如下:

    擺臺的原則;

    臺布與臺面、轉盤的合理搭配;

    擺臺,鋪臺布;

    擺臺的規格;

    擺位規格及程序;

    臺型定位;

    散餐擺臺。

    13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。 培訓內容如下: 餐巾花的作用;

    餐巾花造型種類;

    花型的選擇和運用;

    餐巾花的擺放;

    餐巾折疊的基本方法;

    一般常用的盤花及杯花。

    14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。

    培訓內容如下:

    上菜的位置;

    上菜的姿勢;

    上菜的方法;

    理臺的要求;

    理臺的注意事項;

    上菜的順序;

    上菜的程序;

    上菜的時機;

    上菜的注意事項;

    特殊菜肴的上菜;

    上菜過程的注意事項。

    15、分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。 培訓內容如下:

    分菜的定義;

    分菜的工具;

    分菜的方法;

    分菜的站立姿勢;

    分菜的順序;

    分菜的準備工作;

    特殊菜肴的分菜方式;

    分菜的注意事項。

    16、菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。 培訓內容如下:

    飲食文化;

    菜肴的口味;

    八大菜系以及特點;

    菜肴的制作方法;

    經營菜系的特點;

    菜肴中物料的別稱;

    佐料的搭配;

    菜牌菜肴的講解;

    菜牌菜肴的背誦牢記;

    經營菜肴的分類;

    經營菜肴的特色;

    17、斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用,客人到酒店來消費,他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務,因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。 培訓內容如下:

    斟酒的分類;

    斟酒服務在餐飲服務業中的作用;

    斟酒的特點;

    斟酒的順序;

    斟酒水的標準;

    酒水的飲用溫度;

    斟酒的持瓶姿勢;

    斟酒時的站位;

    斟酒的服務技巧;

    提綱

    前廳服務員培訓計劃

    酒店員工培訓計劃書

    酒店客房部員工培訓計劃 更多【員工培訓計劃】資料

    18、服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務,因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定,更要讓服務員流利,熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。 培訓內容如下:

    服務程序的12個部分;

    餐前準備工作;

    八知,三了解;

    迎接客人;

    入席服務;

    點菜服務;

    為客人購買酒水;

    征求起菜時間;

    主賓至詞;

    上菜服務;

    撤換餐用具;

    席間服務;

    上甜品;

    做好結帳工作;

    歡送客人;

    收尾工作;

    服務流程順序。

    19、崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的,所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任,更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務,是必須做到的。 培訓內容如下:

    服務員的崗位職責;

    收銀員的崗位職責;

    記帳員的崗位職責;

    傳菜員的崗位職責;

    酒水員的崗位職責;

    迎賓員的崗位職責;

    訂餐員的崗位職責;

    點菜員的崗位職責;

    營業部主管的崗位職;

    樓面主管的崗位職責;

    班地厘(傳菜)主管的崗位職責;

    部長(領班)的崗位職責;

    大堂副理的崗位職責;

    保潔員的崗位職責;

    保安員的崗位職責;

    20、服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富,顧客才是酒店真正的老板,所以要求服務員運用文明、正確的服務用語,讓顧客有上帝的感覺,已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。 培訓內容如下:

    上菜前的服務用語;

    上菜中的服務用語;

    上菜后的服務用語;

    21、推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的,服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益,通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度,以及酒店經營產品的知名度。 培訓內容如下:

    推銷的內涵;

    推銷的意義;

    推銷的方法;

    推銷的注意事項;

    推銷的方法、技巧;

    酒水,菜肴推銷應該具備的知識;

    顧客消費心理常識;

    22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食,和喜愛,忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次,層次的客人配出不同類型和價位,適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意,同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。 培訓內容如下:

    菜肴營養價值的搭配;

    消費水平高、中、低檔的搭配;

    海鮮、野味的搭配;

    冷、熱搭配;

    葷、素搭配

    制作方法分樣化;

    菜肴的數量、分量、人數之間的搭配;

    色彩之間和造型搭配; 23、顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義,和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視,從而達到顧客就是上帝的理念,潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。 培訓內容如下:

    客人的含義;

    客人和酒店的利益;

    客人和員工的利益;

    服務員對客人的責任;

    客人的責任;

    顧客是上帝;

    24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小,閱歷都也比較弱,難免在自制力方面會出現問題,影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。

    培訓內容如下:

    加強自制力應注意的事項;

    克服沖動應注意的事項;

    潛移默化的哲理故事,內容分析; 25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確,簡練,容易計,不易忘。 培訓內容如下:

    八字;

    五聲;

    五多;

    五輕;

    五勤;

    五化;

    五心;

    五心服務;

    五不準;

    三不計較;

    五要;

    26、客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的,因此服務人員必須要掌握靈活的,適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺,得到滿意的答復。 培訓內容如下:

    處理客人投訴的基本原則;

    處理客人投訴的步驟;

    客人投訴的類型;

    同意引起客人反感和投訴的因素;

    客人投訴的案例及分析50條; 27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。

    (二)、硬件管理

    明確:

    酒店的定位;

    酒店的組織結構;

    酒店服務產品的特點;

    1、酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。 管理方法:

    所有物品統一發放,物放有序;

    統計所有設備、設施、餐具、用具的數量;

    以部門、個人為單位,按需求發放所有種類物品;

    盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量,并制表記錄;

    盤點表發放到個人以及部門,并定期盤點、檢查、和發放損耗品;

    制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理; 2、酒店員工的作息時間管理。 管理方法:

    明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間;

    明確酒店的員工公休方式、天數及時間;

    明確酒店提供的員工寢室作息時間;

    制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理; 3、酒店員工的薪水管理。 管理方法:

    確定酒店各崗位人員薪水金額;

    明確酒店的懲罰及獎勵條例細則;

    明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間;

    明確酒店發放薪水的時間;

    明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間;

    明確一切按管理制度辦事; 4、酒店的制度管理。

    管理方法:

    制訂合理的酒店規章制度; 制訂精確的酒店行為準則;

    制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例; 制訂員工手冊;

    制訂各崗位職責的管理制度; 制訂酒店的消防制度;

    5、酒店的人事管理。 管理方法: 制訂酒店員工的入職手續; 酒店的招工條件;

    培訓期的條例;

    試用期條例;

    酒店員工的考勤制度; 員工的請假制度;

    調動與升職制度;

    辭職制度;

    經理批準的特殊制度; 員工的考核制度;

    提綱前廳服務員培訓計劃酒店員工培訓計劃書

    酒店服務員培訓計劃第2篇

    培訓期間管理制度:

    1、9:00 -- 12:00 13:00 -- 18:00

    2、遵守上課時間,不得擅自請假。

    3、同時之間互相幫助,不拉幫。

    4、受訓員工注意儀容儀表,不準涂指甲油,留長指甲。

    5、講文明,懂禮貌,遇上司、同事問好。

    6、上課時間不容許帶零食。

    7、保持培訓場所衛生。

    8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

    9、在受訓期間注意安全,不得隨便在樓層間走動。

    10、愛護公共設施。

    11、受訓期間連續請假三天,曠工兩次按除名處理。

    12、請假必須經主管批準。

    13、加強自身素質,嚴謹小偷,小摸。

    (一)、軟件服務

    1、加強服務員的職業道德,提高服務員對本職業的認識,培養對服務行業的感情,磨煉服務行業的意志,堅定服務意念,養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨,認識服務工作的本質。

    培訓內容如下:

    職業道德的含義;

    構成良好職業道德的因素;

    職業道德的規范;

    道德的特點;

    職業特點的基本內容;

    服務宗旨的內容。

    2、做一個酒店服務員的要求,在培訓過程重要嚴格要求服務員,并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊,所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。 培訓內容如下:

    服務員對服務工作應有的認識和態度;

    服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識;

    正確看待服務和清潔工作,培養敬業樂業精神;

    服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要;

    服務員必須嚴格要求自己,努力做好服務工作。

    3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小,但細節決定成敗。(熟記的知識在后面有詳細的培訓) 培訓內容如下:

    經營特色,交通方位,營業場所的分布;

    服務特點,各級管理人員和其他的職能職位;

    了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容;

    熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等;

    了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等;

    掌握在崗各項工作的中的有關制度;

    對使用工具做到三知三會。

    4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現,使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求,不同程度上,酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責,來行事酒店與顧客的交往。 培訓內容如下:

    員工應具備良好的記憶力;

    員工應具備良好的觀察力;

    要有較強的交際能力;

    員工應具備的自制力;

    員工應磨練的堅韌性;

    員工應具堅持的自覺性;

    員工應加強的堅持性。

    5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量,影響顧客在酒店的消費情緒,所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視,所以,這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象?腿嗣鎸Ψ⻊杖藛T有個好的心情,才會有舒適的享受,從而才會樂意再次到本店消費。培訓內容如下:

    禮節。禮貌的重要性;

    服務態度的標準;

    舉止、形體的行為規范;

    禮節、禮貌規范的具體要求;

    儀表的定義以及儀表的具體要求;

    儀容的定義以及儀容的具體要求;

    儀態的定義以及儀態的具體要求;

    基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度;

    服務中禮貌用語的語例;

    服務員在對顧客服務時,服務用語的要求。

    6、清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準,以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次,以及消費者的心情,F在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈,優雅,舒適的環境,也是滿足顧客的心理。

    培訓內容如下:

    個人衛生的要求和標準;

    餐廳、包房的衛生要求和標準;

    菜點衛生的要求和范圍。

    7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術,管理是藝術的藝術,所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。

    培訓內容如下:

    接聽電話的程序;

    接聽電話時的注意事項;

    接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。

    8、托盤。托盤是酒店服務員托送物品,飲料,餐飲用品的常用工具,它既體現樂服務方法的規范化,又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。

    培訓內容如下:

    托盤的定義;

    托盤的種類;

    托盤的用途;

    使用托盤的正確方法;

    裝托盤的原則;

    托盤的三字經;

    托盤的技巧;

    9、常用英語。英語是國際語言,所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容) 培訓內容如下:

    先生、小姐;

    中午好、晚上好;

    歡迎光臨**酒店;

    您好、請、不要客氣;

    讓您稍等了、請稍等;

    對不起打擾了、歡迎下次光臨。

    10、酒水知識。作為酒店的服務員,了解有關酒水的知識,是服務顧客飲用酒水的需要,由于酒水常常是客人餐桌上的話題,如果服務員對酒水做詳細的介紹,則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。

    培訓內容如下:

    酒的含義;

    國產酒按其特點的分類;

    按其究竟度分類;

    白酒的分類;

    中國八大名酒;

    果酒(紅葡萄酒);

    黃酒;

    啤酒、啤酒的分類;

    配制酒;

    外國酒;

    烈酒的分類;

    咖啡;

    軟飲料;

    了解酒水知識的重要性。

    11、茶類知識。維吾爾族有一句話:“寧可一日無米,不可一日無茶!辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。

    培訓內容如下:

    茶的發源地;

    明茶的分類;

    茶的主要成分;

    飲茶的習慣;

    品茶;

    茶文化。

    12、擺臺。提供客人用餐的需要,根據室內和桌面的大小,使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。

    培訓內容如下:

    擺臺的原則;

    臺布與臺面、轉盤的合理搭配;

    擺臺,鋪臺布;

    擺臺的規格;

    擺位規格及程序;

    臺型定位;

    散餐擺臺。

    13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。 培訓內容如下:

    餐巾花的作用;

    餐巾花造型種類;

    花型的選擇和運用;

    餐巾花的擺放;

    餐巾折疊的基本方法;

    一般常用的盤花及杯花。

    14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。

    培訓內容如下:

    上菜的位置;

    上菜的姿勢;

    上菜的方法;

    理臺的要求;

    理臺的注意事項;

    上菜的順序;

    上菜的程序;

    上菜的時機;

    上菜的注意事項;

    特殊菜肴的上菜;

    上菜過程的注意事項。

    15、分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。 培訓內容如下:

    分菜的定義;

    分菜的工具;

    分菜的方法;

    分菜的站立姿勢;

    分菜的順序;

    分菜的準備工作;

    特殊菜肴的分菜方式;

    分菜的注意事項。

    16、菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。 培訓內容如下:

    飲食文化;

    菜肴的口味;

    八大菜系以及特點;

    菜肴的制作方法;

    經營菜系的特點;

    菜肴中物料的別稱;

    佐料的搭配;

    菜牌菜肴的講解;

    菜牌菜肴的背誦牢記;

    經營菜肴的分類;

    經營菜肴的特色;

    17、斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用,客人到酒店來消費,他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務,因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。 培訓內容如下: 斟酒的分類;

    斟酒服務在餐飲服務業中的作用;

    斟酒的特點;

    斟酒的順序;

    斟酒水的標準;

    酒水的飲用溫度;

    斟酒的持瓶姿勢;

    斟酒時的站位;

    斟酒的服務技巧;

    18、服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務,因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定,更要讓服務員流利,熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。 培訓內容如下:

    服務程序的12個部分;

    餐前準備工作;

    八知,三了解;

    迎接客人;

    入席服務;

    點菜服務;

    為客人購買酒水;

    征求起菜時間;

    主賓至詞;

    上菜服務;

    撤換餐用具;

    席間服務;

    上甜品;

    做好結帳工作;

    歡送客人;

    收尾工作;

    服務流程順序。

    19、崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的,所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任,更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務,是必須做到的。 培訓內容如下: 服務員的崗位職責;

    收銀員的崗位職責;

    記帳員的崗位職責;

    傳菜員的崗位職責;

    酒水員的崗位職責;

    迎賓員的崗位職責;

    訂餐員的崗位職責;

    點菜員的崗位職責;

    營業部主管的崗位職;

    樓面主管的崗位職責;

    班地厘(傳菜)主管的崗位職責;

    部長(領班)的崗位職責;

    大堂副理的崗位職責;

    保潔員的崗位職責;

    保安員的崗位職責;

    20、服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富,顧客才是酒店真正的老板,所以要求服務員運用文明、正確的服務用語,讓顧客有上帝的感覺,已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。 培訓內容如下:

    上菜前的服務用語;

    上菜中的服務用語;

    上菜后的服務用語;

    21、推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的,服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益,通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度,以及酒店經營產品的知名度。 培訓內容如下:

    推銷的內涵;

    推銷的意義;

    推銷的方法;

    推銷的注意事項;

    推銷的方法、技巧;

    酒水,菜肴推銷應該具備的知識;

    顧客消費心理常識;

    22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食,和喜愛,忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次,層次的客人配出不同類型和價位,適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意,同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。 培訓內容如下:

    菜肴營養價值的搭配;

    消費水平高、中、低檔的搭配;

    海鮮、野味的搭配;

    冷、熱搭配;

    葷、素搭配

    制作方法分樣化;

    菜肴的數量、分量、人數之間的搭配;

    色彩之間和造型搭配;

    23、顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義,和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視,從而達到顧客就是上帝的理念,潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。 培訓內容如下:

    客人的含義;

    客人和酒店的利益;

    客人和員工的利益;

    服務員對客人的責任;

    客人的責任;

    顧客是上帝;

    24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小,閱歷都也比較弱,難免在自制力方面會出現問題,影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。

    培訓內容如下:

    加強自制力應注意的事項;

    克服沖動應注意的事項;

    潛移默化的哲理故事,內容分析;

    25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確,簡練,容易計,不易忘。 培訓內容如下:

    八字;

    五聲;

    五多;

    五輕;

    五勤;

    五化;

    五心;

    五心服務;

    五不準;

    三不計較;

    五要;

    26、客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的,因此服務人員必須要掌握靈活的,適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺,得到滿意的答復。培訓內容如下: 處理客人投訴的基本原則;

    處理客人投訴的步驟;

    客人投訴的類型;

    同意引起客人反感和投訴的因素;

    客人投訴的案例及分析50條;

    27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。

    (二)、硬件管理

    明確:

    酒店的定位;

    酒店的組織結構;

    酒店服務產品的特點;

    1、 酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。 管理方法:

    所有物品統一發放,物放有序;

    統計所有設備、設施、餐具、用具的數量;

    以部門、個人為單位,按需求發放所有種類物品;

    盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量,并制表記錄;

    盤點表發放到個人以及部門,并定期盤點、檢查、和發放損耗品;

    制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理;

    2、 酒店員工的作息時間管理。 管理方法:

    明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間;

    明確酒店的員工公休方式、天數及時間;

    明確酒店提供的員工寢室作息時間;

    制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理;

    3、酒店員工的薪水管理。 管理方法:

    確定酒店各崗位人員薪水金額;

    明確酒店的懲罰及獎勵條例細則;

    明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間;

    明確酒店發放薪水的時間;

    明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間;

    明確一切按管理制度辦事;

    4、酒店的制度管理。

    管理方法:

    制訂合理的酒店規章制度;

    制訂精確的酒店行為準則;

    制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例;

    制訂員工手冊;

    制訂各崗位職責的管理制度; 制訂酒店的消防制度;

    5、酒店的人事管理。 管理方法: 制訂酒店員工的入職手續; 酒店的招工條件;

    培訓期的條例;

    試用期條例;

    酒店員工的考勤制度; 員工的請假制度;

    調動與升職制度;

    辭職制度;

    經理批準的特殊制度; 員工的考核制度;

    酒店服務員培訓計劃第3篇

    培訓期間管理制度:

    1、9:00 -- 12:00 13:00 -- 18:00

    2、遵守上課時間,不得擅自請假。

    3、同時之間互相幫助,不拉幫。

    4、受訓員工注意儀容儀表,不準涂指甲油,留長指甲。

    5、講文明,懂禮貌,遇上司、同事問好。

    6、上課時間不容許帶零食。

    7、保持培訓場所衛生。

    8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

    9、在受訓期間注意安全,不得隨便在樓層間走動。

    10、愛護公共設施。

    11、受訓期間連續請假三天,曠工兩次按除名處理。

    12、請假必須經主管批準。

    13、加強自身素質,嚴謹小偷,小摸。

    (一)、軟件服務

    1、加強服務員的職業道德,

    提高服務員對本職業的認識,培養對服務行業的感情,磨煉服務行業的意志,堅定服務意念,養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨,認識服務工作的本質。培訓內容如下:

    職業道德的含義;

    構成良好職業道德的因素;

    職業道德的規范;

    道德的特點;

    職業特點的基本內容;

    服務宗旨的內容。

    2、做一個酒店服務員的要求,

    在培訓過程重要嚴格要求服務員,并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊,所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。

    培訓內容如下:

    服務員對服務工作應有的認識和態度;

    服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識;

    正確看待服務和清潔工作,培養敬業樂業精神;

    服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要;

    服務員必須嚴格要求自己,努力做好服務工作。

    3、酒店員工必須熟記的知識。

    這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小,但細節決定成敗。(熟記的知識在后面有詳細的培訓) 培訓內容如下:

    經營特色,交通方位,營業場所的分布;

    服務特點,各級管理人員和其他的職能職位;

    了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容;

    熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等;

    了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等;

    掌握在崗各項工作的中的有關制度;

    對使用工具做到三知三會。

    4、酒店員工的能力要求。

    也是一個員工整體素質的體現,使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求,不同程度上,酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責,來行事酒店與顧客的交往。 培訓內容如下:

    員工應具備良好的記憶力;

    員工應具備良好的觀察力;

    要有較強的交際能力;

    員工應具備的自制力;

    員工應磨練的堅韌性;

    員工應具堅持的自覺性;

    員工應加強的堅持性。

    5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。

    服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量,影響顧客在酒店的消費情緒,所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視,所以,這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象?腿嗣鎸Ψ⻊杖藛T有個好的心情,才會有舒適的享受,從而才會樂意再次到本店消費。

    培訓內容如下:

    禮節。禮貌的重要性;

    服務態度的標準;

    舉止、形體的行為規范;

    禮節、禮貌規范的具體要求;

    儀表的定義以及儀表的具體要求;

    儀容的定義以及儀容的具體要求;

    儀態的定義以及儀態的具體要求;

    基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度;

    服務中禮貌用語的語例;

    服務員在對顧客服務時,服務用語的要求。

    6、清潔衛生。

    環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準,以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次,以及消費者的心情,F在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈,優雅,舒適的環境,也是滿足顧客的心理。

    培訓內容如下:

    個人衛生的要求和標準;

    餐廳、包房的衛生要求和標準;

    菜點衛生的要求和范圍。

    7、接聽電話的服務程序。

    語言是一門藝術,管理是藝術的藝術,所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。

    真正做到接聽電話的語言藝術。

    培訓內容如下:

    接聽電話的程序;

    接聽電話時的注意事項;

    接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。

    8、托盤。

    托盤是酒店服務員托送物品,飲料,餐飲用品的常用工具,它既體現樂服務方法的規范化,又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。

    培訓內容如下:

    托盤的定義;

    托盤的種類;

    托盤的用途;

    使用托盤的正確方法;

    裝托盤的原則;

    托盤的三字經;

    托盤的技巧;

    9、常用英語。

    英語是國際語言,所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容) 培訓內容如下:

    先生、小姐;

    中午好、晚上好;

    歡迎光臨**酒店;

    您好、請、不要客氣;

    讓您稍等了、請稍等;

    對不起打擾了、歡迎下次光臨。

    10、酒水知識。

    作為酒店的服務員,了解有關酒水的知識,是服務顧客飲用酒水的需要,由于酒水常常是客人餐桌上的話題,如果服務員對酒水做詳細的介紹,則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。

    培訓內容如下:

    酒的含義;

    國產酒按其特點的分類;

    按其究竟度分類;

    白酒的分類;

    中國八大名酒;

    果酒(紅葡萄酒);

    黃酒;

    啤酒、啤酒的分類;

    配制酒;

    外國酒;

    烈酒的分類;

    咖啡;

    軟飲料;

    了解酒水知識的重要性。

    11、茶類知識。

    維吾爾族有一句話:“寧可一日無米,不可一日無茶!辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。

    培訓內容如下:

    茶的發源地;

    明茶的分類;

    茶的主要成分;

    飲茶的習慣;

    品茶;

    茶文化。

    12、擺臺。

    提供客人用餐的需要,根據室內和桌面的大小,使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。

    培訓內容如下:

    擺臺的原則;

    臺布與臺面、轉盤的合理搭配;

    擺臺,鋪臺布;

    擺臺的規格;

    擺位規格及程序;

    臺型定位;

    散餐擺臺。

    13、折花理論。

    杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。 培訓內容如下:

    餐巾花的作用;

    餐巾花造型種類;

    花型的選擇和運用;

    餐巾花的擺放;

    餐巾折疊的基本方法;

    一般常用的盤花及杯花。

    14、上菜。

    服務員掌握上菜是必不可少的技能。

    培訓內容如下:

    上菜的位置;

    上菜的姿勢;

    上菜的方法;

    理臺的要求;

    理臺的注意事項;

    上菜的順序;

    上菜的程序;

    上菜的時機;

    上菜的注意事項;

    特殊菜肴的上菜;

    上菜過程的注意事項。

    15、分菜。

    分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。

    培訓內容如下:

    分菜的定義;

    分菜的工具;

    分菜的方法;

    分菜的站立姿勢;

    分菜的順序;

    分菜的準備工作;

    特殊菜肴的分菜方式;

    分菜的注意事項。

    16、菜肴的知識。

    服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。 培訓內容如下:

    飲食文化;

    菜肴的口味;

    八大菜系以及特點;

    菜肴的制作方法;

    經營菜系的特點;

    菜肴中物料的別稱;

    佐料的搭配;

    菜牌菜肴的講解;

    菜牌菜肴的背誦牢記;

    經營菜肴的分類;

    經營菜肴的特色;

    17、斟酒。

    斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用,客人到酒店來消費,他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務,因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。 培訓內容如下: 斟酒的分類;

    斟酒服務在餐飲服務業中的作用;

    斟酒的特點;

    斟酒的順序;

    斟酒水的標準;

    酒水的飲用溫度;

    斟酒的持瓶姿勢;

    斟酒時的站位;

    斟酒的服務技巧;

    18、服務程序。

    酒店經營的好壞最終取決于服務,因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定,更要讓服務員流利,熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。 培訓內容如下: 服務程序的12個部分;

    餐前準備工作;

    八知,三了解;

    迎接客人;

    入席服務;

    點菜服務;

    為客人購買酒水;

    征求起菜時間;

    主賓至詞;

    上菜服務;

    撤換餐用具;

    席間服務;

    上甜品;

    做好結帳工作;

    歡送客人;

    收尾工作;

    服務流程順序。

    19、崗位職責。

    每個崗位對于酒店來說不是真空存在的,所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任,更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務,是必須做到的。 培訓內容如下: 服務員的崗位職責;

    收銀員的崗位職責;

    記帳員的崗位職責;

    傳菜員的崗位職責;

    酒水員的崗位職責;

    迎賓員的崗位職責;

    訂餐員的崗位職責;

    點菜員的崗位職責;

    營業部主管的崗位職;

    樓面主管的崗位職責;

    班地厘(傳菜)主管的崗位職責;

    部長(領班)的崗位職責;

    大堂副理的崗位職責;

    保潔員的崗位職責;

    保安員的崗位職責;

    20、服務用語。

    從廣義方面可以說客源就是財富,顧客才是酒店真正的老板,所以要求服務員運用文明、正確的服務用語,讓顧客有上帝的感覺,已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。 培訓內容如下:

    上菜前的服務用語;

    上菜中的服務用語;

    上菜后的服務用語;

    21、推銷技巧。

    酒店經營產品的特點都是可推銷性的,服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益,通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度,以及酒店經營產品的知名度。 培訓內容如下:

    推銷的內涵;

    推銷的意義;

    推銷的方法;

    推銷的注意事項;

    推銷的方法、技巧;

    酒水,菜肴推銷應該具備的知識;

    顧客消費心理常識;

    22、配菜(點菜時)的原則。

    常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食,和喜愛,忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次,層次的客人配出不同類型和價位,適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意,同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。 培訓內容如下:

    菜肴營養價值的搭配;

    消費水平高、中、低檔的搭配;

    海鮮、野味的搭配;

    冷、熱搭配;

    葷、素搭配

    制作方法分樣化;

    菜肴的數量、分量、人數之間的搭配;

    色彩之間和造型搭配;

    23、顧客的內涵。

    使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義,和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視,從而達到顧客就是上帝的理念,潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。 培訓內容如下:

    客人的含義;

    客人和酒店的利益;

    客人和員工的利益;

    服務員對客人的責任;

    客人的責任;

    顧客是上帝;

    24、自制力。

    自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小,閱歷都也比較弱,難免在自制力方面會出現問題,影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。

    培訓內容如下:

    加強自制力應注意的事項;

    克服沖動應注意的事項;

    潛移默化的哲理故事,內容分析;

    25、服務要領。

    簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確,簡練,容易計,不易忘。 培訓內容如下:

    八字;

    五聲;

    五多;

    五輕;

    五勤;

    五化;

    五心;

    五心服務;

    五不準;

    三不計較;

    五要;

    26、客人投訴。

    這個問題在餐飲業中是避免不了的,因此服務人員必須要掌握靈活的,適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺,得到滿意的答復。培訓內容如下: 處理客人投訴的基本原則;

    處理客人投訴的步驟;

    客人投訴的類型;

    同意引起客人反感和投訴的因素;

    客人投訴的案例及分析50條;

    27、靜思語錄。

    用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。

    (二)、硬件管理

    明確:

    酒店的定位;

    酒店的組織結構;

    酒店服務產品的特點;

    1、 酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。 管理方法:

    所有物品統一發放,物放有序;

    統計所有設備、設施、餐具、用具的數量;

    以部門、個人為單位,按需求發放所有種類物品;

    盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量,并制表記錄; 盤點表發放到個人以及部門,并定期盤點、檢查、和發放損耗品; 制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理;

    2、 酒店員工的作息時間管理。 管理方法:

    明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間; 明確酒店的員工公休方式、天數及時間;

    明確酒店提供的員工寢室作息時間;

    制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理;

    3、酒店員工的薪水管理。 管理方法:

    確定酒店各崗位人員薪水金額;

    明確酒店的懲罰及獎勵條例細則;

    明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間; 明確酒店發放薪水的時間;

    明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間; 明確一切按管理制度辦事;

    4、酒店的制度管理。

    管理方法:

    制訂合理的酒店規章制度;

    制訂精確的酒店行為準則;

    制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例;

    制訂員工手冊;

    制訂各崗位職責的管理制度;

    制訂酒店的消防制度;

    5、酒店的人事管理。 管理方法:

    制訂酒店員工的入職手續;

    酒店的招工條件;

    培訓期的條例;

    試用期條例;

    酒店員工的考勤制度;

    員工的請假制度;

    調動與升職制度;

    辭職制度;

    經理批準的特殊制度;

    員工的考核制度;