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  • 酒店服務員禮儀培訓資料

    2017-10-26 15:39:02

    核心摘要:如是對方通知或詢問某事應按對方要求逐條記下并復述或回答對方,等對方放下電話后自己再輕輕放下,記下或問清對方通知或留言的事由時間地點和姓名,如是對方通知或詢問某事應按對方要求逐條記下并復述或回答對方。

    酒店服務員禮儀培訓資料第1篇

    酒店服務員禮儀培訓

    酒店禮儀培訓目標:1、提升酒店員工的職業形象,提升酒店精神面貌2、提升酒店員工的服務意識3、提升酒店員工的服務技能4、掌握星級酒店服務標準和細節酒店禮儀培訓資料:第一、酒店員工職業形象的培訓1、酒店的儀容儀表規范原則2、儀容禮儀與化妝;3、儀容禮儀與著裝服飾;4、儀容禮儀與基本體態5、女性配飾的佩戴方法6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語第二、酒店員工行為舉止禮儀1、標準的服務站姿2、標準的服務坐姿3、標準的服務走姿4、標準的服務蹲姿5、規范為客指引手勢6、標準的助臂手勢7、路遇顧客的禮儀8、安全距離的把握9、遞接東西的標準方法10、開關門的禮儀第三、酒店員工服務意識的培養1、服務人員角色認知:了解自己的工作角色自我價值的實現2、服務意識培養3、服務心態培養:壓力管理和情緒控制陽光心態的塑造第四、酒店員工應具備正確的服務意識1、正確的服務意識--為誰而工作2、換為思考服務思維——假如我是消費者3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴第五、細節服務決定服務質量1、微笑禮儀:眼神與視線、三角四邊原則、視線空嘗微笑四度2、見面禮節:面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離3、接待禮儀:得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀4、送客禮儀:迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀1、問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語言與動作問候的注意事項2、介紹禮儀自我介紹的注意事項與方法3、為他人介紹的順序與手勢第七、酒店前臺電話服務禮儀培訓1、電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內接起,如鈴響4次以上應首先向對方道歉:“對不起,讓您久等了”2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”,語氣柔和親切,并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3、……逐條記下,并復述或回答對方。

    4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5、對對方打來電話表示感謝。6、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

    第八、酒店員工正確處理投訴流程1、認真聽取意見2、真心誠意地幫助客人解決問題3、絕不與客人爭辯4、不損害酒店的利益5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意6、把解決問題所需要的時間告訴客人第九、酒店員工團隊精神的培養1、員工之間的溝通技巧2、為員工提供深造的機會3、聽取員工的見解4、鼓勵員工的創造力5、團隊間的分工與合作。

    酒店禮儀培訓目標:1、提升酒店員工的職業形象,提升酒店精神面貌2、提升酒店員工的服務意識3、提升酒店員工的服務技能4、掌握星級酒店服務標準和細節酒店禮儀培訓資料:第一、酒店員工職業形象的培訓1、酒店的儀容儀表規范原則2、儀容禮儀與化妝;3、儀容禮儀與著裝服飾;4、儀容禮儀與基本體態5、女性配飾的佩戴方法6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語第二、酒店員工行為舉止禮儀1、標準的服務站姿2、標準的服務坐姿3、標準的服務走姿4、標準的服務蹲姿5、規范為客指引手勢6、標準的助臂手勢7、路遇顧客的禮儀8、安全距離的把握9、遞接東西的標準方法10、開關門的禮儀第三、酒店員工服務意識的培養1、服務人員角色認知:了解自己的工作角色自我價值的實現2、服務意識培養3、服務心態培養:壓力管理和情緒控制陽光心態的塑造第四、酒店員工應具備正確的服務意識1、正確的服務意識--為誰而工作2、換為思考服務思維——假如我是消費者3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴第五、細節服務決定服務質量1、微笑禮儀:眼神與視線、三角四邊原則、視線空嘗微笑四度2、見面禮節:面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離3、接待禮儀:得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀4、送客禮儀:迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀1、問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語言與動作問候的注意事項2、介紹禮儀自我介紹的注意事項與方法3、為他人介紹的順序與手勢第七、酒店前臺電話服務禮儀培訓1、電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內接起,如鈴響4次以上應首先向對方道歉:“對不起,讓您久等了”2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”,語氣柔和親切,并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3、……逐條記下,并復述或回答對方。

    4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5、對對方打來電話表示感謝。6、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

    第八、酒店員工正確處理投訴流程1、認真聽取意見2、真心誠意地幫助客人解決問題3、絕不與客人爭辯4、不損害酒店的利益5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意6、把解決問題所需要的時間告訴客人第九、酒店員工團隊精神的培養1、員工之間的溝通技巧2、為員工提供深造的機會3、聽取員工的見解4、鼓勵員工的創造力5、團隊間的分工與合作。

    酒店服務員禮儀培訓資料第2篇

    員工行為舉止禮儀1、標準的服務站姿2、標準的服務坐姿3、標準的服務走姿4、標準的服務蹲姿5、規范為客指引手勢6、標準的助臂手勢7、路遇顧客的禮儀8、安全距離的把握9、遞接東西的標準方法10、開關門的禮儀

    酒店服務員禮儀培訓資料第3篇

    酒店服務員禮儀培訓

    酒店禮儀培訓目標:1、提升酒店員工的職業形象,提升酒店精神面貌2、提升酒店員工的服務意識3、提升酒店員工的服務技能4、掌握星級酒店服務標準和細節酒店禮儀培訓資料:第一、酒店員工職業形象的培訓1、酒店的儀容儀表規范原則2、儀容禮儀與化妝;3、儀容禮儀與著裝服飾;4、儀容禮儀與基本體態5、女性配飾的佩戴方法6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語第二、酒店員工行為舉止禮儀1、標準的服務站姿2、標準的服務坐姿3、標準的服務走姿4、標準的服務蹲姿5、規范為客指引手勢6、標準的助臂手勢7、路遇顧客的禮儀8、安全距離的把握9、遞接東西的標準方法10、開關門的禮儀第三、酒店員工服務意識的培養1、服務人員角色認知:了解自己的工作角色自我價值的實現2、服務意識培養3、服務心態培養:壓力管理和情緒控制陽光心態的塑造第四、酒店員工應具備正確的服務意識1、正確的服務意識--為誰而工作2、換為思考服務思維——假如我是消費者3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴第五、細節服務決定服務質量1、微笑禮儀:眼神與視線、三角四邊原則、視線空嘗微笑四度2、見面禮節:面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離3、接待禮儀:得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀4、送客禮儀:迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀1、問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語言與動作問候的注意事項2、介紹禮儀自我介紹的注意事項與方法3、為他人介紹的順序與手勢第七、酒店前臺電話服務禮儀培訓1、電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內接起,如鈴響4次以上應首先向對方道歉:“對不起,讓您久等了”2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”,語氣柔和親切,并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3、……逐條記下,并復述或回答對方。

    4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5、對對方打來電話表示感謝。6、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

    第八、酒店員工正確處理投訴流程1、認真聽取意見2、真心誠意地幫助客人解決問題3、絕不與客人爭辯4、不損害酒店的利益5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意6、把解決問題所需要的時間告訴客人第九、酒店員工團隊精神的培養1、員工之間的溝通技巧2、為員工提供深造的機會3、聽取員工的見解4、鼓勵員工的創造力5、團隊間的分工與合作。

    酒店禮儀培訓目標:1、提升酒店員工的職業形象,提升酒店精神面貌2、提升酒店員工的服務意識3、提升酒店員工的服務技能4、掌握星級酒店服務標準和細節酒店禮儀培訓資料:第一、酒店員工職業形象的培訓1、酒店的儀容儀表規范原則2、儀容禮儀與化妝;3、儀容禮儀與著裝服飾;4、儀容禮儀與基本體態5、女性配飾的佩戴方法6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語第二、酒店員工行為舉止禮儀1、標準的服務站姿2、標準的服務坐姿3、標準的服務走姿4、標準的服務蹲姿5、規范為客指引手勢6、標準的助臂手勢7、路遇顧客的禮儀8、安全距離的把握9、遞接東西的標準方法10、開關門的禮儀第三、酒店員工服務意識的培養1、服務人員角色認知:了解自己的工作角色自我價值的實現2、服務意識培養3、服務心態培養:壓力管理和情緒控制陽光心態的塑造第四、酒店員工應具備正確的服務意識1、正確的服務意識--為誰而工作2、換為思考服務思維——假如我是消費者3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴第五、細節服務決定服務質量1、微笑禮儀:眼神與視線、三角四邊原則、視線空嘗微笑四度2、見面禮節:面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離3、接待禮儀:得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀4、送客禮儀:迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀1、問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語言與動作問候的注意事項2、介紹禮儀自我介紹的注意事項與方法3、為他人介紹的順序與手勢第七、酒店前臺電話服務禮儀培訓1、電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內接起,如鈴響4次以上應首先向對方道歉:“對不起,讓您久等了”2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”,語氣柔和親切,并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3、……逐條記下,并復述或回答對方。

    4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5、對對方打來電話表示感謝。6、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

    第八、酒店員工正確處理投訴流程1、認真聽取意見2、真心誠意地幫助客人解決問題3、絕不與客人爭辯4、不損害酒店的利益5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意6、把解決問題所需要的時間告訴客人第九、酒店員工團隊精神的培養1、員工之間的溝通技巧2、為員工提供深造的機會3、聽取員工的見解4、鼓勵員工的創造力5、團隊間的分工與合作。