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  • 餐飲服務員考試資料1

    2017-10-26 13:38:57

    核心摘要:員工服務技能大賽餐飲服務知識題,六大基本技能托盤擺臺斟酒上菜分菜口布疊花,先斟果酒即紅酒后斟烈性白酒,了解當天供應的品種價格數量等,魚香肉絲宮保肉盯麻婆豆腐燈影牛肉回鍋肉毛肚火鍋等。

    餐飲服務員考試資料1第1篇

    員工服務技能大賽餐飲服務知識題

    一、問答題

    1.服務員應做到哪幾勤?

    服務員應做到“四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

    2.服務員要做到哪“三輕一快”?

    操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。

    3.服務員的行走要求是什么?

    迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不要在客人中間穿行。

    4.飯店餐飲部門為客人提供哪些需要?

    食品、飲料、服務。

    5.餐廳服務員應具備的基本技能是什么?

    六大基本技能:托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。

    6.托盤的操作要求?

    平、穩、松。

    7.什么叫擺臺?

    擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設計,也叫做餐臺設計。

    8.什么是看臺?

    看臺主要是供客人觀賞的臺面。

    9.鋪臺布有哪幾種常用方法?

    有三種常用方法:抖鋪式、撒網式、推拉式。

    10.斟酒的程序?

    (1)先斟果酒(即紅酒),后斟烈性白酒。

    (2)客人點的酒水,開啟前,服務員應左手托瓶底,右手扶瓶頸,商標向主人,讓其辨認。

    (3)先斟主賓,再斟主人,然后按順時針方向依次斟酒。(4)酒水不宜斟滿,以八成為好。

    11.請問斟酒的操作方法?

    斟酒時,服務員站在客人身后右側,左手托盤,右手持瓶,酒標向客人,斟至八分滿時,旋轉酒瓶收回,然后擦干凈瓶口。

    12.怎樣為客人斟啤酒?

    一要速度慢,二要注意酒瓶的傾斜度,瓶口留出縫隙;三要盡可能減少晃動,讓酒沿杯邊徐徐倒入。

    13.什么時機為客人斟酒為宜?

    當客人杯中酒(或飲料)喝至剩約三分之一左右時,服務員應及時為客人添酒,除非客人樂意不需要了。

    14.斟酒前服務員為什么要示瓶讓主人辨認商標?

    主要包括三個意思:(1)表示對主人的尊敬;(2)核實選酒有無差錯;(3)證明商品質量可靠。

    15.上菜、走菜的常用步法如何運用?

    一般菜肴走常步;火候菜走快步;湯汁菜肴走碎步;菜到桌前走墊步;遇到障礙走竅步。

    16.上菜、走菜有哪些要求?

    (32個字)端平走穩,輕松自如,儀表自然,合乎禮儀,保證安全,講究衛生,不損質量。

    17.上菜應掌握的原則是什么?

    先冷后熱,先菜后點,先咸后甜,先炒后燒,先清淡后肥厚,先優質后一般。

    18.中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行?

    冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。

    19.上雞、鴨、魚菜時,應注意什么?

    上雞、鴨、魚菜時,頭不可朝向主人,魚腹可向主人,雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊。

    20.為客人上火候菜時應注意什么問題?

    上火候菜時,服務員一定要掌握動作迅速這一環,免得耽誤時間,使菜肴失去火候菜的特色,還應及時向客人介紹應及時品嘗,以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風味特色。

    21.上湯菜時應注意哪些事宜?

    端湯菜不要用抹布墊托,要用墊盤;端湯菜時,手指不能浸入湯內;湯中若有油未或蔥花時,應用羹匙撇出,切勿用嘴吹除。

    22.口布疊花應注意什么問題?

    快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛生。

    23.客人交談中,服務員應注意什么?

    不旁聽,不竊視,不插嘴。

    24.服務員開餐前應做好哪些準備工作?

    (1)搞好環境及崗位衛生工作;

    (2)準備好餐具、用具;

    (3)準備好佐餐的調料和配料;

    (4)了解當天供應的品種、價格、數量等:

    (5)儀表、儀容的檢查整理。

    25.男服務員站立的要求?

    頭、肩端正,上身挺直,雙手背后,雙腳分開20cm。

    26.客人要求退飯菜,服務員應怎樣處理?

    一般情況,如廚房沒有下料制作,可予退換。如因原料變質,不衛生或烹調質量低下,應及時退換,并表示歉意,立即向廚房提出。

    27.零點看臺應怎樣防止“跑帳”?

    (1)對單個就餐客人多注意;

    (2)對陌生就餐客人多注意;

    (3)對餐廳門口附近就餐的客人多注意;

    (4)對快要餐畢的客人多注意。

    28.我國的四大菜系是怎樣劃分的?

    山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。

    29.請講出至少五種川菜的主要代表菜?

    魚香肉絲、宮保肉盯麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。

    30.請指出下列菜肴的味型?

    宮保雞丟—胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。

    二:餐廳服務口試題

    綜合服務能力(可選試題1)客人在進餐中反映菜肴不熟,服務員應怎樣處理?

    客人在進餐中反映菜肴不熟,服務員應怎樣處理?

    反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產過程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是:若菜肴確實火候不夠,餐廳服務員首先應向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理決定。最好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點,餐廳服務員也應該先向客人表示歉意,然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時,語氣要婉轉客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。

    綜合服務能力(可選試題2)客人用餐時突然被食物噎住,服務員怎樣處理?

    客人用餐時突然被食物噎住,服務員怎樣處理?

    客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因,也可能發生被食物噎住的情況,一般的反應是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況,應該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點,另一只手握拳,迅速向上擠壓,振動客人肚子,為此反復幾次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

    綜合服務能力(可選試題3)客人餐后要求服務人員代其保管食品時,服務員應怎樣處理?

    客人餐后要求服務人員代其保管食品時,服務員應怎樣處理?

    有的客人在餐廳用餐后,將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務員可耐心向客人說明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對客人的健康負責,餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人,餐廳服務員可主動為客人打包,請客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務員在征得客人同意后,可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時,客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間,餐廳服務員可請示領導后為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好標簽,放在冰箱內,餐廳服務員之間要交接清楚,要有專人負責,待客人來取時及時交給客人。

    綜合服務能力(可選試題4)客人在餐廳醉酒,服務員應怎樣處理?

    客人在餐廳醉酒,服務員應怎樣處理?

    客人醉酒后的表現各不相同,我們應該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時,應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重,已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作,餐廳服務員應該將客人請到一個比

    較安靜的、相對能夠隔離的空間里,請客人先醒醒酒,同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時,餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時,客人正處在不清醒狀態下,在態度和語言上我們不應該過多的計較,但要防止客人過強烈的舉動,要注意我們個人的人身安全,最好請保安人員同時在常如果客人醉酒不很嚴重,餐廳服務員應該運用服務技巧,使其停止飲酒,請客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語,決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔,如不小心對待,會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后,借機打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系,請求協助,盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量,查清金額,事后要求肇事者照價賠償,決不姑息遷就。

    綜合服務能力(可選試題5)客人用餐后要將餐具拿走,服務員應如何處理?

    客人用餐后要將餐具拿走,服務員應如何處理?

    餐廳有些餐具很別致新穎,出于好奇客人有時會擅自拿齲餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時,應該首先了解客人要餐具的目的是什么,對于要留作紀念的客人,服務員應該立刻向經理匯報,由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售,或者免費送給客人。如果客人是要使用,服務員應該婉轉地講明,從衛生角度餐具是不宜外帶的。

    綜合服務能力(可選試題6)服務員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應怎樣處理?

    服務員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應怎樣處理?

    一旦出現這種情況時,服務員應該向客人道歉,表示自己的態度,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不愿意要,也不可以勉強客人,即撤下此菜,同時,應該讓客人點出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后,服務員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯誤了。

    綜合服務能力(可選試題7)客人在進餐中要求退菜時,服務員應怎樣處理?

    客人在進餐中要求退菜時,服務員應怎樣處理?

    客人要求退菜大致有幾種情況:一是說菜肴質量有問題。如:菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查,如確實如此,即是屬于企業自身的問題,服務員應無條件地退菜,并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系,如可能就先做,否則也應退菜。

    三是客人訂餐人數多,實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時,客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題,不應同意退菜,但可盡力幫助轉賣給別的客人。

    如實在無人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。。

    綜合服務能力(可選試題8)客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?

    客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?

    客人在用餐過程中,因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因,突發急病時,餐廳服務員不要驚慌,應該根據客人的具體癥狀,給予適當的護理,同時,要立即打電話,請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道,以備萬一。在急救車到之前,有條件的應將病人與其他用餐客人分離開,將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內,但要注意,如是心臟并腦溢血之類的病癥,千萬不要移動病人,否則后果只會更糟。再有,對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存,以備檢查。

    綜合服務能力(可選試題9)客人在用餐中要求換菜,服務員應怎樣處理?

    客人在用餐中要求換菜,服務員應怎樣處理?

    客人進餐中,無論是自點還是服務員安排的菜,要求換菜時,服務員先去廚房向廚師長反映,聽從廚師長的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒有烹制,即可改換,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時間內送上餐臺。

    綜合服務能力(可選試題10)客人要點菜單上沒有的菜肴時,服務員應怎樣做?

    客人要點菜單上沒有的菜肴時,服務員應怎樣做?

    服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜,當廚師長的答復是肯定的,服務員還要問清楚該菜的價格,然后立即回復客人,如果客人點的菜廚房不能做,如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因,應向客人解釋清楚,請客人下次預訂,并請客人諒解。

    綜合服務能力(可選試題11)發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

    發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

    服務員遇到這種情況要沉著,不要驚慌,我們應該這樣告訴自己,客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去,當走到客人面前時,應該有禮貌地小聲把情況說明:“先生,對不起,由于剛才工作較忙,沒有及時把帳單送給您,這是您的帳單!闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去,服務員應請付款的客人到一邊然后將情況講明,以照顧客人的面子。服務員不得質問客人,不要高聲與客人討論此事,更不能得禮不讓人。

    綜合服務能力(可選試題12)客人餐后要求服務人員代其保管酒品時,服務員應怎樣處理?

    客人餐后要求服務人員代其保管酒品時,服務員應怎樣處理?

    客人沒喝完的酒品,餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類,開瓶后不宜保存時間過長,假如客人用餐時沒有喝完,要求代為保管,餐廳服務員可為其服務,代為保管,當客人再次用餐時,馬上取出,請客人飲完。為客人保管的酒品,要掛上有客人姓名的牌,放在專用的冰箱里,冰箱應有鎖,有專人負責。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上鎖,并由專人負責。從安全角度講,一定要對客人負責,保證不出任何問題。

    綜合服務能力(可選試題13)餐后結帳,客人反映帳單價格不對時,服務員應怎樣處理?

    餐后結帳,客人反映帳單價格不對時,服務員應怎樣處理?

    用餐客人在結束用餐時,對送上來的帳單認為不對,也是常有的事情。此時,餐廳服務員要做的第一件事就是耐心,千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法,你應該這樣想:消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚,假如換了你,你也會這樣做,在處理這種情況時,應該先向客人道歉,馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下,帳單不會有問題,因為在給客人送上帳單之前,必須將帳單核對清楚,如果你沒有做到這一步,說明你的工作粗心大意,值得反思。在帳臺重新核對后,將帳單重新送給客人,此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等,待客人認可后再收款,這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤,我們應該立即改正,并誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對,我們應該巧妙地掩飾過去,以免使客人難堪。

    綜合服務能力(可選試題14)宴會臨時加人應怎樣處理?

    宴會臨時加人應怎樣處理?

    對宴會臨時增加人數時,擺上相應的餐具用品,可以分散插入各桌,同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納,同樣征求宴會組織者的意見,安排到附近適合的空宴會廳,無論哪種情況,需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據最后實際人數計算總帳單。

    綜合服務能力(可選試題15)餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?

    餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?

    作規程的情況下,有時會出現此種情況。處理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意,如是女客人,應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大,應請客人到無人的包間,將臟衣服換下,立刻送洗,將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上,繼續用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回,送還給客人衣服時,服務員還應帶著經理的道歉信函,以求得客人諒解。

    綜合服務能力(可選試題16)客人在進餐中損壞餐具,應怎樣處理?

    客人在進餐中損壞餐具,應怎樣處理?

    客人損壞餐具大致有兩種情況,一種是無意的,一種是有意識的,所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況,對于無意損壞餐具的客人,首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰,詢問客人是否受傷,并立即將損壞的餐具撤離餐桌,為客人送上新的餐具,然后客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定,爭取客人的合作,在餐后結帳時一并付款;對有意損壞餐具的客人,應指出其錯誤的的同時,要求其照價賠償,與這樣的客人打交道,必須十分注意我們的態度和做法,必要時應請保安人員到場,以保證餐廳營業的正常進行。

    綜合服務能力(可選試題17)客人訂了宴會,過了時間還未到服務員應怎樣處理?

    客人訂了宴會,過了時間還未到服務員應怎樣處理?

    一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達,他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到,服務員應該按照以下方法進行操作:(1)服務員馬上應與預訂部門聯系,根據客人的姓名或單位電話,設法與客人聯系。(2)如果聯系不上,或者聯系上客人因故取消,應馬上向經理匯報及時解決,并把冷菜和酒水退回。(3)客人應按有關規定付賠償費。

    綜合服務能力(可選試題18)客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

    客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

    客人用餐時,由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時,服務員應安慰客人,及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去,然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處,同時查看酒具有無破損,若已損壞,立即撤走,用托盤換上新酒具,無破損,將酒具扶起,擺好,重新斟好酒水。

    綜合服務能力(可選試題19)客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

    客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

    餐廳服務員遇到此情況時,自己首先要鎮靜,不要慌,同時要安慰客人也不要驚慌,告訴客人最好不要來回走動,以免絆倒,對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品,同時提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是經常發生的停電現象,服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況,服務員應該向客人表示歉意,說明可能是某個地方出了毛玻與此同時,服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備,服務員應立即取來蠟燭照明用具,為客人照明,一般情況下,在停電期間,已經在餐廳的客人就要繼續為其服務,但服務員要注意觀察,特別留意用餐完畢沒有結帳的客人,防止跑單。在餐廳門口,要有迎賓員對新來的客人說明情況,請客人到別的餐廳去用餐。

    綜合服務能力(可選試題20)宴會臨時減少用餐人數怎樣處理?

    宴會臨時減少用餐人數怎樣處理?

    宴會如果臨時減人,服務員要根據具體情況而定,如果宴會的標準不高,減人的數量也不多,服務員就要與客人商量,最好不要減菜,因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高,減得人數多,服務員如果拒絕客人減菜的要求,容易引起客人的不滿,服務員應該請示經理,盡可能適當減量,滿足客人要求。

    餐飲服務員考試資料1第2篇

    餐飲部服務技能考核餐飲服務知識題

    一、問答題

    1.服務員應做到哪幾勤?

    服務員應做到“四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

    2.服務員要做到哪“三輕一快”?

    操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。

    3.服務員的行走要求是什么?

    迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不要在客人中間穿行。

    4.飯店餐飲部門為客人提供哪些需要?

    食品、飲料、服務。

    5.餐廳服務員應具備的基本技能是什么?

    六大基本技能:托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。

    6.托盤的操作要求?

    平、穩、松。

    7.什么叫擺臺?

    擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設計,也叫做餐臺設計。

    8.什么是看臺?

    看臺主要是供客人觀賞的臺面。

    9.鋪臺布有哪幾種常用方法?

    有三種常用方法:抖鋪式、撒網式、推拉式。

    10.斟酒的程序?

    (1)先斟果酒(即紅酒),后斟烈性白酒。

    (2)客人點的酒水,開啟前,服務員應左手托瓶底,右手扶瓶頸,商標向主人,讓其辨認。

    (3)先斟主賓,再斟主人,然后按順時針方向依次斟酒。(4)酒水不宜斟滿,以八成為好。

    11.請問斟酒的操作方法?

    斟酒時,服務員站在客人身后右側,左手托盤,右手持瓶,酒標向客人,斟至八分滿時,旋轉酒瓶收回,然后擦干凈瓶口。

    12.怎樣為客人斟啤酒?

    一要速度慢,二要注意酒瓶的傾斜度,瓶口留出縫隙;三要盡可能減少晃動,讓酒沿杯邊徐徐倒入。

    13.什么時機為客人斟酒為宜?

    當客人杯中酒(或飲料)喝至剩約三分之一左右時,服務員應及時為客人添酒,除非客人樂意不需要了。

    14.斟酒前服務員為什么要示瓶讓主人辨認商標?

    主要包括三個意思:(1)表示對主人的尊敬;(2)核實選酒有無差錯;(3)證明商品質量可靠。

    15.上菜、走菜的常用步法如何運用?

    一般菜肴走常步;火候菜走快步;湯汁菜肴走碎步;菜到桌前走墊步;遇到障礙走竅步。

    16.上菜、走菜有哪些要求?

    (32個字)端平走穩,輕松自如,儀表自然,合乎禮儀,保證安全,講究衛生,不損質量。

    17.上菜應掌握的原則是什么?

    先冷后熱,先菜后點,先咸后甜,先炒后燒,先清淡后肥厚,先優質后一般。

    18.中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行?

    冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。

    19.上雞、鴨、魚菜時,應注意什么?

    上雞、鴨、魚菜時,頭不可朝向主人,魚腹可向主人,雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊。

    20.為客人上火候菜時應注意什么問題?

    上火候菜時,服務員一定要掌握動作迅速這一環,免得耽誤時間,使菜肴失去火候菜的特色,還應及時向客人介紹應及時品嘗,以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風味特色。

    21.上湯菜時應注意哪些事宜?

    端湯菜不要用抹布墊托,要用墊盤;端湯菜時,手指不能浸入湯內;湯中若有油未或蔥花時,應用羹匙撇出,切勿用嘴吹除。

    22.口布疊花應注意什么問題?

    快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛生。

    23.客人交談中,服務員應注意什么?

    不旁聽,不竊視,不插嘴。

    24.服務員開餐前應做好哪些準備工作?

    (1)搞好環境及崗位衛生工作;

    (2)準備好餐具、用具;

    (3)準備好佐餐的調料和配料;

    (4)了解當天供應的品種、價格、數量等:

    (5)儀表、儀容的檢查整理。

    25.男服務員站立的要求?

    頭、肩端正,上身挺直,雙手背后,雙腳分開20cm。

    26.客人要求退飯菜,服務員應怎樣處理?

    一般情況,如廚房沒有下料制作,可予退換。如因原料變質,不衛生或烹調質量低下,應及時退換,并表示歉意,立即向廚房提出。

    27.零點看臺應怎樣防止“跑帳”?

    (1)對單個就餐客人多注意;

    (2)對陌生就餐客人多注意;

    (3)對餐廳門口附近就餐的客人多注意;

    (4)對快要餐畢的客人多注意。

    28.我國的四大菜系是怎樣劃分的?

    山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。

    29.請講出至少五種川菜的主要代表菜?

    魚香肉絲、宮保肉盯麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。

    30.請指出下列菜肴的味型?

    宮保雞丟—胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。

    二:餐廳服務口試題

    綜合服務能力(可選試題1)客人在進餐中反映菜肴不熟,服務員應怎樣處理?

    客人在進餐中反映菜肴不熟,服務員應怎樣處理?

    反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產過程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是:若菜肴確實火候不夠,餐廳服務員首先應向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理決定。最好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點,餐廳服務員也應該先向客人表示歉意,然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時,語氣要婉轉客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。

    綜合服務能力(可選試題2)客人用餐時突然被食物噎住,服務員怎樣處理?

    客人用餐時突然被食物噎住,服務員怎樣處理?

    客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因,也可能發生被食物噎住的情況,一般的反應是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況,應該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點,另一只手握拳,迅速向上擠壓,振動客人肚子,為此反復幾次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

    綜合服務能力(可選試題3)客人餐后要求服務人員代其保管食品時,服務員應怎樣處理?

    客人餐后要求服務人員代其保管食品時,服務員應怎樣處理?

    有的客人在餐廳用餐后,將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務員可耐心向客人說明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對客人的健康負責,餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人,餐廳服務員可主動為客人打包,請客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務員在征得客人同意后,可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時,客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間,餐廳服務員可請示領導后為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好標簽,放在冰箱內,餐廳服務員之間要交接清楚,要有專人負責,待客人來取時及時交給客人。

    綜合服務能力(可選試題4)客人在餐廳醉酒,服務員應怎樣處理?

    客人在餐廳醉酒,服務員應怎樣處理?

    客人醉酒后的表現各不相同,我們應該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時,應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重,已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作,餐廳服務員應該將客人請到一個比

    較安靜的、相對能夠隔離的空間里,請客人先醒醒酒,同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時,餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時,客人正處在不清醒狀態下,在態度和語言上我們不應該過多的計較,但要防止客人過強烈的舉動,要注意我們個人的人身安全,最好請保安人員同時在常如果客人醉酒不很嚴重,餐廳服務員應該運用服務技巧,使其停止飲酒,請客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語,決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔,如不小心對待,會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后,借機打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系,請求協助,盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量,查清金額,事后要求肇事者照價賠償,決不姑息遷就。

    綜合服務能力(可選試題5)客人用餐后要將餐具拿走,服務員應如何處理?

    客人用餐后要將餐具拿走,服務員應如何處理?

    餐廳有些餐具很別致新穎,出于好奇客人有時會擅自拿齲餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時,應該首先了解客人要餐具的目的是什么,對于要留作紀念的客人,服務員應該立刻向經理匯報,由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售,或者免費送給客人。如果客人是要使用,服務員應該婉轉地講明,從衛生角度餐具是不宜外帶的。

    綜合服務能力(可選試題6)服務員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應怎樣處理?

    服務員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應怎樣處理?

    一旦出現這種情況時,服務員應該向客人道歉,表示自己的態度,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不愿意要,也不可以勉強客人,即撤下此菜,同時,應該讓客人點出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后,服務員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯誤了。

    綜合服務能力(可選試題7)客人在進餐中要求退菜時,服務員應怎樣處理?

    客人在進餐中要求退菜時,服務員應怎樣處理?

    客人要求退菜大致有幾種情況:一是說菜肴質量有問題。如:菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查,如確實如此,即是屬于企業自身的問題,服務員應無條件地退菜,并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系,如可能就先做,否則也應退菜。

    三是客人訂餐人數多,實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時,客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題,不應同意退菜,但可盡力幫助轉賣給別的客人。

    如實在無人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。。

    綜合服務能力(可選試題8)客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?

    客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?

    客人在用餐過程中,因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因,突發急病時,餐廳服務員不要驚慌,應該根據客人的具體癥狀,給予適當的護理,同時,要立即打電話,請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道,以備萬一。在急救車到之前,有條件的應將病人與其他用餐客人分離開,將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內,但要注意,如是心臟并腦溢血之類的病癥,千萬不要移動病人,否則后果只會更糟。再有,對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存,以備檢查。

    綜合服務能力(可選試題9)客人在用餐中要求換菜,服務員應怎樣處理?

    客人在用餐中要求換菜,服務員應怎樣處理?

    客人進餐中,無論是自點還是服務員安排的菜,要求換菜時,服務員先去廚房向廚師長反映,聽從廚師長的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒有烹制,即可改換,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時間內送上餐臺。

    綜合服務能力(可選試題10)客人要點菜單上沒有的菜肴時,服務員應怎樣做?

    客人要點菜單上沒有的菜肴時,服務員應怎樣做?

    服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜,當廚師長的答復是肯定的,服務員還要問清楚該菜的價格,然后立即回復客人,如果客人點的菜廚房不能做,如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因,應向客人解釋清楚,請客人下次預訂,并請客人諒解。

    綜合服務能力(可選試題11)發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

    發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

    服務員遇到這種情況要沉著,不要驚慌,我們應該這樣告訴自己,客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去,當走到客人面前時,應該有禮貌地小聲把情況說明:“先生,對不起,由于剛才工作較忙,沒有及時把帳單送給您,這是您的帳單!闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去,服務員應請付款的客人到一邊然后將情況講明,以照顧客人的面子。服務員不得質問客人,不要高聲與客人討論此事,更不能得禮不讓人。

    綜合服務能力(可選試題12)客人餐后要求服務人員代其保管酒品時,服務員應怎樣處理?

    客人餐后要求服務人員代其保管酒品時,服務員應怎樣處理?

    客人沒喝完的酒品,餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類,開瓶后不宜保存時間過長,假如客人用餐時沒有喝完,要求代為保管,餐廳服務員可為其服務,代為保管,當客人再次用餐時,馬上取出,請客人飲完。為客人保管的酒品,要掛上有客人姓名的牌,放在專用的冰箱里,冰箱應有鎖,有專人負責。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上鎖,并由專人負責。從安全角度講,一定要對客人負責,保證不出任何問題。

    綜合服務能力(可選試題13)餐后結帳,客人反映帳單價格不對時,服務員應怎樣處理?

    餐后結帳,客人反映帳單價格不對時,服務員應怎樣處理?

    用餐客人在結束用餐時,對送上來的帳單認為不對,也是常有的事情。此時,餐廳服務員要做的第一件事就是耐心,千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法,你應該這樣想:消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚,假如換了你,你也會這樣做,在處理這種情況時,應該先向客人道歉,馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下,帳單不會有問題,因為在給客人送上帳單之前,必須將帳單核對清楚,如果你沒有做到這一步,說明你的工作粗心大意,值得反思。在帳臺重新核對后,將帳單重新送給客人,此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等,待客人認可后再收款,這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤,我們應該立即改正,并誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對,我們應該巧妙地掩飾過去,以免使客人難堪。

    綜合服務能力(可選試題14)宴會臨時加人應怎樣處理?

    宴會臨時加人應怎樣處理?

    對宴會臨時增加人數時,擺上相應的餐具用品,可以分散插入各桌,同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納,同樣征求宴會組織者的意見,安排到附近適合的空宴會廳,無論哪種情況,需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據最后實際人數計算總帳單。

    綜合服務能力(可選試題15)餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?

    餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?

    作規程的情況下,有時會出現此種情況。處理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意,如是女客人,應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大,應請客人到無人的包間,將臟衣服換下,立刻送洗,將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上,繼續用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回,送還給客人衣服時,服務員還應帶著經理的道歉信函,以求得客人諒解。

    綜合服務能力(可選試題16)客人在進餐中損壞餐具,應怎樣處理?

    客人在進餐中損壞餐具,應怎樣處理?

    客人損壞餐具大致有兩種情況,一種是無意的,一種是有意識的,所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況,對于無意損壞餐具的客人,首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰,詢問客人是否受傷,并立即將損壞的餐具撤離餐桌,為客人送上新的餐具,然后客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定,爭取客人的合作,在餐后結帳時一并付款;對有意損壞餐具的客人,應指出其錯誤的的同時,要求其照價賠償,與這樣的客人打交道,必須十分注意我們的態度和做法,必要時應請保安人員到場,以保證餐廳營業的正常進行。

    綜合服務能力(可選試題17)客人訂了宴會,過了時間還未到服務員應怎樣處理?

    客人訂了宴會,過了時間還未到服務員應怎樣處理?

    一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達,他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到,服務員應該按照以下方法進行操作:(1)服務員馬上應與預訂部門聯系,根據客人的姓名或單位電話,設法與客人聯系。(2)如果聯系不上,或者聯系上客人因故取消,應馬上向經理匯報及時解決,并把冷菜和酒水退回。(3)客人應按有關規定付賠償費。

    綜合服務能力(可選試題18)客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

    客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

    客人用餐時,由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時,服務員應安慰客人,及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去,然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處,同時查看酒具有無破損,若已損壞,立即撤走,用托盤換上新酒具,無破損,將酒具扶起,擺好,重新斟好酒水。

    綜合服務能力(可選試題19)客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

    客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

    餐廳服務員遇到此情況時,自己首先要鎮靜,不要慌,同時要安慰客人也不要驚慌,告訴客人最好不要來回走動,以免絆倒,對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品,同時提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是經常發生的停電現象,服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況,服務員應該向客人表示歉意,說明可能是某個地方出了毛玻與此同時,服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備,服務員應立即取來蠟燭照明用具,為客人照明,一般情況下,在停電期間,已經在餐廳的客人就要繼續為其服務,但服務員要注意觀察,特別留意用餐完畢沒有結帳的客人,防止跑單。在餐廳門口,要有迎賓員對新來的客人說明情況,請客人到別的餐廳去用餐。

    綜合服務能力(可選試題20)宴會臨時減少用餐人數怎樣處理?

    宴會臨時減少用餐人數怎樣處理?

    宴會如果臨時減人,服務員要根據具體情況而定,如果宴會的標準不高,減人的數量也不多,服務員就要與客人商量,最好不要減菜,因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高,減得人數多,服務員如果拒絕客人減菜的要求,容易引起客人的不滿,服務員應該請示經理,盡可能適當減量,滿足客人要求。

    餐飲服務員考試資料1第3篇

    1 餐飲服務員培訓 餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員 不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但 吃得飽,還要吃得愉快。

    餐飲服務員培訓 (1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光 臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問 候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

    (2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客 光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位臵;夫婦、情侶就餐,應 把他們引領到安靜的角落位臵;全家、親朋好友聚餐,應把他們 引領到餐廳中央的位臵;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較 方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經 被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令 賓客較滿意的座位。

    (3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后 一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座 的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

    (4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動 恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心 等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品 種和特色。

    應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦, 以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉, 求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請 允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求!辟e客點菜時,服 務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能 把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

    。

    (5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

    (6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具, 不能在賓客面前一擦了事。

    (7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

    (8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與 他人聊天。

    (9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜 肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四 濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴 落到賓客身上。

    (10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地 上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

    (11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢 年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。 3 (12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

    (13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。 賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒 賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳 門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨!

    (14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員 的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發, 勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷 抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不 打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用 手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品

    1.餐前準備工作

    (1)了解宴會的接待對象,接待人數,客人的身份,入席 的時間,宴會的擺設要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。

    (2)熟悉菜單的內容及上菜順序,掌握每款菜式的特點及 服務程序。 (3)擺設好宴會臺面,突出主位,準備好宴間所需物品。

    2.宴會服務

    (1)禮貌問候客人并引導客人入座。

    (2)給客人遞上餐巾。

    (3)征求客人飲用何種酒水。

    (4)給客人倒茶水。

    (6)為客人撤筷套,打開口布遞給客人。

    (7)為客人斟酒水、飲料。

    (8)撤掉茶杯。

    (9)征得客人同意后,通知廚房出菜。

    (10)為客人上菜,介紹菜名,根據需要主動為客人分菜。

    (11)及時撤下桌面上的空碟子,并為客人更換骨碟、煙灰 缸。

    (12)客人用完餐后,為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

    (13)清理臺面。

    (14)上甜品、水果、骨碟、*等。

    (15)詢問客人是否還需要其他東西,是否滿意。

    (16)客人結賬,遞上賬單。

    (17)為客人拉椅離座,送客,歡迎再次光臨 ●

    服務員的儀態 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊,使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊, 雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊,并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任 5 何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常小心。如發生意外 事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態度來解決任何爭端,一 切以“顧客至上”為原則。

    ●服務員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工 作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發 現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

    ●服務員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規 定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務時,才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養,餐 廳的生意都能更好,才能達到餐廳營利的目的。

    【服務員的儀容、儀態、儀表】

    餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊,使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊, 雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊,并帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任 何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服 務生的美感。 餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須 非常小心。如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態 度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

    【服務員怎樣為客人提供心理服務】

    如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息,需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要,達到超出顧客期望的 7 服務效果,從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。 那么,如何才能“超出顧客期望值”呢?下面,我們從八個方面 來討論如何通過個體行為(即個性化服務)來贏得顧客的忠態。

    1.像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說,顧客光臨,生意 就有 80%的成功。在對客服務方面,80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以,我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓客 人感覺到自己是被歡迎的。

    2.坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工, 不好意思贊美他人,讓自己養成贊美的習慣,會很快改變你的人 緣關系,與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。

    3.用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當的時候,向顧客作自我介紹,并詢問他們的名字。假如不 便,可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字,你會發 現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過,也不宜過快親近 起來和過分親密,通常稱“×先生、×小姐”比較保險,如果人 們喜歡被直呼其名,便會告知。

    4.學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下,你可以 用眼神來交流,告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則,即使你在忙于 執行另外一個人,也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

    5.說“請”和“謝謝”?雌饋硭坪跤行├仙U。要建立與顧 客的密切關系和獲取顧客的忠誠,“請”和“謝謝”是重要的詞 語,是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

    6.多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進別人的批評。其實,聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機會。聽取他人的意見很重要,因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾,首先要培養易于接受批評態度 及聽取意見的方法。

    始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明 情況,這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度, 而是用真誠的、漫談的方式來問問題?傊匾氖谦@取顧客的 信息反饋,從而更好地評估他們的期望值。

    。

    7.微笑。正如格言所說:“沒有面帶微笑,就不能說有完整的工 作著裝”,或者如同玩世不恭者所說:“微笑,微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是,它告訴顧客,他們來對了地 方,并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠,

    9 對顧客的到來表示高興。

    8.欣賞他人,理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客,讓他 們感到友好。

    【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】

    體態語言——服務技能要成為好的服務者,首先要成為一個善于 溝通的人。服務員整天與客人打交道,時時刻 刻離不開溝通。 在服務過程中,與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語, 體語就是 體態語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態語言也 稱為視覺溝通,在溝通過程中占據55%的信息量,它包括目光、 身體的 姿態、手勢動作及面部表情。

    1、關于目光 在溝通過程中用目光注視對方,是體態語言溝通方 式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時,你實 際在說,“我對您感興趣,我在關注您!蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。反之當你避免目光接觸時,一般會認為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們 毫不在意等等,因此會產生負面景響。作為 服務員使用目光接觸表明你充滿自信,關心講話 的對象。

    2、關于身體的姿態 身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時,含 胸塌背、無精打采,都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人 留下 不良印象,影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信, 要顯得自我感覺良好, 對工作充滿信心。

    3、關于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作,借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢 動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修 養程 度及心理素質是否良好,如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人 覺得你正在感到不自然 或過于隨便,這樣就會使客人產生疑慮。

    4、關于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。 大多數人在溝通時會注意對 方的表情,他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西, 呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致,出 現不一致時,人們往往 相信面部表情,而不是你的言語。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

    餐飲服務員培訓10 項素質

    第一項訓練自信方法:將受訓服務員每 12 人分為一組,每組人 員圍站一圈,圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最 大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容,每人 20 分鐘,至能夠 自如在人前講述自己的信念和經歷為止。 評析:從事服務員工作的員工,大多來自農村,家境貧寒,教育 落后,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基矗本 項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常 識,一舉兩得。 注意事項:指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給 予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現逆反心 理。

    第二項訓練傾聽 方法:假定發給每人100 萬元,請根據自己的實際情況,制定一 個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃,與受 訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結 12 束后請受訓人員撰寫訓練筆記,字數不得低于600,要求真情實 感。 評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養成了不 傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元,對這 些受訓人員來說是一個天文數字。

    由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富,能夠極大激發他們的好奇心,使他們在 不知不覺中,進入指導教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”此時 變得容易而自然。 注意事項:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗 易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。。

    第三項訓練贊美 方法:將每組 12 人分成兩隊,相向站立。每人向對面站立者作 “發現對方優點,給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、 角度、方法,對受訓人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美的方 法處理顧客投訴” 13 評析:贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個 利器?梢圆豢鋸埖闹v,善于運用贊美的服務員,在餐飲服務中 會如魚得水,應對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。

    但贊美 又是非常難以養成的習慣,畢竟,因為大多數人在生活中已經習 慣了“挑剔”。 注意事項:贊美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”,太弱則達不 到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

    。

    第四項訓練激情 方法:仍然將每組12 人分成兩隊,相向站立,每隊設隊長一名。 兩隊分別以店訓為內容,在隊長的帶領下,以最大聲音喊讀,盡 可能保持節奏整齊,擾亂對方的組織及發揮,能完整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘,失敗者須罰做一組8 個俯 臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。 評析:服務員職業之所以呈現高流動性,是因為這個行業本身充 滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上 班,可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員 14 大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站,而不會將它看作安 身立命之所。

    糟糕的是,一旦服務員形成了這種看法,餐飲企業 的服務質量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運營水平就 變成了一句空話。所以,讓服務員們在工作中保持高昂的激情至 關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握 較高的服務水平和技巧,其結果也要大打折扣。 注意事項:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直 到形成習慣。

    。

    第五項訓練合作力 方法:兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習,全隊互幫 互學,共同進步,杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先 達到目標為優勝者,后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓 練方法同。 評析:缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群, 五個一伙,各自為戰,形不成一個統一的整體。合作力訓練以團 隊目標為號令,齊心協力,同進同退,極大鍛造了受訓人員的團 15 隊精神,為做好服務工作奠定了良好基矗 注意事項:合作力訓練易懂難精,且容易產生互相指責的狀況, 指導教師要密切注意后進學員的思想情緒,不可操之過急,避免 破罐子破摔以至離隊的現象發生。

    第六項訓練克制力 方法:受訓人員圍站成一圈,每人分別獨自進入圈內,以服務員 或服務經理身份為顧客解答疑問,其他人以顧客身份刁難發問, 態度兇悍,蠻不講理。這項訓練無須明確勝負,扮演服務員一方 只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格, 并不得爭辯。 評析:在對顧客進行的一項調查中,顧客們認為自己尊嚴受到侵 犯的首要原因,竟然是服務員們的爭辯!顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士,要想保持銷售 額的上升,就只能加倍努力,調整好心態,信奉“顧客永遠是對 的”。 16 注意事項:重點講解應對客人的技巧和方法,調整心態,反復練 習。

    第七項訓練洞察力 方法:將受訓人員帶到大型商場內,自由組合,讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點,提升受訓人員的洞察力。 評析:做過服務員的人大多“眼賊”,是因為服務員的服務工作 是從“洞察”開始的!把塾^六路,耳聽八方”,“看人下菜碟”, 說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒,看主從,分貴賤, 識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經驗的服務員從 顧客進門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢 推薦,恰到好處。不過,“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷 有關,講究的是“悟性”。 注意事項:反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法 17

    第八項訓練表現力 方法:讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流 在全體受訓人員參與的晚會上朗誦,聲情并茂,感染力強。 評析:從某種程度上說,服務員是在特定舞臺上表演的演員。服 務員為客人提供的服務,是通過儀態、聲音、語言來體現的。同 一件事情,由不同的服務員來處理,效果截然不同。 注意事項:在表演中,幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信,“情真意切”。

    第九項訓練記憶力 方法:為每一個受訓人員起一個名字,在訓練課堂上公布后,要 求受訓人員記憶其他人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利 者?芍鸩教砑用咳说谋尘安牧,如:身份、口味、消費特點、 同伴等資料。 18 評析:服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴 的東西是什么?是他自己的名字!服務員養成牢記顧客名字的習 慣,在服務顧客的過程中,無疑占據了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經歷。

    如果叫錯我們名字的人,又恰好由我 們來決定他的命運,那么,這個人的下場大概不會有什么好結果。 由此,我們自己不可犯錯,一個不小心的疏忽,可能會得罪一位 重要的大客戶,使企業的生意受影響,也可能會給上司或同事留 下一個惡劣的印象,影響我們的晉升和加薪。 注意事項:記住別人的名字有兩個技巧:第一是重視,第二是心 口齊動,反復誦記。。

    第十項訓練責任心 方法:每位受訓人員通過自己的觀察,找出同事需要解決的 10 件事,不需告知,悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記, 逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。 評析:在顧客的心目中,服務員不是來自于鄉村的農家女孩,而 是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使 19 的過程中,責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事 情上,通過服務員細膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服 務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程:從愛憐自己到關注 他人,完成人生的又一次進化。 注意事項:責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變,從以 往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大 家示范尋找他人需求的方法

    餐飲服務員的培訓內容

    一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服 務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客 不但吃得飽,還要吃得愉快。

    (1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候 20 男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

    (2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨, 應把他們引領到餐廳中最好的位臵;夫婦、情侶就餐,應把他們 引領到安靜的角落位臵;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到 餐廳中央的位臵;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的 位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到 的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較 滿意的座位。

    (3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般 賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同 時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

    (4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬 地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候, 不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。 如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。

    應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓 客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。 如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與 廚師商量一下,盡量滿足您的要求!辟e客點菜時,服務員應面 21 帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在 餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

    。

    (5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

    (6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能 在賓客面前一擦了事。

    (7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

    (8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人 聊天。

    (9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴, 每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。 斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程 度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到 賓客身上。

    (10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上, 應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

    (11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過 節,要對每一位賓客致以節日的問候。 (12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

    (13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客 付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客 不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口 與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨!

    (14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個 人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤 剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹, 不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈 欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕 遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

    二、對餐廳服務員進行崗內培訓

    1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉 及下列幾個方面:

    (1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進 餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

    (2)按照工作程 23 序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具 及作好清潔衛生等。

    (3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由 領班負責或接受領班交待)。

    (4)了解每日供應菜式及酒水以便 介紹給客人。

    (5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客 人就餐。

    (6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程 中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。(7)盡 量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

    (8)負責好餐后 各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

    作為一家餐廳或酒樓在開業前,或者在一批新員工上崗之前,必 須有一個明確的管理目標,為了達到這個目標的標準,要實現此 目的,就需要對員工進行培訓。

    先列一個提綱:

    第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等, 以提高員工之間的認識。 第二課:了解公司的規章制度,管理架構以及本酒樓的基本出品 特色,解釋員工福利。

    第三課:員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。

    第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。 第五課:規范禮貌用語及操作程序。 24 第六課:樓面部接待過程(詳細講解)

    第七課:對酒水的認識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及 威士忌的基本認識。 第八課:席前烹調的準備工作,席前烹調的主要材料及其他配料, 高級服務員要掌握的服務技巧。

    第九課:如何沖名茶。

    第十課:大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

    第十一課:如何成為一名出色的服務員。

    第十二課:廳房服務的詳細程序。

    員工儀容儀表 規范禮貌用語及操作程序

    1.當客人進入餐廳時,咨客應主動上前,熱情地征詢客人“先生 /小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當客人回答后便問:“請 問先生/小姐貴姓?”

    2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞 給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌!比缓笤儐柨腿耍骸澳 好,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。

    等茶”客 人選定茶葉后,應把客人所點的茶告知看臺的服務員。 要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領 班,部長,并把姓名寫在菜卡上。。

    3.服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助咨客安排客 人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!” 25

    4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子 靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解 客人尊姓。 注意事項: A.善于觀察分清誰是主人。 B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。 C.當客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們 稱呼您”或“當有客人找你時,便于我們查閱! D.服務員在整個過程中,有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

    5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請用毛巾! 然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服 務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前, 從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男 士,先賓后主,再按順時針方向進行,然后上芥醬,小食

    6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪 在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

    7.推銷酒水。當營業員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/ 小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯, 啤酒有金威啤酒,青島啤酒等! 注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種, 白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要 26 加檸檬,話梅或雪碧。

    8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及 名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取 酒水。

    9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒 順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 P(一盎 司) D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

    10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯 撤走。若發現煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起 拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。

    11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手 勢“請慢用”。 注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人 分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到 客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人 需要,則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位臵, 而下一道菜又不夠位臵時,應看情況征求客人意見,將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另 一個菜。

    12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜 碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤 放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢, 如果客人正在交談時,應提醒客人。

    13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先 生/小姐,您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或 甜品。

    14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在 客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其 他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

    15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套 杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時, 要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。

    16.上甜品,水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動均勻 的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等, 把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經 理送的,請慢用!

    17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時,需用收銀夾,在客人的 右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢!笨腿私 過找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨” 28 等送客語。

    18.檢查工作?腿俗吆,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有 遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客 人遺留的物品,應馬上叫主管處理。

    19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾, 席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

    20.清理現常重新布臵環境,恢復原樣。

    餐飲培訓資料之----- 如何接聽電話

    1.三響之內必接聽。所有來的電話,務必在三響之內接聽,只有 這樣才能充分體現酒樓的工作效率,問好之后,再報單位,再問 候語,這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如:“你 好,城苑酒店,請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不 說,只是一味地詢問對方,“你是誰,哪個單位,你找他什么事 等,”這樣做法是極不禮貌的,另外值得注意的是,問好,報單 位,問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯,這樣顯得彬彬 有禮,給人一種親切感。

    2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成 功的重要因素,我們可以將心比心,假如你去打電話,碰上對方 說話生硬,很不禮貌的問:“喂,你找誰?不在!”咔嚓,把電話 掛了,如果再打去詢問他哪去了,對方很不耐煩地回答:“不知 道,不是告訴你他不在嗎?怎么又打來,真羅嗦”此時你的心情 如何?

    3.要學會聆聽。在客人講完之前,千萬不要打斷他的話,如果聽 得不清楚對方的話,要復述一遍,以免搞錯了對方的意思,如客 人投訴,接聽要耐心,回復對方的話,要十分注意語氣和措辭, 要顯得熱情,友善,親切,要對方能體會到你對他的關注。

    4.要培養好做記錄的習慣?腿说碾娫掝A定,投訴;上司電話交 代的事情都要一一記錄,隨時匯報,交接。

    5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達,落實!

    6.說話語氣要平和,答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續 劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭,她拿 起電話后總是十分親切的聲音說:“您好,我是公關部周穎”這 種親切,明快的聲音使對方感到舒服,滿意。 補充一下 如果是新開張酒店,培訓新進員工時最重要一個環節 就是讓其了解本酒店的經營項目與所有工作環境與設施 就純餐飲行業來講,全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原 料特點、價位還是比較重要的。 否則服務人員一個解釋不當,最容易引起客戶投訴 1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦 的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒 店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔 整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不 30 整齊,會破壞酒店的形象。

    2.除著裝整齊外,頭發一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一 定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要 濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

    3.員工在工作時間不得隨便聊天,戰栗和走路姿態要挺直,兩手 不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務中要做到三輕“走路輕, 說話輕,動作輕” 4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務的關鍵所在, 員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌 會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

    31 樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語) 1.迎客---“您好,歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!” 3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?” 4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾! 5.斟茶---“先生/小姐,請用茶! 6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?” 7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?” 8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?” 9.上湯---“這是**湯,請慢用! 10.上菜---“這是**菜,請各位慢用! 11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟。

    ” 12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎?” 13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的,是本酒樓的小 小心意,請慢用! 14.飯后茶---“請用熱茶! 15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N 多錢”“多謝收到N 多錢”“多謝找回N 多錢! 16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!” 操作中需打“請”的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢 ---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢 32 ---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶 手勢---上水果手勢---送客手勢。