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  • 酒店餐廳服務員服務的十大應變技巧

    2017-10-26 13:08:54

    核心摘要:服務員需要具備超強的應變能力和應變技巧,夯鴣嫡靖澆齬藎忝搶習迕吭賂忝欠嗌俟類似的問題還會有很多,同時當場幫客人擦干凈衣物的做法反而讓客人覺得不好意思,地址站前漢口大街與西一條交匯。

    酒店餐廳服務員服務的十大應變技巧第1篇

    服務員需要具備超強的應變能力和應變技巧。長春火車站附近賓館,而應變能力需要豐富的知識和出色的智慧、敏捷的頭腦和豐富的經驗,這可就不是一日之功了。

    一、客人問你個人隱私時

    在酒店,有的客人非常喜歡溝通,愛與服務員談論一些消費以外的話題。長春火車站附近賓館,比如女孩子每月都會有那么幾天生理上的變化,有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑的問,小妹妹,昨晚是不是與男朋友在一起啊,這么沒精打采?

    ×失敗的應變

    很多服務員聽到這樣的問話,因毫無準備,長春火車站附近賓館,不知如何回答,被羞得一臉通紅,什么也不說,心里卻一直罵罵咧咧,你這人真討厭,什么不問,問人家這個……不管怎樣客人在問你話,你沒有反應就是對客人的不尊重。

    √成功的應變

    面帶微笑說:先生你真會開玩笑,我還小呢,長春火車站附近賓館,現在正是我認真工作,專心學習的時候,還不想談朋友,今天我有點不舒服,長春火車站附近賓館,精神狀態確實不太好,我叫我的同事小張為你服務你看好嗎?客人這時肯定會說:不用不用,并巧妙的回答了他的問題。

    二、客人打聽工資時

    經常會聽到一些客人問服務員,你們的待遇怎么樣啊,長春火車站附近賓館,你們老板每月給你們發多少工資?類似的問題還會有很多。

    ×失敗的應變

    不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢,長春火車站附近賓館,有了服務員除了告訴自己的收入外,還不忘把同事的工資收入,上司的工資結構,經理的工資待遇一并告訴顧客,甚至把每天的營業額情況也毫不保留講給顧客。

    √成功的應變

    這種數字方面的事是很敏感的,也是企業內的機密,長春火車站附近賓館,但不回答也不好,所以最好采取比較含糊的回答應對,比如可以這樣說:我們這里的工資是底薪+提成,只有在我們的客人多了,生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高,所以希望各位貴賓經常來關照我們,我們會不斷地為每一位賓客提供優質的服務。

    三、遇到挑剔客人時

    在服務中,會遇到一些比較挑剔的客人,例如:客人要定一個套餐,長春火車站附近賓館,但是不喜歡里面的桂魚,于是挑剔的說:為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了

    ×失敗的應變

    好,我立即給您換一個菜,換了一個又一個,最終訂餐的人滿意了,其他就餐的客人未必滿意,因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

    √成功的應變

    不能一味的去遷就訂餐客人,應加以引導,因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。我們可以這樣作答:因為您到我們酒店是最重要的貴賓,長春火車站附近賓館,“桂魚”代表富貴、吉祥,吃了桂魚,富貴常來,您的事業、生活會如魚得水。另外,我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養、制作時間等方面都是通過精心設計的,你放心,一定會符合你邀請客人的口味的。

    四、打壞餐具時

    服務員在收拾餐具時,不小心將餐具打碎,在客人受到驚嚇時,長春火車站附近賓館,不同的服務員有不同的處理方式。

    ×失敗的應變

    一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來,然后將破碎的餐具送往垃圾桶,長春火車站附近賓館,也會有一些服務員叫別人過來收拾,然后借故走開,什么也不管了。

    √成功的應變

    老練的服務員會幽默的對客人說:“祝您歲歲(諧音碎碎)平安,請不要激動,我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具,這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松,而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解,避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

    五、弄臟顧客衣服時

    服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜,不小心弄臟客人的衣服,長春火車站附近賓館,這些都是常事。

    ×失敗的應變

    服務員因為自己的失誤,怕客人生氣,有的被嚇得直打哆嗦,長春火車站附近賓館,什么也不敢做,站在那里發呆,不知如何是好,有的只會口頭上說對不起,然后站在旁邊看客人擦拭贓物。

    √成功的應變

    服務員應立即放下手頭工作,趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗,長春火車站附近賓館,并向客人道歉,然后對客人說“恭喜您發財了,因為三年前發生的事情跟這次的一摸一樣,那位客人聽了我的勸說后去買彩票,竟然中了大獎,所以,您今天有可能中獎哦”這樣說,既轉移了客人的視線,又燃燒了客人發財的心理。同時,當場幫客人擦干凈衣物的做法,反而讓客人覺得不好意思。

    六、碰撞到顧客時

    客人在用餐過程與服務員發生身體碰撞,是難免的,也是經常發生,有時是服務員不小心,有時是客人不注意,那么遇到這種事怎么應變呢?

    ×失敗的應變

    有的服務員會認為是客人不小心把自己撞了,客人應該給她道歉,長春火車站附近賓館,然后毫不在意地一聲不吭走開,有的只是回頭看客人一眼,然后就不管了。

    √成功的應變

    連聲道歉,是我不小心撞到您了,實在對不起,沒有撞傷您吧!除了道歉之外,還可以幽默地說:今天讓我沾到您的福氣了,您不介意吧!這會讓客人感覺到服務員很有修養,客人自己也會感到慚愧,畢竟是自己不小心把服務員撞了。

    七、發現客人偷拿餐廳東西時

    就餐中,有的客人看到店里的裝飾品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒,長春火車站附近賓館,有忍不住要帶走的沖動,乘服務員不注意時順手牽羊。作為服務員,如視而不見,丟了東西要自己賠的,但直接阻止客人時,處理不好就會得罪客人,讓客人很難堪,下不了臺。

    ×失敗的應變

    如果服務員走上前去說:你這人怎么這么差勁,竟然偷我們酒店的財物,長春火車站附近賓館,趕快拿出來,不然我就報警了。如果你這么一說,這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎?

    √成功的應變

    把客人叫到一邊,客氣地對他說:張先生你是否可以檢查一下您的包,長春火車站附近賓館,看是不是您在收拾隨身物品時,將我們餐廳的××誤放進去了,給您帶來的不便請您諒解。這種給客人臺階下的方法,是客人比較好接受的。

    八、發現客人未付賬就離開

    不結賬就走人,一般有兩種情況,一是趁機逃單,二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況,服務員都應該講技巧。

    ×失敗的應變

    急匆匆的追上去,當眾大聲沖客人說:你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很難堪,不管是請客的人還是被請的人,都很沒有面子。

    √成功的應變

    正確的方式是禮貌地叫住請客的主人,先生,您忘記拿東西了,然后把主人單獨叫到一邊說明情況,因為結賬時間太長了,讓您久等了,實在對不起,并把賬單數目告訴客人;蛘哒f:不好意思,是我忘記提醒您買單了,實在對不起?腿藭M快把帳結掉的。

    九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

    客人在就餐時,常會對其他酒店的菜品評頭論足,認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃,或者說某某酒店做的很不錯等等。

    ×失敗的應變

    有的服務員聽到這些話,會做出一副很不服氣的表情,還可能會說:他們那里算什么,比我們這里差遠了,他們那里的經理是我們酒店以前的一個領班,他們那里的廚師以前在我們廚房打雜,而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

    √成功的應變

    當客人在議論別的酒店某道菜好時,我們不能說人家不好或者去詆毀同行,這樣顯得自己小氣,要么保持沉默,要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味,然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜,比如我們的某某菜,是我們酒店點擊率最高的菜,特點是……,還有某某菜,曾經在某某大賽中獲得金獎的菜品等,你們可以來一份試試。

    十、客人提出要找老總或老板時

    客人要見老總或老板這是常有的事,他們找老總或老板的目的無非有兩種,一是想認識一下,二是對服務或菜品不滿要投訴。如果是朋友,他們會給老板或者老總直接打電話,服務員在處理這些事情時也是千差萬別。

    ×失敗的應變

    最不好的處理方式就是服務員不問青紅皂白,趕緊通知老板,立刻將其叫到現場,如果是客人投訴或者其他的事情,就會搞的雙方非常尷尬。

    √成功的應變

    正確的反應應該說:對不起,是不是我的服務不好而怠慢了您?

    如果是因為自己的服務而怠慢了客人,則回答:對比起,長春火車站附近賓館,因為我的失職沒有為您服務好,真的抱歉,我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。

    如果不是投訴,應問明客人稱呼,如客人不愿透漏,則回答:老總若是不知道您是哪位,可能會因為忙而抽不身來見您。在與客人周旋時應盡量了解客人的意圖,并反饋給老總,以使其判斷是否要見此客人。

    長春五月樂居賓館

    地址:站前漢口大街與西一條交匯

    電話:0431-82728522 82723933(來電說明是在網易上看到的)

    五月樂居賓館坐落于長春火車站附近,漢口大街與一條街交匯處,擁有1200平米的面積,房間內設有空調,電視,獨立衛浴,電腦,40兆光纖介入,總之一應俱全的設施和優質的服務。服務員彬彬有禮帶著溫暖的微笑盛意相迎,秉承“竭誠奉獻”的優秀傳統,悉心呈獻讓你感覺家一般的溫暖。旅游、休閑、度假,就來五月樂居賓館吧!你的選擇絕對是正

    酒店餐廳服務員服務的十大應變技巧第2篇

    外表:1.他必須具備精心修飾個人儀表,整齊的制服,良好的情緒,并且經常

    面帶微笑

    2.他必須具有真誠的態度,并能夠掌握好中英文的禮貌用語

    3.他必須知道菜單上每款菜式的材料及烹調法及價格以便隨時介紹客人

    行動:1。他必須根據經理的指示行事

    2.當餐廳工作忙時,他必須幫助他的下屬工作

    3.當他的組員遇到困難時,他必須采取行動解答客人的問題

    檢查:1。他必須檢查服務當段的準備(如骨碟,刀叉杯碟等)

    2.他必須檢查服務員的儀容和制服

    3. 他必須檢查整個餐廳的清潔及桌椅

    4.他須檢查食品的質量和數量

    5.他須檢查飲料的質量

    注意:1。他須留心并滿足客人的要求或需要

    2.他必須注意服務中隨時為客人添加茶水或飲料

    3.他必須注意服務員的表現及服務標準

    4.他必須注意當天促銷產品并立即填寫在通告欄上

    5. 他必須注意餐廳情況,如有貴賓在餐廳內應立即通知當值經理

    6.他必須注意客人用膳,如有客人臺上的菜式沒有動過,必須禮貌謹慎

    的詢問原因

    不是很難,但是需要時間實踐,加油吧

    餐廳服務員基本技能

    2017-9-17 0:00:00

    來源:轉載

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    標簽:服務員技能

    -

    我們大家都知道餐廳服務是餐飲業經營中的一個重要組成部分,而餐飲業是社會主義商業的重要組成部分,在整個國民經濟中是不可缺少的。它與人民的生活息息相關,所以餐廳服務與飲食具有密切的關系,餐廳服務是餐飲業的基礎,又是社會主義文明的窗口,它們是一環緊扣一環的,因此我們一定要做好餐廳服務工作,推動餐飲業的發展,促進國民經濟的發展和建設,做好完成“實現四化” 的后勤兵,怎樣做好餐廳服務工作呢?我們要做好餐廳服務工作,就必須掌握和運用餐廳服務的基本功。

    餐廳服務是指餐廳接待中的一些規程和方法,它涉及范圍很廣,如大型宴會、筵席組合、宴會接待、擺臺方法、服務禮節、餐廳布局、操作技巧、制作工藝、旅游知識,社會常識等等。它是一門知識廣、技藝性強的專門技術:以上所指是一般宴會餐廳服務員所要掌握的知識。知識來源與創新和實踐:實踐需要有熟練的基本功,通過實踐來掌握基本功。如餐廳布局、擺臺方法、操作技巧、服務禮節、社會常識,旅游知識等。

    餐廳布局就是餐廳的擺布,對其要求一般是布局要合理,擺放要典雅,色調要協調,式樣要新穎。在餐廳布局中應該設備齊全,餐廳主要設備應有餐桌、客椅、接菜桌、花臺、壁畫等以及各種裝飾品。在餐廳擺布中要特別注意的是主臺與副臺的擺布是否合理。

    擺臺方法和程序:

    擺臺應根據筵席的規格、就餐對象、宴會的性質等進行不同的臺面設計,在設計中,必須精心構思,巧妙安排,擺臺可分為席位安排和餐具擺放。

    席位安排是確定一席間餐桌的數量與座位的人數和排位,按我國一般的習慣接待禮節席位安排是:首席餐桌要面對入口處的正面,并在正面的最里面,中間的一桌為首席桌,每桌與席口(菜口)相對的位置為主,主賓席位,即客人和正主人。席口(菜口)兩側為末位,也就是為副主人席位。

    餐具擺放,餐具擺放的方法很多,可根據不同用餐方式擺設不同臺面,但必須符合餐具擺放要求(如傳統擺法、中餐西吃擺法、西餐擺法、外賓席面擺法)餐具擺放要拿取方便、美觀藝術,餐具擺放一般可分為便餐和筵席兩種,便餐隨便靈活,筵席格局規整。

    筵席餐具的擺放其程序是鋪臺布、擺放餐具、疊口布,整理座位。鋪臺布是擺臺的第一道工序。先將臺布展開,找出正面,用兩手捏住,攏在手中由后向前推,然后順勢向后拉,使臺布勻稱地將餐桌覆蓋住,其四角垂下,蓋住四條餐桌腿,臺布線與上菜口平行,四角垂下部分均等。擺放餐具,餐具有調味壺、吃碟、、調羹、筷子、叉子、刀子、酒杯(3—5道杯)等。擺放時要根據筵席的規格和性質來擺放,擺放餐具時特別要注意不論筵席是什麼性質,都必須放公吃碟、勺、筷子(便餐除外)。

    疊口布:在筵席餐具擺放的同時,作為餐廳服務員必須掌握疊口布的技巧。根據宴會或筵席的種類和性質來疊放口布?诓紤B成各種花形(每桌一樣或每桌多樣),可根據季節的變化,口布品種可隨意變動?诓集B成后,放入酒杯內(或口水杯)。用于客人用餐時當作墊布或放在胸前,避免沾污客人的衣物,或用于擦手、擦嘴,也有可以墊在瓷碟下用于擦拭餐具所用。但目前餐具一般必須經過嚴格消毒,用于擦餐具的太少了。

    整理座位:餐具擺放完畢,要進行一次檢查,見齊備無誤時將座位整理好,餐桌上放好主賓客的標簽,待客人入座就餐。

    接待操作技巧:在餐廳宴會或便餐接待中,除應具備熱情細心的為客人服務的思想外,還要有熟練的接待操作技巧。也就是餐廳服務中的基本技能,一般可分為語言藝術、端拿技巧、算帳技巧。

    語言藝術:語言是表達思想感情的重要工具,在餐廳接待中它要求語言要簡潔、明確、健康、優美,我國的語言極為豐富復雜,作為餐廳服務員必須要有語言方面的藝術技巧,才能做好餐廳服務工作,要達到語言美必須做到說話和氣,說話是表達思想解決問題的手段,而和和氣氣的說話則是正確的態度和方法,容易被對方接受,達到解決問題的目的。

    談吐文雅:文雅的語言能使人悅耳,粗野的詞匯使人憎惡,因此語言要潔凈、彬彬有禮,能引起對方敬意。有些問題也就迎刃而解。

    態度要和藹,和顏悅色的講話使人感到溫暖,講話時尊重對方,能夠使對方產生對本人的敬意。

    講話舉止要大方:說話的神態要自然樸實,令人聽信,不夸夸其談,信口開河,要莊重自信,不卑不亢,落落大方。

    端拿技巧:在餐廳服務中服務員要掌握餐廳服務基本功最突出的是上菜、撤桌時的端拿技巧。端拿是指端拿擺放菜點和湯飯的方法和技巧,要求端平拿穩,汁液不溢,保持菜肴形狀。端拿時要敏捷準確的傳送,擺放在恰當的位置,以一手擺置數碗或數碟的餓做法既不衛生,又不雅觀,并容易發生事故差錯,以致在客人面前失禮。

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    酒店餐廳服務員服務的十大應變技巧第3篇

    每天至少記住或做到一點,你會發現做一名合格乃至優秀員工其實也不是那么困難!

    1.走過路過隨手撿起地上的垃圾,舉手之勞何樂而不為?

    2.進入辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何公司皆通用。

    3.服務過程中拆筷套時勿把筷套弄壞,很容易做的事情,成本降低下來的。

    4.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙退回吧臺,積少可以成多,愛店如家從小事開始做起。

    5.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發,玻璃,蟲子,蒼蠅等),多把一道關卡,就可以多一分減少發生投訴的可能,酒店的利益損失,大家的辛苦也就白費了,何況你看到你的經理孫子似的給客人低聲下氣、點頭哈腰,你于心何忍?

    6.上完菜之后,馬上劃單,所有菜肴上齊之后提醒客人菜已上齊,白白等待的心情,誰都不會舒服。

    7.上甜豆,豆板,豆腐等菜肴時要跟調羹,這些東西用筷子夾的確有難度。

    8.在買單之前要核對帳單,查看有否多單,漏單。誰都不愿意多付錢;客人少給,當然酒店也不會答應,要么,你來付?還是仔細核對帳單吧,愈是忙的時候,愈是容易出差錯。

    9.物品使用原則:那里拿的東西放回那里去,問誰借的東西還給誰,員工要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現,這的確是一個好習慣,不但你方便,大家都很方便。

    10.客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買完單?腿穗x去時候,看到桌上的花瓶,大家都會放心了。

    11.遇到客人或上級主動禮貌問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

    12.出門之前想想是否帶好鑰匙或工作用具。到了單位再想起來沒帶,是不是會有點后悔!

    13.例會之前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前你的形象不屬于個人,而是屬于酒店。

    14.看到客人掏香煙,馬上開始掏打火機,第一時間為客人點煙。換成是你,你也會覺得很舒服的,不是嗎?

    15.客人筷子或餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人,你的確應該具有這樣的素質和這樣的反應。 16.隨時留意客人的茶壺,酒水杯內是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水銷售,況且干杯的時候客人杯里沒有東西的確有點尷尬。

    17.上菜時要清楚響亮報上菜名并請其慢用。起碼你要讓客人清楚知道他自己吃的是什么菜吧,何況不是一桌人都在點菜,讓其他客人知道并記住他喜歡吃的菜,下次酒店也會多一檔客人。

    18.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有遺失(特別是五樓更要特別留意),客人的東西有否遺留。金餐具的確高檔,但是好貴,還是看緊一點吧。

    19.看到蒼蠅,飛蟲等立刻盡量想辦法消滅。如此高檔幽雅之環境,有此害蟲,大倒胃口,大煞風景,人人得以誅之。更可恨的是萬一這個該死的飛到菜里去,我們可就慘了……

    20.點完菜后要復查臺號,海鮮做法,位數,菜肴是否正確。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩,比如:廚房、收銀、點菜員、服務員……

    21.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動作拜托你下班后躲到沒人看見的地方去做。

    22.值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情,動作和需要,如有客人東張西望時,要主動上去問詢是否需要幫助。

    23.服務過程中要及時撤下空盆,所需不多的菜肴換成小盆。上菜你會很方便,還能保持桌面的整潔。

    24.上菜時,要提醒客人注意,避免將湯汁,酒倒客人身上。如果客人的衣服很貴的話,那你就要倒霉了……

    25.點菜時,客人要求點口味或原料重復的菜肴提示無效時,要在旁邊標個五角星。你要讓你的領導知道,你不是不會點菜,不是在犯不該犯的錯誤。

    26.點完菜后,客人未到齊時,一定要標明叫單;到齊的客人主食一定叫單,熱菜上齊后要告訴客人并詢問客人是否要加菜或是否可以上主食?腿硕紱]到齊,菜就上來了,不生氣的話,除非他今天中大獎了。

    27.如果送上來的菜肴非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。這桌客人上不去,那么我們可以換個有同樣菜的臺子上。

    28.客人未到時,包房內只開一組燈,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電,那么整個樓面每天至少可以節約六十度電,一個月呢?一年呢?

    29.下班之前先妥善交接好善后工作再請示主管,得到允許然后才能下班。也許你們頭兒還有別的事情安排你們去做。

    30.發現設備設施損壞要及時報告主管或工程部。前提是你是不是每天都在檢查這些東西31.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管。犯同樣的錯誤就是低級錯誤,例會上強調一下,大家都可以避免犯類似的錯誤,經驗就是這樣積累起來的。

    32.上菜要先劃單再移位然后上菜,并考慮下一個菜的上菜位置。

    33.帶調料的菜肴,先上調料,后上菜肴。這樣做的目的是告訴告訴客人上來的調料是用在這道菜肴。

    34.傳菜兩桌以上的菜肴必須同時上。

    35.操作過程中,盡量避免發出聲音,物品要輕拿輕放。

    36.客人用餐過程中,注意客人對環境,菜肴,價格的看法并告知經理。每天不斷總結才會不斷提高。

    37.開單時字跡要清楚明白,注意不要浪費點菜單。不要寫得象天書或者醫生處方一樣,只有你一個人才能看明白,你不是明星,所以字跡不必太個性化。

    38.上菜的服務規則是:左上右撤,倒酒水飲料的規則是:右上右撤,兩者的服務姿勢都是丁字步。應該養成的工作好習慣。

    39.收臺的時候先收布草(口布、毛巾、盤墊),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、調羹、牙簽盅)等,收臺時還要特別注意,不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內,以免燒壞臺布,嚴重時會引起火災。

    40.隨時保持桌面和工作臺的清潔,垃圾和美味放在一起實在是不協調。

    41.看到別的同事忙時,主動去幫助別人,發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好,那么你要先對他好,你主動去幫助他,他也會來幫助你,一加一大于二,這就是團隊的力量。

    42.每天檢查茶壺,牙簽盅(是否充滿)是否清潔。營業準備工作之一。

    43.服務時拿取餐具或飲料等要用托盤。那是你吃飯的家伙之一,使用得愈多,你的工作會愈順手。

    44.上老鴨煲時注意,,一定要當著客人的面拆胸骨(要特別提醒客人注意,以免燙傷客人或把客人的衣服弄臟)。燙傷真的很痛,如果弄臟的衣服是成千上萬的,你會更痛……假如客人不是很好說話的話。

    45.客人買單時,未打開的酒水飲料征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退,不但你麻煩,連收銀酒吧都會一起麻煩。 46.買單前后應該三聲謝謝,即:送上帳單時、收到錢時、送回找頭或發票時?腿耸悄愕囊率掣改,你當然應該抓住機會多說幾聲謝謝。

    47.買單時收到錢款后,當著客人的面點清金額,并要清楚告知客人受到多少錢。多收少收都是你的錯,最好還是當面點清楚為妙。還要盡量注意鈔票的真假,人心難測,不是所有的客人都是好人。

    48.發現本部門的物品、設備設施壞掉時,要及時報修工程部,以便得到及時維修,避免影響正常營業工作。

    49.客人所點菜肴估清或已賣完時,要及時通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間愈是長,客人的火氣就會愈大,東西不管有沒有,你得早點告訴他。

    50.客人用餐完畢后,剩得很多的菜肴要送回廚房,并請經理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎原因。你也不希望看到酒店的客人愈來愈少的場面,對不對?

    51.各部門應該妥善保管好酒店所發放或本部門領取的物品用具等。發給你們部門的東西,你們當然應該有保管好的義務,同時領取同樣的東西,別人用三個月,而你只用一個星期,你好意思嗎?責任心不是用嘴巴隨便說說的!

    52.包房的客人進房間后,脫外衣時,主動為客人掛好衣服;客人離去時,主動為客人拿包或衣服。其實這個時候你就是在很客氣監視他,我們既不希望他遺留下自己的東西,也更不希望他把不屬于他的東西帶走。

    53.在服務過程中,員工如要暫時離開崗位時(買單、催菜、送餐具拿酒水飲料),要關照其他同事代為照看自己的服務區域?腿诵枰姆⻊帐请S時隨地的,有時就是在離開的那小會兒!

    54.管理人員在營業時刻注意走動式管理,不斷在自己的工作區域巡視(服務員服務是否到位,煙缸骨盆是否需換,菜是否上齊……)不斷發現問題,解決問題,避免發生問題。如果在問題發生以前就把它扼殺在搖籃里,那樣就不會有問題了。

    55.給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時,收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

    56.客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做酒店各部門清潔工作用具,較為干凈的給客用衛生間。變廢為寶的事情做得愈多愈好。

    57.就餐的客人如有帶小孩,及時為客人搬來BB凳,在點菜時,為客人介紹一至兩個適合小朋友的菜肴。上帝的上帝滿意了,上帝難道會會不滿意嗎?

    58.客人就餐完畢離開時,要熱情向客人告別;五樓的迎賓看到離去客人要主動為客人按電梯。售后服務和前期服務一樣重要。

    59.所有員工看到陌生人進入非營業區域時要主動上前阻止并問明身份和進入員工,理由不充分者堅決拒絕其入內。就是你家里你也不會隨便讓陌生人進入。

    60.拾到客人遺留的任何物品,要馬上交給經理或預定處,以便及時與客人取得聯系還給客人。私藏私吞者,輕則罰款開除,重則送往公安機關,不要動這種歪腦筋,沒有人會替你說話。

    61.在任何時候,任何場合都要維護本酒店的財產和酒店的聲譽。既然你是酒店的員工,酒店的聲譽其實就是你的聲譽,店興我榮,店衰我恥的道理不難理解,愛店如家、盡心盡責的員工,哪個老板不喜歡?這比費盡心機去拍馬P效果要好得多,不相信你從現在就開始。

    62.營業時,在營業場所無論任何情況下,不得大聲喧嘩吵鬧。如此高雅的場合,當然不能象你在家一樣。

    63.客人離去后,為了你的健康和酒店的形象,拜托你不要吃客人剩下的東西。說實話,這跟街上的叫化子沒什么兩樣,你的自尊心受得了!

    64.在營業中接到沽清通知時,要及時告知其他的同事。你知道了,并不代表其他的同事也知道。

    65.在工作中,如有事找不到經理時,請到預定處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。她們一定知道經理的所在的位置,難道你沒看到,每個客梯口都有迎賓小姐拿著對講機在微笑。

    66.值班的主管認真做好每日值班日記,詳細寫明每天的員工出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容……當天發生的事情,你當然應該寫清楚,否則日后你怎么說得清楚!

    67.營業前仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如:衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就正如你在考完試后也會仔細復查一下考卷那般道理。

    68.買單給客人送回發票和找頭時,記得在找零內袋放一張本酒店的預定卡片,多做一件小事,就會多給酒店帶來客人光顧的機會。

    69.服務過程中,要隨時保持臺面的清潔,如及時撤下空盤,菜肴所剩不多的要換成小盤,整潔的臺面不但可以讓客人保持愉快的心情,還能給客人留下酒店的美好想象,更會讓客人對你的服務素質贊譽有加。

    70.開好例會后要了解自己房間客人情況,如預定人的姓名、位數、有否定菜等,盡最大可能記得客人的名字、職務、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務,努力把客人轉變成酒店的固定客戶,并非只有經理才會有老客戶,如果你愿意,你也一樣可以。

    71.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。否則不但要扣錢而且還要挖干凈耳朵等著挨罵!

    72.是你自己打破的東西當然應該由你自己來賠,主動登記勇于承擔責任只會給你帶來好處,不然以一罰十的滋味并不好受,弄不好你還會得罪一大幫同事,那又是何苦又何必!

    73.就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。不是所有的老外都會使用筷子,正如你也不習慣用刀叉用餐一般。

    74.為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少?客人會很喜歡。

    75.服務當中得到客人的小費證明客人對服務的認可,完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?腿私o小費時要對客人解釋:謝謝您的鼓勵,這是我們應該做的。如果客人執意要給,可以說:謝謝您!那恭敬不如從命了。真的非常的感謝! 這樣會讓客人感覺我們的服務更有素質。

    76.客人用餐離席去洗手間,用心將客人的席巾疊好放在一邊,等客人回來再給客人打開,會讓客人更加驚喜。記得重新疊時用一個不同的花式。

    77. 看到客人的電腦忘記關,在關閉之前一定要記得給客人存盤。