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  • 《客房服務員》培訓計劃

    2017-10-26 12:38:53

    核心摘要:模塊客房與公共區域的保潔工作,了解飯店客房部的重要地位基本任務與崗位職責,客房部的組織機構及其崗位職責,掌握客房服務工作常用英語并能簡單應答,明確客房服務員崗位職責和素質要求。

    《客房服務員》培訓計劃第1篇

    一、編制說明

    本培訓計劃依據《客房服務員》職業標準編制,適用《客房服務員》的職業技能培訓。

    各學校根據本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

    二、培訓目標

    通過本級別專業理論知識學習和操作技能訓練,培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務與客房保潔服務。

    三、培訓模塊課時分配

    1、客房與公共區域的保潔工作 66課時

    2、客房接待服務 60課時

    3、客房常用設備的使用與維護 14課時

    4、客房英語 40課時

    總課時:180課時

    四、培訓要求與培訓內容

    模塊1 客房與公共區域的保潔工作

    1、培訓要求

    通過本模塊的培訓,使培訓對象能夠

    (1)了解飯店的定義、劃分與發展簡史等基本知識

    (2)能描述客房產品的特點、種類及其設備用品的配備

    (3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責

    (4)掌握客房與公共區域的保潔規程

    (5)了解客房衛生防疫知識

    2、培訓主要內容

    (1)理論教學內容

    1.1 飯店的定義與劃分

    1.2 飯店業發展概況

    1.3 客房產品的特點與基本類型

    1.4 客房設備、用品的配備

    1.5 客房部的重要地位及其任務

    1.6 客房部的組織機構及其崗位職責

    1.7 客房日常保潔規程

    1.8 客房計劃衛生

    1.9 公共區域保潔規程

    1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

    1.11客房衛生防疫知識

    (2)技能實訓內容

    2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

    2.2 客房清潔

    2.3 寢前整理

    3、培訓方式建議

    (1)理論教學:除一般常規課堂教學方式外,部分培訓內容可利用多媒體教學工具,通過直觀的教學方法,達到加深印象、提高效率的教學目的。

    (2)技能實訓:本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目,一名實訓老師可以帶教16名學員。

    模塊2 客房接待服務

    1、培訓要求

    通過本模塊的培訓,使培訓對象能夠

    (1) 熟知客房服務人員應具備的各項素質要求

    (2) 掌握客房服務禮節

    (3) 了解客房對客服務模式

    (4) 掌握客房接待服務各環節內容與常規服務項目的操作規程

    (5) 了解預防安全事故的基本常識

    (6) 熟悉廣東盛廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

    2、培訓主要內容

    (1)理論教學內容

    1.1 客房服務人員應具備的各項素質要求

    1.2 客房服務禮節

    1.3 客房對客服務模式

    1.4 服務準備工作

    1.5 樓層迎賓服務

    1.6 住客服務工作

    1.7 賓客離店服務

    1.8 飯店安全概述與消防知識

    1.9 客房安全工作制度

    1.10我國旅游概況與廣東盛廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

    (2)操作技能實訓

    2.1 站、坐、走等外表姿態

    2.2 樓層訪客服務

    2.3 樓層客衣服務

    2.4 留言服務

    2.5 函件服務

    3、培訓方式建議

    (1)理論教學:除一般常規課堂教學方式外,部分培訓內容可利用多媒體教學工具,通過直觀的教學方法,達到加深印象、提高效率的教學目的。

    (2)技能實訓:本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目,一名實訓老師可以帶教16名學員。

    《客房服務員》培訓計劃第2篇

    以下就是一篇,文章從服務員培訓要求與內容兩大方面進行闡述,體現了客房服務員工作的高標準、高要求。下面讓我們一起來看看吧!

    一、本課程培訓的基本要求:

    1、了解客房產品知識

    2、掌握客房清潔服務規范要求

    3、掌握客房接待服務規范要求

    4、學會使用客房服務的基本禮節

    5、樹立安全意識,掌握基本防范措施

    6、熟悉遼寧地區的旅游交通、景點等綜合知識

    7、掌握標準的普通話,堅持用普通話對客服務

    8、掌握客房服務工作常用英語,并能簡單應答

    二、培訓要求與內容:

    培訓要求:

    1、能描述客房的種類及其設備用品配備

    2、了解客房部的基本任務

    3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

    培訓內容:

    一、客房種類及其特征

    1、客房的各種類型與功能

    2、設施設備的配備

    3、客房用品的品種、數量與布置

    二、客房部的組織機構及其任務

    1、客房部的組織機構與崗位設置

    2、客房部的基本任務

    三、客房服務員崗位職責和素質要求

    1、客房服務員崗位職責

    2、客房服務員素質要求

    客房服務員培訓工作計劃<

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    《客房服務員》培訓計劃第3篇

    遼西技師學院

    客房服務員培訓計劃(初級)

    一、培訓目標

    1、總體目標

    掌握客房服務基礎知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業客房接待、迎送客準備、應接服務、對客服務和送客服務等日常工作。

    2、理論知識培訓目標

    依據《客房服務員國家職業標準》中對初級客房服務員的理論知識要求,通過培訓,使培訓對象掌握客房服務員的職業道德知識、計量、清潔設備與清潔劑知識,掌握客房基礎知識、相關法律法規等知識,掌握了解客情、檢查客房知識,掌握應接服務的基本知識,以及清潔衛生、做夜床知識、了解賓客行前、送別及善后工作等知識。

    3、操作技能培訓目標

    依據《客房服務員國家職業標準》中對初級客房服務員的操作技能要求,通過培訓,使培訓對象掌握客房服務員在工作過程中能熱情主動地接待賓客,規范引領、介紹等服務,能獨立清潔房間衛生,做夜床,能夠進行飲料服務、叫醒服務、租借、委托代辦、失物招領和安全防火,并能夠完成簡單的送客服務。

    二、課程設置和培訓要求

    1、課程和課時分配

    (1)專業理論(21課時)

    ①客房產品概述

    ②客房清潔服務

    ③客房接待服務

    ④客房服務禮節

    ⑤客房安全禮節

    ⑥旅游地理(阜新市)

    ⑦外語知識

    (2)專業技能(49課時)

    ①服務員儀態

    ②客房清潔操作

    ③應急措施

    三、教學計劃安排

    具體課時和地點由企業根據自身工作安排決定,原則是在不影響企業正常工作時間外進行。

    遼西技師學院

    客房服務員培訓大綱(初級)

    一、本課程培訓的基本要求:

    1、了解客房產品知識

    2、掌握客房清潔服務規范要求

    3、掌握客房接待服務規范要求

    4、學會使用客房服務的基本禮節

    5、樹立安全意識,掌握基本防范措施

    6、熟悉阜新地區的旅游交通、景點等綜合知識

    7、掌握標準的普通話,堅持用普通話對客服務

    8、掌握客房服務工作常用英語,并能簡單應答

    二、培訓要求與內容:

    第一章客房產品概述

    培訓要求:

    1、能描述客房的種類及其設備用品配備

    2、了解客房部的基本任務

    3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

    培訓內容:

    一、客房種類及其特征

    1、客房的各種類型與功能

    2、設施設備的配備

    3、客房用品的品種、數量與布置

    二、客房部的組織機構及其任務

    1、客房部的組織機構與崗位設置

    2、客房部的基本任務

    三、客房服務員崗位職責和素質要求

    1、客房服務員崗位職責

    2、客房服務員素質要求

    第二章客房清潔服務

    培訓要求:

    1、掌握客房日常清潔的規范要求

    2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

    3、清潔用品的使用與保養知識

    培訓內容:

    一、客房清潔

    1、清潔工作的一般原則

    2、客房清潔的操作程序與質量要求

    3、客房清潔的注意事項

    二、計劃清潔

    1、計劃清潔的概念

    2、計劃清潔的項目與操作要求

    三、清潔用具

    1、清潔劑的種類與功能

    2、清潔工具的使用與保管

    第三章客房接待服務

    培訓要求:

    1、熟悉客房接待服務內容

    2、掌握客房接待服務程序與要求

    培訓內容:

    一、服務準備工作

    1、了解客情

    2、布置客房

    3、檢查工作

    二、樓層迎賓服務

    1、新客

    2、老客

    三、住客服務工作

    1、會客服務

    2、客衣服務

    3、飲料服務

    4、開床服務

    5、物品租用

    6、其他服務

    四、賓客離店服務

    1、送客服務

    2、查房工作

    第四章客房服務禮節

    培訓要求:

    1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

    2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節

    培訓內容:

    一、儀表儀容儀態

    1、儀表

    2、儀容

    3、儀態

    二、語言

    1、稱呼

    2、問候

    3、應答

    三、操作

    1、迎送

    2、服務操作

    第五章客房安全知識

    培訓要求

    1、具備安全意識

    2、掌握預防和應付事故的基本常識

    3、掌握職業安全的要求

    培訓內容:

    一、飯店安全概述

    1、飯店安全內容、重點及原則

    2、相關法規

    二、飯店安全管理

    1、對住宿賓客的要求

    2、住宿登記

    3、接待來訪的服務和管理

    4、鑰匙管理

    5、賓客財務的保管

    6、對公安機關通緝、通報的處理

    7、對賓客遺留物品的處理

    三、消防知識

    1、消防要求

    2、防火滅火的主要措施

    3、火災報警系統

    4、火災發生時應注意的問題

    四、職業安全

    1、操作安全

    2、身心安全

    第六章旅游地理(阜新地區)

    培訓要求:

    熟悉阜新地區旅游活動各部要素的特色與方位

    培訓內容:

    1、阜新的食

    2、阜新的住

    3、阜新的行

    4、阜新的游

    5、阜新的購

    6、阜新的娛

    第七章英語

    培訓要求

    學會常用英語l00句,并能用簡單的禮貌用語應答。

    培訓內容:

    1、熟悉通用英語l00句 。

    2、簡單的禮儀應答 。