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  • 前廳服務員中級試卷1及答案

    2017-10-26 10:08:56

    核心摘要:下列有關職業道德的表述不正確的是,職業道德是一種全行業的行為準則,易燃易爆物品應在前廳單獨設立存放處,下列有關客史檔案作用的表述不恰當的是,名人明星等知名人士有特殊使命的人士。

    前廳服務員中級試卷1及答案第1篇

    職業技能鑒定國家題庫

    前廳服務員中級理論知識試卷1

    注 意 事 項

    1、本試卷依據2002年頒布的《前廳服務員》國家職業標準命制,

    考試時間:120分鐘。

    2、請在試卷標封處填寫姓名、準考證號和所在單位的名稱。

    3、請仔細閱讀答題要求,在規定位置填寫答案。

    一、單項選擇題(第1題~第80題。選擇一個正確的答案,將相應的字母填入題內的括號中。每題1分,滿分80分。)

    1.按照人類生產、生活、社會實踐活動領域的不同,道德可劃分為三個組成部分,其中不包括(C)。

    A、職業道德 B、家庭美德 C、社會良知 D、社會公德

    2.在中國的傳統觀念中,反對為富不仁屬于(D)。

    A、博愛精神 B、廉恥觀 C、進取精神 D、商業道德

    3.下列有關職業道德的表述不正確的是(C)。

    A、本行業的從業人員必須遵守職業道德

    B、職業道德是歷史繼承性和時代進步性的高度統一體

    C、職業道德只是本單位自行制定的道德規范,脫離了該單位就自動失效了

    D、職業道德是一種全行業的行為準則

    4.飯店星級越高,客人對于從業人員的道德、文化素質的期望值也越高,這主要體現了飯店職業道德中的(D)性。

    A、安全 B、國際 C、差異 D、完美

    5.本飯店在其他飯店,以及社會其他單位開展合作的過程中,往往都會在經費、人員、物資等方面產生錯綜復雜的內、外部關系,這主要體現了飯店職業道德中的(C)性。

    A、完美 B、安全 C、社會公益 D、差異

    6.在前廳的防火措施中,下列方法可行的是(A)。

    A、行李寄存處嚴禁吸煙

    B、易燃、易爆物品應在前廳單獨設立存放處

    C、在行李房只準使用功率小的電爐

    D、在行李房只準使用瓦數小的電熨斗

    7.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,嚴禁一切企業招收未滿(D)周歲的童工。

    A、19 B、18 C、17 D、16

    8.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動合同中規定試用期的最長時間為(D)。

    A、至少一年 B、不少于六個月 C、至少三個月 D、不超過六個月

    9.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動者在(A)等客觀情況下可以享受社會保險。

    A、生育 B、旅游 C、探親 D、休假

    10.飯店通常在前臺設置客用保管箱,其使用的鑰匙(D)。

    A、由客人單獨保管和使用 B、由飯店代為保管

    C、是電子光卡 D、是子母制鑰匙

    11.作為飯店員工應當注意語言表達的技巧,下列做法不恰當的是(D)。

    A、巧妙得體 B、注意文化背景的差異

    C、注意委婉靈活 D、主動詢問客人的家庭情況,增進與客人的關系

    12.下列有關客史檔案作用的表述不恰當的是(C)。

    A、可以有針對性地開展服務 B、為市場營銷收集和提供資料

    C、表明飯店的各類客房的租用情況 D、可以建立良好的客我關系

    13.客史檔案的內容不包括(C)。

    A、民族 B、單位 C、收入 D、住店時間

    14.下列人員中不屬于VIP范圍的是(A)。

    A、一般單位的領導 B、國際組織的高官、要員

    C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士

    15.(D)不是空房預訂預測表的內容。

    A、維修房數 B、日期 C、預計平均房價 D、客人證件號碼

    16.某飯店團隊用房數為200間,可出租客房總數為400間,則團隊用房出租率是(B)%。

    A、40B、50C、60D、70

    17.(D)不屬于換房、房租變更單的主要內容。

    A、客人姓名 B、時間 C、房號 D、客人抵達日期

    18.換房、房租變更單不需要(D)的經辦人簽字認可。

    A、問訊處 B、總機 C、收款處 D、大堂副理

    19.客人入住時,客房狀況由可租房變為()房。

    A、已售 B、空 C、住客 D、待售

    20.飯店客房狀況控制系統中,()能夠顯示未來某一時期某種類型的客房狀況。

    A、客房現狀 B、客房預訂狀況

    C、客房短期狀況顯示系統 D、客房中期狀況顯示系統

    21.在客人預訂而未到店的違約處理中,下列做法中不恰當的是(C)。

    A、可電話咨詢客人未到點的原因

    B、向客人郵寄飯店的宣傳資料,使客人進一步加深印象

    C、將客人列入“黑名單”

    D、主動征求意見,爭取下次成交

    22.下列有關老客戶延期離店的處理方法中,不恰當的是(B)。

    A、可與客人協商換房事宜

    B、如在銷售旺季,應加收2倍房費

    C、要向客人表示感謝,并主動為客人辦理延期入住手續

    D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂,可委婉地向客人解釋,并為其調換房間

    23.如果客人反映是因為聽說飯店衛生狀況太差而取消預訂房時,下列做法不恰當的是(D)。

    A、立即向客人道歉 B、如果是誤傳,應向客人說明實際情況

    C、感謝客人提出的批評 D、與客人分庭抗禮

    24.臨時取消訂房的客人通常是飯店(C)的對象。

    A、最難打交道 B、應列入“黑名單”

    C、爭取和保留 D、不穩定

    25.預訂房而未到的客人通常是飯店(C)的對象。

    A、最難打交道 B、應列入“黑名單”

    C、爭取 D、不穩定

    26.發放客用鑰匙卡時,不恰當的做法是()。

    A、憑客人的飯店歡迎卡發放鑰匙

    B、統一由總臺接待員制作

    C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發放鑰匙

    D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

    27.下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯誤的是()。

    A、保證了客人生命和財產安全 B、為客人提供了服務的功能

    C、體現了客人對房間的使用特權 D、可以隨時觀察到客人的行蹤

    28.客人外出回店取鑰匙時,下列做法欠妥的是()。

    A、請客人出示身份證 B、核對客人住房憑證

    C、留意客人的住店日期 D、留意客人離店的日期

    29.若由總臺保管的鑰匙發生遺失,下列做法錯誤的是(B)。

    A、立即填寫客用鑰匙遺失報告

    B、自行配制同樣的鑰匙

    C、馬上尋找

    D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標記

    30.當華盛頓時間為9日20時,北京時間為(A)。

    A、10日9時B、10日8時C、9日8時D、9日12時

    31.國際規定,全球分為(C)個時區。

    A、36B、12C、24D、8

    32.在中國,報時臺的電話號碼是()。

    A、117B、116C、115D、114

    33.在中國,火警臺的電話號碼是(C)。

    A、117B、118C、119D、120

    34.在中國,道路交通事故報警臺的電話號碼是()。

    A、122B、132C、142D、152

    35.VIP客人到店后,應引領客人到(D)辦理入住登記手續。

    A、經理辦公室 B、商務中心 C、銷售部 D、總臺

    36.飯店代表在向介紹飯店設施、設備時,應避免涉及到()。

    A、特殊設施、設備的使用方法 B、設備、設施的陳舊程度

    C、主要設備的性能 D、主要設施的種類

    37.下列有關飯店代表應當具備的基本條件中,不恰當的內容是()。

    A、必須為男性

    B、具有良好的記憶能力,能記清?拖嗝

    C、善于同客人進行交流

    D、對店外接送服務流程非常熟悉

    38.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時,應避免涉及到()。

    A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷 B、曾經接待的重要客人

    C、發展背景 D、開業日期

    39.在辦理客人的行李短期寄存時,下列做法不恰當的是(A)。

    A、一般來說只為住店客人提供此項服務 B、問清客人的要求

    C、填寫工作記錄 D、在寄存卡上應當打印或注明寄存時間

    40.在行李寄存工作中,下列做法欠妥當的是(D)。

    A、提醒客人現金不宜寄存在行李房

    B、明確告訴客人不得寄存違禁品

    C、禮貌地問客人有無貴重物品

    D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李

    41.當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當的是()。

    A、主動問候客人,問清客人的要求 B、請客人出示行李提取聯

    C、請客人當面確認行李件數及狀況 D、提醒客人行李不能由他人代取

    42.下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()。

    A、因客人過失而造成的損失 B、因不可抗力原因造成的損失

    C、無法確定飯店必須負責任的損失 D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

    43.下列有關辦理客人行李長期寄存的內容中不恰當的是(A)。

    A、短期、長期寄存應當混放在一起

    B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規定

    C、對行李保管地方應加強管理

    D、按時對客人的行李進行查看

    44.在飯店中,進行收入稽核的最佳時段是(C)。

    A、下午 B、中午 C、夜間 D、上午

    45.飯店前臺的夜間稽核是對(B)進行核賬等財務控制。

    A、夜間發生的支出 B、白天及晚間飯店各項營業收入

    C、夜間發生的收入 D、白天飯店主營業的收入與支出

    46.夜審員的崗位職責不包括()。

    A、夜間的前臺收銀工作 B、早晨的前臺收銀工作

    C、核對并打電話催收客人欠款 D、審核當日房租

    47.夜審稽核的工作對象是(C)。

    A、各收銀點匯集起來的支票、現金等財物

    B、主營部門上交的現金、票據

    C、各收銀點以及各營業部門所交來的全部賬單資料、單據等

    D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據

    48.現代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和()。

    A、人工稽核 B、晚間稽核 C、日間稽核 D、交接稽核

    49.一般來說,大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括()。

    A、為客人將新加坡元兌換成人民幣 B、為客人將人民幣兌換成美元

    C、為住客將歐元兌換成人民幣 D、為客人將日元兌換成人民幣

    50.在外幣兌換服務中,下列做法錯誤的是(D)。

    A、問清客人兌換外幣幣種等要求

    B、清點、唱收客人需兌換的外幣種類及金額

    C、認真填寫兌換水單

    D、按飯店制定的匯率兌換外幣

    51.()不符合外幣現鈔兌入要求。

    A、鑒別外幣真偽 B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

    C、如果客人持有殘幣,應請客人更換 D、發現假鈔時立即沒收

    52.()不是外幣兌換員應當具備的必要素質。

    A、能識別假幣 B、接受過專門的技術培訓

    C、具有一定的安全防范能力 D、具有金融專業的學歷

    53.飯店開設外幣兌換服務的前提條件中,下列說法錯誤的是()。

    A、受中國銀行委托

    B、根據國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換

    C、必須是四星級以上飯店

    D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處

    54.前廳服務員在聽取客人意見時,身體前傾,眼神關注講話者,這體現出服務人員通過()與客人進行溝通。

    A、體態 B、表情 C、語言 D、環境語言

    55.在介紹飯店產品時,主要使用的語言溝通技巧是()。

    A、交換式 B、討論式 C、提問式 D、陳述式

    56.下列有關單人間客房特點的描述錯誤的是(A)。

    A、面積一般在25至35平方米 B、適合于單身客人使用

    C、面積較小 D、適合經濟支付能力低的客人

    57.()是指在客人已經接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。

    A、高碼討價法 B、利益引誘法

    C、由高到低報價法 D、三明治式報價法

    58.在向客人講解飯店產品時,為了吸引客人注意力,下列做法欠妥的是()。

    A、夸大本飯店在某方面的優勢 B、采用形象吸引

    C、采用語言吸引 D、贊美客人,感染其情緒

    59.在向客人講解飯店產品時,為了激發客人的購買欲望,下列做法欠妥的是()。

    A、采取多人參與的方式,同時分別向客人推介不同的飯店產品

    B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度

    C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感

    D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

    60.在向客人講解飯店產品時,促成客人的購買行動的最佳時機是()。

    A、客人面露難色 B、客人表露出成交信號

    C、客人有倦意流露 D、客人產生困惑

    61.在客人購買行為過程中,購后評價的目的不包括()。

    A、檢驗商品使用價值 B、采取購買行動

    C、形成再次購買動機 D、產生新的需求動機

    62.接待處與預訂處溝通、協調的主要內容中不包括()。

    A、訂房信息 B、延期離店的房數

    C、客情狀態資料 D、禮賓服務

    63.()不屬于接待處與收銀處溝通、協調的主要內容。

    A、客房預訂金的收取 B、臨時加床情況

    C、換房或房價變更 D、白天發生的客房房價

    64.員工的心理健康標準不包括()。

    A、正確地認識自己 B、對任何人都要懷有警惕心理

    C、人際關系的和諧相處 D、較好地適應現實環境

    65.下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是()。

    A、保持信息渠道各環節銜接緊密 B、暢通信息渠道

    C、確保服務系統的正常運行 D、體現各職能部門的重要性和獨立性

    66.前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、轉達客人提出的房內特殊服務 B、書面通知房內鮮花布置的規格

    C、書面通知房內鮮花布置的要求 D、送交超額預訂情況表

    67.前廳部與客房部就掌握客情動態進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、通報客人入住情況 B、通報客人退房情況

    C、回收預期離店客人的房卡 D、按時送交預期離店客人名單

    68.總機發現客人對叫醒通知無反應,應通知()派人員前去探視。

    A、保安部 B、客房部 C、飯店代表 D、大堂副理

    69.前廳部與餐飲部就協助促銷工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關工作

    B、及時向客人通報促銷活動的時間

    C、向餐飲部了解促銷活動計劃

    D、及時向客人通報促銷活動的地點

    70.前廳部協助財務部進行有關財務管理工作的溝通、協調主要內容不包括()。

    A、通報散客信用限額規定

    B、參與有關財務管理制度的制訂工作

    C、根據飯店政策收取預付款規程制訂的磋商

    D、收集與各訂房單位簽訂的合同

    71.前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、通報已結賬客人發生的費用 B、遞交長途電話收費單

    C、送交電話報修單 D、遞交長途電話營業日報表

    72.前廳部與人事部、培訓部溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、員工招聘 B、員工工資 C、員工考核 D、員工錄用

    73.在受理客人投訴飯店電梯運行出現故障時,下列做法欠妥當的是()。

    A、代表飯店表示歉意

    B、主動與客人聯系,反饋解決問題的結果

    C、當著客人的面打電話給工程部,指責他們保障不到位

    D、紀錄要點,填寫報告

    74.在受理客人投訴丟失行李時,下列做法欠妥當的是()。

    A、及時協助有關人員尋找客人行李 B、了解情況,尊重事實

    C、滿懷誠意幫助客人解決問題 D、當面訓斥行李員工作不負責

    75.在受理客人投訴某位服務員的服務態度差時,下列做法欠妥當的是()。

    A、紀錄要點,填寫報告

    B、對客人投訴持歡迎態度

    C、代表飯店表示歉意

    D、請客人提供該服務員的工號,否則無法受理投訴

    76.You must be very tired after a long trip的中文意思是()。

    A、你要什么樣的房間 B、您旅途辛苦了

    C、您一定是需要幫忙 D、你必須用現金結賬

    77.I want to have an extension的中文意思是()。

    A、我們想換個新鑰匙

    B、我們很抱歉地告訴您,我們想換個房間

    C、我們很抱歉地告訴您,我們想取消預訂

    D、我想辦理續住手續

    78.Could you change a room facing south for me的中文意思是()。

    A、請你們現在就清掃房間 B、能否給我換一間朝陽的房間

    C、你們只有一間套房了 D、你們有空房嗎

    79.I want to send a fax to U.S.A的中文意思是()。

    A、我要發一個傳真到美國 B、我要打一個電話到美國

    C、我要收一個來自美國的電子郵件 D、我要往美國發一個的電子郵件

    80.This is a close and that is a bathroom的中文意思是()。

    A、那是客廳,這是臥室 B、那是電話表,這是價目表

    C、這是壁櫥,那是衛生間 D、這是節目單,那是電話表

    二、判斷題(第81題~第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”,錯誤的填“×”。每題1分,滿分20分。)

    81.(×)甲肝和戊肝的主要傳播方式是通過”糞—口”傳播,而且其病毒具有耐酸、耐熱的特點。

    82.(√)飯店前廳部使用計算機技術管理,可以有效地提高工作效率和飯店的管理水平。

    83.(×)計算機房況控制功能可以通過程序修改、取消或收取服務費、電話費。

    84.(√)飯店的前廳部可以通過計算機查詢到有關客人預訂的基本情況。

    85.(×)飯店客房租金一般以“層/小時”為計價單位。

    86.(√)在接待交際型客人時,他們往往會表示出明顯的敵意,愛表現自已,愛出風頭。

    87.(×)閑聊型客人的顯著特點是總愛抱怨飯店的房價高。

    88.(√)預訂資料按字母順序存放,便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量。

    89.(√)在進行客人的預分排房時,要根據目前飯店房間的整體狀況合理分配,以減少散客與團體客人相互干擾。

    90.(×)及時填寫房況控制表格和加強房況信息溝通是房況控制的主要工作內容。

    91.(×)前臺接待人員為了尊重客人,沒有必要提醒客人注意保管好鑰匙卡。

    92.(√)飯店代表在客人抵達時應代表飯店表示歡迎。

    93.(×)小冰箱不屬于標準客房儲物用品區的主要設施。

    94.(×)沙發不屬于標準客房起居活動區的主要設施。

    95.(√)豪華套間通常設有臥室、客廳。

    96.(×)雙人間客房只設一張雙人床。

    97.(×)與注重舒適的商務散客洽談房價時,對于?蛻粓笞罡邇r。

    98.(×)高碼討價法是客房銷售中最常用、最有效的方法。

    99.(√)在向客人介紹飯店客房產品時,應避免使用“可能還有吧”之類的含糊詞語。

    100.(×)前廳部輔助財務部進行有關工作的溝通、協調主要內容不包括回收離店客人鑰匙。

    前廳服務員中級試卷1及答案第2篇

    中級前廳服務員理論試題(一)

    一、單項選擇題。

    1、在中國的傳統國的傳統觀念中,童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于()。

    A、博愛精神B、廉恥觀C、進取精神D、商業道德

    2、發生火火時,不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后,站在順風方向,等待援救,以及()。

    A、火勢無法控制時,應立即關閉房門,迅速從消防通道疏散B、火勢不大時,應全力撲滅

    C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時,立即返回房間自救或等侍他人救援

    3、在運行計算機操作時,不正確的操作是關機后10秒內再開機,以及()。

    A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯使用其它大功率電器

    4、使用計算機進行特別信息維護的具體內容包括()。

    A、選擇、修改客史檔案的資料B、“黑名單”自動提示C、未來某一時段客房預留狀況 D、費用超限報告

    5、根據我國《外匯管理暫行條例》的有關規定,經營外匯業務的專業銀行為()。.

    A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行

    6、急躁型客人的明顯特點是()。

    A、熱情、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動,一味地堅持立即為其服務D、在做出決定前,常常不停地改變主意

    7、預訂資料按字母順序存放,其主要特點是()。

    A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量

    C、便于掌握預計入住客人數量D、便于客人退房

    8、下列人員中不屬于V I P范圍的是()。

    A、一般單位的領導B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士

    9、客人抵店前的準備工作內容中不包括()。

    A、預報客情B、預分排房C、實施接待計劃D、客人經費預算

    10、關于換房的操作要領下列說法錯誤的是()。

    A、重新填寫入住登記表B、更改飯店歡迎卡C、制作新的房間鑰匙D、在電腦上更改相關資料

    11、客人結賬退房后,客房狀況由()房變為待清掃房。

    A、空B、待售C、維修D、出租

    12、客人因為健康原因導致來按期離店時,下列做法不恰當的是()。

    A、通過電話問候B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務D、先讓其結清房費,再為其轉房

    13、臨對取消訂房的客人通常是飯店()的對象。

    A、最難打交道B、應列入“黑名單”C、爭取和保管D、不穩定

    14、發放客用鑰匙卡時,不恰當的做法是()。

    A、憑客人的飯店歡迎卡發放鑰匙B、統一由總臺接待員制作

    C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發放鑰匙D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

    15、當客人聲稱未帶房卡時,下列做法欠妥的是()。

    A、問清客人姓名B、認真核實其身份C、問清客人房號D、讓客人寫領取鑰匙的字據

    16、若由總臺保管的鑰匙發生遺失,下列做法錯誤的是()。

    A、立即填寫客鑰匙遺失報告B、自行配制同樣的鑰匙C、馬上尋找D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標志

    17、在中國,電話保修臺的電話號碼是()。

    A、109B、110C、111D、112

    18、在中國,報時臺的電話號碼是()。

    A、117B、116C、115D、114

    19、飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時,應避免涉及到飯店()。

    A、附近公交車換乘的地點B、周圍環境 C、周邊旅游景點位置D、附近非正常場所

    20、飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到()。

    A、服務時間B、服務特點C、服務種類D、其他飯店在某項服務方面的優勢

    21、飯店代表向客人介紹飯店歷史文化時,應避免涉及到()。

    A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷B、曾經接待的重要客人C、發展背景D、開業時間

    22、辦理客人行李短期寄存時,下列程序正確的是()。

    A、請客人了解有關注意事項→請客人交付寄存押金→請客人簽名確認→向客人道歉

    B、請客人填寫寄存單→告之客人注意事項→請客人簽名確認→做好記錄

    C、告之客人有關注意事項→請客人在寄存單上簽名→放好行李

    D、了解客人要求→確認客人是否結賬→填寫寄存卡,客人簽名→在寄存卡上打印時間→將客人行李放好→做好工作記錄

    24、下列有關辦理客人行李長期寄存的內容不恰當的是()。

    A、短期、長期寄存應當混放在一起B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規定

    C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看

    25、飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為()。

    A、30天B、2年C、6個月D、1年

    26、在處理客人的破損行李時,下列做法不恰當的是()。

    A、發現行李破損時,應立即向客人或團隊陪同說明,飯店對此不負責任

    B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的,應由飯店進行相應賠償

    C、因行李員的原因導致客人的行李發生破損,應主動聯系盡快修復

    D、對于發生破損情況的行李,飯店一般不接受寄存

    27、夜審員的崗位職責不包括()。

    A、夜間的前臺收銀工作 B、早晨的前臺收銀工作 C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租

    28、夜間稽核是指在夜間進行()的專項財務工作。

    A、人工統計和計算機統計B、查對賬單資料和核對數據

    C、催收賬款和財務統計D、編制賬單和審核飯店總體收支情況

    29、進行外幣兌換服務時,下列做法不恰當的是()。

    A、填寫水單的內容包括應對金額B、有兌換員代替客人在水單上簽名

    C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后,必須要復核一次

    30、收兌旅行支票時,下列做法不恰當的是()。

    A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答B、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列

    C、客人不需復簽D、請客人出示有效身份證件

    31、下列關于旅行支票的說法錯誤的是()。

    A、是一種定額支票B、屬于有價證券C、可兌換現金D、沒有地域、時間限制

    32、某位客人持有面值為400美元旅行支票,要求兌換成等值人民幣,則實付人民幣金額為()元(人民幣外匯買入價按8元人民幣∕美元計算)。A、50B、3200C、500D、32000

    33、在前廳服務工作中,我們所說的“提供有針對性的服務”是指通過()與客人進行溝通。

    A、體態B、表情C、肢體語言D、環境語言

    34、在介紹飯店產品時,主要使用的語言溝通技巧是()。

    A、交換式B、討論式C、提問式D、陳述式

    35、()不屬于標準客房儲物用品區的主要設施。

    A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱

    36、下列有關套間客房特點的描述錯誤的是()。

    A、套間可分為商務和豪華套間兩種B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間

    C、通常設有臥室和起居室兼客廳D、即使在旺季,套間的出租率也往往很低

    37、對總統套間的特點描述不恰當的是()。

    A、設計創意獨特B、其裝飾和布置極為考究,設備用品豪華

    C、只負責接待總統和政府首腦入住D、主題極顯文化色彩

    38、下列有關單人間客房特點描述錯誤的是()。

    A、面積一般在25至35平方米B、適合于單身客人使用 C、面積較小D、適合經濟支付能力低的客人

    39、下列有關雙人間客房特點描述錯誤的是()。

    A、只設一張雙人床B、適合于會議客人C、適合安排旅游團D、面積大約在17至24平方米

    40、與注重實惠的一般散客洽談房價時,下列做法不恰當的是()。

    A、多采用從中向高的報價B、避免硬性推銷 C、可引導、幫助客人進行選擇D、可考慮從中向低的報價

    41、()是指在客人已經接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。

    A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法

    42、在向客人講解飯店產品時,為引起客人的興趣,下列做法欠妥的是()。

    A、針對客人的不同需求,采用產品推介方式B、針對客人的不同等級動機,采用產品推介方式

    C、通過與其他飯店比較,顯示本飯店的優勢,貶低其他飯店D、盡可能與客人產生共鳴

    43、在客人購買行為過程中,購后評價的目的不包括()。

    A、檢驗商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機D、產生新的需求動機

    44、員工心理健康標準不包括()。

    A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理 C、人際關系的和諧相處D、較好地適應現實環境

    45、下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是()。

    A、保持信息渠道各環節銜接緊密B、暢通信息渠道

    C、確保服務系統的正常進行D、體現各職能部門的重要性和獨立性

    46、在克服、糾正飯店內溝通、協調障礙時,對某件典型事故進行專門分析和討論,找出問題所在,制定解決問題的辦法是()。

    A、案例分析法B、質量管理法C、制度協調法D、民主評議法

    47、前廳部協助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協調主要內容不包括()。

    A、共同決定年度營業收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預算

    C、發生超額預訂時的磋商D、接受營銷部轉來的訂房資料

    48、前廳部與營銷部就團隊、會議客人接待工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、通報用房變更情況B、發放房卡、餐劵C、及時確認日程安排D、及時確認電話叫醒服務

    49、前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、轉達客人提出的房內特殊服務B、書面通知房內鮮花布置的規格

    C、書面通知房內鮮花布置的要求D、送交超額預訂情況表

    50、前廳部與客房部就掌握客情動態進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預期離店客人的房卡D、按時送交預期離店客人名單

    51、總機發現客人對叫醒通知無反應,應通知()派人員前去探視。

    A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理

    52、前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦注B、轉達訂房客人的用餐要求

    C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表

    53、前廳部與財務部就財務表單傳遞進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、送交房價變更通知單B、每日送交客房營業分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單

    54、前廳部與安全部、工程程部溝通、協調的主要內容是()。

    A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃 C、確定飯店內部裝修預算D、送交電話報修單

    55、在受理客人投訴商務中心亂收費時,下列做法欠妥當的是()。

    A、想辦法推脫責任B、及時與商務中心有關負責人進行聯系,溝通情況

    C、維護飯店利益不受損害D、認真聆聽客人投訴

    56、在受理客人投訴丟失行李時,下列做法欠妥當的是()。

    A、及時協助有關人員尋找客人行李B、了解情況,尊重事實

    C、滿懷誠意幫助客人解決問題D、當面訓斥行李員工作不負責任

    57、Close the door, please的中文意思是()。

    A、請您填寫登記表B、請您確認預訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關上

    58、I want to send a fax to U.S.A.的中文意思是()。

    A、我要發一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國

    C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發一個的電子郵件

    59、He must been out的中文意思是()。

    A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預訂

    60、This is a close and that is a bathroom的中文意思是()。

    A、那是客廳,這是臥室B、那是電話表,這是價目表 C、這是壁廚,那是衛生間D、這是節目單,那是電話表

    二、判斷題。

    61、()職業道德只是本單位自行制定的道德規范,脫離了該單位就自動失效了。

    62、()對于職業道德的衡量,社會輿論是一種來自外部的約束力。

    63、()飯店內商場鋪面月租金的計算方法是以“元/m2”為計價單位。

    64、()飯店通常在前臺設置客用保管箱,其使用客用鑰匙是電子光卡。

    65、()交際型客人的顯著特點是情緒易于波動.一味地堅持服務員為自己服務,而且經常換主意。

    66、()空房預訂預測表的內容包括預計平均房階。

    67、()換房、房租變更單的主要內容不包括客人姓名。

    68、()如果客人反映是因為聽說飯店衛生狀況太差而取消預訂房時,應感謝客人提出的批評。

    69、()飯店代表接到VIP客人后,要及時與飯店聯系。

    70、()在飯店中,進行收入稽核的最佳時段是夜間。.

    71、()在前臺賬務工作中,對于尚未過帳的憑證費用,通常應準確記入日報表。

    72、()由夜審員負責審核的表單不包括客房價格表。

    73、()某位客人持有1000美元,要求兌換成等值人民幣,則實付人民幣金額為1250元(人民幣現鈔買入價按8元人民幣/美元計算)。

    74、()三明治報價法容易使客人感到反感。

    75、()在向客人介紹飯店客房產品時,應避免使用“我不太清楚’’之類的含糊詞語。

    76、()在向客人講解飯店產品時,為了激發客人的購滅欲望,應采取多人參與的方式,同時分別向客人推介不同的飯店產品。

    77、()在客人購買行為過程中,客人作為消費者,從多個購買方案中選擇出一個最優方案的階段是購后評價。

    78、()延期離店房數的通報是接待處與預訂處溝通、協調的主要內容之一。

    79、()在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛生時,應告誡客人不要再去餐廳用餐,可外出就餐。

    80、()飯店部門內信息傳遞是指任務指令的擬訂、發出。

    中級前廳服務 答案(一)

    一、

    1、D2、C3、D4、B5、C6、C7、A8、A

    9、D10、A11、D12、D13、C14、C15、D16、B

    17、D18、A19、D20、D21、A22、D23、A24、A

    25、C26、D27、C28、B29、B30、C31、D32、B

    33、D34、D35、A36、D37、C38、A39、A40、A

    41、B42、C43、B44、B45、D46、A47、B48、B

    49、D50、C51、B52、C53、C54、A55、A56、D

    57、D58、A59、A60、C

    二、

    61ⅹ62√63√64ⅹ65ⅹ66√67ⅹ68√

    69√70√71ⅹ72ⅹ73ⅹ74ⅹ75√76ⅹ

    77ⅹ78√79ⅹ

    前廳服務員中級試卷1及答案第3篇

    中級前廳服務員理論試題(二)

    一、單項選擇題。

    1、按照人類生產、生活、社會實踐活動領域的不同,道德可劃分為三個組成部分,其中不包括()。

    A、職業道德B、美德家庭C、社會良知D、社會公德

    2、飯店星級越高,客人對于從業人員的道德、文化素質的期望值越高,這主要體現了飯店職業道德的()性。

    A、安全B、國際C、差異D、完美

    3、本飯店在其他飯店,以及社會其他單位開展合作的過程中,往往都會在經費、人員、物資等方面產生錯綜復雜的內、外部關系,這主要體現了飯店職業道德中的()性。

    A、完美B、安全C、社會公益D、差異

    4、下列內容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、()。

    A、費用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢

    5、使用計算機進行特別信息維護的具體內容不包括()。

    A、“黑名單”自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料

    C、輸入“黑名單”D、每次輸入客人姓名,則自動生成住店客人名單

    6、根據我國《旅館業治安管理辦法》的有關規定,旅客住宿必須遵守的規定包括()。

    A、交驗能證明本人身份的證件B、自行倒換床位的數量僅限一張

    C、旅客有權私自留客住宿D、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位

    7、交際型客人的明顯特點是()。

    A、熱情、健談,甚至會請服務人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話,以體現自我

    C、情緒易于波動D、抱怨飯店的房價高

    8、客史檔案的內容不包括()。

    A、民族B、單位C、收入D、住店客人

    9、()不是客房預訂預測表的內容。

    A、維修房數B、日期C、預計平均房價D、客史證件號碼

    10、()不屬于換房、房租變更單的主要內容。

    A、客人姓名B、時間C、房號D、客人抵達日期

    11、前廳接待服務在很大程度在依賴于準確、有效的客房狀況控制,這是由客房產品的()特點所決定的。

    A、增值B、不可儲存C、投資成本小D、投資成本大

    12、()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協調的主要內容。

    A、房價調整方案B、團隊客人預訂客房的占有比例C、客房保養計劃D、組織促銷活動方案

    13、對于客人臨時取消訂房的情況,下列做法中不恰當的是()。

    A、盡可能詢問客人是否能改變主意B、如果客人選擇了其他飯店,應善意勸慰客人下次能夠入住本飯店

    C、如果客人已經預付訂金,則按規定不予以退還 D、如果客人辦理的是確認性預訂,立即詢問客人再次入住的日期

    14、預訂房未到的客人通常是飯店()的對象。

    A、最難打交道B、應列入“黑名單”C、爭取D、不穩定

    15、制作客用鑰匙卡的基本程序是()。

    A、向編碼器輸入信息→劃卡→打印信息→送交客人B、劃卡→向編碼器輸入信息→打印信息→送交客人

    C、打印信息→向編碼器輸入信息→劃卡→送交客人D、劃卡→打印信息→向編碼器輸入信息→送交客人

    16、當華盛頓時間為9日20時,北京時間為()。

    A、10日9時B、10日9時C、9日8時D、9日12時

    17、在中國,電話保修臺的電話號碼是()。

    A、109B、110C、111D、112

    18、在中國,火警臺的電話號碼是()。

    A、117B、118C、119D、120

    19、飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時,應避免涉及到飯店()。

    A、附近公交車換乘的地點B、周圍環境C、周邊旅游景點位置D、附近非正常場所

    20、飯店代表在領客人回飯店途中,下列做法不恰當的是()。

    A、主動介紹本地概況B、主動介紹飯店周邊情況C、主動了解客人家庭的詳細情況D、主動介紹飯店的特點

    21、下列關于行李錯送的處理方法不恰當的是()。

    A、單獨將暫時無人認領的行李拆開B、先進行核對,確定行李是否錯送

    C、如果確實錯送了行李,應向客人致歉D、將多出的行李存入行李房

    22、下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()。

    A、因客人過失而造成的損失B、因不可抗力原因造成的損失

    C、無法確定飯店必須負責任的損失D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

    23、下列有關辦理客人行李長期寄存的內容不恰當的是()。

    A、短期、長期寄存應當混放在一起B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規定

    C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看

    24、飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為()。

    A、30天B、2年C、6個月D、1年

    25、由夜審員負責審核的表單不包括()。

    A客房價格表B、已結帳賬單C、財務更正單D、房價變更單

    26、在夜間稽核中,()不屬于客房營業收入日報表。

    A、商務中心轉賬數B、飯店固定資產日收入數C、洗衣房日收入數D、總機日收入數

    27、一般來說,大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括()。

    A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元

    C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣

    28、飯店開設外幣兌換服務的前提條件中,下列說法錯誤的是()。

    A、受中國銀行委托B、根據國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換

    C、必須是四星級以上飯店D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處

    29、收兌旅行支票時,下列做法不恰當的是()。

    A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答B、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列

    C、客人不需復簽D、請客人出示有效身份證件

    30、下列關于旅行支票的說法錯誤的是()。

    A、是一種定額支票B、屬于有價證券C、可兌換現金D、沒有地域、時間限制

    32、()不屬于標準客房書寫梳妝區的主要設施。

    A、辦公桌B、門鏡C、椅凳D、梳妝鏡

    33、下列有關套間客房特點的描述錯誤的是()。

    A、套間可分為商務和豪華套間兩種B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間

    C、通常設有臥室和起居室兼客廳D、即使在旺季,套間的出租率也往往很低

    34、對總統套間的特點描述不恰當的是()。

    A、設計創意獨特B、其裝飾和布置極為考究,設備用品豪華

    C、只負責接待總統和政府首腦入住D、主題極顯文化色彩

    35、下列有關雙人間客房特點描述錯誤的是()。

    A、只設一張雙人床B、適合于會議客人C、適合安排旅游團D、面積大約在17至24平方米

    36、與注重舒適的商務散客洽談房價時,下列做法不恰當的是()。

    A、不斷提供一些捆綁式產品B、對于?蛻粓笞罡邇r

    C、同時報出幾種不同的價格D、對于普通客人宜從高向低報價

    37、()是指在客人已經接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。

    A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法

    38、在與客人洽談飯店產品價格時,下列做法不恰當的是()。

    A、向客人說明價格的附加值B、催促客人加快做出答復

    C、要有消費意識D、應多站在客人的角度考慮問題

    39、()不是向客人介紹飯店產品的重點。

    A、產品所帶來的直接效用B、產品所帶來的利益 C、同行業中有關產品的競爭狀況D、購買產品所獲得的附加利益

    40、在向客人講解飯店產品時,促成客人的購買行動的最佳時機是()。

    A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產生困惑

    41、客人購買行動的過程不包括()。

    A、產生需求B、購后評價C、取消購買D、做出決策

    42.在客人購買行為過程中,客人作為消費者,從多個購買方案中選擇出一個最優方案的階段是()。

    A、產生需求B、購后評價C、調查情況D、比較評價

    43.商務中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時,應立即通知(),由其指派專人取送傳真。

    A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理

    44、下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是()。

    A、保持信息渠道各環節銜接緊密B、暢通信息渠道C、確保服務系統的正常進行D、體現各職能部門的重要性和獨立性

    45、飯店內部溝通、協調的環節不包括()。

    A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導D、信息反饋

    46、前廳部與總經理室就業務工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、呈交客房營業日報B、報告在店貴賓情況C、提交預訂情況分析報告D、服務費收入日報表

    47、總機發現客人對叫醒通知無反應,應通知()派人員前去探視。

    A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理

    48、前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法B、轉達訂房客人的用餐要求

    C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表

    49、前廳部與餐飲部就協助促銷工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關工作B、及時向客人通報促銷活動的時間

    C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點

    50、前廳部協助財務部進行有關財務管理工作的溝通、協調主要內容不包括()。

    A、通報散客信用限額規定B、參與有關財務管理制度的制訂工作

    C、根據飯店政策收取預付款規程制訂的磋商D、收集與各訂房單位簽訂的合同

    51、前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、通報已結賬客人發生的費用B、遞交長途電話收費單

    C、送交電話報修單D、遞交長途電話營業日報表

    52、前廳部與安全部、工程部溝通、協調的主要內容是()。

    A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃

    C、確定飯店內部裝修預算D、送交電話報修單

    53、前廳部與人事部、培訓部溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用

    54、在受理客人投訴所住客房衛生環境差時,下列做法欠妥當的是()。

    A、不推卸責任,積極想辦法解決B、問清具體情況

    C、先作記錄,等有空閑的時候再解決D、與客房部聯系,及時予以解決

    55、在受理客人投訴丟失行李時,下列做法欠妥當的是()。

    A、及時協助有關人員尋找客人行李B、了解情況,尊重事實

    C、滿懷誠意幫助客人解決問題D、當面訓斥行李員工作不負責

    56、在受理客人投訴某位服務員的服務態度差時,下列做法欠妥當的是()。

    A、紀錄要點,填寫報告B、對客人投訴持歡迎態度

    C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務員的工號,否則無法受理投訴

    57、May I stay here longer than planned的中文意思是()。

    A、我可以延期嗎B、我想現在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人

    58、I want to send a fax to U.S.A的中文意思是()。

    A、我要發一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國

    C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要往美國發一個的電子郵件

    59、I hope you understand what I said的中文意思是()。

    A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店

    C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂

    60、May I leave a message for him的中文意思是()。

    A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節目 C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎

    二、判斷題。

    61、()在影響飯店衛生狀況的微小氣候因素中,人體對氣溫的熱耐受下限為32攝氏度。

    62、()根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動合同中的試用期至少為三個月。

    63、()在一段時間內包租汽車的租費一般以“臺/天”作為計價單位,還可根據乘坐人數的多少確定價格。

    64、()婉拒客人預訂房時,要簡單道歉后終止服務。

    65、()預訂資料按時間順序存放,便于查找客人姓名。

    66、()預訂單可以記錄客人的個人資料和信用狀況等信息。

    67、()客情預報表包括出租率。

    68、()如果客人聲稱已經辦理了預訂,而飯店無法找到其訂房的資料時,應核查預抵店客人名單。

    69、()客人外出回店取鑰匙時,應請客人出示身份證。

    70、()若由總臺保管的鑰匙發生遺失,應立即自行配制同樣的鑰匙。

    71、())團隊客人的行李發生破損時,領隊或陪同應承擔主要責任。

    72、()在飯店中,進行收入稽核的最佳時段是夜間。

    73、()飯店前臺的夜間稽核是對白天及晚間飯店各項營業收入進行核賬等財務控制。

    74、()現代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和日間稽核。

    75、()外幣兌換員應當具有金融專業的大專以上學歷。

    76、()在前廳服務工作中,我們所說的“提供有針對性的服務”,是指通過肢體語言與客人溝通。

    77、()回答客人問題的過程中,注意采用角色互換等交談技巧,而不是簡單、生硬地推匪銷產品,這種語言溝通的技巧是討論式。

    78、()在客人購買行為過程中,購后評價的目的包括采取購買行動。

    79、()飯店部門內信息傳遞是指任務指令的擬訂、發出。

    80、()This is a close and that is a bathroom的中文意思是這是節目單,那是電話表。

    中級前廳服務答案(二)

    一、

    1、C2、D3、C4、B5、B6、A7、A8、C

    9、D10、D11、B12、C13、C14、C15、A16、A

    17、D18、C19、D20、C21、A22、D23、A24、C

    25、A26、B27、B28、C29、C30、D31、B32、B

    33、D34、C35、A36、B37、B38、B39、C40、B

    41、C42、D43、C44、D45、B46、D47、B48、C

    49、A50、B51、C52、A53、B54、C55、D56、D

    57、A58、A59、C60、C

    二、

    61ⅹ62ⅹ63ⅹ64ⅹ65ⅹ66ⅹ67√68√

    69√70ⅹ71ⅹ72√73√74√75ⅹ76ⅹ

    77√78ⅹ79√80ⅹ