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  • 前廳服務員中級試卷4及答案

    2017-10-26 09:38:54

    核心摘要:在進行計算機操作時不正確的操作是關機后秒內再開機以及,語音留言賬目查詢公司查詢費用超限報告,中國銀行國家外匯管理局下屬的銀行,下列關于客房預訂單作用的表述不恰當的是。

    前廳服務員中級試卷4及答案第1篇

    職業技能鑒定國家題庫

    前廳服務員中級理論知識試卷4

    注 意 事 項

    1、本試卷依據2002年頒布的《前廳服務員》國家職業標準命制,

    考試時間:120分鐘。

    2、請在試卷標封處填寫姓名、準考證號和所在單位的名稱。

    3、請仔細閱讀答題要求,在規定位置填寫答案。

    一、單項選擇題(第1題~第80題。選擇一個正確的答案,將相應的字母填入題內的括號中。每題1分,滿分80分。)

    1.下列有關道德的認識正確的是()。

    A、道德無法調整人與社會的關系

    B、道德也可以用來調整各種社會關系

    C、道德同法律一樣,都是依靠國家的強制力量來實行的

    D、道德無法調整人與自然的關系

    2.按照人類生產、生活、社會實踐活動領域的不同,道德可劃分為三個組成部分,其中不包括( C )。

    A、職業道德 B、家庭美德 C、社會良知 D、社會公德

    3.對于職業道德的衡量,傳統習慣和()是一種來自外部的約束力。

    A、內心信念 B、社會輿論

    C、心靈感應 D、家庭成員的評價

    4.飯店星級越高,客人對于超出一般吃住服務的“軟性服務”要求越高,這主要體現了飯店職業道德中的()性。

    A、完美 B、國際 C、差異 D、安全

    5.前廳服務員與客房部員工都應當尊重、關愛客人,但是在這方面所肩負的具體道德責任不盡一樣,這主要體現了飯店職業道德中的()性。

    A、完美 B、差異 C、安全 D、服務

    6.在前廳的防火措施中,下列方法可行的是()。

    A、行李寄存處嚴禁吸煙

    B、易燃、易爆物品應在前廳單獨設立存放處

    C、在行李房只準使用功率小的電爐

    D、在行李房只準使用瓦數小的電熨斗

    7.火災發生時,下列通報方法不正確的是()。

    A、及時向飯店消防中心報告

    B、及時按動手動報警器

    C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警

    D、首先向住在貴賓房的客人報警,然后再通知其他客人

    8.在進行計算機操作時,不正確的操作是關機后10秒內再開機,以及()。

    A、遠離熱源 B、配備UPS

    C、遠離磁場 D、串聯使用其它大功率電器

    9.使用計算機建立、管理客史檔案的主要功能不包括()。

    A、客人信譽級別提示 B、客史檔案分類統計

    C、夜審后自動轉為客史檔案 D、刪除客史檔案資料

    10.計算機問訊功能無法提供的服務是()。

    A、語音留言 B、賬目查詢 C、公司查詢 D、費用超限報告

    11.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,嚴禁一切企業招收未滿()周歲的童工。

    A、19 B、18 C、17 D、16

    12.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動者在疾并()等客觀情況下可以享受社會保險。

    A、旅游 B、工傷 C、探親 D、休假

    13.根據我國《外匯管理暫行條例》的有關規定,經營外匯業務的專業銀行為()。

    A、中國人民銀行 B、國家投資銀行

    C、中國銀行 D、國家外匯管理局下屬的銀行

    14.飯店寫字間租金一般以()∕日為計價單位。

    A、元 B、套 C、間 D、㎡

    15.飯店通常將()設置在門口。

    A、賬單架 B、鑰匙架 C、郵件架 D、雨傘架

    16.急躁型客人的明顯特點是()。

    A、熱情、健談 B、喜歡喋喋不休

    C、情緒易于波動,一味地堅持立即為其服務 D、在做出決定前,常常不停地改變主意

    17.閑聊型客人的顯著特點是()。

    A、熱情、健談,甚至會請服務人員共同進餐 B、喜歡喋喋不休地說話

    C、情緒易于波動 D、抱怨飯店的房價高

    18.下列關于客房預訂單作用的表述不恰當的是 ()。

    A、按統一規范的模式進行操作

    B、可以顯示各類房型在同一時間的狀況

    C、對預訂員的工作起一定的提示作用

    D、可以掌握客人訂房資料的記錄和儲存范圍

    19.下列有關客史檔案作用的表述不恰當的是()。

    A、可以有針對性地開展服務 B、為市場營銷收集和提供資料

    C、表明飯店的各類客房的租用情況 D、可以建立良好的客我關系

    20.客史檔案的內容不包括()。

    A、民族 B、單位 C、收入 D、住店時間

    21.()不是空房預訂預測表的內容。

    A、維修房數 B、日期 C、預計平均房價 D、客人證件號碼

    22.某飯店團隊用房數為200間,可出租客房總數為400間,則團隊用房出租率是()%。

    A、40 B、50 C、60 D、70

    23.客人入住時,客房狀況由可租房變為()房。

    A、已售 B、空 C、住客 D、待售

    24.房況控制的主要工作內容不包括()。

    A、按時核查 B、加強房況信息溝通

    C、反復進行入住登記 D、及時填寫客房狀況調整表

    25.飯店客房狀況控制系統中,()能夠顯示未來某一時期某種類型的客房狀況。

    A、客房現狀 B、客房預訂狀況

    C、客房短期狀況顯示系統 D、客房中期狀況顯示系統

    26.()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協調的主要內容。

    A、房價調整方案 B、團隊客人預訂客房的占用比例

    C、客房保養計劃 D、組織促銷活動方案

    27.如果客人聲稱已經辦理了預訂,而飯店無法找到其訂房的資料時,下列做法錯誤的是核查()客人名單。

    A、次日預抵店 B、當日

    C、未來10天預抵店 D、已離店

    28.客人超過預訂時間抵店,而房間已經出租時,下列做法欠妥的是()。

    A、向客人加收半天房費 B、向客人說明房間已出租的原因

    C、問清緣由 D、禮貌地向客人提出能否聯系去其他飯店

    29.在客人預訂而未到店的違約處理中,下列做法中不恰當的是()。

    A、可電話咨詢客人未到點的原因

    B、向客人郵寄飯店的宣傳資料,使客人進一步加深印象

    C、將客人列入“黑名單”

    D、主動征求意見,爭取下次成交

    30.對于客人臨時取消訂房的情況,下列做法中不恰當的是()。

    A、盡可能詢問客人是否能改變主意

    B、如果客人選擇了其他飯店,應善意勸慰客人下次能夠入住本飯店

    C、如果客人已經預付訂金,則按規定不予以退還

    D、如果客人辦理的是確認性預訂,立即詢問客人再次入住的日期

    31.預訂房而未到的客人通常是飯店()的對象。

    A、最難打交道 B、應列入“黑名單”

    C、爭取 D、不穩定

    32.所有鑰匙上的鑰匙牌都應()。

    A、塞進鑰匙孔內 B、由問訊員統一收集在專門的盒子里

    C、露在鑰匙孔的外部 D、放在柜臺上

    33.客用鑰匙準用單的主要內容不包括()。

    A、客人姓名 B、房號 C、日期 D、房型

    34.若由總臺保管的鑰匙發生遺失,下列做法錯誤的是()。

    A、立即填寫客用鑰匙遺失報告 B、自行配制同樣的鑰匙

    C、馬上尋找 D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標記

    35.國際規定,全球分為()個時區。

    A、36 B、12 C、24 D、8

    36.在中國,查號臺的電話號碼是()。

    A、111 B、112 C、113 D、114

    37.在中國,火警臺的電話號碼是()。

    A、117 B、118 C、119 D、120

    38.在中國,天氣預報臺的電話號碼是()。

    A、125 B、124 C、123 D、121

    39.飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括()。

    A、代表飯店向客人表示歡迎和問候 B、詢問客人有無托辦事項

    C、搬運并確認行李件數 D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務

    40.飯店代表在向介紹飯店設施、設備時,應避免涉及到()。

    A、特殊設施、設備的使用方法 B、設備、設施的陳舊程度

    C、主要設備的性能 D、主要設施的種類

    41.下列有關飯店代表應當具備的基本條件中,不恰當的內容是()。

    A、必須為男性

    B、具有良好的記憶能力,能記清?拖嗝

    C、善于同客人進行交流

    D、對店外接送服務流程非常熟悉

    42.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時,應避免涉及到()。

    A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷 B、曾經接待的重要客人

    C、發展背景 D、開業日期

    43.在辦理客人的行李短期寄存時,下列做法不恰當的是()。

    A、一般來說只為住店客人提供此項服務 B、問清客人的要求

    C、填寫工作記錄 D、在寄存卡上應當打印或注明寄存時間

    44.在行李寄存工作中,下列做法欠妥當的是()。

    A、提醒客人現金不宜寄存在行李房

    B、明確告訴客人不得寄存違禁品

    C、禮貌地問客人有無貴重物品

    D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李

    45.下列關于行李錯送的處理方法不恰當的是()。

    A、單獨將暫時無人認領的行李拆開 B、先進行核對,確定行李是否錯送

    C、如果確實錯送了行李,應向客人致歉 D、將多出的行李存入行李房

    46.下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()。

    A、因客人過失而造成的損失 B、因不可抗力原因造成的損失

    C、無法確定飯店必須負責任的損失 D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

    47.飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為()。

    A、30天 B、2年 C、6個月 D、1年

    48.()不屬于夜審的主要工作任務。

    A、查對、控制 B、反映收入 C、收入稽核 D、兌換水單

    49.夜審員的崗位職責不包括()。

    A、夜間的前臺收銀工作 B、早晨的前臺收銀工作

    C、核對并打電話催收客人欠款 D、審核當日房租

    50.由夜審員負責審核的表單不包括()。

    A、客房價格表 B、已結賬賬單 C、財務更正單 D、房價變更單

    51.夜審稽核的工作對象是()。

    A、各收銀點匯集起來的支票、現金等財物

    B、主營部門上交的現金、票據

    C、各收銀點以及各營業部門所交來的全部賬單資料、單據等

    D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據

    52.一般來說,大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括()。

    A、為客人將新加坡元兌換成人民幣 B、為客人將人民幣兌換成美元

    C、為住客將歐元兌換成人民幣 D、為客人將日元兌換成人民幣

    53.收兌旅行支票時,下列做法不恰當的是()。

    A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答

    B、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列

    C、客人不需復簽

    D、請客人出示有效身份證件

    54.下列關于旅行支票的說法錯誤的是()。

    A、是一種定額支票 B、屬于有價證券

    C、可兌取現金 D、沒有地域、時間限制

    55.某位客人持有800元美元,要求兌換成等值人民幣,則實付人民幣金額為()元(人民幣現鈔買入價按8元人民幣/美元計算)。

    A、100 B、6400 C、64000 D、1000

    56.前廳服務員在聽取客人意見時,身體前傾,眼神關注講話者,這體現出服務人員通過()與客人進行溝通。

    A、體態 B、表情 C、語言 D、環境語言

    57.()不屬于標準客房儲物用品區的主要設施。

    A、行李架 B、毛巾架 C、衣柜 D、小冰箱

    58.()不屬于標準客房書寫梳妝區的主要設施。

    A、辦公桌 B、門鏡 C、椅凳 D、梳妝鏡

    59.()不屬于標準客房睡眠休息區的主要設施。

    A、床 B、沙發

    C、床頭柜 D、床頭柜上的電器開關

    60.()不屬于標準客房盥洗清潔區的主要設施。

    A、衣柜 B、吹風機 C、浴巾架 D、梳妝鏡

    61.下列有關雙人間客房特點的描述錯誤的是()。

    A、只設一張雙人床 B、適合于會議客人

    C、適合安排旅游團 D、面積大約在17至24平方米

    62.與注重舒適的商務散客洽談房價時,下列做法不恰當的是()。

    A、不斷提供一些捆綁式產品 B、對于?蛻粓笞罡邇r

    C、同時報出幾種不同的價格 D、對于普通客人宜從高向低報價

    63.()不是向客人介紹飯店產品的重點。

    A、產品所帶來的直接效用 B、產品所帶來的利益

    C、同行業中有關產品的競爭狀況 D、購買產品所獲得的附加利益

    64.在向客人講解飯店產品時,為了引起客人的興趣,下列做法欠妥的是()。

    A、針對客人的不同需求,采用產品推介的方式

    B、針對客人的不同等級動機,采用產品推介的方式

    C、通過與其他飯店比較,顯示本飯店的優勢,貶低其他飯店

    D、盡可能與客人產生共鳴

    65.商務中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時,應立即通知(),由其指派專人取送傳真。

    A、客房部 B、飯店代表 C、禮賓問訊處 D、大堂副理

    66.員工的心理健康標準不包括()。

    A、正確地認識自己 B、對任何人都要懷有警惕心理

    C、人際關系的和諧相處 D、較好地適應現實環境

    67.飯店部門內信息傳遞是指()。

    A、口頭命令的發布與反饋 B、任務指令的布置與落實

    C、書面命令的匯總、整合 D、任務指令的擬訂、發出

    68.飯店內部溝通、協調的環節不包括()。

    A、信息接受 B、資料錄入 C、檢查督導 D、信息反饋

    69.前廳部協助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協調主要內容不包括()。

    A、共同決定年度營業收入分配辦法 B、磋商年度客房銷售預算

    C、發生超額預訂時的磋商 D、接受營銷部轉來的訂房資料

    70.前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法 B、轉達訂房客人的用餐要求

    C、送交團隊客人用房分配表 D、按時送交客情預報表

    71.前廳部與餐飲部就協助促銷工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關工作

    B、及時向客人通報促銷活動的時間

    C、向餐飲部了解促銷活動計劃

    D、及時向客人通報促銷活動的地點

    72.前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、通報已結賬客人發生的費用 B、遞交長途電話收費單

    C、送交電話報修單 D、遞交長途電話營業日報表

    73.前廳部與安全部、工程部溝通、協調的主要內容是()。

    A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題 B、通報電梯維護計劃

    C、確定飯店內部裝修預算 D、送交電話報修單

    74.在受理客人投訴所住客房衛生環境差時,下列做法欠妥當的是()。

    A、不推卸責任,積極想辦法解決 B、問清具體情況

    C、先作記錄,等有空閑的時候再解決 D、與客房部聯系,及時予以解決

    75.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛生時,下列做法欠妥當的是()。

    A、認真聽取客人意見

    B、注意禮儀、禮貌,不可與客人爭辯

    C、代表飯店表示歉意

    D、告誡客人不要再去餐廳用餐,可外出就餐

    76.在受理客人投訴商務中心亂收費時,下列做法欠妥當的是()。

    A、想辦法推脫責任

    B、及時與商務中心有關負責人進行聯系,溝通情況

    C、維護飯店利益不受損害

    D、認真聆聽客人投訴

    77.You must be very tired after a long trip的中文意思是()。

    A、你要什么樣的房間 B、您旅途辛苦了

    C、您一定是需要幫忙 D、你必須用現金結賬

    78.May I stay here longer than planned的中文意思是()。

    A、我可以延期嗎 B、我想現在用餐

    C、我可以換張長點的桌子嗎 D、我想在這里等人

    79.Could you change a room facing south for me的中文意思是()。

    A、請你們現在就清掃房間 B、能否給我換一間朝陽的房間

    C、你們只有一間套房了 D、你們有空房嗎

    80.I hope you understand what I said的中文意思是()。

    A、恐怕我自己都不知道這些情況 B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店

    C、我希望您一定能理解 D、我希望你們別糊涂

    二、判斷題(第81題~第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”,錯誤的填“×”。每題1分,滿分20分。)

    81.(√)時尚心理是客人在購物過程中對商品的意志階段。

    82.(×)預訂資料按字母順序存放,便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量。

    83.(√)在進行客人的預分排房時,要根據目前飯店房間的整體狀況合理分配,以減少散客與團體客人相互干擾。

    84.(√)飯店因故要求客人換房時必須征得客人同意,并向客人道歉。

    85.(√)客用鑰匙的保管與控制體現了飯店對客人安全的高度重視。

    86.(√)客人外出回店取鑰匙時,應核對客人住房憑證。

    87.(×)北京時間是指西八區的日期。

    88.(×)VIP客人到店后,應引領客人到商務中心辦理入住登記手續。

    89.(×)現代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和交接稽核。

    90.(√)外幣兌換員應當具備的必要素質包括具有一定的安全防范能力。

    91.(√)在前廳服務工作中,我們所說的“提供有針對性的服務”是指通過環境語言與客人進行溝通。

    92.(×)三明治報價法容易使客人感到反感。

    93.(×)高碼討價法是客房銷售中最常用、最有效的方法。

    94.(√)在向客人講解飯店產品時,為了吸引客人注意力,可采用形象吸引的方法。

    95.(√)在客人購買行為過程中,客人作為消費者,從多個購買方案中選擇出一個最優方案的階段是比較評價。

    96.(√)在客人購買行為過程中,購后評價的目的不包括采取購買行動。

    97.(×)總機發現客人對叫醒通知無反應,應通知大堂副理派人員前去探視。

    98.(√)前廳部協助財務部進行有關財務管理工作的溝通、協調主要內容包括通報散客信用限額規定。

    99.(√)前廳部輔助財務部進行有關工作的溝通、協調主要內容不包括回收離店客人鑰匙。

    100.(×)This is a close and that is a bathroom的中文意思是這是節目單,那是電話表。

    前廳服務員中級試卷4及答案第2篇

    職業技能鑒定國家題庫

    前廳服務員中級理論知識試卷3

    注 意 事 項

    1、本試卷依據2002年頒布的《前廳服務員》國家職業標準命制,

    考試時間:120分鐘。

    2、請在試卷標封處填寫姓名、準考證號和所在單位的名稱。

    3、請仔細閱讀答題要求,在規定位置填寫答案。

    一、單項選擇題(第1題~第80題。選擇一個正確的答案,將相應的字母填入題內的括號中。每題1分,滿分80分。)

    1.按照人類生產、生活、社會實踐活動領域的不同,道德可劃分為三個組成部分,其中不包括( C )。

    A、職業道德 B、家庭美德 C、社會良知 D、社會公德

    2.在中國的傳統觀念中,童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于()。

    A、博愛精神 B、廉恥觀 C、進取精神 D、商業道德

    3.前廳服務員與康樂服務部員工都應當對客人熱情友好,為客人提供優質的服務,但是在這些方面所肩負的具體道德責任不盡一樣,這主要體現了飯店職業道德中的()性。

    A、完美 B、安全 C、差異 D、社會公益

    4.飯店在與旅行社開展合作的過程中,往往都會在經費方面產生錯綜復雜的內、外部關系,這主要體現了飯店職業道德中的()性。

    A、完美 B、安全 C、社會公益 D、差異

    5.在飯店業,職業道德所具有的作用不包括()。

    A、職業道德可以使員工在工作中不斷自我完善

    B、職業道德可以讓飯店業的經營規模高于其他行業

    C、職業道德是形成飯店良好形象的重要因素

    D、職業道德是推動飯店物質文明建設的重要力量

    6.影響飯店衛生狀況的微小氣候因素中,人體對氣溫的冷耐受下限為()。

    A、11攝氏度 B、5攝氏度 C、22攝氏度 D、15攝氏度

    7.()屬于物理消毒法。

    A、含氯消毒法 B、蒸汽消毒法

    C、乙醇消毒法 D、過氧乙酸消毒法

    8.計算機技術的應用對前廳服務具有重要的意義,其中不包括()。

    A、提高工作效率 B、提高飯店的檔次、規模

    C、提高服務質量 D、提前飯店的管理水平

    9.下列內容屬于計算機房況控制功能的是反映客房占用、自用狀況、()。

    A、費用超限提示 B、顯示已售出客房狀況

    C、VIP客人查詢 D、日期查詢

    10.根據我國《旅館業治安管理辦法》的有關規定,旅客住宿必須遵守的規定包括交驗能證明本人身份的證件、()。

    A、同一性別的旅客之間可自行倒換房間、床位

    B、自行倒換床位的數量僅限一張

    C、旅客有權私自留客住宿

    D、禁止私自轉讓房間

    11.對于飯店自主經營的出租汽車,在一段時間內包租車輛的租費以()為計價單位。

    A、公里∕天 B、臺∕天(日) C、天∕公里 D、元∕km

    12.婉拒客人預訂房時,下列做法欠妥當的是()。

    A、主動提出若干建議 B、立即終止服務

    C、對客人表示感謝 D、盡可能提前向客人發致歉函

    13.作為飯店員工應當注意語言表達的技巧,下列做法不恰當的是()。

    A、巧妙得體

    B、注意文化背景的差異

    C、注意委婉靈活

    D、主動詢問客人的家庭情況,增進與客人的關系

    14.下列關于客房預訂單作用的表述不恰當的是 ()。

    A、按統一規范的模式進行操作

    B、可以顯示各類房型在同一時間的狀況

    C、對預訂員的工作起一定的提示作用

    D、可以掌握客人訂房資料的記錄和儲存范圍

    15.客人抵店前的準備工作內容中不包括()。

    A、預報客情 B、預分排房 C、實施接待計劃 D、客人經費預算

    16.在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當的是()。

    A、減少散客與團隊間的相互干擾 B、將同一團隊中的客人分在不同的樓層

    C、掌握維修房的維護計劃 D、做好與客房部的協調工作

    17.()不屬于換房、房租變更單的主要內容。

    A、客人姓名 B、時間 C、房號 D、客人抵達日期

    18.客人入住時,客房狀況由()房變為住客房。

    A、已售 B、空 C、待售 D、可租

    19.房況控制的主要工作內容不包括()。

    A、按時核查 B、加強房況信息溝通

    C、反復進行入住登記 D、及時填寫客房狀況調整表

    20.飯店客房狀況控制系統中,()能夠顯示未來某一時期某種類型的客房狀況。

    A、客房現狀 B、客房預訂狀況

    C、客房短期狀況顯示系統 D、客房中期狀況顯示系統

    21.如飯店無法找到客人的訂房資料,但又不能提供房間給客人時,在為客人做轉店處理的過程中,下列做法不恰當的是()。

    A、以維護飯店的利益為重,加收服務費

    B、應主動為客人安排交通工具

    C、可將客人的姓名通知總機,以便為客人提供郵件轉寄和查詢服務

    D、應盡快聯系與本飯店檔次相關的飯店

    22.在客人預訂而未到店的違約處理中,下列做法中不恰當的是()。

    A、可電話咨詢客人未到點的原因

    B、向客人郵寄飯店的宣傳資料,使客人進一步加深印象

    C、將客人列入“黑名單”

    D、主動征求意見,爭取下次成交

    23.對于客人臨時取消訂房的情況,下列做法中不恰當的是()。

    A、盡可能詢問客人是否能改變主意

    B、如果客人選擇了其他飯店,應善意勸慰客人下次能夠入住本飯店

    C、如果客人已經預付訂金,則按規定不予以退還

    D、如果客人辦理的是確認性預訂,立即詢問客人再次入住的日期

    24.預訂房而未到的客人通常是飯店()的對象。

    A、最難打交道 B、應列入“黑名單”

    C、爭取 D、不穩定

    25.客用鑰匙的回收時,下列做法錯誤的是()。

    A、使用機械鑰匙的飯店,問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管

    B、使用電子鑰匙的飯店,總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的鑰匙

    C、客人結賬離店后,鑰匙必須交回飯店

    D、客用鑰匙的回收統一由收銀處負責

    26.下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯誤的是()。

    A、保證了客人生命和財產安全 B、為客人提供了服務的功能

    C、體現了客人對房間的使用特權 D、可以隨時觀察到客人的行蹤

    27.當客人聲稱未帶房卡時,下列做法欠妥的是()。

    A、問清客人姓名 B、認真核實其身份

    C、問清客人房號 D、讓客人寫領取鑰匙的字據

    28.客用鑰匙準用單的主要內容不包括()。

    A、客人姓名 B、房號 C、日期 D、房型

    29.問訊員不可直接將機械客用鑰匙發給()。

    A、貴賓 B、常住客

    C、已知道身份的客人 D、結賬離店后又回店的客人

    30.北京時間是指()八區的日期。

    A、北 B、東 C、西 D、南

    31.在中國,電話報修臺的電話號碼是()。

    A、109 B、110 C、111 D、112

    32.在中國,查號臺的電話號碼是()。

    A、111 B、112 C、113 D、114

    33.在中國,報時臺的電話號碼是()。

    A、117 B、116 C、115 D、114

    34.飯店代表在迎接VIP客人時,下列做法不妥的是()。

    A、VIP客人屬于貴賓,應盡量安排專人、專車迎接

    B、接到VIP客人后,要及時與飯店聯系

    C、如找不到VIP客人應及時與飯店聯系、查找

    D、讓VIP客人自己到停車場找飯店代表

    35.VIP客人到店后,應引領客人到()辦理入住登記手續。

    A、經理辦公室 B、商務中心 C、銷售部 D、總臺

    36.飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括()。

    A、代表飯店向客人表示歡迎和問候 B、詢問客人有無托辦事項

    C、搬運并確認行李件數 D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務

    37.飯店代表在向介紹飯店服務特色時,應避免涉及到()。

    A、服務時間 B、服務特點

    C、服務種類 D、其他飯店在某項服務方面的優勢

    38.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時,應避免涉及到()。

    A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷 B、曾經接待的重要客人

    C、發展背景 D、開業日期

    39.下列關于行李錯送的處理方法不恰當的是()。

    A、單獨將暫時無人認領的行李拆開 B、先進行核對,確定行李是否錯送

    C、如果確實錯送了行李,應向客人致歉 D、將多出的行李存入行李房

    40.下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()。

    A、因客人過失而造成的損失 B、因不可抗力原因造成的損失

    C、無法確定飯店必須負責任的損失 D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

    41.下列有關辦理客人行李長期寄存的內容中不恰當的是()。

    A、短期、長期寄存應當混放在一起

    B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規定

    C、對行李保管地方應加強管理

    D、按時對客人的行李進行查看

    42.飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為()。

    A、30天 B、2年 C、6個月 D、1年

    43.在飯店中,進行收入稽核的最佳時段是()。

    A、下午 B、中午 C、夜間 D、上午

    44.在前臺賬務工作中,對于尚未過賬的憑證費用,通常應準確記入()。

    A、分戶賬 B、臺賬 C、日報表 D、周報表

    45.夜審員的崗位職責不包括()。

    A、夜間的前臺收銀工作 B、早晨的前臺收銀工作

    C、核對并打電話催收客人欠款 D、審核當日房租

    46.在夜間稽核中,()不屬于客房營業收入日報表。

    A、商務中心轉賬數 B、飯店固定資產日收入數

    C、洗衣房日收入數 D、總機日收入數

    47.()不是外幣兌換員應當具備的必要素質。

    A、能識別假幣 B、接受過專門的技術培訓

    C、具有一定的安全防范能力 D、具有金融專業的學歷

    48.飯店開設外幣兌換服務的前提條件中,下列說法錯誤的是()。

    A、受中國銀行委托

    B、根據國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換

    C、必須是四星級以上飯店

    D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處

    49.收兌旅行支票時,下列做法不恰當的是()。

    A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答

    B、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列

    C、客人不需復簽

    D、請客人出示有效身份證件

    50.下列關于旅行支票的說法錯誤的是()。

    A、是一種定額支票 B、屬于有價證券

    C、可兌取現金 D、沒有地域、時間限制

    51.在前廳服務工作中,我們所說的“提供有針對性的服務”是指通過()與客人進行溝通。

    A、體態 B、表情 C、肢體語言 D、環境語言

    52.在介紹飯店產品時,主要使用的語言溝通技巧是()。

    A、交換式 B、討論式 C、提問式 D、陳述式

    53.()不屬于標準客房睡眠休息區的主要設施。

    A、床 B、沙發

    C、床頭柜 D、床頭柜上的電器開關

    54.下列有關標準間客房特點的描述錯誤的是()。

    A、可供兩位客人使用 B、可劃分為大床間、商務房等不同等級

    C、面積通常在25~35平方米 D、價格最低,屬經濟型客房

    55.下列有關套間客房特點的描述錯誤的是()。

    A、套間可分為商務和豪華套間兩種

    B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間

    C、通常設有臥室和起居室兼客廳

    D、即使在旺季,套間的出租率也往往較低

    56.下列有關雙人間客房特點的描述錯誤的是()。

    A、只設一張雙人床 B、適合于會議客人

    C、適合安排旅游團 D、面積大約在17至24平方米

    57.與注重實惠的一般散客洽談房價時,下列做法不恰當的是()。

    A、多采用從中向高的報價 B、避免硬性推銷

    C、可引導、幫助客人進行選擇 D、可考慮從中向低報價

    58.()是指在客人已經接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。

    A、高碼討價法 B、利益引誘法

    C、由高到低報價法 D、三明治式報價法

    59.在與客人洽談飯店產品價格時,下列做法不恰當的是()。

    A、向客人說明價格的附加值 B、催促客人加快做出答復

    C、要有消費意識 D、應多站在客人的角度考慮問題

    60.()不是向客人介紹飯店產品的重點。

    A、產品所帶來的直接效用 B、產品所帶來的利益

    C、同行業中有關產品的競爭狀況 D、購買產品所獲得的附加利益

    61.在向客人講解飯店產品時,為了激發客人的購買欲望,下列做法欠妥的是()。

    A、采取多人參與的方式,同時分別向客人推介不同的飯店產品

    B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度

    C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感

    D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

    62.在向客人講解飯店產品時,促成客人的購買行動的最佳時機是()。

    A、客人面露難色 B、客人表露出成交信號

    C、客人有倦意流露 D、客人產生困惑

    63.在客人購買行為過程中,客人為滿足需求,經常利用多個渠道和方式匯總各種感興趣的消息,以充分了解待購商品的階段是()。

    A、產生需求 B、購后評價 C、搜集信息 D、做出決策

    64.在客人購買行為過程中,購后評價的目的不包括()。

    A、檢驗商品使用價值 B、采取購買行動

    C、形成再次購買動機 D、產生新的需求動機

    65.員工的心理健康標準不包括()。

    A、正確地認識自己 B、對任何人都要懷有警惕心理

    C、人際關系的和諧相處 D、較好地適應現實環境

    66.下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是()。

    A、保持信息渠道各環節銜接緊密 B、暢通信息渠道

    C、確保服務系統的正常運行 D、體現各職能部門的重要性和獨立性

    67.在克服、糾正飯店部門內溝通、協調障礙時,對某件典型事故進行專門分析和討論,找出問題所在,制訂解決問題的方法是()。

    A、案例分析法 B、質量管理法 C、制度協調法 D、民主評議法

    68.前廳部與總經理室就業務工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、呈交客房營業日報 B、報告在店貴賓情況

    C、提交預訂情況分析報告 D、服務費收入日報表

    69.前廳部與總經理室就日常工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、送達報刊、郵件 B、代辦郵寄

    C、客人信用限額問題規定 D、代辦取送文件

    70.前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、轉達客人提出的房內特殊服務 B、書面通知房內鮮花布置的規格

    C、書面通知房內鮮花布置的要求 D、送交超額預訂情況表

    71.客房部應將客人走后所發現的遺留物品的情況通知()。

    A、行李員 B、保安部 C、問訊處 D、商務中心

    72.總機發現客人對叫醒通知無反應,應通知()派人員前去探視。

    A、保安部 B、客房部 C、飯店代表 D、大堂副理

    73.前廳部與安全部、工程部溝通、協調的主要內容是()。

    A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題 B、通報電梯維護計劃

    C、確定飯店內部裝修預算 D、送交電話報修單

    74.在受理客人投訴飯店電梯運行出現故障時,下列做法欠妥當的是()。

    A、代表飯店表示歉意

    B、主動與客人聯系,反饋解決問題的結果

    C、當著客人的面打電話給工程部,指責他們保障不到位

    D、紀錄要點,填寫報告

    75.在受理客人投訴某位服務員的服務態度差時,下列做法欠妥當的是()。

    A、紀錄要點,填寫報告 B、對客人投訴持歡迎態度

    C、代表飯店表示歉意 D、請客人提供該服務員的工號,否則無法受理投訴

    76.I have a reservation,but I will postpone my check-in time 的中文意思是()。

    A、我有支票,但是還沒有簽字

    B、我已經辦理了預訂,但我要推遲入住

    C、我有一個包,但是里面沒有什么貴重的物品

    D、我曾經預訂過,但是住客不是我

    77.May I stay here longer than planned的中文意思是()。

    A、我可以延期嗎 B、我想現在用餐

    C、我可以換張長點的桌子嗎 D、我想在這里等人

    78.Please fill out this registration form的中文意思是()。

    A、請您填寫登記表 B、請您確認預訂

    C、請把浴缸的水充滿 D、請把門關上

    79.I hope you understand what I said的中文意思是()。

    A、恐怕我自己都不知道這些情況 B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店

    C、我希望您一定能理解 D、我希望你們別糊涂

    80.This is a close and that is a bathroom的中文意思是()。

    A、那是客廳,這是臥室 B、那是電話表,這是價目表

    C、這是壁櫥,那是衛生間 D、這是節目單,那是電話表

    二、判斷題(第81題~第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”,錯誤的填“×”。每題1分,滿分20分。)

    81.(√)飯店使用計算機建立、管理客史檔案,可以在未來向客人提供有針對性的服務。

    82.(×)根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動合同中的試用期至少為三個月。

    83.(√)根據我國《外匯管理暫行條例》的有關規定,經營外匯業務的專業銀行為中國銀行。

    84.(×)為了方便住店客人,飯店通常在前臺問訊處設置郵件架,提供一般的郵寄信件服務以及行李稱重。

    85.(√)客人在購物過程中可能會產生消極情緒,使購買過程出現阻滯或放棄等。

    86.(√)預訂資料按字母順序存放,可以很方便地查找客人的訂房資料。

    87.(×)客人的信用狀況是客史檔案中非常重要的一項。

    88.(×)預訂控制檢查的內容不包括客人抵、離店日期。

    89.(√)某飯店出租客房數為600間,可出租客房總數為1000間,則客房出租率是60%。

    90.(×)客人結賬退房后,客房狀況由出租房變為待清掃房。

    91.(×)當客人提出延期離店的要求時,應向客人表示感謝,在可能的情況下盡快為其辦理續住手續。

    92.(×)在中國,匪警臺的電話號碼是011。

    93.(√)提供行李寄存服務時,要告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李。

    94.(×)夜間稽核是指在夜間進行催收賬款和財務統計的專項財務工作。

    95.(√)為客人提供外幣兌換服務時,通常實行收款員核算和復核員審核兩級控制。

    96.(√)行李架不屬于標準客房儲物用品區的主要設施。

    97.(×)留言服務是接待處與收銀處溝通、協調的主要內容之一。

    98.(×)前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容包括送交團隊客人用房分配表。

    99.(√)前廳部與餐飲部就協助促銷工作進行溝通、協調的主要內容包括及時向客人通報促銷活動的時間。

    100.(√)在受理客人投訴所住客房衛生環境差時,先問清具體情況,保持冷靜的態度。

    前廳服務員中級試卷4及答案第3篇

    職業技能鑒定國家題庫

    前廳服務員中級理論知識試卷1

    注 意 事 項

    1、本試卷依據2002年頒布的《前廳服務員》國家職業標準命制,

    考試時間:120分鐘。

    2、請在試卷標封處填寫姓名、準考證號和所在單位的名稱。

    3、請仔細閱讀答題要求,在規定位置填寫答案。

    一、單項選擇題(第1題~第80題。選擇一個正確的答案,將相應的字母填入題內的括號中。每題1分,滿分80分。)

    1.按照人類生產、生活、社會實踐活動領域的不同,道德可劃分為三個組成部分,其中不包括(C)。

    A、職業道德 B、家庭美德 C、社會良知 D、社會公德

    2.在中國的傳統觀念中,反對為富不仁屬于(D)。

    A、博愛精神 B、廉恥觀 C、進取精神 D、商業道德

    3.下列有關職業道德的表述不正確的是(C)。

    A、本行業的從業人員必須遵守職業道德

    B、職業道德是歷史繼承性和時代進步性的高度統一體

    C、職業道德只是本單位自行制定的道德規范,脫離了該單位就自動失效了

    D、職業道德是一種全行業的行為準則

    4.飯店星級越高,客人對于從業人員的道德、文化素質的期望值也越高,這主要體現了飯店職業道德中的(D)性。

    A、安全 B、國際 C、差異 D、完美

    5.本飯店在其他飯店,以及社會其他單位開展合作的過程中,往往都會在經費、人員、物資等方面產生錯綜復雜的內、外部關系,這主要體現了飯店職業道德中的(C)性。

    A、完美 B、安全 C、社會公益 D、差異

    6.在前廳的防火措施中,下列方法可行的是(A)。

    A、行李寄存處嚴禁吸煙

    B、易燃、易爆物品應在前廳單獨設立存放處

    C、在行李房只準使用功率小的電爐

    D、在行李房只準使用瓦數小的電熨斗

    7.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,嚴禁一切企業招收未滿(D)周歲的童工。

    A、19 B、18 C、17 D、16

    8.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動合同中規定試用期的最長時間為(D)。

    A、至少一年 B、不少于六個月 C、至少三個月 D、不超過六個月

    9.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動者在(A)等客觀情況下可以享受社會保險。

    A、生育 B、旅游 C、探親 D、休假

    10.飯店通常在前臺設置客用保管箱,其使用的鑰匙(D)。

    A、由客人單獨保管和使用 B、由飯店代為保管

    C、是電子光卡 D、是子母制鑰匙

    11.作為飯店員工應當注意語言表達的技巧,下列做法不恰當的是(D)。

    A、巧妙得體 B、注意文化背景的差異

    C、注意委婉靈活 D、主動詢問客人的家庭情況,增進與客人的關系

    12.下列有關客史檔案作用的表述不恰當的是(C)。

    A、可以有針對性地開展服務 B、為市場營銷收集和提供資料

    C、表明飯店的各類客房的租用情況 D、可以建立良好的客我關系

    13.客史檔案的內容不包括(C)。

    A、民族 B、單位 C、收入 D、住店時間

    14.下列人員中不屬于VIP范圍的是(A)。

    A、一般單位的領導 B、國際組織的高官、要員

    C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士

    15.(D)不是空房預訂預測表的內容。

    A、維修房數 B、日期 C、預計平均房價 D、客人證件號碼

    16.某飯店團隊用房數為200間,可出租客房總數為400間,則團隊用房出租率是(B)%。

    A、40B、50C、60D、70

    17.(D)不屬于換房、房租變更單的主要內容。

    A、客人姓名 B、時間 C、房號 D、客人抵達日期

    18.換房、房租變更單不需要(D)的經辦人簽字認可。

    A、問訊處 B、總機 C、收款處 D、大堂副理

    19.客人入住時,客房狀況由可租房變為()房。

    A、已售 B、空 C、住客 D、待售

    20.飯店客房狀況控制系統中,()能夠顯示未來某一時期某種類型的客房狀況。

    A、客房現狀 B、客房預訂狀況

    C、客房短期狀況顯示系統 D、客房中期狀況顯示系統

    21.在客人預訂而未到店的違約處理中,下列做法中不恰當的是(C)。

    A、可電話咨詢客人未到點的原因

    B、向客人郵寄飯店的宣傳資料,使客人進一步加深印象

    C、將客人列入“黑名單”

    D、主動征求意見,爭取下次成交

    22.下列有關老客戶延期離店的處理方法中,不恰當的是(B)。

    A、可與客人協商換房事宜

    B、如在銷售旺季,應加收2倍房費

    C、要向客人表示感謝,并主動為客人辦理延期入住手續

    D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂,可委婉地向客人解釋,并為其調換房間

    23.如果客人反映是因為聽說飯店衛生狀況太差而取消預訂房時,下列做法不恰當的是(D)。

    A、立即向客人道歉 B、如果是誤傳,應向客人說明實際情況

    C、感謝客人提出的批評 D、與客人分庭抗禮

    24.臨時取消訂房的客人通常是飯店(C)的對象。

    A、最難打交道 B、應列入“黑名單”

    C、爭取和保留 D、不穩定

    25.預訂房而未到的客人通常是飯店(C)的對象。

    A、最難打交道 B、應列入“黑名單”

    C、爭取 D、不穩定

    26.發放客用鑰匙卡時,不恰當的做法是()。

    A、憑客人的飯店歡迎卡發放鑰匙

    B、統一由總臺接待員制作

    C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發放鑰匙

    D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

    27.下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯誤的是()。

    A、保證了客人生命和財產安全 B、為客人提供了服務的功能

    C、體現了客人對房間的使用特權 D、可以隨時觀察到客人的行蹤

    28.客人外出回店取鑰匙時,下列做法欠妥的是()。

    A、請客人出示身份證 B、核對客人住房憑證

    C、留意客人的住店日期 D、留意客人離店的日期

    29.若由總臺保管的鑰匙發生遺失,下列做法錯誤的是(B)。

    A、立即填寫客用鑰匙遺失報告

    B、自行配制同樣的鑰匙

    C、馬上尋找

    D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標記

    30.當華盛頓時間為9日20時,北京時間為(A)。

    A、10日9時B、10日8時C、9日8時D、9日12時

    31.國際規定,全球分為(C)個時區。

    A、36B、12C、24D、8

    32.在中國,報時臺的電話號碼是()。

    A、117B、116C、115D、114

    33.在中國,火警臺的電話號碼是(C)。

    A、117B、118C、119D、120

    34.在中國,道路交通事故報警臺的電話號碼是()。

    A、122B、132C、142D、152

    35.VIP客人到店后,應引領客人到(D)辦理入住登記手續。

    A、經理辦公室 B、商務中心 C、銷售部 D、總臺

    36.飯店代表在向介紹飯店設施、設備時,應避免涉及到()。

    A、特殊設施、設備的使用方法 B、設備、設施的陳舊程度

    C、主要設備的性能 D、主要設施的種類

    37.下列有關飯店代表應當具備的基本條件中,不恰當的內容是()。

    A、必須為男性

    B、具有良好的記憶能力,能記清?拖嗝

    C、善于同客人進行交流

    D、對店外接送服務流程非常熟悉

    38.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時,應避免涉及到()。

    A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷 B、曾經接待的重要客人

    C、發展背景 D、開業日期

    39.在辦理客人的行李短期寄存時,下列做法不恰當的是(A)。

    A、一般來說只為住店客人提供此項服務 B、問清客人的要求

    C、填寫工作記錄 D、在寄存卡上應當打印或注明寄存時間

    40.在行李寄存工作中,下列做法欠妥當的是(D)。

    A、提醒客人現金不宜寄存在行李房

    B、明確告訴客人不得寄存違禁品

    C、禮貌地問客人有無貴重物品

    D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李

    41.當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當的是()。

    A、主動問候客人,問清客人的要求 B、請客人出示行李提取聯

    C、請客人當面確認行李件數及狀況 D、提醒客人行李不能由他人代取

    42.下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()。

    A、因客人過失而造成的損失 B、因不可抗力原因造成的損失

    C、無法確定飯店必須負責任的損失 D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

    43.下列有關辦理客人行李長期寄存的內容中不恰當的是(A)。

    A、短期、長期寄存應當混放在一起

    B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規定

    C、對行李保管地方應加強管理

    D、按時對客人的行李進行查看

    44.在飯店中,進行收入稽核的最佳時段是(C)。

    A、下午 B、中午 C、夜間 D、上午

    45.飯店前臺的夜間稽核是對(B)進行核賬等財務控制。

    A、夜間發生的支出 B、白天及晚間飯店各項營業收入

    C、夜間發生的收入 D、白天飯店主營業的收入與支出

    46.夜審員的崗位職責不包括()。

    A、夜間的前臺收銀工作 B、早晨的前臺收銀工作

    C、核對并打電話催收客人欠款 D、審核當日房租

    47.夜審稽核的工作對象是(C)。

    A、各收銀點匯集起來的支票、現金等財物

    B、主營部門上交的現金、票據

    C、各收銀點以及各營業部門所交來的全部賬單資料、單據等

    D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據

    48.現代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和()。

    A、人工稽核 B、晚間稽核 C、日間稽核 D、交接稽核

    49.一般來說,大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括()。

    A、為客人將新加坡元兌換成人民幣 B、為客人將人民幣兌換成美元

    C、為住客將歐元兌換成人民幣 D、為客人將日元兌換成人民幣

    50.在外幣兌換服務中,下列做法錯誤的是(D)。

    A、問清客人兌換外幣幣種等要求

    B、清點、唱收客人需兌換的外幣種類及金額

    C、認真填寫兌換水單

    D、按飯店制定的匯率兌換外幣

    51.()不符合外幣現鈔兌入要求。

    A、鑒別外幣真偽 B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

    C、如果客人持有殘幣,應請客人更換 D、發現假鈔時立即沒收

    52.()不是外幣兌換員應當具備的必要素質。

    A、能識別假幣 B、接受過專門的技術培訓

    C、具有一定的安全防范能力 D、具有金融專業的學歷

    53.飯店開設外幣兌換服務的前提條件中,下列說法錯誤的是()。

    A、受中國銀行委托

    B、根據國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換

    C、必須是四星級以上飯店

    D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處

    54.前廳服務員在聽取客人意見時,身體前傾,眼神關注講話者,這體現出服務人員通過()與客人進行溝通。

    A、體態 B、表情 C、語言 D、環境語言

    55.在介紹飯店產品時,主要使用的語言溝通技巧是()。

    A、交換式 B、討論式 C、提問式 D、陳述式

    56.下列有關單人間客房特點的描述錯誤的是(A)。

    A、面積一般在25至35平方米 B、適合于單身客人使用

    C、面積較小 D、適合經濟支付能力低的客人

    57.()是指在客人已經接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。

    A、高碼討價法 B、利益引誘法

    C、由高到低報價法 D、三明治式報價法

    58.在向客人講解飯店產品時,為了吸引客人注意力,下列做法欠妥的是()。

    A、夸大本飯店在某方面的優勢 B、采用形象吸引

    C、采用語言吸引 D、贊美客人,感染其情緒

    59.在向客人講解飯店產品時,為了激發客人的購買欲望,下列做法欠妥的是()。

    A、采取多人參與的方式,同時分別向客人推介不同的飯店產品

    B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度

    C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感

    D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

    60.在向客人講解飯店產品時,促成客人的購買行動的最佳時機是()。

    A、客人面露難色 B、客人表露出成交信號

    C、客人有倦意流露 D、客人產生困惑

    61.在客人購買行為過程中,購后評價的目的不包括()。

    A、檢驗商品使用價值 B、采取購買行動

    C、形成再次購買動機 D、產生新的需求動機

    62.接待處與預訂處溝通、協調的主要內容中不包括()。

    A、訂房信息 B、延期離店的房數

    C、客情狀態資料 D、禮賓服務

    63.()不屬于接待處與收銀處溝通、協調的主要內容。

    A、客房預訂金的收取 B、臨時加床情況

    C、換房或房價變更 D、白天發生的客房房價

    64.員工的心理健康標準不包括()。

    A、正確地認識自己 B、對任何人都要懷有警惕心理

    C、人際關系的和諧相處 D、較好地適應現實環境

    65.下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是()。

    A、保持信息渠道各環節銜接緊密 B、暢通信息渠道

    C、確保服務系統的正常運行 D、體現各職能部門的重要性和獨立性

    66.前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、轉達客人提出的房內特殊服務 B、書面通知房內鮮花布置的規格

    C、書面通知房內鮮花布置的要求 D、送交超額預訂情況表

    67.前廳部與客房部就掌握客情動態進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、通報客人入住情況 B、通報客人退房情況

    C、回收預期離店客人的房卡 D、按時送交預期離店客人名單

    68.總機發現客人對叫醒通知無反應,應通知()派人員前去探視。

    A、保安部 B、客房部 C、飯店代表 D、大堂副理

    69.前廳部與餐飲部就協助促銷工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關工作

    B、及時向客人通報促銷活動的時間

    C、向餐飲部了解促銷活動計劃

    D、及時向客人通報促銷活動的地點

    70.前廳部協助財務部進行有關財務管理工作的溝通、協調主要內容不包括()。

    A、通報散客信用限額規定

    B、參與有關財務管理制度的制訂工作

    C、根據飯店政策收取預付款規程制訂的磋商

    D、收集與各訂房單位簽訂的合同

    71.前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、通報已結賬客人發生的費用 B、遞交長途電話收費單

    C、送交電話報修單 D、遞交長途電話營業日報表

    72.前廳部與人事部、培訓部溝通、協調的主要內容不包括()。

    A、員工招聘 B、員工工資 C、員工考核 D、員工錄用

    73.在受理客人投訴飯店電梯運行出現故障時,下列做法欠妥當的是()。

    A、代表飯店表示歉意

    B、主動與客人聯系,反饋解決問題的結果

    C、當著客人的面打電話給工程部,指責他們保障不到位

    D、紀錄要點,填寫報告

    74.在受理客人投訴丟失行李時,下列做法欠妥當的是()。

    A、及時協助有關人員尋找客人行李 B、了解情況,尊重事實

    C、滿懷誠意幫助客人解決問題 D、當面訓斥行李員工作不負責

    75.在受理客人投訴某位服務員的服務態度差時,下列做法欠妥當的是()。

    A、紀錄要點,填寫報告

    B、對客人投訴持歡迎態度

    C、代表飯店表示歉意

    D、請客人提供該服務員的工號,否則無法受理投訴

    76.You must be very tired after a long trip的中文意思是()。

    A、你要什么樣的房間 B、您旅途辛苦了

    C、您一定是需要幫忙 D、你必須用現金結賬

    77.I want to have an extension的中文意思是()。

    A、我們想換個新鑰匙

    B、我們很抱歉地告訴您,我們想換個房間

    C、我們很抱歉地告訴您,我們想取消預訂

    D、我想辦理續住手續

    78.Could you change a room facing south for me的中文意思是()。

    A、請你們現在就清掃房間 B、能否給我換一間朝陽的房間

    C、你們只有一間套房了 D、你們有空房嗎

    79.I want to send a fax to U.S.A的中文意思是()。

    A、我要發一個傳真到美國 B、我要打一個電話到美國

    C、我要收一個來自美國的電子郵件 D、我要往美國發一個的電子郵件

    80.This is a close and that is a bathroom的中文意思是()。

    A、那是客廳,這是臥室 B、那是電話表,這是價目表

    C、這是壁櫥,那是衛生間 D、這是節目單,那是電話表

    二、判斷題(第81題~第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”,錯誤的填“×”。每題1分,滿分20分。)

    81.(×)甲肝和戊肝的主要傳播方式是通過”糞—口”傳播,而且其病毒具有耐酸、耐熱的特點。

    82.(√)飯店前廳部使用計算機技術管理,可以有效地提高工作效率和飯店的管理水平。

    83.(×)計算機房況控制功能可以通過程序修改、取消或收取服務費、電話費。

    84.(√)飯店的前廳部可以通過計算機查詢到有關客人預訂的基本情況。

    85.(×)飯店客房租金一般以“層/小時”為計價單位。

    86.(√)在接待交際型客人時,他們往往會表示出明顯的敵意,愛表現自已,愛出風頭。

    87.(×)閑聊型客人的顯著特點是總愛抱怨飯店的房價高。

    88.(√)預訂資料按字母順序存放,便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量。

    89.(√)在進行客人的預分排房時,要根據目前飯店房間的整體狀況合理分配,以減少散客與團體客人相互干擾。

    90.(×)及時填寫房況控制表格和加強房況信息溝通是房況控制的主要工作內容。

    91.(×)前臺接待人員為了尊重客人,沒有必要提醒客人注意保管好鑰匙卡。

    92.(√)飯店代表在客人抵達時應代表飯店表示歡迎。

    93.(×)小冰箱不屬于標準客房儲物用品區的主要設施。

    94.(×)沙發不屬于標準客房起居活動區的主要設施。

    95.(√)豪華套間通常設有臥室、客廳。

    96.(×)雙人間客房只設一張雙人床。

    97.(×)與注重舒適的商務散客洽談房價時,對于?蛻粓笞罡邇r。

    98.(×)高碼討價法是客房銷售中最常用、最有效的方法。

    99.(√)在向客人介紹飯店客房產品時,應避免使用“可能還有吧”之類的含糊詞語。

    100.(×)前廳部輔助財務部進行有關工作的溝通、協調主要內容不包括回收離店客人鑰匙。