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  • 前廳服務員

    2017-10-26 08:39:01

    核心摘要:教室模擬服務臺以及前廳常備用具和設備,在本職業連續見習工作年以上,取得本職業初級職業資格證書后連續從事本職業工作年以上,能清潔調試工作所需的辦公用具和設備,能用口頭或書面的方式確認賓客預訂的內容。

    前廳服務員第1篇

    一、定義

    為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。

    二、職業等級

    本職業共設三個等級,分別為:

    初級(國家職業資格五級)

    中級(國家職業資格四級)

    高級(國家職業資格三級)

    三、職業環境

    室內、外、常溫。

    四、職業能力特征

    具有良好的語言表達能力;能有效地進行交流,能獲娶理解外界信息,進行分析判斷并快速做出反應;能準確地運用數學運算;有良好的動作協調性;能迅速、準確、靈活地運用身體的眼、手、足及其他部位完成各項服務操作。

    五、基本文化程度

    高中畢業(或同等學歷)

    六、培訓要求

    1.培訓期限

    全日制職業學校教育,根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限:初級不少于90標準學時;高級不少于110標準學時。

    2.培訓教師

    培訓初級的教師應具有本職業中級以上職業資格證書;培訓中級、高級的教師應具有本職業高級職業資格證書或本專業中級以上專業技術職務任職資格,同時具有2年以上的培訓教學經驗。

    3.培訓場地設備

    教室、模擬服務臺以及前廳常備用具和設備。

    七、鑒定要求

    1.適用對象

    從事或準備從事本職業的人員。

    2.申報條件

    ——初級(具備以下條件之一者)

    (1)經本職業初級正規培訓達規定標準學時數,并取得畢(結)業證書。

    (2)在本職業連續見習工作2年以上。

    ——中級(具備以下條件之一者)

    (1)取得本職業初級職業資格證書后,聯系從事本職業工作1年以上,經本職業中級正規培訓達規定標準學時數,并取得畢(結)業證書。

    (2)取得本職業初級職業資格證書后,連續從事本職業工作2年以上。

    (3)連續從事本職業工作3年以上。

    (4)取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業(專業)畢業證書。

    ——高級(具備以下條件之一者)

    (1)取得本職業中級職業資格證書后,連續從事本職業工作2年以上,經本職業高級正規培訓達規定標準學時數,并取得畢(結)業證書。

    (2)取得本職業中級職業資格證書后,連續從事本職業工作3年以上。

    (3)取得高級技工學;蚪泟趧颖U闲姓块T審核認定的、以高級技能為培養目標的高級職業學校本職業(專業)畢業證書。

    3.鑒定方式

    分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式,技能操作考核采用現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制,成績皆打60分以上者為合格。

    4.考評人員與考生配比

    理論知識考試考評人員與考生配比為1:15,每個標準教室不少于2名考評人員;技能操作考核考評員與考生配比為1:10,且不少于3名考評員。

    5.鑒定時間

    各等級理論知識考試時間;初級不超過100min,中級、高級不超過120min;各等級技能操作考核時間:初級不超過30min,中級、高級不超過40min。

    6.鑒定場所設備

    場所:

    (1)標準教室。

    (2)服務臺或模擬服務臺。

    設備:

    (1)總臺。

    (2)電腦終端及打印機、掃描儀。

    (3)大、小行李車,行李寄存架。

    (4)驗鈔機。

    (5)帳單架、客房狀況顯示架、預定狀況顯示架、住客資料顯示架。

    (6)郵資電子秤。

    (7)鑰匙架、鑰匙卡。

    (8)信用卡壓卡機。

    (9)電話機、傳真機。

    (10)雨傘架。

    (11)輪椅。

    (12)電子鑰匙(CardeReader)。

    (13)常用辦公室及設備。

    (14)宣傳廣告資料架。

    (15)貴重物品保管箱

    八、工作要求

    本標準對初級、中級、高級的技能要求依次遞進,高級別包括低級別的要求。

    (一)初級

    1.工前準備

    (1)儀表儀容

    能按飯店要求,保持個人良好的儀表、儀容、儀態儀表、儀容、儀態的規范

    (2)準備工作

    ①能按標準整理好工作環境

    ②能準備好工作所需的各種報表、表格、收據等

    ③能清潔、調試工作所需的辦公用具和設備。

    2.客房預訂

    (1)接受和處理訂房要求

    ①能通過電話、信函、電報、傳真、當面洽談及電腦終端的方式了解客人的訂房要求。

    ②能根據《房情預訂總表》給出選擇。

    ③能判斷某項預訂房能否接受。

    (2)記錄和儲存預訂資料

    ①能使用電腦終端輸入或正確填寫《預訂單》《房情預訂總表》

    ②能正確填寫預訂記錄本

    ③能裝訂、存放客人的訂房資料

    (3)檢查和控制預訂過程

    ①能用口頭或書面的方式確認賓客預訂的內容

    ②能正確記錄賓客提出預訂的更改和取消內容

    ③能根據預訂更改和取消的內容修改(或電腦輸入)《房情預訂總表》

    ④能填寫客房預訂變更或取消單

    (4)客人抵店前準備工作

    ①能核對次日抵店客人的預訂內容

    ②能填寫(或打。洞稳盏值昕腿嗣麊巍贰秷F隊/會議接待單》,并分送給相關部門相關表(單)的填寫、使用要求

    3.住宿登記

    (1)為散客辦理入住登記

    ①能識別客人有無預訂

    ②能填寫(輸入、打。度胱〉怯洷怼,查驗證件并核實內容

    ③能根據不同客人的要求安排房間

    ④能確認房價和付款方式5.能完成入住登記手續

    ⑤能建立相關的表格資料

    (2)為團隊客人辦理入住登記

    ①能做好團隊抵店前的準備工作

    ②能做好團隊抵店時的接待工作

    (3)顯示和控制客房狀況

    能正確顯示和控制各種客房狀況

    4.問訊服務

    (1)留言服務

    ①處理訪客留言的服務程序

    ②處理住客留言的服務程序

    ③須委婉的留言和口信的內容

    (2)查詢服務

    ①能提供查詢住店客人的有關情況

    ②能提供詢問尚未抵達店或已離開店客人的情況

    (3)郵件服務

    ①能做好進店郵件的接受、分類工作

    ②能做好客人郵件的分發工作

    ③能處理錯投和“死信”

    ④能提供郵件和包裹和轉寄和外寄服務

    (4)客人物品的轉交服務

    ①能處理他人轉交給住客的物品

    ②能處理住客轉交給他人的物品處理轉交物品的操作要求

    5.行李服務

    (1)店外應接服務1.能代表飯店到機嘗車站、碼頭迎接客人2.能為客人安排去飯店的交通工具3.能幫助客人提拿行李4.能爭取未預定客人入住本飯店5.能向飯店提供貴賓到到達及交通方面的信息店外迎客的要求

    (2)門廳迎送服務1.能為步行、坐車到達的散客提供迎送服務2.能為團隊客人提供迎送服務3.能做好其他日常服務

    (3)行李服務

    ①能為散客提供行李服務

    ②能為團隊客人提供行李服務

    ③能提供飯店內尋人服務

    ④能及時、準確地遞送郵件、報表

    ⑤能提供出租自行車服務

    ⑥能提供出租汽車的預定服務

    ⑦能提供雨具和定票服務

    ⑧能提供電梯服務

    6.離店結帳

    (1)處理客賬、辦理離店手續

    ①能為散客建立與核收客賬

    ②能為團隊客人建立與核收客賬

    ③能做好客賬的累計

    ④能為住客辦理離店結帳手續

    (2)貴重物品的寄存、保管服務

    ①貴重物品的寄存、保管服務的程序及要求

    ②貴重物品保管箱的使用方法

    7.公關與推銷

    (1)把握客人的特點

    能采用形象記憶法記住客人的姓名、特征形象記憶法

    (2)介紹產品

    ①能介紹飯店的服務設施、服務項目、營業點的營業時間②能介紹飯店客房的種類、設施、位置、飯店的服務設施、服務項目及營業點的營業時間

    (3)洽談價格

    ①能報出各種類型客房的房價

    ②能報出各服務項目的收費標準

    (4)展示產品

    能將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料及圖片按要求陳列、擺放好飯店相關資料陳列、擺放要求

    (5)促成交易

    能準確無誤地確認客人最終的選擇適時成交的技巧

    8.溝通與協調

    (1)部門內的溝通、協調

    能準確填寫(或輸入、打。┍緧徫坏母黝悎蟊,并分送到本部門各相關崗位。溝通協調的重要性及方法。

    (2)與客人的溝通、協調能主動征求客人意見,并做好記錄處理客人投訴的重要性

    (二)中級

    職業道德工作內容技能要求相關知識

    1.客房預訂

    (1)接受和處理訂房要求①能善于使用語言表達技巧與客人交流②能根據《客情預訂總表》給出選擇,并幫助客人做出選擇③能妥善處理婉拒的訂房要求

    (2)記錄和儲存預訂資料能選擇適合本飯店運作的預訂資料儲存方式兩種不同的預訂資料儲存方式及其特點

    (3)檢查和控制預訂①能核查、處理、糾正《房情預訂總表》中的錯誤②能及時處理“等候名單”上的客人的訂房

    (4)客人抵店前的準備工作能提前一周填寫(或打。兑恢芸颓轭A報表》《貴賓接待規格審批表》《派車通知單》《房價折扣申請表》《鮮花、水果籃通知單》,并分送給相關部門

    (5)報表制作能正確填寫或輸入預訂處的其他各類報表相關的報表填寫要求及統計計算公式

    2.住宿登記

    (1)顯示和控制客房狀況①理客人的換房要求②能查找和更正客房狀況的差錯

    (2)違約行為的處理①理客人聲稱已辦了訂房手續,但飯店無法找到其訂房資料的情況②能處理客人抵店時(超過規定的保留時間)飯店為其保留的客房已出租給他人的情況

    3.問訊服務

    (1)客用鑰匙的控制①規范擺放、管理好客用鑰匙②能做好客用鑰匙的分發和回收工作

    (2)提供旅游和交通信息①能回答客人對交通信息的問訊②能回答客人對飯店所在地景點方面的問訊③能回答客人對飯店所在地主要康樂、購物、醫療等方面的問訊

    4.行李服務

    (1)店外應接服務能為客人在沿途適當介紹景觀及飯店簡況①沿途景觀的簡介內容②飯店簡況

    (2)行李服務①能為客人辦理行李寄存服務②能處理破、錯送、丟失的行李③辦理行李寄存服務的程序及要求④交通部門有關行李破損、丟失的處理規定⑤行李破損、錯送、丟失的處理方法⑥飯店不負責賠償的前提

    5.離店結帳

    (1)處理客帳,辦理離店手續能做好夜間審計工作①夜間審計的目的和內容②夜間審計的步驟

    (2)外幣兌換①能處理外幣現鈔的兌換②能處理旅行支票的兌換3.能識別中國銀行可兌現的外幣現鈔

    6.公關與推銷

    (1)把握客人的特點能自然地與客人溝通,了解客人的愿望與要求客我關系溝通技巧

    (2)介紹產品1能描述飯店各種類型客房的優點2能引導顧客的購買興趣各種類型客房的優點

    (3)洽談價格能根據客人特點正確使用報價方法①高碼討價法②利益引誘法③三明治式報價法

    (4)展示產品①能主動將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料和圖片展示給客人②能帶客人實地參觀,展現飯店優勢

    (5)促進交易①能采用正面的說法稱贊對方的選擇②能揣摩客人心理,適時抓住成交機會客人購買行為常識

    7.溝通與協調

    (1)部門內的溝通、協調能做到前廳部內部信息渠道的暢通前廳部內部溝通、協調的內容

    (2)部門間的溝通、協調①能與客房部做好溝通協調②能與餐廳部做好溝通協調③能與營銷部做好溝通協調④能與總經理做好溝通協調⑤能與其他部門做好溝通協調與客房部、餐飲部、營銷部、總經理室及其他部門溝通協調的內容

    (3)與客人的溝通協調能妥善處理常見的客人投訴①處理客人投訴的原則②處理客人投訴的程序

    (4)英語服務能使用常用崗位英語會話常用崗位英語(三)高級

    1.客房預訂

    ①接受和處理訂房要求

    ②能用英語通過電話或當面洽談的方式了解和處理客人的訂房要求

    ③能接受和處理“超額預訂”

    2.記錄和儲存預訂資料

    ①能設計制作《預訂單》

    ②能設計制作適用于不同種類飯店的《房情預訂表》

    3.檢查和控制預訂過程

    ①能設計制作《預訂確認書》

    ②能控制“超額預訂”的數量

    ③能調整預留房的數量

    ④能處理有特殊要求的訂房事宜

    4.客人抵店前準備工作能審核:《一周客情預報表》《貴賓接待規格審批表》《鮮花、水果籃通知單》和《團隊/會議接待單》

    ①相關表、單的內容及應用知識

    ②各類折扣房價的政策

    ③客情通知可采用的方式

    5.報表制作

    能設計預訂處使用的各類報表,預訂處使用的各類報表的形式。

    6.住宿登記

    (1)為散客辦理入住登記能處理散客入住登記中常見的疑難問題①外事接待禮儀②住宿登記表的內容的形式③前廳服務心理學

    (2)違約行為處理能處理客人已獲得飯店書面確認或保證為其預訂,但現在無法提供客房的情況飯店違約時國際慣例的處理方法

    (3)顯示和控制客房狀況①能分析未出租客房造成損失的原因②能提供營業潛力方面的建議影響客房狀況的原因及分析方法

    7.問訊服務

    (1)查詢服務能為有保密要求的住客做好保密工作提供住客保密服務的程序。

    (2)客用鑰匙的控制①能了解客人鑰匙的丟失原因,并做好住客鑰匙丟失后的工作②能選擇適用于本飯店的客用鑰匙分發模式。

    8.行李服務禮賓服務①能隨時為客人辦理委托代辦的服務②善于傾聽客人的意見,能應變和處理各種事件③能與相關服務行業建立工作關系④能為VIP客人(貴賓)提供迎送服務⑤能為殘疾客人提供迎送服務。

    9.公關與推銷

    (1)把握客人特點能主動與客人溝通,判斷客人身份、地位消除客人心理緊張的方法

    (2)介紹產品①能描述給予客人的便利條件②能正確引導客人購買顧客消費需求常識

    (3)洽談價格①能時營造和諧的銷售氣氛②能判斷客體的支付能力,使客人接受較高價格的客房影響客人購買行為的各種因素

    (4)展示產品能陳列、布置飯店產品宣傳冊、廣告宣傳資料架、圖片室內裝飾美學常識

    (5)促進交易①能在答猶豫時多提建議②能掌握客人的購買決策過程,準確把握成交時機客人購買決策過程常識

    10.溝通與協調

    (1)部門內的溝通、協調能制定前廳部內部需要溝通協調的內容及方式。

    (2)部門間的溝通、協調能制定前廳部與飯店其他各部門需要溝通協調的內容及方式。

    (3)與客人溝通、協商①能主動征求客人意見,并做好記錄②能正確處理客人的疑難投訴③能定期對客人投訴意見進行統計、分析、歸類④能針對客人反映的問題提出(采。└倪M措施。

    (4)英語服務①能用英語了解和處理客人的訂房要求②能用英語與客人溝通,辦理散客人、勰苡糜⒄Z提供查詢服務④能用英語提供旅游交通、康樂、購物、醫療等方面的信息⑤能用英語辦理客人離店結賬手續。

    11.管理與培訓

    (1)制定工作職責1.能制定前廳部各崗位的工作職責2.能檢查、評估下屬員工的工作表現。

    (2)業務指導能夠對進行業務指導培訓。

    前廳服務員第2篇

    理論題第一部分

    一、選擇題:

    1、飯店內可燃物分為氣體、液體和( )。

    A、固體 B、熱源C、氧氣D、煤氣

    2、起火必須具備3個基本條件,即( ),熱源和氧氣。

    A、溫度 B、燃點C、可燃物D、火點

    3、飯店火災中大約( )是由于客人在房間內吸煙不慎所造成的。

    A、20% B、40%C、60% D、80%

    4、飯店火災常發生在晚間和( )。

    A、早上B、中午C、下午 D、夜間

    5、下列的( )不屬于飯店火災特點。

    A、高建筑多,火熱蔓延快 B、功能布復雜,消防困難

    C、大量易燃材料使用不當 D、可燃物多,毒氣量大

    6、根據我國《高層民用建筑設計防范規范》規定,飯店高度在10層及10以上或者高度超過( )為高層飯店。

    A、14mB、24mC、34m D、44m

    7、( )是飯店是高一級消防組織。

    A、飯店消防委員會B、部門消防領導小組 C、義務消防隊D、總經理

    8、飯店應按照“領導負責,逐級管理,( )”的組織原則落實全店的各項消防工作。

    A、協作便利B、任務明確 C、各負其責 D、對上負責

    9、前廳服務員如發現客人將危險物品帶入飯店應及時向保衛部門和( )報告。

    A、總經理 B、前廳部經理C、工程部經理 D、大堂副理

    10、前廳服務員在檢查所使用的各種設備狀況時,如發現隱患應立即向本部門( )或保衛部門報告。

    A、餐飲部 B、客房部C、設備保養維修部 D、康樂部

    11、( )是指店內員工發現火情后,應盡早向飯店消防中心報火警。

    A、一級報警 B、二級報警C、三級報警 D、四級報警

    12、前廳服務員一旦發現火情,要立即以人工報警方式向( )報火警。

    A、本部門 B、保衛部 C、飯店消防中心 D、維修部

    13、( )即移開可燃物質,燃燒由于缺少可燃物質而停止。

    A、窒息法 B、冷卻法 C、隔離法 D、抑制法

    14、( )即阻止空氣流入燃燒區,使燃燒物得不到足夠的氧而熄滅源。

    A、窒息法B、冷卻法 C、隔離法D、抑制法

    15、( )即降低燃燒物的可燃點,使其不再燃燒。

    A、窒息法B、冷卻法 C、隔離法D、抑制法

    16、()即使用水、化學滅火劑等隔離,降溫的手段抑制燃燒,使燃燒終止

    A、窒息法B、冷卻法 C、隔離法D、抑制法

    17、滅火器材配置原則一般按()配置1個。

    A、10—60m2B、50—100 m2 C、100—150m2 D、150—200 m2

    18、( )滅火器可用于撲滅燃燒液體、電器著火以及檔案資料,防止及珍貴儀器著火災。

    A、二氧化碳B、干粉 C、泡沫 D、“1211”

    19、( )滅火器用于撲救帶電(10KV以下)設備引起的火災及油類火災。

    A、二氧化碳B、干粉C、泡沫D、“1211”

    20、( )滅火器主要用于撲滅各類可燃物物體的初起著火。

    A、二氧化碳B、干粉C、泡沫D、“1211”

    21、( )滅火器用于撲滅油類、化工原料、易燃液體、精密設備、重要文件、檔案及電器著火。

    A、二氧化碳B、干粉C、泡沫D、“1211”

    22、下列說法不正確的一項是()

    A、當發生火災時,不要顧及個人財物,也不要回房間取衣物。

    B、當發生火災時,要馬上乘用電梯逃離。

    C、當發生火災,身上著火時,應把著火衣服脫掉或撕去就地打滾滅火。

    D、當發生火災,疏散通道不能使用時,應立即返回房間自救,或等待救援。

    23、( )是在自然環境或人工環境基礎上建成,供公眾使用的生活空間。

    A、公共場所 B、交際場所 C、文化娛樂場所D、購物場所

    24、下列不屬于文化娛樂場所的是()

    A、影劇院B、錄像廳 C、音樂廳 D、圖書館

    25、飯店夏季室內適當的氣溫為( )。

    A、21~32℃B、24~28℃ C、16~20℃ D、20~26℃

    26、飯店夏季室內適宜的濕度為()。

    A、30~45%B、30~65% C、40~65%D、40~70%

    27、飯店夏季最大氣流每秒不應超過()。

    A、0.2 B、0.3 C、0.4D、0.5

    28、飯店冬季室溫應控制在( )。

    A、16~20℃B、20~26℃ C、21~32℃ D、24~28℃

    29、人體對氣溫的“冷耐受”下限溫度一般定為( ),“熱耐受”的上限溫度為( )。

    A、8℃;25℃B、90℃;30℃ C、11℃;32℃ D12℃;35℃

    30、( )主要來源于客人的吸煙和燃料的不完全燃燒。

    A、一氧化碳B、二氧化碳 C、可吸入顆粒物D、四醛

    31、國務院《公共場所衛生管理條例》規定,公共場所直接為顧客服務的人員,持有( )方能從事本職工作。

    A、中專畢業證B、健康合格證 C、專業等級證D、計算機等級證

    32、( )在人類的感覺器官中與外界接觸的機會最多,但防護最差,最難。

    A、眼睛B、鼻子C、嘴巴 D、手

    33、乙肝、丙肝、丁肝主要是經( )傳播。

    A、食物 B、蒼蠅C、血液D、衣物

    34、細菌性痢疾一年四季均有發生,但多發生于( )季節。

    A、春夏 B、夏秋C、春秋D、秋冬

    35、( )喜在骯臟、光亮的環境生活,嗅覺十分靈活,食性復雜多樣。

    A、蒼蠅B、蚊子C、蟑螂 D、老鼠

    36、( )喜陰暗、潮濕的環境。

    A、蒼蠅B、蚊子C、蟑螂D、老鼠

    37、采用煮沸消毒法,消毒時要從水沸后計算,連續煮沸( )分鐘。

    A、5—10 B、10—15 C、15—20D、20—25

    38、采用蒸汽消毒法,容器內產生蒸汽后,經( )分鐘便可殺滅病原體。

    A、5—10 B、10—20 C、15—30 D、20—30

    39、利用消毒劑滅病原體微生物的方法叫做()。

    A、物理消毒法B、煮沸消毒C、蒸氣消毒 D、化學消毒法

    40、乙醇(酒精)濃度為60%—70%乙醇作用( )分鐘可殺死細菌繁殖體。

    A、5 B、10C、15 D、20

    41、過氧乙酸用于公共場所空氣,物體表面及各種用具消毒時,應配成( )溶液。

    A、0.1%—0.5%B、 0.2%—0.5%C、0.3%—0.6%D、1%—5%

    42、飯店使用計算機技術并運用于前臺業務管理始于20世紀70年代的( )。

    A、英國 B、美國 C、法國D、中國

    43、客人在離店結帳時,只需往計算機輸入( )姓名,抵店日期單、賬單就會自動打印出來。

    A、付款方式B、客房種類 C、客人房號D、付款金額

    44、飯店要最大限度地銷售客房產品,使用計算機可以建立有效的( )。

    A、前臺系統B、后臺系統 C、客房狀況系統 D、DOS系統

    45、正確的鍵盤指法是用( )擊,“F”鍵。

    A、食指 B、中指C、無名指D、不指

    46、計算機關機后至少間隔( )以上再開機。

    A、10SB、20S C、30S D、40S

    47、發現計算機病毒侵入,應立即( )。

    A、進行殺毒 B、關閉計算機 C、輕拍機身 D、熱啟動

    48、計算機客賬管理能為每間客房建立至少( )個以上賬戶。

    A、一B、二 C、三D、四

    49、( )是由威特尼發明。

    A、郵件架B、打時機C、客房狀況顯示架 D、預訂狀況顯示架50、( )是收款人員用于檢驗、識別并統計紙幣金額的專用點鈔設備。

    A、打時機 B、信用卡壓卡機C、點鈔機 D、稅務發票打印機

    51、前臺的客用保管箱,一般由()負責此項服務。

    A、接待員B、結賬員C、問訊員D、行李員

    52、飯店通常在門口或大廳的一側置()供客人存放雨桑

    A、行李寄存架B、雨傘架 C、郵件架 D、銷匙架

    53、計算機終端種類按操作系統劃分,分為()系統,由WINDOWS系統UNZX網絡系統。

    A、VODB、前臺C、后臺D、DOS

    54( )是調整勞動關系(包括直接勞動和間接勞動)的法律規范的總和。

    A、勞動法B、消費者權益保護法 C、文物保物法D、消防法

    55、勞動合同訂立的試用期最長不得超過( )個月。

    A、5 B、6 C、7 D、8

    56、勞動安全衛生制度規定嚴禁一切企業招收未滿()周歲的童工。

    A、15 B、16C、17D、18

    57、下列消費者必須具備的四個構條件中,說法不正確的是( )。

    A、消費者的消費性質必須是生活消費

    B、消費者的消費對象、消費客體是商品和服務

    C、消費者的消費方式,包括購買使用和接受 D、消費者主體不僅只限于公民個人

    58、文物認定的標準由國務院文物行政部門制定,并報( )批準。

    A、常務委員會 B、法院C、公安機關 D、國務院

    59、經營外匯業務的專業銀行為()。

    A、中國銀行B、工商銀行C、建設銀行D、農業銀行

    60、外國人在中國機構內住宿,應當出示有效( )或者居留證件。

    A、旅行證B、公務簽證C、訪問簽證 D、護照

    61、前廳服務人員的儀態包括工作中的()。

    A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調D、以上都是

    62、冬季前廳的廳堂室溫一般控制在27℃左右,濕度為30﹪—80﹪;夏季室溫以( )℃為宜,濕度為30﹪—60﹪。

    A、22 B、23 C、24 D、25

    63、計算機關機后至少間隔()分鐘才能再開機。

    A、30 B、35 C、40 D、20

    64、客人預定客房的主要方式是()。

    A、電話、傳真B、信函、互聯網C、面談D、以上都是

    65、退房離店超過了規定時間,例如3小時以內按日租金1/3加收,6小時以內按1/2加收,超過()小時則加收1天房租。

    A、12 B、8 C、6 D、9

    66、在國際計價方式中,只計房租,不包含餐飲費的計價方式是()。

    A、歐式計價B、美式計價C、修正式計價D、歐陸式計價

    67、香港特別行政區護照、香港居民來往大陸通行證、港澳同胞回鄉證都是屬于()類的。

    A、護照B、身份證件C、證明D、以上都是

    68、我國簽發給外國人的簽證,在填寫時可以使用漢語拼音字母代碼,例如外交簽證可用()來表示。

    A、W B、M C、X D、L

    69、對于飯店而言,()支付風險小,利于周轉。

    A、信用卡B、轉帳 C、支票 D、現金

    70、在未使用計算機管理的飯店,()是顯示客房現狀最有效的工具。

    A、房卡B、住宿登記表C、鑰匙架D、客房狀況架

    71、客房是飯店綜合服務產品的核心成分,()控制如何,將會對客房銷售、營業收入等方面產生直接影響。

    A、房況B、易耗品 C、常用品D、以上都是

    72、客房狀況的種類可分為()。

    A、住客房 空房 走客房 B、待修房 保留房 外宿房 攜帶少量行李房C、勿擾房 雙鎖房D、以上都是

    73、()應做好配合,在客人回房間時提醒客房有關留言事宜。

    A、樓面客房服務員B、總機話務員C、前臺接待員和總機話務員D、樓面客房服務員和總機話務員

    74、“訪客留言單”通常被印制成一式三聯,第一聯放入(),第二聯送達(),第三聯裝入信封交給行李員或專職信使送往(),此題的答案依次是()。

    A、架內客房總機B、總機客房架內 C、架內總機客房 D、客房總機架內

    75、對寄給非本店客人而又無退信地址的“死信”,飯店應該()。

    A、飯店自行保管 B、拆開弄清真相C、妥善保管并退回郵局 D、飯店自行銷毀

    76、在處理住客轉交他人物品時,原則上()不予接收,請客人理解和諒解。

    A、食品藥品 B、食品 C、藥品D、書籍 藥品

    77、接收他人轉交預抵店客人的物品時,核準當日預抵店客人名單或訂房資料,填寫待客來取單一式()聯,將單據第二聯交給轉交者。

    A、三 B、兩 C、四 D以上都不對。

    78、前臺()負責安排行李員將行李送至客人房間。

    A、問訊處 B、接待處 C、禮賓部 D、預定處

    79、()、團隊協調員及前廳服務人員迎接團隊,并引領至團隊接待區域,簡要介紹飯店服務設施和服務項目。

    A、大堂副理 B、飯店總經理 C、客房部經理 D、值班經理

    80、在團隊抵店前的準備工作中,提前準備團隊鑰匙卡、歡迎卡、餐券、()等,并裝入信封內。

    A、留言單B、宣傳品C、優惠券D、以上都不是

    81、在完成入住登記手續過程中,當客人離開總臺后,接待員應立即把客人入住信息通知客房服務中心或()。

    A、總機B、商務中心C、樓面服務臺D、餐廳

    82、客人使用信用付款時,接待員首先核驗客人所持信用卡(),然后使用壓卡機影印簽購單。

    A、有無殘缺、破損、有效期限及使用范圍B、有無殘缺、破損、有效期限

    C、有效期限及使用范圍 D、使用范圍

    83、飯店入住登記工作的必要性主要反映在以下幾個方面:( )

    A、建立合法服務關系B、直接獲取市場信息

    C、協調服務的直接依據D、以上都是

    4、區分散客及團客的參考依據為:()

    A、客人中有否領隊

    B、是否要為客人安排特殊服務項目,提供優惠價格幾辦理預訂的完整計劃

    C、客人與飯店結算賬務是否按主帳單、分帳單分別處理 D、以上答案都是

    5、在臨時性預訂中,預訂員要問清客人抵達當地的航班、火車車次及時間,并提醒客人飯店可以將其預定的房間保留至當日下午()以前,而在()以后,飯店有權將房間出租給其他客人。

    A、18:0018:00 B、6點6點

    C、16:0016:00D、4點4點

    86、前廳服務員講究儀表儀容的意義是()。

    A、直接反映飯店經營管理和服務水平B、尊重客人的需要

    C、自尊自愛的需要D、以上都是

    87、儀態是指人們行為的()。

    A、特征B、姿態和風度C、精神D、氣質

    88、()服務要求前廳服務員具有良好的禮貌修養,既要保持良好的工作狀態,又要體現穩定的心態。

    A、主動 B、周到 C、微笑 D、耐心

    89、前廳夜班服務員一般在凌晨()點鐘方可坐下,但當有客人前來,應立即起立接待。

    A、2B、1C、3 D、4

    90、前廳服務人員在與客人談話時必須站立,保持()米的距離,目光平和地注視對方面部。

    A、0.8—1B、0.8—1.2 C、1—2 D、1—1.5

    91、前廳服務員操作的基本要求是()。

    A、輕 B、穩 C、準 D、以上都是

    92、在前廳的準備工作中,其操作步驟有兩個方面,一是(),二是準備好各種報表、表格、收據。

    A、整理資料B、整理好工作環境C、清掃地面D、整理儀表儀容

    93、前廳處在飯店服務和管理的前沿,具有綜合性和()的特點。

    A、一次性 B、無形性C、全局性 D、差異性

    94、能夠準確、及時反映飯店未來某一時期內客房預定狀況的直觀圖表是()。

    A、預定匯總表B、分類密度表C、預定截止表D、預定變更表

    95、在使用房情預定總表時,若客人在飯店只停留一天,可使用()代替。

    A、字母B、序號 C、特殊記號 D、號碼

    96、預訂員或接待員在接受客人的預訂要求時需要考慮4個因素:()。

    A、抵店日期及房間種類 B、房間數量 C、停留天數D、以上都是

    97、()人受儒教影響較深,尊崇孔子和孟子。

    A、滿族 B、朝鮮族 C、蒙古族 D、回族

    98、()人聚居地多在群山環抱的河谷平壩地區,被稱為“孔雀之鄉”。

    A、苗族 B、壯族 C、傣族 D、高山族

    99、預訂員受理客人預訂時,首先要查閱預訂控制記錄,如有空房,應根據(),分別填寫散客或團隊客房預訂單。

    A、客人要求 B、飯店規定C、客源類型D、訂房要求

    100、在填寫預訂資料時,要在客房預訂匯總表上標注()等。

    A、房間類型 B、數量 C、住店天數(日期)D、以上都是

    101、為便于識別和查找,飯店將()印制為不同顏色,分別代表不同客源類型。

    A、預訂卡條B、預訂單 C、預訂記錄簿 D、歡迎卡

    102、()通常是指飯店同意為客人預留客房至某一約定的時間。

    A、確認性預訂B、保證性預訂C、臨時性預訂D、以上都不對

    103、()是指客人將所持信用卡種類、號碼、有效期及持卡人姓名等以書面形式通知飯店,達到保證性預訂目的。

    A、信用卡擔保B、合同擔保 C、預付定金擔保D、以上都不對

    104、如果發現預訂被取消,須與預訂取消記錄簿的相關內容進行核對,或與()記錄進行核對。

    A、原始B、訂房 C、計算機 D、以上都對

    105、由于更改或取消預訂的時間與客人抵店時間間隔很短,再做補充預訂已來不及時,應立即將更改內容或取消的通知傳達至(),以便接待員在排房時予以調整。

    A、禮賓部 B、前臺 C、商務中心 D、總機

    106、前廳服務流程可分為()5個階段。

    A、客人抵店前準備工作、客人到店接待服務 B、客人住店期間服務

    C、客人離店服務和客人離店后服務 D、以上都是

    107、對于未辦理預訂的散客,飯店能否與這類客人最終成交,除客人的影響因素以外,在很大程度上也取決于前臺接待的()。

    A、工作效率 B、熱情程度 C、耐心解答 D、服務質量

    108、得知客人已辦理預訂,應問清、記準客人的訂房要求,立即核對當日抵店客人名單或計算機預訂記錄,然后向客人()。

    A、詢問訂房要求B、溝通房價 C、推銷客房 D、復述預訂內容

    109、以下哪些是列入“黑名單”的人員()。

    A、多次損害飯店利益和聲譽的人員 B、衣冠不整、不聽勸阻的人員

    C、攜帶寵物的人員D、以上都是

    110、對有殘疾,年紀大,帶小孩的客人,盡量安排離()較近的房間。

    A、餐廳 B、電梯 C、洗手間 D、安全通道

    111、 在安排房間時,不要把()的客人安排在同一層樓。

    A、散客及團隊 B、敵對國家 C、不同國家D、不同信仰

    112、()支付一方面可以大大簡化客人抵離店賬務手續,另一方面可以促使公司、旅行社等客源組織單位不斷為飯店帶來新的、更多的客源。

    A、現金 B、轉帳C、支票 D、信用卡

    113、在完成入住登記手續時,要介紹餐廳的位置和服務時間,并及時將事先準備好()交給客人。

    A、餐券 B、免費飲料券 C、宣傳品 D、以上都是

    114、在建立相關表格資料時,在印制好帳單上打印客人姓名、抵店日期、房號、房間類型及價格等,然后將( )一并交結帳處,作為客人帳單收存。

    A、帳單一式兩聯B、住宿登記表賬務聯 C、信用卡簽購單 D、以上都是

    115、在團隊抵店準備工作中,飯店的()按預訂部所做計劃,逐項落實有關車輛、行李員、團隊領隊和陪同聯系接洽等事宜。

    A、前廳接待員 B、問訊員C、機場代表 D、行李員

    116、()在接待來訪客人時,如經核實被訪客人不在房間,可以向訪客建議是否給住店客人留言,由服務員將留言轉達被訪客人。

    A、前臺接待員 B、預訂員 C、問訊服務員 D、總機服務員

    117、總臺的高度一般為120—130厘米,臺面寬度為()厘米。

    A、45B、55C、65D、75

    118、總臺內側與后墻之間通常有()米左右的間隔距離,用于接待人員通行。

    A、1.8 B、1.6C、2 D、1

    119、總服務臺是為客人提供()等前廳服務的接待機構。

    A、入住接待B、問訊查詢兌換結帳 C、聯系協調D、以上都是

    120、調試及使用計算機過程中,如發現故障,或屏幕出現莫名其妙的字符、畫面,或經常死機、自行熱啟動等,應立即關閉計算機,通知()進行處理。

    A、大堂副理 B、工程技術人員C、領班 D、主管

    121、飯店代表不到以下的( )地點迎接客人。

    A、機場 B、車站C、碼頭D、路邊

    122、()是前廳禮賓服務的延伸。

    A、店外應接 B、店門接待 C、店門送行D、店外送行

    123、()應掌握航班、車次及預訂客人的情況。

    A、飯店代表 B、門童 C、行李員D、門衛

    124、飯店代表是客人所見到的第()位服務人員。

    A、一B、二 C、三 D、四

    125、飯店代表可采用( )方法確定潛在客人。

    A、觀察法 B、實驗法 C、調查法D、介紹法

    126、()的職責是為客人拉開飯店大門。

    A、飯店代表B、門童C、行李員 D、迎賓

    127、散客坐車到店,( )使用規范的手勢,示意司機停在指定的地點或客人容易下車的地點。

    A、飯店代表B、門童 C、迎賓D、保安員

    128、( )是前廳服務員的工作內容。

    A、維護大門設備B、熟悉道路交通 C、回答客人詢問 D、以上都是

    129、( )是前廳服務員的工作內容。

    A、保持大門環境清潔 B、維護門口良好秩序C、填寫服務指南卡 D、以上都是

    130、()為客人聯系調度出租車。

    A、飯店代表B、門童 C、行李員D、迎賓

    131、( )引領客人到總臺接待處辦理入住登記手續。

    A、飯店代表B、門童 C、行李員D、迎賓

    132、行李員在引領客人的途中,可以()介紹飯店有特色的服務。

    A、重點 B、簡單C、不必D、隨意

    133、行李員確認客人已結賬,應禮貌地向客人收。ǎ。

    A、賬單 B、離店單 C、客房鑰匙D、房卡

    134、飯店內提供店內尋人服務是( )的職責。

    A、接待員 B、門童 C、行李員D、迎賓

    135、()提供遞送郵件、報刊服務。

    A、接待員 B、門童 C、行李員D、迎賓

    136、()提供出租自行車服務。

    A、接待員 B、門童 C、行李員D、保安

    137、飯店為住店客人提供訂票服務時要請客人出示()。

    A、身份證B、護照C、戶口本D、有效證件

    138、飯店賬單分()大類。

    A、二B、三C、四D、五

    139、美國飯店賓館協會于( )制定了統一會計制度。

    A、1925年B、1926年C、1975年D、1976年

    140、飯店團隊結算按協議付賬,通常應做到( )。

    A、日清月結B、一團一結 C、日清月結、一團一結 D、每日一結

    141、相對飯店而言,最理想的賬款支付方式是( )。

    A、現金 B、信用卡C、旅行支票D、合同

    142、相對飯店而言,最安全的賬款支付方式是( )。

    A、現金 B、信用卡C、旅行支票D、合同

    143、相對飯店而言,會帶來額外收入的賬款支付方式是( )。

    A、現金 B、信用卡C、旅行支票D、外幣

    144、飯店前廳部的()接待員按時打印次日預期離店客人的名單。

    A、早班B、中班C、夜班D、日班

    145、客人提出結賬后,結賬員應核準()等。

    A、房號、姓名B、來離店日期 C、付款方式D、以上都是

    146、客人提出結帳時,以下不屬于問訊員檢查的范圍的是( )。

    A、客人的信件 B、客人的留言 C、客人的賬單 D、客人的轉交物品

    147、客人提出結帳時,()提前安排離店客人用車及行李運送等準備工作。

    A、接待部 B、問訊部 C、收銀部D、禮賓部

    148、當飯店團隊要求延期離店,立即報告()批準。

    A、大堂副理 B、客房部經理 C、銷售經理D、總經理

    149、飯店通常要求住客預付押金數額是日房租的()。

    A、1倍 B、1.5 倍C、2倍D、2.5倍

    150、當客人使用信用卡支付費用時,收銀員首先要檢查信用卡的()。

    A、種類B、完好C、信用限額 D、使用期限

    151、國外客人在轉賬支付時,常使用()

    A、個人支票 B、公司支票 C、旅行支票D、轉賬支票

    152、收銀員可以通過()查詢信用卡公司所確認的最高限額。

    A、銀行B、信用卡公司C、飯店網絡系統 D、以上都可以

    153、收銀員將客人退還的客房鑰匙(卡)交給()。

    A、接待處 B、問訊處 C、禮賓部 D、客房部

    154、采用貴重物品寄存袋的方式寄存貴重物品是()飯店通常使用的方式。

    A、大型 B、中型C、小型D、微型

    155、飯店將客人來店活動的目的可劃分為()大類。

    A、二 B、三C、四D、五

    156、商務型客人通常要求飯店的設施設備和服務效率能達到()。

    A、衛生 B、舒適C、高效D、以上都是

    157、娛樂型客人希望能( )。

    A、居住能欣賞自然景色的房間 B、品嘗當地的風味佳肴

    C、有機會購買當地的土特產品 D、以上都是

    58、飯店前廳部員工常運用()法強化對客人特征的記憶,有助于進行有針對性的推銷和服務。

    A、抽象記憶 B、直觀記憶 C、形象記憶 D、回憶記憶

    159、以下不屬于前廳的工作范圍的是()。

    A、停車 B、問訊C、圖文傳真D、查房

    160、大堂酒巴一般是上午( )開始營業至午夜或凌晨。

    A、8:00B、9:00 C、10:00D、11:00

    161、飯店的客房標準價指的是客房的()。

    A、柜臺價 B、季節價 C、單人價格D、商務價格

    162、一般超過( )點,飯店規定可向客人收取半日的房租。

    A、12 B、14C、16D、18

    163、飯店規定對隨父母同注未滿( )周歲的兒童可以免收加床費。

    A、16 B、15C、14D、12

    164、下列不屬于飯店客房商品特點是()。

    A、無形性B、再生產周期短 C、不可儲存性 D、同步性

    165、前廳服務氛圍主要特征是( )。

    A、熱而不俗B、井然有序 C、溫馨愉悅 D、以上都有

    166、前廳服務員要始終( )。

    A、禮貌待客 B、微笑待客C、禮貌謙恭D、熱情待客

    167、前廳配置(),可以宣傳飯店的相關服務產品,還可以讓客人自己上機操作檢索、查詢相關服務內容。

    A、電腦B、觸摸式電子顯示屏 C、宣傳架 D、英特網

    168、前廳配置觸摸式電子顯示屏,可以體現了()、互動、方便、時尚。

    A、主動 B、自由C、先進 D、快捷

    169、一般情況下,飯店內一間大約25平米的標準間需用()左右進行清掃后即可出租。

    A、30分鐘B、40分鐘 C、50分鐘D、60分鐘

    170、飯店的“服務鏈”的實質是()。

    A、操作鏈 B、協調鏈 C、環節鏈D、責任鏈

    171、飯店前廳的地位和業務特點是()。

    A、所處位置顯要,與客人接觸面廣B、信息集散樞紐,服務協調中心

    C、客務關系紐帶,管理機構代表D、以上都有

    72、( )是飯店前廳接待服務的“萬能鑰匙”。

    A、手勢 B、語言 C、微笑D、熱情

    173、()是飯店住店客人常用的交往或溝通的方法。

    A、建議B、留言 C、投訴D、咨詢

    174、飯店對于客人的投訴的處理程序首要()。

    A、聆聽B、保持冷靜C、表示同情D、記錄要點

    175、飯店前臺的三大溝通、協調部門是()。

    A、接待處、問訊處、預訂處B、接待處、收銀處、預訂處

    C、收銀處、問訊處、預訂處D、接待處、收銀處、預訂處

    176、飯店前廳處的首要功能是( )。

    A、銷售客房B、提供相關服務C、協調對客服務D、建立客賬

    177、飯店溝通協調的原則是( )。

    A、實事求是B、著眼全局C、調動積極因素D、以上都是

    78、飯店內溝通、協調的方法有()。

    A、報表 B、日志、記事簿 C、計算機系統D、以上都是

    179、()是飯店內消除誤解、隔閡,加強溝通、交流的較理想的方法。

    A、報表 B、團體活動C、計算機系統D、會議

    180、以下不屬于飯店客房銷售技巧的有()。

    A、高碼討價法B、利益引誘法 C、三明治法 D、由高及低法

    二、判斷題:

    1、發現火情報告晚不屬于飯店起火原因之一。()

    2、可燃物質在空所中受火源作用而發生持續燃燒現象,稱做著火()。

    3、氣體包括煤氣、液化石油氣、天然氣、汽油等。( )

    4、飯店的消防組織包括飯店消防委員會、部門消防領導小組和義務消防隊等。()

    5、行李員可以在行李房內使用電爐、電取暖器、電熨斗等電器。( )

    6、報火警方式有使用手動報警器與電話報警兩種。( )

    7、使用螺旋開啟或滅火器時,一手將手輪按逆時針方向旋轉開啟。()

    8、干粉滅火器不適宜撲滅可溶性液體火災,因為這類可溶性液體能溶解電泡沫中的水。( )

    9、“1211”滅火器,不適于活潑金屬,鎢氮化物及本身是氧化劑的物質著火。( )

    10、當發生火災時,應把房間內的窗戶全部打開。( )

    11、公共場所的衛生狀況如何,是環境質量優劣的反映,是服務質量高低的標志。( )

    12、室內微小氣候和由其他環境條件形成的首部氣候,均由氣溫、氣濕、氣流、熱輻射中4種氣象因素組成。( )

    13、二氧化碳主要來源于人的呼吸和吸煙。( )

    14、飯店業噪聲的主要來源有:外環境的傳入和空調器、吸塵器聲響、地下水道流動、人們走動、談話等。()

    15、保持口腔衛生最有效的方法是每天刷牙漱口。( )

    16、甲肝和戊肝主要是通過“糞——口”途徑途播( )。

    17、艾滋病主要是以空氣、飛沫傳播為主。( )

    18、蒼蠅傳播疾病的方式主要是通過機械攜帶,將病原體傳給人。( )

    19、使用乙醇消毒時,濃度應超過75%,否則影響消毒效果。( )

    20、新潔爾滅的使用濃度為1:1000,浸泡10分鐘即可。( )

    21、飯店業是我國最早將計算機技術應用于經營和管理的行業。( )

    22、計算機信息處理功能主要通過5個方面進行,即獲取數據、記錄數據、數據加、數據輸出、控制裝置。()

    23、計算機技術應用對前廳服務的意義是提高工作效率、提高服務質量、提高管理水平。( )

    24、用計算機為客人辦理入住登記手續,可以有效縮短客人滯留總臺的時間。( )

    25、使用計算機為客人店內消費建立賬戶,自動累計和顯示當前消費狀況,便于結賬和統計過程稱為客賬管理。()

    26、客房狀況控制系統只能顯示待售房狀況。( )

    27、擊鍵要領中左手負責的上檔鍵應由右手食指按右shift鍵。( )

    28、電話機按用途設置劃分,分為分機、直撥電話、熱線電話。( )

    29、客房狀況顯示架是即可以存放客房鑰匙,又可以用于存放住客郵件、留言單的木制格子架。( )

    30、客房鎖匙系統的發展經歷了從傳統機械式向現代電子式的演變。( )

    31、飯店為住店客人通常免費提供兩種形式的貴重物品的保管服務。( )

    32、勞動合同是勞動者與用人單位確立勞動關系,明確雙方權利和義務的要約。( )

    33、違反法律、行政法規的勞動合同,采取欺詐,威脅等手段訂立的勞動合同是有效的。( )

    34、社會保險是指國家或社會對勞動者,在生育、養老、疾并工傷、待業、死亡等客觀情況下給予物質幫助的一種法律制度。( )

    35、合同是一種民事法律行為。( )

    36、合同的承諾通知應為暗示方式。( )

    37、對違反治安管理的人,公安機關訊問查證的時間不得超過24小時。( )

    38、管理外匯的機關為國務院。( )

    39、接待旅客住宿,必須設專人查驗旅客身份證件,并按公安機關規定的項目如實登記。

    40、外國人在中國境內臨時住宿,無須辦理住宿登記。( )

    41、前廳總臺的形式可分為中心長臺型,側向長臺型和分立臺型。()

    42、總臺的管理方式可分為功能分設式和功能組合式。()

    43、“請放心,我一定將您的意見轉達給經理”這句話屬于飯店常用的應答語。()

    44、在處理信函預定過程中,飯店通常規定向客人回復的時間不能超過36小時。()

    45、農區以糌粑為主食,喜歡喝酥油茶,牧區以牛、羊肉為主食的少數民族是回族。()

    46訂房資料的裝訂順序是將同一天抵店的全部客人資料按字母A—Z的順序進行裝訂。()

    47、客房預定的種類可分為臨時性預定、確認性預定和保證性預定。()

    48、對損害其他客人利益的人員飯店還是應該妥善接待的,因為,客人就是上帝。()

    49、排房的順序為:貴賓和?汀獔F隊——已付定金等保證類客人——要求延期續租的客人——普通預定但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人——無預定、直接抵店的客人。

    50、對于有劣跡、可能會造成危害的客人,則可以用“對不起,酒店的營業時間結束了”等委婉說法,巧妙地拒絕其入祝()

    51、控制客房狀況的目的是提供準確的客房狀況資料、提高受理預定的決策水平、提高預分、排房的效率、以及及時、準確反映未出租的損失。()

    52、留言傳遞要做到迅速、準確,被安排傳送留言的信使或行李員不得延誤,更不能丟失留言。()

    53、訪客留言是指住店客人給來訪客人的留言。()

    54、住客留言單通常印制成一式兩聯,總臺問訊和客房各留一聯。()

    55、住客留言單上已標明留言內容的有效期限,如果過了有效期來訪客仍未取走,也未接到留言者的最新通知,飯店不可以將留言單按作廢處理。()

    56、住客房間無人接電話時,建議訪客留言或稍后再打電話,或者將房號告訴訪客。()

    57、提供查詢服務應遵循尊重客人隱私以及維護飯店聲譽的原則。()

    58、在送達客人郵件時,如發現房間門口掛出或燈示“請勿打擾”的標志時,可以先把郵件放回前臺過后再送。()

    59、在很多情況下,飯店不接受要求轉交給已離店客人的物品,除非客人有留言或委托,或客人即將返程。()

    60、如果郵局送來的物品是已離店客人的,飯店應拒絕物品并退回郵局。()

    61、在代為住客轉交給他人物品時,應將待客來取單第一聯與待轉交物品存放在一起,并妥善保管。()

    62、收到特種郵件,例如快件、掛號信等,行李員可將其從門下塞入房間。()

    63、能夠顯示未來某一段不同類型客房的可銷售數量的系統是客房短期狀況系統。()

    64、飯店常用的信用政策包括預付款政策、定金政策、付款期限、消費限額,消費超限控制、折扣價標準、支付欠款及滯納金政策等。()

    65、在預付款處理過程中,對回頭客及信用良好的客人也不能放寬政策,必須要按要求交款。()

    66、簽證的實際有效期限,即有效期至XXXX年XX月XX日,不填寫天數。()

    67、我國簽發給外國人的常見簽證,填寫時可以使用漢語拼音字母代碼,臨時來華采訪的外國記者簽證為J—1。()

    68、常見的證件種類可分為兩類:護照和身份證件。()

    69、發現預定有更改記錄,就應該按照上面的記錄內容進行操作。()

    70、散客和團隊客人幾乎都是預先辦理了預訂的客人。()

    71、在飯店對客房保留和取消的規定中,臨時性預訂要求預訂員應首先主動向客人說明如果客人錯過了商定的預訂截止日期而未抵店,也未提前通知飯店,在用房高峰階段,飯店可以另租給其他客人。()

    72、前廳服務員的儀態包括工作中的站姿、坐姿、走姿,以及接待客人的面部表情、舉止、說話的語氣及音調等。()

    73、在客人面前可以和同事講方言。()

    74、由于飯店服務產品具有生產和消費的同步性、很強的文化性、波動性等特點,因此,前廳服務員服務質量高低在很多情況下和很大程度上取決與“揣摸心理準確、儀表舉止規范、操作嫻熟到位”。()

    75、在總臺管理方式中功能組合式的特點是任務明確、職責范圍清楚,但也存在設崗較多、人員業務單一、人工成本較高、工作中容易產生推委現象等不足。()

    76、預定員根據客人預訂、變更或取消的要求,及時在相關圖表標注后,要立即在訂房單、預定卡條,預定記錄簿或計算機中做相應修改。()

    77、按房間所處位置劃分,分為內景房、外景房、角房和連通房。()

    78、標準間可分為高級、豪華、普通等類型。()

    79、日租金是指當日入住至次日中午13:00前退房,計收一天房租金。()

    80、飯店房價按價格性質劃分可分為標準價、優惠價和合同價。()

    81、飯店代表是客人所見到的第一位服務人員。()

    82、飯店代表的儀表儀容、行為舉止、服務效率將給客人留下深刻印象。()

    83、飯店代表可以運用情感上的交際、溝通,以熱情、真誠取得客人的信賴。()

    84、飯店代表可以以提出服務承諾的方式吸引客人。()

    85、門童的職責是負責大門,不能為客人提拿行李。()

    86、門童迎接任何客人都應護頂。()

    87、門童迎接客人時,佛教徒和伊斯蘭教徒不能護其頭頂。()

    88、門童迎接客人開門的原則是先女賓后男賓、先外賓后內賓、先老人后小孩。()

    89、行李員必須對每位入住的客人進行房間介紹。()

    90、行李員為客人提供行李服務時可乘坐客用電梯。()

    91、行李員向客人介紹飯店的服務設施時,注意語言精練,盡量少用手勢,以免給客人造成行李員要小費的誤解。()

    92、行李員在運送團隊行李時要遵循同團同車、同層同車的原則。()

    93、行李員在提供遞送郵件、報刊服務時不必要遵循一定的原則。()

    94、行李員的職責之一是提供出租自行車服務。()

    95、行李員的提供出租自行車服務程序與提供出租汽車服務程序是一樣的。()

    96、飯店使用計算機進行賬務管理的會計組織形式就是中央集中式會計處理。()

    97、飯店的統一結帳又稱作賒賬服務。()

    98、如果客人以簽字轉賬方式結算,這是飯店最受歡迎的支付方式。()

    99、飯店的會計制度要求,任何客人都要收取日房租的2倍押金。()

    100、飯店普遍在客房內設有電子保管箱,其規格多種多樣,既安全又方便。()

    101、客人存放貴重物品時,總臺接待人員可以在一旁指導與觀看。()

    102、前臺客用保管箱的鑰匙系統一般為子母制,總鑰匙由總臺收存。()

    103、飯店的商務中心一般營業時間是24小時。()

    104、飯店內的娛樂服務項目的營業時間是一致的。()

    105、飯店客房的門市價也可稱為標準價或柜臺價。()

    106、手勢是最重要、最常用的體態語言,最具有溝通性。()

    107、微笑是前廳最重要的服務。()

    108、前廳服務員應做到有求必應、有問必答,善于觀察、注意揣摩客人的心理。()

    109、飯店大堂設計要富于創意,格調高雅,講究工藝。()

    110、前廳的設計、裝飾布置可以體現出前廳富有特色的服務氛圍。()

    111、前廳服務員在推銷飯店產品時,可以引領客人參觀不同類型客房或其他服務場所。()

    112、飯店的“服務鏈”的實質是“責任鏈”。 ()

    113、所謂客我交往,特指從事旅游接待服務人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決旅游活動中所共同關心的某些問題而相互施加影響力的各種過程。()

    114、飯店前廳接待服務的真正含義是:想客人所要,做客人所需,急客人所想。()

    115、飯店前廳的客我交往具有不對等性。()

    116、飯店前廳的客我交往具有不受限制性。()

    117、飯店對于客人的投訴可采用“大事化斜, “小事化了”的態度盡快著手解決。()

    118、飯店在處理客人的投訴時應站在客人的立場,維護客人的利益。()

    119、飯店向客人提供針對性、人性化的優質服務就可避免客人的投訴。()

    120、飯店的主要問題不在于客人有否投訴,而在于應如何處理好客人的投訴。()

    一、選擇題

    1、前廳服務針對已辦理預訂的客人,()可直接在行政樓或房間辦理相關手續。

    A、散客B、團隊C、貴賓 D、會議客人

    2、飯店能否接待未辦理預訂的散客,在很大程度上取決于()的服務質量。

    A、前臺接待B、客房服務C、禮賓服務 D、服務員

    3、()在總臺出示身份證件、簽名后,即可得到房間鑰匙。

    A、貴賓B、散客C、?虳、會議客人

    4、()則由專職業接待員陪同,享受在客房內辦理入住登記的特別服務。

    A、貴賓B、散客C、?虳、會議客人

    5、()是一個主權國家同意外國公民出入或經過該國國境的一種許可證明。

    A、護照B、通行證C、身份證D、簽證

    6、互免簽證的客人入住滿()天之前,接待員應及時提醒客人。

    A、15B、30C、45D、60

    7、()是飯店與客人之間建立正式、合法服務關系最重要的依據。

    A、預訂單B、訂房憑證C、入住登記表D、賬單

    8、()是飯店營銷部門獲得市場信息重要的、直接的渠道。

    A、預訂單B、訂房憑證C、入住登記表D、調查表

    9、大型飯店中對于已辦理預訂的客人,由()預留房間。

    A、大廳組B、預訂組C、開房組D、問訊組

    10、飯店前臺排房時針對()的特點,注意采用相對集中排房的原則。

    A、貴賓B、?虲、團隊D、散客

    11、前臺針對()的客人不用預期留房。

    A、貴賓B、?虲、團隊D、散客

    12、前廳接待員可按()與直接抵店的客人洽談價格。

    A、合同價B、標準價C、信用條文D、促銷政策

    13、接待員根據飯店的定金政策,( )付款方式必須交付預付款。

    A、信用卡B、現金C、轉帳D、支票

    14、飯店()使用計算機聯網及時驗證支票。

    A、著重B、必須C、普遍D、隨時

    15、有些客人提出()付款方式時,總臺接待員應堅持請客人填寫“承諾付款書”并簽字確認。

    A、信用卡B、他人代付C、轉帳D、支票

    16、入住客人離開總臺后,接待員立即把客人入住信息通知( )。

    A、行李員B、前廳C、客房中心D、大廳服務處

    17、以下有()客人不需要制作兩份帳單

    A、貴賓 B、團隊或會議客人C、使用轉帳方式的客人 D、持有訂房憑證的客人

    18、飯店常用的信用政策不包括()。

    A、定金政策B、滯納金政策 C、商業信用 D、消費限額

    19、飯店可在( )、團隊、會議客人抵店前,所排房間均應實行雙重檢查以確保接待的高標準。

    A、貴賓B、? C、熟客D、散客

    20、()是飯店綜合服務產品的核心成分。

    A、前廳B、餐飲C、客房 D、服務

    21、( )是反映飯店前廳顯示的客房狀況與客房部統計結果存在差異的表格。

    A、客房狀況控制表 B、客房狀況調整表 C、客房狀況差異表 D、客房狀況統計表

    22、保留房是飯店為接待會議、團隊或()而預留的房間。

    A、貴賓B、? C、熟客D、散客

    23()是飯店為接待會議、團隊或貴賓而預留的房間。

    A、勿擾房 B、雙鎖房C、保留房D、住客房

    24、“訪客留言單”通常被印制成一式( )聯。

    A、二B、三C、四 D、五

    25、“訪客留言單”的第一聯放入郵件架內,第二聯送往(),第三聯送往客房。

    A、接待處B、問訊處 C、大廳服務處 D、總機

    26、“住客留言單” 通常被印制成一式()聯

    A、二B、三C、四 D、五

    27、“住客留言單”的第一聯放入問訊處,第二聯送往()。

    A、接待處B、郵件架內 C、大廳服務處 D、總機

    28、一般情況,店外客人查詢住店客人的()通常采用電話查詢的形式。

    A、姓名 B、房號 C、信息 D、隱私

    29、飯店遞送客人的郵件時,( )可以不用簽收。

    A、快件B、掛號信C、包裹D、平信

    30、飯店可以接受為客人轉交給他人的物品有()。

    A、飲料 B、海鮮C、保健品 D、手機

    31、飯店代表主動銷售的技巧不包括( )。

    A、推銷準備技巧 B、確定潛在客人的技巧 C、接近顧客的技巧 D、銷售客房的技巧

    32、團隊客人到店時,( )站在車門的一側迎接客人下車。

    A、團隊聯絡員 B、飯店代表C、門童D、保安

    33、在客人抵達飯店時,( )有禮貌地詢問客人是否已辦理了預訂。

    A、飯店代表 B、門童 C、行李員 D、接待員

    34、當確認客人已結賬,行李員應提醒客人退還( )。

    A、客房鑰匙B、離店單 C、賬單 D、房卡

    35、行李員根據團隊的(),標注房號和件數。

    A、名稱B、排房名單C、人數 D、房間數

    36、飯店內的賬款收受原則一般不包括()。

    A、流通性原則B、發展性原則C、安全性原則D、價值性原則

    37、飯店在接待過程中,( )是客人常采用的交往或溝通方法。

    A、問訊B、查詢C、投訴D、填寫調查表

    38、飯店在處理客人的( )過程中可以不斷地發現問題、解決問題。

    A、問訊B、查詢C、投訴D、填寫調查表

    39、飯店內貴重物品的存放形式不包括( )。

    A、前臺貴重物品寄存室B、貴重物品寄存袋

    C、客房電子保管箱D、收銀員保管

    40、貴重物品寄存袋是小型飯店通常采用的貴重物品寄存方式,是由()負責管理。

    A、接待員B、行李員C、問訊員D、收銀員

    二、判斷題

    1、對于已支付定金的客人,接待員不必一定與客人當面確認所收到的金額數。()

    2、飯店入住登記表必須在客人到達時才能填寫。( )

    3客人的有效證件包括護照和身份證件。()

    4、我國簽發的簽證填寫時可以使用漢語拼音字母代碼。()

    5、飯店前臺對于未預訂而直接入住的客人只須根據當時的可租房狀況來推銷客房。()

    6、飯店中住宿客人的不同付款方式享受不同的信用限額。()

    7、飯店所制定的信用政策,一般要求客人必須交納預付款。()

    8、接待員可在團隊客人入住后填寫在店團隊統計表。()

    9、飯店通常只具有一種客房狀況顯示系統,即客房現狀。()

    10、留言單必須標明留言內容的有效期限。()

    11、問訊員在提供查詢服務時應遵循維護飯店聲譽的原則。()

    12、一般情況,問訊員可以將已離店客人的去向告訴查詢者。()

    13、飯店郵件的遞送原則只需遵循先快件,后平信。( )

    14、飯店代表可采用連鎖介紹的方法,盡量吸引顧客的興趣和注意力。( )

    15、門童為客人開啟車門時,用右手拉開車門,左手護頂。()

    16、客人的行李物品較多時,行李員可以使用客用電梯。()

    17、行李員遞送郵件時行走員工通道。()

    18、前廳部的工作效率和服務質量直接代表飯店的管理水平。( )

    19、客房收入是飯店收入的主要收入和利潤。()

    20、形象記憶法即是用直觀形象去記憶的方法。()