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  • 前廳服務員復習資料

    2017-10-26 08:39:01

    核心摘要:前廳服務人員的儀態包括工作中的,大型飯店前廳部為激勵員工可采用的方式之一是,客房部飯店代表禮賓問訊處大堂副理,飯店內部溝通協調的環節不包括,辦理手續注明房號入住登記留言。

    前廳服務員復習資料第1篇

    一、選擇題

    1、“對工作責任心強,工作態度認真負責”是服務員的()之一。 A

    A、政治素質B、自然條件C、業務素質D、禮貌禮節

    2、()的優劣是通過客人的感受來衡量的。 D

    A、服務態度B、服務內容C、服務方式D、服務質量()

    3、飯店服務的目的是要以()為主。A

    A、客人滿意B、客房C、服務態度D、服務質量

    4、前廳服務人員的儀態包括工作中的()。 D

    A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調D、以上都是

    5、飯店是一種()企業。A

    A、綜合性B、具體性C、一般性D、特殊性

    6、前廳部是通向飯店其它各場所的()。C

    A、中心B、樞紐C、橋梁D、通道

    7、總臺一般設備在門廳()處。 A

    A、顯眼處B、內側C、一角D、安靜

    8、 ()是前廳部的首要任務。 D

    A、接待賓客B、推銷商品C、熱情服務D、銷售客房

    9、大型飯店前廳部為激勵員工可采用的方式之一是()。 B

    A、兼作數項工作B、定期互換工作C、輪休制D、頂崗定員

    10、商務中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時,應立即通知(),由其指派專人取送傳真。 C

    A、客房部B、飯店代表C、禮賓問訊處D、大堂副理

    11、飯店設備訂房機構主要目的是()。 B

    A、為客人提供方便B、盡量滿足賓客的訂房要求,避免超額、缺額預訂現象C、為樹飯店現象D、避免超額、缺額預訂現象

    12、對婉拒預定的客人要以()方式解決。B

    A、重新安排B、建議C、拒絕D、推薦

    13、前廳部利用電腦來處理訂房信息,可大大提高預定工作的()。A

    A、效率B、成績C、時間D、能力

    14、客人聲稱已辦訂房手續,但飯店無法找到其資料,飯店又滿客則接待人員應()。 D

    A、等有房后再辦理B、不做安排C、留客D、安排到其他飯店

    15、在用房緊張時期,飯店可實行()。 A

    A、旺季價B、標準價C、優惠價D、淡季價

    16、單人間是飯店()的客房。 C

    A、最大B、最好C、最小D、最經濟

    17、客房預訂文件是指()。 A

    A、有關預訂的各類政策和合同副本B、所有文件C、有關預訂登記D、有關制度

    18、小型飯店內,抵店前的準備工作是以()形式完成的。 B

    A、報表B、口頭C、通知單D、便條

    19、飯店內部溝通、協調的環節不包括()。 B

    A、信息接受B、資料錄入C、檢查督導D、信息反饋

    20、為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好()。 B

    A、辦理手續B、注明房號C、入住登記D、留言

    21、前廳部與總經理室就業務工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。D

    A、呈交客房營業日報B、報告在店貴賓情況C、提交預訂情況分析報告D、服務費收入日報表

    22、團隊抵店后,由()將鑰匙信封分發給客人。C

    A、前廳服務員B、客房服務員C、團隊聯絡員D、接待員

    23、客房部的客房銷售有()個程度段。 C

    A、三B、四C、五D、六

    24、對于攜帶孩子的父母應向他們推銷() 。 B

    A、客房B、相連房C、商務房D、套房

    25、前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的()方面表現。C

    A、著裝B、化裝飾物C、個人衛生D、形象

    26、客房預訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的()。 B

    A、滿意率B、住房率C、效率D、服務率

    27、預訂資料按客人()順序存放可顯示某個日期將有多少客人抵店。 A

    A、抵店日期B、訂房條件C、姓名字母D、訂房時間

    28、()是為了經營吸引客人而采用的價格。 C

    A、團隊價B、折扣價C、淡季價D、加床價

    29、提供換房服務是()的重要一環。B

    A、前廳服務B、前廳接待C、客房服務D、總臺

    30 一般大型飯店的客房鑰匙應有()把,供客人使用。A

    A、一B、二C、三D、四

    31、行李服務是()向客人提供的一項重要服務。B

    A、客房部B、前廳部C、總臺D、問訊處

    32、客房鑰匙及鑰匙牌要進行()擦拭。C

    A、不定期B、天天C、定期D、隨時

    33、客人的住店過程就是飯店各部門對客的()過程。C

    A、享受B、消費C、服務D、利用

    34、()信息不但慢且不經濟。B

    A、電子計算機傳遞B、人工傳遞C、萊姆森風管D、電話傳遞

    35、預算總表還稱為()。 C

    A、賓客登記表B、客房表C、客房預定匯總表D、客房記錄表

    36、飯店可向?突蜷L住客提供()。B

    A、優惠價B、折扣價C、淡季價D、標準價

    37、訂立合同的,成為固定客人的飯店為()。 B

    A、度假性飯店B、長住性飯店C、選擇性飯店D、特色飯店

    38、()是客人對飯店商品的質量和價值進行判斷的主要依據。 B

    A、服務方式B、信譽C、服務態度D、服務內容

    39、前廳部的首要任務是()。D

    A、接待客人B、住宿登記C、問訊解答D、銷售客房

    40、請客人正確填寫完整的(),有助于飯店與客人間的事后聯系。 A

    A、永久地址B、住客登記C、有關資料D、付款方式

    41、對于()而直接抵店的客人,只能請其填寫空白登記表。B

    A、已預定B、未經預定C、口頭預定D、電話預定

    42、對于采用()結賬的客人,接待員應首先辯明其是否屬中國銀行的有關規定。 C

    A、支票B、轉賬C、信用卡D、現金

    43、通過對()的分析和利用,可以檢查出飯店對客服務中存在的問題。A

    A、表格資料B、客源情況C、預定資料D、入住記錄資料

    44、前廳接待在很大程序上依賴于有效的()狀況控制。 D

    A、產品生產B、商品銷售C、客源D、客房

    45、客房結賬時,前臺結賬處應立即通知()改變客房狀況。C

    A、廳部B、客房部C、總臺D、大廳服務部

    46、前臺收款處應位于大廳()處。 A

    A、顯眼B、內側C、一角D、中央

    47、飯店為方便客人,受()委托,代辦外幣兌換服務業務。 B

    A、中國工商銀行B、中國銀行C、中國建設銀行D、中國農業銀行

    48、()是飯店接待服務活動的樞紐。D

    A、營銷部B、客房部C、財務部D、前廳部

    49、()是對客服務的備忘錄。 A

    A、特別記事簿B、報表C、報告D、協調工具

    50、()客史襠案代表貴賓。 A

    A、紅色B、白色C、黃色D、藍色

    51、()合理與否,關鍵在于真正了解客人的住房要求。 B

    A、換房B、分房C、退房D、訂房

    52、問訊處準備的書面資料大約有()。C

    A、30條B、40條C、39條D、41條

    53、郵件服務中,當收到郵件時,問訊員可以不在郵件收發控制簿上登記的是()。C

    A、掛號B、電報C、平信D、快遞

    54、飯店的商務中心是一個提供()的部門。B

    A、會議B、綜合辦公設備C、會客D、接待

    55、對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是()。C

    A、受理預訂B、 平均房價C、 信用卡D、 客史檔案

    56、飯店服務的()是飯店發展的生命線。 C

    A、標準 B、條件 C、質量D、水平

    57、就個人而言,()是衡量道德水準高低和有無宿營地尺度。D

    A、文明行為B、文明用語C、精神文明D、文明禮貌

    58、禮的本質是()有敬重、友好、謙恭、關心、體貼別人之意。 A

    A、誠B、情C、思想D、意識

    59、能體現時代風尚與道德水準和人們的文化層次、文明程度的是()。 B

    A、禮節B、禮貌C、禮儀D、禮教

    60、()是禮貌的具體表現。 A

    A、禮節B、禮儀C、禮教D、 禮物

    61、飯店業激烈的市場競爭,實質只是飯店()的競爭。 D

    A、設施設備B、自然環境C、地理位置D、服務質量

    62、在接待服務工作中,服務員與客人的關系是()。 B

    A、客人是主體,服務員是客體B、 服務員是主體,客人是客體C、領班是主體,客人是客體D、 貴賓是主體,服務員是客體

    63、不屬于文明接待,禮貌服務原則內容的是()。C

    A、以我為主,尊重他人B、一視同仁、真誠關心C、嚴守紀律、照章辦事D、得理也得讓人

    64、加強()是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務的前提。D

    A、真誠公道培養B、團結合作精神C、信譽第一D、禮貌修養

    65、()是禮貌修養的根本。 A

    A、勇于實踐B、努力學習理論C、體高素質D、加強培訓

    66、()是人際交往的一種外在的表現方式,它是氣質方面的表露。A

    A、風度B、儀態C、姿態D、行為

    67、站立服務是飯店員工代基本功之一,主要有()種站姿。B

    A、2B、3C、4D、5

    68、不屬于飯店微笑服務內容的是()。B

    A、微笑是飯店員工自身的需要B、微笑是飯店的需要C、微笑是賓客感情的需要D、微笑是飯店效益的需要

    69、下列對儀態的要求說法正確的是()。 A

    A、儀態的要求包括:站立服務、微笑服務、敬語服務、真誠服務B、儀態的要求包括:禮儀服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務C、儀態的要求包括:禮貌服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務D、儀態的要求包括:微笑服務、站立服務、耐心服務、真誠服務

    70、手勢在不同國家地區有不同的含義,如伸出一只手,將食指和拇指搭成圓圈,即“OK”。在()則認為是一句無聲而惡毒的罵人話。 D

    A、美國B、日本C、巴西D、馬耳他

    71、送花禮節,按季節的不同送花,代表春天的是()花。 B

    A、水仙B、梅花C、荷花D、菊

    72、常用于慶典的花卉是()花。D

    A、康乃馨B、菊C、水仙D、劍蘭

    73、不屬于大廳服務崗位的是()。 D

    A、大門保安B、大門應接員C、行李員D、話務員

    74、大門應接員主要職責是負責來電客人的大門()工作。B

    A、服務B、迎送C、接待D、清潔

    75、主要職責是專門提供店外接送服務的是(A、)。A

    A、飯店代表B、大門應接員C、大門保安員D、行李員

    76、下列不屬于總臺服務崗位的是()。C

    A、接待員B、問訊員C、行李員D、訂房員

    77、被稱之為飯店“看不見的服務員”是()。D

    A、清潔員B、訂房員C、調酒員D、話務員

    78、為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的()。 A

    A、客房服務員B、樓層接待員C、迎賓員D、商務中心服務員

    79、飯店客人大部分的日常生活服務,是由()承擔的。C

    A、前廳服務員、行李員C、客房服務員D、商務服務員

    80、飯店服務的第一站是()。 B

    A、機場接待B、大廳服務C、大門應接D、總臺服務

    81、前廳為一個與()并列的獨立部門,直接向飯店總經理負責。C

    A、餐飲部B、銷售部C、客房部D、行李部

    82、前廳部是飯店的()傳遞中心。A

    A、信息B、住房動態 D、收入C、 任務

    83、 前廳部的收銀處一般歸屬于飯店()部。C

    A、信息B、客房C、財務D、銷售

    84、()是前廳運轉的指揮者,全面負責前廳部的經營管理工作。 A

    A、前廳部經理B、客房部經理C、 大堂副理D、 銷售部經理

    85、()的任務是,協調、聯絡其他部門、進行良好的溝通,保證前廳部各項工作順利進行。C

    A、銷售部經理B、客房部經理C、前廳部經理D、大堂副理

    86、()與飯店銷售部門合作,保持與客源單位常聯系。D

    A、銷售部經理B、客房部經理C、大堂副理D、前廳部經理

    87、()代表總經理全權處理賓客投訴。B

    A、客房部經理B、大堂副理C、前廳部經理 D、銷售部經理

    88、前廳是飯店的中心,是飯店中集交通、()休息等多種功能為一體的共享空間。 A

    A、服務B、娛樂C、會客D、聚集

    89、前廳的正門前臺階旁還應設有專供()出入飯店的坡道。D

    A、貴賓B、老人C、兒童D、殘疾客人

    90、()一般設在飯店大門內側,使行李員可以看到汽車駛進車道,即使向前迎接。B

    A、前廳巴臺B、行李處C、休閑區 D、商品部

    91、一般飯店的大堂面積應不少于客房數乘以()。 B

    A、0.2平方米B、0.4平方米C、0.6平方米D、0.8平方米

    92、飯店大廳內的噪聲一般不得超過()。C

    A、30B、40C、50D、60

    93、為追求熱烈的氣氛,大廳一般采用()的華麗的吊燈。 A

    A、高強度B、柔和 C、明度偏高D、昏暗

    94、從一定意義上講,()可以反映出飯店的檔次和服務水準,是飯店的“名片”。 A

    A、公共衛生間B、大堂副理桌C、柜臺 D、行李車

    95、()可以消除人們由于長時間室內活動而產生的疲勞。B

    A、背景音樂B、綠化C、大廳色彩 D、大廳設計

    96、大廳適宜溫度夏季為()。 A

    A、22度---24度B、24度---26度C、18度---20度

    97、前廳部與餐飲部就協助促銷工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。 A

    A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點

    98、大廳的背景音樂一般以()為宜、 B

    A、2—5分貝B、5—7分貝C、10—20分貝D、不得超過50分貝

    99、前廳作為整個飯店的中心,其環境和()是非常重要的。 A

    A、 氛圍B、設備C、音效 D、綠化

    100、員工的名牌戴在()胸前,位置統一、端正。 A

    A、左B、右

    101、()是以人的德才學識為基礎的,是內在美的流露、 A

    A、禮貌修養B、言談舉止C、 服務態度D、 工作作風

    102、()是個人對現實的穩定的態度和習慣化了的行為方式、 D

    A、文化修養B、個性C、態度D、性格

    103、在飯店服務中,使用()是對服務員的基本要求、 B

    A、語言交際B、禮貌用語C、感情D、情緒

    104、前廳服務人員應具有()的性格、B

    A、內向B、外向C、含蓄 D、爽朗

    105、哪一項不屬于前廳服務人員應具備的基本技能()、D

    A、語言交際能力B、業務操作技能C、知識面D、外語水平

    106、語言,特別是(),是提供優質服務的前提條件、C

    A、外語B、普通話C、服務用語D、問候語

    107、()是客房銷售的中心環節、D

    A、開拓客源B、穩定客源C、提高住宿率D、客房預定

    108、()訂房可以保證飯店有一定數量的穩定客源、 D

    A、會議訂房B、單位訂房C、合作飯店訂房D、旅行社

    109、為保證整個預定工作的嚴密性,應盡可能地掌握客人的()、B

    A、離店日期B、抵店日期C、預定時間D、房間類型

    110、()是飯店回答客人的預定房已被接受的書面憑證、C

    A、傳真B、電子郵件C、確認書 D、電話記錄

    111、根據國際慣例,飯店對預先訂房的客人,會為其保留房間直至地點當天的()。D

    A、下午10時B、中午12時C、下午2時D、下午6時

    112、對保證類預定,飯店在沒有接到訂房人取消預定的通知時,應為其保留房間到()。B

    A、抵店日中午B、抵店日下午6時C、次日退房時間D、次日下午6時

    113根據國際飯店管理經驗,通常飯店超預定房的百分比應在()。B

    A、1%——10%B、5%——15%C、20%——30% D、35%——45%

    114、()哪一項不屬于保證類預訂。 D

    A、預付定金擔保B、信用卡擔保C、訂立合同擔保D、口頭協議

    115、()是客人以明信片或信件方式預訂客房,這是最古老的一種方式。D

    A、電傳B、電話訂房C、面談訂房D、信函訂房

    116、()訂房通常出現在旅游旺季,而旺季時飯店經營的黃金季節。D

    A、團隊B、單位C、散客D、超額

    117、郝伯特公式是以()作為定價的出發點。C

    A、飯店建造成本B、盈虧平衡點C、目標回收投資率D、客房面積

    118、較為理想的年平均客房出租率應在()。 C

    A、60%-65%B、65%-70%C、80%-85% D、95%-100%

    119、標準房價又稱()。 B

    A、標準間價格B、門市價C、團隊價D、合同價

    120、行李員引領客人到總臺,等候客人辦理住宿手續或結帳手續時,應站在()。C

    A、客人左側 B、客人右側C、客人身后1、5米處D、客人身后3米處

    121、處理進店郵件的基本要求是()。B

    A、仔細B、準確C、快捷D、登記

    122、()服務是高檔飯店個性化服務的重要標志。 A

    A、金鑰匙B、客房服務C、商務服務D、餐廳服務

    123、在飯店運營中,()是確保飯店經濟收入的關鍵部位。 A

    A、前臺收銀B、接待處C、財務部D、行李部

    124、前臺收銀工作具有較強的協助性和()。 C

    A、細致性B、快捷性C、時間性D、準確性

    125、()是飯店經營管理的關鍵性工作。 A

    A、房價管理B、客房管理C、餐飲管理D、物品管理

    126、在處理客人投訴的過程中,最關鍵的環節是()。C

    A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查落實

    127、當客人辦理如店手續時,首先要查清客人是否有()。A

    A、留言B、預定C、定金D、免單

    128、在客人如店辦理手續時,要和客人確認()。A

    A、房費B、預定C、定金D、入住日期

    129、長住客人均要與飯店(),并且至少留住一個月。A

    A、簽訂合同B、交一定的押金C、簽長期協議D、有預定

    130、()工作的成功與否,直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光臨,最總影響飯店的經營效果。 C

    A、前廳接待B、客房預定C、 前廳銷售D、前廳布置

    131、旅游旺季,住店客人要求延期入住,而當天飯店已預訂滿,潛艇員工應按()。B

    A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他酒店C、將住店客人調房 D、勸住店客人退房

    132、在銷售客房的過程中,對消費能力有限的客人推銷時,()。A

    A、提供合適的房價B、怠慢客人C、歧視客人D、片面強調折扣

    133、前廳接待員在銷售客房時,重點向客人講解的內容是()。B

    A、客房的價格B、客房的特點C、客房的等級D、客房的種類

    134、“金鑰匙”在中國最早出現在()。A

    A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館

    135、()它在很大程度上決定了一家飯店是否可以冠以“豪華”頭銜。 C

    A、服務質量B、接待能力C、金鑰匙D、房間數量

    136、人工叫醒服務時,若無人應答怎么辦():C

    A、不予理會B、不間斷地叫醒C、通知負責人問清原因D、每5分鐘叫醒一次

    137、為了滿足商務客人的需要,現代飯設立了()。 B

    A、信息部B、商務中心C、客服中心D、總機服務

    138、為了方便客人,現代飯店一般采用()結賬方式。A

    A、一次性B、多次性C、個部門分別D、隨時結賬

    139、只要旅游者出門旅游叫要(),以為這是它生存的基本條件。 C

    A、消費B、運動C、住宿D、游玩

    140、客房出租受季節、氣候及節假日等因素影響較大,()在時間上經常呈現明顯的淡旺季差別。C

    A、收入B、消費力度C、出租率D、購買能力

    141、現代飯店的一次性投入很大,而經營過程中的勞動消費很小,在客房經營費用中,()占絕大比重。 B

    A、可變費用B、不變費用C、固定資產D、消耗品

    142、在聆聽客人投訴時不需要做的是(): D

    A、保持冷靜B、表示同情C、做好紀律D、并不采取行動

    143、()不屬于標準客房書寫梳妝區的主要設施。 B

    A、辦公桌B、門鏡C、椅凳D、梳妝鏡

    144、 影響客房定價的外在主要因素有()種? C

    A、2 B、3C、4D、5

    145、在飯店業中,()是一種很普遍的定價方法。A

    A、隨行就市B、客房面積定價法C、保本點定價法D理解價值定價法

    146、飯店管理者及前廳部人員應掌握的客房商品經營主要分析指標有()。D

    A、2種B、3種C、4種D、5種

    147、在日常工作中,溝通協調所起到的作用通常由()點。B

    A、5B、4C、3D、6

    148、以下哪個不是客人投訴時所把握的原則()。 C

    A、決不與客人爭辯B、幫助客人解決問題C、委曲求全D、不損害飯店的形象和利益

    149、()的管理對提高飯店服務質量,改善飯店管理經營水平具有重要的意義。B

    A、信息管理B、客史檔案C、客房管理D、投訴的管理

    150、在處理投訴時即要一視同仁,又要()、A

    A、區別對待B、不予理會C、情節不分D、表示同情

    151、在聆聽客人投訴時一定不要():C

    A、保持冷靜B、表示同情C、漠不關心D、充分關心

    152、并掛兩國國旗時,東道主的國旗應在()。 D

    A、左邊B、右邊C、上邊D、中間

    153、室內一對大門的位置為()。D

    A、主賓位B、副賓位C、下位D、大位

    154、患有哪些病的人員不能從事服務工作。()B

    A、感冒B、病毒性肝炎C、心臟病D、高血壓

    155、起火的三個基本條件是()。 A

    A、可燃物、熱源和氧氣B、溫度、空氣和空間C、時間、火力大小和燃燒空間D、燃燒的地點、燃燒的時間和燃燒的物質

    156、前廳部員工首先必須()、誠實且具有較高的修養水平。C

    A、有良好的語言基礎B、端正工作態度C、品行端正D、責任心強

    157、在飯店服務中,()服務是電話總機工作的內容之一。D

    A、結帳B、叫醒C、行李D、郵件

    158、話務員要求熟記飯店內部()的電話號碼。 C

    A、前廳B、餐廳C、所有D、客房

    159、房務部應為客人提供()的日常服務。C

    A、8hB、12hC、24hD、16h

    160、中國人民銀行人民幣定額旅行支票只限在()境內使用。D

    A、日本B、美國C、俄羅斯D、中國

    161、為客人接掛長途電話是飯店()的一項基本業務。A

    A、電話總機B、舞廳C、行李處D、結賬處

    162、因為飯店最主要的產品是客房,所以()是飯店最繁忙的部門。 D

    A、商場B、 舞廳C、商務中心D、房務部

    163、房務工作之一就是使客人能()住進書是滿意的房間。A

    A、隨時B、上午C、下午D、晚間

    164、豪華套房一般由()房間組成,面積一般在80平方米左右。B

    A、兩個B、三個C、四個D、五個

    165、在飯店里,單人間的數量約()。B

    A、5%B、10%C、20%D、15%

    166、在飯店中,標準間的數量占飯店客房總數的()。 D

    A、50%B、60%C、70%D、80%

    167、在郵件服務中,凡是電報、電傳等()性強的郵件,在收到時要注明收到的時間。A

    A、時間B、政治C、保密D、業務

    168、在郵件服務中,如到晚上()仍不見客人來取郵件時,應有專人送到客人房間。D

    A、9點B、 8點C、11點D、10點

    169、在行李寄存時,至少()以上的行李要用繩或網套好 。C

    A、三件B、四件C、二件D、五件

    170、服務員在辦理行李寄存時,填寫的行李單應該一式()。C

    A、一份B、兩份C、三份D、四份

    171、在行李寄存時,()物品不予保存。 B

    A、大件B、易燃C、小件D、重量大

    172、按國際慣例,客人遺留在飯店的一般物品應保存()。D

    A、3個月B、1個月C、5個月D、半年

    173、詢問員在服務時,任何時候都要()。C

    A、以貌取B、以官取人C、一視同仁D、以才取人

    174、飯店前廳寬敞明亮、舒適方便,加上服務員禮貌熱情的服務都可增加()再次光臨的欲望和興趣。 D

    A、領導B、團體C、飯店業同行D、客人

    175、飯店大廳內放置的煙碟內不準超過()煙蒂。B

    A、1 個B、2 個C、3 個D、4 個

    176、飯店使用量最大的清潔用品時()。 D

    A、上光劑B、家具蠟C、消毒液D、清潔劑

    177、飯店設立客房服務中心減少了臺班的人員編制,節省人力和降低()。C

    A、客房房價B、出租費用C、成本費用D、服務標準

    178、客房服務中心的服務模式,首先在我國()飯店出現,然后在其他飯店逐步推廣。B

    A、現代化B、中外合資C、 星級D、國營

    179、前廳部與營銷部就團隊、會議客人接待工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。B

    A、通報用房變更情況B、發放房卡、餐劵C、及時確認日程安排D、及時確認電話叫醒服務

    180、在飯店服務中,()是客人來點之前準備工作的一項內容。A

    A、了解客情B、開夜床服務C、會客接待D、代辦服務

    181、服務眼在擺放茶具時,茶杯的把要向客人的()方向。C

    A、正前B、正后C、 右手D、左手

    182、在會客服務中,訪問時間一般不需超過晚上()。C

    A、9:30B、10:30C、11:30D、12:00

    183、客房部應派專人護送()客人離開房間。D

    A、男B、女C、住宿D、老弱病殘

    184、服務員提示離店客人() C

    A、每日房價B、付費方式C、不要遺忘物品D、房間號碼

    185、服務員在準備會談場地時,使用()的臺面應鋪臺布。 C

    A、O 形B、口形C、I 形D、T形

    186、服務員應做好客房的安全保衛工作,要消除客人()的心情。 D

    A、高興B、痛苦C、憤怒D、不安

    187、飯店的()工作是十分重要的,它直接關系到賓客的生命和財產的安全。B

    A、衛生B、安全C、服務D、接待

    188客人將()物品帶入房間,是引起火災的原因之一。C

    A、衣物B、酒水C、易然D、食品

    189、客人在房間的床上吸煙,非常容易引起()。A

    A、火災B、濃煙C、中毒D、 疾病

    190、飯店各部人員應了解火災發生的(),可以防患于未然。 D

    A、損失B、危害C、規律D、起因

    191、泡沫滅火器勿用于撲救()引起的火災。B

    A、油脂類B、電走火C、棉毛制品D、木制品

    192、飯店在防盜工作中,應注意保管好()鑰匙。D

    A、前廳B、大門C、樓房D、工作

    193、入住客人不慎丟失與鑰匙,按規定()賠償。B

    A、不用B、應該C、照價D、全部

    194、三星級飯店屬于()水平的飯店。C

    A、高等B、低等C、中等D、特等

    195、四星級飯店要求服務人員的()較高。D

    A、身材B、年齡C、比利D、素質

    196、主動服務是為了適應賓客()需求而采取的有效措施。D

    A、心理B、工作C、學習D、生活

    197、“得理也得讓人”是服務員要學會()別人。 C

    A、尊重B、關心C、寬容D、饒恕

    198、西裝是一種()服飾。D

    A、地方性B、民主性C、區域性D、國際性

    199、對飯店員工坐姿的要求是:坐得端正、穩重、自然、親切,給人一種()感。C

    A、優美B、滿意C、舒適D、大方

    200、當客人與客人交談時,服務員()。B

    A、可隨意插話B、不可隨著插話C、可趨前旁聽D、可以打斷客人談話

    201、下列有關道德的認識正確的是()。B

    A、道德無法調整人與社會的關系B、道德也可以用來調整各種社會關系C、道德同法律一樣,都是依靠國家的強制力量來實行的D、道德無法調整人與自然的關系

    202、關于加拿大人的主要社交習俗,下列說法正確的是()。B

    A、喜歡別人贈送白色的百合花B、通行握手禮C、愛吃各種動物內臟D、大部分人信仰伊斯蘭教

    203、與注重舒適的商務散客洽談房價時,下列做法不恰當的是()。B

    A、不斷提供一些捆綁式產品B、對于?蛻粓笞罡邇rC、同時報出幾種不同的價格D、對于普通客人宜從高向低報價

    204、在與客人洽談飯店產品價格時,下列做法不恰當的是()。B

    A、向客人說明價格的附加值B、催促客人加快做出答復C、要有消費意識D、應多站在客人的角度考慮問題

    205、本飯店在其他飯店,以及社會其他單位開展合作的過程中,往往都會在經費、人員、物資等方面產生錯綜復雜的內、外部關系,這主要體現了飯店職業道德中的()性。 C

    A、完美B、安全C、社會公益D、差異

    206、甲肝和()肝的主要傳播途徑是通過糞—口傳播。A

    A、戊B、丁C、丙D、乙

    207、1211滅火器的()控制著密封閥的開關。D

    A、卡帶B、吸管C、噴嘴D、壓把

    208、計算機技術的應用對前廳服務具有重要的意義,其中不包括()。B

    A、提高工作效率B、提高飯店的檔次、規模C、提高服務質量D、提前飯店的管理水平

    209、()不是向客人介紹飯店產品的重點。 C

    A、產品所帶來的直接效用B、產品所帶來的利益C、同行業中有關產品的競爭狀況D、購買產品所獲得的附加利益

    210、使用計算機進行特別信息維護的具體內容包括()。 B

    A、選擇、修改客史檔案的資料B、“黑名單”自動提示C、未來某一時段客房預留狀況D、費用超限報告

    211、關于泰國人的主要社交習俗,下列說法錯誤的是()。D

    A、喜好吃辣味食品B、忌諱當面議論佛C、忌諱別人隨便觸摸自己的頭部D、愛用紅筆簽字

    212、根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,我國勞動法對女職工的特殊勞動保護規定中不包括()。C

    A、同工同酬B、建立建全對女職工”五期”保護制度C、禁止加夜班D、定期進行身體檢查,加強婦幼保健工作

    213、根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動者在生育、()等客觀情況下可以享受社會保險。 C

    A、旅游B、探親C、工傷D、休假

    214、閑聊型客人的顯著特點是()。B

    A、熱情、健談,甚至會請服務人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話C、情緒易于波動D、抱怨飯店的房價高

    215、在向客人講解飯店產品時,促成客人的購買行動的最佳時機是()。B

    A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產生困惑

    216、客史檔案的內容不包括()。C

    A、民族B、單位C、收入D、住店時間

    217、預訂控制檢查的主要內容不包括()。A

    A、客人日均消費水平B、訂房人與住宿人C、客人抵、離店日期D、房型分類專業用語

    218、飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當的是()。B

    A、事先確認客人抵達的時間B、事先同對方聯系好登記入注付款方式,并預收押金,以提高工作效率C、事先選擇好贈送客人的禮品D、預先與有關部門做好溝通、協調工作

    219、()不是客情預報表的內容。 B

    A、日期B、房價C、空房數D、出租率

    220、()不是空房預訂預測表的內容。 D

    A、維修房數B、日期C、預計平均房價D、客人證件號碼

    221、某飯店出租客房數為150間,可出租客房總數為250間,則客房出租率是()%。 C

    A、50B、30C、60D、40

    222、換房、房租變更單不需要()的經辦人簽字認可。D

    A、問訊處B、總機C、收款處D、大堂副理

    223、客人購買行動的過程不包括()。C

    A、產生需求B、購后評價C、取消購買D、做出決策

    224、客人結賬退房后,客房狀況由()房變為待清掃房。D

    A、空B、待售C、維修D、出租

    225、飯店客房狀況控制系統中,()能夠顯示每一間客房的當前狀況。A

    A、客房現狀B、客房預訂狀況C、客房長期狀況顯示系統D、客房中期狀況顯示系統

    226、()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協調的主要內容。 C

    A、房價調整方案B、團隊客人預訂客房的占有比例C、客房保養計劃D、組織促銷活動方案

    227、客人因為健康原因導致未按期離店時,下列做法不恰當的是()。D

    A、通過電話問候B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務D、先讓其結清房費,再為其轉房

    228、在客人預訂而未到店的違約處理中,下列做法中不恰當的是()。C

    A、可電話咨詢客人未到點的原因B、向客人郵寄飯店的宣傳資料,使客人進一步加深印象C、將客人列入“黑名單” D、主動征求意見,爭取下次成交

    229、下列關于行李錯送的處理方法不恰當的是()。A

    A、單獨將暫時無人認領的行李拆開B、先進行核對,確定行李是否錯送C、如果確實錯送了行李,應向客人致歉D、將多出的行李存入行李房

    230、下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()。D

    A、因客人過失而造成的損失B、因不可抗力原因造成的損失C、無法確定飯店必須負責任的損失D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

    231、發放客用鑰匙卡時,不恰當的做法是()。C

    A、憑客人的飯店歡迎卡發放鑰匙B、統一由總臺接待員制作C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發放鑰匙D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

    232、客用鑰匙的回收時,下列做法錯誤的是()。D

    A、使用機械鑰匙的飯店,問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管B、使用電子鑰匙的飯店,總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的鑰匙C、客人結賬離店后,鑰匙必須交回飯店D、客用鑰匙的回收統一由收銀處負責

    233、在客人購買行為過程中,客人作為消費者,從多個購買方案中選擇出一個最優方案的階段是()。 D

    A、產生需求B、購后評價C、調查情況D、比較評價

    234、當客人聲稱未帶房卡時,下列做法欠妥的是()。D

    A、問清客人姓名B、認真核實其身份C、問清客人房號D、讓客人寫領取鑰匙的字據

    235、問訊員不可直接將機械客用鑰匙發給()。 D

    A、貴賓B、常住客C、已知道身份的客人D、結賬離店后又回店的客人

    236、北京時間是指()八區的日期。B

    A、北B、東C、西D、南

    237、由夜審員負責審核的表單不包括()。A

    A、客房價格表B、已結帳賬單C、財務更正單D、房價變更單

    238、在中國,火警臺的電話號碼是()。 C

    A、117B、118C、119D、120

    239、在中國,天氣預報臺的電話號碼是()。D

    A、125B、124C、123D、121

    240、在夜間稽核中,()不屬于客房營業收入日報表。B

    A、商務中心轉賬數B、飯店固定資產日收入數C、洗衣房日收入數D、總機日收入數

    241、飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時,應避免涉及到飯店()。D

    A、附近公交車換乘的地點B、周圍環境C、周邊旅游景點位置D、附近非正規場所

    242、I hope you understA、nD、whA、t I sA、id的中文意思是()。C

    A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂

    243、飯店代表在領客人回飯店途中,下列做法不恰當的是()。C

    A、主動介紹本地概況B、主動介紹飯店周邊情況C、主動了解客人家庭的詳細情況D、主動介紹飯店的特點

    244、一般來說,大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括()。B

    A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣

    245、飯店開設外幣兌換服務的前提條件中,下列說法錯誤的是()。C

    A、受中國銀行委托B、根據國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換C、必須是四星級以上飯店D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處

    246、對于客人臨時取消訂房的情況,下列做法中不恰當的是()。C

    A、盡可能詢問客人是否能改變主意B、如果客人選擇了其他飯店,應善意勸慰客人下次能夠入住本飯店 C、如果客人已經預付訂金,則按規定不予以退還D、如果客人辦理的是確認性預訂,立即詢問客人再次入住的日期

    247、預訂房未到的客人通常是飯店()的對象。C

    A、最難打交道B、應列入“黑名單” C、爭取D、不穩定

    248、在處理客人的破損行李時,下列做法不恰當的是()。D

    A、發現行李破損時,應立即向客人或團隊陪同說明,飯店對此不負有責任B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的,應由飯店進行相應賠償C、因行李員的原因導致客人的行李發生破損,應主動聯系盡快維修D、對于發生破損情況的行李,飯店一般不接受寄存

    249、在前臺賬務工作中,對于尚未過賬的憑證費用,通常應準確記入()。A

    A、分戶賬B、臺賬C、日報表D、周報表

    250、制作客用鑰匙卡的基本程序是()。A

    A、向編碼器輸入信息→劃卡→打印信息→送交客人B、劃卡→向編碼器輸入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向編碼器輸入信息→劃卡→送交客人D、劃卡→打印信息→向編碼器輸入信息→送交客人

    251、當華盛頓時間為9日20時,北京時間為()。 A

    A、10日9時B、10日9時C、9日8時D、9日12時

    252、在前廳服務工作中,我們所說的“提供有針對性的服務”是指通過()與客人進行溝通。 D

    A、體態B、表情C、肢體語言D、環境語言

    253、進行外幣兌換服務時,下列做法不恰當的是()。B

    A、填寫水單的內容包括應兌金額B、由兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后,必須要復核一次

    254、在介紹飯店產品時,主要使用的語言溝通技巧是()。D

    A、交換式B、討論式C、提問式D、陳述式

    255、飯店星級越高,客人對于從業人員的道德、文化素質的期望值越高,這主要體現了飯店職業道德的()性。 D

    A、安全B、國際C、差異D、完美

    256、某位客人持有面值為2000元美元旅行支票,要求兌換成等值人民幣,則實付人民幣金額為()元(人民幣外匯買入價按8元人民幣/美元計算)。 A

    A、16000B、250C、1600D、25000

    257、()不屬于換房、房租變更單的主要內容。D

    A、客人姓名B、時間C、房號D、客人抵達日期

    258、()不屬于標準客房儲物用品區的主要設施。A

    A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱

    259、下列有關套間客房特點的描述錯誤的是()。D

    A、套間可分為商務和豪華套間兩種B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間C、通常設有臥室和起居室兼客廳D、即使在旺季,套間的出租率也往往很低

    260、交際型客人的明顯特點是()。A

    A、熱情、健談,甚至會請服務人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話,以體現自我C、情緒易于波動D、抱怨飯店的房價高

    261、()不是客房預訂預測表的內容。D

    A、維修房數B、日期C、預計平均房價D、客史證件號碼

    262、對總統套間的特點描述不恰當的是()。C

    A、設計創意獨特B、其裝飾和布置極為考究,設備用品豪華C、只負責接待總統和政府首腦入住D、主題極顯文化色彩

    263、員工心理健康標準不包括()。B

    A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關系的和諧相處D、較好地適應現實環境

    264、下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是()。D

    A、保持信息渠道各環節銜接緊密B、暢通信息渠道 C、確保服務系統的正常進行D、體現各職能部門的重要性和獨立性

    265、在克服、糾正飯店內溝通、協調障礙時,對某件典型事故進行專門分析和討論,找出問題所在,制定解決問題的辦法是()。A

    A、案例分析法B、質量管理法C、制度協調法D、民主評議法

    266、在向客人講解飯店產品時,為了激發客人的購買欲望,下列做法欠妥的是()。A

    A、采取多人參與的方式,同時分別向客人推介不同的飯店產品B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

    267、下列內容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、()。B

    A、費用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢

    268、使用計算機進行特別信息維護的具體內容不包括()。B

    A、“黑名單”自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入“黑名單” D、每次輸入客人姓名,則自動生成住店客人名單

    269、根據我國《旅館業治安管理辦法》的有關規定,旅客住宿必須遵守的規定包括()。A

    A、交驗能證明本人身份的證件B、自行倒換床位的數量僅限一張C、旅客有權私自留客住宿D、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位

    270、收兌旅行支票時,下列做法不恰當的是()。C

    A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答B、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復簽D、請客人出示有效身份證件

    271、I wA、nt to senD、A、 fA、x to U、S、A、的中文意思是()。 A

    A、我要發一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發一個的電子郵件

    272、He must B、een out的中文意思是()。A

    A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預訂

    273、This is A、 C、lose A、nD、thA、t is A、 B、A、throom的中文意思是()。C

    A、那是客廳,這是臥室B、那是電話表,這是價目表C、這是壁廚,那是衛生間D、這是節目單,那是電話表

    274、按照人類生產、生活、社會實踐活動領域的不同,道德可劃分為三個組成部分,其中不包括()。

    A、職業道德B、美德家庭C、社會良知D、社會公德

    275、下列關于旅行支票的說法錯誤的是()。 D

    A、是一種定額支票B、屬于有價證券C、可兌換現金D、沒有地域、時間限制

    276、You must B、e very tireD、A、fter A、 longtrip的中文意思是()。B

    A、你要什么樣的房間B、您旅途辛苦了C、您一定是需要幫忙D、你必須用現金結賬

    277、前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協調的主要內容不包括()。D

    A、轉達客人提出的房內特殊服務B、書面通知房內鮮花布置的規格C、書面通知房內鮮花布置的要求D、送交超額預訂情況表

    278、前廳部與客房部就掌握客情動態進行溝通、協調的主要內容不包括()。C

    A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預期離店客人的房卡D、按時送交預期離店客人名單

    279、總機發現客人對叫醒通知無反應,應通知()派人員前去探視。B

    A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理

    280、MA、y I leA、ve A、 messA、ge for him的中文意思是()。C

    A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎

    281、在中國的傳統觀念中,“己所不欲,勿施于人”屬于()。D

    A、仁愛精神B、商業道德C、進取精神D、廉恥觀

    282、前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容不包括()。C

    A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦注B、轉達訂房客人的用餐要求C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表

    283、某位客人持有面值為400美元旅行支票,要求兌換成等值人民幣,則實付人民幣金額為()元(人民幣外匯買入價按8元人民幣∕美元計算)。B

    A、50B、3200C、500D、32000

    284、發生火災時,不正確的逃生方法是使用電梯逃生、()。A

    A、向塑料袋內充水,套在頭上逃生B、可將床單撕成寬條狀,系成繩狀,系在窗臺或欄桿上,慢慢滑下C、逃生跑到樓頂后,站在逆風方向,等待援救D、疏散通道不能使用時,立即返回房間自救或等待他人救援

    285、前廳部與財務部就財務表單傳遞進行溝通、協調的主要內容不包括()。C

    A、送交房價變更通知單B、每日送交客房營業分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單

    286、下列內容屬于計算機房況控制功能的是()。D

    A、費用超限提示B、日期查詢C、VIP客人查詢D、反映客房占用、自用狀況

    287、在小型飯店中,貴重物品寄存袋一般由()負責管理。D

    A、客房服務中心B、大堂副理C、保安員D、前臺結賬員

    288、前廳部與安全部、工程程部溝通、協調的主要內容是()。A

    A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內部裝修預算D、送交電話報修單

    289、急躁型客人的明顯特點是()。C

    A、熱情、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動,一味地堅持立即為其服務D、在做出決定前,常常不停地改變主意

    290、婉拒客人預訂房時,下列做法欠妥當的是()。B

    A、主動提出若干建議B、立即終止服務C、對客人表示感謝D、盡可能提前向客人發致歉函

    291、作為飯店員工應當注意語言表達的技巧,下列做法不恰當的是()。 D

    A、巧妙得體B、注意文化背景的差異C、注意委婉靈活D、主動詢問客人的家庭情況,增進與客人的關系

    292、預訂資料按時間順序存放,其主要特點不包括()。D

    A、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量B、便于掌握預計入住所用房間數量C、便于掌握預計入住客人數量D、便于查找客人姓名

    293如果團隊客人在店期間產生了長途電話費、傳真費、郵寄費和餐飲費,則在記錄客賬時,應()。 D

    A、將餐飲費單記,其他費用合并一起記B、將傳真費單記,其他費用合并一起記C、將電話費單記,其他費用合并一起記D、將各項費用分門別類地準確記錄

    294、在受理客人投訴商務中心亂收費時,下列做法欠妥當的是()。A

    A、想辦法推脫責任B、及時與商務中心有關負責人進行聯系,溝通情況C、維護飯店利益不受損害D、認真聆聽客人投訴

    295、在受理客人投訴丟失行李時,下列做法欠妥當的是()。D

    A、及時協助有關人員尋找客人行李B、了解情況,尊重事實C、滿懷誠意幫助客人解決問題D、當面訓斥行李員工作不負責任

    296、C、lose the door, pleA、se的中文意思是()。D

    A、請您填寫登記表B、請您確認預訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關上

    297、下列有關單人間客房特點描述錯誤的是()。A

    A、面積一般在25至35平方米B、適合于單身客人使用C、面積較小D、適合經濟支付能力低的客人

    298、下列有關雙人間客房特點描述錯誤的是()。A

    A、只設一張雙人床B、適合于會議客人C、適合安排旅游團D、面積大約在17至24平方米

    299、前廳接待服務在很大程度上依賴于準確、有效的客房狀況控制,這是由客房產品的()特點所決定的。 B

    A、增值B、不可儲存C、投資成本小D、投資成本大

    300、與注重實惠的一般散客洽談房價時,下列做法不恰當的是()。A

    A、多采用從中向高的報價B、避免硬性推銷C、可引導、幫助客人進行選擇D、可考慮從中向低的報價

    301、在處理客人的破損行李時,下列做法不恰當的是()。D

    A、發現行李破損時,應立即向客人或團隊陪同說明,飯店對此不負責任B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的,應由飯店進行相應賠償C、因行李員的原因導致客人的行李發生破損,應主動聯系盡快修復D、對于發生破損情況的行李,飯店一般不接受寄存

    302、客人超過預訂時間抵店,而房間已經出租時,下列做法欠妥的是()。A

    A、向客人加收半天房費B、向客人說明房間已出租的原因C、問清緣由D、禮貌地向客人提出能否聯系去其他飯店

    303、下列有關形象記憶法的表述錯誤的是()。 D

    A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法B、形象記憶法有助于增強個人的自信心C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象

    304、()是指在客人已經接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。B

    A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法

    305、夜審員的崗位職責不包括()。C

    A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租

    306、學習服務心理學有助于培養良好的心理素質,主要體現()。B

    A、使員工間的彼此了解更多B、可以有針對性地提供服務C、懂得如何調整自己和員工心理,保持良好的心態去接待客人D、可以增強團隊意識

    307、關于前廳部與其他部門溝通、協調重要性的體現,下列說法中不恰當的是()。A

    A、前廳部是飯店中效益最好、工作內容最為復雜的部門B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門C、前廳部是飯店的信息集散樞紐D、前廳部門是客務關系的紐帶

    308、客人外出回店取鑰匙時,下列做法欠妥的是()。 D

    A、請客人出示身份證B、核對客人住房憑證C、留意客人的住店日期D、留意客人離店的日期

    309、客用鑰匙準用單的主要內容不包括()。 D

    A、客人姓名B、房號C、日期D、房型

    310、一艘輪船由東十二區向東越過日界線進入西十二區,則日期()。 B

    A、增加一天B、減少一天C、不變D、不變,鐘點改變

    311、客人離店短暫外出,將行李物品放在房間內,客人要向飯店支付()。D

    A、保證費B、違約金C、滯納金D、保留房費

    312、遇到團隊客人要求延時離店時,要立即報告()批準。B

    A、大堂副理B、銷售經理C、客房部經理D、領班

    313、當有一名住店的外國客人通過電話查詢娛樂項目價格,以及最近幾天的房費時,下列做法不妥當的是()。B

    A、應盡自己所知,詳細、耐心地告訴客人B、請客人盡量說漢語C、要重視促銷服務,注意維護飯店形象D、如果涉及其他部門,應積極幫助客人聯系

    314、在中國,道路交通事故報警臺的電話號碼是()。A

    A、122B、132C、142D、152

    315、離店散客行李服務中,不包括()。 A

    A、代為客人退房B、與客人當面確認行李件數C、到客人房間取行李D、搬運行李、將行李裝上車

    316、行李員在遞送客人的報刊時,下列做法中不恰當的是()。C

    A、行走線路通常是從低層向高層遞送B、走員工通道C、不得乘坐客用電梯D、沒有特殊急件,不得穿行公共區域

    317、在預期離店客人結賬服務的準備工作中,下列做法錯誤的是()。D

    A、禮賓部提前安排客人用車B、結賬員核查預期離店客人的賬單C、問訊員檢查有無客人信件D、總臺服務員通知客房部停止供應客人洗漱用品

    318、下列有關飯店代表應當具備的基本條件中,不恰當的內容是()。 A

    A、必須為男性B、具有良好的記憶能力,能記清?拖嗝睠、善于同客人進行交流D、對店外接送服務流程非常熟悉

    319、飯店代表在向介紹飯店歷史文化時,應避免涉及到()。 A

    A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷B、曾經接待的重要客人C、發展背景D、開業日期

    320、在行李寄存工作中,下列做法欠妥當的是()。 D

    A、提醒客人現金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李

    321、根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動合同中規定試用期的最長時間為()。D

    A、至少一年B、不少于六個月C、至少三個月D、不超過六個月

    322、()不屬于夜審的主要工作任務。D

    A、查對、控制B、反映收入C、收入稽核D、兌換水單

    323、在飯店中,進行收入稽核的最佳時段是()。C

    A、下午B、中午C、夜間D、上午

    324、飯店前臺的夜間稽核是對()進行核賬等財務控制。 B

    A、夜間發生的支出B、白天及晚間飯店各項營業收入C、夜間發生的收入D、白天飯店主營業的收入與支出

    325、在向客人講解飯店產品時,為引起客人的興趣,下列做法欠妥的是()。C

    A、針對客人的不同需求,采用產品推介方式B、針對客人的不同等級動機,采用產品推介方式C、通過與其他飯店比較,顯示本飯店的優勢,貶低其他飯店D、盡可能與客人產生共鳴

    326、夜間稽核是指在夜間進行()的專項財務工作。B

    A、人工統計和計算機統計B、查對賬單資料和核對數據C、催收賬款和財務統計D、編制賬單和審核飯店總體收支情況

    327、()不符合外幣現鈔兌入要求。 D

    A、鑒別外幣真偽B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌C、如果客人持有殘幣,應請客人更換D、發現假鈔時立即沒收

    328、下列有關辦理客人行李長期寄存的內容不恰當的是()。 A

    A、短期、長期寄存應當混放在一起B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規定C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看

    329、()不是飯店火災的特點。D

    A、高層建筑多,火勢蔓延快B、疏散人員困難C、功能布局復雜,消防困難D、可燃物少,毒氣量小

    330、在客人購買行為過程中,購后評價的目的不包括()。 B

    A、檢驗商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機D、產生新的需求動機

    331、在介紹飯店產品時,主要使用的語言溝通技巧是()。D

    A、交換式B、討論式C、提問式D、陳述式

    332、在進行計算機操作時,不正確的操作是關機后10秒內再開機,以及()。 D

    A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯使用其它大功率電器

    333、飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為()。 C

    A、30天B、2年C、6個月D、1年

    334、房價的種類有()種。 D

    A、5 B、6C、7 D、9

    335、前廳部協助財務部進行有關財務管理工作的溝通、協調主要內容不包括()。 B

    A、通報散客信用限額規定B、參與有關財務管理制度的制訂工作C、根據飯店政策收取預付款規程制訂的磋商D、收集與各訂房單位簽訂的合同

    336、前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協調的主要內容不包括()。 C

    A、通報已結賬客人發生的費用B、遞交長途電話收費單C、送交電話報修單D、遞交長途電話營業日報表

    337、前廳部與人事部、培訓部溝通、協調的主要內容不包括()。 B

    A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用

    338、在受理客人投訴所住客房衛生環境差時,下列做法欠妥當的是()。 C

    A、不推卸責任,積極想辦法解決B、問清具體情況C、先作記錄,等有空閑的時候再解決D、與客房部聯系,及時予以解決

    339、在受理客人投訴某位服務員的服務態度差時,下列做法欠妥當的是()。 D

    A、紀錄要點,填寫報告B、對客人投訴持歡迎態度C、代表飯店表示歉意D、請客人提供該服務員的工號,否則無法受理投訴

    340、MA、y I stA、y here longer thA、n plA、nned的中文意思是()。 A

    A、我可以延期嗎B、我想現在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人

    341、在中國的傳統國的傳統觀念中,童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于()。 D

    A、博愛精神B、廉恥觀C、進取精神D、商業道德

    342、發生火火時,不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后,站在順風方向,等待援救,以及()。C

    A、火勢無法控制時,應立即關閉房門,迅速從消防通道疏散B、火勢不大時,應全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時,立即返回房間自救或等侍他人救援

    343、前廳部協助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協調主要內容不包括()。 B

    A、共同決定年度營業收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預算C、發生超額預訂時的磋商D、接受營銷部轉來的訂房資料

    344、夜間稽核是指在夜間進行()的專項財務工作。 B

    A、人工統計和計算機統計B、查對賬單資料和核對數據C、催收賬款和財務統計D、編制賬單和審核飯店總體收支情況

    345、進行外幣兌換服務時,下列做法不恰當的是()。 B

    A、填寫水單的內容包括應對金額B、有兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后,必須要復核一次

    346、根據我國《外匯管理暫行條例》的有關規定,經營外匯業務的專業銀行為()。C

    A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行

    347、預訂資料按字母順序存放,其主要特點是()。 A

    A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量C、便于掌握預計入住客人數量D、便于客人退房

    348、下列人員中不屬于V I P范圍的是()。 A

    A、一般單位的領導B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士

    349、客人抵店前的準備工作內容中不包括()。 D

    A、預報客情B、預分排房C、實施接待計劃D、客人經費預算

    350、關于換房的操作要領下列說法錯誤的是()。 A

    A、重新填寫入住登記表B、更改飯店歡迎卡C、制作新的房間鑰匙D、在電腦上更改相關資料

    351、臨對取消訂房的客人通常是飯店()的對象。 C

    A、最難打交道B、應列入“黑名單” C、爭取和保管D、不穩定

    352、若由總臺保管的鑰匙發生遺失,下列做法錯誤的是()。 B

    A、立即填寫客鑰匙遺失報告B、自行配制同樣的鑰匙C、馬上尋找D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標志

    353、在中國,電話保修臺的電話號碼是()。 D

    A、109B、110C、111D、112

    354、在中國,報時臺的電話號碼是()。 A

    A、117B、116C、115D、114

    355、飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到()。 D

    A、服務時間B、服務特點C、服務種類D、其他飯店在某項服務方面的優勢

    356、辦理客人行李短期寄存時,下列程序正確的是()。 D

    A、請客人了解有關注意事項→請客人交付寄存押金→請客人簽名確認→向客人道歉B、請客人填寫寄存單→告之客人注意事項→請客人簽名確認→做好記錄C、告之客人有關注意事項→請客人在寄存單上簽名→放好行李D、了解客人要求→確認客人是否結賬→填寫寄存卡,客人簽名→在寄存卡上打印時間→將客人行李放好→做好工作記錄

    357、MA、y I leA、ve A、 messA、ge for him的中文意思是()。 C

    A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎

    二、判斷題

    1、前臺收銀工作具有較強的協助性和時間性!

    2、建立賓客檔案不是飯店提高客房銷售能力的信息來源!

    3、一位前廳部員工可以擔任管理機構的代表!

    4、推銷時要給客人提供可以比較的范圍,請客人自己選擇!

    5、團隊入住登記和個人入住登記的程序沒有不同!

    6、婉拒預定就是婉言拒絕客人的訂房要求,并終止飯店的對客服務!

    7、受理預訂不意味者預訂員將據預訂程序,從事下一階段的確認預訂工作!

    8、客人取消飯店應盡量簡化手續!

    9、客人在取消時限內取消訂房,不會給飯店帶來很大的影響!

    10、在服務業內萬能的“金鑰匙”可以幫助客人解決一切難題!

    11、 “食”、“宿”是住店客人最基本的需求,也是飯店兩大收入的主要來源!

    12、擁有400間以下客房的飯店為小型飯店!

    13、用“級”標示飯店等級,以四級為最高!

    14、飯店最基本的功能是為過往旅客提供食宿和服務!

    15、飯店商品最大的特點就是價值不能儲存!

    16、飯店服務是有形的!

    17、總臺不一定要設置在門廳最顯眼處!

    18、前廳部員工應具有自我控制能力,較強的人際關系能力,推銷能力,應變能力,記錄能力,理解及表達能力!

    19、客房按布置可劃分為單人間、多人間、雙床間、三床間、套間!

    20、確認性預訂的方式有口頭確認和書面確認!

    21、電話預訂確定后,預訂員應在結束通話前重復其訂房的主要內容是抵店日期、用房種類!

    22、當面洽談預訂是指客人與總臺服務員面對面地洽談訂房的事宜!

    23、預訂員在日常對客服務中,應加強責任感,強化專業知識與技能的培訓!

    24、衡量飯店服務質量的標準是賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感!

    25、前廳部人員應掌握的業務知識技能表現為辦事效率高、準確無誤、機智靈敏、提供針對性服務等四個方面!

    26、通常,飯店的客源可分成零星散客、團隊客人兩類!

    27、大廳服務大概包括迎接賓客服務、行李服務和其他服務!

    28、前臺收款處的主要工作任務是處理住房賬務,確保飯店應有經濟效益的正確回收!

    29、一般入住飯店的客人有預訂過的和未經預訂而直接抵店的兩類!

    30、前廳部有代表性的工種只有:預訂員、問訊員、大廳服務員、前臺收款員及大堂經理!

    31、門廳的主要部位是指大門入口處、大廳服務處、總臺和大堂經理處!

    32、借助客房預訂單及訂房要求可不具有提醒、檢查、時效作用!

    33、在向客人介紹飯店客房產品時,應避免使用“我不太清楚’’之類的含糊詞語!

    34、客房營業收入高低與出租的客房價值及其數量有關!

    35、利用電腦處理訂房可自動提供預留房數、可售房數、出租率及客房收入等信息!

    36、預訂客房的種類有臨時性預訂、確認性預訂和保證性預訂!

    37、前臺收款的特點是時間性強、消費信息傳遞快、內部控制松!

    38、及時、準確顯示客房狀況的目的是為了最大限度地利用客房這一獲理利產品!

    39、中型飯店都不設前廳部!

    40、前廳部員工的修養,直接關系到能否提供高水平的服務!

    41、前廳部人員可不具備推銷能力!

    42、一位前廳部員工不可以擔任資料記錄的保存者!

    43、一位前廳部員工不可以擔任飯店對外交往的代表!

    44、飯店房間的優惠價不是只能針對長租賓客!

    45、預定資料柜是用于存放所有資料的柜子!

    46、在預定中預訂員可以受理預定,也可以婉拒預定!

    47、客人取消訂房,飯店應盡量簡化手續!

    48、滿足殘疾人要求的飯店是選擇性飯店!

    49、飯店的規模主要以飯店擁有的客房數量多少來確定!

    50、我國是用“級”標示飯店等級的!

    51、飯店是有形的!

    52、一般給住客的留言單可為一式二份!

    53、在向客人講解飯店產品時,為了激發客人的購滅欲望,應采取多人參與的方式,同時分別向客人推介不同的飯店產品!

    54、在客人購買行為過程中,客人作為消費者,從多個購買方案中選擇出一個最優方案的階段是購后評價!

    55、延期離店房數的通報是接待處與預訂處溝通、協調的主要內容之一!

    56、前廳部人員不一定具有良好的語言基!

    57、臨時預訂客房不能給予口頭確認!

    58、雙人間客房也稱為標準間!

    59、在預訂中預訂員只能受理預訂,不得婉拒預訂!

    60、確認預訂就是飯店與客人間達成的正式協議!

    61、抵店準備不是客人實際抵店前的最后工作×

    62、由汽車改造成的飯店是特色飯店!

    63、用“星”標示飯店等級。以一星級為最高。 64、前廳所有設備、物品必須明確定位!

    64、三明治報價法容易使客人感到反感!

    65、銷售客房時,可以進行硬性推銷!

    66、前廳部人員的儀表儀容能給賓客留下良好的第一印象!

    67、接待員查驗客人的有效證件,主要是確保信用和安全!

    68、店前迎送賓客服務是飯店整體對客服務的延伸和擴展!

    69、前臺收銀處的主要特點是處理住客帳務!

    70、預訂卡條是按客人的抵店日期順序排列的!

    71、信函預訂的及時復信一定能贏得客人的好感!

    72、某位客人持有1000美元,要求兌換成等值人民幣,則實付人民幣金額為1250元(人民幣現鈔買入價按8元人民幣/美元計算)!

    73、賓客預定客房的主要原因之一是免受飯店的滿客風險!

    74、臨時性預訂要求賓客要先預交定金!

    75、對團隊客人可以提供優惠價!

    76、預訂卡條是按客人的預定日期先后排列的!

    77、目前電傳預定必須要通過郵局辦理!

    78、客人的需要與飯店的提供能力不吻合時,預訂員也可以受理預定!

    79、工作日志是各班組間的聯系紐帶!

    80、退款或減少收費是處理投訴的最佳方法!

    81、要提高飯店質量,關鍵在于提高服務人員的素質!

    82、文明禮貌,能反映一個國家精神文明和民族文化修養!

    83、禮屬于上層建筑的一部分,是與經濟基礎相適應的!

    84、正規的“禮”是由統治階級將某些習慣與手段加以改變和發展而形成的!

    85、 “禮”具有繼承性而不具有共同性!

    86、禮貌是人們交往時,相互表示謙虛恭敬和友好的言行表象!

    87、禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩部分!

    88、禮儀是禮貌的具體表現,是禮貌在儀表、儀容、儀態及語言、行為等方面的具體要求!

    89、禮節是表示敬意而舉行的隆重儀式!

    90、服務員的內在美,應該是心靈美的自然流露,是一個人良好道德品質的外在表現!

    91、修養是指個人在政治、思想、道德品質和知識技能等方面,經過長期鍛煉和培養所達到的一定水平!

    92、)廣泛瀏覽科學文化知識,使自己見多識廣,知識豐富也是培養禮貌修養的方法和途徑!

    93、飯店員工上崗前,必須做好儀表儀容的充分準備,講究服飾、儀容衛生并注重化妝!

    94、注重儀表儀容,使講究禮貌禮節的一種具體表現,與尊重賓客沒有直接關系!

    95、手勢語言一般情況下是不易產生誤會的!

    96、談話時,首先要了解對方身份,內容是先要有準備,以便談話得體,有針對性!

    97、客房商品價格會隨著季節波動!

    98、客房價值的不可儲存性,決定了客房商品價格需要考慮從服務概念來決定!

    99、客房商品的價值不會隨時間而消失!

    100、禮貌禮節貫穿于飯店接待服務的全過程,并不是指賓客進店到離店的始終!

    101、在影響飯店衛生狀況的微小氣候因素中,人體對氣溫的熱耐受下限為32攝氏度!

    102、根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定,勞動合同中的試用期至少為三個月!

    103、在一段時間內包租汽車的租費一般以“臺/天”作為計價單位,還可根據乘坐人數的多少確定價格!

    104、婉拒客人預訂房時,要簡單道歉后終止服務!

    105、預訂資料按時間順序存放,便于查找客人姓名!

    106、預訂單可以記錄客人的個人資料和信用狀況等信息!

    107、客情預報表包括出租率!

    108、如果客人聲稱已經辦理了預訂,而飯店無法找到其訂房的資料時,應核查預抵店客人名單!

    109、客人外出回店取鑰匙時,應請客人出示身份證!

    110、若由總臺保管的鑰匙發生遺失,應立即自行配制同樣的鑰匙!

    111、團隊客人的行李發生破損時,領隊或陪同應承擔主要責任!

    112、在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛生時,應告誡客人不要再去餐廳用餐,可外出就餐!

    113、飯店前臺的夜間稽核是對白天及晚間飯店各項營業收入進行核賬等財務控制!

    114、現代飯店的收入稽核方式是夜間稽核和日間稽核!

    115、外幣兌換員應當具有金融專業的大專以上學歷!

    116、在前廳服務工作中,我們所說的“提供有針對性的服務”,是指通過肢體語言與客人溝通!

    117、回答客人問題的過程中,注意采用角色互換等交談技巧,而不是簡單、生硬地推匪銷產品,這種語言溝通的技巧是討論式!

    118、在客人購買行為過程中,購后評價的目的包括采取購買行動!

    119、飯店部門內信息傳遞是指任務指令的擬訂、發出!

    120、This is A、 C、lose A、nD、thA、t is A、 B、A、throom的中文意思是這是節目單,那是電話表!

    121、職業道德只是本單位自行制定的道德規范,脫離了該單位就自動失效了!

    122、對于職業道德的衡量,社會輿論是一種來自外部的約束力!

    123、飯店內商場鋪面月租金的計算方法是以“元/m2”為計價單位!

    124、飯店通常在前臺設置客用保管箱,其使用客用鑰匙是電子光卡!

    125、交際型客人的顯著特點是情緒易于波動、一味地堅持服務員為自己服務,而且經常換主意!

    126、空房預訂預測表的內容包括預計平均房階!

    127、換房、房租變更單的主要內容不包括客人姓名!

    128、如果客人反映是因為聽說飯店衛生狀況太差而取消預訂房時,應感謝客人提出的批評!

    129、飯店代表接到VIP客人后,要及時與飯店聯系!

    130、在飯店中,進行收入稽核的最佳時段是夜間。、√

    131、在前臺賬務工作中,對于尚未過帳的憑證費用,通常應準確記入日報表!

    132、由夜審員負責審核的表單不包括客房價格表!

    前廳服務員復習資料第2篇

    前言

    前廳部是現代酒店管理中的一個重要部門,是整個酒店服務工作的核心,對酒店的的市場形象、行業競爭力和經濟效益都產生著重要的影響。因此,酒店應針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度。

    前廳部的地位和作用

    1、前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業務,為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協調全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

    2、前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

    3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心,前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經營的第一個重要環節。

    前廳部有以下七項主要任務

    1、銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前,有相當數量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

    2、正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

    3、提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。

    4、整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

    5、協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令,然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。

    6、建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入?腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

    7、建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。

    前廳接待員工作流程

    1、接待崗位工作流程

    (1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

    (2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備,然后派服務員復印,分送有關部門。

    (3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。

    (4)整理臺面,將已分好的房號輸入電腦,并仔細核對,然后復印團體單,分送給行李組及各相關樓層。

    (5)團隊房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進行核對。

    (6)檢查散客房。

    (7)利用空隙時間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數和房號,并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。

    (8)打印一份開房動態表,涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數,在交接班時交給下一班。

    (9)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

    2、接待崗位操作要求

    (1)團隊接待要求

    ①客人抵達時,首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等,并以最快的速度找出該團的記錄。

    ②重新檢查房號是否正確,并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。

    ③核實各項服務內容是否相符,必須要前后一致方能予以開房。如有不一致,則須與領隊或陪同人員取得一致。

    ④要嚴格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。

    (2)散客接待要求

    ①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務。

    ②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯系。

    ③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯,境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。

    ④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

    ⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。

    ⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。

    ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

    3、前廳接待常見問題的處理

    (1)客人不愿進行入住登記

    ①應了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。

    ②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

    (2)來訪者要求查詢住房客人

    先查詢客人的房號,而后與客人聯系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

    (3)在房間緊張的情況下,客人要求延住

    ①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

    ②可以先向已住客人解釋酒店的困難,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯系其他酒店。

    (4)客人離店時,帶走房間物品

    個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

    前臺服務

    前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情,真正有賓至如歸的感覺。

    1、一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況,不但需要通曉房客房型及其特點,熟悉掌握操作流程,快速準確地為客人提供登記入注退房結帳、客人問訊等服務,還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。

    2、關注賓客喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

    3、貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的,客人需要住房時,應先認真傾聽客人的要求,通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦,力爭讓賓客滿意,在向客人描述我們酒店的情況時,要注重介紹酒店的特色和優勢,讓客人對酒店有一定的了解,必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人,我們可以采取不同辦法,比如:內向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語氣柔和,對于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談,也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。

    4、個性化服務。在客人辦理手續時,我們可多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續,客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

    5、微笑服務。在與客人溝通過程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。

    酒店前廳部的超值服務、細節服務

    1、客人詢問總臺的事情如不能及時回答,先記下房號,然后立即幫助查詢,事后通知客人查詢結果。

    2、在旺季的情況下,很多有預訂的客人不能及時進房,特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等,遇有這類情況,可以發給他們一種卡片(或與房卡在一起),讓他們去酒吧休息等候,飯店免費提供飲料或茶水。

    3、對一些老年或視力不好的客人在時,可以由開房員代填登記表,認真、仔細驗證后,請客人簽名:對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進房間登記。

    4、在時,注意客人的出生日期,如果客人生日,將信息通知大堂(若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷售部),由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。

    5、主動代客人貼郵票。

    6、給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務。

    7、如客人有困難或有事,可以通過長途電話,幫助客人確認異地機票或訂房。

    8、在客滿或客人不能接受我店房價時,幫助客人聯系其它飯店的住宿。

    9、記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現在住店的房號,主動及時地提供服務。

    10、在雨、雪天,迎賓員準備一把雨傘,在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。

    11、雨、雪天向客人提供塑料袋,供客人放雨傘用。

    12、代客人打長途電話,將通話結果告訴客人。

    13、為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務。

    15、解答任何人關于市內電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。

    16、向內賓常包房提供《本地電視節目報》,以及代訂市內其它報紙。

    17、設立XF為禁煙樓層。

    18、注意客人體態語言,把服務提供在客人要求之前。

    酒店前廳待客10條準則

    1、 整潔的儀容儀表

    專業的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專業化的服務。

    2.、給賓客直接的關注

    給賓客直接的關注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對不要對客人不理不睬,因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下,可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產生的不愉快。

    3.、良好的精神面貌

    不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會令賓客感覺你并不尊敬他,而導致賓客認為酒店的服務水準并不專業。所以,良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

    4.、給客人真摯和微笑的問候

    給客人真摯和微笑的問候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時,有動作但卻一言不發,會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他;若無面部表情,則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候,可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

    5.、仔細聆聽

    在和賓客交談的過程中,仔細的聆聽。這不但可以使你準確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優質的服務。

    6.、保持眼神接觸

    在和賓客交談的過程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他,這樣即使最后無法滿足賓客要求,他也不會太在意。

    7.、使用賓客姓氏

    通過各種方式知道客人的姓名后,不要再稱呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼,這樣可以使賓客感覺自己受到關注。

    8.、保護賓客隱私

    總是謹慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩,甚至可能會間接或直接導致客人的損失。

    9、 總是提供額外幫助

    在滿足賓客的需求后,總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。

    10.、總是設法滿足賓客要求

    當賓客提出酒店無法滿足的要求時,不要直接拒絕賓客,應先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

    服務禮儀的作用和重要性

    禮儀的作用和重要性:在市場經濟條件下,商品的競爭就是服務的競爭。隨著科技的發展、信息的發達,企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。怎樣把客戶服務放在首位,最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務,以滿足客戶需求,是現代企業面臨的最大挑戰。所以,現代企業必須在服務上下功夫,才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。對于服務人員來說,如何做好服務工作,不僅需要職業技能,更需要懂得服務禮儀規范:熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

    什么是服務禮儀?就是服務人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說,就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規范化、系統化服務禮儀的作用和重要性:有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務工作中,洞悉并滿足客戶的需求,帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面,一個不經意的服務不周,帶來的不一定就是那一點遺憾。所以,作為服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

    酒店前廳服務禮儀

    其實基本原則是與其它行業禮儀相通的,特別是接待禮儀中的知識顯得更為重要。它與眾不同的特色在與:更友好、更熱情、更周到、更溫馨,住賓館如同回家,享受到親人溫暖、關心。

    1、門廳迎送服務禮儀

    ①見到賓客光臨,應面帶微笑,主動表示熱情歡迎,問候客人:“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

    ②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏,以表達對客人的禮貌和重視。

    ③當賓客較集中到達時,要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

    ④賓客乘車抵達時,應立即主動迎上,引導車輛停妥,接著一手拉開車門,一手擋住車門框的上沿,以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客,因教規習俗,不能為其護頂。

    ⑤如遇下雨天,要撐傘迎接,以防賓客被淋濕。若賓客帶傘,應為賓客提供保管服務,將雨傘放在專設的傘架上。

    ⑥對老人、兒童、殘疾客人,應先問候,征得同意后予以必要的扶助,以示關心照顧。如果客人不愿接受特殊關照,則不必勉強。

    ⑦賓客下車后,要注意車座上是否有遺落的物品,如發現,要及時提醒賓客或幫助取出。

    ⑧如遇出租車司機“宰客”現象,應維護賓客利益,機智處理。

    ⑨客人離店時,要把車子引導到客人容易上車的位置,并為客人拉車門請客上車?辞蹇腿艘炎煤,再輕關車門,微笑道別:“謝謝光臨,歡迎您下次再來,再見!”并揮手致意,目送離去。

    ⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系出租車。禮貌地按規定接待來訪者,做到熱情接待,樂于助人,認真負責,不能置之不理。

    (二)行李服務禮儀

    ①客人抵達時,應熱情相迎,微笑問候,幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時,應尊重客人意愿,不要強行接過來。在推車裝運行李時,要輕拿輕放,切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

    ②陪同客人到總服務臺辦理住宿手續時,應侍立在客人身后一米處等候,以便隨時接受賓客的吩咐。

    ③引領客人時,要走在客人左前方二三步處,隨著客人的步子行進。遇拐彎處,要微笑向客人示意。

    ④乘電梯時,行李員應主動為客人按電梯按鈕,以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內,行李員及行李的放置都應該靠邊側,以免妨礙客人通行。到達樓層時,應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路,則先運出行李,然后用手擋住電梯門,再請客人出電梯。

    ⑤引領客人進房時,先按門鈴或敲門,停頓三秒鐘后再開門。開門時,先打開過道燈,掃視一下房間無問題后,再請客人進房。

    ⑥進入客房,將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上,把手朝外,便于客人取用。與客人核對行李,確無差錯后,可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求,如客人無要求,應禮貌告別及時離開客房。

    ⑦離房前應向客人微笑禮貌告別,出后目視客人,后退一步,再轉身退出房間,將門輕輕拉上。

    ⑧賓客離開飯店時,行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報,得到客人允許后方可進入房間。

    ⑨客人離店時,應詢問賓客行李物品件數并認真清點,及時穩妥地運送安放到車上。

    ⑩行李放好后,應與門廳應接員一起向客人熱情告別,“歡迎再次光臨”、 “祝您旅途愉快”,并將車門關好,揮手目送車輛離去

    酒店儀容儀表的規定

    一、儀容儀表

    它包括人的容貌,服侍和個人衛生等方面,是一個人精神面貌的外觀表現。

    面容:保持棉部清潔,特別是總臺、客房、餐廳以及所有一線的女員工必須化淡妝,自然清雅,避免濃妝艷抹男員工要經常剃須,同時要注意身體沒有異物,如眼屎、牙齒中的殘留。臉面沒有創傷,服務人員要時刻注意自己的面部表情,要自然,避免愁眉苦臉。

    發型:女員工避免披頭散發,要用款式沉實簡單,純黑色的發飾束起不遮面的頭發,男員工發型以整潔、長短適中為宜,長度要求前不齊眉,后不及領,側不遮耳,避免怪異、過于新潮的頭發,保持頭發清潔,沒有頭屑,頭發顏色自然。

    著裝:應保持制服干凈整潔,將工作牌戴在左胸上衣上沿或相應位置,在工作崗位上應避免佩帶華麗、搶眼的首飾。絲襪顏色應是自然肉色,工鞋款式簡單,黑色,鞋跟最高不超過三寸,要保持清潔。個人衛生:不宜留長指甲并經常修剪保持干凈,不化彩甲,不做假指甲,除廚房員工外的服務人員可使用透明指甲油,避免使用有色指甲油;保持口氣清新,上班前不能吃辛辣帶有異味的食物,如蒜頭等,服務人員可使用氣味清淡的香水,不宜使用氣味濃烈的香水神態:服務人員在上崗前應對自己儀容儀表情況對著鏡子自己檢查,以飽滿的精神狀況上崗,在對客服務時保持親切的微笑。

    二、儀態

    挺拔的站姿。全身正直,身體重心放在兩腳中間,下顎微縮、兩肩放平,挺胸收腹,雙臂自然下垂,在客人點菜時,在標準站姿的基礎上,身體微向前傾,手不得扶桌面或椅背,腳不能蹬椅撐,眼睛不能分心旁觀,并與客人保持適當距離,一般常規距離為0.5到1.5之間,就是通常意義上的一步之謠。( )

    忌諱:縮肩塌背、東到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發等不雅姿態。

    穩健優美的走姿:行走時,上身要直,身體重心稍向前,背部挺直,雙眼平視,擺臂自然,步態輕盈。在接待服務時,迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道。( )

    忌諱:將手插在口袋里,搖頭晃腦,腳跟拖地,走路搶行,橫沖直撞等不良動作,如遇有急事,可小跑,并對前面的客人道歉。

    精神面貌:開朗,樂觀,不拘謹,不扭捏,要精力充沛,保持清醒的頭腦,不能因疲勞、挫折而影響對客服務的情緒。神采奕奕,精神飽滿,生氣勃勃,滿腔熱情,言語親切,聚精會神。

    忌諱:臉色陰沉、無精打采、心不在焉、滿嘴臟話等無禮行為。

    要講究說話藝術:根據不同接待對象,用好敬語、問候語、稱呼語等,敬語的最大特點是彬彬有禮、熱情莊重:問候語言要避免涉及客人隱私,既體現真誠的關懷又不要過于隨便,應時刻讓客人感覺他是受到尊敬的:稱呼語體現在用詞恰當、準確上。

    避免無聲服務。在對客服務中要有“五聲”,即賓客來是要有迎客聲,遇到賓客要有稱呼聲,受人幫助要有致謝聲,麻煩、打擾賓客要有致歉聲,賓客離店時要有送客聲。音量要控制在彼此剛好聽到,避免聲音高與客人。

    與客人交談時,要先打招呼:談話時要與客人保持適當的距離,禮貌的注視對方,耐心傾聽,避免迫使客人重復講過的話。不打斷客人的講話或搶接客人的話頭。有的服務員認為自己有理,或因工作忙,或嫌客人說話太羅嗦,因而不耐心聽客人把話講完就打斷客人,這是一種很不禮貌的待客方式,其實有的客人只是想找人傾述,并不想得到什么補償。

    我們服務行業總要求“賓客至上”:如果你連客人把話講完的權利都不給,又如何體現“賓客至上”呢?

    避免同客人發生爭吵?腿藖砭频晔俏镔|上和精神上的享受,不是來受氣的。只要正確理解“客人永遠是正確的”實質是“把正確讓給客人”,任何事情都能解決。同客人爭吵,輸家永遠是你和你的酒店,因為每和一位客人爭吵,你就失去了這一位客人,甚至這位客人身邊的潛在客戶。

    微笑服務:這個是酒店服務規范的基本內容和要求,微笑能給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺,加上適當的敬語,回使客人感到寬慰。但是每個服務人員也要懂得:笑的自然。因為客人就是上帝,客人就是財神,不恰當或皮笑肉不笑都會讓客人感覺不舒服。也要避免面無表情,微笑也要掌握尺度,不該笑的時候就不能一味的笑,給客人造成誤會。

    服務人員的語言禮儀

    (一)禮貌用語

    1、問候語

    1)標準式問候用語:在問好之前,加上適當的人稱代詞,或者其他尊稱。如:您好!各位好!大家好!

    2)時效式問候用語:在問好之前加上具體的時間,或是在兩者之前再加以尊稱。如:早上好!早安!上午好!中午好!下午好!晚上好!晚安!

    2、迎送語

    1)歡迎用語:歡迎光臨!歡迎您到威尼斯水世界!

    2)送別用語:請走好!歡迎再來威尼斯水世界!請慢走!

    3、請托語

    1)標準式請托用語:請稍等、請讓一下。

    2)求助式請托用語:勞駕、拜托、打擾、借光、請關照。

    4、致謝語

    1)標準式致謝用語:謝謝!謝謝您!

    2)加強式致謝用語:十分感謝!萬分感謝!多謝!

    3)體式致謝用語:有勞您了、讓您費心了、上次給您添了不少麻煩。

    5、征詢語

    您今天要做哪個項目?您還需要其他服務嗎?您對我們的技術和服務滿意嗎?

    6、應答語

    1)肯定式應答用語:是的、好、隨時為您效勞、很高興能為您服務、我知道了、好的,我明白您的意思、一定照辦。它主要用來答復客人的請求。一般不允許對客人說一個“不”字,更不允許對其置之不理。

    2)謙恭式應答用語:這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、過獎了。當客人對提供的服務表示滿意時,或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時,宜用此類應答語。

    3)諒解式應答用語:不要緊、沒有關系、我不會介意。在客人因故向自己致以歉意時,應及時予以接受,并表示必要的諒解。

    7、贊美語

    1)評價式贊美用語:太好了、真不錯、對極了、相當棒。

    2)認可式贊美用語:還是您懂行、您的觀點非常正確。

    3)回應式贊美用語:哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。

    8、祝賀語

    1)應酬式祝賀用語:祝您成功、心想事成、身體健康、生意興壟事業成功、恭喜發財。

    2)節慶式祝賀用語:節日好、新年好、過年好、生日快樂。

    9、推托語

    1)道歉式推托用語:當客人的要求難以被立即滿足時,不妨直接向對方表示自己的歉疚之意,以求諒解。

    2)轉移式推托用語:不具體糾纏于客人所提的某一具體問題,而是主動提出另外一件事情,以轉移對方的注意力。

    3)解釋式推托用語:推托客人時,說明具體的緣由,盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理。

    前廳服務員復習資料第3篇

    天龍大酒店前廳服務守則

    1、酒店要求全體工作人員在任何場合,任何時間為顧客服務時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人,只能說“請稍等,請您留下房號或電話號碼,我幫您聯系一下或盡力幫您聯系”等話語,否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。

    2、上班不允許看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。

    3、接待員在報退房房號給客房時務必準確,清楚。必要時重復房號,不允許報錯房號,否則造成工作失誤者追究當事人責任。

    4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則,如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時,婉轉解釋這是治安管理規定,并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件,如無任何證件的不允許入住,若引起爭吵則請求值班經理解決。

    5、發現有車輛停泊在大廳門口等人時,婉言勸告客人把車停好,以免影響其它車輛及行人往來,堵塞交通。

    6、如有特殊情況發現樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等,且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的,記錄有關情況直接反映給值班經理,由客房部經理進行調查處理。

    7. 禮賓部如獲悉次日團隊收行李時間,如多個團隊同一時間收李且行李較多的,應及時通知其他員工回來協助收行李工作。

    8、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務中心,并由房務中心轉告客房部經理,以便重新調整工作和檢查衛生。

    9、預訂部在接到五局科級、內部經理級以上人員訂房時,內部按VIP服務標準接待,引起調試重視,當即通知經理,并通知客房部經理留意此房的衛生和服務。

    10、接待員開房時看清房態,如果房間緊張且衛生未完成時,給登記入住的客人解釋清楚,衛生暫時清掃,客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會,馬上通知房務中心服務員搞衛生,并告訴客人需等待的時間。

    11、總機接到客人開通長途電話時,告之客人需交有關長途電話押金,如果客人說從押金中扣除時,與前臺收銀聯系了解押金情況,如果押金不足,再與客人聯系需交長途押金,如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權限,“屆時會自動斷線等!

    12、接到工程部停電通知后,立刻打印有關停電通知,放好告示牌在電梯旁,警告,以免引起不必要的麻煩。

    13、對于VIP房間,副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛生情況,提前3個小時到房間檢查落實,并試用房卡是否有正常打開房門。

    14、接待外籍團隊客人退房時,行李員在沒有得到客人通知的情況下,只拿走廊行李,不能私自把房間的行李拿到大堂,以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時處在被動的局面。

    15、背景音樂播放時間:大堂:08:00-23:00;樓層:08:00-12:00,14:30-23:00。

    16、有關調班情況一律寫調班申請單,并注明日期、班次、雙方簽字,并經經理批準,一旦調班后發現沒有人上班現象,追究雙方責任。每月調班、調休不許超過三次。

    17、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經經理批準方可執行,嚴禁請霸王假,否則按曠工處理,用欺騙手段騙取假期的,一經發現嚴肅處理。

    18、嚴禁在酒店范圍內特別是在辦公室談論六合彩事宜,更不能利用辦公電話報六合彩號碼,否則一旦發現屬賭博現象嚴肅處理。

    19、未經酒店批準私自到其它酒店進行業務培訓,酒店將作開除處理;一旦發現有泄露酒店有關經營管理的各種信息與資料的情況并造成損失,酒店將保留追究其法律責任的權利。

    20、接待處制作完房卡后,不允許放在電腦制卡機或總臺面上,以防忙亂時弄丟,一旦房卡丟失馬上上報,并全力查找,并與房務中心聯系或與相對 應房間聯系,下班后寫明事情經過上交等待分析總結。

    21、每周二要求除當班人員外全體人員參加前臺周例會。無故不參加者一次扣2分,連續二次不參加者扣4分,依次類推,三次不到者下口頭警告單報人力資源部進行處罰。有特殊情況需提前向經理請示,事后補事情經過。

    22、以協議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則,不予辦理。

    23、接到客人要求增加床上用品或其它設施時先了解情況,后反饋給房務中心。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理,由大堂事理與客房部經理聯系協商解決。

    24、客人因事暫時寄存房卡時,用信封裝好,填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等,放在總臺統一地方,方便快速查找。

    25、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統一報到房務中心,以便房務部安排人手查退房,準備不足造成查房慢而引起客人投訴。

    26、團隊入住時,發給客人餐券外,導游、司陪、司機另發餐券,并在餐券上注明具體內容,方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數,不利成本控制。

    27、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時,馬上通知大堂副理,晚上馬上與值班經理聯系到出事地點了解情況,聯系酒店醫生或“120”處理,把損失降到最低點。

    28、總機收到消防報警時,馬上通知相應部門派人前往檢查,核實其中的嚴重程度,如屬誤報則恢復記錄,如有其它情況通知值班經理或工程部前往解決。

    29、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時,填寫有關單據,具體內容有遺獲物品名稱、數量、經手人、日期等物品一起放置,方便查找并了解具體情況。

    30、酒店客滿又投訴空調不涼而無法換房時,給客人建議配落地電風扇解決,必要時請示領導打折解決。

    31、客人領取遺留貴重物品時,核對無誤后,要求客人寫收條,填寫具體內容和身份證號碼并簽名,以防冒領。

    32、客戶報房間外宿無行李時,總臺接待處調查電腦有關資料,是否客人已退房或電話退房,查問收銀是否還有押金,是現付還是掛帳等,避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。

    33、接待與房務中心保持聯系每天下班前進行核對房態,并核對回收房卡,發出雙方房態有異常情況時,立刻要求房務中心派人到房間查實,然后修改。

    34、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時,應婉言謝絕并建議客人去醫院就診。因為工作人員不是醫生,不能診斷客人用藥,一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。

    35、公安局通知有通緝犯時,上報前廳經理和客房部經理留意此事,做好有關警惕事宜。

    36、遇到客人到總臺要求幫開門時,查核電腦無誤后與房務中心聯系時,告訴房務中心幫開門客人的特征、年齡等,方便服務員辯認,減少服務員與房務中心重復核實客人身份。

    37、凡是與酒店其它部門發生業務聯系時,需以書面形式為準,避免電話聯系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準確,事情發生無根無據,責任不清,特別是訂餐、訂房等業務。

    38、客人中午要求延遲退房時,原則上轉告客人退房時間為中午12:00,過此時間后電腦會自動調整房費,希望客人能理解配合,特殊情況下按權限進行處理。

    39、總機一旦接到客人投訴騷擾電話時,立刻查看電腦,如果發現同一房間打出多個電話到不同房間時,回電警告,必要時請示值班經理關閉其電話的呼出權。

    40、團隊入住時,可讓導游先發房卡給客人上房間,然后讓導游或司陪留下補辦有關手續,避免大量客人在大堂停留、喧嘩,加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的,要求導游現付或與銷售部負責人聯系。

    41、住房緊張時確認預訂客人到達時間,聯系預訂客人是否入住酒店,超時不到則總臺有權銷售,避免預訂未到當晚放空房間,酒店遭受經濟損失。

    42、客人押金不足時及時統治房務中心有關房號并注意,客人要求幫開門時不要輕易開門,婉言要求客人到總臺辦理手續,并在房間內留言進行催款。

    43、VIP叫醒時,除總機電腦設置外,通知房務中心要求服務員在開夜床服務時也在房間電控板進行設置叫醒時間,確保萬無一失。

    44、總機人員必須根據各部門對電話控制的要求控制電話使用權利,如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的,追究當事人責任?倷C人員還必須按部門規定控制好總機兩臺電話的使用,除轉接董事長或副總經理以上電話外,任何電話不予通過總機轉接,無故產生話費的由總機人員負責。

    45、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應繞著大堂柱子周圍回來,不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。

    46、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。

    47、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天,怠慢客人,影響酒店形象。

    48、在客人面前不得用本地方言與同事交談,工作時間一律使用普通話交談。

    49、簽單協議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本費用的,與客人當面講明情況,結基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天,如客人要求繼續住,則請求有關接待單位的負責人確認是否可以,并確認繼續住的期限,確認后要求負責人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

    50、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時,請其出示警員證并做登記,請其稍候馬上聯系大堂副理或值班經理處理,同時報告保安部經理。

    51、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。

    52、接待在報退房房號給房務中心時,主動報出自己的姓名,同時記錄對方的姓名,方便有關信息的查詢。

    53、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權利范圍外的事及時報告經理并以書面形式詳細陳述有關細節,以方便了解細節情況并及時處理。經理不在酒店時用電話匯報請示。

    54、接待交班注意事項:上一班未完成事宜繼續交班,暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領取人、接待經手人、日期、時間等,然后用透明膠貼在總臺內邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名,當班如有不明白者則聯系具體交班人。

    55、前廳接待不允許在超過自己職責范圍內的房價進行入住登記,如果特殊情況則請示部門經理處理。如果其他部門工作人員拿協議房或免費房必須手續齊全,否則追究當事人責任。

    56、接待出獲悉有關散客、團隊、會議、VIP的叫醒情況后,把當天所有的叫醒房號統一打打印并送到總機處,23:10分與總機核對叫醒房號與時間。

    57、總機設叫醒專用登記本,詳細記錄有關內容,中班23:10分再次與總臺、房務中心分別核對有關事項和房號,總機夜班人員重新核對登記本,檢查電腦是否設立,有否錯漏,有則馬上補上。

    58、中班當班的大堂副理或總機領班、總臺領班23:30分進行督促檢查叫醒工作情況。

    59、禮賓員送單,一律一式兩份(除記錄本上注明遞送地點外并在單上分別注明遞送地點)先送總機后送房務中心,并成立專門簽字本,如接待處只出一張單,要問清楚緣由。

    60、叫醒失敗后,總機、接待處、房務中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務員親自到房間叫醒,加快彌補過失,并向客人道歉。

    61、散客房或會議房要求擺放水果的,接待處鎖好房后,打印出房給禮賓部送單給房務部并配合將水果放入房間,擺放水果的房間不要輕易更換,如果更換及時通知房務中心將水果撤出放入新的房間。

    62、每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監/經理辦公臺,交由總監/經理審閱。

    63、太多散客一起入住時可以讓其先交證件復印,讓客人在住宿單上簽名,給客人辦理入住后再辦登記手續,加快辦理入住手續的時間。

    64、房卡套回收重復利用以降低成,新的房卡套只填寫房號欄,其余不填;厥盏姆靠ㄌ装礃菍、房號分類存放固定地點方便查找。使用時不急的情況下如團隊、會議可用回收的房卡套,較急的情況下可用空卡套。

    65、為了提高客人退房結帳的效率,減少中間環節錯漏,要求房務中心及樓層服務員報退房時,統一報到收銀處。如報到接待處應配合辦理,后提醒房務下次報到收銀處。

    66、接待夜班工作人員務必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符,發現輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改,過夜審房費的,開具相關證明到收銀處予以修改。

    67、接待處交接班時必須核對電腦房態,房卡數是否與鑰匙柜相符合,如有出入馬上進行檢查修改。

    68、接待在安排兩個不同的團隊導游同住一間司陪房時,如果有不同的叫醒時間須通知總機設置不同的相應時間分別進行叫醒服務。

    69、前廳接待不允許在超過自己職責范圍內的房價進行入住登記,如果特殊情況則請示部門經理處理。如果其他部門工作人員拿協議房或免費房必須手續齊全,否則追究當事人責任。