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  • 家政服務員的職業操守

    2017-10-26 08:09:00

    核心摘要:一個家政人員最基本的要求是要有良好的職業心態,生活中要一身正氣不懼邪惡正直為本,不可乘工作之便挪用雇主的錢財貴重物品,真誠熱心地對待您所服務的對象是受人歡迎的,心理健康心理上的疾病往往由緊張所引起。

    家政服務員的職業操守第1篇

    第二章家政服務員職業操守

    一、家政服務員道德修養

    家政服務作為一種新的職業,有它特定的職業道德規范。國家勞動和社會保障部所頒布的家政服務員國家職業標準里明確規定:家政服務員是“根據要求為所服務的家庭操持家務;照顧兒童、老人、病人;管理家庭有關事務的人員”。對家政服務員的職業道德要求有兩方面內容:一是職業道德的基本知識;二是職業守則。

    (一)家政服務員職業道德

    1、家政服務員要處理好與家政職業的關系,應做到愛崗敬業。

    2、家政服務員要處理好與用戶的關系,要誠實守信、辦事公道。

    3、家政服務員要處理好與社會的關系,要有服務群眾、奉獻社會的精神。

    (二) 家政服務員的職業守則

    1、遵紀、守法,講文明、講禮貌、維護社會公德。

    2、自尊、自愛、自信、自立、自強。

    3、守時守信、尊老愛幼、勤奮好學、精益求精。

    4、尊重用戶、熱情和藹、忠誠本分。

    二、家政服務員行為準則

    1、要遵紀守法:遵守國家各項法律、法規和社會公德;維護社會的安定和團結;遵守本公司的各項規章制度,維護本公司和顧主的合法權益。

    2、要員離惡習:禁止盜竊、賭博或打架斗毆;禁止打罵或虐待老、幼、并殘、孕人員;熱忱周到地為用戶服務,視用戶如親人。

    3、要入鄉隨俗:要盡快熟悉和了解用戶家的生活習慣、飲食口味、個人愛好、起居時間等,不刻意要求用戶改變其傳統生活習慣,要主動適應用戶。

    4、要擺正位置:任何時候不要喧賓奪主,用戶家人在談話、看電視時,要主動回避,給主人以私人空間;不經許可不要進入主人臥室,有事先叩門,出去時要輕輕帶上門。

    5、要真誠待人:不要欺騙中心和用戶,不該說的話不說,不該做的事不做;不能打聽主人家的私事,禁止泄露其隱私;不要和其它家政服務員說長道短,更不能在用戶之間傳閑話。

    6、要注意安全:對用戶的貴重物品及不會使用的電器未經本公司指導和用戶允許嚴禁使用,確保用戶的財產安全;嚴禁與異性成(青)年人同居一室;不與不相識的人亂拉關系,嚴禁帶朋友在用戶家中食宿或停留;嚴禁擅自外出,禁止夜不歸宿;自己的人身安全及合法權益受到侵害時,要及時與本中心聯系,禁止擅自處理。

    7、要潔身自愛:未經用戶同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設備,禁止趁用戶不在時用電話聊天或打長途電話,更不能把用戶的電話號碼泄露給其他家政服務員和老鄉;用戶在與不在都不準看電視;未經用戶同意嚴禁翻閱用戶的東西,更不得使用用戶的專用生活用品和貴重物品。

    8、要謹慎從事:工作要小心,如損壞用戶家的東西,要主動認錯,切不可推諉責任;工作期間若與用戶發生意見分歧,無論何種原因均應告知本中心,并等待本中心予以解決。

    9、要不懂就問:用戶的叮囑和交待要記清,因為語言的原因,未聽清和未聽懂的一定要問清楚,不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。

    10、要勤儉節約:要主動協助用戶節約水、電、煤氣等各種開支;幫用戶采購日常生活用品時,須貨比三家;要做好日常開支日記帳,不得虛報冒領。賣廢品、廢物的錢要如數上交用戶,不得私自占為己有。

    11、要遵守合同:要按合同辦事,不得自行要求增加工資;禁止無故要求換戶或不辭而別;禁止主動或暗示向用戶索取財物,不能向用戶索要贈物或紅包;禁止向用戶借錢或物;如果家政服務員與用戶解除勞務關系,在離開用戶家庭錢,要主動打開自己的行李讓用戶檢查,以示尊重。

    三、家政服務員職業心態

    良好的心態,是一個人具有良好精神風貌的核心。 如果一個人心態差,自私自利,虛偽狡猾,就不會有好的精神風貌,更不可能給人以良好的印象。 一個家政人員最基本的要求是要有良好的職業心態。

    1、首先是誠實

    誠實是做人的基本品質,也是家政人員應有的品質。對自己的缺點和不足要正視,不要掩蓋,應做到表里如一,讓人信賴。有些人員,為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心,故作姿態,表現虛偽。這雖然可能一時獲得別人的好感,但最終必將為家庭所疏遠。

    2、其次則要有正義感。

    生活中,要一身正氣,不懼邪惡,正直為本。

    3、再次,不貪不義之財,不亂動不應動的東西。

    在雇主家,不觸摸翻動與工作無關的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品,桌上的紙條、報紙、花束、儀器等若設有雇主吩咐,不能隨便仍掉,更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品,包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢財、貴重物品。這一點是家政人員必須要做到的,也是做人的基本道德。不要因一時貪心,而丟失了人格,害人害已。

    4、強烈的工作責任感

    要在做好基本工作的基礎上,設身處地地多為雇主著想,認認真真把每項自己應做的工作做得有條不紊、次序井然,讓雇主對自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿,解除雇主的后顧之憂。

    5、對工作有耐心,對人有愛心

    對于每一個人來說。真誠熱心地對待您所服務的對象,是受人歡迎的。相反,如果虛情假意,言行不一,諷刺挖苦、不尊重他人,說別人的閑話,甚至惡語傷人,這些都會使人感到您不能與人為善,而不愿與您共處!皩⑿谋刃摹,用自己的善良與愛心、真摯地為雇主服務,一定會為雇主所希望和欣賞的。

    四、家庭人際關系基本知識

    (一) 人際關系的定義

    人際關系是人與人之間在活動過程中直接的心理上的關系或心理上的距離。人際關系反映了個人或群體尋求滿足其社會需要的心理狀態,因此,人際關系的變化一發展決定于雙方社會需要滿足的程度。人在社會中不是孤立的,人的存在是各種關系發生作用的結果,人正是通過和別人發生作用而發展自己,實現自己的價值。

    (二) 人際關系的作用

    1、幸福感研究表明,結婚的人或有朋友的人,他們生活得更幸福些,原因可能是他們所獲得的人際關系發生了作用。人際交往是人類社會中不可缺少的組成部分,人的許多需要都是在人際交往中得到滿足的。如果人際關系不順利,就意味著心理需要被剝奪,或滿足需要的愿望受挫折,因而會產生孤立無援或被社會拋棄的感覺;反之則會因有良好的人際關系而得到心理上的滿足。

    2、心理健康心理上的疾病往往由緊張所引起。研究表明,社會支持可減少或防止心理緊張所造成的心理傷害。有些設計精巧的研究表明,社會支持與心理健康的聯系是由于人際關系對心理健康發生了作用。在絕大多數場合下,社會支持和高度的自我尊重可以保有一個健康的心理世界。

    3、身體健康協調而親密的人際關系有利于身體健康,尤其是在手術后的康復階段更需要人們多關心。

    (三) 人際交往的一般原則

    (1)平等原則。在人際交往中總要有一定的付出或投入,交往的兩個方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的,平等是建立人際關系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通,是主動的、相互的、有來有往的。人都有友愛和受人尊敬的需要,都希望得到別人的平等對待、人的這種需要,就是平等的需要。

    (2)相容原則。相容是指人際交往中的心理相容,即指人與人之間的融洽關系,與人相處時的容納、包涵、寬容及忍讓。要做到心理相容,應注意增加交往頻率;尋找共同點;謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊,寬以待人。要體諒他人,遇事多為別人著想,即使別人犯了錯誤,或冒犯了自己,也不要斤斤計較,以免因小失大,傷害相互之間的感情。只要干事業、團結有力,做出一些讓步是值得的。

    (3)互利原則。建立良好的人際關系離不開互助互利?杀憩F為人際關系的相互依存,通過對物質、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。

    (4)信用原則。信用即指一個人誠實、不欺騙、遵守諾言,從而取得他人的信任。人離不開交往,交往離不開信用。要做到說話算數,不輕許諾言.與人交往時要熱情友好,以誠相待,不卑不亢,端莊而不過于矜持,謙遜而不矯飾作偽,要充分顯示自己的自信心。一個有自信心的人,才可能取得別人的信賴.處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人就容易激發別人的交往動機。

    博取別人的信任,產生使人樂于與你交往的魅力。上述這些人際交往的基本原則,是處理人際關系不可分割的幾個方面。運用和掌握這些原則,是處理好人際關系的基本條件。 。

    (四) 影響人際關系的因素影響人際關系密切程度的因素

    空間距離的遠近空間距離是影響交往的重要因素。人員在空間位置上越接近,越容易形成彼此間的親密關系?臻g距離的接近使雙方相互交往、相互接觸的頻率不斷增加,彼此間更容易熟悉。

    家政服務員的職業操守第2篇

    第二章家政服務員職業操守

    一、家政服務員道德修養

    家政服務作為一種新的職業,有它特定的職業道德規范。國家勞動和社會保障部所頒布的家政服務員國家職業標準里明確規定:家政服務員是“根據要求為所服務的家庭操持家務;照顧兒童、老人、病人;管理家庭有關事務的人員”。對家政服務員的職業道德要求有兩方面內容:一是職業道德的基本知識;二是職業守則。

    (一)家政服務員職業道德

    1、家政服務員要處理好與家政職業的關系,應做到愛崗敬業。

    2、家政服務員要處理好與用戶的關系,要誠實守信、辦事公道。

    3、家政服務員要處理好與社會的關系,要有服務群眾、奉獻社會的精神。

    (二) 家政服務員的職業守則

    1、遵紀、守法,講文明、講禮貌、維護社會公德。

    2、自尊、自愛、自信、自立、自強。

    3、守時守信、尊老愛幼、勤奮好學、精益求精。

    4、尊重用戶、熱情和藹、忠誠本分。

    二、家政服務員行為準則

    1、要遵紀守法:遵守國家各項法律、法規和社會公德;維護社會的安定和團結;遵守本公司的各項規章制度,維護本公司和顧主的合法權益。

    2、要遠離惡習:禁止盜竊、賭博或打架斗毆;禁止打罵或虐待老、幼、并殘、孕人員;熱忱周到地為用戶服務,視用戶如親人。

    3、要入鄉隨俗:要盡快熟悉和了解用戶家的生活習慣、飲食口味、個人愛好、起居時間等,不刻意要求用戶改變其傳統生活習慣,要主動適應用戶。

    4、要擺正位置:任何時候不要喧賓奪主,用戶家人在談話、看電視時,要主動回避,給主人以私人空間;不經許可不要進入主人臥室,有事先叩門,出去時要輕輕帶上門。

    5、要真誠待人:不要欺騙家政公司和用戶,不該說的話不說,不該做的事不做;不能打聽主人家庭的私事,禁止泄露其隱私;不要和其它家政服務員說長道短,更不能在用戶之間傳閑話。

    6、要注意安全:對用戶的貴重物品及不會使用的電器未經本公司指導和用戶允許嚴禁使用,確保用戶的財產安全;嚴禁與異性成(青)年人同居一室;不與不相識的人亂拉關系,嚴禁帶朋友在用戶家中食宿或停留;嚴禁擅自外出,禁止夜不歸宿;自己的人身安全及合法權益受到侵害時,要及時與本公司聯系,禁止擅自處理。

    7、要潔身自愛:未經用戶同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設備,禁止趁用戶不在時用電話聊天或打長途電話,更不能把用戶的電話號碼泄露給其他家政服務員和老鄉;用戶在與不在都不準看電視;未經用戶同意嚴禁翻閱用戶的東西,更不得使用用戶的專用生活用品和貴重物品。

    8、要謹慎行事:工作要小心,如損壞用戶家的東西,要主動認錯,切不可推卸責任;工作期間若與用戶發生意見分歧,無論何種原因均應告知本公司,并等待本公司予以解決。

    9、要不懂就問:用戶的叮囑和交待要記清,因為語言的原因,未聽清和未聽懂的一定要問清楚,不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。

    10、要勤儉節約:要主動協助用戶節約水、電、煤氣等各種開支;幫用戶采購日常生活用品時,須貨比三家;要做好日常開支日記帳,不得虛報冒領。賣廢品、廢物的錢要如數上交用戶,不得私自占為己有。

    11、要遵守合同:要按合同辦事,不得自行要求增加工資;禁止無故要求換戶或不辭而別;禁止主動或暗示向用戶索取財物,不能向用戶索要贈物或紅包;禁止向用戶借錢或物;如果家政服務員與用戶解除勞務關系,在離開用戶家庭錢,要主動打開自己的行李讓用戶檢查,以示尊重。

    三、家政服務員職業心態

    良好的心態,是一個人具有良好精神風貌的核心。 如果一個人心態差,自私自利,虛偽狡猾,就不會有好的精神風貌,更不可能給人以良好的印象。 一個家政人員最基本的要求是要有良好的職業心態。

    1、首先是誠實

    誠實是做人的基本品質,也是家政人員應有的品質。對自己的缺點和不足要正視,不要掩蓋,應做到表里如一,讓人信賴。有些人員,為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心,故作姿態,表現虛偽。這雖然可能一時獲得別人的好感,但最終必將為家庭所疏遠。

    2、其次則要有正義感。

    生活中,要一身正氣,不懼邪惡,正直為本。

    3、再次,不貪不義之財,不亂動不應動的東西。

    在雇主家,不觸摸翻動與工作無關的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品,桌上的紙條、報紙、花束、儀器等若設有雇主吩咐,不能隨便仍掉,更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品,包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢財、貴重物品。這一點是家政人員必須要做到的,也是做人的基本道德。不要因一時貪心,而丟失了人格,害人害已。

    4、強烈的工作責任感

    要在做好基本工作的基礎上,設身處地地多為雇主著想,認認真真把每項自己應做的工作做得有條不紊、次序井然,讓雇主對自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿,解除雇主的后顧之憂。

    5、對工作有耐心,對人有愛心

    對于每一個人來說。真誠熱心地對待您所服務的對象,是受人歡迎的。相反,如果虛情假意,言行不一,諷刺挖苦、不尊重他人,說別人的閑話,甚至惡語傷人,這些都會使人感到您不能與人為善,而不愿與您共處!皩⑿谋刃摹,用自己的善良與愛心、真摯地為雇主服務,一定會為雇主所希望和欣賞的。

    四、家庭人際關系基本知識

    (一) 人際關系的定義

    人際關系是人與人之間在活動過程中直接的心理上的關系或心理上的距離。人際關系反映了個人或群體尋求滿足其社會需要的心理狀態,因此,人際關系的變化一發展決定于雙方社會需要滿足的程度。人在社會中不是孤立的,人的存在是各種關系發生作用的結果,人正是通過和別人發生作用而發展自己,實現自己的價值。

    (二) 人際關系的作用

    1、幸福感研究表明,結婚的人或有朋友的人,他們生活得更幸福些,原因可能是他們所獲得的人際關系發生了作用。人際交往是人類社會中不可缺少的組成部分,人的許多需要都是在人際交往中得到滿足的。如果人際關系不順利,就意味著心理需要被剝奪,或滿足需要的愿望受挫折,因而會產生孤立無援或被社會拋棄的感覺;反之則會因有良好的人際關系而得到心理上的滿足。

    2、心理健康心理上的疾病往往由緊張所引起。研究表明,社會支持可減少或防止心理緊張所造成的心理傷害。有些設計精巧的研究表明,社會支持與心理健康的聯系是由于人際關系對心理健康發生了作用。在絕大多數場合下,社會支持和高度的自我尊重可以保有一個健康的心理世界。

    3、身體健康協調而親密的人際關系有利于身體健康,尤其是在手術后的康復階段更需要人們多關心。

    (三) 人際交往的一般原則

    (1)平等原則。在人際交往中總要有一定的付出或投入,交往的兩個方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的,平等是建立人際關系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通,是主動的、相互的、有來有往的。人都有友愛和受人尊敬的需要,都希望得到別人的平等對待、人的這種需要,就是平等的需要。

    (2)相容原則。相容是指人際交往中的心理相容,即指人與人之間的融洽關系,與人相處時的容納、包涵、寬容及忍讓。要做到心理相容,應注意增加交往頻率;尋找共同點;謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊,寬以待人。要體諒他人,遇事多為別人著想,即使別人犯了錯誤,或冒犯了自己,也不要斤斤計較,以免因小失大,傷害相互之間的感情。只要干事業、團結有力,做出一些讓步是值得的。

    (3)互利原則。建立良好的人際關系離不開互助互利?杀憩F為人際關系的相互依存,通過對物質、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。

    (4)信用原則。信用即指一個人誠實、不欺騙、遵守諾言,從而取得他人的信任。人離不開交往,交往離不開信用。要做到說話算數,不輕許諾言.與人交往時要熱情友好,以誠相待,不卑不亢,端莊而不過于矜持,謙遜而不矯飾作偽,要充分顯示自己的自信心。一個有自信心的人,才可能取得別人的信賴.處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人就容易激發別人的交往動機。

    博取別人的信任,產生使人樂于與你交往的魅力。上述這些人際交往的基本原則,是處理人際關系不可分割的幾個方面。運用和掌握這些原則,是處理好人際關系的基本條件。 。

    (四) 影響人際關系的因素影響人際關系密切程度的因素

    空間距離的遠近空間距離是影響交往的重要因素。人員在空間位置上越接近,越容易形成彼此間的親密關系?臻g距離的接近使雙方相互交往、相互接觸的頻率不斷增加,彼此間更容易熟悉。

    家政服務員的職業操守第3篇

    家政服務是以個體形式進入私人家庭,為雇主提供滿足個性化要求的服務,這個工作形式不同于一般職業的工作形式,對服務人員的道德素質要求特別高。因此,做一個稱職的家政服務員,不僅要有一定的操作技巧,而且必須具備一定的道德修養和職業操守。

    在尋找家政服務員的過程中,雇用者對家政員固然有技能要求,但更主要的是品德要求。家政員由于其工作性質的特殊性,工作場地大部分局限于私人的空間,而非公共場所。對雇主來說“安全性”是首要考慮的問題如果“安全”都不能保障,要“技能”來有何用處?用一個沒有職業道德的人,等于放了一顆“定時炸彈”在家里,這樣違背了“減輕家務的負擔,提高生活質量”的雇用家政員的初衷。因此,家政服務員的職業操守是現在很多人討論的問題。

    第一節 家政服務員道德修養

    一、道德與職業道德

    1、道德

    在日常的工作、學習和生活中,在人與人之間相互交往的過程中,人們總是要在一定觀念、意識、行為規范的指導下做事情、想問題或對人與事情做出這樣、那樣的評價,而這些觀念、意識、行為規范和評價事物的原則就是道德。簡而言之,所謂道德就是指衡量行為正當與否的觀念標準。

    常言道,人無德不行、無信不立,就是說,德和信是做人的基礎,是做事的準則,一個人一旦失去做事的基礎和準則,那就是一個無德無信之人。不按照社會道德規范行事的人,是不能勝任家政服務工作的。

    一個社會一般有社會公認的道德規范。只涉及個人、個人之間、家庭等的私人關系的道德,稱私德;涉及社會公共部分的道德,稱為社會公德。

    2、職業道德

    職業道德是指一個人在自己的職業活動中,應當遵循的特定的道德原則、行為規范,以及與之相適應的道德觀念,情操和品質。忠于職守,精益求精,全心全意為社會、為人民服務,對職業具有獻身精神是現在社會對各行各業人們的共同要求。

    社會對從事不同職業工作者有特定的職業規范。如教書育人,為人師表是教師應具有的似的;救死扶傷,治病救人是醫護人員應有的醫德;公平買賣,貨真價實是商人的職業道德。

    每個從業人員,不論是從事何種職業,在職業活動中都必須遵守本行業的職業道德。人人遵守職業道德,愛崗敬業,能提高整個社會的道德水平,促進社會精神文明建設,同時也能提高工作效率,促進物質文明建設。

    3、廈門市公民道德規范

    廈門市文明公約

    一、熱愛祖國,振興中華,愛我廈門,建設特區。

    二、弘揚公德,維護秩序,講究衛生,愛護公物。

    三、保護環境,防治污染,植樹種花,美化鷺島。

    四、文明交往,禮貌待人,儀容端莊,熱情大方。

    五、計劃生育,教育有方,家庭和睦,鄰里團結。

    六、尊重科學,移風易俗,艱苦奮斗,勤儉持家。

    七、愛崗敬業,遵紀守法,助人為樂,見義勇為。

    八、尊師重教,尊老愛幼,擁軍優屬,擁政愛民。

    廈門市“十不準”規定

    一、不準亂扔拉圾; 二、不準隨地吐痰;

    三、不準破壞綠化; 四、不準損壞公物;

    五、不準闖紅燈; 六、不在乘車時爭上搶位;

    七、不講臟話粗話; 八、不準在公共場所吸煙;

    九、不準喧鬧和鳴喇叭擾民; 十、不準亂涂寫亂張貼。

    二、家政服務員應遵循的職業道德

    1、遵時守信,盡心盡責

    人無信不立,作為家政服務員首先要信守承諾,其中遵守工作時間是信守承諾的具體表現,這也是雇主對家政服務員的基本要求。

    盡心盡責就是盡量根據雇主的要求,積極主動完成約定的職責,最好不要讓雇主督促。工作中要分清事情的輕重緩急、先后順序,合理利用時間。對于家政服務員來說,工作的內同比較瑣碎復雜,必須盡心盡責,勤奮踏實去干,爭取優質高效的完成任務。用自己的盡心、愛心和關心,換的雇主的稱心、放心和安心,成為雇主家庭生活中不可缺少的得力助手。

    2、忠實本分,親切謙和

    家政服務員接受了雇主交給的家中鑰匙,承擔了雇主委托采購日常用品和照料家務的服務工作,就要忠心耿耿,竭盡全力地服務好,不辜負用戶的信任和重托。對雇主的家人、親朋好友都要親切謙和,衷心地為他們服務。對待家中的任何成員都要一視同仁,不可厚此薄彼。

    3、勤奮好學,精益求精

    瑣碎的家務事看似簡單,其實是門門有學問,處處有知識,不充分的學習,是難以勝任的。每個家庭都有自己的生活習慣和口味愛好,從做菜、到物品的存放,再到家用電器的適用,甚至說話的方式,都有家政服務員去了解、學習的東西,對于不了解的東西,一定主動地學習,不斷提高自己的服務水平?傊,在家政服務這個看似簡單的崗位上,只有以積極地心態去勤奮學習,精益求精,才能不斷提高家政服務操作技能和家政管理水平,滿足各種不同層次用戶的需要,更好地體現自身價值。

    4、尊重雇主的生活習慣

    我國幅員遼闊,民族中國,生活習慣各不相同。隨著經濟發展加速,人口流動性較大,同一個城市的人往往也是來自五湖四海。家政服務員進入雇主的家庭工作,要尊重他們的,如飲食口味、起居作息時間、生活用品擺放、養育孩子的方法等。要根據雇主的要求和習慣為他們服務,切不可自作主張,按自己的意愿去安排雇主的生活。

    5、保護隱私,不參與雇主家庭內部事務

    家政服務員進入雇主家庭工作,隨雇主家的情況和隱私多少有些了解。尊重雇主隱私,不把雇主家里的隱私張揚出去,是每一個家庭服務員應有的道德素養。同時,家政服務員還要注意不參與雇主家的內部事務。當遇到雇主家庭內部矛盾時,要保持清醒的頭腦,不介入,不為雙方的過激言辭做旁證,必要時,可為雙方之間做些勸解工作,緩解矛盾,積極促進家庭和睦。

    6、善于夠聽,不說長道短

    家政服務員每日直接地面對雇主家庭中的每一個成員,如果相處不好,就很難把工作做好。家政服務員要與雇主家庭簡歷相互信任和融洽的關系,可使雙方心情愉快。工作中,要以誠相待,善解人意;對愛挑剔的雇主,要盡量把事情做到無可挑剔的程度;對職責范圍以外的事,要視而不見,聽而不聞,具備良好的家政服務職業道德修養。

    7、遵紀守法,維護社會公德

    遵紀守法,維護社會公德,是每個共鳴應盡的義務。家政服務員也是一樣,應自覺遵守憲法和各項法律規定。要做到保守國家機密,愛護公共財產,遵守勞動紀律和公共秩序,遵守社會公德。

    第二節 家政服務員行為準則

    1、遵紀守法,自尊自愛。

    遵守國家各項法律、法規和社會公德;執行《公民道德建設實施綱要》,自尊自強,愛崗敬業;遵守企業各項規章制度,維護經營者和消費者的合法權益。

    2、遵守職業道德,尊重雇主。

    遵守職業道德,才能做最優秀的家政員。而尊重雇主就是職業道德中最重要的部分。尊重雇主包括尊重消費者生活習俗,主動適應消費者,視消費者如親人,不虐待所照看的老、幼、并殘人員;不泄露消費者隱私;不參與消費者家庭及鄰里的矛盾糾紛,不傳閑話,以免激化矛盾;不向消費者借錢或索要財物;不亂翻雇主的東西等。

    3、接受合同約束,不無故違約。

    無論出于什么原因,家政員都不能無視合同的約束,不能自行要求增加工資,直接離崗或者是做出損害雇主利益的事情。如果有必須離開的事情,一定要事先與雇主進行溝通協商,在離開雇主家前,要主動打開自己的行李讓雇主檢查,以示尊重。如與消費者發生矛盾,出現消費者侵犯家政服務人員合法權益,或變更服務地址、服務工種等,家政員不要直接與雇主進行協商,要先行告訴家政公司。

    4、勤儉節約。

    勤儉節約既是中華民族的傳統美德,又是現代社會共同推崇的先進文化理念。建設節約型社會,是政府的號召,也是每個家庭的責任。家政服務員要主動協助用戶節約水、電、煤氣等各種開支。同時,幫用戶采購日常生活用品時,須貨比三家,要做好日常開支日記帳,不得虛報冒領。努力學習服務技能,完成經營者和消費者安排的工作任務。

    5、忠于職守。

    家政服務員當自己單獨在家時,除應積極主動地完成自己的工作外,主要的任務就是為雇主看護好家庭財產保障雇主的家庭財產不受侵害。要潔身自愛,對雇主的貴重物品及不會使用的器具,未經雇主允許嚴禁使用,確保雇主的財產安全。

    第三節 家政服務員職業心態

    一、家政服務員應具備“五自”精神

    自尊、自愛、自信、自立、自強簡稱“五自”精神,這是一個人適應社會走向成功的重要心理品質。一個人唯有自尊,才能認可認識自身的價值;唯有自信,才能由于直面人生;唯有自立,才能獲得獨立的人格;唯有自強,才能最終邁向成功。

    1、自尊,就是尊重自己的人格,維護自己的尊嚴,反對自輕自賤。

    自尊是成功之母,自賤是墮落之源。自尊的人會約束自己的行為,一般都能做到作風穩重、說話得體、言而有信、尊重他人、愛崗敬業,對工作和家庭有責任感等。人先自尊然后人尊之,人先自愛然后人愛之,自尊的人也會得到別人的尊重。

    家政服務員的工作是通過自己的勞動來換取報酬,在人格上是平等的。自尊的家政服務員會事事處處嚴格要求自己,穩重踏實、誠實本分,不貪便宜,不做任何對不起雇主的事情,以自己的行動維護自己的尊嚴并得到別人的尊重。

    2、自愛,是指愛護自己的身體;珍惜自己的名譽

    自愛的基礎是自信。自愛就是自己愛護自己。只有自己愛護自己,才能有效地愛護別人,別人也才會愛護自己。女人要自愛,要愛惜自己的生命,愛惜自己的身體,愛惜自己的人格,愛惜自己的名譽。

    3、自信,就是相信自己的力量,堅定自己的信念,反對妄自菲保

    妄自菲薄就是指毫無理由地看不起自己,是一種自卑心理,這種不良心理會使人消極、頹廢、痛苦、一事無成。相反,自信則是成功的源泉、生命的力量。自信會使你抓住機會,獲得成功。自行的人會挖掘自己的潛力,克服各種困難,認準方向,勇往直前。

    做家政服務工作,會進入不同的家庭。有自信的人,就會不斷征詢意見,不斷調整以適應環境、不斷學習新的服務本領,更有利于出色的完成各項任務。自信的人應保持一種積極向上的心態,不斷吸取新知識,適應新形勢,提高自己的綜合競爭能力和素養。

    4、自立、就是樹立獨立意識,體現滋生的社會價值,反對依附順從。

    自立包括兩個方面:一是經濟上的自立,即通過參加社會勞動,成為社會財富的創造者、家庭生活的供養者和自食其力的勞動者。這是每一個人擺脫依賴地位、獲得自由解放的物質基矗二是精神上的自立,即通過培養個人的判斷能力來維護人格的獨立自主,在精神上不受他人左右。

    自立要求家政服務員要有獨立的見解和判斷是非的能力,不輕信別人,不上當受騙。在工作中能獨當一面,果斷決策處事,能自己獨立全面操持家務。

    5、自強,就是頑強拼搏、奮發進取,反對自卑怯懦。

    自強是“五自”精神的核心。自強就要具有百折不撓,萬難不屈的精神,要有強烈的事業心和社會責任感,要敢于向困難挑戰。一個人不可能總是一帆風順,難免會遇到各種挫折,自強者絕不會甘于命運的擺布,而是頑強拼搏、去改變和擺脫困境。

    由于我國幾千年封建社會男尊女卑思想的影響,一部分女性存在自卑、自輕、諾夫哦、依賴、狹隘、嫉妒等心理弱點。培養“四自”精神,有利于克服這些心理弱點,完善自我,有利于在充滿變革、機會和挑戰的社會中,一良好的心態取得成功。

    二、塑造家政服務員職業良好的心態

    任何一種職業不是因為時間做的長了,就必然能成為高水平或高級別的。時間的長短能影響到技能的熟練程度和經驗積累豐富與否,但是水平或級別的提高必然是以綜合素質的提高為前提的。如果說對于初中級家政員的職業要求是停留技能的掌握和技巧熟練程度上,則高級家政員的職業要求則應體現在心理素質的優化和職業素養上的提高上。

    要成為一個合格的高級家政人員,除了在技能上的不斷學習和提高以外,對自己職業道德素養的培養非常重要。

    1、誠信為本是家政服務員做人的基本準則

    誠實守信是我國傳統道德大廈的根基,誠信鑄成中華民族道德之魂。誠信包含了幾個方面的含義:一是誠實無欺,主要指人的自我修養以及由此形成的個人內存的道德品質、德性和道德境界。二是相互信任,主要指信任他人或被他人所信任,這是社會中的一般的道德要求。三是信守承諾,通常指能夠履行對他人的承諾,是對特定對象的責任。所以相互信任、信守承諾也是家政服務員在家庭交往中的行為規范和外在行為表現。誠信便要做到內不欺已,外不欺人,矢信矢忠,始終不渝。誠信包括誠實和守信兩個方面,是相互聯系相輔相承的,既可分而二,又可合而一的道德規范

    2、塑造家政服務員良好的職業道德心態

    職業道德是指從業者在一定的職業道德知識、情感、意志、信念支配下所采取的自覺活動。對這種活動按照職業道德規范要求進行有意識的訓練和培養。

    職業道德行為養成有力于提高綜合素質,從而在職業生涯中得到長足地發展。高級家政服務員良好的職業道德體現在從業的心態、各種行為的規范和人際交往的溝通上:

    人的一生會出現許多變遷。從學校到單位,從此地到彼地,每個人都少不了這樣的經歷。家政服務的特殊性更是經常會發生服務對象的變化。每有這種變化,你都面臨著一個陌生的交際空間,要涉足一個新的交際圈,要重構一個良好的人際關系。這段時間就是人際關系的磨合期。在這個磨合期,如果你處之不當,就會與新環境格格不入;處之得當,你就會很快溶入其中。對于家政員來說就是要盡快調整職業心態,培養職業興趣,以適應新的工作環境,即所服務家庭的生活。

    一是擺正自己的新位置。二是采取沉穩簡約的姿態。三是保持適當的距離。四是有效地實現角色轉換。

    3、培養健康、良好的人格魅力和交往能力

    家政服務員培養健康、良好的人格魅力,首先要端正職業態度。要知道生存才是發展的基礎,要正視現實、正視自身的責任和能力,從實際出發,不好高騖遠,才能踏實地走好人生每一步;要寬容地待人,凡事心存感激;要自強自信自制,樹立終身學習的觀念博采眾長,才能學以致用,掌控自己的命運。

    培養較強的交際魅力。交際的最高境界是人與人之間互相吸附,難舍難分。一個人在交際中形成對別人的吸引力表現為他的交際能力。這是一個內容豐富的綜合體。包括人的形象、知識、品德、能力、語言、幽默等多層次多方面的內容。一個充滿交際魅力的人,別人會主動親近他、接受他、適應他,人際之間的差異、矛盾會得到有效消除,人際關系磨合會呈水到渠成之勢。所以面對新環境、新朋友,根本的主要的還是培育出自己獨特的交際魅力,給自己創造一個有利的交際環境,給自己帶來一個理想的社會地位。

    人群中總是很自然地涌出受人歡迎的人,人人都喜歡與之結交。這種人,人緣特佳,凡事容易成功,他們多半是聆聽重于表達、尊重別人的隱私、勿太過于謙虛、敢于承認錯誤、不要過分犧牲自己去討好別人、珍惜自己和別人的時間。

    4、讓自己的自尊心保持一定的彈性。

    在心理學中,我們把自尊定義為一種精神需要,也就是人格的內核。維護自尊是人的本能和天性,當然這里也要有一個度,一個彈性的區間。為人處事若毫無自尊,臉皮太厚,不行;反過來,自尊過盛,臉皮太薄,也不好。正確的原則是:從實際的需要出發,讓自尊心保持一定的彈性。

    談到自尊,家政服務員員首先要從思想上認清自尊的需要和交往的需要,辨清兩者之間的關系是非常重要的。家政服務員的自尊自愛是職業和為人之必須,但沒有技巧地過于把面子看得很重過分強調自尊的人,有時總會成為孤立之人,這時不妨請你把看問題的立足點變一下,不要光想著自己的面子,還要看到比這更重要的東西,比如事業、工作、友誼等。還要提醒你一點的是,要堅持把實現實際的宗旨看得高于自尊,讓自尊服從發展的需要。這樣你對自尊才會有自控力,即使受到刺激,也不至于臉紅心跳。在工作和家庭交際過程中,審時度勢,準確地把握自尊的彈性,才會達到最佳的交際效果。想一想,我們是否要注意以下幾點:

    1.在家政工作中受到冷遇時,你的自尊心會面臨著挑戰,這時的你千萬別發作,不妨多想一想你的使命、職責,為了適應環境,迅速加大自尊的承受力度。

    2.滿心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自認為很不錯的事情,偏偏得到的是全盤否定。這時的你肯定會受到強烈的刺激,但為了挽回面子,進行辯解、反駁,甚至是爭吵。這就大錯特錯了。因為這樣維護自尊、面子,只會使事情更糟,倒不如接受這個事實,效果可能更好一些。

    3.當你受到批評時,特別是當眾挨批評更是難為情,自尊心一定受不了。此時的你要對批評能夠正確理解,應采取虛心的態度,這不但不會丟面子,反而會改變他人的看法,給對方留下一個好印象。有時,批評的內容不實,有些偏頗,而批評者又處在特別的地位。這時如果你受自尊心的驅使,當場反擊,效果肯定不好。理智一些,不要當場反駁,事后再進行說明,這種處理較為有利。

    4、在工作時哭泣會使你顯得脆弱、缺乏自制力。在你的顧主面前,如果你為與工作有關的事而哭泣,這表明你不具備對付工作壓力的能力。還有個小竅門,維護自尊時,臉皮不妨厚一點,這并不是不要尊嚴,而是要把握適當的度,保持最佳彈性空間。

    第四節 家庭人際關系基本知識

    一、建立良好人際關系的重要性

    家政服務員進入服務家庭開始,在從事家務勞動的同時,每日都要直接面對家庭中每一個成員,勞動過程中也是和他們相處的過程,如果不能很好地和他們之間建立良好的人際關系,工作就很難做好。事實上,家政服務員已成為服務家庭一定時間內共同生活的成員,在許多場合應該丟掉“外來人”的心理負擔,像在自己家里一樣尊重、服從服務家庭的生活習慣,理解服務對象的脾氣、愛好,關心他們的工作、生活、學習、禮儀、情感。家政服務員不僅要忠于職守進行工作,切忌對服務家庭的一切漠不關心、我行我素。努力發展與服務家庭成員融洽和睦關系,對家政服務員的工作、生活、學習、發展具有積極地促進作用。

    家政服務員工作的好壞,雇主是主要的直接的評價者,他們在評價家政服務員的勞動時,出看其工作質量、積極性、服務態度等客觀表現外,還會從雇主自身修養、愛好、性格、文化程度出發,用主觀標準對家政服務員進行衡量。如果家政服務員與雇主感情融洽,雇主就會在新人、愛護的基礎上評價家政服務員的勞動,會更多地看到家政服務員的成績與長處。

    二、家里良好人際關系的基本原則

    家政服務員只有在服務家庭中建立良好的人際關系,才能順利工作、愉快生活,對未來充滿信心,為此應掌握與人相處的基本原則。

    1、熱情待人,坦誠相待。家政服務員應保持樂觀開朗、熱情善良、朝氣蓬勃的性格,與雇主家人坦誠相處,熱情對待家庭中每一位成員,切忌口是心非、虛情假意。

    2、尊重他人,注意禮貌。家政服務員應像在自己家里一樣尊重長輩,尊重服務家庭的生活習慣,虛心傾聽他人的意見。在社交場合要使用親切而富有人情味的禮貌用語,如“您好”、“謝謝”、“對不起”等,說話時要面帶微笑,語氣關切友好。

    3、積極主動,信守約定。家政服務員應進行盡力、積極主動地完成自己分內的工作,有些工作雖然不是自己分內的事情,只要自己力所能及,也應主動承擔,盡最大努力把事情辦好。遇到問題要與雇主商量,尊重雇主,凡是答應的事情,都要盡力辦好,不可言而無信。

    4、嚴于律己,寬以待人。家政服務員應在工作和生活中嚴格要求自己,對關心和愛護的批評應虛心接受。別人對你的過高要求或不恰當的批評,如果不是傷害了你的人格,應盡量忍耐,在事后恰當的時候給予解釋。為人處事應寬宏大量,受些委屈不要太計較。

    5、加強交往,密切關系。家政服務員生活在雇主家庭中,應關心服務對象的生活、學習、情感等,努力發展與家庭成員的良好關系。在工作中一定要協調好相關人員的人際關系,營造一個和諧的工作環境。

    6、虛心學習,不懂就問。家政服務看似簡單,但它需要比較豐富的知識和操持家務的技能技巧,遇事不要不懂,對自己不懂的問題或不會做的是,切忌盲目闡述自己的觀點或盲目去做,應該做到不懂就問,不會就學。

    7、正確處理雇主的苛刻要求。有的雇主認為自己花錢請家政服務員到家中勞動,忽視了人與人之間人格的平等,忽略了雙方的感情基礎,提出一些苛刻要求。例如無故拖欠、壓低、克扣工資;不按合同規定予以安排休息;無故長期延長工作時間;對合同規定以外的勞動不付報酬;隨意干涉隱私,過分挑剔勞動質量等。對此,家政服務員應心平氣和地向雇主闡述自己的權利和義務,以求得到雇主的理解。在自己努力無效的情況下,可由家政公司出面解決。對于故意侵害家政服務員權益的違法行為,可以通過法律途徑維護自身的合法權益。

    三、家政服務員與雇主家庭成員相處的技巧

    家政服務員做到能與家庭不同性格的成員和諧相處,建立融洽的人際關系,是搞好工作的基矗家政服務員在與服務家庭成員接觸時,如能較好地把握對嗲不同對象的辦法,遇事冷靜,約束自己的行為和情緒,就能與他們和諧相處。

    1、與女主人相處

    女性家政服務員在家庭服務中應尊重女主人的意見,多征求女主人的要求。日常飯菜要盡量迎合女主人的口味;洗滌保管女主人的衣物要特別小心,應盡力將其洗滌、熨燙、保管好;對女主人的著裝、化妝、持家技術等不要輕易評價;對女主人哦興趣、愛好應多表示支持。如果他們夫妻間發生爭吵,即使是男方有理,也不能流露出支持的傾向。在分配你的工作時,如夫妻有分歧,應按女主人的要求和標準去做。

    2、與男主人相處

    女性家政服務員要特別注意與男主人相處的技巧。在于男主人相處時言行應落落大方,即使你與男主人很熟了,也不能調笑打鬧,更不能改變對他的稱呼,應保持一定距離感,不要超出常情去回報男主人對你的關心照顧。要盡量避免同男主人獨處一室,如果必須這樣時,切忌插門關窗,不要再男主人面前身著內衣或過分暴露、短孝緊身的服裝。切忌共同討論他們夫妻間的事情。

    3、與老人相處

    老人是家庭中的長輩,理應得到尊重和照顧。家政服務員應尊重他們多年養成的生活規律和習慣。應經常對他們問寒問暖,關心他們健康情況,這樣家中老人會感到你的關心體貼。老人的飯菜要盡量能符合他們的口味,食物一定要新鮮,要煮的爛一點。老年人往往過多關心生活瑣事,你要有耐心聽他們的意見,無論如何不能當場頂撞。

    4、與孩子相處

    孩子往往是現在家庭的中心,要善待孩子。在照料兒童的過程中,可有目的地教孩子一些淺易的知識,飯菜要多樣化,注意營養搭配。對孩子的過分言行,要置之不理,切忌恐嚇、嚇唬、訓斥,更不能對孩子進行打罵,必要時要表情嚴肅,給予教育,幫助他們認識到自己的錯誤。當發現孩子犯了錯誤,做錯事情時,不要幫助隱瞞,但也不可直接告訴家長,最好鼓勵孩子勇敢地向家長承認自己的錯誤。

    5、與未婚異性相處

    家政服務員與未婚異性相處時應落落大方,可以虛心向他們請教文化知識和生活知識。如沒必要,不要和與之單獨相處和外出。如果年齡與你相當,對你流露出愛慕之情,最好故作不知。對方如果表現顯出過分熱情的舉動,應明確拒絕。

    6、與雇主家的親友相處

    家政服務員如何對待雇主親朋好友,主要看雇主對他們的態度,你也照次辦理即可。親友中需要你幫助和服務的,只要你力所能及,都應幫助處理。當親友向你詢問雇主家庭的私事時,應以“我不清楚”予以回避。

    7、與雇主家的鄰居相處

    家政服務員對待鄰居應講究禮貌。不要向鄰居講雇主家中的事情,也不要講自己在雇主家工作的情況。雇主與鄰居發生矛盾,家政服務員不應卷入。因私事找鄰居時,應主動和雇主打招呼。當雇主不在家時,鄰居來借東西,切不可擅作主張,應婉言拒絕。

    8、與性格特殊的人相處

    家政服務員對愛挑剔的雇主,要盡量把事情辦好一點。對方愛挑剔的事,在做之前應耐心向其請求指導,做完后向其匯報。當對方過分挑剔時,你不要急于發作,可先以“很抱歉”、“對不起”的客氣話回應,待對方平靜后,再適時地向對方解釋。對于動輒發脾氣的人,你應有較高的忍耐性。如果因為你的錯誤而引起對方發脾氣,應迅速承認錯誤,表示改正;如對方無理取鬧,可先行避讓,待其意識到自己態度過分時,家政人員可表示理解。

    與愛猜疑的人相處,家政服務員應光明磊落,讓對方清楚了解你的所作所為。對方不在場時,也應一絲不茍地完成其交代的任務。對方疑心的事,你要做的更周到,最好在其本人或有第三人在場的情況下完成。你所經手的經濟開支賬目一定要清楚。

    對愛嘮叨的雇主,你不要生硬的打斷對方的嘮叨,也不能流露出厭煩的表情,盡可能巧妙地轉移話題,或借口購物等避開。。

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