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  • 家政服務員技能培訓

    2017-10-26 07:38:58

    核心摘要:整個行業缺乏職業技能標準和服務標準,謐隕砉芾聿懷墑斕們榭魷攏坎扇用肆蕓贍芑倭似放,走出目前這個惡性循環的怪圈,組織培訓管理員及培訓講師對家庭及崗位再次開展調研,向家政服務企業提交培訓手冊及培訓管理制度

    家政服務員技能培訓第1篇

    目錄

    1、家政服務上崗培訓方案

    2.部分培訓管理及評價表格

    3、雇傭協議(雇主與家政服務員簽訂)(樣本)

    4、家政企業中介服務合同(家政企業與雇主、家政服務員三方協議)(樣本)

    一、培訓思路:

    (一)家政行業現狀

    家政服務業作為一類既傳統又現代的服務行業,服務領域逐步擴展,服務分工更加細化,服務企業日益規;,服務內容延伸到人民群眾日常生活的方方面面,呈現出多業態、多樣化的快速發展態勢,在服務民生、吸納就業、拉動消費等方面的作用日益突出。

    據不完全統計,目前陜西擁有家政服務企業2000多家,年營業收入近142億元,從業人員75萬人。西安市共有各類家政服務企業224家,家政服務從業人員達10萬多人,其中,女性約7萬多人,年齡一般在30—50歲之間,占總人數的70%。家政服務人員的工資依其服務內容而有所差別,平均工資在850左右,最高工資達到了3500元,從業人員絕大多數來自城市下崗工作、進城務工農民等就業困難群體。

    西安家政服務業涉及20個門類、200多個服務項目,服務對象覆蓋新生兒、幼兒、少年、成年、老人等不同年齡階段的群體。但西

    安家政服務業在快速發展中也存在一些問題,如家政服務企業組織化、規;同F代化程度不高,法規標準建設滯后,服務規范化水平有待提高,高端服務相對缺乏,服務結構有待優化。

    (二)家政行業目前存在的問題

    1.雇員輸送的成本增加,惡性競爭加劇,表現在:婦聯或勞動部門輸送雇員的成本約在400元左右/人或更高,即使這樣,競爭對手也可能出高價搶走你的合作輸送單位,這種輸送合作關系因為市場的惡性競爭而變得非常不穩定,致使家政公司的輸送成本增加。家政公司需要建立更多元的雇員來源途徑。

    2.雇員的忠誠度不高;雇員缺失嚴重導致家政公司之間惡性挖角,雇員跳槽現象嚴重,因為家政公司面臨因‘重金’輸送或培訓的雇員流失嚴重,提供給客戶的服務中斷,雇員的服務缺乏連續性,也使家政公司的早期投入付之東流。

    3.雇主的需要和家政公司提供的服務不匹配,信息不對稱。公司投入培訓的雇員卻不符合雇主的需要,受過技能培訓的雇員卻遭遇實際溝通實踐中的不良反潰雇主對服務質量的要求在不斷提高,而培訓的成本壓力致使家政公司又不得不減少對雇員的培訓投入或根本無培訓。

    4.劣質公司的不規范操作,致使行業整體聲譽受損,破壞了行業的社會公信度。例如,行業托的出現,保姆素質低,未經培訓的保姆大量涌入市場,后續服務和管理跟不上等。

    5.整個行業缺乏職業技能標準和服務標準。家政行業的家庭雇員國家還視為“非正常就業”,缺乏相應實用的職業技能考核標準,為整個雇員體系的良性發展失去了可以依賴的規范,也使家政公司在推薦雇員或雇主在選擇要求雇員時缺乏可以參考的標準。

    6.行業操作缺乏相關的法律法規可循。致使出現雇傭糾紛不能得到相應的處理和解決。體現在:雇主和雇員的權利和義務的履行都缺乏相應的法律法規得支持,雇傭合同的不規范化使后續的服務對雙方都缺乏保護等。

    7.雇員的福利缺乏制度化保障(休假,加班,年假,獎金等),雇傭合同過于簡單,使合同履行過程中,雇主和雇員的很多權利都缺乏合同保障。雇主家庭情況的多樣性,導致雇員相互攀比,而且無標準的攀比使雇員的忠誠度降低,跳槽現象比比皆是。

    8.社會大環境的影響。表現在:作為家庭雇員的醫療及社保系統缺失,會產生非常棘手的雇傭矛盾(如雇員的醫療費用誰出?),為更多雇員選擇進入這個行業設置了障礙;還有整個社會的雇傭文化還沒有形成,對雇主與雇員之間的溝通和相處也造成很多麻煩;造成整體勞工的嚴重流失等。

    9.家政公司的發展應走規范化,品牌化。但傳統的運作方式,規范化就意味著更多的投入(目前家政公司采取的加盟連鎖法式已經突顯出很多弊病,在自身管理不成熟得情況下,盲目采取加盟連鎖很可能毀了品牌。),多渠道的雇員輸送方式和穩定的輸送量,將致使管理成本進一步增加;雇主分布的地域性限制,服務的地域性限制,雇傭雙方的信息不對稱,都為規范化設置了障礙。如何提高規范化帶來的工作效率及行業效益?是家政公司不得不面對的問題。

    10.家政網站現狀:目前很多家政公司都建了自己的網站,但管理、維護和推廣都有限,專業的維護和管理也是很大成本,使用不善,這部分的投入就變成浪費。如果自身管理有限,可以使用現在很多免費的家政平臺,不必要建立自己的網站,使用軟件和網絡可大大節省管理的成本,很多家政網站也開始轉型。

    西安家政服務業在快速發展中存在以上一些問題,家政服務企業組織化、規;同F代化程度不高,法規標準建設滯后,服務規范化水平有待提高,高端服務相對缺乏,服務結構有待優化等。但市場對家庭雇員的需求量在不斷增加,對服務質量的要求也在不斷提高,服務價碼也在不斷提高,這是一個良性的信號。傳統家政行業的運作必須尋求某種突破和創新。走出目前這個惡性循環的怪圈。創新可以體現在以下環節:雇員的輸送渠道需要多元化,滿足穩定增長的用戶要求;雇員的培訓需要專業化,實用型,更重要的是低成本;雇傭雙方需求的匹配也需要個性化,高效率,日常溝通協商管理培訓更需要方便和量身定做的服務;必須建立有效吸引雇員和促使雇員長久服務的制度或體系;建立有利于長久吸引用戶的品牌服務和特色服務,培養忠誠度較高的用戶群等。

    基于對家政行業的以上調查分析,我們從管理層和服務層兩個層次的行業素質提升為重點來擬定本計劃書。

    二、家政管理人員培訓:

    (一)培訓對象

    家政服務企業的中、高級管理人員

    (二)培訓目標

    1、了解家政管理行業特色,增強公司綜合應變及市場駕馭能力。

    2、借鑒其他國家地區家政管理經驗,掌握家政管理在我國未來的發展方向。

    3、解讀家政管理條例,學習家政公司的管理原則和技巧。

    (三)培訓方式

    采取經理授課、專題研討、案例分析、經驗分享與參觀考察相結合的方式進行。

    三、家政服務人員培訓

    (一)培訓對象

    男性,年齡16周歲以上,45周歲以下,女性,年齡16周歲以上,40周歲以下,身體健康,準備從事家政服務工作的中國公民。

    (二)培訓目標

    目前烹調、洗滌、照料老人、看護嬰兒、看護病人、護理孕婦與產婦、家務管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等都屬于家政服務的內容。據了解,大多家政公司普遍存在從業人員文化低、年齡大、本地居民

    少、外地人員多等情況。目前不少家政員都沒有經過專業系統培訓,服務全靠家政員的日常經驗和習慣。職業化是未來發展方向,家政服務雖然存在著一些問題,但其逐漸發展壯大的趨勢不變。由于目前家政服務業越來越細分,“高端服務”的需求與日俱增,所以相關部門應該盡快建立一套很好的家政服務培訓機制,以適應社會進步發展的需要。一個好的家政服務員必須經過專門培訓,同時也需要家政服務員不斷提高自己的家政服務技能,使服務更專業化,與此同時,也要擺正心態,以一個職業化的眼光去有高度地看待這一工作。

    (三)培訓目的

    增強家政服務意識,初步掌握家政服務基本理論知識和服務技能技巧;較快勝任一般家庭的家政服務工作。

    (四)培訓內容

    訓前準備

    1、了解培訓對象、進行需求家庭及崗位調研,確定培訓需求

    2、根據培訓需求及家庭要求,制定可行的整體培訓方案

    3、根據培訓需求,結合培訓計劃,甄選培訓管理員

    4、根據培訓需求,結合培訓計劃,甄選培訓講師

    5、組織培訓管理員及培訓講師對家庭及崗位再次開展調研

    6、組織培訓講師備課,進行培訓指導

    7、組織培訓講師根據職業需求,開發針對性較強的培訓課題

    8、檢查培訓講師的課研工作及授課水平,最后確定培訓師

    9、制訂學員培訓手冊及相關學習資料管理制度等

    10、向家政服務企業提交培訓手冊及培訓管理制度

    11、準備學員牌、筆、筆記本等培訓用品以及各種培訓用表格

    12、根據培訓需求準備培訓場地及培訓設施

    13、落實培訓學員的食宿等

    家政服務員技能培訓第2篇

    目錄

    1、家政服務上崗培訓方案

    2.部分培訓管理及評價表格

    3、雇傭協議(雇主與家政服務員簽訂)(樣本)

    4、家政企業中介服務合同(家政企業與雇主、家政服務員三方協議)(樣本)

    一、培訓思路:

    (一)家政行業現狀

    家政服務業作為一類既傳統又現代的服務行業,服務領域逐步擴展,服務分工更加細化,服務企業日益規;,服務內容延伸到人民群眾日常生活的方方面面,呈現出多業態、多樣化的快速發展態勢,在服務民生、吸納就業、拉動消費等方面的作用日益突出。

    據不完全統計,目前陜西擁有家政服務企業2000多家,年營業收入近142億元,從業人員75萬人。西安市共有各類家政服務企業224家,家政服務從業人員達10萬多人,其中,女性約7萬多人,年齡一般在30—50歲之間,占總人數的70%。家政服務人員的工資依其服務內容而有所差別,平均工資在850左右,最高工資達到了3500元,從業人員絕大多數來自城市下崗工作、進城務工農民等就業困難群體。

    西安家政服務業涉及20個門類、200多個服務項目,服務對象覆蓋新生兒、幼兒、少年、成年、老人等不同年齡階段的群體。但西

    安家政服務業在快速發展中也存在一些問題,如家政服務企業組織化、規;同F代化程度不高,法規標準建設滯后,服務規范化水平有待提高,高端服務相對缺乏,服務結構有待優化。

    (二)家政行業目前存在的問題

    1.雇員輸送的成本增加,惡性競爭加劇,表現在:婦聯或勞動部門輸送雇員的成本約在400元左右/人或更高,即使這樣,競爭對手也可能出高價搶走你的合作輸送單位,這種輸送合作關系因為市場的惡性競爭而變得非常不穩定,致使家政公司的輸送成本增加。家政公司需要建立更多元的雇員來源途徑。

    2.雇員的忠誠度不高;雇員缺失嚴重導致家政公司之間惡性挖角,雇員跳槽現象嚴重,因為家政公司面臨因‘重金’輸送或培訓的雇員流失嚴重,提供給客戶的服務中斷,雇員的服務缺乏連續性,也使家政公司的早期投入付之東流。

    3.雇主的需要和家政公司提供的服務不匹配,信息不對稱。公司投入培訓的雇員卻不符合雇主的需要,受過技能培訓的雇員卻遭遇實際溝通實踐中的不良反潰雇主對服務質量的要求在不斷提高,而培訓的成本壓力致使家政公司又不得不減少對雇員的培訓投入或根本無培訓。

    4.劣質公司的不規范操作,致使行業整體聲譽受損,破壞了行業的社會公信度。例如,行業托的出現,保姆素質低,未經培訓的保姆大量涌入市場,后續服務和管理跟不上等。

    5.整個行業缺乏職業技能標準和服務標準。家政行業的家庭雇員國家還視為“非正常就業”,缺乏相應實用的職業技能考核標準,為整個雇員體系的良性發展失去了可以依賴的規范,也使家政公司在推薦雇員或雇主在選擇要求雇員時缺乏可以參考的標準。

    6.行業操作缺乏相關的法律法規可循。致使出現雇傭糾紛不能得到相應的處理和解決。體現在:雇主和雇員的權利和義務的履行都缺乏相應的法律法規得支持,雇傭合同的不規范化使后續的服務對雙方都缺乏保護等。

    7.雇員的福利缺乏制度化保障(休假,加班,年假,獎金等),雇傭合同過于簡單,使合同履行過程中,雇主和雇員的很多權利都缺乏合同保障。雇主家庭情況的多樣性,導致雇員相互攀比,而且無標準的攀比使雇員的忠誠度降低,跳槽現象比比皆是。

    8.社會大環境的影響。表現在:作為家庭雇員的醫療及社保系統缺失,會產生非常棘手的雇傭矛盾(如雇員的醫療費用誰出?),為更多雇員選擇進入這個行業設置了障礙;還有整個社會的雇傭文化還沒有形成,對雇主與雇員之間的溝通和相處也造成很多麻煩;造成整體勞工的嚴重流失等。

    9.家政公司的發展應走規范化,品牌化。但傳統的運作方式,規范化就意味著更多的投入(目前家政公司采取的加盟連鎖法式已經突顯出很多弊病,在自身管理不成熟得情況下,盲目采取加盟連鎖很可能毀了品牌。),多渠道的雇員輸送方式和穩定的輸送量,將致使管理成本進一步增加;雇主分布的地域性限制,服務的地域性限制,雇傭雙方的信息不對稱,都為規范化設置了障礙。如何提高規范化帶來的工作效率及行業效益?是家政公司不得不面對的問題。

    10.家政網站現狀:目前很多家政公司都建了自己的網站,但管理、維護和推廣都有限,專業的維護和管理也是很大成本,使用不善,這部分的投入就變成浪費。如果自身管理有限,可以使用現在很多免費的家政平臺,不必要建立自己的網站,使用軟件和網絡可大大節省管理的成本,很多家政網站也開始轉型。

    西安家政服務業在快速發展中存在以上一些問題,家政服務企業組織化、規;同F代化程度不高,法規標準建設滯后,服務規范化水平有待提高,高端服務相對缺乏,服務結構有待優化等。但市場對家庭雇員的需求量在不斷增加,對服務質量的要求也在不斷提高,服務價碼也在不斷提高,這是一個良性的信號。傳統家政行業的運作必須尋求某種突破和創新。走出目前這個惡性循環的怪圈。創新可以體現在以下環節:雇員的輸送渠道需要多元化,滿足穩定增長的用戶要求;雇員的培訓需要專業化,實用型,更重要的是低成本;雇傭雙方需求的匹配也需要個性化,高效率,日常溝通協商管理培訓更需要方便和量身定做的服務;必須建立有效吸引雇員和促使雇員長久服務的制度或體系;建立有利于長久吸引用戶的品牌服務和特色服務,培養忠誠度較高的用戶群等。

    基于對家政行業的以上調查分析,我們從管理層和服務層兩個層次的行業素質提升為重點來擬定本計劃書。

    二、家政管理人員培訓:

    (一)培訓對象

    家政服務企業的中、高級管理人員

    (二)培訓目標

    1、了解家政管理行業特色,增強公司綜合應變及市場駕馭能力。

    2、借鑒其他國家地區家政管理經驗,掌握家政管理在我國未來的發展方向。

    3、解讀家政管理條例,學習家政公司的管理原則和技巧。

    (三)培訓方式

    采取經理授課、專題研討、案例分析、經驗分享與參觀考察相結合的方式進行。

    三、家政服務人員培訓

    (一)培訓對象

    男性,年齡16周歲以上,45周歲以下,女性,年齡16周歲以上,40周歲以下,身體健康,準備從事家政服務工作的中國公民。

    (二)培訓目標

    目前烹調、洗滌、照料老人、看護嬰兒、看護病人、護理孕婦與產婦、家務管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等都屬于家政服務的內容。據了解,大多家政公司普遍存在從業人員文化低、年齡大、本地居民

    少、外地人員多等情況。目前不少家政員都沒有經過專業系統培訓,服務全靠家政員的日常經驗和習慣。職業化是未來發展方向,家政服務雖然存在著一些問題,但其逐漸發展壯大的趨勢不變。由于目前家政服務業越來越細分,“高端服務”的需求與日俱增,所以相關部門應該盡快建立一套很好的家政服務培訓機制,以適應社會進步發展的需要。一個好的家政服務員必須經過專門培訓,同時也需要家政服務員不斷提高自己的家政服務技能,使服務更專業化,與此同時,也要擺正心態,以一個職業化的眼光去有高度地看待這一工作。

    (三)培訓目的

    增強家政服務意識,初步掌握家政服務基本理論知識和服務技能技巧;較快勝任一般家庭的家政服務工作。

    (四)培訓內容

    訓前準備

    1、了解培訓對象、進行需求家庭及崗位調研,確定培訓需求

    2、根據培訓需求及家庭要求,制定可行的整體培訓方案

    3、根據培訓需求,結合培訓計劃,甄選培訓管理員

    4、根據培訓需求,結合培訓計劃,甄選培訓講師

    5、組織培訓管理員及培訓講師對家庭及崗位再次開展調研

    6、組織培訓講師備課,進行培訓指導

    7、組織培訓講師根據職業需求,開發針對性較強的培訓課題

    8、檢查培訓講師的課研工作及授課水平,最后確定培訓師

    9、制訂學員培訓手冊及相關學習資料管理制度等

    10、向家政服務企業提交培訓手冊及培訓管理制度

    11、準備學員牌、筆、筆記本等培訓用品以及各種培訓用表格

    12、根據培訓需求準備培訓場地及培訓設施

    13、落實培訓學員的食宿等