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  • 高級餐廳服務員教學計劃1

    2017-10-26 07:08:56

    核心摘要:核心的指導思想突出職業培訓特色,建立完善的企業培訓機制篇二洪洞縣立達科技職業培訓學校,禮貌的基本要求餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求,培訓要求托盤的基本要領餐巾折花中餐擺臺斟酒上菜分菜中餐宴。

    高級餐廳服務員教學計劃1第1篇

    高級餐廳服務員教學計劃

    1.培訓目標

    1.1總體目標

    培訓具備以下條件的人員:能夠掌握餐廳服務員技師的相關知識和操作技能,能夠組織大型宴會,能夠完成餐廳的各項服務及管理工作,能夠處理各種公共關系和突發事件,并能夠培訓指導下級餐廳服務員的工作,

    1.2理論知識培訓目標

    依據《餐廳服務員國家職業標準》中對餐廳服務員技師的理論知識要求,通過培訓,使培訓對象掌握宴會的名稱、分類機特點、掌握大型宴會的組織安排、設計與裝飾、布局與裝飾知識,掌握營銷、質量、成本、設施設備和協調管理知識,掌握餐廳服務中的公共關系和會議服務知識,掌握專業培訓、日常培訓和專題論文撰寫知識。

    1.3操作技能培訓目標

    依據《餐廳服務員國家職業標準》中對餐廳服務員技師的操作技能要求,通過培訓,使培訓對象能夠組織大型宴會,并能對大型宴會的餐臺進行設計,布局與裝飾,能夠進行餐廳、營銷、質量、成本、餐廳設施設備、協調管理,能夠處理餐廳服務中的 公共關系和投訴及突發事件,能夠進行會議服務,能夠進行專業、日常培訓,并能夠撰寫專題論文。

    2.教學要求

    2.1理論知識要求

    2.1.1宴會組織知識

    2.1.2餐廳管理知識

    2.1.3公共關系知識

    2.1.4培訓指導知識

    2.2技能操作要求

    2.1.1宴會組織

    2.1.2餐廳管理

    2.1.3公共關系

    2.1.4培訓指導

    3.教學計劃

    總課時數:150課時

    理論知識授課:30課時

    理論知識復習:30課時

    操作技能授課:30課時

    操作技能練習:40課時

    機動課時:20課時

    高級餐廳服務員教學計劃1第2篇

    崗位技能培訓內容

    附件二

    一、 培訓說明

    本培訓計劃是根據國家人力資源和社會保障部頒發的餐廳服務員國家職業標準,同時結

    合行業特點:企業實際情況判定,培訓內容上力求體現“以職業活動為導向,以職業技能為

    核心“的指導思想,突出職業培訓特色。 二、 培訓目的 通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務員的專業知識,使學員掌握專業理論知識,操作技

    能,掌握與實際工作密切相關的知識和上崗所需的專業技能。

    三、 課程設置與課時分配

    四、 說明1、教學的基本要求 a、 掌握服務流程及操作 b、 樹立良好的職業形象,培養職業素養 c、 熟悉酒店菜品及商品 d、 2、 a、由于培訓人員基礎不同,在制定教學計劃時,對授課時數的安排有所考慮,適當加大

    專業技能的時數。

    b、本課程是一門技能性強的專業課程,教學中注重提高專業理論水平的基礎上,應加強

    對培訓對象實際操作能力的培養,注意加強專業技能的訓練。 建立完善的企業培訓機制篇二: 洪洞縣立達科技職業培訓學校

    一、 培訓目標 1、

    總體目標

    培養具備以下條件的人員:掌握餐廳服務基礎知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職

    業服務程序,并能做到服務質量一流。 2、服務素質培訓目標 通過培訓,使學員掌握企業經營的理念、服務的理念,餐廳服務員的素質要求,餐飲服

    務禮儀規范及各種待客服務技巧,學會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業形象,營造良

    好的服務氛圍,提高綜合服務素質,提升對企業的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全

    面提高餐廳服務檔次打下良好的基矗 3、操作技能培訓目標 通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際

    工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿

    意的服務。 二、 教學要求

    (一)服務素質培訓要求

    1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性 2、服務的含義、服務的理念、服

    務的模式 3、餐廳服務員的素質要求 4、餐廳服務員的職業道德要求 5、餐廳服務員的禮節

    禮貌的基本要求 6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

    7、餐廳服務中常用的禮貌用語

    8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念,加強前后臺的合作 9、溝通客人的

    技巧 10、熟記客人 11、語言技巧 12、建立有效的團隊

    13、如何創造客人、如何留住客人 14、電話禮儀 15、如何與客人打招呼 2、操作技能

    培訓要求 1、托盤的基本要領 2、餐巾折花 3、中餐擺臺 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴

    會的預定

    6、中餐宴會的接待服務程序及技巧 三、教學計劃安排 總課時數:140課時。專業理論:10課時。 70課時;專業技能:60課時;復習考試:洪洞縣立達科技職業培訓學校

    2017年9月22日餐廳服務員教學安排

    一、課程任務和說明

    通過培訓,使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能,培訓完畢,培訓對象應

    能夠獨立上崗,完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。 在教學過程中,應以理論教學為基礎,注意加強技能訓練,使培訓對象通過實際訓練,

    掌握所學的理論知識和操作技能。 二、課程和課時分配表

    三、 服務素質培訓的教學要求 通過培訓,使學員掌握企業經營的理念、服務的理念,餐廳服務員的素質要求,餐飲服

    務禮儀規范及各種待客服務技巧,學會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業形象,營造良

    好的服務氛圍,提高綜合服務素質,提升對企業的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全

    面提高餐廳服務檔次打下良好的基矗

    四、操作技能培訓的教學要求 通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際

    工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿

    意的服務。

    洪洞縣立達科技職業培訓學校 2017年9月22日篇三:餐廳服務員培訓課程安排初級餐廳服務員

    項目 鑒定范圍 鑒定內容

    一、職業道德 1.道德 2.職業道德 配分

    職業道德知識

    備注基礎知識

    專業知識

    飲食衛 生知識

    禮節禮 貌

    飲食風 俗習慣

    服務安 全知識接待服 務知識 餐巾折 疊知識

    端托服 務知識

    3.餐飲服務人員

    4、加強職業道德修養的方法 二、飲食衛生知識 1、食品衛生基礎知識

    2、食品衛生質量的鑒別方法 3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

    4、飲食業食品衛生制度

    5、中華人民共和國食品衛生法 三、禮節禮貌

    1、禮節禮貌基礎知識

    2、禮節禮貌在服務工作中的重要性

    3、服務中禮節禮貌的基本要求 4、儀表儀容5、淡妝上崗 四、飲食風俗習慣

    1、中華飲食文化習俗

    2、我國兄弟民族飲食文化習俗3、主要客源飲食文化習俗 4、主要節日飲食文化習俗 五、

    服務安全知識 1、人身安全2、財產安全

    3、服務環境安全一、接待服務

    1、餐廳服務員一般接待知識2、中國菜基本知識二、餐巾折疊

    1、餐巾的作用和類型 2、餐巾折花的造型與技法 3、中餐餐廳折花二十例4、餐巾折

    花擺放的藝術性 三、端托服務 1、托盤使用知識 2、理盤 3、裝盤 4、端托服務25%10%

    10%

    10%

    四、擺臺服務項目 臺

    分湯技術

    擺臺服 1、選擇餐臺 務知識

    2、鋪臺布3、擺臺

    五、酒水知識 酒水知 1、酒類基本知識 識

    2、飲料基本知識

    3、選酒(飲料)與開啟 4、斟酒服務 六、上菜服務 1、介紹菜品 上菜及 2、上菜撤換用 七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識

    1、撤換菜肴、食品2、撤換餐、酒用具

    3、撤換毛巾、口布和臺布 技能要求

    鑒定內容及要求

    配分比例一、儀容儀表要求:

    1、男發后不過領,側不過耳,整齊干凈;女發后不過肩,前不遮眼,整齊干凈; 2、男,

    胡須剃凈,女,淡妝;

    3、指甲干凈、剪齊,女士不涂指甲油; 4、店服干凈,無破損,熨燙挺括; 5、鞋黑色,

    擦拭光亮,無破損;襪,男深色;女,淺色,干凈無破損;

    6、不佩帶首(手表、結婚戒指除外) 7、微笑、目光平視,自然。 80%

    二、中餐宴會擺臺 三、摺十種盤花

    四、斟倒啤酒、白酒 擺臺總體效果:

    1)操作時間不超過15分鐘

    2)動作協調,干凈利落,不碰撞、不損壞餐具與物品;

    3)臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

    一、手法正確、熟練、優美 二、湯汁不灑滴 10%

    三、份量均勻

    10%

    10%

    15%

    10%備注 中餐宴會擺 英漢互譯及知識問答 中級餐廳服務員

    一、餐廳服務用語英漢互譯二、餐廳相關知識問答 10%項目 基礎知識

    專業知識

    鑒定范圍 職業道德知 識

    飲食衛 生知識

    禮節禮 貌

    飲食風 俗習慣

    服務安 全知識接待服 務知識 餐巾折 疊知識 擺臺服 務知識 中級餐廳服務員

    鑒定內容

    一、職業道德 1.道德

    2.職業道德 3.餐飲服務人員

    4、加強職業道德修養的方法 二、飲食衛生知識 1、食品衛生基礎知識

    2、食品衛生質量的鑒別方法 3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

    4、飲食業食品衛生制度

    5、中華人民共和國食品衛生法 三、禮節禮貌

    1、禮節禮貌基礎知識

    2、禮節禮貌在服務工作中的重要性 3、服務中禮節禮貌的基本要求 4、儀表儀容5、

    淡妝上崗 四、飲食風俗習慣 1、中華飲食文化習俗

    2、我國兄弟民族飲食文化習俗3、主要客源飲食文化習俗 4、主要節日飲食文化習俗 五、

    服務安全知識 1、人身安全2、財產安全

    3、服務環境安全一、接待服務

    1、接待服務的基本要求 2、中、西式早餐接待服務 二、餐巾折疊 1、餐巾折花技藝

    2、中餐餐廳折花三十例四、擺臺服務 1、餐前準備

    2、中餐宴會餐臺布局與擺放 3、西餐宴會餐臺布局與擺放配分

    備注

    25%

    10%

    10%

    10%

    五、酒水知識 酒水知 1、特殊酒水開啟 識

    2、特殊酒水服務 3、酒水保管 五、分菜服務 1、分菜 分菜服務知

    2、分魚

    識3、整形、造型菜拆分 六、餐、酒用具管理

    1、餐、酒用具的配備使用 2、餐、酒用具的合理保管 相關知識 外語應用

    餐廳常用英語的應用 技能要求

    項目

    鑒定內容及要求

    一、儀容儀表要求:

    1、男發后不過領,側不過耳,整齊干凈;女發后不過肩,前不遮眼,整齊干凈; 2、男,

    胡須剃凈,女,淡妝;

    3、指甲干凈、剪齊,女士不涂指甲油。 4、店服干凈,無破損,熨燙挺括;

    5、鞋黑色,擦拭光亮,無破損;襪,男深色;女,淺色,干凈無破損;中餐宴會擺

    6、不佩帶首(手表、結婚戒指除外)臺

    7、微笑、目光平視,自然。

    二、中餐宴會擺臺 三、摺杯花十種

    四、斟倒紅酒、白酒 擺臺總體效果:

    1)操作時間不超過15分鐘。

    2)動作協調,干凈利落,不碰撞、不損壞餐具與物品;

    3)臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。分魚

    一、手法正確、熟練、優美 技術

    二、湯汁不灑滴

    三、魚脊骨完整,分量均勻 一、符合出菜順序 擬定菜單

    二、品種搭配合理

    三、葷素搭配合理 四、符合就餐標準10%

    10%

    15% 10%配分比例

    相關知識60% 10%

    20%

    一、餐廳服務用語英漢互譯 英漢互譯及二、答案完整,語言表達清楚流利,反應敏知識問答 捷

    三、注意語音語調 10%篇四:酒店酒店

    酒店餐廳服務員培訓及管理制度 2017年06月29日 星期五 01:30餐廳服務員培訓及管理制度 餐廳主管崗位職責 7y cx c gi

    1、認真貫徹餐飲部經理意圖,積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

    2、具有為賓館多作貢獻的精神,不斷增高管理,業務上精益求精。

    3、擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。

    4、對下屬員工進行定期業務培訓,不斷增高員工的業務素質和服務技巧,控制員工的思

    想動態。

    5、熱情待客,態度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務質量,加強現場督導,營業

    時間堅持在一線指揮,及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系,并將客

    人對食品的意見轉告總廚師長,以改進工作。

    6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規定的完好率。7、抓

    好餐具、用具的清潔衛生,保持餐廳的環境衛生。

    8、做好餐廳完全和防火工作。

    9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作計劃和工作總結。領班崗位職責:1、接受餐廳主管的指派工作,全權負責本班組工作。2、以身作則,責

    任心強,敢于管理。

    3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準,工作程序。

    4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。

    5、檢查本班人員出勤情況,準備工作是否合格就緒,并對服務員當天的工作,紀律等地

    方進行考核登記,并及時向主管反映。

    6、處理服務中發生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報。

    7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓,不斷增高員工的專業知識和服務技巧。 8、

    做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作

    9、隨時注意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。

    10、要求服務員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事

    項。 c

    12、負責寫好工作日記,做好交接手續。 迎送員崗位職責:1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐

    桌。

    2、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

    4、儀容整潔,不擅離崗位。

    5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

    6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題,收集相關意見,并及時向餐廳主管

    反映。

    7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

    8、保證地段衛生,做好一切準備。 9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情

    替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 服務員崗位職責:

    1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。

    2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無

    破損、無污跡。

    3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。 4、儀

    容整潔,不擅自離崗。5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推

    銷酒水飲料。

    6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作

    7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作辦法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜

    員崗位職責:

    1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作,保證開餐時使用方便。 2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜

    前的工作。3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式,根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各

    種菜肴送至前臺。

    4、啦解結帳形式,妥善保管好訂單,以便復核。

    5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

    6、協助廚師長把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

    7、協助前臺服務員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序散餐操作程序

    (一)、散餐服務要求 1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介 紹、沽清類)。

    2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

    (二)、開餐前的檢查工作

    1、參加班前例會,聽從當日工作安排。

    2、檢查儀容儀表。

    3、臺面擺設:

    餐具整齊,擺放統一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。

    4、臺椅的擺設:

    椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

    5、工作臺:

    餐柜、托盤,擺設要求整齊統一,餐柜布置整齊無歪斜。

    6、檢查花草。

    7、檢查地面。 ,

    (三)、迎接客人

    1、迎賓員當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?” 把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的

    菜單

    語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員

    (1)站立迎賓

    在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠

    任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。

    (2)拉椅讓座 *

    服務員應協助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,后男賓。

    (3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。

    (四)餐中服務

    從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人:“請問喜歡喝哪些茶?我

    們有花茶、烏龍”。

    2、增減餐具

    3、斟茶:將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側遞上。

    4、落餐巾、脫筷套: 將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在

    餐位的右位。

    5、為客人上調味品:將調味品碟拿至托盤上,斟倒。

    6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。 7、點菜: 介紹菜式 在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現在能夠點菜嗎?” “先

    生/小姐,請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×

    ××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時,應抱歉說:“對不起”建議點別的相似的菜

    肴。

    推銷欽品:

    同菜式推銷。

    點完菜與酒水時,留意復述給客人聽,并詢問有無錯漏等。

    8、收回菜單、酒水單:

    由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單:下訂單時,第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為

    取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用,此聯能夠留存。 10、用托盤將飲料酒水按訂單

    上的桌號,準確的呈送給每一位客人。

    11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說

    “對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯絡,盡快出菜。12、上菜時,應禮貌

    地向客人表示:“對不起,讓您久等啦! 13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。 各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、

    上最后一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些

    哪些。 15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。

    16、巡臺: ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應,有問必答,態度和藹,語言親切,服務周

    到,應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態,及時處理突發事件。

    17、收撤菜碟餐具:

    菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當客人同意后,應在客人 的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。

    18、上熱茶:

    提供茶水服務(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品 上水果:上水果前應視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)20、遞上小毛巾 `

    21、結帳:結帳時用結帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”留意

    收款和找零時應唱收唱付,錢款當面點清。

    22、拉椅送客:

    向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳 遺漏物品。

    (五)餐后檢查收尾工作 1、客人走后,應及時檢查是否有燃燒的煙頭,是否有遺留物

    品。 2、收撤餐具:

    (1)首先整理好餐椅,以保持餐廳整潔、統一的格調。 2#! fh#r

    (2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。

    3、清理現場重新布置環境,恢復餐廳原樣

    4、備餐具:

    服務進程中,盡可能可以稱呼客人的姓。 備餐間工作規范:

    1、餐前準備:(1)按要求著裝,按時到崗,并接受領班的工作指派。(2)領取餐具、用

    具、各種調料和調味品,準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

    (3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

    (4)準備好開餐用的銀餐具。

    (5)準備好干凈的垃圾桶。

    (6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

    (7)準時參加餐前會,啦解工作內容。

    2、餐中服務(1)一切就緒后,站在自己的崗位上,等候訂單。

    (2)接單后,按照前臺時間的要求,迅速將訂單送至廚房相關點(冷菜間、熱菜廚房、

    面點房、水果房等)按照先后順序進行傳菜服務。篇五:為提高公司在職服務人員的技能和業務,現制定《餐廳服務員》崗

    位培訓計劃:

    一、培訓目標

    根據公司對餐廳服務員的工作要求,經過系統學習,培 訓優秀的服務人員,使培訓過的服務員具有良好的職業道德 和行為規范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

    二、培訓對象

    公司各店在職服務人員。

    三、培訓形式

    半脫產,分期分批學習。

    四、課程設置 崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、 上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模 塊。

    五、課程安排 公司員工手冊

    餐廳服務員職業素質

    餐廳人員直接面對顧客服務,每天接觸的客人很多,而 且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心,但有時仍 難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做 的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務 人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。 身為餐廳的服務人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨 機應變,把握時機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服 務。要做到以上的服務,平時必須要注意修養,不要隨便發 脾氣。

    一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待 人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓 客人感覺進入所接受的服務無可挑剔,F將各項應遵守的規 定分述如下!駨臉I人員的儀態 ,餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊,使顧客深信餐廳是重清潔服 務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要 清潔,并注意口臭及體臭。

    女性服務生頭發要梳理整齊,并 帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝 飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平 底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時 服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態 度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務 人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常 小心。

    如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態 度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則!駨臉I人員的合作精神,。

    餐廳的工作人員一定要做到認真負 責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉

    快勝任自己的工作,而且也應能發現及了解同事們的困難, 并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、 合作的精神有助于工作的順利進行,●從業人員的誠實與禮 貌,餐廳工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守 餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務 時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人 員應有的修養,餐廳的生意都能更好,才能達到餐廳營利的 目的。

    餐飲服務基本技能

    1、導餐服務

    導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客 人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

    (1)導餐服務的準備

    第一,掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教 信仰。

    第二,了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。第三,了解客人的飲食禁

    忌與特殊要求。

    第四,熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

    (2)導餐服務的程序 第一,自我介紹:介紹自己的姓名、身份及工作職責。第二,介紹餐廳的概況及主

    廚的技術水平。

    第三,介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。第四,對有特殊風味和食用

    方法的菜肴要介紹說明,并示范表演正確的食用方法。 第五,引見本餐廳的負責人,負責人可以向客人致歡迎詞。

    (3)導餐服務的技巧

    利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣,可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。 第一,介紹菜點的搭配與設計知識。 第二,以介紹店史為題,向顧客介紹飲食文化。 第三,以菜肴典故為題,引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。 第四,充分發揮語言的藝術性,使顧客從中體會到服務 的熱情及中華民族好客的風俗。

    2、如何做好瞬間服務? 在客人與服務管理人員互相接觸的有效時間內,由服務人員在每一個瞬間提供給客人的

    是一種規范的、個性的、卓越的服務,而這種短時間內,在客人內心深處引起思想、制造心

    動的服務,就稱之為瞬間服務。

    (1)敏銳的洞察力

    作為一名優秀服務人員,首先要會用敏銳的眼光去觀察,也就是我們常說的看就要看出

    門道,心理學家做過的實驗表明,人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%~60%,如

    果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%,表明對方對本人或談話

    沒有興趣。

    視線接觸的時間除關系十分密切的人外,一般連續注視對方的時間在12秒內。我們都知

    道“眼睛是心靈的窗戶”,因此,我們要在與客人眼神交流的瞬間,去洞察其內心世界,雖然

    只有一到兩秒鐘的時間,我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止,通過觀

    察,再經過大腦的思維、推斷,揣摩出客人的心理,推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。

    高級餐廳服務員教學計劃1第3篇

    為提高公司在職服務人員的技能和業務,現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃:

    一、培訓目標

    根據公司對餐廳服務員的工作要求,經過系統學習,培訓優秀的服務人員,使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

    二、培訓對象

    公司各店在職服務人員。

    三、培訓形式

    半脫產,分期分批學習。

    四、課程設置

    崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

    五、課程安排

    公司員工手冊

    餐廳服務員職業素質

    餐飲服務基本技能

    酒水服務

    上菜及分菜

    撤換餐用具

    餐廳服務基本程序

    六、課程內容

    1、公司管理項目

    任務

    培訓要點

    1.1講究職業道德

    (1)遵紀守法

    —了解和遵守公民的職責和義務,文明執業—了解國家提倡的“五愛”內容

    (2)敬業精神

    —養成守時、守信、守紀的良好品質—養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質—養成樂于助人、精益求精的良好品質

    (3)從業原則

    —自尊、自愛、自信、自立、自強

    1.2公司員工手冊

    1.3公司管理制度

    2、餐廳服務員職業素質

    任務

    培訓要點

    2.1職業道德及崗位職責

    —餐廳服務員的職業道德

    —迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

    2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

    —我國各地區的飲食習慣

    —少數民族的飲食習慣

    —歐美亞洲人們的飲食習慣

    —賓客的就餐心理

    2.3飲食衛生基礎知識

    —公共飲食行業特點

    —公共飲食行業的衛生管理

    —服務員個人衛生要求

    —餐廳環境衛生要求

    —預防食物中毒

    —餐具洗滌和消毒衛生

    2.4餐飲服務安全

    —火災防范與處理

    —盜竊和意外事故防范與處理

    2.5餐飲服務禮儀

    —禮貌服務的基本要求

    —服務接待禮節

    —學會著裝、衛生修飾要求

    —學會正確的站立、行走、操作姿態

    3、餐飲服務基本技能

    任務

    培訓要點

    3.1端托技巧

    —了解托盤的種類及作用

    —掌握輕托和重托方法

    —學會端托行進步法

    3.2餐巾折花

    —了解餐巾作用與種類

    —餐巾折花基本技法

    —餐巾花的造型種類與擺放

    —餐巾折花圖譜

    3.3擺臺服務

    —了解中、西餐擺臺的基本要求

    4、酒水服務

    任務

    培訓要點

    4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

    —了解中國酒水的分類、特點

    —了解外國酒水的分類、特點

    —了解軟飲料的分類、特點

    —了解茶葉的分類、特點

    4.2酒水服務的技巧與程序

    —學會冰鎮、溫燙方法

    —注意斟酒順序

    —掌握酒水服務操作要領

    5、上菜及分菜

    任務

    培訓要點

    5.1了解菜品知識

    —了解中國菜的特點

    —了解西餐菜的主要特點

    5.2上菜與分菜

    —了解中西餐上菜的操作要領

    —掌握中西餐分菜的基本方法

    6、撤換餐用具

    任務

    培訓要點

    6.1中餐臺面撤換餐用具

    —學會撤換餐用具操作方法

    —知道正確的收臺工作步驟

    6.2西餐臺面撤換餐用具

    —了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

    —了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

    7、餐飲服務基本程序

    任務

    培訓要點

    7.1掌握中、西餐接待服務

    —了解零點服務特點

    —掌握團體包餐服務要求

    —了解咖啡廳服務程序

    七、培訓要求

    1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一,采取能力模塊的培訓方式,突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學員綜合素質。

    2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓,以實際、實用、實效為目的,提高學員參訓的興趣。

    3、突出現場培訓,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法,使學員在“學中學會做”,實現崗位技能的提高,培養學員一技之長。

    八、考試、考核

    1、考試:服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

    2、考核:體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核,考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務員崗位技能掌握情況。