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  • 服務員常見疑難問題及處理方法

    2017-10-24 07:09:00

    核心摘要:關切地詢問客人有無碰傷如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施,主管領班視具體情況給客人一些優惠,通知主管領班隨時注意發生的問題必要時通知保安,向客人提供酒店名片提醒客人下次來最好先打電話預訂。

    服務員常見疑難問題及處理方法第1篇

    1.給客人上錯了菜怎么辦?

    ⑴ 先表示歉意,若客人還沒有動筷,應及時撤掉,撤回廚房部核實,及時上應該上的菜。⑵ 若客人已開始吃,則不必再撤,盡量婉轉地動員客人買下,若客人執意不肯,可通知主管作為贈送菜。

    2.發現客人損壞了酒店物品怎么辦?⑴ 馬上清理碎片、雜物。⑵ 關切地詢問客人有無碰傷,如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。⑶ 通知吧臺,婉言向客人收取賠償。

    3.在服務中,服務員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦?⑴ 誠懇地向客從道歉(視情節,可由領班、主管或前廳經理出面)。⑵ 設法替客人清潔(可能的情況下,征得客人同意,留下聯系電話、地址,替客人干洗后送回)。⑶ 主管、領班視具體情況給客人一些優惠。

    4.對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待?⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種,此種情況下,"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。⑵ 親自到廚房(或通知主管、領班)和廚師長取得聯系,或可以出催菜牌或在菜單上寫上"加快"字樣。⑶ 服務快捷、靈敏,同時詢問客人有無事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

    5.對較晚來就餐的客人應該怎樣接待?⑴ 要更加熱情,不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵ 要先請客人入座,然后和廚房聯系,再為客人介紹簡單、快速的菜品。⑶ 自始至終熱情服務,不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。

    6.客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦?⑴ 首先說;"請稍候,我到廚房問一下,是否能做。"然后和廚房聯系,最大限度地滿足客人的需求。⑵ 如廚房沒有原料或不能做,首先表示誠摯的歉意,然后主動介紹本店類似的菜品。

    7.客人點菜時菜譜缺菜怎么辦?⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然后推薦類似的菜(注意:推薦的菜一定要有,否則客人點的菜接二連三沒有,會引起客人反感)。

    8.客人為了向服務員表示謝意,要給服務員敬酒怎么辦?⑴ 首先表示謝意。⑵ 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒,從而謝絕,同時主動地為其服務,如撤餐具、加茶水等,轉移客人的注意力,不使其感到難堪。⑶ 如確實難于推辭,應接過杯來,告知客人工作結束后再飲,然后換個酒杯斟滿酒給客人,同時表示謝意。

    9.客人正在談話,而又有事要問客人怎么辦?⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁,乘客人說話空隙俯身輕言:"對不起,打擾一下,"然后說事,說完事表示謝意。⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道,可將客人請到一旁,說完事要致謝。

    10.遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦?⑴ 應態度和藹,更加細致耐心地為客人服務。⑵ 滿足客人的合理要求。⑶ 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。⑷ 通知主管、領班采取必要措施,如調整服務員服務區域等。⑸ 任何情況下服務員不得對客人態度、口氣生硬,更不能發生口角。

    11.客人要求以水代酒時怎么辦?⑴ 對礙于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時,應給予同情和支持,并不露痕跡地滿足客人愿望。⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者,則應婉拒并規勸。

    12.帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦?⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座,同時注意放好餐具及熱水,以防不測。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓孩子吃著,再進行常規服務。⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方,以防孩子吵鬧的干擾。

    13.對待醉酒的客人怎么辦?⑴ 上點清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心細致地服務。⑶ 通知主管、領班隨時注意發生的問題,必要時通知保安。⑷ 如有損壞酒店物品,應對其同桌的清醒者講明要求賠償。

    14.客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦?⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑵ 盡量減少其他客人的注意,減少影響。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房)。⑷必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。

    15.如何正確對待客人投訴?接受投訴,是檢驗我們服務質量的一面鏡子,是讓客人宣泄不滿的有效渠道,更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴,客氣地引客人至合適位置處理。⑵ 態度誠懇,心平氣和地認真聽取客人投訴的原因,無論是否正確,中途不要打斷。⑶ 表示虛心接受,向客人致謝或道歉。⑷ 對客人提的不實意見也不要說:"沒有的事,""決不可能"等,"爭一句沒完沒了,忍一句一了百了"。⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施,平息客人的投訴。⑹ 盡量縮小影響面。

    16.如何對待飲酒嘔吐的客人?⑴ 及時送上漱口水、濕毛巾。⑵ 及時清理嘔吐物,不可表示出厭惡的情緒。⑶ 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。

    17.客人來店時已經客滿怎么辦?⑴ 首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。⑵ 根據客人就餐需求向有關主管了解客情,預測最早一桌客人離開的時間。⑶ 向客人說明情況,問客人是否可以等候。⑷ 安排客人在等候區休息,提供茶水,送上《金馬文化》報刊。⑸ 向客人提供酒店名片,提醒客人下次來最好先打電話預訂。

    18.客人用餐過程中突然停電怎么辦?⑴ 道歉,并迅速點燃蠟燭,保持沉著鎮靜。⑵ 迎賓領位員看好進出通道,暫不讓外人進入餐廳,避免發生意外。⑶ 了解停電原因,向客人作出解釋。⑷ 盡可能地提供更優質的服務,加以彌補。⑸ 對強烈不滿的客人,通知主管靈活處理。

    19.客人結帳后已離開臺面,你發現客人把不該帶走的物品帶走了,怎么辦?⑴ 在不當著其他客人面的情況下,低聲告訴客人:"對不起,XX不是一次性的",或"對不起,您誤拿了XX"?腿藲w還后要表示感謝。⑵ 如果客人執意要拿走(比如說要留作紀念),應該心平氣和的說:"對不起,根據我店的規定,如果您一定要帶走,希望您按價購買,好嗎"?

    20.對上次用餐不滿意,這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦?⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因,用時作出處理。⑵ 主管選擇優秀服務員為之服務。⑶ 更加細致、周到、熱情地為之服務,盡量努力滿足客人需求。⑷ 發現有出問題的可能時要提前通知主管,及時作出處理。⑸ 查明原因,給予適當的優惠補償。

    21.對老年客人來用餐需注意什么?⑴ 挽扶其到餐位。⑵ 說話要緩慢,聲音洪亮,吐字清晰。⑶ 點菜適合老年人胃口。22.客人對你的服務很滿意,邀請你到他公司或酒店工作,你該怎么辦?

    ⑴ 表示感謝。⑵ 說明在本酒店工作很開心,暫時沒有離開的想法,或說:"如果以后有機會,我會考慮的。"

    23.因對菜品不熟,給客人點錯了菜怎么辦?⑴ 發現后立即與廚房聯系,如菜還沒做,馬上更換客人點的菜。⑵ 如菜已上,要向客人表示 歉意,同時婉轉地征求客人意見,能否買下此菜,同時通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶ 如客人不肯,錯上的菜不得向客人收費,有服務員自行負擔。⑷ 服務員應在接受客人點菜時,簡單介紹菜肴特點,盡量避免出現類似問題。

    24.客人結帳時錢不夠怎么辦?⑴ 首先應客氣地對其說:"能否讓其他客人湊湊",如數交齊。要表示感謝。⑵ 否則,應看數額大小,如是小數額(10元以下),可以由主管簽字免收,并報告經理簽字認可。⑶ 如數額較大,應按數額的大小,請客人留下價值相當的物品和身份證,約定時間補齊余款,換回抵押物。

    25.客人用餐中,孩子哭鬧怎么辦?⑴ 詢問主管、領班,有否孩子玩具可以贈送,如汽球等。⑵ 協助家長哄小孩不要哭鬧,或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻,以免影響其他客人就餐。

    26.客人要贈送禮品或小費怎么辦?⑴ 婉言謝絕,向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。⑵ 客人如執意給甚至將小費撕掉,為了不傷客人的面子,可將小費或禮品暫時收下,但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。

    27.如果房間訂重怎么辦?⑴ 迅速和定餐員聯系,看有沒有其他類似的房間。⑵ 誠懇的道歉。⑶ 報告主管、領班,根據情況靈活處理。

    28.客人點菜后,因等候時間太長提出不要怎么辦?⑴ 先表示道歉,請客人稍候,然后馬上到廚房聯系,如果該菜沒做,可給客人取消。⑵ 如菜已經做好了,上桌后客人未動,則退回廚房,另做推銷,避免損失。⑶ 服務員在接受客人點菜時,應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明,讓客人有準備,避免工作被動。

    29.開餐期間,兩桌客人同時提出服務要求怎么辦?⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句:"請稍等,馬上就來"。⑵ 服務要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂。⑶ 要做到"一招呼,二示意,三服務"。

    30.客人詢問餐廳以外的事怎么辦?⑴ 知道的,實事求是地熱情回答,同時注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵ 不知道的或沒有把握的事情,就表示 歉意,如實地說不知道。如有必要,可請教主管等同事,盡量答復客人。

    31.上菜時,桌面不夠擺放怎么辦?⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 撤掉空盤。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑸ 切忌菜盤重疊放。

    32.遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦?⑴ 要態度溫和、熱情周到。⑵ 盡量語言精練,服務快捷,最大限度地滿足客人的需求。⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。

    33.上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦?⑴ 跟上相應的配食佐料。⑵ 跟上香巾(或餐巾紙)。⑶ 勤撤碗碟,收拾臺面,保持桌面清爽。

    34.上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦?將頭面向主賓位。

    35.客人用餐時突然不舒服或發生急病怎么辦?⑴ 保持鎮靜。⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶ 立即通知主管、領班采取措施,找急救藥品或打急救電話(客人要求時)。

    36.客人要求優惠餐費怎么辦?⑴ 詢問 客人對菜品及服務的意見。⑵ 婉言說明自己沒有優惠的權利。⑶ 如確是?突蚩腿藢Σ似泛头⻊沼幸庖,應報告主管靈活處理。

    37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦?⑴ 不能有責怪的言行。⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬,然后把清潔的餐巾(口布)放在規定的位置上。⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等,換上相同的用具,請客人繼續用餐。

    38.對消費較高的客人應注意些什么?⑴ 隨時和主人聯系,婉轉地告之其消費數額。⑵ 更加熱情周到的服務。⑶ 結帳時誠懇致謝,歡迎再次光臨。

    39.客人請你跳舞怎么辦?⑴ 禮貌地謝絕客人,聲明還要為其服務,不能奉陪。⑵ 給客人點首歌,分散其注意力⑶ 如客人執意邀請,適當同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面點,說與廚房聯系一下等)。

    40.席間服務注意些什么?⑴ 送撤香巾在客人右邊。⑵ 取碟時四手指在下,拇指在上。⑶ 開啟酒瓶,瓶口不能朝向客人。⑷ 杯中剩1/3酒時,要及時斟酒。⑸ 飲料只倒八分滿。

    ⑹ 斟酒在客人右側,商標朝向客人。⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。⑻ 上菜不能超過客人頭頂,不能灑在桌上或客人身上。⑼ 分菜要一勺準,不可將一勺菜或湯分給兩個客人。

    ⑽ 換餐具不要手拿上半部。。

    41.對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦?⑴ 婉轉地提醒客人,菜太多吃不了會造成浪費。⑵ 主動推薦"少而精"的高檔菜。⑶ 婉轉地向客人提示,剩余的菜可以打包帶走。

    42.如果餐具有破損,傷了客人怎么辦?⑴ 誠懇地向客人道歉。⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷ 在服務中,主動、關心地詢問客人的傷勢,如有必要,應立即向主管、經理匯報,送客人到醫院。

    43.服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦?⑴ 向客人誠懇地道歉,立即把酒杯扶起,檢查有無破損。⑵ 如酒杯有破損,立即另換酒杯。⑶ 如無破損,要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上,然后將酒杯放還原處,重新斟酒。

    44.在服務中,客人要求你為之買東西時怎么辦?⑴ 在能做到時應答應下來,然后向領班、主管匯報,盡力達到客人滿意。⑵ 如不能辦到,應婉轉地向客人說明。

    45.如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦?⑴ 先問清來賓的姓氏和單位,然后請其稍候。⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見,如見則引領客人進入包房。⑶ 如不見,則婉轉地告訴來賓。(注意:要根據客人的意思說話,如"不在本酒店就餐"等,切不可自己隨意杜撰。)

    46.客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦?⑴ 先問清客人姓氏、單位,請其稍候。⑵ 立即向主管或經理匯報。⑶ 若經理或老總不見時,應婉轉地向客人解釋,如說:"經理(或老總)出去了,如有事是否可以轉告?"⑷ 如經理、老總要見時,應立即告訴客人,請其稍候。

    47.客人對帳單產生疑問怎么辦?⑴ 應說:"對不起,我到吧臺為您查一下,請您稍候。"⑵ 如確實錯誤,應向客人誠懇道歉,以求客人原諒。⑶ 如無錯誤,應婉轉解釋,講清各項費用。

    48.下班時間已到,仍有客人就餐時怎么辦?⑴ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。⑵ 服務員可走到不能按時散席的桌前,很有禮貌地說:"您還要什么菜嗎(或您 是不是先點上飯)?因為一會兒廚師要下班了。"⑶ 同時,服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。⑷ 服務員應更主動、熱情地為客人服務,使客人滿意而歸。

    49.客人自備食品要求加工怎么辦?⑴ 不能一概加以拒絕,只要能夠確認沒有腐敗變質,不屬于致病的食物,應盡量滿足客人的要求,但要向客人說明酒店的規定,適當收取加工費。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協助切開。

    50.客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜,從而表示不滿時怎么辦?⑴ 應主動上前解釋。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同,因而在時間上就有長有短。⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求,那么就如實向本桌客人說明。

    51.客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜,而菜量不一樣而產生異議怎么辦?⑴ 如確屬工作失誤(后廚配菜有誤),就應誠懇道歉,設法彌補。⑵ 如屬顧客誤解,應委婉地加以說明,切忌諷刺、挖苦。

    52.在結帳時,包房里所用酒水和吧臺所記的數量不符怎么辦?⑴ 在結帳前,服務員應檢查包房內酒水瓶數。⑵ 結帳時,和吧臺人員核對數量。⑶ 如數量不符,以包房內的酒水量為準結算,不要耽誤客人離店。

    53.如何為傷殘人士提供服務?⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光,因為他們對自己的缺陷十分敏感。⑵ 如果他們堅持不需要服務,應靈活適當地給予幫助,盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。⑶ 服務適度以他們所需為原則。

    54.為小孩服務的注意事項有哪些?⑴ 應提供小童椅讓其穩定下來。⑵ 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯,應使用短身的杯子和彎頭吸管。⑷ 如發現小孩已跑出餐廳門外玩耍,應及時通知其家長,以免發生意外。

    55.客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦?如果客人用膳完畢,認為賬單收費多不愿意付款時:⑴ 服務員應耐心,將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚,在客人面前逐一對帳,核算一次。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。⑶ 結帳后要表示道謝。

    56.發現未付帳的客人已離開餐廳怎么辦?⑴ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明,請客人補付餐費。⑵ 如客人與朋友在一起,應請客人站到一邊,再將情況說明。

    57.發現客人喝洗手盅的茶時怎么辦?⑴ 預先告訴客人上洗手盅的作用;⑵ 如發現客人已飲用后應假裝看不見,以避免客人難堪。

    58.客人之間互相搭臺用膳,服務員為客點菜上菜時怎么辦?⑴ 在接受客人點菜時,服務員除要聽清記準外,還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示,并熟記各點菜客人的特征。⑵ 上菜時要核對菜單,報上菜名,讓客人知道菜是否有錯。⑶ 如客人點了同一品種的菜式,要按客人點菜的先后順序上菜。結帳時,應與客人重新核對,避免張冠李戴。

    59.客人把食物吃完后才投訴怎么辦?遇到這類問題:⑴ 服務員要向領導匯報。⑵ 經過了解后,先向客人道歉,然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。1在服務中自己的心情不佳怎么辦?

    每個人都會遇到不開心的事情,而且都會產生心理反應.不同的是每個人所需調整的時間不同.所以要想處理好此類事情就必須學會如何調節自己.以及培養自我的心理承受力.在不開心\不愉快時,通過與好朋友或其他人溝通,來調節自我.始終學會保持一種樂觀心態,用客觀的眼光去看待問題.通過工作來實現自我價值.時刻用一種專業的眼光來要求自己。讓自己展示給客人的是真誠的微笑,耐心、標準、高效、周到的服務。讓客人的好評換回對自己的認可。

    2看到客人進餐廳怎么辦?

    當客人第一次進入一個餐廳時,往往會抱著一種好奇的心理,所以會對第一個接觸或感受到的東西印象最深。這就要求我們在客人進入餐廳時應熱情微笑迎接客人,敬語當先。然后詢問客人是否有預訂以及進餐人數,帶客人到相應的餐位,拉椅讓座。

    3客人正在談話,有事需相問怎么辦?

    當客人正在談話時不可隨意打斷。如有急事要請問客人,需等到客人談話間隔時,上前表示歉意后方可敘述。講完后應向客人表示謝意。

    4餐廳即將收市或已收市,但有客人需要進餐怎么辦?

    此時不可將拒之門外,應熱情的接待客人,向客人介紹一些制作簡易、速度快的菜式,專人服務。使客人能在較短的時間內完成其美味的餐食。切忌在客人未離開餐廳時關燈。如果已經收市,則應禮貌的告知客人已經收市,并向其介紹一下酒店其他餐廳的經營風格,向其推介并在客人認可后帶其到該餐廳,順便?腿诉M餐愉快。如果客人不愿意在酒店進餐,則可以向其推介附近一些有特色的餐廳,并在客人走時祝愿其進餐愉快。

    5餐廳已客滿,還有客人來進餐怎么辦?

    此時應安排在休息室就坐,并向客人禮貌、耐心解釋,幫其倒好茶水,拿一些標雜志或者當天的報紙給客人。向客人致歉,同時做好客人的進餐記錄(人數、姓名)。當有空位則及時告知客人,并熱情引領客人入席,再次感謝客人的等候。

    6發現客人進餐時損壞了餐廳物品怎么辦?

    此時應馬上幫客人清理物品碎片,并詢問客人是否受傷。如果客人被碰傷,則應馬上采取應急措施,協助客人處理。在客人進餐完畢之后婉言告知酒店規定,收取相關的費用。結帳后向客人致謝。

    7在服務過程中,兩位或兩位以上的客人同時需要服務怎么辦?此時應忙而不亂,做到“一招呼、二示意、三服務”,給那些等待的客人熱情愉快的微笑。在經過他們時說一聲“我馬上就來”或“您請稍等”等語言,絕不可不予應答和不予理睬,并且在為等候的客人服務時,應感謝客人的等候。

    8發現客人未付帳正離開餐廳怎么辦?

    一般來說故意不付帳的客人是很少的,如果客人未付帳就離開了餐廳,上追上去禮貌婉轉的告知客人.如果客人與朋友在一起,則應禮貌的請客人到一邊,婉轉的告知具體情況.然后協助客人結帳,完畢之后應感謝客人。

    9營業期間,服務員與客人發生爭執怎么辦?

    我們應時刻牢記 “ 賓客至上”的服務宗旨,絕對不允許與客人發生爭執,一旦發生此類事情,當班領班應立即把該服務員調開,并馬上向客人道歉,然后重新派一位服務員為客人服務。且應在客人離開餐廳時再次向客人致歉。

    10客人投訴候餐時間過長怎么辦?

    一般情況下,在客人點單后10分鐘上第一道菜,30分鐘內所有菜式應上齊。所以在客人點單后應留意上菜情況,一旦發現菜式上得慢,應即使告知搬地厘或領班,以便通知廚房的師傅提前制作此臺的采式,盡量縮短客人等候的時間。同時向客人致歉,請客人原諒。并可以在客人進餐完畢時送給客人一個過盤,謝謝客人的諒解。

    11客人對帳單收費懷疑不愿意付款怎么辦?

    此時服務員應耐心的幫客人對核帳單,將帳單上所有打餓項目對客人解釋清楚。在整個過程中應禮貌、熱情、耐心,不可流露出不滿及不耐煩的表情。在核對無誤結帳后。應向客人致寫。

    12開餐時米飯供應不上怎么辦?

    遇到此類事情,應首先向客人致歉,并向客人說明原因。然后可向客人推薦一些粉、面食及具有本餐廳特色的點心。且在客人諒解后,向客人致寫。

    13客人在餐廳跌到了怎么辦?

    此時應立即主動上前扶起客人,安排到一旁休息,并詢問是否有摔傷或碰傷。如果傷勢較嚴重,應馬上通知醫務室的醫生來處理。并在醫生來之前,照顧好客人。事后檢查原因,及時向上屬匯報,且在記錄本上做好記錄,以備查詢。

    14客人點菜之后又因有急事不要怎么辦?

    首先應禮貌請客人稍候,然后查詢此單是否到廚房,如已到廚房但沒有配制,則可幫客人取消,在客人走時,歡迎客人下次光臨。如廚房已經在制作,則通知荷臺師傅把沒有制作的菜式停止制作,然后告知客人實際情況,并征詢客人意見,是打包帶走,還是等事情辦完后再用餐。,如客人要求帶走,則迅速幫客人打包,并協助處理好結帳事宜。如客人同意事情辦完后再用餐,則禮貌請客人預付餐款。

    15客人點了無貨供應、過了季節或是剛賣完的菜式怎么辦?

    遇到此類事情,應首先向客人致歉,婉轉告知客人此菜式已經過季或是剛售完,并向客人推介相同口味或相近口味的菜式。在客人同意后應向其表示謝意。

    16客人由于對菜式不熟悉,點了相同口味或相同制作方法的菜式怎么辦?

    首先應婉轉告知客人所點的菜式是相同的或是口味是相近的。然后征求客人意見,如需改變,則可向客人推介其它的菜式。例如:客人點了一個“香菠咕嚕 肉”,又點了一個“糖醋魚塊”。且客人喜歡吃魚,則可向客人推介其它做法,如“紅燒”、清蒸、干煸“等。

    17上蛇羹時怎么辦?

    上蛇羹時,應先上配料(菊花、檸檬、葉絲、炸薄脆)。在分蛇羹時,先取適量的菊花瓣、檸檬葉絲放在湯碗里,用燙勺壓住,然后把燙均勻分到碗里,最后放入薄脆。其目的是使菊花、檸檬葉絲熨軟出味。(忌:把所有的配料放入攪勻。)

    18營業過程中客人之間發生爭執怎么辦?

    此時應馬上上前制止,并勸慰雙方的客人。在可能的情況下,征得客人同意后協助其中一方客人換臺,并為客人提供更為熱情、周到的服務。

    19有關食物烹飪方面的投訴如何處理?

    如客人投訴食物未煮熟,應馬上收回給廚師重加工,然后在上到客人桌上,并向客人致歉。如是烹飪過了火候或是煮得不好,則應征詢客人意見,是否幫其重新免費制作一份。在經得同意之后,重新為客人做一份。(撤下的菜式不可拿走,應放在傢俬柜上等新做的菜識上了之后再撤走)如客人對所上的菜式還不滿意,就應考慮不收客人的錢,并向客人推介其它的菜式。

    20客人投訴菜變質,但經廚師鑒定沒有,怎么辦?

    首先,應向客人致歉,然后禮貌請客人稍等,迅速把菜送交廚師鑒定,如果沒有變質則請廚師重新加熱,迅速送回到客人餐桌。誠懇告知客人此菜式已經廚師鑒定,沒有變質。而且須告知該菜式的口味,并禮貌請客人品嘗,多提寶貴意見。主動詢問客人還有哪些方面需要服務。

    21客人投訴服務員服務欠佳怎么辦?

    “賓客至上”是我們的服務宗旨,如客人投訴我們的服務欠佳,首先應向客人致歉,并表示我們虛心接受及改正的誠意。在獲得客人的諒解后,應向客人致以誠摯的謝意。

    22在服務過程中如有酒杯碰翻或有湯汁灑落在客人身上怎么辦?

    A服務操作失誤:應在向客人致歉的同時,拾起酒杯,用干凈的毛巾擦干凈桌上的酒水,然后鋪上干凈的餐巾,幫客人換上干凈的餐具及杯具。并再次向客人致歉,以求客人的諒解。如果把湯汁弄在客人的身上,應立即用干凈的毛巾或餐巾為客人清理干凈。同時要求領班或主管在場協助處理,為客人把衣服送至洗衣房免費清洗,盡量在客人進餐完畢時能夠歸還。如不能歸還,則征求客人意見,是否可以在第二天送還。在客人同意后要表示謝意,并在結帳時給予客人一些折扣。

    B客人自己失誤:應立即用干凈的毛巾或餐巾幫客人擦拭。并詢問客人是否需要干洗。如需要則應告知客人收費標準及取拿時間。而且在今后的服務中一定要小心,以避免同類事情發生。

    23在客人進餐時,不可把空的酒瓶或飲料盒丟棄,因為這些是結帳的依據。

    24拾到物品應如何處理?

    拾到物品時,如果客人還未離開,應立即送還客人。如果客人已經離去,應上交于上屬主管處理,并做好餐廳內部記錄。然后交由前廳大堂副理處。如是?,則查看是否有聯系電話。如有,則應告知客人有遺失物品,并約定好時間來拿齲

    客人投訴的原因及處理方式1投訴產生的原因:A接待員不禮貌、不熱情或進餐廳時無人接待,等臺位太久。B坐下無人理會。C服務員不禮貌或流露出不滿的情緒,怠慢客人。D對出品不滿意。(味道、形狀、色澤、變質或有雜物)E招呼疏忽或遺漏。

    (如未添加茶水、未及時換骨碟、毛巾煙盅等)F結帳等待太久。2解決投訴:A牢記“客人永遠是對的“的原則,不要與客人掙執。B任何時候、任何情況下都要保持鎮靜。C虛心接受客人投訴的感情,仔細聆聽,找出投訴的原因。

    D微笑致欠歉。E立即采取措施,告知客人你的補救行動及時間,切勿拖延。F解決問題后應向客人表示謝意。。

    服務員常見疑難問題及處理方法第2篇

    服務員培訓教程

    服務中常見問題的處理

    一、遇到客人喝醉酒應如何應付?

    1、與之同伴將其盡量安排不影響他人的地方

    2、推銷一些醒酒飲料或解酒藥

    3、嚴重者勸其離場,可通知上司處理

    二、遇到客人嘔吐如何應付?

    1、及時清掃

    2、幫助其到洗手間清洗3、推銷熱飲,果汁類飲品

    三、場內客人與客人發生爭執,應該如何應付?

    1、將雙方帶頭人予以制止,以防事態擴大,另立即通知公司負責人

    2、盡量將雙方帶到非公眾場合調解

    3、必要時通知上級報警

    四、客人在場內遺失物品應如何應付?

    1、急他人所急的語氣詢問其遺失物品的時間、地點、及物品的明顯特征

    2、查找有無人員拾到,并通知主管

    3、劉下客人聯系方式,告之如找到會第一時間聯系

    五、發現客人在破壞公司物品如何處理?

    1、耐心勸阻其會傷害自己或其他來賓,影響正常消費。

    2、不聽勸阻者招呼其他同事通知主管

    六、客人投訴硬件設施,應如何應付?

    1、了解客人所投訴是否屬實,針對其問題解決

    2、通知調音師,客人如還不滿意可換間包房

    七、客人出手打員工,如何應付?

    1、立即控制事態擴展,將其員工進行換區工作

    2、勸其到非公眾場所了解,平緩客人的怒火,使其冷靜。

    3、遵循“必要時放下自尊心”的原則,也要讓事情冷

    4、事情嚴重必須請示經理處理

    八、客人對女服務員動手動腳時,應如何應付?

    1、以巧妙的動作回避客人,示意客人自重

    2、事態嚴重的,請示上司為客人換為男生服務

    九、在等位時,客人要強行進房,應該如何應付?

    1、面帶歉意耐心地向客人解釋此包廂已有人

    2、或告知客人此包房機具有問題

    十、大廳和走道內發現積水或容易導致客人摔跤的物品如何應付?

    1、及時設路障并警示

    2、馬上清理干凈

    十一、客人摔破了杯子、碟子、應如何應付?

    1、勸其停止并馬上清掃

    2、以博取同情的語氣告訴其要賠償,望其理解。

    十二、怎樣向客人推銷公司的活動及其收費標準?

    1、了解客人消費意圖,響應的推銷

    2、跟客人推銷時介紹商品的價格及活動

    十三、聽取客人意見時應注意那些方面的問題?

    1、馬上放下手中的工作,無論對錯都要耐心傾聽,并誠心記錄。

    2、告訴客人我們會馬上反饋到公司

    3、客人走時告訴客人謝謝他的寶貴意見

    十四、客人要給小費,應如何處理?

    無論多少都雙手接受,并向客人表示謝意

    十五、客人要發票時不要手寫式,而非要定額發票如何應付?

    告訴客人該發票是政府主管部門規定本公司使用的,更定額發票一樣的效果。

    十六、如遇到客人要求推單怎樣處理?

    中途停止營業或經理批準方可退單

    十七、出品時不小心將酒水潑到客人身上如何處理?

    1、道歉,詢問及關心,并予以拭干水漬

    2、告訴不是故意,博取客人同情心

    3、可請示經理予以優惠

    十八、對上級調配工作及處理問題有意見,應該如何處理?

    先執行,事后循級反應

    十九、發現促銷小姐違反促銷制度怎么辦?

    1、提醒及制止

    2、記住品牌,并匯報上司

    二十、怎樣做到降低杯具的損耗?

    小心輕放,及時回收杯具

    二十一、托盤起盤時應注意哪些方面的問題?

    1、合理裝盤

    2、托盤干凈

    3、起托前注意身旁是否有人阻礙

    二十二、客人點果拼、小吃、主食應該如何做到既符合出品部的要求,同時又準又快?

    先交長時間制作的,再去領取可立即出品的

    二十三、客人杯中發現異物如何處理?

    1、了解異物的真實性,判斷來源

    2、表示歉意,馬上予以退還

    3、控制事態發展,最好分散客人注意力

    4、事后再次道歉,請示上司予以優惠

    5、通知有關部門予以警惕

    二十四、客人要求找老總,應如何處理?

    問清客人的身份、來意、請他稍等,然后請示老總是否相間。

    二十五、客人要求打折,應如何應付?

    1、請示客人對消費或服務有無意見

    2、解釋本人沒有該權力,望見諒。

    二十六、來人掏出證件進場檢查,應該如何處理?

    1、弄清身份

    2、安排不顯眼處就坐

    3、呼喚同事通知上級

    二十七、發現有重要主管單位領導光臨,應如何處理?

    1、安排較好位置就坐

    2、呼喚同事通知公司負責人,并同時詢問他們“飲用什么”

    3、請示領導該如何處理

    二十八、如何理解給客人服務時要面帶微笑及講普通話?

    1、微笑能拉近彼此的親切感

    2、普通話是國語,是彼此尊敬的表現之一。

    二十九、客人向你遞煙如何應付?

    對不起,公司規定當班不能吸煙,且本人不吸煙,謝謝。

    三十、怎樣順利完成重復推銷?

    1、積極收拾,暗示客人食品將完

    2、新來客人時

    三十一、如何理解重復推銷的重要性?

    1、讓客人清楚本公司每個員工時刻為你服務

    2、增加公司營業額及本人的待遇

    三十二、客人向迎賓打招呼要求提供服務,作為接待員應該如何應付?

    1、詢問其要求服務內容

    2、如一些臺面簡單服務可予以執行

    3、如已超過本職范圍,可呼喚相應人員,并告訴其服務要求

    4、向客人致歉意:“對不起,有事可找他人,我要做其他事,希望您玩的開心”

    三十三、場內突然停電如何應付?

    1、將手上工作盡快完成,點上蠟燭

    2、告訴客人很快會恢復的

    3、肩負保安責任,巡查客人的動向

    4、個部門注意保護本部門的財產設備

    三十四、客人說音響不好,如何回答?

    我馬上叫我們的調音師幫您調一下,調到您滿意為止,您如果還是感到不滿意,我可以幫你換間包廂。

    三十五、客人坐在走道上該如何處理?

    1、告訴客人,此處是消防通道

    2、會影響他人行走,且帶給自己不便

    3、建議安排其他位置就坐

    三十六、在對待客人的服務及推銷中,如何正確做到“以貌取人”?

    1、觀察他們之間的稱呼、語氣、態度等

    2、判斷他們之間的關系,消費目的

    3、針對以上進行適當推銷

    三十七、如何辨別真偽假鈔?不能確定鈔票的真偽如何處理?

    1、看水印,金屬線

    2、摸凹凸圖象,盲文

    3、聽手彈紙張的聲音

    4、驗鈔機

    5、能換就換,不能換就當面記下號碼,到收銀臺驗真偽

    三十八、遇到過生日的客人,服務員應注意如很服務?

    1、 首先祝生日快樂

    2、以主賓的禮節為其服務

    3、告訴客人本公司對過生日的客人免費贈送一瓶紅酒

    三十九、遇到有生理缺陷的客人應該怎樣服務?

    1、更熱情的招呼、協助

    2、安排使其感到方便的位置坐下

    3、提供對其有利的服務

    4、神情從容,并告訴其我時刻在為您服務

    四十、遇到高傲的客人應該怎樣服務?

    1、謙虛、友善、面帶微笑,使其感受我們服務的誠意

    2、必要時,我們可放下自尊心,迎合高傲

    四十一、對于超市的商品客人要先享用后結帳,應如何處理?

    在超市小票上寫上房間號,簽名后給當事收銀簽名,然后請客人簽字,送到收銀臺和房間一起買單

    四十二、客人使用貴賓卡應注意哪些方面的問題?

    1、辨別order單上簽名與貴賓卡是否相符

    2、告訴此卡的規定(吧臺、廚房出品及房費打8、8折,或不能代簽、轉借)

    四十三、由于誤算,少收客人酒水費,后經發現,但客人不予補付,怎么辦?

    1、向客人道歉,由于失誤造成不便,盡可博取客人的同情心,以求補付

    2、交由上司與之交涉,盡可用其它方式補償(如補時)

    3、請示上級要求并告訴客人只付予相應的出品,少收出品予以終止

    四十四、公司有哪些人員有權打折和贈送物品?

    只有服務部經理及董事總經理有權打折和贈送物品

    四十五、客人要求退換出品,分別怎樣處理?

    退:1、檢查包裝的出品是否開啟,建議客人寄存。

    2、無量問題不允許退

    3、經服務部經理簽字方可執行

    換:1、未開啟的找主管簽字

    2、吧臺、超市審核

    3、收銀復核存檔

    四十六、客人要坐已經預定的包房如何解釋?

    跟客人解釋包房已預定,如預定客人超過時間未來,第一時間通知他更換,并安排現有他認為最好的包房給他。

    四十七、客人自帶酒水如何處理

    1、解釋公司可規定

    2、暗示對其自帶酒水本公司不提供服務,或加收服務費

    四十八、同一區域的同事在工作時,團結互助的重要性有哪些?

    1、能提高公司效率

    2、互相學習

    3、緩和壓力

    四十九、何謂“打貓”現象,公司制度對此現象有哪些規定?

    即偷吃,第一次罰款20元,第二次開除

    五十、酒吧出品的制作原則是什么?

    干凈衛生,保質保量,節約成本

    五十一、如有客人直接到吧臺或收銀臺要求吧員或收銀員提供服務,如很應付?

    暫停手中工作,了解客人所需,并招呼臺面介紹給客人,向臺面解說客人所需,然后示意臺面繼續為他服務。

    五十二、公司的消防器材包括哪幾種?

    消防栓、滅火器

    五十三、滅火器的種類,數量有多少?分布情況,如何使用?

    1、干粉滅火器一共有27個,分布在公司的各個區域、大廳、廚房、安全通道,洗手間。

    2、檢查壓力是否正常,上下搖動幾下,撥出保險銷,把噴嘴對準火源,按下壓把,左右掃射。

    五十四、當場內客人滿時,接待員的職責有哪些?

    1、向客人解釋已客滿

    2、巡視及安排新包房

    3、必要時參與高潮期的服務(如給待位客人倒水)

    五十五、本公司有幾個安全出口可供應急使用?

    2個

    五十六、消防通道應有多寬?

    米五十七、公司的咨詢,定位電話是多少?

    五十八、公司的具體地址,請說出公司地址的具體方位?

    五十九、員工試用期公司有哪些規定?

    1、入職前3天為無薪試用,錄用后補發3天工資

    2、試用期1至3個月,期滿后根據其表現決定是否轉正等

    3、獎金視工作表現來定。

    六十、員工離職需提前幾天上交辭職申請?違反如何處理?

    轉正員工提前2個星期,試用員工提前1個星期交辭職申請,否則不發放薪資。

    六十一、員工下班為何需要配合保安員檢查包裹?

    以證明沒有私自攜帶公司物品外出

    六十二、事假、換休有哪些手續?

    事假、換休需提前1天向部門主管提出書面申請。

    六十三、公司員工自帶食品,飲料有哪些規定?

    與公司出品相同或相似的食品,飲料嚴禁帶入(違者視作弊)

    六十四、上班打卡允許代打嗎?公司對此有哪些規定?

    不允許,代人打卡雙方各按偽造文書行為處理。

    六十五、公司對事假、病假、礦工、遲到有哪些規定?

    1、病假需要有醫院或診所出具的證明,給主管批準,否則曠工處理。

    2、事假須提前一天向部門主管提出書面申請,批準后方可實行,否則按曠工處理,事假扣2天工資,沒有全勤沒有獎金。

    3、每個月遲到不能超過3次,15分鐘內口頭警告一次,16—30分鐘罰款10元,30分鐘以上以曠工半天論處。

    六十六、明星員工的評選標準?

    1、部門的先進分子

    2、與各部門有良好的溝通

    3、能起模范帶頭作用

    4、積極響應公司的文件傳達

    六十七、公司有哪些洋酒、紅酒、啤酒出品?具體喝法有哪些?價格怎樣?

    紅酒具體喝法兌雪碧、檸檬片,加冰飲用或者冰鎮后飲用,以及常溫下飲用。

    啤酒、洋酒具體喝法冰鎮后飲用或常溫飲用,加冰可根據客人的口味加檸檬片飲用或者兌其他飲料飲用。

    六十八、如何評價一下合格的上級?優秀的主管領導?

    1、稱贊好的工作表現,訂下一貫的工作標準

    2、對個別下屬有深切的認識,用誠懇態度聆聽下屬的意見及投訴;

    3、清楚批示工作程序

    4、告訴下屬他們的工作進展

    5、糾正低劣的工作表現

    六十九、在客滿出品高峰期,員工在推銷酒水時應注意推銷哪些出品較合適?

    員工應主推聽裝、瓶裝酒水,避免冰淇淋、果拼等需要時間制作的出品;

    七十、酒吧中有哪些出品不能混為一體飲用?

    酸性物品與乳制品不能混合一體飲用

    七十一、紅酒、啤酒、果汁、飲料、洋酒有哪些區別,他們分別適宜哪些客人?為什么?

    它們有原料上的區別,制作工藝上的區別,口味上的區別,價格上的區別,啤酒、洋酒適合男士飲用、果汁、紅酒飲料適合女士飲用。因為他們有益身心健康,美容養顏,口感適合女性。七十二、公司是何時開業的?

    年月日

    七十三、公司對促銷小姐有哪些管理制度?

    按時上下班,上班期間必須著工服,在服務員做完消費解說后才能進房間促銷。

    七十四、報警電話有哪些?

    1、火警119

    2、110

    七十五、不同的包房,分別適宜推銷給哪些客人?(客人主動要求除外)

    根據客人的人數來推銷

    七十六、空調使用,公司有哪些規定?

    待客時才能開空調,客人走后關空調

    七十七、員工不走公司的員工通道,該如何處理?有哪些部門的員工將被追究責任?

    當事人將受到一定的懲罰,保安部門當值保安將罰

    七十八、如何理解音樂之聲“同心協力、共創明天”的經營理念?

    公司上下一心,匯聚大家的力量,共同努力,以公司領導為核心,發揮團隊精神,共同創造一個輝煌的明天。

    七十九、客人詢問你的工資待遇及公司的營業狀況,營業收入等商業性情況,應該如何處理?

    1、關于工資待遇回答:“可以”

    2、營業狀況、收入可回答“本人職位未能清楚”

    八十、員工檢到客人遺失物品如何處理?

    1、交給主接,告訴上司,并交代時間、地點等。

    2、留意客人有否異常反映。