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  • 餐飲行業服務員工作流程

    2017-10-22 07:40:01

    核心摘要:客人未到時包房內只開一組燈光線能夠工作即可,一張菜單是經過很多環節的應該讓所有人都能看明白,多檢查一遍會減少很多部門很多人的麻煩,就酒店的利益損失也許就可以在這一關彌補。

    餐飲行業服務員工作流程第1篇

    1工作準備時2客人落座中3客人點菜時4服務客人時5客人買單時6客人離開后

    工作準備時

    1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店。

    2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

    3. 不管是否在自己的工作區域,只要走過路過,養成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞卻可行大家方便。

    4.客人未到時,包房內只開一組燈,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電,那么整個樓面每天至少可以節約六十度電,一個月或一年下來就不是個小數目了。

    5. 營業前,仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

    客人落座中

    6. 服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事情,成本隨之就降下來。

    7.要了解自己房間的客人情況,如預定人的姓名、位數等,最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務,努力把客人轉變成酒店的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶,作為普通服務員,如果你愿意,你也一樣可以。

    8.包房的客人進房間后,脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實,這時你是在很客氣地履行“監督”的職責,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

    客人點菜時

    9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重。

    10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的,應該讓所有人都能看明白。

    11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

    12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。

    13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品,但你提示無效時,要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道,這是客人的要求,不是重復點菜。

    服務客人時

    14. 如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用。

    15. 上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等),多把一道關卡,就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失,也許就可以在這一關彌補。

    16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜,報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜,這樣會為酒店積累下一批客人。

    17.端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。

    18.上菜要先劃單再移位然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。

    19.上菜的服務規則是左上右撤;倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

    20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

    21. 菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊,會讓顧客有一段白白等待的時間,客人會不舒服。

    22.不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發出聲音,物品要輕拿輕放。

    23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現,使用得越多工作會越順手。

    24. 就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。

    25. 為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少?客人會很喜歡。

    26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹,不要等客人要求時才想起。

    27.看到蒼蠅、飛蟲等,應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓酒店環境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩。

    28.要及時撤下空盤,所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。

    29.上帶調料的菜品,要先上調料,后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

    30.客人用餐過程中,注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

    31.隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在是不協調。

    32. 客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再給客人打開,會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式,這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

    33.客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。

    34.看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙。

    35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等著被要求。

    36.隨時留意客人的茶杯是否有水,酒杯內是否有酒。這樣,酒店不僅可以提高酒水銷售,還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

    37.如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務區域?腿诵枰姆⻊帐请S時隨地的,有時就恰好是在離開的那小會兒。

    38.給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時,收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

    39.營業中接到沽清通知時,要及時告知身邊的其他同事。

    40.在工作中,如有事找不到經理時,請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

    41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助。

    客人買單時

    42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時候越是容易出錯。

    43.客人買單時,對未打開的酒水飲料,要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退,不但你麻煩,連收銀酒吧都會一起麻煩。

    44.買單前后應說三聲“謝謝”:送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”?腿耸俏覀兊囊率掣改,當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

    45.買單后收到客人的錢款后,當著客人的面點清金額,并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯,最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

    46.買單給客人送回發票和找零時,記得在找零內袋放一張所在酒店的預訂卡,多做一件小事,就會多給酒店帶來客人光顧的機會。

    47.客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買完單?腿穗x去時候,看到桌上的花瓶,其他同事或者領導就會放心了。

    48.客人就餐完畢離開時,告別一定要熱情,千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

    49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失(高樓層更要特別留意)、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人,但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

    50. 服務中有客人給小費,證明客人對你的服務認可,完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?腿私o小費時要對客人解釋:謝謝您的鼓勵,這是我們應該做的。

    客人離開后

    51.收臺的時候先收布草(口布、毛巾、盤墊),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、調羹、牙簽盅)等,按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意,不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內,以免燒壞臺布,嚴重時會引起火災。

    52. 客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺,積少可以成多,愛店如家從小事開始做起。

    53.客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做其他部門清潔用具,較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

    54.客人離去后,為了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

    55. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰,要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現,這的確是一個好習慣,不但你方便,大家都很方便。

    56. 是你自己打破的東西應該由你自己來賠,勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

    57.發現設備設施損壞,要及時報告主管或工程部,以便得到及時維修,避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

    58.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管,避免其他同事犯同樣的錯誤?梢栽诶龝蠌娬{一下,拿自己的錯誤舉例,是一種風格。

    59. 沒事的時候多到廚房看看,會讓你的工作更如魚得水。

    60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

    61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

    62.看到別的同事忙不過來時,主動去幫助別人,發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好,那么你要先對他好,你主動去幫助他,他也會來幫助你。

    63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

    64.看到陌生人進入非營業區域時,要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內分布最為廣泛,所以這一責任最該肩負。

    65.撿到客人遺留的任何物品,要馬上交給經理或預定處,以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

    66.任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產和聲譽。既然你是酒店的員工,酒店的聲譽其實就是你的聲譽,店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工,哪個老板不喜歡?這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

    67.在營業場所無論什么情況下,都不要大聲喧嘩吵鬧,告戒自己聲音小一點、再小一點。

    68.認真做好周記錄,詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容……當天發生的事情要當天記清楚,以免日后出現問題解釋不清。

    69 .進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何時候皆通用。

    70.下班前一定妥善交接好工作,再請示主管是否可以下班,得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做,這既是尊重,也是責任心的表現。

    餐飲行業服務員工作流程第2篇

    餐飲員工工作服務流程及規范

    工作準備時1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于公司。2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的工作質量和服務質量。3.不管是否在自己的工作區域,只要走過路過,養成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞卻可行大家方便。

    4.客人未到時,盡量少開燈,光線能夠工作即可。如果每盞燈每天可以節約一度電,那么整個店上每年至少可以節約六十度電,一個月或一年下來就不是個小數目了。5.營業前,仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

    6.服務中拆筷套碗筷時時注意輕拿輕放,這是很容易做的事情。7.最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務,努力把客人轉變成公司的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶,作為普通服務員,如果你愿意,你也一樣可以。8.客人走進餐廳時,隨處可以聽見“歡迎光臨”的聲音,隨處可見服務人員熱情的笑容;客人點菜時9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。

    菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重。10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的,應該讓所有人都能看明白。11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;菜上齊后核對所點菜品,要通知客人已上齊菜品。

    12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品名稱、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品或數量較多時,應當提示客人, 服務客人時14.如客人帶有小孩,及時詢問客人是否需要寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品(紫薯汁、面點等)。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用。

    15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等),多把一道關卡,就減少一分投訴的可能。公司及同事的利益損失,也許就可以在這一關彌補。16.上菜時要清楚響亮報上“打擾一下為你上菜”并請顧客慢用。優質的服務會為公司積累下一批客人。

    17.端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜后要仔細核對菜是否上齊。19.上菜的服務規則是雙手并放置于不妨礙客人用餐的位置。20.如果送上來的菜品非客人所點,,要及時向客人道歉并退回廚房妥善處理。

    21.菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人“您點的菜已上齊,祝您用餐愉快”。。

    22.不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發出聲音,物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現,使用得越多工作會越順手。24.就餐客人如需服務,應該停止手中的事,第一時間滿足。25.為客人倒水及飲料時,手盡量握住杯底,不能觸碰杯口。

    26.上酒時應該立馬上上酒杯。27.看到蒼蠅、飛蟲等,應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓公司環境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩。28.要及時撤下空盤,收拾桌上骨頭等垃圾。

    這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。29.上菜時禮貌用語和微笑服務很重要。30.客人用餐過程中,注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

    31.隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在是不協調。32.看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙。33.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等著被要求。

    34.隨時留意客人的茶杯是否有水,鍋內是否要加湯。。

    35.如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務區域?腿诵枰姆⻊帐请S時隨地的,有時就恰好是在離開的那小會兒。36.營業中接到沽清通知時,要及時告知身邊的其他同事。37.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助?腿速I單時38.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。

    39.買單前后應說兩聲“謝謝”:送上賬單時說聲“謝你好,這是你的賬單,”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”?腿耸俏覀兊囊率掣改,當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。40.買單后收到客人的錢款后,當著客人的面點清金額,并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯,最好還是當面點清楚。

    尤其要注意鈔票的真假。41.買單給客人送回發票和找零時,記得在積分卡,多做一件小事,就會多給公司帶來客人光顧的機會。42.客人就餐完畢離開時,告別一定要熱情,千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

    43.客人買單離開后立刻檢查客人的東西有否遺留?腿穗x開后。

    44.客人離去后,為了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。45.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰,要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現,這的確是一個好習慣,不但你方便,大家都很方便。46.是你自己犯錯由你自己來賠,勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。47.發現設備設施損壞,要及時報告廳面經理,廳面經理及時記錄在案及時維修,避免影響正常營業工作。

    48.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管,避免其他同事犯同樣的錯誤?梢栽诶龝蠌娬{一下,拿自己的錯誤舉例。49.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。50.遇到客人或上級主動有禮貌地問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。51.看到別的同事忙不過來時,主動去幫助別人,發揚團隊合作精神。

    如果你希望別人對你好,那么你要先對他好,你主動去幫助他,他也會來幫助你。52.走路要給客人讓道。53.看到陌生人進入非營業區域時,要主動上前阻止并問明身份。54.撿到客人遺留的任何物品,要馬上交給經理或吧臺,以便及時與客人取得聯系還給客人。

    這對己對人都是尊重。55.任何時候、任何場合都要維護公司的財產和聲譽。既然你是酒魚游天下的員工,公司的聲譽其實就是你的聲譽,店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工,哪個老板不喜歡?這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

    56.在營業場所無論什么情況下,都不要大聲喧嘩吵鬧,告戒自己聲音小一點、再小一點。57.當天發生的事情要當天記清楚,以免日后出現問題解釋不清。58.下班前一定妥善交接好工作,再請示主管是否可以下班,得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做,這既是尊重,也是責任心的表現。

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    餐飲行業服務員工作流程第3篇

    一、崗前要求(一)早餐不允許吃有異味的食物,例如蔥、蒜、煙、酒等。(二)到考勤室打指紋卡后進崗。注意:必須穿工裝打卡,不準著便裝打卡,不準穿便裝進崗。(三)儀容儀表達到標準。(四)自檢“三寶”,筆、開瓶啟、打火機。

    要求:筆是否能寫出字跡,打火機是否好用并調整好火苗。二、10:00早例會準時到崗參加早會,認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。三、11:00之前午市餐前準備(一)早會結束后,到達本人工作區域做餐前準備工作1.將暖水瓶注滿開水,保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。2.擦拭墻壁、木線及家具(備餐柜、衣架、消毒柜等)部位的灰塵。

    3.添加低值易耗品(醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等),按各區域標準放入備餐柜。4.散臺擦拭臺面的灰塵,包房檢查擺臺及餐具衛生情況5.10:40自檢⑴儀容儀表。⑵發現蚊蠅及時消滅。⑶了解::當日沽清與急推,本餐位訂臺情況。

    6.10:45上級檢查,發現不足立即改正及處罰。四、午市開餐服務流程(一)11:00在指定區域站位站位標準:女員工站丁字步,左腳前,右腳后,挺胸收腹,頭正頸直,目視前方,面帶微笑,右手搭在左手上,自然放于腹前。男員工雙腳自然分開,與肩同寬,挺胸收腹,頭正頸直肩平,雙肩略向后展,面帶微笑,右手搭在左手上自然背在身后。(二)迎接客人當客人經過時要面帶微笑,聲音適中,點頭問好。

    在餐廳內無論何時見到客人都要主動問好。語言標準:11:00之前上午好11:00—14:00中午好14:00—17:00下午好17:00晚上好當本臺客人到餐位時要手勢示意說:先生/女士,您好,里邊請。本區域兩名以上服務員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務,并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺要為客人罩上衣罩,提醒客人將衣物放在臺面下邊。

    (語言要求:您可以將物品放在臺面下邊,可以看見,比較安全,以免丟失。(三)問茶語言標準:先生/女士,您好,請問需要什么茶水?本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶,請問用哪一種?(可同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格)客人確認一種后告知客人價格并回答:好的,馬上來。如果客人點免費茶回答;免費茶是普通茉莉花茶,我馬上為您沏上。(四)倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”,要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。

    倒茶水時在客人右后側,右腳前,左腳后,身體稍向前傾,左腳后跟微微提起,重心落在右腳上,左手背后,右手大姆指勾住茶壺把,其余四指分開托住墊碟,伸出右臂進行倒茶,茶水倒七分滿,倒茶完畢微微抬起茶壺,使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上,注意不要將茶水灑到臺面上。如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準將壺嘴對著某位客人。(五)點菜1.準備工作:⑴了解菜牌,了解當日沽清與急推。⑵知道請客的性質:①朋友聚會②過生日③家庭聚餐④晉升⑤企業、學校聯歡⑥商場交易⑦送行、接風⑧婚宴⑨周年紀念⑩政府要員2.點菜的要求:⑴面帶笑容,集中精神,耐心聆聽、介紹。

    ⑵主動向客人介紹本酒店經營綠色食品及本店的特色菜。3.點菜的程序:⑴站在客人的右后側,交菜牌翻到第一頁,雙手將菜牌遞送給客人。語言要求:您好,這是本店菜牌,請您過目。(按先涼菜后熱菜,先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜,我可以為您介紹一下。

    ⑵點完菜以后一定要向客人重復菜名,可以防止記錯菜、漏記菜,還可以讓客人改菜。語言要求:打擾您,我為您重復一遍您點的菜,您看是否有改動的或有沒有什么忌口的,(復述后)請問現在可以上菜嗎?祝您午(晚)餐愉快。⑶注明出單方式:特急、即起、叫起。⑷由部長或部長指定的輸單員用PDA將菜單輸入電腦。

    4.點菜的注意事項:⑴注意客人談話時所透露的愛吃的菜。⑵客人忌口的食物:韓國人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水⑶有特殊要求的菜一定要記清楚,下菜單時要注明,例如:不放蔥、不放蒜。⑷點海鮮(特別是貴重海鮮)必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好,報清斤兩、單價,講好做法,蟹子和魚還要寫清數量。如果有變動立刻改清楚,否則出現差錯誰點菜誰個人負責。

    ⑸介紹海鮮的順序:魚、蝦、蟹子、貝類。⑹初來的客人不要介紹太貴的菜,要以中、低檔特色菜吸引回頭客(除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜肴)。⑺急于用餐的客人要點出品快的菜,不要點出品慢的菜。⑻客人點慢菜的時候要提醒客人(例如活海鮮),以免客人不到出菜時間就催菜。

    ⑼老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。⑽對加工后不出數的菜肴點菜時要提醒客人。例如:點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴重,上菜時量會變校⑾客人點菜牌上沒有的菜時,先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片,怕做得不合您的口味,XX菜與它口味相近可以嗎?”,如果客人一定要點菜牌上沒有的菜,對客人講清楚,先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人,方可下單,例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好,您點的辣椒圈可以出品,每盤XX元,您看可以嗎?”,如果不能做就說“抱歉,您點的那道菜廚房不能出品,換其它菜肴好嗎?”同時向客人介紹口味相近的菜肴。⑿注意人數,控制菜量,適時制止客人點菜。

    例如:6位客人點了8—10道菜時(殼多或量小的菜不算),可以對客人講:“您6位客人點了8道菜,菜量已經夠了,如果不夠再為您添,出品很快,以免浪費,您說是嗎?”⒀如果客人點菜時猶豫不決,不知道點什么好時,應該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜,不可以不耐煩。⒁如果客人點的菜肴沽清,要婉轉解釋,不可以直接說“沒有”類的否定性語言。⒂如果客人點的菜你不知道主配料時要回答:“對不起,我馬上問清楚再告訴您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性語言回答客人。

    ⒃點菜時要均衡菜系,不要側重一、二個菜系,以免出菜慢。⒄注意菜肴冷熱、顏色、葷素、器皿、口味的搭配。⒌點菜時常用的幾種語言推銷技巧:⑴選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人,更容易使客人做出決定。

    如:請問您是來點啤酒還是白酒?而不能說請問您要點酒嗎?⑵語言的加法。羅列菜肴的優點向客人介紹,讓客人因為你說的優點而對菜肴感興趣。⑶語言的減法。指向客人說明本店特色,如果沒有吃到會感覺很遺憾的。

    ⑷語言的轉折法。首先順著客人的意思,然后委婉的轉折,既維護客人的面子又能順利推銷產品。如:這道菜確實貴了,但是……⑸語言的除法。就是化整為零,如:給客人解釋說,這道菜280元一份,每位不過才28元,很實惠的。

    ⑹借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產品。⑺贊語法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。

    ⑻親近法。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。如:今天我給你介紹一個好菜,是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何?(六)點酒水1.點酒水的語言標準:您好,這是本店酒水牌,請過目。

    (可同時向客人介紹酒水的種類、品牌、度數、香型等),確認后說:好的,馬上來。注意:⑴問清楚酒水的數量,特別是啤酒。⑵如果是夏天點啤酒要問清楚是要冰過的還是常溫的。⑶點紅酒時問清楚是否需要檸檬、冰塊、雪碧調制。

    ⑷不準強行向客人推銷有提成的酒水。2.由部長或部長指定的輸單員用PDA將所點酒水輸入電腦。(七)到收銀臺、酒水吧臺將菜單、酒水迅速取回。1.正確使用托盤。

    2.檢查菜肴、酒水的臺號、名稱、數量輸入是否準確。如出現錯誤立即改正。3.檢查瓶中是否有異物或沉淀物,如有異常及時更換。(八)斟酒、斟陳醋(九)上菜(十)餐中服務1.為每位客人至少換三次骨碟(上第一道熱菜時、餐中、上主食前),骨刺量或湯汁達到1/3時為客人換骨碟。

    2.換煙缸,達一到兩個煙頭時需要換煙缸。標準:左手托盤上放一個新煙缸,站在客人右后側,右手拿新煙缸蓋在臟煙缸上移到托盤上,再將新煙缸放到臺面上。3.客人要求換毛巾時為客人換毛巾。4.菜肴吃完時及時撤空盤。

    5.保持臺面、地面的清潔,如有雜物及時清理。6.及時為客人添加飲品,斟酒、上菜需要同時進行時先斟酒后上菜。7.客人起身敬酒時不要搶著上菜。8.如果客人?暌词欠袷鞘澄镉袉栴}。

    9.留意客人的舉動,要隨時呼應,客人招呼服務員時要回答:“您好,請問您有什么需要?”或“您好,我能為您做些什么?”10.客人如果有衣物掉到地上要禮貌拾還。11.客人拿煙時及時為客點煙。標準:距離客人一尺遠點燃打火機,輕輕移到客人香煙處為客人將煙點著,如果客人說“謝謝”,服務員應點頭微笑說“不客氣”。12.如果點菜時未點主食或主食叫起,應適時提醒客人是否上主食。

    13.適時為客人催菜并收集客人對菜肴的反潰14.在客人就餐快結束時上牙簽。15.客人添加任何物品要及時輸單,避免跑單。16.如果客人的需要自己不能解決,及時報告上級,不能知而不理。17.處理突發事件。

    18.處理簡單投訴。(十一)上果盤語言標準:打擾各位,這是本店贈送的果盤,祝您午(晚)餐愉快,請慢用。1.上果盤前換一次骨碟,以免咸甜共食。2.如果果盤用完客人仍未有走意,及時為客人提供添加熱茶等服務。

    (十二)買單1.客人提出買單時,征求客人意見是否將未開啟的酒水飲料退掉,如果需要退及時到酒水吧臺退掉并打好預結單回到本餐位。2.核對單據,檢查所有條目是否正確,避免跑單現象,如果遇到不吉利的數字(如250、444等)可酌情為客人退一位餐位費,如果高消費的客人要求打折可找上級或經理酌情為客人抹零。3.買單時站在買單客人的右后側,雙手送上買單夾:“這是您的帳單,請過目!辟I單方式:⑴現金:收過錢后輕聲說:“收您XX元,稍后找您零錢和發票。

    ”輕輕合上買單夾,后退一步,轉身離開。注意辨別錢幣的真假,如果收到假幣要與主人單獨溝通,禮貌的請客人換一下,不可以直接說是“假幣”。⑵支票:請客人同到收銀臺并請客人出示身份證件和聯系電話。⑶銀行卡:請客人同到收銀臺并輸入密碼。

    ⑷IC卡:到收銀臺買單后請客人在結帳單上簽名確認。⑸打折:如果是重要客人需要打折時,請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺。⑹簽單:如果客人要求簽單,請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺,買單時請客人在預結單上簽字寫清單位、姓名即可。⑺免單:請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺,客人就餐結束后不用客人簽名直接送客即可。

    4.到收銀臺買單,在結帳單上簽名確認,交給收銀員。5.回到餐位將剩余零錢和發票交給客人。語言標準:這是找您的零錢和發票,請您收好,謝謝。6.如果有剩余食物時主動提醒客人是否需要打包并為客人打包。

    7.如果買單后客人未有走意,應繼續提供倒茶、點煙、換煙缸等服務。(十三)送客1.客人起身時拉椅送客,為客穿衣。2.提醒客人帶好隨身攜帶物品并為客人檢查是否有遺留物品。語言標準:請各位帶好隨身攜帶的物品。

    3.送客,為客人拿打包的食物并將客人送到主通道,道別:再見,歡迎下次光臨。4.回到餐位再次檢查是否有遺留物品,如果有及時送到訂餐臺與客人聯系并交還客人,如果客人已經離店,則報告上級,及時做登記與客人約定歸還時間。5.迅速翻臺并通知訂餐臺。(十四)收臺1.將椅子整齊擺成兩排,包房要開門收臺,關閉房間里的加濕器并將燈光調暗,如果房間無人及時關燈,注意節能。

    2.撤臺程序:⑴撤布件類,包括口布、毛巾(打成捆放在工作臺下)。⑵撤小件,包括杯、分菜勺、例湯勺、漏勺等。⑶用撤臺車將大件撤到后廚指定地點。注意:A大件不能放在小件上,要分開放(小件包括骨碟、小湯碗、小湯勺、茶碗)。

    ⑷擦拭臺面:先用濕抹布將臺面擦拭干凈,再用干凈的口布將臺面打亮。⑸收雜品,包括酒水、飲料瓶子等,送到保安后崗附近的垃圾箱。注意:打碎的餐具不準帶出。⑹按本區域規格擺臺。

    ⑺擦地,將椅子歸位。五、11:55晚班人員點到晚班人員如果本餐位有臺要做好交接工作,例如:是否已點菜、是否已點酒、菜是否上齊、客人是否有特殊要求等。六、13:00—14:00工作餐(一)按部長安排輪流去用工作餐,不允許吃有異味的食物,例如蔥、蒜、煙、酒等。(二)如果本餐位有客人,與代臺的服務員交接清楚:是否買單、是否有未開啟的酒水、菜是否上齊,如果客人喝多種酒水或飲料及特殊要求交待清楚。

    (三)如果代管餐位有客人要提供站立服務,不能因為收自己的臺而冷落客人。七、14:00—16:00落場時間安排(一)準備晚市客用小毛巾。(二)如果本餐位有客人未走或翻臺,要熱情為客人提供服務。周一衛生大清理及檢查周二——周五按管理人員安排參加培訓周六、周日全天營業八、16:15晚市大例會認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。

    九、17:00之前,晚市餐前準備(同午市)(一)16:45自檢(二)16:50接受上級檢查,發現不足立即改正及處罰。十、17:00晚市開餐(標準同午市)十一、20:10—21:00工作餐(要求同午市)十二、20:30將小毛巾、抹布、口布返到指定餐位(盡量放到距離客人遠一些、隱蔽一些的餐位)并記清數量,協助部長返菜牌、PDA。十三、做好收市衛生后找部長交接并在交接記錄上簽名確認,不交接衛生按早退處理,衛生不合格不準下班。注意:此時在餐廳內不準串崗、大聲喧嘩!十四、21:20由值班部長簽退后方可打指紋卡下班。

    如果本餐位有客人應繼續提供站立服務并提醒客人是否添加菜肴、主食。注意:已下班人員不準無故在餐廳內逗留!十五、晚臺人員做好收市衛生后由值班部長檢查合格后方可打卡下班。。

    下班前仔細做好防火檢查工作