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  • 客房服務員教學大綱

    2017-10-21 15:38:59

    核心摘要:在教學過程中應以理論教學為基,精潔器具的使用及衛生消毒知識,學習客房服務禮節禮貌儀表儀態,客房英語以及西式鋪床實際操作等,中式鋪床中西式鋪床任選其一,客房計劃衛生與公共區域的清潔及清潔劑和清潔設備的日

    客房服務員教學大綱第1篇

    初級客房服務員培訓計劃

    1、培訓目標

    1.1總體目標:培養具備以下條件的人員:掌握客房服務基礎知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業客房接待、迎送客準備、應接服務、對客服務和送客服務等日常工作。

    1.2理論知識培訓目標

    依據《客房服務員國家職業標準》中對初級客房服務員的理論知識要求,通過培訓,使培訓對象掌握客房服務員的職業道德知識、計量、清潔設備與清潔劑知識,掌握客房基礎知識、相關法律法規等知識,掌握了解客情、檢查客房知識,掌握應接服務的基本知識,以及清潔衛生、做夜床知識、了解賓客行前、送別及善后工作等知識。

    1.3操作技能培訓目標

    依據《客房服務員國家職業標準》中對初級客房服務員的操作技能要求,通過培訓,使培訓對象掌握客房服務員在工作過程中能熱情主動地接待賓客,規范引領、介紹等服務,能獨立清潔房間衛生,做夜床,能夠進行飲料服務、叫醒服務、租借、委托代辦、失物招領和安全防火,并能夠完成簡單的送客服務。

    2、教學要求

    2.1理論知識要求

    2.1.1職業道德

    2.1.2基礎知識

    2.1.3迎客準備知識

    2.1.4應接知識、

    2.1.5對客知識

    2.1.6送客知識

    2.2操作技能要求

    2.2.1迎客準備

    2.2.2應接服務

    2.2.3對客服務

    2.2.4送客服務

    3.教學計劃安排

    具體課時和地點由企業根據自身工作安排決定,原則是在不影響企業正常工作時間外進行。

    初級客房服務員培訓大綱

    1、課程任務和說明

    通過培訓,使培訓對象掌握初級客房服務員的理論知識和操作技能,培訓完畢,培訓對象應能夠獨立上崗,完成客房服務的日常接待與衛生清潔等工作。

    在教學過程中,應以理論教學為基礎,注意加強技能訓練,使培訓對象通過實際訓練,掌握所學的理論知識和操作技能。

    2、理論知識部分教學要求及內容

    2.1職業道德

    2.1.1教學要求

    通過培訓,使培訓對象了解職業道德基本知識和職業守則基本內容,具備從事飯店、賓館、酒店行業工作的基本素質。

    2.1.2教學內容

    (1)職業道德

    (2)飯店職業道德

    (3)職業守則

    2.2基礎知識

    2.2.1教學要求

    通過培訓,使培訓對象掌握客房服務的基本概念,了解客房服務基本知識,掌握計量知識、清潔劑、清潔設備、客房的種類和功能設計、地面和墻面材料知識,掌握飯店服務有關的法律法規知識。

    2.2.2教學內容

    (1)計量知識

    1)法定計量單位及其換算知識

    2)行業用計量器具管理和計價單位的使用知識

    (2)清潔設備與清潔劑

    1)清潔設備

    2)清潔劑

    3)清潔方法

    (3)客房知識

    1)客房的種類和功能設計

    2)地面和墻面材料知識

    (4)相關法律法規常識

    1)《勞動法》相關知識

    2)《消費者權益保護法》相關知識

    3)《治安管理處罰條例》相關知識

    4)《旅館業治安管理暫行辦法》相關知識

    5)《旅游安全管理暫行辦法》相關知識

    6)消防安全管理相關知識

    7)入境人員住宿登記規定

    8)飯店員工守則

    2.2.3教學建議

    應以客房知識基本概念為重點,

    客房服務員教學大綱第2篇

    《客房服務員》(初級)教學大綱

    理論知識教授內容

    一、基本知識

    1.民族風俗習慣。

    2.禮節禮貌知識。

    3.客房服務英語。

    二、專業知識

    1.客房種類及設備用品配備。2.客房部質量標準。

    3.清潔劑的使用及用途。

    4.客房安全保衛知識。

    5.客房服務員的服務意識。

    6.客房清掃整理及常用家具設備的保養

    7.精潔器具的使用及衛生消毒知識。

    8.除蟲滅害知識。

    9.對客服務知識。

    實操知識教授內容

    一、基本要求

    1.了解各民族風俗習慣。

    2.學習客房服務禮節、禮貌、儀表、儀態。

    3.客房基本知識。

    4.客房清潔服務。

    5.客房接待服務。

    6.客房保衛工作及對各種家具的保養等。

    7.客房英語以及西式鋪床實際操作等。

    二、考核要求

    1.西式鋪床(中、西式鋪床任選其一)。

    2.中式鋪床(中、西式鋪床任選其一)。

    3. 知識問答

    4.儀表、儀容、儀態

    《客房服務員》(中級)教學大綱

    理論知識教授內容

    一、基本知識

    1.服務心理學。

    2.實用美術知識。

    3.客房服務英語。

    二、專業知識

    1.前廳知識。

    2.餐飲知識。

    3.客房組織機構、崗位職責和產品特點及質量標準。

    4.客房計劃衛生與公共區域的清潔及清潔劑和清潔設備的日常管理。

    5.客房樓層管理及客房裝飾布置。

    6.賓各的種類、特點及服務要點。

    7.植物花卉知識。

    8.特殊客房的清掃整理、檢查。

    9.客房設備使用、維護及面層材料的清潔保養。

    10.客房安全事故的處理

    實操知識教授內容

    一、基本要求

    1.營銷心理學。

    2.客房布置、賓客服務、會議服務

    3.客房常見設備、用品的維護保養及管理。

    4.客房管理基矗

    5.前廳、洗衣房基礎知識。

    6.客房英語以及西式鋪床實際操作等。

    二、考核要求

    1.儀表儀容。

    2.全面清掃一間標準的走客房。

    3.房間設施設備介紹。

    4.迎賓操作。

    5.送茶水香巾。

    6.知識問題。

    《客房服務員》(高級)教學大綱

    理論知識教授內容

    一、基本知識

    1.旅游基礎知識

    2.美術常識。

    3.心理學基礎知識。

    4.管理基礎知識。

    5.服務英語。

    二、專業知識

    1.客房部的質量管理。

    2.客房部人力資源管理。

    3.客房部物資、清潔、服務知識。

    4.酒店相關知識。

    實操知識教授內容

    一、基本要求

    1.客房服務主案。

    2.心理學在客房服務中的應用。

    3.客房色彩色調的認知和要求。

    4.客房設備、用品的維護保養原理。

    5.清掃設備和物料分析和管理。

    6.客房服務員的培訓等原理以及實操操作等。

    二、考核要求

    1.飯店的類型、規模、等級、組織機構、基本設施、產品的特點。

    2.部際協調的意義、原則、方法。

    3.客房部與其他部門的業務關系。

    4.市場營銷的基本概念、基本策略、基本方法與步驟。

    5.布草房的功能、布局、設備用品的配備、工作程序

    6.洗衣房的布局、設備的配備、工作程序。

    7.夜間抵達VIP房的布置。

    8.大理石地面保養、墻紙清潔等。