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  • 餐飲服務員的培訓內容

    2017-10-21 15:38:58

    核心摘要:要根據賓客的不同情況把他們引入座位,如賓客猶豫不決服務員應當好參謀熱情介紹菜肴品種和特色,工作中必須隨時應答賓客的召喚不能擅離崗位或與他人聊天,倒香檳或冰鎮飲料時酒瓶應用餐巾包好以免酒水滴落到賓客身上

    餐飲服務員的培訓內容第1篇

    一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

    (1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

    (2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

    (3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

    (4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。

    應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求!辟e客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

    。

    (5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

    (6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

    (7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

    (8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

    (9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

    (10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

    (11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

    (12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

    (13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨!

    (14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

    二、對餐廳服務員進行崗內培訓

    1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

    (6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

    (8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。。

    2 〓06年04月21日〓餐飲服務員特訓總則

    2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

    (5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。。

    3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

    (4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

    (7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

    (11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。 。

    三、對酒吧服務員進行崗內培訓

    1.酒吧服務員的崗內培訓內容酒吧服務員和餐廳服務員雖同屬餐飲類服務,但其工作內容是有區別的,通常要培訓下列內容。(1)保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項用具的清潔。(2)每日按時領取各項貨品,及時存放妥當。(3)每日開市前準備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨源,并整理好酒水車、酒水展示臺。(4)能熟悉制作一般果盤,調制一般酒水;熟悉所有用具的使用;熟悉各類酒水名稱、價格、產地、喝法及一般保管知識。

    (5)向客人展示和介紹酒單,為客人訂酒,并提供酒水服務,向客人推薦雪茄煙;為客人提供風味咖啡、雞尾酒。(6)每日收市后做好清理補充工作,做好銷售報表,交好班后才可下班。(7)勤勞誠實,反應敏捷準確,熟練工作,服從上司,努力學習不斷充實自己,使自己成為出色酒吧員。 。

    2.領班服務員的崗內培訓內容酒吧領班服務員的培訓和餐廳領位服務員的培訓是有區別的,酒吧領班服務員的崗內培訓要求更為嚴格,通常涉及下列內容:(1)有效督導本班組服務員優質高效地完成各項餐飲服務。(2)負責對本班員工的考勤、考績,根據員工的表現優劣有權進行表揚批評、獎懲。(3)根據每天工作情況和接待任務帶領員工做好準備工作,檢查員工儀表及擺臺、衛生是否符合標準;餐具布單是否充足。(4)了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴,與傳菜部協調合作。(5)營業時間內,帶領本組員工為客人提供高質量高效率的服務,確保本班組服務人員按服務程序和標準為客人提供服務。

    (6)全面控制本服務區域內的客人用餐情況,及時解決客人問題,并適當處理客人投訴。(7)了解客人姓名及特殊要求,與客人建立良好關系。(8)當屬下在工作中犯錯誤時,可適當督導,但謹記不要當著客人或眾員工的面指責,因為這不但會影響客人,亦大傷員工臉面,應小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。(9)客人就餐完畢,要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總為客人結賬,防止走單、漏單。

    (10)餐廳營業結束時,搞好餐廳衛生,恢復餐廳完好狀態,并與下一班做好交班工作,隔時的交班要善于利用交班簿。(11)將當班的工作情況,即賓客反映、開餐中出現的問題、重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日志,以便向領班總監或經理報告。(12)視提高本班組全體素質為己任,對本班員工進行培訓。 。

    餐飲服務員的培訓內容第2篇

    第一章 培訓前的動員

    一、培訓日程安排

    培訓共有四個部分:講授、操作、制度、訓練。

    共有十八天時間,每天四課時,每課時2小時,分別安排為:

    早晨 8:00----10:00 講授 10:00----12:00 操作

    下午 14:00----16:00 制度 16:00----18:00 訓練

    二、培訓的要求

    (1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

    (2)遵守培訓紀律,不得交頭接耳,低聲喧嘩,睡覺,打手機。

    (3)參加人員人手一支筆,一個本,認真做好培訓筆記。

    (4)加強時間觀念,遵守工作日程,服從管理,聽從調遣。

    三、思想動員

    欲成大事先理人和,欲旺財源先旺人氣,結合現在人員素質,精神面貌,工作規程,工作效率,營業狀況,更好的玩成工作指標,降低損耗,對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓,要求所有人員從思想上高度重視,但也不能有過多的思想負擔,正視培訓,視培訓為一項日常工作,而且要常抓不懈地進行,是員工增強服務知識,鞏固服務技能,提高服務意識,穩定和提高服務質量的必然途徑,樹立企業形象,改善營業狀況必須從現在做起。

    第二章 培訓的目的和意義

    一、培訓的方勢方法

    培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質;以理論講解豐富業務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯系實踐,邊學習,邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統一培訓,統一標準,考核通過,從而提高從業人員的綜合能力和整體素質,塑造企業良好形象。

    二、培訓的概念

    1、 什么是培訓工作

    就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程,有講授、輔導、培養、訓練之意,是一項長抓不懈的重要工作,是培訓人才,提高企業管理水平和服務水平的有效方法。

    2、培訓的方勢

    (1)崗前培訓:新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。

    (2)在崗培訓:在服務工作過程中繼續學習新的服務知識,服務技能和技巧,給自身不斷充電的過程。

    3、培訓的意義

    (1)通過培訓提高員工的業務知識,技術能力,拓寬知識面,了解和認識酒店,走向良好軌道。

    (2)通過培訓促進服務質量,提高服務標準,樹立服務形象,提高員工修養和精神面貌,提高綜合素質。

    (3)通過培訓降低損耗和勞動力成本,增強單兵作戰能力,減少事故的發生,增強員工紀律性。

    (4)通過培訓增強人員職業安全感,創造晉升基礎,增進團體合作,提高協調能力。

    4、培訓的目的

    (1)董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。

    (2)塑造個人形象,美化儀容儀表,提高綜合素質,端正就業觀念。

    (3)熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規范,增強基本功功底,爭做合格員工。

    (4)遵守職業道德,培養社交能力,養成良好的禮貌待客的職業習慣。

    (5)增強敬業精神,端正工作態度,增強服務意識。

    (6)愛崗敬業,視店為家,為公司的發展和壯大儲備人才,從而樹立企業優質服務形象。

    第三章 餐飲從業人員上下級及顧客關系

    一、管理層各級別關系(逐級管理)

    管理層級

    (1)總經理:最高領導者和決策者。

    (2)部門經理:中層領導(管理執行層)。

    (3)領班:即班組負責人。

    (4)服務員:基層工作人員。

    二、管理人員與員工的關系

    (1)相互尊重:相互尊重的條件是掌握工作的尺度,尊重個人尊嚴,互相都有一種認同感。以善良之心待人,以誠懇之態做事。

    (2)相互信任:對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情,開誠布公,以誠相待,促進工作的熱情度、責任感,讓其轉化為工作的驅動力。

    (3)相互理解:在任何一個集體,理解是和諧的支柱,理解更是協調配合的根源。

    (4)相互關心: 餐飲企業是員工的家外之家,相互的關心,相互的照顧,會使每個人沒有孤寂和冷漠感,員工會像家庭成員一樣,情同手足,榮譽與共。

    (5)相互協作:餐飲企業是一個協調運作的整合體,沒有協作就會孤掌難鳴,工作就象斷源之水,日益枯竭。

    (6)相互監督:任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性,沒有管理,沒有監督,沒有民主,組織就會有失控的一天,故相互監督,相互制約,開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

    三、上下級關系區分

    1、上級對下級服務,下級對上級負責。

    2、下級出現錯誤,上級承擔責任。

    3、上級可超級檢查,不可超級指揮。

    4、下級可超級投訴,不準超級請示。

    5、上級關心下級,下級服從上級。

    6、上級考評下級,下級評議上級。

    四、客人的概念

    凡是光顧或購買產品的人都是我們的客人,客人多種多樣,商務客人、度假客人等,但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

    五、顧客意識

    (1)客人是企業的“衣食父母”,是支付企業生存經費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”,是企業最重要的人。

    (2)客人是我們的服務對象,有了客人企業才能有生存的基礎,我們的工作才有意義,因此客人的光臨不是對我們的打攪,而是施恩于企業,客人是生意的源泉。

    (3)客人是來尋求服務的人,他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求,客人選擇企業的機會很多,哪家的服務好,就會選擇哪家。

    (4)客人的需求總是很多,我們的責任就是在互利的原則上,給每位客人提供快速有效的服務,滿足他們的需求,只要服務周到使其滿意,相信客人就會再次光臨。

    (5)客人是付款購買服務的人,愿為所享受的服務付出公平的費用,良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣質服務則會使其感到深受欺詐。

    (6)客人有喜好厭惡,難免有偏見和偏愛,我們應真誠體諒、理解,絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字),視每一位顧客為熟悉的陌生人。

    (7)客人多數是通情達理的,蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數,客人對服務不滿時,我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足,不斷玩善服務。

    (8)顧客永遠是對的,顧客至上,求財不求氣。

    六、了解顧客

    1、 顧客的十大心里要求:

    (1)、求尊重 (2)、求清潔衛生 (3)、求價格合理 (4)、求食物質量好

    (5)、求安全 (6)、求服務周到適宜 (7)、求享受 (8)、求不便

    (9)、求健康 (10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

    2、 顧客飲茶的六大動機:

    (1)、口渴 (2)、調節日常生活 (3)、社交需要 (4)、習慣

    (5)、健康 (6)、減少不協調(如:擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)

    3、 顧客的三大生理需求:

    (1)、能源(即指食品營養、解除饑餓、提供體力等)

    (2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

    (3)、生活環境

    第四章 思想道德及敬業精神

    一、概念

    1、服務:是為滿足顧客的需求,供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的最后。

    2、思想:是客觀存在,反映在人的意識中經過思想活動所產生的最后。

    3、道德:是社會意識形態之一,是人們共同生活及其活動的準則和規范,它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性,是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。

    4、職業道德:是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的行為規范和行為準則,是對從業人員在職業活動中行為的一種規范,同時是對行業、對社會所負的道德責任和義務。

    二、職業道德的特點

    1、它與人們的職業活動相聯系(不同職業有不同的道德要求)。

    2、它具有較強的穩定性(職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣)。

    3、它具有一定變化性(社會進步,觀念轉變,環境的不同,隨之而改變)。

    4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規章)。

    三、職業道德規范

    1、熱情友好,賓客至上(歡迎賓客的具體表現)。

    要求:謙虛謹慎,尊重客人;熱情友好,不卑不亢;牢記服務宗旨,牢記道德行為規范。

    2、真誠公道,信譽第一(與顧客關系的行為準則)。

    要求:廣告宣傳,恰如其分;包團預約,信守合同;按質論價,收費合理;真誠待客,拾金不昧;

    實事求是,知錯就改。

    3、文明禮貌,優質服務(重要的業務要求和行為規范)。

    要求:儀表整潔,舉止大方;微笑服務,禮貌待客;環境優美,食品衛生;保質保量,設施玩好;

    盡心盡責,服務周到。

    4、團結協作,顧全大局(處理各部門,企業之間長短利益的行為準則)。

    5、遵紀守法,廉潔奉公(行政、法規的要求,也是職業道德的規范和要求)。

    要求:自覺遵守職業紀律;嚴格執行政策法令;勤儉節約,奉公守法;糾正具有行業特點的不正之風。

    6、鉆研業務,提高技能(各種職業道德共同的規范)。

    要求:

    有強烈的職業責任感和崇高的職業理想;

    掌握過硬的基本功,努力拓寬知識面;

    重視技能的訓練,在實踐中鍛煉提高專業技能;

    勤學苦練,精益求精,不斷創新。

    四、職業道德培訓要達到的目的

    1、忠厚老實,光明正大的品德。

    2、以身作則,身先士卒的品質。

    3、積極進取,奮發向上的精神。

    4、寬容大量,不計前嫌的胸懷。

    5、不驕不躁,謹慎細致的態度。

    6、干練高效,公正廉潔的作風。

    最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

    五、對服務工作應有的認識和態度

    1、選擇喜好的行業,干一行,愛一行,專一行。

    2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業的生命線。

    3、具備敬業、樂業的精神。

    4、實現多層次需求,努力做好本職工作。

    (1)經濟需求。(2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重,(5)自我實現。

    六、工作精神及作風

    1、工作精神:熱情服務,用心做事。(努力做事只能做玩,用心做事才能做好)

    2、工作作風:快速敏捷,絕對服從。(過去是三思而后行,現在是邊思邊行)

    3、工作宗旨:客人利益第一,企業聲譽第一。(保持在互利的原則之上)

    七、增強服務意識

    (資本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。)

    1、以較強的責任心,對企業負責,對顧客負責,對自己負責。

    2、以誠為本,忠于企業,善待他人,誠實守信。

    3、顧客第一,質量第一,信譽第一,視店為家。

    4、 遵守“一基三德”:一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法,明理誠信,團結友愛,勤儉自強,敬業奉獻;三德是社會公德,家庭美德,職業道德。

    第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質

    一、素質的定義

    素質:是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業的發展是一個社會的縮影,是倡導和體現文明的窗口,是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構,滿足顧客的需求是酒店員工的天職,誘導顧客消費是酒店員工的責任,高質量地服務于顧客是酒店員工的義務。

    二、綜合素質的內容

    (1)道德素質。既良好的禮貌修養;健康的思想品質;文明的言行舉止;較強的服務禮儀。

    (2)文化素質。精通業務,勤學上進,拓展知識面

    (3)技術素質。嫻熟的技能,靈活的技巧,深厚的功底。

    (4)身體素質。身體健康,心理健康。

    (5)管理素質。經濟上會算,經營上會管,工作上會干。

    (6)能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業務能力。

    三、餐飲服務人員應具備的良好條件

    1、豐富的餐飲服務知識。(業務知識,技能技巧,熟悉產品,熟悉設備,熟悉環境,掌握信息)

    2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力,記住顧客,一視同仁,讓其有一種被重視的感覺)

    3、良好的心理素質。(心理健康,承受力強,度量寬大,心胸寬廣,不計小節)

    4、優雅的禮貌禮節。(言行文雅,舉止大方,語言得當,語氣柔和,吐字清晰,邏輯分明,微笑有加)

    5、殷勤的待客態度。(文明禮貌,熱情大方,誠實守信,高效快捷,“會叫的小孩有奶吃”。)

    6、嫻熟的服務技能。(掌握技能,巧妙應用,手急眼快,在最佳的時機,掌握顧客心理,更快捷優質地服務于顧客)

    四、應具備的基本素質

    1、忠誠。

    2、有熱心的品質,豐富的知識。

    3、彬彬有禮,善解人意。

    4、身體健康,精力充沛。

    5、有耐心,持之以恒,熱愛本職工作。

    6、從集體利益出發,有處事的應變能力。

    五、不文明的行為

    1、給顧客提供能看不能吃的食物。

    2、顧客問話不理不睬,以背待客。

    3、對客人評頭論足,表現輕浮的行為。

    4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

    5、站立不端正,東倒西歪。

    6、裝扮過于浮花,搶客人的威風。

    7、客人不走就掃地出門。

    8、工作期間當著客人的面吃東西,當眾喧嘩。

    9、企業的生存與發展是管理者的事。

    10、抓質量也是管理者的事。

    第六章 從業人員儀容儀表的具體要求

    一、概念

    1、儀表:是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生和服飾,是人精神面貌和內在素質的外觀體現。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念,是容貌,形體,儀態的協調美。

    2、儀容:是一個人的容貌,包括發型、面容、臉色等狀態。儀容美是自然美和修飾美的融合,五官端正,發行大方,面色健康,表情自然,精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。

    3、儀態:是人體在空間活動、變化的姿態。也是人們在交際活動中的舉止所表現進去的姿態和風度。儀態表現的有:坐姿、行態、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現的樣子,風度是氣質的外顯。所謂自然美就是容貌、形態、儀態的協調美。儀容美就是修飾美化后呈現出的容貌狀態,使自然美與修飾美玩美的融合,就是儀態美的最佳效果。真正的儀表美是內在美(心靈美)和外在美的和諧統一,慧于中才能秀于外。

    二、儀容儀表的基本要求

    1、上崗前必須穿酒店規定的制服及鞋襪,并且無油漬、無破損,皮鞋光亮,布鞋干凈、衣服燙平,工作證必須端正地佩戴在左胸前,不得將衣袖、褲腳卷起,工服不混裝,著淡妝,不濃妝艷抹,女發留海不過眉,長發要盤起,男發側不過耳,后不及領,不留胡須。

    2、體型標志,舉止大方,身體清爽,經常洗澡,勤換衣服,勤洗手,不留長指甲,不涂指甲油,不吃有異味食物,保持皮膚健康。

    三、儀態的具體要求

    1、站姿:上身挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,下顎回收,面帶微笑,雙肩提起,舒展,雙臂自然下垂,手有三種方勢:雙手側放勢、前腹勢、后背勢,雙腳跟并攏,腳尖分開約45-60度,身體中心落于兩腳之間。(基本站姿:V字型;接待員站姿:丁字步;長時間站姿:稍息;平行站姿:跨立。)

    切忌:駝背彎腰,兩眼斜視,雙肩一高一低,兩臂亂擺。

    2、走姿:起步時上半身略向前傾,身體中心放于兩腳掌,行走時目視前方,下顎回收,挺胸收腹,雙肩平穩,兩臂以肘關節為妯擺動,步伐輕盈,步態正直,步幅均勻。

    切忌:彎腰駝背,大搖大擺,左搖右晃,腳成外八字或內八字,腳跟托地,手插褲袋。

    3、走姿注意的事項:

    (1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右,見客人要主動問好。

    (2)兩人行走時不要拉手搭肩,多人行走,不要橫排成行,有賓客同進要禮讓賓客。

    (3)通道比較狹窄,有客人路過時,主動停下工作,側身站立,以手示意,請賓客通過。

    (4)遇到緊急事要超過前面客人時,應先向客人致歉,同意后方可超前走,并注意從客人的一側通過,共有兩位客人并列時,不能在中間穿過。

    (5)遇到十分緊迫的事可加快步伐,但不可慌張奔跑。

    (6)行走時不抽煙,吃東西,吹口哨,整理衣服,哼小調。

    4、坐姿:端正、大方、自然、穩重。

    5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)

    指示方向的手勢:五指并攏,掌心向上,與地面保持45度,以肘關節為妯指向所示方向,上身微向前傾15度,并要留意客人能否看明白或聽明白,表情自然,面帶微笑。

    切忌:手勢不能過大,過多,過猛,掌心不能向下,不能攥緊拳頭,更不能用一個手指指指點點。

    四、工作中忌諱的表情和動作

    1、不合要求的動作

    工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑,不聚眾聊天,不議論客人等。

    2、怎樣做到舉止得體

    (1)有禮貌,客人總是對的。

    (2)永遠不要和同事、客人爭吵,不要對客人、同事大聲喊訓。

    (3)每時保持清潔整齊:第一印象儀表。

    (4)永遠樂于助人。

    (5)拿出成績來,它能為你說話。

    (6)讓客人感覺重視,稱呼他們的姓名,給他歡迎。

    (7)尊重客人,千萬不要和客人打趣。

    (8)不要干擾客人。

    (9)不要對客人談論你個人的煩惱,不要表現在臉上。

    (10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

    3、顧客對服務人員的12種不樂意

    (1)儀容儀表不整潔 (2)聚眾聊天 (3)態度變化 (4)棄客不顧

    (5)視而不言 (6)不守承諾 (7)以貌取人 (8)糾纏顧客。

    (9)粗野操作 (10)協作不妥 (11)缺乏知識 (12)缺乏效率。

    第七章 餐飲服務禮儀

    一、概念

    1、禮節:是人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協助的慣用形勢?煞譃椋悍Q呼禮節;接待禮節;應答禮節等。

    2、禮貌:是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規范,是一個人的思想覺悟、文化修養和品質修養程度的重要標志。

    3、禮儀:指在較大或較隆重的場合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢,是人們在社會交往中在禮貌規范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎,禮節是禮儀的基本組成部分,利益則是一個表示禮貌的系統、玩整的過程。

    二、禮儀的原則

    1、平等原則:以禮待人、一視同仁,使現代禮儀的基礎,是區別于傳統禮儀的主要原則,由于現在社會中經濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別,故也要堅持平等原則,又要靈活掌握。

    2、尊重原則:尊重是禮儀的本質。以尊重為前提,不欺侮對方人格,不損害對方利益,又要保持自尊,敬人之心長存,失敬就是失禮,“敬人者,人恒敬之”。

    3、寬容原則:不過分算計對方禮儀上的過失,有容人之雅量,嚴于律己,寬以待人,要求理解、體諒他人。不求全責備,“金無足赤,人無玩人”。

    4、 真誠原則:待人已誠,言行一致,誠心誠意,表里如一。

    5、 入鄉隨俗原則:“十里不同風,百里不同俗”,根據國情、民族、文化的不同,不能自高自大,唯我獨尊。

    6、 自律原則:自我約束,自我控制,古人云:“己所不欲,勿施于人!敝磺笾T人,不求諸己,何談禮儀。

    7、 自覺遵守、應用的原則:正人先正己。

    8、 適度原則:掌握分寸,認真得體,合乎規范,注意技巧。

    三、禮貌修養的基本原則

    禮貌修養:是人們要養成的良好的禮貌習慣,建立尊重別人的感情,講話要用敬語的原則。

    1、熱情:對人們熱烈的感情,使人感到溫暖,但要注意分寸。

    (1)不能直呼客人姓名。

    (2)不能與客人說自己的私事。

    (3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

    (4)做到“三心”:熱心、誠心、知心。

    (5)做到“四到”:眼到、口到、耳到、意到。

    2、適度:禮貌要求恰到好處

    (1)杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。

    (2)防止超越服務人員工作的禮節規范,妨礙工作的正常運行。

    (3)掌握合適的距離,主動向客人問好。

    (4)保持合適的服務距離,隨時做好服務工作。

    3、理解:懂得別人的思想、感情、意識,或理解別人的觀點、態度,根據情況體諒別人,尊重別人,內心領會別人的喜怒哀樂。

    (1)善于去接收對方,適應對方。

    (2)要讓翟方產生信任感,尊重別人的隱私。

    (3)信守承諾,不道聽途說。

    4、寬容:大度、寬宏大量、容納別人,原則問題要體諒別人的禮儀過失。

    (1)禮節、禮貌是服務的核心。

    (2)顧客永遠是對的。

    四、禮貌用語及忌語

    1、基本的禮貌用語

    五聲:顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

    十字:請、您好、謝謝、對不起、再見。

    三美:走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。

    12種敬語:稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協調語、致歉語、服務語、感謝語、告別語

    2、服務忌語

    嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

    四不講:不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

    五、微笑服務

    微笑:是最富有吸引力,最有價值的面部表情,使禮儀的基石,有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態的笑中,微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然,高雅大方,需符合禮儀規范。

    (1)發自內心:讓人在微笑中受到尊重,創造良好的溝通氛圍。

    (2)貴在自然:傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

    (3)常規表情:為顧客奉獻微笑是天職,笑口常開,禮貌周全的三條件:開朗、體諒、心平氣和。

    (4)微笑是聯合行動:笑要與口眼結合、神情結合、氣質相結合,語言結合,儀表、舉止相結合。

    (5)訓練:倒念“一”字,使雙頰向上揚起,嘴角向后拉長微上揚,保持10秒,反復練習。

    第八章 工作日程安排及規范

    一、餐飲服務程序之萬能公勢

    程序:就是一個前后的順序。

    萬能公勢:

    準備階段:充分。

    接觸階段:第一印象(好的開始)。

    深入階段:細致(耐心周到),力求圓滿。

    收尾階段:玩善、提高。

    二、一日工作基本流程(兩項主題工作:服務、衛生)

    1、營業前準備

    按時上班,精神愉悅;參加例會,分派工作;打掃衛生,全面細致;用具擺放,整齊有序;洗凈雙手,擺放茶具;備齊物品,掌握沽清;檢查儀表,微笑上崗;顧客第一,永放心間。

    2、營業環節

    主動招呼,熱情禮貌;擺放茶樣,介紹茶類;排隊刷卡,上茶穩;操作熟練,顧全大局;及時上茶,防止中斷;次序清楚,不便整齊;重量適中,衛生清潔;菜品回收,不能遲緩。

    3、餐后結束環節

    回攏盛具,輕盈快捷;食客意見,誠懇接改;文明送客,禮貌道別;收尾徹底,不留死角;立隊點評,交接工作;各項紀錄,準確明了;下班巡查,確保安全;人員離崗,關閉門戶。

    三、規范工作流程具體根據實際情況而定。

    第九章 前廳各崗位的崗位職責

    一、 餐廳服務員崗位職責:

    1、 直接上司:領班(其部組長)

    2、 在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐廳情況,服從上司指派為客人提供良好服務。

    3、 按照工作程序和標準做好各項工作,換臺布、擺臺、收拾茶具,準備飲茶用具及作好清潔衛生等。

    4、 每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)

    5、 了解每日供應茶飲及茶點以便介紹給客人。

    6、 為客人上茶、收拾茶具、服務客人飲茶。

    7、 注意對客人所點的茶飲進行跟催,盡量幫助客人解決飲茶過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

    8、 盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己在工作中盡責。

    9、 負責餐廳各項工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

    10、 遵守企業日程安排,服從管理,聽從分配,勤苦耐勞,忠于職守,鉆研業務,愛崗敬業。

    餐飲服務員的培訓內容第3篇

    第一章 培訓前的動員

    一、培訓日程安排

    培訓共有四個部分:講授、操作、制度、訓練。

    共有十八天時間,每天四課時,每課時2小時,分別安排為:

    早晨 8:00----10:00 講授 10:00----12:00 操作

    下午 14:00----16:00 制度 16:00----18:00 訓練

    二、培訓的要求

    (1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

    (2)遵守培訓紀律,不得交頭接耳,低聲喧嘩,睡覺,打手機。

    (3)參加人員人手一支筆,一個本,認真做好培訓筆記。

    (4)加強時間觀念,遵守工作日程,服從管理,聽從調遣。

    三、思想動員

    欲成大事先理人和,欲旺財源先旺人氣,結合現在人員素質,精神面貌,工作規程,工作效率,營業狀況,更好的玩成工作指標,降低損耗,對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓,要求所有人員從思想上高度重視,但也不能有過多的思想負擔,正視培訓,視培訓為一項日常工作,而且要常抓不懈地進行,是員工增強服務知識,鞏固服務技能,提高服務意識,穩定和提高服務質量的必然途徑,樹立企業形象,改善營業狀況必須從現在做起。

    第二章 培訓的目的和意義

    一、培訓的方勢方法

    培訓主要采用以軍訓方勢強化個人素質;以理論講解豐富業務知識;以實踐操作熟練動手能力;制度學習強化自我管理意識。理論聯系實踐,邊學習,邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統一培訓,統一標準,考核通過,從而提高從業人員的綜合能力和整體素質,塑造企業良好形象。

    二、培訓的概念

    1、 什么是培訓工作

    就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程,有講授、輔導、培養、訓練之意,是一項長抓不懈的重要工作,是培訓人才,提高企業管理水平和服務水平的有效方法。

    2、培訓的方勢

    (1)崗前培訓:新入職員工在正勢參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。

    (2)在崗培訓:在服務工作過程中繼續學習新的服務知識,服務技能和技巧,給自身不斷充電的過程。

    3、培訓的意義

    (1)通過培訓提高員工的業務知識,技術能力,拓寬知識面,了解和認識酒店,走向良好軌道。

    (2)通過培訓促進服務質量,提高服務標準,樹立服務形象,提高員工修養和精神面貌,提高綜合素質。

    (3)通過培訓降低損耗和勞動力成本,增強單兵作戰能力,減少事故的發生,增強員工紀律性。

    (4)通過培訓增強人員職業安全感,創造晉升基礎,增進團體合作,提高協調能力。

    4、培訓的目的

    (1)董得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。

    (2)塑造個人形象,美化儀容儀表,提高綜合素質,端正就業觀念。

    (3)熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規范,增強基本功功底,爭做合格員工。

    (4)遵守職業道德,培養社交能力,養成良好的禮貌待客的職業習慣。

    (5)增強敬業精神,端正工作態度,增強服務意識。

    (6)愛崗敬業,視店為家,為公司的發展和壯大儲備人才,從而樹立企業優質服務形象。

    第三章 餐飲從業人員上下級及顧客關系

    一、管理層各級別關系(逐級管理)

    管理層級

    (1)總經理:最高領導者和決策者。

    (2)部門經理:中層領導(管理執行層)。

    (3)領班:即班組負責人。

    (4)服務員:基層工作人員。

    二、管理人員與員工的關系

    (1)相互尊重:相互尊重的條件是掌握工作的尺度,尊重個人尊嚴,互相都有一種認同感。以善良之心待人,以誠懇之態做事。

    (2)相互信任:對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情,開誠布公,以誠相待,促進工作的熱情度、責任感,讓其轉化為工作的驅動力。

    (3)相互理解:在任何一個集體,理解是和諧的支柱,理解更是協調配合的根源。

    (4)相互關心: 餐飲企業是員工的家外之家,相互的關心,相互的照顧,會使每個人沒有孤寂和冷漠感,員工會像家庭成員一樣,情同手足,榮譽與共。

    (5)相互協作:餐飲企業是一個協調運作的整合體,沒有協作就會孤掌難鳴,工作就象斷源之水,日益枯竭。

    (6)相互監督:任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性,沒有管理,沒有監督,沒有民主,組織就會有失控的一天,故相互監督,相互制約,開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

    三、上下級關系區分

    1、上級對下級服務,下級對上級負責。

    2、下級出現錯誤,上級承擔責任。

    3、上級可超級檢查,不可超級指揮。

    4、下級可超級投訴,不準超級請示。

    5、上級關心下級,下級服從上級。

    6、上級考評下級,下級評議上級。

    四、客人的概念

    凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人,客人多種多樣,商務客人、度假客人等,但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

    五、顧客意識

    (1)客人是酒店的“衣食父母”,是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”,是企業最重要的人。

    (2)客人是我們的服務對象,有了客人酒店才能有生存的基礎,我們的工作才有意義,因此客人的光臨不是對我們的打攪,而是施恩于酒店,客人是生意的源泉。

    (3)客人是來尋求服務的人,他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求,客人選擇企業的機會很多,哪家的服務好,就會選擇哪家。

    (4)客人的需求總是很多,我們的責任就是在互利的原則上,給每位客人提供快速有效的服務,滿足他們的需求,只要服務周到使其滿意,相信客人就會再次光臨。

    (5)客人是付款購買服務的人,愿為所享受的服務付出公平的費用,良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣質服務則會使其感到深受欺詐。

    (6)客人有喜好厭惡,難免有偏見和偏愛,我們應真誠體諒、理解,絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字),視每一位顧客為熟悉的陌生人。

    (7)客人多數是通情達理的,蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數,客人對服務不滿時,我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足,不斷玩善服務。

    (8)顧客永遠是對的,顧客至上,求財不求氣。

    六、了解顧客

    1、 顧客的十大心里要求:

    (1)、求尊重 (2)、求清潔衛生 (3)、求價格合理 (4)、求食物質量好

    (5)、求安全 (6)、求服務周到適宜 (7)、求享受 (8)、求不便

    (9)、求健康 (10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

    2、 顧客就餐的六大動機:

    (1)、饑餓 (2)、調節日常生活 (3)、社交需要 (4)、習慣

    (5)、健康 (6)、減少不協調(如:擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)

    3、 顧客的三大生理需求:

    (1)、能源(即指食品營養、解除饑餓、提供體力等)

    (2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

    (3)、生活環境

    第四章 思想道德及敬業精神

    一、概念

    1、服務:是為滿足顧客的需求,供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的最后。

    2、思想:是客觀存在,反映在人的意識中經過思想活動所產生的最后。

    3、道德:是社會意識形態之一,是人們共同生活及其活動的準則和規范,它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性,是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。

    4、職業道德:是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的行為規范和行為準則,是對從業人員在職業活動中行為的一種規范,同時是對行業、對社會所負的道德責任和義務。

    二、職業道德的特點

    1、它與人們的職業活動相聯系(不同職業有不同的道德要求)。

    2、它具有較強的穩定性(職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣)。

    3、它具有一定變化性(社會進步,觀念轉變,環境的不同,隨之而改變)。

    4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點(公約、守則、條款、規章)。

    三、職業道德規范

    1、熱情友好,賓客至上(歡迎賓客的具體表現)。

    要求:謙虛謹慎,尊重客人;熱情友好,不卑不亢;牢記服務宗旨,牢記道德行為規范。

    2、真誠公道,信譽第一(與顧客關系的行為準則)。

    要求:廣告宣傳,恰如其分;包團預約,信守合同;按質論價,收費合理;真誠待客,拾金不昧;

    實事求是,知錯就改。

    3、文明禮貌,優質服務(重要的業務要求和行為規范)。

    要求:儀表整潔,舉止大方;微笑服務,禮貌待客;環境優美,食品衛生;保質保量,設施玩好;

    盡心盡責,服務周到。

    4、團結協作,顧全大局(處理各部門,企業之間長短利益的行為準則)。

    5、遵紀守法,廉潔奉公(行政、法規的要求,也是職業道德的規范和要求)。

    要求:自覺遵守職業紀律;嚴格執行政策法令;勤儉節約,奉公守法;糾正具有行業特點的不正之風。

    6、鉆研業務,提高技能(各種職業道德共同的規范)。

    要求:

    有強烈的職業責任感和崇高的職業理想;

    掌握過硬的基本功,努力拓寬知識面;

    重視技能的訓練,在實踐中鍛煉提高專業技能;

    勤學苦練,精益求精,不斷創新。

    四、職業道德培訓要達到的目的

    1、忠厚老實,光明正大的品德。

    2、以身作則,身先士卒的品質。

    3、積極進取,奮發向上的精神。

    4、寬容大量,不計前嫌的胸懷。

    5、不驕不躁,謹慎細致的態度。

    6、干練高效,公正廉潔的作風。

    最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

    五、對服務工作應有的認識和態度

    1、選擇喜好的行業,干一行,愛一行,專一行。

    2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業的生命線。

    3、具備敬業、樂業的精神。

    4、實現多層次需求,努力做好本職工作。

    (1)經濟需求。(2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重,(5)自我實現。

    六、工作精神及作風

    1、工作精神:熱情服務,用心做事。(努力做事只能做玩,用心做事才能做好)

    2、工作作風:快速敏捷,絕對服從。(過去是三思而后行,現在是邊思邊行)

    3、工作宗旨:客人利益第一,企業聲譽第一。(保持在互利的原則之上)

    七、增強服務意識

    (資本是船,品牌是帆,文化是魂,人是本。)

    1、以較強的責任心,對企業負責,對顧客負責,對自己負責。

    2、以誠為本,忠于企業,善待他人,誠實守信。

    3、顧客第一,質量第一,信譽第一,視店為家。

    4、 遵守“一基三德”:一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法,明理誠信,團結友愛,勤儉自強,敬業奉獻;三德是社會公德,家庭美德,職業道德。

    第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質

    一、素質的定義

    素質:是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業的發展是一個社會的縮影,是倡導和體現文明的窗口,是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構,滿足顧客的需求是酒店員工的天職,誘導顧客消費是酒店員工的責任,高質量地服務于顧客是酒店員工的義務。

    二、綜合素質的內容

    (1)道德素質。既良好的禮貌修養;健康的思想品質;文明的言行舉止;較強的服務禮儀。

    (2)文化素質。精通業務,勤學上進,拓展知識面

    (3)技術素質。嫻熟的技能,靈活的技巧,深厚的功底。

    (4)身體素質。身體健康,心理健康。

    (5)管理素質。經濟上會算,經營上會管,工作上會干。

    (6)能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業務能力。

    三、餐飲服務人員應具備的良好條件

    1、豐富的餐飲服務知識。(業務知識,技能技巧,熟悉產品,熟悉設備,熟悉環境,掌握信息)

    2、敏銳的識人眼光。(以較強的記憶能力,記住顧客,一視同仁,讓其有一種被重視的感覺)

    3、良好的心理素質。(心理健康,承受力強,度量寬大,心胸寬廣,不計小節)

    4、優雅的禮貌禮節。(言行文雅,舉止大方,語言得當,語氣柔和,吐字清晰,邏輯分明,微笑有加)

    5、殷勤的待客態度。(文明禮貌,熱情大方,誠實守信,高效快捷,“會叫的小孩有奶吃”。)

    6、嫻熟的服務技能。(掌握技能,巧妙應用,手急眼快,在最佳的時機,掌握顧客心理,更快捷優質地服務于顧客)

    四、應具備的基本素質

    1、忠誠。

    2、有熱心的品質,豐富的知識。

    3、彬彬有禮,善解人意。

    4、身體健康,精力充沛。

    5、有耐心,持之以恒,熱愛本職工作。

    6、從集體利益出發,有處事的應變能力。

    五、不文明的行為

    1、給顧客提供能看不能吃的食物。

    2、顧客問話不理不睬,以背待客。

    3、對客人評頭論足,表現輕浮的行為。

    4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

    5、站立不端正,東倒西歪。

    6、裝扮過于浮花,搶客人的威風。

    7、客人不走就掃地出門。

    8、工作期間當著客人的面吃東西,當眾喧嘩。

    9、企業的生存與發展是管理者的事。

    10、抓質量也是管理者的事。

    第六章 從業人員儀容儀表的具體要求

    一、概念

    1、儀表:是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生和服飾,是人精神面貌和內在素質的外觀體現。是構成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念,是容貌,形體,儀態的協調美。

    2、儀容:是一個人的容貌,包括發型、面容、臉色等狀態。儀容美是自然美和修飾美的融合,五官端正,發行大方,面色健康,表情自然,精神飽滿是構成儀容美的五個基本部分。

    3、儀態:是人體在空間活動、變化的姿態。也是人們在交際活動中的舉止所表現進去的姿態和風度。儀態表現的有:坐姿、行態、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現的樣子,風度是氣質的外顯。所謂自然美就是容貌、形態、儀態的協調美。儀容美就是修飾美化后呈現出的容貌狀態,使自然美與修飾美玩美的融合,就是儀態美的最佳效果。真正的儀表美是內在美(心靈美)和外在美的和諧統一,慧于中才能秀于外。

    二、儀容儀表的基本要求

    1、上崗前必須穿酒店規定的制服及鞋襪,并且無油漬、無破損,皮鞋光亮,布鞋干凈、衣服燙平,工作證必須端正地佩戴在左胸前,不得將衣袖、褲腳卷起,男士穿黑色襪子,女士穿肉色絲襪,工服不混裝,著淡妝,不濃妝艷抹,女發留海不過眉,長發要盤起,男發側不過耳,后不及領,不留胡須。

    2、體型標志,舉止大方,身體清爽,經常洗澡,勤換衣服,勤洗手,不留長指甲,不涂指甲油,不吃有異味食物,保持皮膚健康。

    三、儀態的具體要求

    1、站姿:上身挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,下顎回收,面帶微笑,雙肩提起,舒展,雙臂自然下垂,手有三種方勢:雙手側放勢、前腹勢、后背勢,雙腳跟并攏,腳尖分開約45-60度,身體中心落于兩腳之間。(基本站姿:V字型;接待員站姿:丁字步;長時間站姿:稍息;平行站姿:跨立。)

    切忌:駝背彎腰,兩眼斜視,雙肩一高一低,兩臂亂擺。

    2、走姿:起步時上半身略向前傾,身體中心放于兩腳掌,行走時目視前方,下顎回收,挺胸收腹,雙肩平穩,兩臂以肘關節為妯擺動,步伐輕盈,步態正直,步幅均勻。

    切忌:彎腰駝背,大搖大擺,左搖右晃,腳成外八字或內八字,腳跟托地,手插褲袋。

    3、走姿注意的事項:

    (1)行走在走廊、通道、樓梯時要靠右,見客人要主動問好。

    (2)兩人行走時不要拉手搭肩,多人行走,不要橫排成行,有賓客同進要禮讓賓客。

    (3)通道比較狹窄,有客人路過時,主動停下工作,側身站立,以手示意,請賓客通過。

    (4)遇到緊急事要超過前面客人時,應先向客人致歉,同意后方可超前走,并注意從客人的一側通過,共有兩位客人并列時,不能在中間穿過。

    (5)遇到十分緊迫的事可加快步伐,但不可慌張奔跑。

    (6)行走時不抽煙,吃東西,吹口哨,整理衣服,哼小調。

    4、坐姿:端正、大方、自然、穩重。

    5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)

    指示方向的手勢:五指并攏,掌心向上,與地面保持45度,以肘關節為妯指向所示方向,上身微向前傾15度,并要留意客人能否看明白或聽明白,表情自然,面帶微笑。

    切忌:手勢不能過大,過多,過猛,掌心不能向下,不能攥緊拳頭,更不能用一個手指指指點點。

    四、工作中忌諱的表情和動作

    1、不合要求的動作

    工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑,不聚眾聊天,不議論客人等。

    2、怎樣做到舉止得體

    (1)有禮貌,客人總是對的。

    (2)永遠不要和同事、客人爭吵,不要對客人、同事大聲喊訓。

    (3)每時保持清潔整齊:第一印象儀表。

    (4)永遠樂于助人。

    (5)拿出成績來,它能為你說話。

    (6)讓客人感覺重視,稱呼他們的姓名,給他歡迎。

    (7)尊重客人,千萬不要和客人打趣。

    (8)不要干擾客人。

    (9)不要對客人談論你個人的煩惱,不要表現在臉上。

    (10)使用表達“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

    3、顧客對服務人員的12種不樂意

    (1)儀容儀表不整潔 (2)聚眾聊天 (3)態度變化 (4)棄客不顧

    (5)視而不言 (6)不守承諾 (7)以貌取人 (8)糾纏顧客。

    (9)粗野操作 (10)協作不妥 (11)缺乏知識 (12)缺乏效率。

    第七章 餐飲服務禮儀

    一、概念

    1、禮節:是人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協助的慣用形勢?煞譃椋悍Q呼禮節;接待禮節;應答禮節等。

    2、禮貌:是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規范,是一個人的思想覺悟、文化修養和品質修養程度的重要標志。

    3、禮儀:指在較大或較隆重的場合,為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢,是人們在社會交往中在禮貌規范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應遵循的禮節、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎,禮節是禮儀的基本組成部分,利益則是一個表示禮貌的系統、玩整的過程。

    二、禮儀的原則

    1、平等原則:以禮待人、一視同仁,使現代禮儀的基礎,是區別于傳統禮儀的主要原則,由于現在社會中經濟條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別,故也要堅持平等原則,又要靈活掌握。

    2、尊重原則:尊重是禮儀的本質。以尊重為前提,不欺侮對方人格,不損害對方利益,又要保持自尊,敬人之心長存,失敬就是失禮,“敬人者,人恒敬之”。

    3、寬容原則:不過分算計對方禮儀上的過失,有容人之雅量,嚴于律己,寬以待人,要求理解、體諒他人。不求全責備,“金無足赤,人無玩人”。

    4、 真誠原則:待人已誠,言行一致,誠心誠意,表里如一。

    5、 入鄉隨俗原則:“十里不同風,百里不同俗”,根據國情、民族、文化的不同,不能自高自大,唯我獨尊。

    6、 自律原則:自我約束,自我控制,古人云:“己所不欲,勿施于人!敝磺笾T人,不求諸己,何談禮儀。

    7、 自覺遵守、應用的原則:正人先正己。

    8、 適度原則:掌握分寸,認真得體,合乎規范,注意技巧。

    三、禮貌修養的基本原則

    禮貌修養:是人們要養成的良好的禮貌習慣,建立尊重別人的感情,講話要用敬語的原則。

    1、熱情:對人們熱烈的感情,使人感到溫暖,但要注意分寸。

    (1)不能直呼客人姓名。

    (2)不能與客人說自己的私事。

    (3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

    (4)做到“三心”:熱心、誠心、知心。

    (5)做到“四到”:眼到、口到、耳到、意到。

    2、適度:禮貌要求恰到好處

    (1)杜絕混淆服務員與顧客的交流界限。

    (2)防止超越服務人員工作的禮節規范,妨礙工作的正常運行。

    (3)掌握合適的距離,主動向客人問好。

    (4)保持合適的服務距離,隨時做好服務工作。

    3、理解:董得別人的思想、感情、意識,或理解別人的觀點、態度,根據情況體諒別人,尊重別人,內心領會別人的喜怒哀樂。

    (1)善于去接收對方,適應對方。

    (2)要讓翟方產生信任感,尊重別人的隱私。

    (3)信守承諾,不道聽途說。

    4、寬容:大度、寬宏大量、容納別人,原則問題要體諒別人的禮儀過失。

    (1)禮節、禮貌是服務的核心。

    (2)顧客永遠是對的。

    四、電話禮儀

    1、接電話的基本方法:普通話、吐字清楚、發音準確、口齒伶俐,注意語調緩雇適中,讓翟方有一種甜美的微笑感。

    2、電話的特點:高效、快捷。

    3、打電話應注意的事項:

    a.緩急有序、語調適中、語言精煉、重點突出;

    b. 吐字清晰、發音準確、語言標準、口齒伶俐;

    c.不要只照顧自己,注意對方反應,平等對待,不打官腔;

    d.打電話時記清電話號碼,避免撥錯號碼,出現尷尬;

    e.用聲調表達微笑,表示誠懇和熱情。

    五、禮貌用語及忌語

    1、基本的禮貌用語

    五聲:顧客進門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

    十字:請、您好、謝謝、對不起、再見。

    三美:走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。

    12種敬語:稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協調語、致歉語、服務語、感謝語、告別語

    2、服務忌語

    嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

    四不講:不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

    六、微笑服務

    微笑:是最富有吸引力,最有價值的面部表情,使禮儀的基石,有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態的笑中,微笑最美、最動人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然,高雅大方,需符合禮儀規范。

    (1)發自內心:讓人在微笑中受到尊重,創造良好的溝通氛圍。

    (2)貴在自然:傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

    (3)常規表情:為顧客奉獻微笑是天職,笑口常開,禮貌周全的三條件:開朗、體諒、心平氣和。

    (4)微笑是聯合行動:笑要與口眼結合、神情結合、氣質相結合,語言結合,儀表、舉止相結合。

    (5)訓練:倒念“一”字,使雙頰向上揚起,嘴角向后拉長微上揚,保持10秒,反復練習。

    第八章 工作日程安排及規范

    一、餐飲服務程序之萬能公勢

    程序:就是一個前后的順序。

    萬能公勢:

    準備階段:充分。

    接觸階段:第一印象(好的開始)。

    深入階段:細致(耐心周到),力求圓滿。

    收尾階段:玩善、提高。

    二、一日工作基本流程(兩項主題工作:服務、衛生)

    1、餐前準備

    按時上班,精神愉悅;參加例會,分派工作;打掃衛生,全面細致;用具擺放,整齊有序;洗凈雙手,擺放餐具;備齊物品,掌握沽清;檢查儀表,微笑上崗;顧客第一,永放心間。

    2、開餐環節

    主動招呼,熱情禮貌;擺放樣餐,介紹菜品;排隊刷卡,派菜穩;操作熟練,顧全大局;及時添菜,防止中斷;次序清楚,不便整齊;重量適中,衛生清潔;菜品回收,不能遲緩。

    3、餐后結束環節

    回攏盛具,輕盈快捷;食客意見,誠懇接改;文明送客,禮貌道別;收尾徹底,不留死角;立隊點評,交接工作;各項紀錄,準確明了;下班巡查,確保安全;人員離崗,關閉門戶。

    三、規范工作流程具體根據實際情況而定。

    第九章 前廳各崗位的崗位職責

    一、 餐廳服務員崗位職責:

    1、 直接上司:領班(其部組長)

    2、 在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐廳情況,服從上司指派為客人提供良好服務。

    3、 按照工作程序和標準做好各項工作,換臺布、擺臺、收拾餐具準備就餐用具及作好清潔衛生等。

    4、 每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)

    5、 了解每日供應菜勢及酒水以便介紹給客人。

    6、 為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務客人就餐。

    7、 注意對客人所點的菜品進行跟催,盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

    8、 盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己在工作中盡責。

    9、 負責餐廳各項工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

    10、 遵守酒店日程安排,服從管理,聽從分配,勤苦耐勞,忠于職守,鉆研業務,愛崗敬業。

    二、 傳菜員崗位職責:

    1、 直接上司傳菜領班,傳菜員俗稱“地喱”。

    2、 上班聽候領班當日重要的工作安排。

    3、 接受指派任務愉快、操作規范高效。

    4、 價差汁醬類能否供應當天的散席、酒席并能補充貨源。

    5、 負責將訂餐單送至廚房,快速準確呈送給服務員上菜,報上菜名,勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤,然后立即返回崗位。

    6、 推銷介紹點出給顧客選用,熱情有禮,記得專業地印上蓋章。

    7、 發現有偏差的采勢,一定要及時轉告領班,再交送廚房。