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  • 酒店培訓課程之餐廳服務員培訓以及操作細則

    2017-10-21 15:08:57

    核心摘要:

    酒店培訓課程之餐廳服務員培訓以及操作細則第1篇

    上菜的技巧;上菜供給客人用餐也得慎重從事,技巧是別離開,方便餐桌服侍有序。不要以為是小吃,在動作上有所待慢,要使客人覺得少量的消費換得是實質的享受;端送菜肴不宜錯誤,同一桌客人的餐飲,能調整在同一時間進食為恰當,如果客人在趕時間,提示廚房加速成提供服務,但得注意先后順序,以免以生發生錯誤波及糾紛,F將上菜注意事項分列如下:1、前往配餐間或廚房叫菜,不可爭先恐后,按順序接受領菜;2、離開廚房之前,檢察托盤的清潔,依服務順序放置托盤上,并注意食品店物的美觀和溫度3、上菜時不可貪便宜,除了干的菜肴勉強用手拿送,帶湯汁的菜宜用托盤,端的太多既難看又可能發生意外:4、領菜回到餐廳先放置工作臺,到餐桌招呼一聲,順便收除臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。5、若是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜,服侍飲料倒啤酒或汽水,應慢慢斟入杯中,但不宜倒的滿,溢出杯外;6、上菜時要輕巧,不要弄出聲來,端送盤、碟、碗時,要以四支手指支撐底部,姆指輕按緣邊,不可觸及食物。

    7、上菜的方向,從客人的左方端上,但飲料恰巧相反,要用右手從右方奉上:有時視餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后順序,最好是預先得知誰是主人,以便按賓先主后之序進行。8、熱燙的中菜上桌時,應提醒客人的注意,因為有些用油燉的菜雖然沸,但沒有冒熱氣,不知情的客人往往一口氣咽下,容易受傷;9、外籍客人用中餐時,除筷子外,并準備刀叉,適其習慣與需要提供應用;10、外籍客人吃中菜時,征求他們同意后才給予分菜,分菜時不要羹液溢出,尤其是湯汁落在桌上,弄污餐桌,給予客人不良印象;11、服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機,避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中,如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的;12、一餐飯的尾聲,可詢問客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟子的服務。結帳:是一件很重要的事,帳單應在最后一道菜上過后,即將帳單正確的結算清楚準備好,以免客人等候;對于餐飲完畢的客人,習慣上要等客人招呼結帳(買單)時,快捷送上賬單。1、賬單的呈遞:將結算正確的合計總數的賬單,正面朝下置于放銀盤中,由客人左側遞上;若是一群客人,盡可能辨明付款者,將收銀盤放在其左旁;如無法判定誰是付款人(所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上)時,則將賬單置于餐桌的正中,切記不得將賬單遞給某人,而造成尷尬場面。

    當一男一女在一起進食時,賬單送給男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應在呈遞賬單前先行詢問客人是否還有別的需要,賬單放在桌上時應即道謝。隨即應保持距離,等俟客人將銀錢準備妥當后再趨前收取,并當面將現金復點一遍;如是伴同客人到出納臺付賬出應站離遠一點,主要避免有等候小費之嫌,結賬完畢,無論有無外償,均應向客人說聲“謝謝”。

    2、結賬注意事項:1)、凡涂改或不潔的結賬單,不可呈給客人;2)、結賬單送上若未付款者,千萬留意防止客人漏賬;3)、付款時銀錢當面給客人點清,對于外籍客人,不妨用加法方法算賬找錢;4)、錢鈔上附有細菌,取拿后,手指不可接觸眼睛、口及食物;5)、結賬付款方式:有付現的、簽單的、使用支票的、信用卡的,其手續的不同及風險性也有所不同,請注意看清楚后再收;6)、付現的,即將賬單及現金一并交給出納點收,開具統一發票并找零錢,再連同統一發票及各項消費憑單向客人結賬;7)、付外幣時將兌換率消費金額詳列,并使用兌換水單填寫后,請客人簽名及護照號碼;8)、旅館餐廳對住客的簽賬修理,請其揭示住房門鑰匙(Stop-key)證明,出納登記房號核對住客名單后,將賬單請住客簽認,以憑轉入旅館大柜臺結賬;9)、支票的接納:若非熟客或經證實身份客人,一律拒絕使用支票付賬;10)、使用公司發出“簽賬卡證”或“信用卡”的,服務員應將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結賬單,然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名,將卡或證交回客人,再將結賬簽單交回出納(并收取所記小費);11)、服務費與小費,在性質上是不同的;服務費是按照固定的百分比計算,通常在賬單內列入的服務費的;而小費為客人隨意犒賞服務員提供勞務的報酬不得任意向客人索齲送客:客人結賬畢將要離去,等其全體起座,為其拉座稱謝謝,準備送客,如果工作不太忙碌,盡可能送至門口;因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段,均視為款待顧客的重要手段之一,歡送中并說:“再見,希望您吃得很好”,如發現客人遺物及時送還,有寄存衣帽者幫助取拿,這時領班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴,服務是否周到,以及是否發生過誤會,若有何不周之處,應即向顧客解釋,并表示竭誠改善,使他(她)們乘興而來,滿意而去,于是餐廳與顧客間的情感,便自然地建立起來了。一位訓練有素的服務員,對于工作的“默契”,大都能合作良好,主動服務,亦能遵守規則才行事,各種規則形成工作紀律,以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見,現將餐廳服務須知,分列于下:餐前注意事項1、服務人員的服裝,應永遠保持整潔,值勤時穿著規定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。

    2、營業前上班打卡后,接受點名與工作分配,首先要將工作責任區打掃得一塵不染,永遠維護餐廳的清新。3、清點餐具,補充備用物品如調味品等,領取菜單及賬單,了解菜單內容,聽取上司交待,迎接一天的服務工作的開始。為你成為一位專業的人士,成為公司的一份子,成為餐飲業的專家,你需要提供最好的服務,最佳的食品和飲料。你需知道周圍的環境及你身旁的拍擋,培訓會幫助你了解自己在什么樣的環境工作,從而提高自己的責任感,使自己有專業服務員的感覺。

    當你知道自己學習了有關餐飲的知識、公司的機構,服務的要旨等等。例如火警發生時怎樣找到疏散出口呢?這一切一切你必需要知道,因為當客人向你詢問有關的任何事情的時侯,你是有責任解答客人的疑問的。前提的摘要1、你需要知道以下目錄之所在位置:2、疏散通道3、火警設施4、辦公室―――行政及經理室5、洗手間―――員工專用6、員工更衣室7、員工餐廳8、應急藥箱9、庫房位置、存貨取貨手續步聚10、附近有什么商店、銀行、酒店11、平均消費水平12、營業時間13、服務項目14、每日推出精品15、直接上司16、服務系統的要旨有禮貌和燦爛的笑容對待客人。有友善、耐心、聆聽客人所需要的一切細節。

    要有責任心、愛心(無論對客人或自己的同伴、上司、下屬。每個人的儀容都會影響客人對自己和公司的形象、評價。使每位客人對我們的服務都感稱心滿意,有賓至如歸的感覺。。

    酒店培訓課程之餐廳服務員培訓以及操作細則第2篇

    培訓要點

    1.1講究職業道德

    (1)遵紀守法

    —了解和遵守公民的職責和義務,文明執業

    —了解國家提倡的“五愛”內容

    (2)敬業精神

    —養成守時、守信、守紀的良好品質

    —養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質

    —養成樂于助人、精益求精的良好品質

    (3)從業原則

    —自尊、自愛、自信、自立、自強

    1.2 公司員工手冊

    1.3 公司管理制度

    2、餐廳服務員職業素質

    任務

    培訓要點

    2.1職業道德及崗位職責

    —餐廳服務員的職業道德

    —迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

    2.2顧客的飲食習慣與就餐心理

    —我國各地區的飲食習慣

    —少數民族的飲食習慣

    —歐美亞洲人們的飲食習慣

    —賓客的就餐心理

    2.3飲食衛生基礎知識

    —公共飲食行業特點

    —公共飲食行業的衛生管理

    —服務員個人衛生要求

    —餐廳環境衛生要求

    —預防食物中毒

    —餐具洗滌和消毒衛生

    2.4餐飲服務安全

    —火災防范與處理

    —盜竊和意外事故防范與處理

    2.5餐飲服務禮儀

    —禮貌服務的基本要求

    —服務接待禮節

    —學會著裝、衛生修飾要求

    —學會正確的站立、行走、操作姿態

    3、餐飲服務基本技能

    任務

    培訓要點

    3.1 端托技巧

    —了解托盤的種類及作用

    —掌握輕托和重托方法

    —學會端托行進步法

    3.2 餐巾折花

    —了解餐巾作用與種類

    —餐巾折花基本技法

    —餐巾花的造型種類與擺放

    —餐巾折花圖譜

    3.3 擺臺服務

    —了解中、西餐擺臺的基本要求

    4、酒水服務

    任務

    培訓要點

    4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

    —了解中國酒水的分類、特點

    —了解外國酒水的分類、特點

    —了解軟飲料的分類、特點

    —了解茶葉的分類、特點

    4.2 酒水服務的技巧與程序

    —學會冰鎮、溫燙方法

    —注意斟酒順序

    —掌握酒水服務操作要領

    5、上菜及分菜

    任務

    培訓要點

    5.1了解菜品知識

    —了解中國菜的特點

    —了解西餐菜的主要特點

    5.2 上菜與分菜

    —了解中西餐上菜的操作要領

    —掌握中西餐分菜的基本方法

    6、撤換餐用具

    任務

    培訓要點

    6.1中餐臺面撤換餐用具

    —學會撤換餐用具操作方法

    —知道正確的收臺工作步驟

    6.2西餐臺面撤換餐用具

    —了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律

    —了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

    7、餐飲服務基本程序

    任務

    培訓要點

    7.1掌握中、西餐接待服務

    —了解零點服務特點

    —掌握團體包餐服務要求

    —了解咖啡廳服務程序

    七、培訓要求

    1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一,采取能力模塊的培訓方式,突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學員綜合素質。

    2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓,以實際、實用、實效為目的,提高學員參訓的興趣。

    3、突出現場培訓,采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法,使學員在“學中學會做”,實現崗位技能的提高,培養學員一技之長。

    八、考試、考核

    1、考試:服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

    2、考核:體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核,考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務員崗位技能掌握情況。