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  • 酒店餐廳服務員培訓資料

    2017-10-21 14:39:06

    核心摘要:包括餐臺排列席位安排餐具擺放等,鋪好的臺布圖案花紋置于桌正中臺布鋪完后再圍椅子,人圓臺采用十字對中兩兩相間法,湯碗擺放于餐碟的正上方位置,午餐晚餐用具擺放餐碟根據臺形擺放要求餐碟與桌邊相距厘米。

    酒店餐廳服務員培訓資料第1篇

    培訓要點引座與點菜,擺臺,托盤,斟酒水,上菜,分菜,換盤與撤盤,餐巾折花一、引座與點菜1.引座引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始,規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺,同時,引位技能恰到好處的運用,可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用,方便餐廳員工的服務,襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有:(1)根據客人的人數安排相應的地方,使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦,在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇,使雙方的意見能很好地結合起來。

    (3)第一批客人到餐廳就餐時,可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方,使后來的客人感到餐廳人氣旺盛,構造出熱鬧的氛圍,避免給客人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人,應盡量將他們安排在離通道較遠的地方,以保證小孩的安全,同時,也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓,餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方,可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶,可以將其安排在較為僻靜的地方。

    (7)餐廳經營高峰時,引座員工要善于作好調度、協調工作,靈活及時地為客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐動態。2.點菜周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受,使客人對酒店餐廳留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面:(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜①對于老年客人,可以向他們推薦一些比較松、軟,不含膽固醇,油脂較低的食品。②對于急于用餐趕時間者,餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

    ③北方人喜歡面食,味道較重,偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重,比較喜歡帶有辣味的食品,四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食,口味清淡。⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品,口味清淡,喜歡在用餐前喝老火湯。

    (2)考慮客人的消費能力①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分,點菜時更多地考慮經濟實惠,餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費,但有一定的消費能力,餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。

    ③高消費者。這類客人追求高消費、高享受,點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合①烹調方法的組合:在炒菜的同時,可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

    ②冷菜與熱菜的組合:一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜,當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候,可向客人作適當的提醒。③上菜速度的組合:有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些,可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合:點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配,綠、黃、紅、白幾種顏色兼有,能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松,增加客人的食欲。⑤葷與素的組合:太多的油性食品不利于身體健康,可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。

    ⑥形狀的組合:食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等,不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感,欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數,據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。

    3.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求,使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要,從而準確地為客人展開服務的重要一環。(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫,將客人的需求準確地寫在訂菜單上,如有聽不清楚或不明白的菜名,不要擅作主張,應當禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時,餐廳員工應耐心地等待,熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時,應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

    。

    二、擺臺

    擺臺又稱鋪臺、擺桌,是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺布鋪臺布的方法按手法可分為兩種:推拉式和撒網式。(1)推拉式①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布,站在副主人席位旁,靠近桌邊,將臺布用雙手平行打折,向前推出,再拉回,臺布鼓縫面朝上,中線縫正對正、副主人席位,臺布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不可搭地。

    ②鋪好的臺布圖案,花紋置于桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。2)撒網式①員工在選好合適臺布后,站在副主人的位置,用雙手把臺布平行打折并提起,向第一主賓方向一次撒開,鼓縫朝上,中線縫直對正、副主人席位,臺布四角要與桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不許搭地,鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。②撒網式鋪臺時要求動作干脆利落,動作優美,技藝嫻熟,一氣呵成。2.臺形與用具擺放(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。

    ①4人方臺,采取十字對稱法。②6人圓臺,采用一字對中,左右對稱法。③8人圓臺,采用十字對中,兩兩對稱法。④10人圓臺,采用一字對中,左右對稱法。

    ⑤12人圓臺,采用十字對中,兩兩相間法。(2)用具擺放①早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤):根據臺形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米,保持一個食指位的長度。b.茶碟:放在餐碟右側,與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。

    d.湯碗:擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙:擺放于湯碗內,湯匙梗把朝左?曜蛹、筷子:筷子架擺放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌邊1.5厘米?曜犹椎膱D案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。

    ②午餐、晚餐用具擺放a.餐碟:根據臺形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子:將筷子架擺上餐碟右上方,再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上?曜拥暮蠖司嘧肋1.5厘米,筷子套的圖案向上。c.湯碗、湯匙:湯碗擺放在骨碟上方偏左,湯匙擺放在湯碗內,梗把朝左。

    d.酒具:中餐宴會一般使用三套杯,即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上,然后飲料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直徑橫向成一條直線,杯距約0.5厘米,以不互相碰撞為宜。e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右側,與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。f.牙簽:牙簽多為袋裝,擺在筷子與餐碟之間,印有圖文的一面向上對正即可。g.餐巾:將45厘米長的餐巾折疊整齊,可折成各種款式,一般以擺放在餐碟中為中高級,另一種是擺插在飲料杯中。

    h.香巾、香巾托:上香巾時,將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放①鮮花:單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中,多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。②煙灰盅:在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。③轉盤:通常用在大圓臺上,盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。

    3. 中餐宴會的座次安排中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員,各自都有固定的座次安排。(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人對面,主賓從于主人右側,副主賓坐于副主人右側。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的,主賓夫人坐在主人位置的左側,主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。

    (3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時,餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次,或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上,張貼到餐廳入口處,以便引導賓客入席就座。三、托盤1.托盤的種類(1)按照托盤的制作原料,餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠,金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等,小圓盤使用的頻率最高。

    ②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。2.托盤的操作步驟(1)理盤首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤,將盤底擦干凈,然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上,并用手鋪平拉直,使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。(2)裝盤裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序,將所要運送的物品安放于托盤之上。

    (3)托盤餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起,而應先將托盤從臺面輕輕拖出,使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心,用右手扶住托盤邊,協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重,不宜用臂力將托盤直接用力托起,而應當彎曲雙膝,利用腿部直起的力量將托盤托起。(4)行走①員工托起托盤行走時,眼睛要目視前方,身體端正,不要含胸彎腰。

    腳步要輕快勻稱,步態穩劍②行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性,如果遇到情況需要突然停下來時,應當順手向前略伸減速,另一只手及時伸出扶住托盤,從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩。(5)卸盤①如果所托物品較輕,可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人,或者可以托住托盤,讓客人自取,物品取走部分之后,餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整,使托盤保持平衡。②如果托送的物品較為沉重時,餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上,然后將所托物品依次遞給客人。

    3.端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾,步態穩健,精神飽滿,目視前方,視野開闊,反應靈活,注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐:(1)常步:即按照正常的步速和步距邁步行走,要求步速均勻,不可急快急慢,步距適中。(2)快步:這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐,主要是需要熱吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就會影響菜肴的質量。

    快步走時,較之常步,步速要快一些,步距要大一些,但應保持適宜的速度,不能表現為奔跑,否則會影響菜形或使菜肴發生意外的潑灑。(3)碎步:這種步法較適用于端湯行走,步速較快,但步距較校運用碎步,可以使上身保持平穩,使湯汁避免溢出。(4)墊步:通常的步態都是左右腳前后交替運動,而墊步則是前腳前進一步,后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用:①當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。

    ②餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。四、斟酒水1.斟酒過程及注意事項(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前,要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈,檢查一下酒是否過期、變質,是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶①餐廳員工在開瓶時,要用手將酒瓶持穩,瓶口朝上,用手握遮,表示對客人的禮貌,開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。②開啟酒瓶的聲音要小

    酒店餐廳服務員培訓資料第2篇

    (推薦)一2006-11-20 19:34餐廳服務技能培訓 培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 掌握餐廳服務的基本技能,為客人提供優質的服務培訓要點 引座與點菜,擺臺,托盤,斟酒水,上菜,分菜,換盤與撤盤,餐巾折花一、引座與點菜1.引座引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始,規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺,同時,引位技能恰到好處的運用,可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用,方便餐廳員工的服務,襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有:(1)根據客人的人數安排相應的地方,使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦,在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇,使雙方的意見能很好地結合起來。

    (3)第一批客人到餐廳就餐時,可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方,使后來的客人感到餐廳人氣旺盛,構造出熱鬧的氛圍,避免給客人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人,應盡量將他們安排在離通道較遠的地方,以保證小孩的安全,同時,也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓,餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方,可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶,可以將其安排在較為僻靜的地方。

    (7)餐廳經營高峰時,引座員工要善于作好調度、協調工作,靈活及時地為客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐動態。2.點菜周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受,使客人對酒店餐廳留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面:(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜①對于老年客人,可以向他們推薦一些比較松、軟,不含膽固醇,油脂較低的食品。②對于急于用餐趕時間者,餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

    ③北方人喜歡面食,味道較重,偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重,比較喜歡帶有辣味的食品,四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食,口味清淡。⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品,口味清淡,喜歡在用餐前喝老火湯。

    (2)考慮客人的消費能力①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分,點菜時更多地考慮經濟實惠,餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費,但有一定的消費能力,餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。

    ③高消費者。這類客人追求高消費、高享受,點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合①烹調方法的組合:在炒菜的同時,可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

    ②冷菜與熱菜的組合:一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜,當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候,可向客人作適當的提醒。③上菜速度的組合:有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些,可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合:點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配,綠、黃、紅、白幾種顏色兼有,能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松,增加客人的食欲。⑤葷與素的組合:太多的油性食品不利于身體健康,可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。

    ⑥形狀的組合:食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等,不同形狀的菜的組合同樣有助于構成視覺的美感,欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數,據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。

    3.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求,使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要,從而準確地為客人展開服務的重要一環。(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫,將客人的需求準確地寫在訂菜單上,如有聽不清楚或不明白的菜名,不要擅作主張,應當禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時,餐廳員工應耐心地等待,熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時,應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

    二、擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌,是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺布鋪臺布的方法按手法可分為兩種:推拉式和撒網式。

    (1)推拉式①鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布,站在副主人席位旁,靠近桌邊,將臺布用雙手平行打折,向前推出,再拉回,臺布鼓縫面朝上,中線縫正對正、副主人席位,臺布的四角和桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不可搭地。②鋪好的臺布圖案,花紋置于桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。2)撒網式①員工在選好合適臺布后,站在副主人的位置,用雙手把臺布平行打折并提起,向第一主賓方向一次撒開,鼓縫朝上,中線縫直對正、副主人席位,臺布四角要與桌腿成直線下垂,四角垂直部分與地面等距,不許搭地,鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中,臺布鋪完后再圍椅子。②撒網式鋪臺時要求動作干脆利落,動作優美,技藝嫻熟,一氣呵成。

    2.臺形與用具擺放(1)臺形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。①4人方臺,采取十字對稱法。②6人圓臺,采用一字對中,左右對稱法。③8人圓臺,采用十字對中,兩兩對稱法。

    ④10人圓臺,采用一字對中,左右對稱法。⑤12人圓臺,采用十字對中,兩兩相間法。(2)用具擺放①早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤):根據臺形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米,保持一個食指位的長度。b.茶碟:放在餐碟右側,與桌邊的距離同樣為1.5厘米。

    c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。d.湯碗:擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙:擺放于湯碗內,湯匙梗把朝左?曜蛹、筷子:筷子架擺放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌邊1.5厘米。

    筷子套的圖案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。②午餐、晚餐用具擺放a.餐碟:根據臺形擺放,要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子:將筷子架擺上餐碟右上方,再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上?曜拥暮蠖司嘧肋1.5厘米,筷子套的圖案向上。

    c.湯碗、湯匙:湯碗擺放在骨碟上方偏左,湯匙擺放在湯碗內,梗把朝左。d.酒具:中餐宴會一般使用三套杯,即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上,然后飲料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直徑橫向成一條直線,杯距約0.5厘米,以不互相碰撞為宜。e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右側,與桌邊保持1.5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。f.牙簽:牙簽多為袋裝,擺在筷子與餐碟之間,印有圖文的一面向上對正即可。

    g.餐巾:將45厘米長的餐巾折疊整齊,可折成各種款式,一般以擺放在餐碟中為中高級,另一種是擺插在飲料杯中。h.香巾、香巾托:上香巾時,將香巾放在香巾托內置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放①鮮花:單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中,多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉臺中心上。②煙灰盅:在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。

    ③轉盤:通常用在大圓臺上,盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。3.中餐宴會的座次安排中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員,各自都有固定的座次安排。(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人對面,主賓從于主人右側,副主賓坐于副主人右側。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的,主賓夫人坐在主人位置的左側,主人夫人坐在主賓夫人的左側。

    其他位次不變。(3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時,餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次,或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上,張貼到餐廳入口處,以便引導賓客入席就座。三、托盤1.托盤的種類(1)按照托盤的制作原料,餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠,金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。

    ①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等,小圓盤使用的頻率最高。②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。2.托盤的操作步驟(1)理盤首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤,將盤底擦干凈,然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上,并用手鋪平拉直,使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。

    (2)裝盤裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先后順序,將所要運送的物品安放于托盤之上。(3)托盤餐廳員工不應將托盤從臺面直接托起,而應先將托盤從臺面輕輕拖出,使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心,用右手扶住托盤邊,協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重,不宜用臂力將托盤直接用力托起,而應當彎曲雙膝,利用腿部直起的力量將托盤托起。

    (4)行走①員工托起托盤行走時,眼睛要目視前方,身體端正,不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱,步態穩劍②行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性,如果遇到情況需要突然停下來時,應當順手向前略伸減速,另一只手及時伸出扶住托盤,從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩。(5)卸盤①如果所托物品較輕,可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人,或者可以托住托盤,讓客人自取,物品取走部分之后,餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整,使托盤保持平衡。

    ②如果托送的物品較為沉重時,餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上,然后將所托物品依次遞給客人。3.端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾,步態穩健,精神飽滿,目視前方,視野開闊,反應靈活,注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐:(1)常步:即按照正常的步速和步距邁步行走,要求步速均勻,不可急快急慢,步距適中。

    (2)快步:這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐,主要是需要熱吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就會影響菜肴的質量?觳阶邥r,較之常步,步速要快一些,步距要大一些,但應保持適宜的速度,不能表現為奔跑,否則會影響菜形或使菜肴發生意外的潑灑。(3)碎步:這種步法較適用于端湯行走,步速較快,但步距較校運用碎步,可以使上身保持平穩,使湯汁避免溢出。(4)墊步:通常的步態都是左右腳前后交替運動,而墊步則是前腳前進一步,后腳跟進一步。

    這種步法可以在兩種情況下運用:①當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。②餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。四、斟酒水1.斟酒過程及注意事項(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前,要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈,檢查一下酒是否過期、變質,是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶①餐廳員工在開瓶時,要用手將酒瓶持穩,瓶口朝上,用手握遮,表示對客人的禮貌,開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

    ②開啟酒瓶的聲音要小,開啟后的酒瓶蓋不要亂扔,而要統一收起來。酒瓶開啟后,餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。(3)示意①餐廳員工在為客人斟酒前,應先向客人示意一下酒的商標牌子,讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

    ②如果在斟酒之前,客人對此有不同的意見,餐廳員工應向客人征詢,并禮貌地向客人提供服務。(4)姿勢斟酒有兩種姿勢,一種是桌斟,另一種是捧斟。桌斟采用得較多。①桌斟餐廳員工斟酒時,左手將盤托穩,右手從托盤中取下客人所需要的酒種,將手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,與拇指約成60度,中指、無名指、小指基本上排在一起。

    斟酒時站在客人右后側,既不可緊貼客人,也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右后側,而不能圖省事,站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時,不能將酒瓶正對著客人,或將手臂橫越客人。斟酒過程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距離為宜,同時也不拿起杯子給客人斟酒。

    每斟完一杯酒后,將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度,與此同時收回酒瓶,這樣可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時,要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。②捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手將酒杯拿在手中,斟酒的動作應在臺面以外的地方進行。(5)順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起,然后順著逆時針方向逐個斟酒,主人的酒放在最后斟。

    (6)分量傳統上中餐宴會要將酒斟滿,表示全心全意。但隨著西方文化的影響,傳統的斟酒常識也在發生著變化。①西餐中斟白酒時,一般不超過酒杯的3/4,這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。②斟啤酒時,要順著杯壁將酒緩緩倒下,避免一下子倒滿,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

    ③斟紅酒時,倒至杯的1/3或一半為宜,因為紅酒杯一般都比較大,不宜一次斟滿。④斟香檳酒時,應分兩次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時,使酒液入杯占3/4空間即可,以便于客人觀賞或方便客人端拿。⑤斟白蘭地酒時,一般只斟到酒杯的1/8,即常說的“1P”。

    ⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用,應先斟啤酒,然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近,隨時注意客人飲酒情況,等到酒快喝完時,可上前給客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后,通常主人就要舉杯祝酒。

    與此相應,餐廳員工應在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下,要結合餐席客人飲酒的習慣,征得客人同意后再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意,要及時給客人予以調換。(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始,主賓在先,主人在后,女士在前,男士在后。

    兩名服務員一同為客人斟酒時,一個從主賓開始,另一個可以從副主賓倒起,然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。(3)當主賓發表講話時,餐廳員工的一切活動都應當停止,宜靜靜地站在離客人適當的距離,以免對客人的正;顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發言快要結束時,服務員應當將主人的酒杯遞上,以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時,服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人,見機給主賓續酒。

    3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求,與中餐所不同的是,中餐主人一旦確定飲用何種酒以后,可能就不會發生太大的變化,但西餐卻不同,高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多,每吃一道菜就要變換一種酒,相應的菜就要喝相應的酒。(2)每斟一種酒時,應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置,然后倒上酒,以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是,一般情況下先女主賓后男主賓,接著是主人,然后按座次斟酒。

    酒店餐廳服務員培訓資料第3篇

    中國

    一 餐廳儀表儀容

    二 餐廳服務禮貌用語

    三 端托服務規范

    四 口布折花規范

    五 餐廳擺臺規范

    六 斟酒服務規范

    七 上菜、分菜服務規范

    八 訂餐服務規范

    九 迎賓服務規范

    十 送客服務規范

    十一 中餐零點服務規范

    十二 中餐宴會服務規范

    十三 西餐早餐服務規范

    十四 西餐午晚餐服務規范

    十五 退菜服務規范

    十六 傳菜生工作規范

    十七 吧臺工作規范

    十八 布草房服務規范

    十九 洗刷、消毒工作規范

    二十 餐廳衛生工作規范

    二十一 餐廳部交接班制度

    二十二 餐廳一日工作規范

    二十三 餐廳服務不合格分類

    二十四 餐廳疑難問題處理

    二十五 顧客投訴處理辦法

    一、1. 服務員儀容儀表總體要求:

    容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;

    態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;

    打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當。

    2、容貌: 表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。

    2.1 頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發,應用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方;

    2.2 按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;

    2.3 不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;

    2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

    3、著裝:

    3.1著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;

    3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

    3.3 鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);

    4、個人衛生:

    4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

    4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

    5、 服務員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。

    6、站立服務: 站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。

    7、行走: 步子要輕而穩,步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走,一般靠右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

    8、手勢: 要做到,正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如“請進餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式,“請客人入座”用斜式.

    9、服務員應做到“三輕:

    即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

    上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。

    10、服務員的舉止應做到:

    在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。

    11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”:

    即一要面帶微笑,和顏悅色,

    給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。

    12、服務中遞交物品:

    應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。

    二.餐廳服務中的禮貌用語

    禮貌用語要做到“七聲”“十字”,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

    1.問候聲:

    1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨!/“中午(晚上)好,歡迎光臨1/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐!

    1.2 “請問先生(小姐)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)!

    1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

    2.征詢聲

    2.1 先生(小姐),您坐這里可以嗎?”

    2.2 “請問先生(小姐),現在可以點菜了嗎?”/“這是菜單,請您選擇”

    2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”

    2.4 “對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”

    2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

    2.6 “請問,先生還需要點什么?/“您用些……好嗎?”

    2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎?”

    2.8 “請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎?”

    2.9 “請問先生,上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”

    2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

    2.11 “現在可以為您結賬嗎?”

    3感謝聲

    3. 1 “感謝您的意見(建議),我們一定改正

    3.2 “謝謝您的幫助”

    3.3 “謝謝您的光臨”

    3.4 “謝謝您的提醒”

    3.5 “謝謝您的鼓勵,我們還會努力”

    4道歉聲

    4.1 “真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎?”

    4.2 “對不起,讓您久等了,這是ХХ菜

    4.3 “真是抱歉,耽誤了你很長時間”

    4.4 “對不起,這個品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,

    4.5 “對不起,我把你的菜上錯了”

    4.6 “實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?”

    4.7 “對不起,請稍等,馬上就好1

    4.8 “對不起,打擾一下”

    4.9 “實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”

    5應答聲

    5.1 “好的,我會通知廚房,按您的要求去做!

    5.2 “好的,我馬上就去”

    5.3 “好的,我馬上安排!

    5.4 “是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務!

    5.5 “謝謝您的好意,我們是不收小費的!

    5.6 “沒關系,這是我應該做的!

    5.7 “我明白了!

    6祝福聲

    6.1 “祝您用餐愉快!

    6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”

    6.3 “祝您新婚愉快!

    6.4 “祝您早日康復!

    6.5 “祝您生日快樂!

    6.6 “祝您心情愉快!

    7送別聲

    7.1 “先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨!

    7.2 “先生(小姐)再見!

    7.3 “請慢走”/“請走好

    8餐廳其它禮貌用語

    8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

    8.2 “您的菜上齊了,請品嘗!

    8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見!

    9.禮貌用語注意事項

    9.1 注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼,心不在焉;

    9.2 要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離

    當(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;

    9.3 要舉止溫文,態度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示

    對賓客的尊重,不要扭頭就走;

    9.5 講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達要準確,以對方聽得到為準,講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果?腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,打擾一下”經客人同意后再講,說話結束后應說謝謝。

    三. 托盤服務規范及程序

    在餐廳服務工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務,到餐后的收臺整理,都要使用托盤,可謂說托盤是服務員的第二生命。

    1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時,用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

    2. 理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。

    3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后,進行合理裝盤,一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前,重量分布要得當;裝酒時,酒瓶商標向外,以便于賓客看清。

    4. 用左手托盤,左手向上彎曲成90o,掌心向上,五指分開, 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。

    5. 起盤時左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。

    6.行走時必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。

    7.托盤行走到目的地后站穩,落盤時,要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時,應從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內物品的不斷變化,重心也要不斷調整,左手手指應不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時,更要隨時調節托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

    8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協助將托盤慢慢托起,同時轉動掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時要做到平穩。

    9. 重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下?U動,切不可使盤面左右或前后晃動,注意不能讓盤面向外傾斜。

    10. 重托落托時,一要慢、二要穩,三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后,應及時將盤內物品整理好,并擦凈盤面以備后用。

    11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全五. 1.中餐宴會擺臺的程序及規范

    步驟程序標準

    1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

    2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動,根據宴會人數準備好椅子,椅子要穩沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。

    3鋪

    布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側,將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。

    4擺放轉臺在規定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。

    5擺墊盤、吃盤從主人位開始,按順時針方向擺放,先擺墊盤,吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方),擺放距離均等,距桌邊1.5厘米。

    6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距1厘米,勺墊中心與吃盤中心對正,勺置放于勺墊中,勺柄向右。

    7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側,將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架1/3為準,筷子尾部距桌邊1.5厘米,筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙,應在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側,將筷子、長柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米,尾端離桌邊1.5厘米。

    8擺牙簽小包裝牙簽,放在筷子的右側1厘米處,牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

    9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對正,杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側擺白酒杯,間距1厘米,左側擺啤酒杯,間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

    10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗,距筷子2厘米,距桌邊1.5厘米。

    11擺煙缸煙缸擺放四只,分別擺在正、副主人的右側和左側,距轉臺3厘米,成正方形。

    12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側,距吃盤2厘米,桌邊1.5厘米。

    13疊口布花餐巾折花,要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次,花型為植物、動物、實物類;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客,位置擺放得當。

    14擺花插花插擺放在轉臺正中,花朝向主人。

    15擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側各放三張椅子,另兩側各放兩張椅子,椅背在一直線上(開餐前,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對餐盤,椅面內沿緊貼桌布或臺裙,椅背繞成圓形)。

    注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,如是多桌宴會,所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致,要保持整體的協調。

    2、中餐零點擺臺的程序及規范

    步驟程序標準

    1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

    2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。

    3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(方桌站在一側),將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。

    4擺放轉臺在規定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。

    5擺吃盤從主人位開始,按順時針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊1.5厘米,盤間距離距均勻。

    6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子,筷尾離桌邊1.5厘米

    7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊1厘米,勺置于碗中,勺把向左。

    8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1厘米

    9疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據情況選擇花型,位置擺放得當;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛生要求。

    10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放,調味壺擺在餐桌的左側,牙簽盅在右側,距轉臺3厘米,煙缸擺放四只,兩兩對稱成正方形;方桌擺放,調味壺擺在餐桌的有下角,牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放,臺卡放一側,朝向餐廳門口。

    11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式,對稱式,椅面內沿緊貼桌布。

    注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求。

    3. 西餐早餐擺臺操作程序

    步驟程序標準

    1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

    2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨,盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

    3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應與正門相對,中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直

    4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊,刀柄底部距桌邊一指,刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊,叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸,其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只,店標朝上,面包碟上靠右端放黃油刀一把,刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店標朝上,咖啡碟內倒放一只咖啡杯,杯邊擺咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央,花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只,煙灰缸邊斜擱火柴一盒,火柴盒店標朝上。

    5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應

    注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

    西餐午晚餐擺臺操作程序

    步驟程序標準

    1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

    2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨,盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

    3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應與正門相對,中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直

    4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放:煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺,燭臺僅限晚餐擺臺時使用,花瓶位于臺面正中,鹽瓶在左,胡椒瓶在右且與主位相對;鸩駭[放在煙缸上,火柴盒店標朝上,磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布,展示盤置放于每個餐位正中,盤邊距桌邊2厘米,面包盤位于展示盤左側,與展示盤間距5厘米,口布擺放與展示盤內,右側向遠離客人方向斜放過45度,展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印,依次擺放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盤右側,刀柄下端距桌邊2厘米,面包刀擺放于面包盤上,靠左端,刀刃朝向左側,餐具必須與桌面垂直,餐具保持清潔,不允許員工用手接觸刀面、叉頂端,擺放紅、白葡萄酒杯,紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處,白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度,距紅酒杯1厘米,酒杯要潔凈、無破損、

    無水漬、無指櫻

    5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應

    注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

    六. 斟酒服務程序及規范

    1、開餐前,備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位),同時檢查酒水質量,如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內高外低,商標向外。

    2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。

    3. 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認商標、品種。

    4、控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3處。斟啤酒時,應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

    5、斟酒的方式:

    5.1桌斟:服務員站在賓客的右側,側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內,食指指向瓶嘴,與拇指約成60o角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒:

    (1)徒手斟酒時,服務員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行;

    (2)托盤斟酒時,左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務員站在賓客的右后側,身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時,左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

    5.2捧斟:適用于酒會和酒吧服務,其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側,然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒,捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

    6、宴會斟酒:要堅持用托盤斟酒,單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

    6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見,禮貌用語:“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。

    6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始,先主賓后主人,先女士后男士。兩個服務員斟酒時,一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,按座次繞臺進行。

    6.3在宴會進行中,服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上,隨時注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。

    6.4在賓主祝酒講話時,服務員應停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,見喝到只剩1/3時,就應及時給斟滿。主人講話即將結束時,服務員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時,服務員應托酒,跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。

    7、斟酒注意事項:斟酒時,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒,斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時,應向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

    七.上菜.分菜服務程序及規范

    1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點上應靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴禁從主人和主賓之間上菜。

    2、上菜應按照順序進行,冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果(要先冷后熱,先高檔后一般,先咸后甜)

    (1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤,上冷盤的要求:葷素搭配,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙;所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣,入座10分鐘后開始上熱菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;

    (2) 在零點,客人點了冷菜應盡快送上,點菜10分鐘時要上熱菜,一般要在30分鐘內上完。

    (1) 上菜時應用右手操作,并用:“對不起,打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上(放菜時要輕)并順時針轉動轉臺,將所上的菜,轉至主賓面前,退后一步,報菜名:“宮保雞丁,請品嘗”,并伸手示意,要聲音宏亮,委婉動聽,上每道菜時都要報菜名,視情況作適當介紹;

    (2) 上菜要掌握好時機,當客人正在講話或正在互相敬酒時,應稍微停一會,等客人講完話后再上,不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂;

    (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時,應巡視臺面情況:菜點剩的較少時可征詢客人的意見:“先生(小姐)這菜可以給您換一個小盤嗎?”;同類菜品征詢客人的意見:“這菜可以給你合盤嗎?”;已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝謝;菜已經涼了的情況下征詢客人的意見:“這菜可以給您加熱一下嗎?”;

    (4) 上特色菜時,應用禮貌用語:“各位來賓,這是特色菜ххх,請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹;

    (5) 菜上齊后應用禮貌用語,“您的菜已經上齊了”;

    (6) 上菜要注意核對臺號、品名,避免上錯菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。

    4、上菜的注意事項:

    (1) 先上調味品,再將菜端上;每上一道新菜都要轉向主賓前面,以示尊重。

    (2) 上整雞、整鴨、整魚時,應注意“雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊”,并要主動為客人用刀劃開、剔骨。

    (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、

    飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛生時,嚴禁用手翻動或用嘴吹除,必須翻動時,要用消過毒的器具;對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。

    5、分菜服務,在宴會和零點服務中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務),服務要求如下:

    (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名,用禮貌用語“請稍等,我來分一下這道菜”,然后再進行分派;

    (2) 用叉勺分菜時,左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側開始,按順時針方向繞臺進行,動作姿勢為左腿在前,上身微前傾。分菜時做到一勺準,不允許將一勺菜或湯分給二位客人,數量要均勻,可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上,以示富余;

    (3) 分湯及一些難分派的菜時,可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具,將菜或湯用分菜用具十一. 中餐零點服務標準及規范