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  • 餐廳服務員禮儀

    2017-10-21 14:39:05

    核心摘要:頭發頭發整齊清潔不可染色不得披頭散發,第三在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑說你好,不準墻桌椅或邊柜不準交頭接耳或走神發呆,面帶微笑精神抖擻動作敏捷利落,雙目平視前方下領微收嘴微閉面帶笑容。

    餐廳服務員禮儀第1篇

    培訓主題:

    培訓講師:沈清儀

    培訓時間:(待定)

    培訓對象:

    餐飲業員工

    培訓人數:(待定)

    培訓方式:

    講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動

    培訓目標:

    通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求。通過培訓使得員工有效提高服務意識,改善服務心態,運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸,適當地滿足客人的需要及處理投訴,建立團隊精神和增強自豪感。

    培訓課程:

    一、儀容儀表禮儀

    儀容:指容貌,是員工的本身素質的體現,反映了企業的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。

    儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態方面,是個人精神面貌的外觀體現。

    整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。

    頭發:頭發整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發。短發前不及眉,旁不及耳,后不及衣領,長發劉海不過眉,過肩要扎起(使用公司統一發夾,用發網網住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內,不得使用夸張耀眼的發夾。

    耳飾:只可戴小耳環(無墜),顏色清淡。

    面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時補裝。

    手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油,經常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾。

    衣服:合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進裙內,佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。

    圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。

    鞋:穿著公司統一配發的布鞋,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。

    襪子:襪子無勾絲,無破損,只可穿無花,凈色的絲襪。

    身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。

    二、禮貌禮儀

    第一、遇到客人入店,早晚茶時:“歡迎光臨,早(晚)上好”正餐時:“歡迎光臨,請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑,身體稍向前傾,并配以手勢,手勢必須有力,給客人非常明確的指示。

    第二、客人離店時:“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。

    第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說“你好”。

    第四、在餐廳內不許和客人搶道,如確實需要客人讓道時,說:“對不起,請您讓一下”,讓道后,對客人說“謝謝”。

    第五、在得到客人的幫助時必須說 “謝謝”。

    第六、給客人帶來不方便時,如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說:“對不起,麻煩您……”

    第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點單時,應上前說:“先生(小姐),請問您點單了沒有?麻煩您到吧臺點單”。

    第八、當客人叫服務員或打手勢時,應該立即上前,面帶微笑地詢問客人:“先生(小姐),請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

    第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間,遇到客人等候,應說“請您先用”。

    三、站臺和行走要求:

    站臺要求:

    1、面帶微笑,挺胸收腹,肩平。

    2、兩腿立正或稍稍分開,兩手自然下垂,放在前面或背后。

    3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況,以便迅速作出反應。

    4、不準*墻、桌椅或邊柜,不準交頭接耳或走神發呆。

    5、不準吃東西,伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭發,咬指頭等。

    行走要求:

    1、面帶微笑,精神抖擻,動作敏捷、利落。

    2、空手時,要求服務員在餐內以小跑步行走,忌走路慢騰騰,無精打采,有氣無力。

    3、手上拿東西時,要求服務員快步行走,托盤里的東西要分類碼放,擺放整齊,并且要注意安全,不要撞到客人或打爛餐具。

    四、服務人員的姿態:

    (1) 站立姿態站立姿態的基本方法和要求是:站立時要立正站好,從正面看,兩腳跟相*,腳尖開度在 45“ 一 60 “,身體重心線應在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要*雙腳掌、腳弓文撐,雙腿并攏立直,挺胸、收腹、梗頸、提筋。雙肩平,自然放松。雙臂放松,自然下垂于體側或雙手放在腹前交*,左手放在右手上。雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。男服務員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬, 以 20 厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳 間,身體直立。

    雙手放在腹部交叉,挺胸收腹。女服務員:雙腳大致呈 "V" 寧型,腳尖開度為 50“ 左右,右腳在前,將右腳跟放于左腳內側前端,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時,可變換為稍息的姿勢,其要求是:身體保持挺直,身體重心偏移到左腳或右腳上。

    另一條腿微內前屈,腳部肌肉放松。(2 )行走姿態行走姿態的基本方法和要求是:身體正直,抬頭,眼睛平視,面帶微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然彎屆。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為 35 厘米左右,雙臂外開不要超過 20“ 。

    行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要向內提,由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心。。

    講師介紹:沈清儀,高級禮儀培訓師,中華禮儀培訓網( http://www.turgoyak.com )特邀講師!

    聯系電話:word/media/image1.png

    word/media/ http://www.turgoyak.com eg

    沈清儀:

    國家高級禮儀培訓師

    國學禮儀專家

    多家大學特聘禮儀講師

    中國禮儀培訓網資深禮儀顧問

    多家知名企業禮儀顧問

    實戰派禮儀策劃專家,品牌營銷策劃專家

    國家高級美容師,企業形象塑造專家

    韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問

    國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

    沈清儀老師是中國著名企業培訓師,國家高級禮儀講師,從事禮儀教學多年,以弘揚國家傳統文化,禮儀天下為己任,博采眾長,潛心鉆研。

    曾為政務機關,工商企業,金融保險,醫院學校,社會團體各個層面量身定做有針對性,實用性,突破性的培訓課程。多年的教學實踐,形成有的放矢的制定課程方式,為企業實施高效目標性培訓。

    講課風格:

    沈老師的培訓風格親和、生動,形體示范優美、大方、富有感染力,特別注重理論與實際相結合,最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容,并針對不同單位的實際需求設計專署的課程,讓學員參訓后快速得以改變和提升,講課風格委婉、風趣,廣獲贊譽。

    餐廳服務員禮儀第2篇

    (郜爽)

    一、問候客人(迎客) 注意事項:

    1 當客人第一時間進入本餐廳時首先是禮貌用語問候

    2 當看到客人提有較重較大的物品時作為服務員馬上迎上為客人提拿其物品

    3 當客家庭宴時 看到有行動不變的老人時 首先應馬上幫忙攙扶

    二、詢問是否訂餐的注意事項:

    1 看臺的服務員根據已到客的人數或未到客的人數進行加減餐具

    2 根據客人的國籍 喜好 擺上相應的餐具(如:外賓多數為刀 叉 2-3歲的小孩只提供碗仔 匙更 水杯老年人行動不變的多備用一個勺子

    3 特式餐點推薦

    4 詢問開胃菜式或開胃酒

    5 倒水及送面包

    6 送小甜點

    三、開零點菜單和酒單 注意事項:

    1 在給客人遞菜單時應找在客人的右邊打開菜單或酒水單的第一頁面給客人展示并輕柔的說"這是我們廚房制造的菜單請過目

    2 在給客人介紹本店的食品時 請不要忘記本店的招牌菜特色菜以及本日的特價菜

    3 在遞菜單時 先女后男(特別是情侶) 先主后賓

    4 出納廚房

    5 出菜送酒

    四、查單:

    1 當客人已點完菜品時看臺服務員前看食品卡和電腦單上的食品是否一致特別注意菜品名稱是否一致 做法數量 客人的特別要求一致

    2 根據所點有的食品進行配用的相應的餐具(如 刺身:豉油 芥辣;扒類:刀叉;局蝸牛:蝸牛夾 蝸牛叉 湯更 筷子等等一系列餐具)

    五、主菜用完收餐具 注意事項:

    1 上頭盆 湯的食物時 汁醬和配料飲料均從客人左邊上

    2 在給客人服務時 一定要了解和熟悉每道食品的制作時間當客人點有較長時間的食品時 應當給客人說清楚以免造成不必要的投訴

    3 如果客人所點的食品是西餐或是西餐套餐 客人每用完一道食物時服務員在收餐具時 應吃一套收一套(如扒類 收碟 刀 叉汁醬碟)在收餐具時一定要輕拿輕放 避免操作聲過大 影響客人用餐

    4 收餐具的要決 同形狀的器皿摞放一起 不能大碟上放小碟較高較重的器皿放靠在胸內側

    5 方形器皿在下 圓形在上

    六、送上點心或詢問客人是否有加食品的需要 注意事項:

    1 一般表現在"海龜派" 當用完主菜類 較喜歡要點餐后茶 咖啡 甜品餐后酒

    2 送茶 咖啡(均出現在傳統西餐類或商務套餐里)

    七、結帳 注意事項:

    1 當客人所以的食品上齊后向客人提示"您的菜已上齊"

    2 看臺的服務員要準備查單和核單(如酒水和飲料的數量)

    3 詢問客人的支付方式 如刷卡 現金 支票 貴賓卡 簽單

    西餐服務程序

    (郜爽)

    1、準備工作:

    1)了解訂單情況;

    2)擺好餐位;

    3)整理好餐具;

    2、檢查工作:

    檢查各個環節是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

    3、迎客:

    手拿菜譜,站在迎磅臺前,微笑面對客人并問候。

    4、帶位:

    用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前;帶客人入座時,用手勢示意,并說:先生/小姐,

    請這邊走。

    5、示座:

    1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。

    2)拉椅請座。

    6、送餐牌:

    服務人員翻開餐牌送給客人。

    7、問飲品:

    用托盤將飲品托出說明飲品名稱;將飲品放在餐巾的上方啤酒,飲料倒八成滿。

    8、點菜:

    備好紙筆,寫上編號,在客人一邊點菜;準備好后問客人:先生/小姐,請問您吃點什么或我

    可為您點菜了嗎?

    9、落單:

    將客人所點菜寫在點菜單上;飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。

    10、上菜:

    將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

    11、問甜品咖啡或茶:

    1)用完餐后,順勢推銷餐后甜品;

    2)然后問咖啡或茶;應提醒客人:先生/小姐,這是您的咖啡或茶。

    12、收碟:

    在客人吃完甜食后收去甜點蝶;做之前應詢問客人:先生/小姐,可以把這拿走嗎?

    13、準備帳單:

    將帳單準備好;在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。

    14、結帳:

    用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞回客人。

    15、收尾:

    1)查看是否有遺留物品;

    2)按程序清理餐具;清理現常

    餐廳服務員禮儀第3篇

    (郜爽)

    一、問候客人(迎客) 注意事項:

    1 當客人第一時間進入本餐廳時首先是禮貌用語問候

    2 當看到客人提有較重較大的物品時作為服務員馬上迎上為客人提拿其物品

    3 當客家庭宴時 看到有行動不變的老人時 首先應馬上幫忙攙扶

    二、詢問是否訂餐的注意事項:

    1 看臺的服務員根據已到客的人數或未到客的人數進行加減餐具

    2 根據客人 擺上相應的餐具(如:外賓多數為刀 叉 2-3歲的小孩只提供碗仔 匙更 水杯老年人行動不變的多備用一個勺子

    3 特式餐點推薦

    4 詢問開胃菜式或開胃酒

    5 倒水及送面包

    6 送小甜點

    三、開零點菜單和酒單 注意事項:

    1 在給客人遞菜單時應找在客人的右邊打開菜單或酒水單的第一頁面給客人展示并輕柔的說"這是我們廚房制造的菜單請過目

    2 在給客人介紹本店的食品時 請不要忘記本店的招牌菜特色菜以及本日的特價菜

    3 在遞菜單時 先女后男(特別是情侶) 先主后賓

    4 出納廚房

    5 出菜送酒

    四、查單:

    1 當客人已點完菜品時看臺服務員前看食品卡和電腦單上的食品是否一致特別注意菜品名稱是否一致 做法數量 客人的特別要求一致

    2 根據所點有的食品進行配用的相應的餐具(如 刺身:豉油 芥辣;扒類:刀叉;局蝸牛:蝸牛夾 蝸牛叉 湯更 筷子等等一系列餐具)

    五、主菜用完收餐具 注意事項:

    1 上頭盆 湯的食物時 汁醬和配料飲料均從客人左邊上

    2 在給客人服務時 一定要了解和熟悉每道食品的制作時間當客人點有較長時間的食品時 應當給客人說清楚以免造成不必要的投訴

    3 如果客人所點的食品是西餐或是西餐套餐 客人每用完一道食物時服務員在收餐具時 應吃一套收一套(如扒類 收碟 刀 叉汁醬碟)在收餐具時一定要輕拿輕放 避免操作聲過大 影響客人用餐

    4 收餐具的要決 同形狀的器皿摞放一起 不能大碟上放小碟較高較重的器皿放靠在胸內側

    5 方形器皿在下 圓形在上

    六、送上點心或詢問客人是否有加食品的需要 注意事項:

    1 一般表現在"海龜派" 當用完主菜類 較喜歡要點餐后茶 咖啡 甜品餐后酒

    2 送茶 咖啡(均出現在傳統西餐類或商務套餐里)

    七、結帳 注意事項:

    1 當客人所以的食品上齊后向客人提示"您的菜已上齊"

    2 看臺的服務員要準備查單和核單(如酒水和飲料的數量)

    3 詢問客人的支付方式 如刷卡 現金 支票 貴賓卡 簽單

    西餐服務程序

    (郜爽)

    1、準備工作:

    1)了解訂單情況;

    2)擺好餐位;

    3)整理好餐具;

    2、檢查工作:

    檢查各個環節是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

    3、迎客:

    手拿菜譜,站在迎磅臺前,微笑面對客人并問候。

    4、帶位:

    用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前;帶客人入座時,用手勢示意,并說:先生/小姐,

    請這邊走。

    5、示座:

    1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。

    2)拉椅請座。

    6、送餐牌:

    服務人員翻開餐牌送給客人。

    7、問飲品:

    用托盤將飲品托出說明飲品名稱;將飲品放在餐巾的上方啤酒,飲料倒八成滿。

    8、點菜:

    備好紙筆,寫上編號,在客人一邊點菜;準備好后問客人:先生/小姐,請問您吃點什么或我

    可為您點菜了嗎?

    9、落單:

    將客人所點菜寫在點菜單上;飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。

    10、上菜:

    將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

    11、問甜品咖啡或茶:

    1)用完餐后,順勢推銷餐后甜品;

    2)然后問咖啡或茶;應提醒客人:先生/小姐,這是您的咖啡或茶。

    12、收碟:

    在客人吃完甜食后收去甜點蝶;做之前應詢問客人:先生/小姐,可以把這拿走嗎?

    13、準備帳單:

    將帳單準備好;在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。

    14、結帳:

    用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞回客人。

    15、收尾:

    1)查看是否有遺留物品;

    2)按程序清理餐具;清理現常