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  • 餐廳服務員培訓試題 理論知識 共 3頁

    2017-10-21 12:39:00

    核心摘要:

    餐廳服務員培訓試題 理論知識 共 3頁第1篇

    一、填空題(20分)1.微笑是服務的 前提 ,在服務中保持 職業化 的微笑.2.顧客是我們 生存 基礎,是顧客給了我們 最好的保障3.服務宗旨是賓客至上,服務至誠服務態度應做到禮貌端莊、熱情周到 .4.虛心接受客人的意見和抱怨,在任何情況都不得 將個人情緒帶到工作中 絕不可 與客戶爭吵 牢記 服務宗旨,規范服務行為5.工作必須善始善終,不得 擅自離崗 ,確有急事須 請假 并 遞交書面申請二、選擇題(20分)1.煙灰缸里如發現( B )煙,就應該換上干凈的煙缸.A 2個; B 3個; C 5個.2.斟酒時,服務員應側身站在客人右側( C ).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上; B瓶口擱在杯沿上; C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.服務員推銷菜品時應盡可能推薦( A ).A高利潤的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,簡單的菜肴.4.培訓是為了提高服務員( B ).A知識; B工作效率; C知識和技能.5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務員產生( C ).A安全感; B尊重感; C信任感.6.為顧客提供高質量的餐飲服務是( D )職責.A經理; B領班; C組長; D服務員.7.急躁客人對服務員的要求( B ):A漠視的態度; B快捷迅速; C周到的服務; D耐心的服務.8.當客人要挑選并詢問某一道菜肴時,不要( A ).A使用婉轉的口氣; B用定性的語言; C適當使用吸引人的語句.9.如果在為賓客服務時,遇到自己沒把握的事應( C ).A及時請示匯報; B相對擔任下來; C婉言拒絕; D試著解決.10.當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該( A).A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;B照常規接受點菜; C向客人說明廚房沒有的菜.三、判斷題——對的打√,錯的打×(10分)1.服務員斟酒時,身體可緊靠客人以免托盤打翻(× ).2.上菜是依照"右上右撤"的原則,上菜,撤盤都在賓客右側進行(√ ).3.少年兒童喜歡有嚼頭,比較香脆的食品;( √ )4.同客交談時,應態度誠懇,和藹可親,聲音洪亮;( √ )5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類的話;( √ )6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√ ).7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;( √ )8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;( √ )9.菜單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標志,是溝通飯店與賓客之間的橋梁;( √ )10.手勢是一種最有表現力的"體態語言",餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(× ).四、問答題:(20分)1.營業時間的定義是什么 (2分)工作時間2.為什么展開"微笑服務"活動 (5分)微笑是甜美的、含蓄的笑容,它表示友好、真誠,使人賞心悅目,樂于合作。酒店員工實行“微笑服務”可以縮短與賓客的心理距離,融洽雙方關系,表示對賓客的歡迎情感;實行“微笑服務”是服務質量的一部分,可以增加賓客對酒店產品的信任度和滿意度,對酒店產品留下美好的印象;實行“微笑服務”可以起到促銷作用,在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產品;實行“微笑服務”也是酒店員工自身素質的反映,是對工作的熱愛、賓客的關懷和自身美好心靈的寫照。3.服務員的主要職責是什么 (5分)①負責擦凈餐具、服務用具,搞好餐廳的衛生工作;②負責餐廳擺臺,做好開餐前的各項準備工作;保證各種餐具衛生、無破損,保證調味器皿衛生清潔;③負責準備好翻臺用餐用具,準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴,了解其原料、配料、烹調方法,所需烹調時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等;⑤熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容,能夠做好介紹推銷工作;⑥協助客人點菜,向客人介紹特色菜,回答客人的問題或轉達客人的要求,開出單據并通知廚房;⑦負責收臺工作,分類送臟餐具和棉織品,并及時補充工作臺各類物品;⑧協助客人結帳,負責翻臺后的餐具擺放;⑨搞好區域衛生,做好設施保養和安全檢查工作。4.斟酒前服務員為什么要展示商標給主人 (3分)a一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請客人驗酒,以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。

    c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。5.處理投訴的步驟是怎樣的 (5分)1、聽。對待任何一個客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見,要表現出對對方高度的禮貌、尊重。

    這是客人發泄氣憤的過程,我們不應也不能反客人意見,這樣客人才能慢慢平靜下來,為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽的過程中,要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點,講到的一些細節,要記錄清楚,并適時復述,以緩和客人情緒。

    這不僅是快速處理投訴的依據,也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。3、折。根據所聞所寫,及時弄清事情來龍去脈,然后才能做出正確的判斷,擬定解決方案,與有關部門取得聯系,一起處理。4、報。

    對發生的事情,做出的決定或是難以處理的問題,及時上報主管領導,征求意見。不要遺漏、隱瞞材料,尤其是涉及個人自身利益,更不應該有情不報。5、答。征求了領導的意見之后,要把答案及時反饋給客人,如果暫無法解決的,應向客人致歉,并說明原委,請求客人諒解,不能無把握、無根據地向客人保證。

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    餐廳服務員培訓試題 理論知識 共 3頁第2篇

    餐廳服務員培訓試題 理論知識 共 3頁一、填空題(20分)1.微笑是服務的前提 ,在服務中保持職業化的微笑.2.顧客是我們 生存 基礎,是顧客給了我們 最好的保障3.服務宗旨是賓客至上,服務至誠服務態度應做到禮貌端莊、熱情周到 .4.虛心接受客人的意見和抱怨,在任何情況都不得 將個人情緒帶到工作中 絕不可 與客戶爭吵 牢記 服務宗旨,規范服務行為5.工作必須善始善終,不得 擅自離崗 ,確有急事須 請假 并 遞交書面申請二、選擇題(20分)1.煙灰缸里如發現( B )煙,就應該換上干凈的煙缸.A 2個; B 3個; C 5個.2.斟酒時,服務員應側身站在客人右側( C ).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上; B瓶口擱在杯沿上; C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.服務員推銷菜品時應盡可能推薦( A ).A高利潤的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,簡單的菜肴.4.培訓是為了提高服務員( B ).A知識; B工作效率; C知識和技能.5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務員產生( C ).A安全感; B尊重感; C信任感.6.為顧客提供高質量的餐飲服務是( D )職責.A經理; B領班; C組長; D服務員.7.急躁客人對服務員的要求( B ):A漠視的態度; B快捷迅速; C周到的服務; D耐心的服務.8.當客人要挑選并詢問某一道菜肴時,不要( A ).A使用婉轉的口氣; B用定性的語言; C適當使用吸引人的語句.9.如果在為賓客服務時,遇到自己沒把握的事應( C ).A及時請示匯報; B相對擔任下來; C婉言拒絕; D試著解決.10.當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該( A).A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;B照常規接受點菜; C向客人說明廚房沒有的菜.三、判斷題——對的打√,錯的打×(10分)1.服務員斟酒時,身體可緊靠客人以免托盤打翻(× ).2.上菜是依照"右上右撤"的原則,上菜,撤盤都在賓客右側進行(√ ).3.少年兒童喜歡有嚼頭,比較香脆的食品;( √ )4.同客交談時,應態度誠懇,和藹可親,聲音洪亮;( √ )5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類的話;( √ )6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√ ).7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;( √ )8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;( √ )9.菜單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標志,是溝通飯店與賓客之間的橋梁;( √ )10.手勢是一種最有表現力的"體態語言",餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(× ).四、問答題:(20分)1.營業時間的定義是什么 (2分)工作時間2.為什么展開"微笑服務"活動 (5分)微笑是甜美的、含蓄的笑容,它表示友好、真誠,使人賞心悅目,樂于合作。酒店員工實行“微笑服務”可以縮短與賓客的心理距離,融洽雙方關系,表示對賓客的歡迎情感;實行“微笑服務”是服務質量的一部分,可以增加賓客對酒店產品的信任度和滿意度,對酒店產品留下美好的印象;實行“微笑服務”可以起到促銷作用,在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產品;實行“微笑服務”也是酒店員工自身素質的反映,是對工作的熱愛、賓客的關懷和自身美好心靈的寫照。3.服務員的主要職責是什么 (5分)①負責擦凈餐具、服務用具,搞好餐廳的衛生工作;②負責餐廳擺臺,做好開餐前的各項準備工作;保證各種餐具衛生、無破損,保證調味器皿衛生清潔;③負責準備好翻臺用餐用具,準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴,了解其原料、配料、烹調方法,所需烹調時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等;⑤熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容,能夠做好介紹推銷工作;⑥協助客人點菜,向客人介紹特色菜,回答客人的問題或轉達客人的要求,開出單據并通知廚房;⑦負責收臺工作,分類送臟餐具和棉織品,并及時補充工作臺各類物品;⑧協助客人結帳,負責翻臺后的餐具擺放;⑨搞好區域衛生,做好設施保養和安全檢查工作。4.斟酒前服務員為什么要展示商標給主人 (3分)a一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請客人驗酒,以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。

    c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。5.處理投訴的步驟是怎樣的 (5分)1、聽。對待任何一個客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見,要表現出對對方高度的禮貌、尊重。

    這是客人發泄氣憤的過程,我們不應也不能反客人意見,這樣客人才能慢慢平靜下來,為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽的過程中,要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點,講到的一些細節,要記錄清楚,并適時復述,以緩和客人情緒。

    這不僅是快速處理投訴的依據,也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。3、折。根據所聞所寫,及時弄清事情來龍去脈,然后才能做出正確的判斷,擬定解決方案,與有關部門取得聯系,一起處理。4、報。

    對發生的事情,做出的決定或是難以處理的問題,及時上報主管領導,征求意見。不要遺漏、隱瞞材料,尤其是涉及個人自身利益,更不應該有情不報。5、答。征求了領導的意見之后,要把答案及時反饋給客人,如果暫無法解決的,應向客人致歉,并說明原委,請求客人諒解,不能無把握、無根據地向客人保證。

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    餐廳服務員培訓試題 理論知識 共 3頁第3篇

    餐廳服務員培訓試題 理論知識 共 3頁一、填空題(20分)1.微笑是服務的 前提 ,在服務中保持 職業化 的微笑.2.顧客是我們 生存 基礎,是顧客給了我們 最好的保障3.服務宗旨是賓客至上,服務至誠服務態度應做到禮貌端莊、熱情周到 .4.虛心接受客人的意見和抱怨,在任何情況都不得 將個人情緒帶到工作中 絕不可 與客戶爭吵 牢記 服務宗旨,規范服務行為5.工作必須善始善終,不得 擅自離崗 ,確有急事須 請假 并 遞交書面申請二、選擇題(20分)1.煙灰缸里如發現( B )煙,就應該換上干凈的煙缸.A 2個; B 3個; C 5個.2.斟酒時,服務員應側身站在客人右側( C ).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上; B瓶口擱在杯沿上; C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.服務員推銷菜品時應盡可能推薦( A ).A高利潤的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,簡單的菜肴.4.培訓是為了提高服務員( B ).A知識; B工作效率; C知識和技能.5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務員產生( C ).A安全感; B尊重感; C信任感.6.為顧客提供高質量的餐飲服務是( D )職責.A經理; B領班; C組長; D服務員.7.急躁客人對服務員的要求( B ):A漠視的態度; B快捷迅速; C周到的服務; D耐心的服務.8.當客人要挑選并詢問某一道菜肴時,不要( A ).A使用婉轉的口氣; B用定性的語言; C適當使用吸引人的語句.9.如果在為賓客服務時,遇到自己沒把握的事應( C ).A及時請示匯報; B相對擔任下來; C婉言拒絕; D試著解決.10.當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該( A).A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;B照常規接受點菜; C向客人說明廚房沒有的菜.三、判斷題——對的打√,錯的打×(10分)1.服務員斟酒時,身體可緊靠客人以免托盤打翻(× ).2.上菜是依照"右上右撤"的原則,上菜,撤盤都在賓客右側進行(√ ).3.少年兒童喜歡有嚼頭,比較香脆的食品;( √ )4.同客交談時,應態度誠懇,和藹可親,聲音洪亮;( √ )5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類的話;( √ )6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√ ).7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;( √ )8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;( √ )9.菜單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標志,是溝通飯店與賓客之間的橋梁;( √ )10.手勢是一種最有表現力的"體態語言",餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(× ).四、問答題:(20分)1.營業時間的定義是什么 (2分)工作時間2.為什么展開"微笑服務"活動 (5分)微笑是甜美的、含蓄的笑容,它表示友好、真誠,使人賞心悅目,樂于合作。酒店員工實行“微笑服務”可以縮短與賓客的心理距離,融洽雙方關系,表示對賓客的歡迎情感;實行“微笑服務”是服務質量的一部分,可以增加賓客對酒店產品的信任度和滿意度,對酒店產品留下美好的印象;實行“微笑服務”可以起到促銷作用,在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產品;實行“微笑服務”也是酒店員工自身素質的反映,是對工作的熱愛、賓客的關懷和自身美好心靈的寫照。3.服務員的主要職責是什么 (5分)①負責擦凈餐具、服務用具,搞好餐廳的衛生工作;②負責餐廳擺臺,做好開餐前的各項準備工作;保證各種餐具衛生、無破損,保證調味器皿衛生清潔;③負責準備好翻臺用餐用具,準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴,了解其原料、配料、烹調方法,所需烹調時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等;⑤熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容,能夠做好介紹推銷工作;⑥協助客人點菜,向客人介紹特色菜,回答客人的問題或轉達客人的要求,開出單據并通知廚房;⑦負責收臺工作,分類送臟餐具和棉織品,并及時補充工作臺各類物品;⑧協助客人結帳,負責翻臺后的餐具擺放;⑨搞好區域衛生,做好設施保養和安全檢查工作。4.斟酒前服務員為什么要展示商標給主人 (3分)a一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請客人驗酒,以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。

    c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。5.處理投訴的步驟是怎樣的 (5分)1、聽。對待任何一個客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見,要表現出對對方高度的禮貌、尊重。

    這是客人發泄氣憤的過程,我們不應也不能反客人意見,這樣客人才能慢慢平靜下來,為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽的過程中,要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點,講到的一些細節,要記錄清楚,并適時復述,以緩和客人情緒。

    這不僅是快速處理投訴的依據,也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。3、折。根據所聞所寫,及時弄清事情來龍去脈,然后才能做出正確的判斷,擬定解決方案,與有關部門取得聯系,一起處理。4、報。

    對發生的事情,做出的決定或是難以處理的問題,及時上報主管領導,征求意見。不要遺漏、隱瞞材料,尤其是涉及個人自身利益,更不應該有情不報。5、答。征求了領導的意見之后,要把答案及時反饋給客人,如果暫無法解決的,應向客人致歉,并說明原委,請求客人諒解,不能無把握、無根據地向客人保證。

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