<samp id="sq822"></samp>
<bdo id="sq822"></bdo>
  • <input id="sq822"></input>
  • 餐廳服務員技能評比標準

    2017-10-18 18:38:59

    核心摘要:手指甲干凈指甲不長不涂指甲油,每位選手折十種不同花型動物植物的杯花,杯子水杯拿下半部白酒杯葡萄酒杯拿細柄部分,相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線,筷尾距桌邊一指厘米以筷袋為準。

    餐廳服務員技能評比標準第1篇

    一、儀容儀表要求

    (1)頭發:干凈、整齊,男士后不蓋領,側不蓋耳;女士后不過肩、前不蓋眼。

    (2)面容清潔:男士胡子刮干凈,女士淡妝。

    (3)手、指甲:干凈,指甲不長,不涂指甲油。

    (4)服裝:著崗位工作服,干凈,熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損,無污跡,不得將衣袖、褲腳卷起,左胸佩戴名牌。

    (5)鞋:黑顏色,布鞋要干凈,皮鞋要光亮、無破損。

    (6)襪子:男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無掉線;

    (7)首飾:只準戴手表,不得戴其他飾物。

    二、中餐宴會擺臺操作內容及標準

    1、比賽程序:口布折花、擺臺、斟酒。

    2、操作時間規定20分鐘(從選手舉手示意、裁判發令開始至托盤放回備餐臺,選手舉手示意結束止)。每提前滿30秒加1分,每超過滿30秒扣1分,以此類推。超出3分鐘則停止比賽。

    3、操作要左手托盤,右手擺餐具,擺臺從主人位開始,站在椅子右邊按順時針方向進行,擺件前后順序不作統一規定,但要合理便捷、衛生。動作要求快而不亂、步伐要穩。

    4、折花要求:

    (1)每位選手折十種不同花型(動物、植物)的杯花。

    (2)注意操作衛生,折疊時要在干凈的地方進行,一次疊成,捏褶均勻,不允許用牙咬。

    (3)口布花擺放整齊,突出主人的位置,有頭的動物造型一般要求頭朝右。

    5、擺臺具體要求:

    (1)臺布中心居中,下垂部分四周均勻等。

    (2)花瓶居中。

    (3)餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺(即落臺)直到擺臺結束,均不能發生倒下現象。若發生倒下或落地現象,需更換用品后繼續比賽。

    (4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。

    (5)碗盤拿邊:骨盤和口湯碗均需拿邊,逐個放置。

    (6)湯匙拿柄:所有湯匙均需拿柄。

    (7)輕聲放置:要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。

    (8)骨盤均勻:十個骨盤的間隔距離相等。

    (9)相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。

    (10)骨盤一指:指十個骨盤均離桌邊一指寬(約1.5厘米)。

    (11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盤右上方約45°(見圖示),筷子在筷架位置約2/5處?晡簿嘧肋呉恢福1.5厘米),以筷袋為準。

    (12)湯匙方向一致:湯匙均放入湯碗中,匙柄向左,十個湯匙放置后于基本呈圓型。

    (13)湯碗位置:湯碗位于骨盤的左上方,碗的外沿與骨盤外沿成一直線(見圖示)。

    (14)骨盤標記:骨盤表面的標記在正上方。

    (15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌兩副,按正、副主位呈“一”字型橫向放置(見圖示)。公匙在外,公筷在內。

    (16)三杯位置:(見圖示)三杯位于骨盤的上方,葡萄酒杯對準骨盤杯徽(正中),葡萄酒杯杯底距骨盤3厘米,白、葡萄酒杯杯底間距為1厘米,葡萄酒杯與水杯杯底間距為1.5厘米,三杯中心成一直線。

    (17)調味品、煙缸位置:擺4人煙缸成“十”字型,擺在正副主位左右上方,胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90°處,左方約90°處放置醬油、醋瓶。調味品兩兩對稱成一直線,字朝客人。

    (18)商標正面朝客人:用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人,若兩者兼有則中文面對客人。

    (19)菜單:共二份,平放在主人、副主人面前餐具與公筷中間。

    (20)座椅位置:拉椅順序從主賓開始按順時針方向進行,椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。

    (21)整體布置:要求合理、整齊、美觀。

    6、斟酒要求:

    (1)每位選手托盤斟十個座位的白酒(用防偽茅臺酒瓶),八成滿。斟酒順序從主賓開始按順時針方向進行。斟酒時托盤中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒(長頸瓶)。

    (2)斟紅葡萄酒的服務程序:

    A、葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶,露出商標展示給客人(裁判員)。

    B、斟葡萄酒服務

    ▲ 從主賓位置開始,順時針方向斟酒。

    ▲ 斟紅葡萄酒一律斟1/3。

    7、其他特別的操作要求

    (1)操作時間:20分鐘,每提前滿30秒加1分,每超時滿30秒扣1分,依次類推。

    (2)擺臺過程中,選手不能跑動,每違例一次扣2分。

    (3)擺臺過程中,要左手托盤,右手擺餐具,站在椅子右邊按順時針方向進行,每違例一次扣2分。

    (4)擺臺過程中,要輕拿輕放,每違例一次扣1分。

    (5)擺臺順序:鋪臺布——放轉芯——擺椅子——骨碟——湯碗——味碟——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯(葡萄酒杯、口杯、白酒杯)——煙缸——公筷、匙、調味品、牙簽——口布,每違例一次扣1分

    (6)操作輕松,瀟灑、有節奏、不忙亂、不重復、可增加總體印象分1-2分。

    餐廳服務員技能評比標準第2篇

    餐廳服務技能大賽

    中餐擺臺服務競賽標準

    一、儀容儀表要求(10分)

    (1)頭發:干凈、整齊,男士后不蓋領,側不蓋耳;女士后不過肩、前不蓋眼。

    (2)面容清潔:男士胡子刮干凈,女士淡妝。

    (3)手、指甲:干凈,指甲不長,不涂指甲油。

    (4)服裝:著本崗位工作服,干凈,熨燙挺括,鈕扣齊全,無破損,無污跡,不得將衣袖、褲腳卷起,左胸佩戴選手號牌。

    (5)鞋:黑顏色,布鞋要干凈,皮鞋要光亮、無破損。

    (6)襪子:男士穿深色的襪子,女士穿肉色絲襪,干凈、無綻線;

    (7)首飾:只準戴手表,不得戴其他飾物。

    二、中餐宴會擺臺操作內容及標準(60分)

    1、比賽程序:擺臺、口布折花、斟酒。

    2、操作時間規定18分鐘(從選手舉手示意、裁判發令開始至托盤放回備餐臺,選手舉手示意結束止)。每提前滿30秒加1分,每超過滿30秒扣1分,以此類推。

    3、操作要左手托盤,右手擺餐具,擺臺從主人位開始,站在椅子右邊按順時針方向進行,擺件前后順序不作統一規定,但要合理便捷、衛生。動作要求快而不亂、步伐要穩。

    4、折花要求:

    (1)每位選手折十個杯花,除主人花型不同外,其他杯花可折同樣花型。

    (2)注意操作衛生,折疊時要在干凈的地方進行,一次疊成,捏褶均勻,不允許用牙咬。

    (3)口布花擺放整齊,突出主人的位置,有頭的動物造型一般要求頭朝右。

    5、擺臺具體要求:

    (1)臺布中心居中,下垂部分四周均勻等,臺布蓋住臺腳。

    (2)花瓶居中。

    (3)餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺(即落臺)直到擺臺結束,均不能發生倒下現象。若發生倒下或落地現象,需更換用品后繼續比賽。

    (4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿細柄部分。

    (5)碗盤拿邊:骨盤和口湯碗均需拿邊,逐個放置。

    (6)湯匙拿柄:所有湯匙均需拿柄。

    (7)輕聲放置:要求所有物品在托盤內和放置時均輕聲放置。

    (8)骨盤均勻:八個骨盤的間隔距離相等。

    (9)相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。

    (10)骨盤一指:指八個骨盤均離桌邊一指寬(約1.5厘米)。

    (11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盤右上方約45°(見圖2),筷架上近骨盤一側放長柄湯匙,外側放筷子,筷子在筷架位置約2/5處?晡簿嘧肋呉恢福1.5厘米),以筷袋為準。

    (12)湯匙方向一致:湯匙均放入湯碗中,匙柄向左,十個湯匙放置后于基本呈圓型。

    (13)湯碗位置:湯碗位于骨盤的左上方,碗的外沿與骨盤外沿成一直線(見圖2)。

    (14)骨盤標記:骨盤表面的標記在正上方。

    (15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌兩副,按正、副主位呈“一”字型橫向放置(見圖2)。

    (16)三杯位置:(見圖2)三杯位于骨盤的上方,葡萄酒杯對準骨盤杯徽(正中),葡萄酒杯杯底距骨盤1厘米,白、葡萄酒杯杯肚間距為1厘米,葡萄酒杯與水杯杯肚間距為1厘米,三杯中心成一直線。

    (17)調味品、煙缸位置:

    擺4人煙缸成“十”字型,擺在正副主位左右上方,胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90°處,左方約90°處放置醬油、醋瓶。調味品兩兩對稱成一直線,字朝客人;鸩穹胖迷跓煾子疑戏,火柴正面朝客人(見圖2)。

    (18)商標正面朝客人:用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人,若兩者兼有則中文面對客人。

    (19)牙簽統一放在筷子與長柄湯匙中間,與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。

    (20)菜單:共二份,豎放在主人、副主人面前餐具與公筷中間。

    (21)座椅位置:拉椅順序從主賓開始按順時針方向進行,椅子與臺布邊平行、垂直、正中對準骨盤。

    (22)整體布置:要求合理、整齊、美觀。

    6、斟酒要求:

    (1)每位選手托盤斟十個座位的白酒(用茅臺酒瓶),八成滿。斟酒順序從主賓開始按順時針方向進行。斟酒時托盤中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒(長頸瓶)。

    (2)斟紅葡萄酒的服務程序:

    A、葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶,露出商標展示給客人(裁判員)。

    B、開酒瓶順序

    ▲ 左手持酒瓶,右手持酒刀把鋁蓋割走。

    ▲ 用清潔的餐巾擦抹瓶口。(目的,擦去污跡)。

    ▲ 把開塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中,直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透,避免木楂掉入酒中。

    ▲ 把開酒刀的頂端部分頂著瓶口,用左手扶穩(目的:固定)。

    ▲ 把右手持著酒刀把手往上提,用杠桿原理把瓶塞拔出。

    ▲ 用清潔的口布擦抹瓶口(目的:衛生)。

    C、斟葡萄酒服務

    ▲ 從主賓位置開始,順時針方向斟酒。

    ▲ 斟紅葡萄酒一律斟1/3。

    7、賽場所需物品:圓桌(桌面直徑1.8米)、椅子、餐臺、臺布、口布、菜單、牙簽、花瓶、托盤(膠木)、煙缸、火柴、開酒瓶刀。

    8、賽場所需餐具:直身水杯(250毫升)、高腳紅葡萄酒杯(2兩)、白酒杯(0.5兩)、骨盤(7寸)、口湯碗、湯匙、筷架、筷子和筷套、長柄湯匙、公筷公匙、公筷架、調味品(鹽、胡椒盅、醬油、醋壺)、白酒(茅臺瓶)長頸紅葡萄酒。

    三、理論知識問答(30分)

    1、中餐服務的基本知識,如服務常識、桌椅布局、席位安排,托盤斟酒方法,上菜和分菜知識等。

    2、知道中國名菜的產地、風味特點及營養價值。知道中國名酒的產地、特點、度數。

    3、了解特殊客人的宗教信仰、飲食習慣和禁忌。

    4、具備應變能力,能夠處理在服務中出現的失誤及客人提出的額外要求。

    5、掌握餐廳服務日常俄語會話,能說出中國名菜中主要材料的俄文譯名,具備一定的聽、說、譯能力。

    6、題型:現場抽簽,每組題目4道中文題、2道俄文題。

    中餐宴會服務知識題庫

    中文題

    1、餐飲員工良好的服務意識表現在那些方面?

    答:1、熱愛旅游事業,熱愛旅游工作。

    2、有責任心和榮譽感,關心和體貼每一位顧客。

    3、自覺地加強自身的業務素質和思想修養。

    2、餐飲員工基本的禮節禮貌要求是什么?

    答:1、服務態度好。

    2、講求語言藝術。

    3、注意儀容儀表。

    4、正確運用形體語言。

    3、餐飲員工個人衛生的“五勤”“五不”要求是什么?

    答:1、五勤:勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。

    2、五不:在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發、不打哈欠、不摳鼻子。

    4、服務員與客人講話時,應注意哪幾點?

    答:1、禮貌、微笑在先。

    2、面向賓客,站立平穩,距離適當(1米左右),不要倚靠它物,不得左顧右看。

    3、舉止溫文,態度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢。

    4、進退有禮,事畢要先退一步,不得扭頭就走。

    5、餐飲部有哪些主要服務場所?

    答:1、餐廳:一般可以分為零點餐廳、宴會餐廳、豪華餐廳(包房)、自助餐廳、特色餐廳、外賣餐廳。

    2、酒吧。

    3、咖啡廳。

    6、在餐廳服務中對餐廳溫度是如何規定的?

    答:1、無論何種季節營業,一般餐廳溫度要保持在“18—24”度左右。

    2、服務人員應善于觀察,要根據就餐者的年齡、胖瘦和健康狀況、并視進餐情況來調整餐廳內的溫度,要注意安排客人距空調的位置,盡量避免空調風直吹客人。

    7、托盤的操作要領是什么?

    答:1、左手臂自然彎成直角,掌心向上,五指分開,手掌自然成凹形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。

    2、操作時掌握好托盤重心,手指隨時根據盤上輕重變化而作相應的調整,以保持托盤重心平穩。

    8、餐巾花有哪些基本要求?

    答:1、簡化折疊方法,減少反復折疊次數。

    2、突出主位,造型美觀、高雅,與氣氛和諧。

    3、適應餐飲業發展趨勢,特別是盤花。

    9、餐廳擺臺的基本要求是什么?

    答: 餐具圖案對正,距離勻稱,整齊美觀,清潔大方,為賓客提供一個舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。

    10、請回答斟酒示瓶的方法?

    答: 服務員站在點酒賓客(或主賓)的右側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒的商標朝向賓客,讓賓客確認。示瓶是斟酒服務的第一道程序。

    11、在中餐宴會中,當客人杯中飲料還剩多少時,服務員就應及時為客人續斟?服務員在斟酒時,酒瓶口不可搭放在酒杯口,以保持距杯口多少厘米為宜?

    答:1、三分之一。

    2、一至二厘米。

    12、宴會的座次怎樣安排?答:1、根據參加宴會的人數安排桌次,合理地確定各桌位置,突出主桌。

    2、在宴會廳內安排主通道,以便于賓客和服務員行走。

    3、根據參加宴會賓主的身份來確定其相應座位:主人座在廳堂正面(一般面向大門),副主人與主人相對而坐,主人右側、左側、副主人右側、左側分別是第一、二、三、四賓客,其他座位是陪同席。

    13、宴會席間服務按什么順序?

    答: 一般按主賓、主人、順時鐘方向。

    14、如何上菜?

    答:1、要選擇正確上菜位置,一般是主人右側第三、四個陪同位置之間,既不打擾也便于向主賓介紹菜品。

    2、上菜順序一般是冷菜、熱菜、湯菜、青菜、主食、水果。

    3、上菜時將新菜展示到主人主賓面前,同時報上菜名,介紹特色,請客人品嘗。

    15、服務員上菜前如何把關?

    答:1、熱菜不熱不上。

    2、菜不熟不上。

    3、量不夠不上。

    4、顏色不對不上。

    5、不合衛生要求不上。

    16、上菜時菜盤加蓋的主要目的是什么?

    答:1、給客人一個驚喜。

    2、保溫。

    17、怎樣分菜?

    答:1、按照席間操作都在客人右側的原則,撤盤、分菜、上菜都在客人右側進行。

    2、分菜分為桌上分讓和旁桌分讓兩種形式。

    3、分菜時動作利落、分菜均勻,菜肴最好部分分給主賓,頭、尾、殘骨等部分不宜分給賓客。

    4、熟練掌握各類菜肴的分菜方法。

    18、宴席過程中一般什么時候需要撤換餐具(骨碟或小湯碗)?

    答:1、吃完帶骨翅的食物之后。

    2、吃完芡汁多的食物之后。

    3、上翅、羹或湯之前。

    4、上甜菜甜品之前。

    5、上主食和水果之前。

    6、骨碟中殘渣多的時候。

    7、客人或服務人員不小心將餐具跌落或弄臟的時候。

    19、什么叫宴會?

    答:是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。

    20、什么是高檔宴會?

    答:是選用山珍海味或土特產為原料,由名廚師精心烹調制作的菜品而組成的宴會。

    21、什么是冷餐酒會?

    答:1、冷餐酒會是自助餐形式,不排座位,有時設主賓席。

    2、冷餐酒會提供中西式冷熱菜肴、小吃、水果及酒水飲料。

    3、客人進餐方便自由。

    22、什么是素食宴?

    答:1、素食宴又稱齋席,供忌葷腥者或佛道教徒、僧侶食用。

    2、素席以豆制品、蔬菜和植物油為主要原料,模仿葷菜甚至用葷菜名制作。

    23、什么是清真宴?

    答:1、清真宴是伊斯蘭教飲食菜品。

    2、清真宴以牛、羊、駱駝及蔬菜和植物油為主要原料,對牲畜的宰殺、加工、制作有嚴格要求。

    24、宴會正式開始前要做好哪些準備工作?

    答;1、掌握宴會的人數標準、客人要求等基本情況。

    2、審閱菜單,了解客人國籍、民族、宗教、飲食習慣等要求,以便有針對性地服務。

    3、準備好餐具用品、酒水飲料,做好宴會場地布置和桌面擺臺工作。

    25、大型宴會前的衛生檢查包括哪些內容?

    答:1、服務員的個人衛生狀況,做到儀容儀表良好、著裝衛生、手部衛生。

    2、餐具的衛生狀況,達到光、潔、平的感官標準。

    3、餐廳環境的衛生狀況,做到室內無蚊蠅、地面無雜物、窗明幾凈。

    4、菜肴質量的衛生狀況,堅持生熟分開、冷熱分開。

    26、零點餐廳有哪些特點?

    答: 零點餐廳的主要任務是接待零星賓客就餐,賓客多而雜,人數不固定,口味需求不一,到達時間交錯,因此造成餐廳接待的波動性較大,工作量較大,營業時間較長。

    27、團體包餐有哪些特點?答:1、人數多、口味差異較大,就餐標準固定。2、進餐時間相對固定,服務要求迅速。

    28、怎樣做好客房送餐服務?

    答:1、通過電話或客房送餐菜單接受客人預定,通知廚房出品。

    2、用送餐車或托盤送餐到客人房間,注意冷熱食品、飲料要保溫。

    3、在客房內擺好餐具,請客人簽單或付帳,并詢問何時撤盤。

    4、上房回收餐具,做好膳后衛生。

    29、什么是餐廳推銷?做好推銷的基本要求是什么?

    答:1、餐飲服務時向客人所做的介紹、推薦或建議就是餐廳推銷。

    2、基本要求就是要根據客人不同對象和生活習慣推銷,主動詢問、現場示范推銷,連帶推銷其他產品或服務。

    30、什么是菜單,請說出零點菜單的種類嗎?

    答:1、菜單是飯店銷售飲食產品的品種和價格的一覽表,在餐飲的經營和銷售中起著重要的作用。

    2、零點菜單有三種:早餐菜單、正餐菜單、客房送餐菜單。

    31、做好客人點菜工作的關鍵環節是什么?

    答:1、服務員要了解餐廳經營的菜肴品種和菜單內容。

    2、要掌握菜肴的基本知識和菜肴制作的大致時間。

    3、要適時適度地向客人推薦餐廳的特色菜。

    4、協助客人確定所點菜肴的份量。

    5、點完菜后重復確認客人點菜內容。

    32、餐具消毒用84消毒液,你知道配備比例和消毒時間嗎?

    答:配藥比例為5%,消毒時間為5分鐘

    33、哪些菜系被喻為我國八大菜系?哪四種菜系影響最大?

    答:1、八大菜系:川、魯、粵、蘇、浙、閩、徽、湘。

    2、影響最大:川、魯、粵、蘇(淮揚菜)。

    34、鄂菜有哪些風味特點?

    答: 注重刀工,善于變化,強調配色,講究造型,汁濃口重,味道偏咸,富有民間色彩。

    35、四川菜的特點是什么?

    答: 選料嚴謹,刀工精細,烹制講究,注意調味,白菜百味,地方色彩濃厚。

    36、請說出山東菜系兩大幫及其特點?

    答:1、濟南幫:以濟南、德州、泰安等地為主,其特點是以清、鮮脆、嫩著稱。

    2、福山幫:以福山、青島、煙臺等地為主,其特點是以爆、炸、扒、蒸著稱。

    37、請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點

    答:1、廣東菜:主要特點為用料廣、配料多、善變化、講究鮮嫩、爽、滑、濃。

    2、潮州菜:主要特點是以海鮮見長,湯菜最具特色,重清、鮮、甜、原汁原味。

    3、東江菜:特點是下油重,上味偏咸,主料突出,少用配料,獨具鄉土風味。

    38、我國有哪六大類名茶?

    答: 綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、緊壓茶、白茶。

    39、龍井茶、武夷山巖茶、珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。產地在哪里?

    答:1、龍井茶屬綠茶,產于杭州西湖,又稱西湖龍井。

    2、武夷山巖茶屬烏龍茶,主要產于福建武夷山地區。

    3、珠蘭茶屬花茶,主要產于我國北方。

    4、普洱茶屬于緊壓茶,主要產于云南省普洱。

    40、中國白酒的香型有幾種?請各舉一例。

    答:1、清香型—山西杏花村汾酒。

    2、濃香型-五糧液。

    3、醬香型-茅臺。

    4、米香型-桂林山花。

    5、復香型-長沙白河液。

    41、黃酒一般需要加溫后飲用,其最佳溫度是多少?我國黃酒有幾大類?

    答:1、60度。

    2、兩大類,一為紹興黃酒,二為龍巖沉缸酒。

    42、請說出四種需要經過冷卻后才能達到最佳飲用效果的酒品?

    答:啤酒、干白葡萄酒、香檳酒、雪利酒。

    43、小王是餐廳迎賓員,當班時來了一批客人,請問她應怎樣領位迎接這些客人?

    答:1、向客人問好,表示歡迎。

    2、詢問客人的人數。

    3、了解客人是否有預定或用餐要求。

    4、根據餐廳座位利用情況將客人領到適當餐桌,拉椅讓座,交桌面服務員。

    44、客人訂了宴會,但過了用餐時間還未到,怎么辦?

    答:1、馬上與宴會營業部聯系,查明客人是否取消宴會或推遲赴宴。

    2、若是宴會延遲,立即通知廚房。

    3、 若是宴會取消,由有關部門向主辦方索賠。

    45、賓客請服務員代為點菜時,怎么辦?

    答:1、賓客請服務員代為點菜時,服務員應慎重考慮,細心觀察,運用看、聽、問的方法對賓客進行了解,根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求,做出合理恰當的安排。

    2、“看”就是看年齡、性別、舉止、態度;“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區,然后根據其地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點;“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時,有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。

    3、點完菜肴后,應向賓客講述菜式品種、規格、價目,經賓客同意后才能確認。

    46、賓客要求點食菜單上沒有的菜時怎么辦?

    答: 在處理這類情況時,首先要知道或向廚師了解該菜能否做,如廚房有原料,應滿足賓客的要求;如廚房暫時沒有原料,不能馬上做的,要向賓客說明等候時間,或請賓客下次提前預訂。

    47、賓客所點的菜銷售完畢時該怎么辦?

    答: 賓客所點的菜已銷售完畢,應及時告訴賓客,并向賓客道歉,然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜,應主動推薦介紹一些類似的菜式。

    48、客人點菜后想取消怎么辦?

    答:1、如未開始做,馬上取消。

    2、已做好,迅速上桌。

    3、征得客人同意后將食品打包或待客人辦完事后再來用餐。

    49、用餐的客人急于趕時間,怎么辦?答:1、將客人安排在靠近餐廳門口的地方,以方便客人離開。

    2、急客人之所急,介紹一些制作簡單的菜式,并在訂單上注明情況,要求廚房、傳菜配合,請廚師先做。

    3、服務上行動快捷,盡量滿足客人要求,及時為客人添加飲料、撤換餐盤。

    4、預先準備好賬單,縮短客人結賬時間。

    50、餐廳服務員怎樣為傷殘人士服務?

    答:1、不能歧視和感覺怪異。

    2、盡量為他們提供方便,靈活服務,使其感到是幫助而不是同情。

    51、遇到有小孩的客人進餐怎么辦?

    答:1、為小孩準備兒童椅。

    2、注意餐桌上的餐具和熱水熱菜,保證小孩安全。

    3、提供小孩一些特別的禮物或服務。

    52、客人要向服務員敬酒怎么辦?

    答:1、應婉言謝絕。

    2、主動為其服務轉移其注意力,不至于使客人難堪。

    3、借故為其他客人服務避開。

    53、服務過程中,服務員不小心弄臟客人衣服,怎么辦?

    答:1、要誠懇地向賓客道歉,設法替賓客清潔。

    2、在有條件和可能的情況下,免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。54、發現客人損壞餐廳物品時怎么辦?

    答;1、詢問客人有無受傷,如有馬上采取救護措施。

    2、清理碎片,整理現常

    3、如是客人過錯且損失較大,待客人用完膳后婉言向客人收取賠償費。

    55、用餐時客人發生爭吵或打架,怎么辦?

    答:1、立即上前制止、隔離客人。

    2、把餐桌上的餐具、酒具移開,以防被吵架雙方利用。

    3、報告上司、保安部和大堂副理。

    56、賓客對賬單產生懷疑不愿付款時,應如何處理?答:1、服務員應請客人稍等片段,自己去帳臺核對一下。

    2、如確系飯店錯誤,應誠懇向客人道歉,并劃去菜單上多記賬目,請客人付款;如賬單沒錯,服務員應拿來賬單請客人再次核對?腿瞬轵灍o誤后,請客人付款,并真誠地向客人表示感謝。

    3、如是客人無理取鬧,則應請主管或經理出面解決。

    57、發現客人未付帳已離開餐廳怎么辦?

    答:1、馬上追上前有禮貌地把情況什說明,請客人付費。

    2、如遇上客人和朋友在一起,應請客人站到一邊,再將情況說明。

    58、賓客對菜肴的質量有意見時該怎么辦?答:1、賓客對菜肴的質量有意見時,應冷靜思考,認真對待。

    2、若菜肴確實有質量問題時,應馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品部門的協助,立即更換另一道質量好的菜肴送給賓客,或建議賓客換一個味道相似的菜式。

    3、如確系賓客無中生有、無理取鬧,則應請主管或經理出面處理。