<samp id="sq822"></samp>
<bdo id="sq822"></bdo>
  • <input id="sq822"></input>
  • 餐廳服務員27步服務流程

    2017-10-18 14:39:25

    核心摘要:或我給您準備一個靠墊這樣坐著會舒服點,語言請問今天給您準備點什么茶水我們這里有中低高的順序介紹,洗茶前最好用沸水將茶壺燙一下這樣茶水會更有香味,倒第一杯茶時要報茶名倒茶時低于客人肩部。

    餐廳服務員27步服務流程第1篇

    服務師服務流程

    總體流程:

    站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務→分餐服務→超值服務→大盤折小盤→更換餐具(骨碟、煙缸)→更換毛巾→清理臺面→上主食→上餐后果盤→打包→結賬→送客→收臺

    總體要求:

    (1)動作標準要求

    面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規范,所有餐中操作低于客人肩部,腳呈丁字步,遵循三步走原則,所有餐中服務操作要按順時針進行。

    (2)語言標準要求:

    聲音甜美,語速適中,講普通話,反應靈活,言語得體,有親和力。

    餐前:

    一、站立迎賓

    具體流程:

    1、部門例會結束后5分鐘內到包廂門右側整齊規范站立。

    2、站立要求:

    抬頭挺胸,收腹, 面帶微笑,平視來客方向。遇到不需引領的客人,向客人問好,點頭示意。禁止交頭接耳,左顧右盼,小動作過多。女士腳呈“侗字型或“V”字形,右手握左手虎口交叉,雙手自然放于小腹前。男士兩腳分開與肩同寬,右手握左手虎口交叉,雙手自然放于體前,語言為:“中午(晚上)好”。

    二、迎客帶位

    具體流程:

    引領客人時要做到:兩到一聲,微笑到、敬語到,有迎聲。

    1、客人走來距3m左右時,向客人問好:“中午(晚上)好”。

    2、引領客人時,手勢為右手手指自然并攏,手掌向上,掌心與地面是45度角,小臂伸直,以肘關節為軸向斜上方伸出,指向目標,同時眼睛看向目標,語言為:“里面請”。

    三、拉椅讓座

    具體流程:

    1.客人要入座時,馬上上前,為客人拉椅讓座,拉椅時,身體前傾,兩手把住椅背1/2處,并輕輕抬起,腳后移,動作要輕,聲音不能過大,拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外),然后右手打手勢,請客人入座。向前送椅時,只要客人能感覺到椅子的位置即可,動作要輕、穩、準。并講“XX,您請!被颉癤X,我給您準備一個(靠墊),這樣坐著會舒服點!崩螘r,切忌動作過猛、過快、聲音過大。

    2.對于特殊的客人,如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務,如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。

    3.對于有休息室或沙發的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息,講“XX,您先在沙發上休息會,是否需要我幫您將電視打開看一下?”

    四、接掛衣帽

    具體流程:

    1.見客人有脫衣舉動時,及時上前提供服務,操作時站在客人身后(男士兩腳分開與肩同寬;女士腳呈“侗字型),自然站立,左手中指和食指勾住衣領,右手隨客人習慣來幫助客人寬衣,并提醒客人是否需要取拿物品(如手機、香煙、火機等),禁止觸碰到客人皮膚。

    2.客人的衣服按次序整齊擺放,對于客人衣服不平整或有袖子外翻的進行整理。有客人同時遞上領帶或圍巾時,要求:統一放在一起,以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。

    3.接掛衣帽后按要求放置,分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序為面向衣架的右手邊為主賓、主人、按順時針往下推,衣架掛衣服時,要求:必須記住衣服是哪位客人的。

    4.客人衣物直接掛放于椅子后背時,用防護套(椅子套或口布)進行防護。

    5.客人有穿衣舉動,馬上從衣柜(衣架)中取出客人的衣物,準確地遞給客人。

    6.客人有穿衣的意圖時,及時準確取拿客人的衣服,在客人身后站立,兩手抓衣領,肩處敞開,根據客人習慣為其穿衣,最后衣服穿好,兩手捏肩部一拉即可。

    五、征詢茶水

    具體流程:

    1.站在主、副主人右側,征詢客人是否需要準備茶水。語言:“XX,請問今天給您準備點什么茶水?我們這里有……(中、低、高的順序介紹)”。當客人在猶豫不定時,可以主動向客人介紹各種茶的特點或建議客人喝點什么茶。

    2.如客人不點茶水,可征詢為其準備一杯白開水或免費茶。

    3.客人確定所點茶水后,將客人點的茶水記錄在酒水單上,注明茶水品種、數量,并到吧臺領齲

    六、斟倒茶水

    具體流程:

    1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中,烏龍茶、黑茶、紅茶等,必須進行洗茶。洗茶前,最好用沸水將茶壺燙一下,這樣茶水會更有香味。放入茶葉,待茶葉泡開后,將第一遍茶水倒掉,再次沖水后,即可斟倒。

    2、左手托托盤,右手提茶壺的把柄,把茶壺平移到茶杯上方,距離杯口約1—2cm處。腕部用力,斟倒七分滿,原路返回,依次進行。倒第一杯茶時要報茶名,倒茶時低于客人肩部。語言為“XX,這是XX茶,您請!被颉癤X,請用茶!

    3、每壺茶最多倒 6 杯,即須及時充水,避免倒茶中途充水。

    4、如有吐酒的客人,則倒六分滿;當有吐酒現象、茶涼或茶水中有雜物時,應征詢客人及時換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的,征詢客人后換壺新茶。

    注意事項:

    1.倒茶時切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚。

    2.不允許出現等叫或空杯現象,注意操作要穩,不滴灑飛濺,以免燙傷客人。

    七、增減餐位

    具體流程:

    1. 服務師與客人溝通時,主動征詢就餐人數,如果就餐人數小于或大于餐位數,主動征詢增減餐具。

    2.征詢客人意見時講:“XX,請問今天一共幾位,我來幫您將餐位整理一下” 。增減餐位時必須帶白手套進行操作,收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置,收餐具時聲音要小,輕拿輕放。(必須使用托盤)

    3.要求所有椅子擺放時離墻一指,后背對墻,椅子之間距離一指,多張椅子要求擺放一線齊。

    4.不允許增減餐位的時候不均勻,包間內的備用椅不允許超過2張。

    八、確認菜單

    具體流程:

    1.詢問客人是否點菜,沒有點菜的安排點菜。

    2.將點好的菜單給客人確認,站至客人右側上身傾斜15°,語言:“您好,這是今天為您點的菜,請您過目!

    3.如果客人對菜單有異議,根據菜單與價格和顧客需求為客人調整菜單,要考慮菜單的搭配,不得有配料重復,同一類別菜或同一口味過多等現象。調整完畢經客人同意后方可下單

    4.增減菜肴時注意菜單不得有配料重復,同一類別菜或同一口味過多等現象。

    九、征詢酒水

    1.右手拿酒水譜和酒水夾,丁字步站在主人或副主人右側,雙手將酒水譜遞送給客人,然后站立于客人50CM處,自然前傾15度,左手拿酒水夾,橫握于手掌右手拿筆記錄,面帶微笑,講“**,您看今天給您準備點什么酒水?這是酒水譜,您看一下!迸c客人面對面直接講話時,需要同客人保持1米的距離。

    2.將客人所點的酒水,準確地將名稱、數量記錄在酒水單上,若客人就餐人數較多時要有預見性的多備酒水。

    3.酒水單至收銀蓋章一聯為收銀聯,二聯為吧臺出品聯。

    4.將整桌客人可能需要點的酒水、飲料等一次性征詢完畢。

    5.將客人點過的酒水給客人重復確認。

    6.當客人點價格較高的酒水時、用手指指向價格處,給客人提示一下,聲音適中。

    7.推薦酒水按中、低、高的順序介紹。

    十、撤杯花、筷套

    具體流程:

    1.客人落座時,即可撤杯花、筷套。

    2.撤杯花時,手持托盤站在客人右側,從主賓位開始,側身站立,女士腳呈“侗字步,右腳在前,左腳在后,男士兩腳自然分開與肩同寬。操作時手部要以最小面積接觸杯具,切忌碰觸到客人。

    3.撤筷套時左手背后,側身,右手拿住筷套上部,將筷套拿到客人身后,后放于左手上,將筷子從筷套內倒出,用右手大拇指和食指、中指捏住筷子,用無名指抵住筷子底部,使兩支筷子相平,整齊輕輕放于筷架上。

    4.操作過程中站在客人右側;在第一道菜上桌前,要求口布、筷套全部打開。

    十一、遞送毛巾

    具體流程:

    1.客人落座后2分鐘內上熱毛巾。

    2.左手托托盤,根據現有人數用毛巾夾從毛巾柜中取出毛巾,整齊的放在托盤中的毛巾碟內,從主賓開始。

    3. 客人打開的毛巾,須馬上更換;其它時間根據客人需求及時更換,做到隨臟隨換,每餐每位客人不少于2次,除特殊情況外不多于3次。撤臟毛巾時使用小鑷子,切忌用手直接拿巾。更換毛巾時,臟毛巾和干凈毛巾要使用不同的鑷子。

    4. 根據客人特殊要求,提供冰毛巾(用冰塊降溫)或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下,提示客人并幫其抖一下,以免燙傷(餐中要適當控制,盡量避免溫度過高)。

    5.保證毛巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無異味,且經過嚴格消毒。

    十二、上涼菜

    具體流程:

    左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜,報菜名。注意葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配。

    十三、起熱菜

    打電話至傳菜部報包間號、人數、姓名。例語言為:“您好888 5位起熱菜!

    十四、斟倒酒水

    1.示酒:

    (1)展示單瓶酒水時,左手托住瓶底,將酒瓶貼于小臂上,呈45度,右手扶酒盒靠上的1/3處(酒瓶瓶頸處),身體前傾15度,向客人展示,“XX,這是您點的XX酒,現在可以打開嗎?”

    (2)多瓶展示時:將酒水按外低內高的順序,商標朝向客人,整齊的放于托盤中,左手托托盤,規范站于主人右側,右手五指并攏打手勢,指向酒水,向客人展示。

    (3)在向客人展示之前,仔細檢查酒瓶是否破損,酒瓶啟口處是否完好,若發現開啟時有脫絲現象或破損,要視情況及時與酒水吧臺進行協調、更換;檢查是否有防偽標志。

    2. 開瓶:

    (1)當著客人的面,用適當的開瓶器打開酒水。

    (2)開啟香檳酒、汽酒、啤酒時,應避免將開口對著客人,防止酒的氣泡噴到客人身上。

    (3)開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃,葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后,要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質量是否有問題。開啟瓶塞后,要用干凈的餐巾紙擦拭瓶口,避免讓瓶口的灰塵帶入酒中,紅酒的木塞要注意保留至當餐結束,以便于打包時使用。

    3. 斟倒酒水:

    按主賓、主人的順序,順時針進行斟倒,如客人混坐按先重要后一般的原則進行。倒酒前,先征詢客人:“XX請問給您倒什么酒?”“您看倒這些可以嗎”(倒的時候緩慢的倒,讓客人決定倒多少)。

    備注:白酒8分滿;啤酒8分酒,2分沫;干白1/3;紅酒3-5毫升,白酒分酒器八成,紅酒分酒器五成。(斟酒時征詢客人需要倒多少,根據客人需求進行斟倒)

    準備酒水時按照:白酒4人一瓶,紅酒3人一瓶,啤酒1人一瓶。

    十五、上菜服務

    具體流程:

    單道菜品上菜順序是:檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。

    整桌菜品上菜順序是:餐前水果→涼菜→開口湯→熱菜(肉類、禽 類、整條魚、蔬菜)→甜品→主食(需要征詢客人)→餐后水果。

    1.服務員接到菜單后,應做到餐前準備。例:湯碗、洗手盅、分餐刀具、調料、易耗品、一套工具、衛生環境等。

    2.當看到菜肴傳到自己的房間時,應快步向前迎接并檢查菜肴是否與客人所點一致,進行先劃單后上菜,并注明上第一道涼菜和熱菜的時間,然后拿盤邊紙擦拭盤邊。(應檢查:是否是本房間的菜品;數量和份量是否相符;顏色;衛生是否合格;器皿有無破損;溫度;擦拭盤邊)。

    3.將菜品從副主人右側,低于客人肩部,放到轉盤上,聲音不要過大,輕輕向前推,菜盤邊緣距離轉盤2CM,右手手指并攏,即拇指上揚,順時針轉動轉盤三下,將菜品轉到主賓位和主人位中間。然后后退兩步走,(右退左退靠右腳)五指并攏與地面呈45度,以肘關節為軸,指向目標,大臂與小臂呈90度,聲音適中,吐字清晰,打手勢報菜名。如:(鹵水貢鵝,請品嘗。

    4.上論位菜品時:遵循四先原則,先賓后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保證一菜一味一器皿,互不串味。

    6.調整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配,并隨時整理菜形和大折校

    7、各客湯類配瓷勺,例份湯類配湯勺,干鮑、遼參,牛仔骨上刀叉,大閘蟹、龍蝦要上洗手盅,一次性手套,例份菜必須上公勺。

    備注:禁忌:雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴,先調料后菜肴,左盤花右調料等上菜原則。魚橫上應是左頭右尾,上脊下肚,豎上是上尾下頭。

    十六、分餐服務

    具體流程:

    要求:若桌面上菜肴較多而使下一道菜無法上桌時,服務員應征詢客人意見后對其菜肴進行分餐服務。

    標準:展示→征詢→分餐。

    分餐的種類:轉盤分餐;托盤分餐;接手桌分餐。

    桌面上菜品剩余較多時,或是商務宴請客人不方便用餐時可進行分餐服務。小指和中指在一條線上,無名指壓在勺柄的二分之一處,拇指和食指拿于叉柄的二分之一處,五指配合開始分餐。

    1.轉盤分餐時:站在客人的右手側,右手拿叉勺,左手可以根據所需要分餐的菜品,視情況而定(用不用拿干凈的接碟)接碟與轉盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。

    2.托盤分餐時:站在客人的左手側,左手托托盤,右手拿叉勺,托盤邊緣與接碟邊緣相切。

    3.接手桌分餐:將需要分餐的菜品,拿到接手桌上進行分餐。不允許背對客人,要側向客人,發現客人的需求要及時滿足。

    十七、超值

    根據客人當餐的宴請性質,上報部門經理,組織員工為賓客提供超值服務。例:生日宴會、喬遷、升遷等。超值服務,要做到自然大方不做作,時間控制在3分鐘左右(根據實際情況而定),避免讓客人產生厭煩情緒,且以展示企業文化及員工精神面貌題材為主。

    十八、大盤折小盤

    具體流程:

    1.當盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時,征求客人同意后,先上新菜再折盤后上桌。語言:“對不起,打擾一下XX,我幫您把這道菜折個小盤可以嗎?”注意:桌上菜品少時,不要再折成小盤。

    2.動作要求:站于副主人右側,身體前傾,右手轉動轉盤,將所需折盤的菜轉過來后,拇指最小面積接觸盤邊,低于客人肩部將菜撤下,后退兩步轉身將菜端回接手桌。

    3.折盤時,用叉勺將大盤內的菜美觀、整齊的折入小盤中,有盤花的并將盤花撤下,只需將菜形整理好即可,而后將小盤的菜再放回轉盤上。

    4.排標或菜量少時,盡量避免大折校注:排標就是營銷經理按照客人的用餐標準提前把菜安排好了。

    十九、更換餐具(骨碟、煙缸)

    具體流程:

    1.更換骨碟時機:冷熱菜交替時;上帶殼食品時;上高檔菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超過2種(包括2種)以上食品時;雜物超過接碟的1/3時;隨臟隨換。語言:“XX打擾一下,我幫您將骨碟更換一下可以嗎?”“XX,打擾一下,幫您將盤子收一下吧!

    2.更換骨碟時,左手托托盤,右手將客人的接碟收起來,再把新的放上去。如果客人盤子里有還沒吃完的菜品,及時幫客人放回新骨碟里。語言:“打擾一下XX,幫您換一下接碟!

    3.更換煙缸時機:煙缸內煙頭不許超過2個;煙缸內雜物過多;煙缸內的水超過1/2時。

    4.更換煙缸時,對于瓷煙缸,把干凈的煙缸放在待換的煙缸上,平移到托盤上,并將干凈的煙缸放在原處,按“品”字型擺好;對于水晶煙缸,先把臟煙缸撤下,后把干凈的煙缸按“品”(或一字形)擺放好。

    5、收空盤時機:餐桌上,盤中的菜吃完時或菜品剩余很少時,主動征詢客人進行分餐后,將空盤收下。

    6.收空盤時,空盤轉到副主人左側或右側,低于客人肩部撤下空盤;方桌可直接征求客人意見,把空盤收下,同時把桌上的菜品均勻擺好,保持美觀。

    二十、更換毛巾

    上蔬菜之前換一道毛巾方法如上,注意臟毛巾與干凈毛巾不能使用同一個毛巾夾。

    二十一、清理臺面

    具體流程:

    1.客人用餐過程中,隨時觀察客人的桌位,并及時收臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺面前,應禮貌的征得客人同意后方可進行臺面整理“XX,您好,我幫您將臺面收拾一下,可以嗎?”當客人正在交談時或打擾不到客人時,不用講話,直接輕輕的整理收拾即可。

    2.餐桌上有雜物時,隨時用小鑷子清理干凈,如有湯汁,用餐巾紙擦拭干凈以保持臺面的整潔、美觀。

    二十二、上主食

    具體流程:

    1.在上最后一道菜之前,站立于點菜客人的右后側,身體前傾15度,征詢點菜客人準備什么主食。語言“XX,打擾一下,還有一道XX菜就上齊了,是否給您準備點什么主食?”

    2.上主食(分餐)

    二十三、上餐后果盤

    VIP客戶要上個客果盤,果盤一般不少于6種水果。

    二十四、打包

    1.征詢客人是否需要打包。

    2.將打包的菜撤到備餐臺進行打包。

    二十五、結賬

    具體流程:

    到吧臺取回賬單第一時間檢查核對,核對無誤后在賬單上簽上自己的名字?腿颂岢鼋Y賬時,馬上帶客人到吧臺買單。站于客人右側,身體距吧臺1拳距離,將賬單平鋪于臺面上,目光注視賬單,逐一向客人解釋賬單情況,并對當餐消費的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜等情況主動重點給客人解釋。(發票抵贈活動告知)

    二十六、送客

    具體流程:

    1.如客人有意要走,按照四先原則(先主后賓,先女后男,先老后幼,先主要后一般),把椅子拉開,并協助其穿好衣服。

    2.提醒客人拿好自己的物品(如手機、火機、香煙、包、寄存物品等),并巡視有無遺留物品,同時看一下是否有沒熄滅的煙頭等及時熄滅,并及時關閉電器。語言:“各位領導,檢查一下是否有遺漏物品/帶好您隨身物品,這邊請!

    3.服務員應送客到大廳門口,協同營銷經理一起將客人送到車上,遞上打包袋,目送客人離開視線。語言:“XX,您慢走,歡迎下次光臨!

    4.送客完畢后及時到訂宴臺填寫“客走時間登記表”。

    備注:餐中所有操作以客人需求為主,當靈活性和標準發生沖突時,靈活性為主。

    五聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯有歉聲、助有謝聲。

    冬天有五熱:毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。

    用餐過程根據情況及時添加酒水、果汁、茶水。

    二十七、收臺

    1.具體流程:

    檢查房間→關閉相應電源→退、領酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤臺布→收休息區→擦轉盤→換臺布、口布→鋪臺布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗煙缸→擺臺→清理房間環境→清理洗手間→清理洗手間地面→清理房間地面→清理備餐間→清理備餐間地面→關燈離開房間

    2.備注:

    退、領酒水:及時將酒水臺的酒水退還,將房間所需要的酒水領回

    關閉相應電源:空調、電視、房間燈具(留筒燈)

    收杯子:果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等

    小餐具:筷子、筷架、毛巾托、大鐵勺、刀叉、分餐勺等

    大餐具:看盤、骨碟、口湯碗、煙缸等

    2開2拉3關4查

    開門開窗,拉椅拉窗簾,關燈關電視關空調,查客人遺留物品,查有無破損,查有無遺失物品,查煙洞火種

    3.注意事項:

    (1)清理衛生時按照由上到下、由內而外的順序進行。

    (2)清洗餐具時按照先清洗玻璃器皿;再依次清洗油漬較輕、入口的餐具;最后清洗煙缸。

    (3)收臺時垃圾要分類擺放。

    餐廳服務員27步服務流程第2篇

    總體流程:

    站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務→分餐服務→超值服務→大盤折小盤→更換餐具(骨碟、煙缸)→更換毛巾→清理臺面→上主食→上餐后果盤→打包→結賬→送客→收臺

    總體要求: (1)動作標準要求

    面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規范,所有餐中操作低于客人肩部,腳呈丁字步,

    遵循三步走原則,所有餐中服務操作要按順時針進行。

    (2)語言標準要求:

    聲音甜美,語速適中,講普通話,反應靈活,言語得體,有親和力。 餐前: 一、站立迎賓 具體流程:

    1、部門例會結束后5分鐘內到包廂門右側整齊規范站立。 2、站立要求:

    抬頭挺胸,收腹, 面帶微笑,平視來客方向。遇到不需引領的客人,向客人問好,點

    頭示意。禁止交頭接耳,左顧右盼,小動作過多。女士腳呈“侗字型或“V”字形,右手握左手虎口交叉,雙手自然放于小腹前。男士兩腳分開與肩同寬,右手握左手虎口交叉,雙手自然放于體前,語言為:“中午(晚上)好”。

    二、迎客帶位 具體流程:

    引領客人時要做到:兩到一聲,微笑到、敬語到,有迎聲。 1、客人走來距3m左右時,向客人問好:“中午(晚上)好”。

    2、引領客人時,手勢為右手手指自然并攏,手掌向上,掌心與地面是45度角,小臂伸直,以肘關節為軸向斜上方伸出,指向目標,同時眼睛看向目標,語言為:“里面請”。

    三、拉椅讓座 具體流程:

    1.客人要入座時,馬上上前,為客人拉椅讓座,拉椅時,身體前傾,兩手把住椅背1/2處,并輕輕抬起,腳后移,動作要輕,聲音不能過大,拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外),然后右手打手勢,請客人入座。向前送椅時,只要客人能感覺到椅子的位置即可,動作要輕、穩、準。并講“XX,您請!被颉癤X,我給您準備一個(靠墊),這樣坐著會舒服點!崩螘r,切忌動作過猛、過快、聲音過大。

    2.對于特殊的客人,如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務,如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。

    3.對于有休息室或沙發的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息,講“XX,您先在沙發上休息會,是否需要我幫您將電視打開看一下?”

    四、接掛衣帽 具體流程:

    1.見客人有脫衣舉動時,及時上前提供服務,操作時站在客人身后(男士兩腳分開與肩同寬;

    女士腳呈“侗字型),自然站立,左手中指和食指勾住衣領,右手隨客人習慣來幫助客人寬衣,并提醒客人是否需要取拿物品(如手機、香煙、火機等),禁止觸碰到客人皮膚。 2.客人的衣服按次序整齊擺放,對于客人衣服不平整或有袖子外翻的進行整理。有客人同時遞上領帶或圍巾時,要求:統一放在一起,以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。 3.接掛衣帽后按要求放置,分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序為面向衣架的右手邊為主賓、主人、按順時針往下推,衣架掛衣服時,要求:必須記住衣服是哪位客人的。

    4.客人衣物直接掛放于椅子后背時,用防護套(椅子套或口布)進行防護。 5.客人有穿衣舉動,馬上從衣柜(衣架)中取出客人的衣物,準確地遞給客人。

    6.客人有穿衣的意圖時,及時準確取拿客人的衣服,在客人身后站立,兩手抓衣領,肩處敞開,根據客人習慣為其穿衣,最后衣服穿好,兩手捏肩部一拉即可。

    五、征詢茶水 具體流程:

    1.站在主、副主人右側,征詢客人是否需要準備茶水。語言:“XX,請問今天給您準備點什么茶水?我們這里有(中、低、高的順序介紹)”。當客人在猶豫不定時,可以主動向客人介紹各種茶的特點或建議客人喝點什么茶。 2.如客人不點茶水,可征詢為其準備一杯白開水或免費茶。

    3.客人確定所點茶水后,將客人點的茶水記錄在酒水單上,注明茶水品種、數量,并到吧臺領齲

    六、斟倒茶水 具體流程:

    1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中,烏龍茶、黑茶、紅茶等,必須進行洗茶。洗茶前,最好用沸水將茶壺燙一下,這樣茶水會更有香味。放入茶葉,待茶葉泡開后,將第一遍茶水倒掉,再次沖水后,即可斟倒。

    2、左手托托盤,右手提茶壺的把柄,把茶壺平移到茶杯上方,距離杯口約1—2cm處。腕部用力,斟倒七分滿,原路返回,依次進行。倒第一杯茶時要報茶名,倒茶時低于客人肩部。語言為“XX,這是XX茶,您請!被颉癤X,請用茶! 3、每壺茶最多倒 6 杯,即須及時充水,避免倒茶中途充水。

    4、如有吐酒的客人,則倒六分滿;當有吐酒現象、茶涼或茶水中有雜物時,應征詢客人及時換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的,征詢客人后換壺新茶。 注意事項:

    1.倒茶時切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚。 2.不允許出現等叫或空杯現象,注意操作要穩,不滴灑飛濺,以免燙傷客人。

    七、增減餐位

    具體流程:

    1. 服務師與客人溝通時,主動征詢就餐人數,如果就餐人數小于或大于餐位數,主動征詢

    增減餐具。

    2.征詢客人意見時講:“XX,請問今天一共幾位,我來幫您將餐位整理一下” 。增減餐位時必須帶白手套進行操作,收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置,收餐具時聲音要小,輕拿輕放。(必須使用托盤)

    3.要求所有椅子擺放時離墻一指,后背對墻,椅子之間距離一指,多張椅子要求擺放一線齊。 4.不允許增減餐位的時候不均勻,包間內的備用椅不允許超過2張。

    八、確認菜單 具體流程:

    1.詢問客人是否點菜,沒有點菜的安排點菜。

    2.將點好的菜單給客人確認,站至客人右側上身傾斜15°,語言:“您好,這是今天為您點的菜,請您過目!

    3.如果客人對菜單有異議,根據菜單與價格和顧客需求為客人調整菜單,要考慮菜單的搭配,不得有配料重復,同一類別菜或同一口味過多等現象。調整完畢經客人同意后方可下單 4.增減菜肴時注意菜單不得有配料重復,同一類別菜或同一口味過多等現象。

    九、征詢酒水

    1.右手拿酒水譜和酒水夾,丁字步站在主人或副主人右側,雙手將酒水譜遞送給客人,然后站立于客人50CM處,自然前傾15度,左手拿酒水夾,橫握于手掌右手拿筆記錄,面帶微笑,講“**,您看今天給您準備點什么酒水?這是酒水譜,您看一下!迸c客人面對面直接講話時,需要同客人保持1米的距離。

    2.將客人所點的酒水,準確地將名稱、數量記錄在酒水單上,若客人就餐人數較多時要有預見性的多備酒水。

    3.酒水單至收銀蓋章一聯為收銀聯,二聯為吧臺出品聯。 4.將整桌客人可能需要點的酒水、飲料等一次性征詢完畢。 5.將客人點過的酒水給客人重復確認。

    6.當客人點價格較高的酒水時、用手指指向價格處,給客人提示一下,聲音適中。 7.推薦酒水按中、低、高的順序介紹。

    十、撤杯花、筷套 具體流程:

    1. 客人落座時,即可撤杯花、筷套。

    2. 撤杯花時,手持托盤站在客人右側,從主賓位開始,側身站立,女士腳呈“侗字步,右腳在前,左腳在后,男士兩腳自然分開與肩同寬。操作時手部要以最小面積接觸杯具,切忌碰觸到客人。

    3.撤筷套時左手背后,側身,右手拿住筷套上部,將筷套拿到客人身后,后放于左手上,將筷子從筷套內倒出,用右手大拇指和食指、中指捏住筷子,用無名指抵住筷子底部,使兩支筷子相平,整齊輕輕放于筷架上。

    4.操作過程中站在客人右側;在第一道菜上桌前,要求口布、筷套全部打開。

    十一、遞送毛巾 具體流程:

    1.客人落座后2分鐘內上熱毛巾。

    2.左手托托盤,根據現有人數用毛巾夾從毛巾柜中取出毛巾,整齊的放在托盤中的毛巾碟

    內,從主賓開始。

    3. 客人打開的毛巾,須馬上更換;其它時間根據客人需求及時更換,做到隨臟隨換,每餐每位客人不少于2次,除特殊情況外不多于3次。撤臟毛巾時使用小鑷子,切忌用手直接拿巾。更換毛巾時,臟毛巾和干凈毛巾要使用不同的鑷子。

    4. 根據客人特殊要求,提供冰毛巾(用冰塊降溫)或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下,提

    示客人并幫其抖一下,以免燙傷(餐中要適當控制,盡量避免溫度過高)。 5.保證毛巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無異味,且經過嚴格消毒。

    十二、上涼菜 具體流程:

    左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜,報菜名。注意葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配。

    十三、起熱菜

    打電話至傳菜部報包間號、人數、姓名。例語言為:“您好888 5位起熱菜!

    十四、斟倒酒水

    1.示酒:

    (1)展示單瓶酒水時,左手托住瓶底,將酒瓶貼于小臂上,呈45度,右手扶酒盒靠上的1/3

    處(酒瓶瓶頸處),身體前傾15度,向客人展示,“XX,這是您點的XX酒,現在可以打開嗎?”

    (2)多瓶展示時:將酒水按外低內高的順序,商標朝向客人,整齊的放于托盤中,左手托托

    盤,規范站于主人右側,右手五指并攏打手勢,指向酒水,向客人展示。

    (3)在向客人展示之前,仔細檢查酒瓶是否破損,酒瓶啟口處是否完好,若發現開啟時有脫

    絲現象或破損,要視情況及時與酒水吧臺進行協調、更換;檢查是否有防偽標志。 2. 開瓶:

    (1)當著客人的面,用適當的開瓶器打開酒水。

    (2)開啟香檳酒、汽酒、啤酒時,應避免將開口對著客人,防止酒的氣泡噴到客人身上。 (3)開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃,葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后,要利用“嗅瓶塞”來嗅辨

    酒的質量是否有問題。開啟瓶塞后,要用干凈的餐巾紙擦拭瓶口,避免讓瓶口的灰塵帶入酒中,紅酒的木塞要注意保留至當餐結束,以便于打包時使用。 3. 斟倒酒水:

    按主賓、主人的順序,順時針進行斟倒,如客人混坐按先重要后一般的原則進行。倒酒前,先征詢客人:“XX請問給您倒什么酒?”“您看倒這些可以嗎”(倒的時候緩慢的倒,讓客人決定倒多少)。

    備注:白酒8分滿;啤酒8分酒,2分沫;干白1/3;紅酒3-5毫升,白酒分酒器八成,紅酒

    分酒器五成。(斟酒時征詢客人需要倒多少,根據客人需求進行斟倒) 準備酒水時按照:白酒4人一瓶,紅酒3人一瓶,啤酒1人一瓶。

    十五、上菜服務 具體流程:

    單道菜品上菜順序是:檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。

    整桌菜品上菜順序是:餐前水果→涼菜→開口湯→熱菜(肉類、禽 類、整條魚、蔬菜)→甜品→主食(需要征詢客人)→餐后水果。

    1.服務員接到菜單后,應做到餐前準備。例:湯碗、洗手盅、分餐刀具、調料、 易耗品、一套工具、衛生環境等。

    2.當看到菜肴傳到自己的房間時,應快步向前迎接并檢查菜肴是否與客人所點一致,進行先劃單后上菜,并注明上第一道涼菜和熱菜的時間,然后拿盤邊紙擦拭盤邊。(應檢查:是否是本房間的菜品;數量和份量是否相符;顏色;衛生是否合格;器皿有無破損;溫度;擦拭盤邊)。

    3.將菜品從副主人右側,低于客人肩部,放到轉盤上,聲音不要過大,輕輕向前推,菜盤邊緣距離轉盤2CM,右手手指并攏,即拇指上揚,順時針轉動轉盤三下,將菜品轉到主賓位和主人位中間。然后后退兩步走,(右退左退靠右腳)五指并攏與地面呈45度,以肘關節為軸,指向目標,大臂與小臂呈90度,聲音適中,吐字清晰,打手勢報菜名。如:(鹵水貢鵝,請品嘗。

    4.上論位菜品時:遵循四先原則,先賓后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保證一菜一味一器皿,互不串味。

    6.調整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配,并隨時整理菜形和大折校 7、各客湯類配瓷勺,例份湯類配湯勺,干鮑、遼參,牛仔骨上刀叉,大閘蟹、龍蝦要上洗手盅,一次性手套,例份菜必須上公勺。

    備注:禁忌:雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴,先調料后菜肴,左盤花右調料等上菜原則。魚橫上應是左頭右尾,上脊下肚,豎上是上尾下頭。

    十六、分餐服務 具體流程:

    要求:若桌面上菜肴較多而使下一道菜無法上桌時,服務員應征詢客人意見后對其菜肴進行分餐服務。

    標準:展示→征詢→分餐。

    分餐的種類:轉盤分餐;托盤分餐;接手桌分餐。

    桌面上菜品剩余較多時,或是商務宴請客人不方便用餐時可進行分餐服務。小指和中指在一條線上,無名指壓在勺柄的二分之一處,拇指和食指拿于叉柄的二分之一處,五指配合開始分餐。

    1.轉盤分餐時:站在客人的右手側,右手拿叉勺,左手可以根據所需要分餐的菜品,視情況而定(用不用拿干凈的接碟)接碟與轉盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。

    2.托盤分餐時:站在客人的左手側,左手托托盤,右手拿叉勺,托盤邊緣與接碟邊緣相切。 3.接手桌分餐:將需要分餐的菜品,拿到接手桌上進行分餐。不允許背對客人,要側向客人,發現客人的需求要及時滿足。

    十七、超值

    根據客人當餐的宴請性質,上報部門經理,組織員工為賓客提供超值服務。例:生日宴會、喬遷、升遷等。超值服務,要做到自然大方不做作,時間控制在3分鐘左右(根據實際情況而定),避免讓客人產生厭煩情緒,且以展示企業文化及員工精神面貌題材為主。

    十八、大盤折小盤 具體流程:

    1.當盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時,征求客人同意后,先上新菜再折盤后上桌。語言:“對不起,打擾一下XX,我幫您把這道菜折個小盤可以嗎?”注意:桌上菜品少時,不要再折成小盤。

    2.動作要求:站于副主人右側,身體前傾,右手轉動轉盤,將所需折盤的菜轉過來后,拇指最小面積接觸盤邊,低于客人肩部將菜撤下,后退兩步轉身將菜端回接手桌。

    3.折盤時,用叉勺將大盤內的菜美觀、整齊的折入小盤中,有盤花的并將盤花撤下,只需將菜形整理好即可,而后將小盤的菜再放回轉盤上。

    4.排標或菜量少時,盡量避免大折校注:排標就是營銷經理按照客人的用餐標準提前把菜安排好了。

    十九、更換餐具(骨碟、煙缸)

    具體流程:

    1.更換骨碟時機:冷熱菜交替時;上帶殼食品時;上高檔菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超過2種(包括2種)以上食品時;雜物超過接碟的1/3時;隨臟隨換。語言:“X打擾一下,我幫您將骨碟更換一下可以嗎?” “XX,打擾一下,幫您將盤子收一下吧! 2.更換骨碟時,左手托托盤,右手將客人的接碟收起來,再把新的放上去。如果客人盤子里有還沒吃完的菜品,及時幫客人放回新骨碟里。語言:“打擾一下XX,幫您換一下接碟! 3.更換煙缸時機:煙缸內煙頭不許超過2個;煙缸內雜物過多;煙缸內的水超過1/2時。 4.更換煙缸時,對于瓷煙缸,把干凈的煙缸放在待換的煙缸上,平移到托盤上,并將干凈的煙缸放在原處,按“品”字型擺好;對于水晶煙缸,先把臟煙缸撤下,后把干凈的煙缸按“品”(或一字形)擺放好。

    5、收空盤時機:餐桌上,盤中的菜吃完時或菜品剩余很少時,主動征詢客人進行分餐后,將空盤收下。

    6.收空盤時,空盤轉到副主人左側或右側,低于客人肩部撤下空盤;方桌可直接征求客人意見,把空盤收下,同時把桌上的菜品均勻擺好,保持美觀。

    二十、更換毛巾

    上蔬菜之前換一道毛巾方法如上,注意臟毛巾與干凈毛巾不能使用同一個毛巾夾。

    二十一、清理臺面

    具體流程:

    1. 客人用餐過程中,隨時觀察客人的桌位,并及時收臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺面前,應禮貌的征得客人同意后方可進行臺面整理“XX,您好,我幫您將臺面收拾一下,可以嗎?”當客人正在交談時或打擾不到客人時,不用講話,直接輕輕的整理收拾即可。 2. 餐桌上有雜物時,隨時用小鑷子清理干凈,如有湯汁,用餐巾紙擦拭干凈以保持臺面的整潔、美觀。

    二十二、上主食 具體流程:

    1.在上最后一道菜之前,站立于點菜客人的右后側,身體前傾15度,征詢點菜客人準備什么主食。語言“XX,打擾一下,還有一道XX菜就上齊了,是否給您準備點什么主食?” 2.上主食(分餐)

    二十三、上餐后果盤

    VIP客戶要上個客果盤,果盤一般不少于6種水果。

    二十四、打包

    1. 征詢客人是否需要打包。 2. 將打包的菜撤到備餐臺進行打包。

    二十五、結賬 具體流程:

    到吧臺取回賬單第一時間檢查核對,核對無誤后在賬單上簽上自己的名字?腿颂岢鼋Y賬時,馬上帶客人到吧臺買單。站于客人右側,身體距吧臺1拳距離,將賬單平鋪于臺面上,目光注視賬單,逐一向客人解釋賬單情況,并對當餐消費的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜等情況主動重點給客人解釋。(發票抵贈活動告知)

    二十六、送客 具體流程:

    1.如客人有意要走,按照四先原則(先主后賓,先女后男,先老后幼,先主要后一般),把椅子拉開,并協助其穿好衣服。

    2.提醒客人拿好自己的物品(如手機、火機、香煙、包、寄存物品等),并巡視有無遺留物品,同時看一下是否有沒熄滅的煙頭等及時熄滅,并及時關閉電器。語言:“各位領導,檢查一下是否有遺漏物品/帶好您隨身物品,這邊請!

    3.服務員應送客到大廳門口,協同營銷經理一起將客人送到車上,遞上打包袋,目送客人離開視線。語言:“XX,您慢走,歡迎下次光臨! 4.送客完畢后及時到訂宴臺填寫“客走時間登記表”。

    備注:餐中所有操作以客人需求為主,當靈活性和標準發生沖突時,靈活性為主。 五聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯有歉聲、助有謝聲。 冬天有五熱:毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。 用餐過程根據情況及時添加酒水、果汁、茶水。

    二十七、收臺 1.具體流程:

    檢查房間→關閉相應電源→退、領酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤臺布→收休息區→擦轉盤→換臺布、口布→鋪臺布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗煙缸→擺臺→清理房間環境→清理洗手間→清理洗手間地面→清理房間地面→清理備餐間→清理備餐間地面→關燈離開房間

    2.備注:

    退、領酒水:及時將酒水臺的酒水退還,將房間所需要的酒水領回 關閉相應電源:空調、電視、房間燈具(留筒燈) 收杯子:果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等

    餐廳服務員27步服務流程第3篇

    準備餐具

    應擦凈所有餐具,要求:

    (1)無水跡、無破損;

    (2)茶壺無茶堿,咖啡壺干凈、無味;

    (3)刀*無水跡,分類擺放整齊。

    ☆ 準備餐巾

    (1)檢查餐巾有無臟跡;

    (2)按標準疊整齊,擺放好。

    ☆ 檢查日常用品

    (1)檢查日常用品種類和數量,保證種類齊全、數量充足;

    (2)提前填寫領貨單。

    ☆ 檢查送餐車

    (1)檢查車輪轉動是否靈活,有無松動;

    (2)保證衛生、清潔。

    ☆ 準備送餐托盤

    (1)托盤干凈、無水跡;

    (2)墊好盤布,數量充足。

    ☆ 檢查餐具

    (1)瓷器無破損,無水跡;

    (2)水杯無水跡、無破損、無異物;

    (2)淡奶盅無奶跡;

    (3)各類餐具擺放整齊。

    ☆ 檢查果醬、黃油、果汁

    (1)果醬包裝無破口,黃油無變質;

    (2)果汁經過冷藏,并在保質期內。

    ☆ 開餐

    (1)接到廳面的點菜單立即送入廚房。

    (2)把好菜品質量關,不出規格不符、造型不好、溫度不宜的菜品,對符合質量標準的菜品,蓋上菜蓋,在該菜單上劃去其菜名,立即送至廳面。

    (3)按指定線路傳菜,遞給服務員時須報菜名,收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具,送至洗碗機間清洗。

    ☆ 訂單員通知服務員

    (1)記清房間號;

    (2)在5~10分鐘內到達房間

    ☆餐中服務

    (1)客人到達餐廳,迎送員上前熱情問候,詢問是否有預訂座位經及用餐人數,然后引領客人到適當的座位,并為客人拉椅,請客就坐。

    (2)在點心卡上填寫桌號及用餐人數,把卡插在桌號牌上。

    (3)通知看臺服務員前來服務。

    ☆ 上茶水

    (1) 客人入座后,服務員立即上前問候,送上小毛巾,把反扣著的茶杯翻正,并為客人拆去筷子套。

    (2) 向客人推薦餐廳供應的茶葉,接邊客人點茶,然后根據人數并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.

    ☆ 上毛巾

    使用毛巾托,從客人右側服務第一道毛巾。

    ☆ 打開餐巾拆筷套

    主賓優先,動作輕巧,抓住餐巾上面兩角,打開壓一角骨碟下,

    ☆ 點菜、下單

    (1)接受客人點菜和點酒水。

    (2)向客人推薦本餐廳的菜品和酒水,準確填寫點菜單和酒水單。

    (3)然后將單據分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。

    ☆ 上菜前服務

    為客人斟倒酒水及醬油。

    ☆ 上菜

    根據先冷菜,后熱菜,湯菜,飯面甜食,水果的順序上菜,并提供相應的服務。

    ☆ 分菜

    分菜服務員在服務桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。

    ☆ 上菜

    菜分好后,由服務員將餐盤從右側送到客人面前,順序與桌面分菜相同。

    ☆ 點飲料

    詢問客人要何種飲料,下單至收款臺、酒吧。

    ☆ 上飲料

    按斟酒的要求為客人斟上飲料。

    ☆ 接受點菜

    (1)站在客人右側,距客人半步遠,身體前傾。

    (2)詢問客人:是否可以點菜了。

    (3)問清客人的具體要求。

    (4)準確填寫訂單,不得涂改。

    (3)重復訂單內容,經客人確認后下訂單。

    (4)訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。

    ☆ 上茶上菜順序:冷、熱、飯、湯、點心、茶和甜品、水果

    (1)報茶名,介紹茶肴特點,用手示意客人用茶。

    (2)廣東菜羹湯先上,米飯何時上應征求客人意見。

    (3)及時撤空盤。

    ☆ 巡臺服務

    (1)及時添酒水,撤臟盤,換煙灰缸。

    (2)兩道菜后為客人更換骨碟,若有濃汁帶骨殼的食物,應及時更換骨碟,并上一道毛巾。

    (3)茶上齊后要告訴客人,然后進行第二次推銷。

    (4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

    ☆ 飯后茶、水果

    為每位客人送上一杯茶,為點水果的客人送上水果及所需的餐具。

    ☆ 準備結賬

    準備好賬單(確認客人不再點菜時)。

    ☆ 開牙簽盅

    打開牙簽盅,把牙簽盅放在桌上;有轉盤則放在轉盤上。

    ☆ 上毛巾

    ☆ 結賬

    ☆ 送客

    (1)拉椅

    (2)檢查有無客人遺留物品。

    (3)不能催客人,使用敬語。

    ☆ 恢復臺面

    (1)收餐巾

    (2)收玻璃器皿(先收高的,使用托盤)。

    (3)收瓷器。

    (4)收金屬餐具。

    (5)清潔臺面。

    (6)重新擺臺。