<samp id="sq822"></samp>
<bdo id="sq822"></bdo>
  • <input id="sq822"></input>
  • 酒店服務員培訓流程。doc

    2017-10-18 13:39:03

    核心摘要:服務員要時刻保持親切自然的微笑,另外餐廳服務員在巡臺過程中要遵循如下的原則,以下是巡臺服務過程中要注意的細節,請問能否為我們的產品提點建議呢謝謝你的建議我們會盡快改善好。

    酒店服務員培訓流程。doc第1篇

    服務員巡臺服務流程細節

    湯汁灑到客人身上,怎么辦? 在經營餐飲的過程中,難免會發生一些我們不希望遇到的事情,比如“服務員不小心把湯汁灑到客人身上……”。遇到這類事情怎么辦,一些服務員通常會這樣說:

    1、對不起,對不起,沒事吧?

    2、不好意思,來,我幫您擦一下。

    3、不好意思,都是我的錯,我來給您擦一下。

    問題診斷

    服務員在為客人服務時,可能由于各種原因把湯汁灑到客人身上,這時不要慌亂。第一種說法,就顯得有些緊張,而且也沒有真正體現對客人的那份關心和表達我們的歉意。第二、三種說法,這些話語都顯得太單薄,并沒有體會客人所需要的補償要求。發生此類事情,雖然有時我們在所難免,但店內若沒有相應的補償行動,一般都不能平息客人的怨氣。

    服務策略

    在發生特殊緊急事件時,服務員要能體現出對客人的人性化關懷,首先關心客人是否有受到驚嚇。為客人倒一杯溫開水,并說“別擔心,我們馬上為您處理,不知道有沒有傷到您”或者說“您有沒有不舒服的地方”。

    就本案而言,立刻向客人道歉,然后,用干凈的濕毛巾為客人擦拭。若面積較大,馬上安排幫客人把衣服送干洗店清潔,或建議客人打車回家更換衣服(如客人要求支付打車的費用,那么在確認是因為服務員的過失導致客人投訴的情況下,打車或相關的費用由飯店經理先行墊付)。當客人同意回家更換衣服后,服務員要體現積極幫助的行為:幫客人攔出租車,并記下出租車號碼,以及請客人留下聯絡電話及姓名。當客人回到飯店要求賠衣服清洗費用時,若要求現金賠償,就盡量爭取由飯店幫客人送去干洗;如果客人要求賠償的費用在飯店認為合理的情況下,可按客人的意愿讓客人自行送去清洗;如果客人拒絕飯店以上的處理方式,要求一次性支付賠償時,需要與客人進行良好的溝通,盡量安撫勸解客人先行離開。

    本案還可使用“補償關照法”。使用此法的時候應該去評估客人的損失或受到的傷害,即評估客人受到的損失或傷害的類別及其影響程度。當我們在現場難以馬上平息客人的情緒,為了避免事態擴大,需要迅速解決客人投訴時,可以采用此方法。

    使用補償關照法的要點:1、打折;2、免除費用--退回套餐;3、贈品--贈送套餐;4、補償一定金額--明確是飯店的責任為客人造成的損失;5、精神補償--回訪客人,登門慰問。

    教您幾招

    1、非常抱歉,給您添麻煩了,您看是否方便先回家更換干凈的衣物,以免耽誤您別的工作,打車的費用我們先為您墊付,弄臟了的衣物請您帶回來,我們幫您送去干洗。

    2、小姐,方便留下您的聯系電話嗎?我們會派專人與您聯系,把您弄臟的衣服取回來送去干洗!發生這樣不愉快的事情,給您添麻煩了,為了表示我們的歉意,請您將衣服交給我們送去干洗,這樣您不用太麻煩,洗好了以后我們通知您或送到您的辦公室。

    3、小姐,發生這樣不愉快的事情,我們非常抱歉,我們非常希望能妥善地給您解決,現在當務之急是您先更換弄臟了的衣服,以免感冒了,千萬別耽誤您的工作。

    ----------------------

    每日服務案例:

    1:今天吃海底撈 服務員一轉身把辣油灑了一桌子的菜上,差得兒灑我身上,然而我不動聲色,只說了2個字「沒事」(因為確實沒灑我身上),結果所有菜都換新的送了個果盤還打了8.8折。這件事充分說明,遇事要冷靜,不要動不動就「顧客是上帝」,和平發展才是好伙伴,好人一生平安。

    【編輯簡評:相互理解,和諧共處 】2:深夜海底撈,還等了半個小時。服務很一般呀,服務員臉臭臭的,沒感覺哪里好

    【編輯簡評:海底撈服務員工作一天也累了】

    3:中華廣場的臺灣涮涮鍋一挑剔的客人問服務員:“小伙子,你們家的羊肉和豬肉是哪的?”服務員:“我們的羊肉和豬肉都是歐洲的,從新西蘭進口……”客人自言自語:“新西蘭是歐洲的?”

    【編輯簡評:服務員地理是語文老師教的 】

    4:我在蘭州張掖路步行街的必勝客,進去要坐下點餐,一女服務員讓我到樓上,我說我吃完就走,我剛坐下,又說你到樓上吧我說我一個人很快,又讓我往里坐,我坐下后就不理我了,我要點餐,她把菜單拿來看下說點餐,沒理我,看看我說等會,我等了半分鐘說點餐,她看看又往外走。

    【編輯簡評:可能搶了服務員的專用座位 】

    5:長沙85度c雅禮店一名男服務員態度極其惡劣,店內不準帶寵物進來,在一名美女服務員跟我好聲說后,我出去了,再進來拿訂好的食品時,那位奇葩男服務員打開玻璃大門,對我們說請我們出去。!在惡劣的態度沒得逞的情況下,他不甘心,居然拿起店中的麥克風以廣播的形式要我們出去,這種服務我們不去也罷

    【編輯簡評:讓顧客尷尬的方式解決問題不是好方法】

    ----------------------

    服務員巡臺服務流程細節餐中巡臺服務是餐廳服務員的重要服務工作內容之一,服務員通過在顧客就餐過程中實施走動式巡臺服務,不僅能夠在顧客心中樹立起餐廳規范化服務的良好形象,而且服務員還可以利用這樣一個機會,充分發揮自己在服務工作中的主動性和靈活性,在為顧客帶來充滿個性化服務特色的同時,也能不斷提升我們服務員的服務操作水平和靈活應變各種臨時情況的經驗。

    下面,我們就針對餐中巡臺服務的具體工作流程,以及服務員在巡臺過程中要注意的細節問題做如下的分享,在幫助服務員提升餐中巡臺服務技能水平,豐富巡臺服務經驗的同時,也為我們餐廳經營管理者提升現場管理和走動式管理水平提供借鑒和參考。

    首先,我們餐廳服務員在巡臺過程中要做到服務員的以下基本要求:

    服務員要時刻保持親切自然的微笑;

    服務員“四勤”: 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;

    服務員“三輕一快”:操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快;

    服務員行走要求:迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不要在客人中間穿行。

    另外,餐廳服務員在巡臺過程中要遵循如下的原則:

    巡臺不要長時間的停留在一個地方,應在自己服務的區域或協助旁邊的區域做好巡臺工作;

    巡臺時須留意客人桌面上的茶水、煙灰缸、骨碟等物品;

    巡臺過程中要注意“察言觀色”,在顧客提出相關服務請求之前,提前為顧客提供相應的服務。

    以下是巡臺服務過程中要注意的細節:

    1、看顧客用餐的情況,主動詢問“先生/小姐,是否加點米飯呢?”

    2、看臺面上的水杯里水是否充足,不足應及時加水并禮貌的說“您好/打擾下,為您加點水好嗎?”,如客人有協助的同時應記住說“謝謝”。

    3、看臺面的煙灰缸,如煙頭超過三個必須進行更換,或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等,應禮貌的說“您好,幫您換下煙缸好嗎?

    4、看桌面客人喝的茶水(如水壺、沖茶器或杯裝的茶),如水不足應及時加水,應說“打擾一下,加點開水好嗎?”

    5、如臺面不是很清潔的情況,如有煙灰、食物殘渣,應主動說“您好,幫您收拾一下臺面行嗎?”

    6、留意客人用餐情況,如客人已用完或在剔牙,則應主動說“您好,是否幫你先撤走呢?”/“您好,可以收撤了嗎?”

    7、留心區域及門口是否有顧客光臨,如有應及時對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫,更不要對著附近的客人叫。

    8、在巡臺過程中碰到顧客應主動打招呼“您好”。

    9、在巡臺時,巡客人桌面如沒有產品。應主動看點單本,看是否點了沒有。尤其是桌面上如有四個人而出了三份產品的情況,應看是否有產品還沒出,然后禮貌的說“請稍等,馬上幫你催一下!

    10、留意客人的舉動,如客人去洗手間,應主動指引方向并禮貌的說“您好,請問是去洗手間嗎?請走這邊!

    11、客人用完餐后,應主動詢問客人對產品的滿意度!罢垎柲芊駷槲覀兊漠a品提點建議呢?”/“謝謝你的建議,我們會盡快改善好!

    12、客人用餐后,如未再點飲品或果盤的,應主動作些推銷。如:請問先生/小姐要點果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。

    13、巡臺時如看到客人動作或舉止不雅,應及時用委婉的方式引導客人做好。

    14、巡臺時如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時,應及時引導或通知小孩父母共同處理,以免出現安全問題。

    15、巡臺時如有顧客到鋼琴臺彈鋼琴,如彈的好的進行配合并鼓掌,如不好的進行委婉勸說。

    16、巡臺時要求眼觀六路,耳聽八方,遇到客人需要服務時應主動提供幫助。

    ①巡臺時遇到賓客趕時間催菜,應及時與廚房聯系,盡快將菜上桌;

    ②巡臺時遇有賓客喝醉應及時上毛巾、熱菜,并備好塑料袋,以防賓客嘔吐,然后告知領班或主管。

    ③巡臺時 遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等,應及時遞上毛巾,安慰賓客不必驚慌并及時清理現場要求賓客給以相應的賠償;

    ④巡臺時遇有缺菜時,應婉轉的告訴賓客,并推薦其他菜品;

    ⑤巡臺時遇有雜物時,先道歉并撤下該菜,告知主管去處理;

    ⑥巡臺時遇有上菜錯誤,如賓客沒用,應征求意見是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如賓客說要,就加單,如賓客已動筷,就酌情贈送或撤下。

    注:在此特別注意禮貌用語,必須請字當頭,謝字不離口。并注意配合各種手勢應符合操作標準。

    酒店服務員培訓流程。doc第2篇

    服務員的工作重在細節,只要把細節做到了,就很容易成為優秀服務員。下面是“優秀服務員70條”,每天記住或做到一點,就會發現做一名合格乃至優秀服務員其實也不難!

    工作準備時

    1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店。

    2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

    3. 不管是否在自己的工作區域,只要走過路過,養成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞卻可行大家方便。

    4.客人未到時,包房內只開一組燈,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電,那么整個樓面每天至少可以節約六十度電,一個月或一年下來就不是個小數目了。

    5. 營業前,仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣?腿寺渥

    6. 服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事情,成本隨之就降下來。

    7.要了解自己房間的客人情況,如預定人的姓名、位數等,最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務,努力把客人轉變成酒店的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶,作為普通服務員,如果你愿意,你也一樣可以。

    8.包房的客人進房間后,脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實,這時你是在很客氣地履行“監督”的職責,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走?腿它c菜時9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重。

    10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的,應該讓所有人都能看明白。

    11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊

    后要通知客人已上齊菜品,并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

    12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。

    13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品,但你提示無效時,要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道,這是客人的要求,不是重復點菜。服務客人時

    14. 如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用。 15. 上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等),多把一道關卡,就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失,也許就可以在這一關彌補。

    16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜,報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜,這樣會為酒店積累下一批客人。17.端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。

    18.上菜要先劃單再移位然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。

    19.上菜的服務規則是左上右撤;倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

    20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

    21. 菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊,會讓顧客有一段白白等待的時間,客人會不舒服。

    22.不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發出聲音,物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現,使用得越多工作會越順手。

    24. 就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。

    25. 為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少?客人會很喜歡。

    26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹,不要等客人要求時才想起。

    27.看到蒼蠅、飛蟲等,應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓酒店環境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩。28.要及時撤下空盤,所

    剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。

    29.上帶調料的菜品,要先上調料,后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

    30.客人用餐過程中,注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

    31.隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在是不協調。

    32. 客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再給客人打開,會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式,這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

    33.客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。

    34.看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙。

    35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等著被要求。36.隨時留意客人的茶杯是否有水,酒杯內是否有酒。這樣,酒店不僅可以提高酒水銷售,還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

    37.如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務區域?腿诵枰姆⻊帐请S時隨地的,有時就恰好是在離開的那小會兒。

    38.給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時,收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

    39.營業中接到沽清通知時,要及時告知身邊的其他同事。40.在工作中,如有事找不到經理時,請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

    41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助?腿速I單時

    42.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼,越忙的時候越是容易出錯。

    43.客人買單時,對未打開的酒水飲料,要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退,不但你麻煩,連收銀酒吧都會一

    起麻煩。

    44.買單前后應說三聲“謝謝”:送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”?腿耸俏覀兊囊率掣改,當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。 45.買單后收到客人的錢款后,當著客人的面點清金額,并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯,最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

    46.買單給客人送回發票和找零時,記得在找零內袋放一張所在酒店的預訂卡,多做一件小事,就會多給酒店帶來客人光顧的機會。

    47.客人買單以后,將花瓶放上桌,表示已買完單?腿穗x去時候,看到桌上的花瓶,其他同事或者領導就會放心了。

    48.客人就餐完畢離開時,告別一定要熱情,千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

    49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失(高樓層更要特別留意)、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人,但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

    50. 服務中有客人給小費,證明客人對你的服務認可,完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?腿私o小費時要對客人解釋:謝謝您的鼓勵,這是我們應該做的?腿穗x開后

    51.收臺的時候先收布草(口布、毛巾、盤墊),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、調羹、牙簽盅)等,按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意,不要把煙缸內的垃圾倒在臺布內,以免燒壞臺布,嚴重時會引起火災。

    52. 客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺,積少可以成多,愛店如家從小事開始做起。

    53.客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做其他部門清潔用具,較為干凈的可以給客用衛生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

    54.客人離去后,為了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

    55. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰,要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現,這的確是一個好習慣,不但你方便,大家都很方便。

    56. 是你自己打破的東西應該由你自己來賠,勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

    57.發現設備設施損壞,要及時報告主管或工程部,以便得到及時維修,避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

    58.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管,避免其他同事犯同樣的錯誤?梢栽诶龝蠌娬{一下,拿自己的錯誤舉例,是一種風格。

    59. 沒事的時候多到廚房看看,會讓你的工作更如魚得水。

    60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩,挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

    61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好,一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

    62.看到別的同事忙不過來時,主動去幫助別人,發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好,那么你要先對他好,你主動去幫助他,他也會來幫助你。

    63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

    64.看到陌生人進入非營業區域時,要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內分布最為廣泛,所以這一責任最該肩負。

    65.撿到客人遺留的任何物品,要馬上交給經理或預定處,以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

    66.任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產和聲譽。既然你是酒店的員工,酒店的聲譽其實就是你的聲譽,店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工,哪個老板不喜歡?這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

    67.在營業場所無論什么情況下,都不要大聲喧嘩吵鬧,告戒自己聲音小一點、再小一點。

    68.認真做好周記錄,詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容……當天發生的事情要當天記清楚,以免日后出現問題解釋不清。

    69 .進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下),在任何時候皆通用。

    70.下班前一定妥善交接好工作,再請示主管是否可以下班,得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做,這既是尊重,也是責任心的表現。

    酒店服務員培訓流程。doc第3篇

    服務流程

    一、迎賓

    問候語:您好,歡迎光臨!拉開大門,等待客人走遠了再把門關上。

    輔助動作:迎賓員需15度鞠躬,門關著需拉門。

    注意事項:不管什么情況下,凡在場館中遇到顧客都需讓道。(微笑著注視客人,站旁問候,讓客人先行。)

    二、帶位

    問候語:“先生、小姐,請問幾位?”“需要坐大廳還是包廂?”帶位并指方向“里面請”、“這邊可以嗎?”

    輔助動作:配合手勢“請”的動作,順手拿點菜單,(帶到位后)若要離開跟客人說下,注意提示有事情請按服務鈴

    注意事項:走在客人右前方。要清楚大廳或者包廂的空位情況。如有孕婦或者老人要幫忙拉位。(大廳、包廂一定要說最低消費)

    三、送水

    問候語:您好,這是檸檬水,請慢用。水杯要放在右上角。

    輔助動作:配合手勢“請”的動作

    注意事項:幾位客人幾杯水,倒七.八分滿,手拿距杯口的2/3處。(不要拿杯沿)

    四、送菜單

    問候語:您好,這是我們的餐本,請過目。

    輔助動作:打開餐本的第一頁

    注意事項:站在客人的左側邊雙手遞上餐本,正面朝上與餐臺成直角

    五、點單

    問候語:您好,請問需要現在點單還是稍后點單。好的,有事請按服務鈴

    注意事項:每一張臺開一張單,吧臺、廚房分開(如用完可另外開),身體離桌子一尺左右,雙腳并攏腰微彎。要寫清楚臺號、姓名、客人需要的備注、點單時間,中西餐需擺臺。

    六、推薦菜式

    問候語:很多客人都說我們這的XX產品/飲品不錯,您需要來一份/一杯嗎?

    輔助動作:不能用筆或者手指在餐本上指指點點

    注意事項:面帶微笑,音量適中,親切,耐心解答客人提出的問題。如客人點了飲品向客人介紹點心、小吃類,如客人點的是飯菜,就向客人介紹咖啡、飲料、茶類等。如有的產品供應不上,一定要先向客人道歉并注意解釋技巧。

    七、復單

    問候語:您好/幾位好,您/幾位點的是XX,請問還有什么需要嗎?請稍等,

    注意提醒:點了主食后點咖啡或果汁.茶要問客人咖啡或果汁.茶餐前上還是餐后上.咖啡飲品記得問熱的還是冷的,冷的是否要加冰

    輔助動作:送單時要退后一步離開

    注意事項:如包廂/大廳離開時,一定要記得說“如有需要,請按服務鈴!

    八、送單

    注意事項:注意區分吧臺和廚房產品,送單要快速及時。

    九、擺臺

    問候語:打擾一下,為您擺臺。如遇有小朋友,刀叉另放。

    輔助動作:中餐臺西餐臺根據客人所點的產品進行擺臺

    注意事項:擺臺前需檢查并及時整理臺面,客人物品提醒其本人移挪,以避免不必要麻煩和誤解。

    十、零星服務巡臺

    問候語:“打擾一下,給您加點水/換個煙缸”“請慢用”。

    輔助動作:如需客人幫助,一定要說“您好,麻煩您幫我遞下杯子好嗎?”客人配合一定要說“謝謝”。

    注意事項:水杯里的水不可以少于1/3,煙缸里不可以多于3個煙頭。并留意臺面是否干凈,產品是否及時上完。

    十一、上產品

    問候語:“打擾一下,這是您點的XX或者打擾一下,XX是哪位點的?”“請慢用”

    輔助動作:如是上第一道產品,要跟客人說“不好意思,讓您久等了1

    注意事項:如客人點了酒水,則要幫客人倒第一杯酒(從客人右側倒,紅酒1/3滿,白酒8份滿)每上一道產品都需要在點菜單上做記號。上最后一道菜時,要說:“您點的菜上齊了,請問還有什么需要嗎?”客人加菜讓廚房跟進!如客人點的是單點菜,需詢問客人“請問現在需要上米飯嗎?”絕不可以說“請問要不要飯?”,打米飯時,鍋里飯差不多,馬上提醒廚房米飯燒下去,上產品時一定要用托盤。

    十二、收撤臺

    問候語:您好/打擾一下,請問這個可以幫您收走了嗎?撤走了嗎?

    輔助動作:配合手勢

    注意事項:如臺面太亂則要及時清理并說“您好/打擾一下,幫您清理一下臺面好嗎?”,收臺時一定要用托盤。

    十三、買單

    問候語:“您好,本次消費共XX元!薄笆漳F金XX元,請稍候”“這是您的找零XX元,謝謝”(零錢袋,讓客人核實)。

    輔助動作:雙手接遞客人的現金。

    注意事項:收到現金后要當面點清,要唱付唱收。當客人提出疑問時,應耐心解釋。如碰到打折,應告訴客人打折后多少錢,找您多少錢。

    十四、送客

    問候語:謝謝光臨,請慢走。

    輔助動作:迎賓要15度鞠躬。

    注意事項:提醒客人帶好隨身物品,主動開門。

    十五、收臺

    注意事項:收臺應帶“托盤、毛巾、煙缸、紙巾”檢查客人是否有遺漏物品,如有遺漏物品及時交給領班或管理員,包廂請及時關空調,領班做好再次檢查工作。臺面要干凈,不能有水印,臺面應按規定擺放整潔,清理垃圾,清掃地面,擺放好桌椅。

    有事情和上崗的服務員說一下,不能出現崗位空缺。

    服務員要做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕

    服務員四勤:嘴巴勤、手勤、眼勤、腳勤

    五聲:問候聲、迎客聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。