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  • 美國CEO雇人重細節:餐廳服務員法則

    2017-10-18 13:39:03

    核心摘要:但這位看上去很富有的女士卻表現得很仁慈,從客人的角度考慮是為了減少點菜時的比較,這項程序是避免員出現責任事故的措施之一,同樣在點完酒水后必須給客人復述一遍所點酒水。

    美國CEO雇人重細節:餐廳服務員法則第1篇

    現在,許多美國公司的首席執行官(CEO)在雇人或尋找商業合作伙伴時都會使用“餐廳服務員法則”來觀察人的性格,因為通過一個人對待餐廳服務員的態度,可以看出一個人的人品和風度。

    30年前,當美國辦公用品倉儲公司的首席執行官史蒂夫·奧德蘭在丹佛的一家高級法國餐館做服務員時,他曾不慎將一杯紫色的冰糕撒在一名女士的白色禮 服上。奧德蘭說,他對當時的情景記憶猶新!拔已垡娭@杯冰糕就落在了她的身上,我想我會被她的目光殺死!钡@位看上去很富有的女士卻表現得很仁慈。開 始時,她有些震驚,但不久就恢復了平靜,然后她用平和的口氣對十幾歲的奧德蘭說:“沒事,這不是你的錯!彼屵@位未來的《財富》500強企業的老總懂得 了一條令人難忘的準則:通過觀察一個人對待餐廳服務員的態度,你可以看出這個人的人品和風度。

    奧德蘭并不是惟一發現“餐廳服務員法則”的首席執行官,事實上,這是很多CEO們在成長過程中認識到的一個規律。也許我們很難讓十幾位CEO都贊同一件事情,但接受采訪的CEO都表示認同這一法則。

    他們承認,由于他們的特殊地位,與他們共同進餐的人都會表現出對他們的尊重。CEO們表示,人們對待他們的態度說明不了什么問題,而人們對待服務員的態度則可折射出其心靈。

    應該留心這類進餐者的人品,如果他或她對服務員說:“我能買下這個地方,并解雇你!被颉拔艺J識你的老板,我能讓他解雇你!边@些話與其說顯露了他們的財富或權力,不如說更顯露了他們的性格。

    首先將這一法則寫出來的是雷神公司CEO比爾·斯萬森,他根據自己在企業多年的實踐管理經驗,總結出33條管理法則,并將它們匯集成冊。斯萬森說,在這33條法則中有一條絕對經得住考驗:“對你友善但對服務員或其他人粗魯的人不是一個有良好人品的人!

    “餐廳服務員法則”也適用于觀察人們對待旅館服務員、郵局職員和保安人員的態度。Panera面包公司的CEO羅恩·夏奇說,他曾面試一名應聘分公司總經理的候選人。她對夏奇態度“極好”但對辦公室的清潔工卻非常粗魯,最后,她沒有得到這份工作。

    美國CEO雇人重細節:餐廳服務員法則第2篇

    當客人有意識點菜時,服務人員須“迎上去”說“先生或女士”您好,現在可以給您點菜嗎?當得到肯定答案后,接受客人點菜時,常常會遇到客人提出,請服務員協助安排菜肴的情況。此時,服務員應以最快的反映提出自己的意見供客人參考。為客人安排菜點時應遵守。

    1、尊重客人的原則,雖然客人要求服務員協助點菜,服務員必須站在客人需求和喜好的角度去組織菜點,并在同時向客人主動的介紹每道菜的用料和品味特點,并備好同類型的菜肴以防客人提出更換,待客人最后確認后方可通知廚房照單制作。

    2、菜肴搭配合理的原則。原料搭配講究不要重復,水產品禽類,肉類,和蔬菜類都應照顧到,烹調手法也不可單調,爆、炒、煎、炸……..最好是一菜一做法,品味搭配要有變化,單一的品味會使佳肴失色,客人會產生不滿,服務員在上菜時注意報菜名。

    服務員在為客人點菜完畢時必須做到的一項工作是,重述客人所訂的菜肴的名稱和數量,這樣做的根據就是為了與客人核對,確定點菜的內容。從客人的角度考慮是為了減少點菜時的比較。選擇所造成的誤聽、誤記和漏記,避免出現以為點了菜肴結果未予記錄。使客人空等一場的不悅。從服務員的角度考慮,重復客人點菜的內容是為了明確雙方責任的一種自我保護方法。因為服務所啟示下的每一個菜名都會發生費用支付行為,如有不實之處,引起客人不滿,就會造成客人、單位或服務人員的經濟損失,所以服務員必須保證自己的記錄是客人意愿的再現。這項程序是避免員出現責任事故的措施之一。

    服務員在為客人點菜時要注意以下幾點:

    1、點菜服務員在為客人點菜時要站在與客人不遠的地方。

    2、服務員在記錄客人點菜時要字跡清楚、工整應該讓廚師和收款員都能準確無誤的辨認。

    3、值臺服務員在點菜完畢后應立即在訂餐本上記錄下客人的人數、臺號、點菜時間等等。

    4、值臺服務員按照規范的程序將點菜單送到各處。

    訂酒水飲料的工作服務員不可以輕視,因為,酒水是餐廳經營利潤很重要的一個來源。服務員為客人點菜后一定要問客人需要什么酒水,有些餐廳將所經營的酒水飲料列在菜單的后面,有些則沒有,完全靠服務員介紹或是直接到本吧臺買。

    有酒單的餐廳服務員應先請客人看一看酒單,然后把客人的要求記錄下來,在客人訂酒水飲料的過程中服務員要向客人介紹清楚酒水的特點,如度數、產地、容量等等。同樣在點完酒水后,必須給客人復述一遍所點酒水。

    服務行業十項原則

    1、任何人不能觸 客人,要給客人從心理上下臺階。

    2、不占客人便宜。

    3、工作有失誤時要真誠向客人道謙并加以補償。

    4、寬諒客人的錯誤。

    5、用微笑和服務挽留客人的心。

    6、不攻擊同行虛心向同行學習。

    7、全員提倡個性化服務。

    8、切忌店大壓客。

    9、切忌好奇,不關注別人的隱私。

    10、不注重客人品質,不教育客人。

    經營宗旨:

    優質經營出品優良服務至上地方清潔

    工作姿態:

    1、禮貌:自覺使用文明敬語,舉止熱情大方,得體,交流善解人意,體貼入微。

    2、微笑:親切與客人溝通為客人提供溫馨服務化解客人怨氣。

    3、尊敬:客人為上帝,以客人滿意不滿意,高興不高興為服務標準,創造服務條件。

    4、效率:工作既要勤勤懇懇,精益求精,爭取最佳效益又要加強部門之間的相互合作。

    5、忠誠:熱愛崗位,忠于職守把個人成就溶入酒店事業發展中。

    服務質量,是以賓館提供設施為依托提供的各項服務適合和滿足

    賓客需要的物質和心理滿足程度。這種程度越高,服務質量越好,總之,酒店服務質量優劣只能通過客人所得到的感受來衡量。

    優質服務

    A、程序服務_禮貌服務_感情服務-超常服務

    B、是指使客人覺得舒適感,安全感,賓至如歸感。

    服務中實質要求

    1、真誠 最佳服務首先要突出真誠二字,建立感情服務避免單純任務式服務。

    2、講效率 就是快速而準確的服務動作要快速敏捷服務程序準確。

    3、隨時做好服務準備 心理準備及物質方面的準備。

    4、全員進行銷售 酒店內的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務,懂得如何在為客人提供服務同時向客人銷售或推薦產品。

    5、禮貌 禮貌待人是飯店從業人員的服務態度,包括對上司和同事的態度。

    6、讓每位客人都感到愉快成為永遠的客人不但去而又返同進帶來新的客人。

    服務實質

    進入工作狀態,并能自然的產生一種強烈對客人提供良好的服務思想。

    1、 賓客(對)永遠是對的。

    A、賓客并非永遠是對

    B、要把對的讓給客人。

    C、為什么要把對的讓給客人

    (1)為滿足客人高貴感為酒店經營效益和社會效益

    (2)各種“讓”法

    A、 包涵客人過錯

    B、要善于讓步

    C、 學會寬容客人

    C、客人越軌的行為另當別論

    2、服務態度

    (1)主動:善于觀察,搶在客人開嘴以前主動提供服務。

    (2)熱情:做到接待熱心,幫助誠心,安排細心。

    (3)耐心:不急躁,不厭煩,態度和藹可親。

    (4)周到:要求服務工作做的完善,仔細,體貼入微。

    3、怎樣提高優質服務

    (1)服務意識

    (2)服務態度

    (3)服務技能技巧

    考核擺臺順序

    看碟——骨碟——毛巾托——湯碗——湯勺——紅酒杯——啤酒杯——白酒杯——筷架——筷子——茶碟——茶碗——煙碟——煙缸——牙簽筒——口布——臺花——菜牌——餐椅

    一、禮貌

    稱呼:餐廳一般對男性稱“先生”女性稱“小姐”“太太”對不知道已婚未婚的女姓稱“女士”。

    言行:做到“請”字當頭,“謝”安隨后!澳谩辈浑x口,見到

    客人主動問好,如有客人離店時說“再見”“歡迎再次光臨”為客人引路時說“對不起,打擾了”。

    舉止:

    1、在客人面前禁止各種不文明的行為,如搔癢,抓頭,打哈欠等。

    2、在工作時保持室內安靜,不要在客人面前大聲喧嘩。

    3、把服務客人當成第一需要。如客人向服務員走來時,服務員無論在干什么,應暫時停下來招呼客人。

    4、對客人要一視同仁,但不能與客人過分親熱而忽略另一部分客人嚴禁與客人打鬧或給客人取外號。

    5、客人要求辦的事必須馬上辦,如不屬于自己的工作范圍應主動替客人與有關部門聯系,并盡快地把最后結果告訴客人。

    6、不得把個人工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務中來,更不可在客人身上發泄情緒。

    儀容:

    1、服務員穿規定的制服,必須熨燙平整,證章或工號牌要端正的佩戴在左胸處。

    2、頭發要勤洗,勤洗發理發,頭發不蓬松披散,保持干凈女服務長發盤起,男服務員側不過耳。

    3、面容 每天應定時清潔面部,保持皮膚呼吸暢通,干凈無異味,上崗前不飲酒,不吃生蔥等異味食物,女服務員應淡妝上崗,男服務員每天刮胡須。

    動作的表示:

    三輕一快:走路輕,說話輕,操作輕,動作要快速敏捷。

    1、坐:端莊,穩重,自然坐下后上身正直面帶微笑,雙目平視嘴唇、微閉,下頜微收,雙肩平正放松,挺胸立腰雙臂自然彎曲,雙手放在膝蓋上,兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正方或側放,雙腳平落地上,可并攏,也可交疊。坐滿椅子的2/3脊背輕靠椅背,女服務員可以一手握另一手腕,男服務員坐時雙腿可略分開。

    2、行:身體重心向前傾3°-5°抬頭,上身正直,雙肩平放并放松,手臂伸直,手指自然彎曲,雙臂自然前后擺動不超過30°眼平視,面帶微笑。

    3、立:直立站正,重心放在兩腳中間,雙腳分開基本與肩同寬。上身正直。挺胸收腹,腰直肩平,目光平視,面帶微笑,以臂放松,自然下垂于身體兩側或雙手交叉握于腹前,左手握住右手,女服務員在前,男服務員在后。

    三、言語的表示

    與客人談話時,一般應站立,面帶微笑,盡量使用敬語,語言要清晰,語調要平和,語速在適中態度誠懇和藹可親。

    基本禮貌用語有10個:

    請,您,您好,謝謝,對不起,再見,請原諒,沒關系,不要緊,別客氣

    用語舉例如下:

    歡迎語歡迎光臨我們餐廳,歡迎您等。

    祝賀語恭喜 祝您節日愉快,祝生日快樂,祝(圣誕、新年、新婚、新春) 快樂,恭喜發財。

    告別語再見,晚安,明天見,祝您旅途愉快,祝您一路平安,歡迎您下次再來。

    道歉語對不起,請原諒,打擾您了,失禮了,抱歉,非常抱歉

    道謝語是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。

    應答語謝謝,非常感謝。

    征詢語我能為您做些什么?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠)嗎?

    四、和藹的微笑

    1、音量大小應以對方聽清為宜。

    2、不談令人不愉快的事。

    3、客人之間交流時,不可駐足旁聽。

    4、與客人談話時,講話要有分寸,稱贊客人要適當,不可過分。

    5、不可當著客人的面抓頭,打噴嚏等不文雅的舉動。

    6、與客人談話時距離1米左右遠。

    7、不要譏諷客人。

    8、不能只接待一位客人而冷落了其他客人。

    9、不得與客人同行(談論客人)或搶行。

    10、不得與別人談論客人。

    服務員的服務要讓客人感到“親切感”“真實感”“補實感”微笑會使人有一種賓至“盛”歸感。要做到時時可見。

    處處可見一張微笑的臉龐,一聲親切的問候。

    優質服務

    要讓客人感到一種“舒適、安全、愉快”的“家”一樣。

    準備工作

    A、心理準備 B、物質準備

    服務禮貌

    基本有:請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、要做到“請”字當頭,“謝”字隨后,“您好”不離口。

    六、如何提高報務質量。

    1、要有強烈的服務意識

    (1)包容客人有過錯。

    (2)善于讓步。

    (3)要學會寬慰客人。

    2、服務態度,提高服務質量,對待客人要以“主動、熱情、耐心、周到”為重點。主動是服務態度的體現。

    3、技能,技巧

    (1)溝通能力

    (2)推銷能力

    (3)扎實的基本功和熟練的服務技能。

    (4)語言藝術和應變能力。

    餐廳服務禮貌

    1、 職業道德的培養性。

    A、酒店職業道德是精神文明的窗口。

    B、酒店職業道德是服務的保證。

    C、職業道德培養利于員工自身安全。

    2、職業道德的主要內容

    A、道德認識:指人對道德理念的認識,理解接受的程度。是人們對事非、善惡、榮辱美丑的認識判斷和評價。

    B、道德情感:是在道德認識的基礎上所產生的愛憎,好惡,親疏的態度。

    C、道德意識:是堅持某種道德行為的毅力它來源一定的道德,認識與道德情感又靠長期的實際工作磨練才能形成是調節道德行為的知識力量。

    D、道德信念:是人們以道德,義務的真誠信仰和強烈的責任感,它是職業活動的最高標準。

    E、道德行為與道德品質:是人們在相互關系中采取的有意識有選擇能進行道德評價的那些行為。

    一、托盤分類

    按質地分:1、木質類 2、金屬類 3、塑料類

    按形狀分:1方形 2圓形3 橢圓形

    按規格分:1、大中型長方托盤

    2、大中型圓形托盤

    3、小型圓盤

    二、端托的方式及操作要領

    端手按所托物品的輕重分輕托和重托兩種。輕托的操作步驟及方法如下:

    1、理盤

    是指清潔,整理盤子,按物品選擇合適的托盤。將托盤洗凈擦干,將潔凈的餐中墊布用清水打濕擰干。

    2、裝盤

    是端托的關健環節,是按物品的大小,形狀輕重去選擇合適的盤,用賀托碼放的物品應呈圓形,用長方托碼放的物品橫豎成行。重、高物放里檔。輕、低物放外檔,先使用物品放在上,前后使用物品放在下,后?傊,裝盤應安全穩妥,便于使用。

    3、端托服務

    左手掌伸平,掌心向上,五指分開,左臂上下彎曲,成90° 角上身前傾,腰略彎。左腳在前,右腳在后,側身用右手將托盤從擱臺上拉出2/3,用左手五指指尖和掌根接住托盤底部中間的部位。掌心不與盤底接觸。使手指和手腕同時受力。將托盤平衡托起,平托于身體左前方,托盤托平穩后放下左手,托盤應略高于腰部。應與腰部有一定間隙,不要將托盤再靠在身上,如遇障礙物應避讓。避讓時姿勢要自然。

    重托的前二條理盤,裝盤和輕托基本相同。

    4、端托服務又稱肩上托、高托、超托時先用雙手將托盤一端移至擱臺外,用右手拿住托盤的一頭左手伸開五指,用掌心和五指托住托盤一頭的底部上身前傾,雙腿彎曲下蹲,掌握好重心后,用右手協助用力,左手緩緩向上托起托盤,左手臂隨即彎曲成輕托姿勢再用右手協助用力,向左后方(逆時針方向)旋轉90度角將托盤托于肩外上方盤底肩部約2CM要做到盤底不擱身一盤前不靠嘴,盤后靠發鬃,或手或扶住托盤前面或自然擺動并隨時預防他人的碰撞。放盤時要掌握好重心,保持平穩,以防止意外的發生。

    端盤服務時應注意的問題

    1、端托的姿勢要領,做到“三平 一松 一穩”即 眼睛平 雙肩平 托盤平 面部表情放松盤內物品要穩定,姿勢大方優雅。

    2、端托服務時應注意衛生方面要求。

    3、端托行走時要做到端平不晃動,湯汁不灑,菜肴的形狀不變,據托盤的物品不同應選擇不同的行走步伐,主要以下幾種:

    (1)常步:是在正常情況下走路的方法和技巧,用于上冷菜和上點心時。

    (2)疾步:是急步,快步,用于端火候菜肴或急需物品時的一種急行步法。如上拔絲菜肴或要求發響聲的菜肴(或急需物品時的一種急步法)

    (3)碎步:是小步用于端湯菜時常用的一種行走方法。

    (4)墊步:是輔助步,用于服務員端送飯菜到餐桌前應稍停然后再上一步,向書桌擺放飯菜有時到多桌趕不上步,就需利用墊步。

    (5)竅步:是技巧步,用于超出常規行走的靈活多變的步伐如緊急,臨時停止前進或放慢腳步,靈活地躲閃等。此種步法不因定。

    酒水服務

    1、斟酒

    斟酒時在客人的右側面向客人左手托盤(若徒手斟酒左手應持一塊潔凈的口布隨時擦拭瓶口)右手手掌自然張開握住酒瓶的中部偏下位置,拇指朝內,食指指向瓶口,與拇指約呈60度中指,無名指,小指基本并在一起,與拇指配合握緊瓶身,酒的商標朝向客人一方,右腿伸入兩客座椅之間的空當半步,身體生活作風,右手持酒瓶,展示于客人面前使客人看清商標應允后再斟,斟酒時瓶口對準杯口與杯沿需保持一定的距離1CM為宜,緩緩把酒注入杯中切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺酒的現象錯誤方法。每斟一杯換一下位置站到下一位的客人的右后側,將手臂橫越客人是不禮貌的行為,每斟一杯酒后,不可突然抬起瓶身而應稍停一下持瓶的手要順時針旋轉100度-180度同時,抬起瓶口,使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口邊緣避免酒水滴灑在臺布或客人身上,也可以在每斟完一杯酒后,即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

    2、捧斟

    多用于酒會和酒吧服務握瓶,一手握瓶斟酒后,放在客人的右側,站在客人右側斟酒。

    斟酒順序:應從主賓開始,按先男主賓、女主賓,再主人的順序以順時針方向繞臺依次進行,如兩個服務員,則一名從主賓開始,順時針方向依次進行另一個從副主賓開始逆時針方向依次進行。

    餐中花型的擺放可標志出主人,主賓的座位,餐巾折疊要領:

    1、疊訴要領是看好角度,熟悉造型一次疊成。

    2、推的要領是打出的褶要均勻整齊距離相等。

    3、卷的要領是卷緊卷挺。

    4、穿的要領是穿好的褶間要平直、細孝均勻。

    5、翻的要領是大小適宜,自然美觀。

    6、拉的要領是大小比例適當,造型挺括。

    7、捏的要領是棱角分明,大頂角,嘴尖角到位。

    8、掰的要領是攥在手中的餐巾不能擠散。

    9、攥的要領是攥在手中的餐巾不能擠散。

    主位上的餐巾花要高于其它的盤花有特別的標志。

    中餐服務接待程序

    客人走進餐廳

    1、您好先生,歡迎光臨里面請

    2、為客掛衣讓座。

    3、為客掛衣帽:先生,您的衣服我幫您掛一下好嗎?

    4、倒茶:先生,請喝茶。

    5、上毛巾:先生,請用毛巾。

    6、對不起,打擾一下先生,請問您的客人到齊了嗎?客人少要撤下餐具。

    7、現在可以點菜了嗎?請問需要點什么酒水嗎?再重復一遍菜單給客人,點完菜后收回菜單,封單,分單。

    8、下單 什么單給所收單位。

    9、為客人撤筷套 落口布。

    10、倒茶 請喝茶。

    11、拿酒水單取酒水

    12、取回后 先生,這是您點的….酒,我為您打開好嗎?

    13、撤下空杯,打攏一下,先生,我撤下這個空杯好嗎?

    14、為客人斟酒(從主賓開始)

    15、撤下茶杯(打攏一下,我可以撤下茶杯嗎?)

    16、撤下臺花。

    17、上餐前小菜 這是本讓贈送的餐前小菜。

    18、上菜 先生 這是您點的….菜 請品嘗(這是本店的特色菜,請品嘗)

    19、為客斟酒 更換骨碟 毛巾等餐具

    20、上湯 這是您點的….湯 我為您分一下好嗎?

    21、最后一道菜,這是您的….菜 先生您點的菜已經上齊了,請問您還需要點什么嗎?

    22、為客人更換骨碟,煙缸等餐具。

    23、上主食 這是您點的….先生 這是您點的主食上齊了 請慢用

    24、上果盤 這是本酒店贈送您的精美果盤祝您用餐愉快。

    25、為客更換骨碟

    26、結帳 好的,先生(這)您是用現金,還是….您共消費….元整,這是帳單請您過目,我收您××元整,請稍等,這是找您的零錢和發票,請您收好,謝謝。

    27、上飯后茶請用茶

    28、客人起身,先生我為您打包好嗎?

    29、取衣帽為客人更衣

    30、先生,請拿好您的貴重物品。

    31、送客人到樓梯口,先生,請慢走,歡迎再次光臨,客人走出餐廳。

    經理工作餐值臺的注意事項

    1、由迎賓員確定就餐時間,地點,人數。

    2、以上材料通知就餐區域領班。

    3、由區域領班臨時安排值臺服務員。

    4、服務員要明確就餐人數,菜單及就餐經理和菜單。

    (不同經理有不同飲食習慣)

    5、按就餐人數安排好簡易臺,備好茶水備涼白開。

    6、備簽安單,筆。

    7、就餐時主動服務,如果遇到經理談及工作問題主動回避。

    8、上餐后,果盤后,簽字單,簽字筆放回餐臺,當經理簽字后,送回收銀臺。

    酒店招待值臺注意事項

    1、明確招待對象,接待人是誰。

    2、點菜時有領班以上人員來點菜,酒水。

    3、值臺時注意保守于酒店機密,不隨意回答客人提出問題,配合領導完成工作。

    4、就餐時注意迅速核對帳單,做到帳目清楚,包括價位,酒水價位毛巾等,當收銀員打出帳單后交給領班,由領班找接待人簽字,確認后還給收銀員(如果沒有酒店人在席則由顧客人簽字)不允許出現無人簽字空白帳單存在。

    大型晚會注意事項

    1、了解門票的價格,售賣方式,門票內容。

    2、晚會的目的,時間,演出內容,結束時間。

    3、晚會過程中是否有(人)抽獎活動,抽獎的方式,獎品。

    4、如何解釋提高價格的酒水,鮮花取放地點。

    5、晚會中配合會場氣氛,鼓掌時不放棄工作。

    6、收取家人現金和找回客人零錢必須當面點清,一旦發現貪污現象,立即開除。

    7、晚會中結束后,聽從安排,迅速恢復場地,恢復營業狀況,工作中勤勤懇懇,無報怨,不推托。

    訂餐服務的接待和服務程序

    1、由吧臺員接聽電話,接到訂餐電話,要書寫正確,記清客人的每項要求核對房號結帳方式(現金和轉單)

    2、收銀員將記錄的菜單交給區域領班,由領班分單入廚,并指定由專人送餐。

    3、送餐人按菜單要求做好相應的準備工作(筷子、杯、碗、碟等餐具,餐巾紙和牙簽等)

    4、準確后到收銀臺收取帳單,放入收銀夾內等假出品,待出品全部出來后,用托盤或餐車快速送于樓層。

    5、到達客房時,按標準敲門后(“送餐服務”重復二遍)

    6、待客人開啟房門后“您好,先生,這是您點的食品”說完后方可入房間,排放在茶幾上排放時按餐廳的就餐排放筷套。如有酒水斟倒好第一杯后說“先生,您還有什么需要嗎?”按單據收取現金(和)或簽單,并向客人表示謝意,請您慢用。側在托盤或餐車迅速退出房間返回餐廳帳單,錢交給收銀員并通知領班送餐結束,用餐車送必須兩人進行。

    餐飲部內部權限制度

    餐飲部內部由經理負責。

    1、簽發所有酒水,低制易耗辦公用品的領用。

    2、簽屬為客打折項目。

    3、簽放酒店內部發放薪酬項目。

    4、樓面經理在工作中有相應的權限打折權。

    語言規范條例

    1、你們酒店廚師是哪里人?

    酒店廚師是從××高薪聘請的廚師,還有本地廚師。

    2、主要經營××菜系?

    主要經營地方特產及一些家常菜。

    3、你們酒店有什么物價菜嗎?

    不是原價菜的基礎上降低了,而是幾元錢的菜類。

    4、怎樣開始點菜呢?

    (1)將菜牌翻到鮑翅類,從魚開始。

    (2)引領客人從海鮮入手,從全開始。

    5、對于常來的客人怎么辦?

    您好,××先生,看看今天想吃點什么,這道菜是我們今天新推出來的,是……(怎樣做過和烹調方法)

    6、對于女士多的時候怎樣點菜?

    女士多的時候點菜時多以中檔菜價推銷根據情況,選擇第二道菜。

    7、對老人和小孩多的時候怎樣點菜?

    對于老人盡量少點過甜、過酸、過硬的食品。

    對于兒童盡量點一些可小吃的食品。

    點菜時不厭其煩的詢問老人和小孩的個性要求。

    8、對于貴賓想多花錢的怎么辦?

    主動推銷高檔賣相好的,并且多次重復高檔的名稱以滿足主人的虛榮心。

    9、對于家庭消費怎么點菜、

    點菜時即推高檔又要介紹特色菜及風味菜,不推家常菜。

    10、魚都是活的嗎?會不會給我們換死的?

    先生您真幽默怎么會呢?我們所經營的海鮮一下保證鮮活度。

    11、我點的高檔海鮮可以去廚房看一下嗎?

    先生您點的××海鮮可以拿過來讓您驗活,廚房本身不可以進入請相信一定會讓人滿意。

    12、當客人點菜不知道里面都有什么怎么辦?

    先生,請稍等這是廚房新推出的菜品,我去問一下好嗎?

    13、當您向客人介紹菜時,廚房告訴這道菜己經沽清怎么辦?

    您好,先生,實在對不起,您剛才點的……菜剛剛賣完。您不妨品嘗一下這道菜。

    14、連續點二道菜沽清怎么辦?

    先生,您點的這兩道菜剛剛賣完了,我向您介紹幾道菜,很多客人都反應不錯可以嗎?

    15、當客人說龍蝦不活時怎么辦?

    高檔海鮮不論客人是否看都得讓客人看,這只龍蝦不是您剛看過的嗎?您看從肉質上看,都是剛剛暫殺過的。

    16、當客人點的基圍蝦量不足時怎么辦?

    您好,先生,這是您點的1斤基圍蝦,這個季節蝦都比較大,看起來個頭數比較少,我們的海鮮保證足斤足兩(如果客人執意要求添加需找領班或樓面經理處理)。

    17、三文魚是冰的還是鮮的?

    是鮮的。

    18、點條蛇拿過來看一下好嗎?

    先生我帶您到蛇籠看一下好嗎?(如果執意要看,領班做好其它客人的思想工作)

    19、當客人是回民怎么辦?

    點菜時按民族習慣排斥豬肉,菜單要注明清真。

    20、當客人覺得菜價高時怎么辦?

    您好,先生,這道菜查采用……方法烹調,從口感和營養價值上一定會讓您滿意。

    21、當客人點菜牌上沒有的菜怎么辦?

    先生,我到廚房看一下有沒有配料,如果有可以按您的要求制做。

    22、你家的酒是真的嗎?

    我們經營的酒水是通過煙酒公司進來的,保證是真的。

    23、兩人同時要求買單時怎么辦?

    不盲目接受一個人的買單,盡觀其變,如果需要協助時“這回您買單,下回您買單好嗎?”

    24、打個折好嗎?

    先生,您的卡帶來了嗎?如果您忘帶了,等您下次來的時候,我們再給您打折好嗎?

    25、當客人要求簽單時怎么辦?

    先生,您貴姓?您是哪家公司的,把客人請到收銀臺由經理向客人解釋。

    26、給我辦個卡行嗎?

    先生,辦卡的工作是由推廣部操作的,這樣吧,把您的個人資料留一下,好嗎?我根據您的情況為您申請一下(包括姓名,單位,電話)。

    27、找一下您的老總好嗎?

    好的,先生,請問您貴姓,您是哪家公司的,我幫您聯系一下。

    (然后通知領班級以上人員處理。)

    28、當客人用支票結帳時未帶身份證怎么辦?

    您看看同您一起來的有沒有帶身份。必須記下雙方電話。

    29、結帳時現金不夠時怎么辦?

    結帳人員不要著急,把客人請到一邊坐下來,倒上一杯茶,尋找其它途徑,要有耐心,不急不躁,通知經理靜觀其變。

    30、服務員今天我過生日有什么優惠嗎?

    好的,先生/女士,首先祝您生日快樂,同時我也送您一份長壽面。請稍等然后下贈送單向樓面經理簽字,(和壽面來時要樓面經理送給客人并贈賀詞)

    31、支票不寫名頭行嗎?

    所有的?突卮鹫f行,陌生人寫營口。

    32、服務員多開些發票行嗎?

    先生,您要開多少,我幫您問一下。您好,先生,多開發票我們是要收取稅錢可以嗎?/對不起,先生,我們發票是限量的,沒有有那么多。

    33、自帶酒水時怎么辦?

    首先通知樓面經理,一般 啤酒,飲料絕對禁止自帶,對不起,先生/女士,您帶的酒我為您存一下好嗎?如果白酒,并且是我們家沒有經營的品種由領班或樓面經理,酌情處理,先生/女士,您帶的酒,今天用嗎?我們要收10%的服務費。

    34、結帳時發現假幣怎么辦?

    第一時間通知領班和經理,幾號臺給的假幣我們看出來,服務員來到餐桌前請他換一張必須領班在旁邊協助處理。避免把局面擴大。

    35、客人買的煙酒帶走時,收服務費嗎?

    不收服務費。

    36、營業時間己過,客人來就餐時怎么辦?

    接待人員向客人說明營業時間并引領客人到其它晚市正常營業廳就餐。

    37、到快結束營業時怎樣點菜?

    要求有領班出面為客人點菜,點菜時少點大菜,盡量不要點燉菜,點菜時盡量主食一起點完并通知客人,所點的菜出品時間,不得告訴客人什么時間下班。

    38、服務員穿黑衣服和紅衣服有什么區別?還有一步裙和散裙的區別?

    黑衣服是經理 紅衣服是服務員 一步裙是領班 散裙是服務員

    39、菜咸了怎么辦?

    對不起,您同來的客人也嘗一下,看看是否口味比較重。征詢客人是否重做或更換如果不是避免客人再投訴。

    40、菜淡了怎么辦?

    菜淡了重新加工一下(再加點鹽)青菜不可以回鍋,如果客人重點菜要菜單注明。

    41、菜品出現頭發怎么辦?

    將菜撤至餐臺,征求客人意見,是重做還是換菜并說對不起。

    42、客人就餐時不小心劃破嘴怎么辦?

    首先,打一杯冰水漱口,如血流不止,應含冰止血,應將其它服務員協助將物轉移消失工作臺上并找經理解決,不要對客人有任何承諾。

    43、客人打碎餐具怎么辦?

    先看客人有無傷害,然后通知領班酌情處理。

    44、值臺服務員不小心燙著客人怎么辦?

    對不起,實在抱歉,燙著您了,我拿冰毛巾給您,根據情況取燙傷膏,我為您抹一點燙傷膏,真的對不起。

    45、客人要求抹零時怎么辦?

    對不起,先生,我們都是電腦計算按單收款,如果您抹××元,這錢就有我來付了。如果實在沒有零錢,通知經理酌情處理。

    46、打火機送兩個好嗎?

    對不起,還是我為您點吧否則,經理看見該說我服務不周了。

    對不起,如果您實在需要把我這個送給您做個紀念吧。

    47、碰到客人提意見怎么辦?

    認真傾聽正確意見堅決服從并記在記事本上。我會將您的意見轉達給經理希望您下次來滿足要求。

    48、酒有雜質怎么辦?

    (1)客人沒發現,馬上把酒標換掉。

    (2)實在對不起,我為您換一瓶或換種品牌好嗎?然后把裝有雜質的酒倒入瓶中封好,以便與供應商調換。

    49、服務員幫我買盒煙行嗎?

    實在報歉,開餐時間我們不允許外出,您想抽什么煙,看看我們這有沒有這種煙行嗎?

    50、服務員幫我訂個蛋糕行不行?

    好的,先生,您需要什么價位,有什么要求我幫您聯系一下通知迎賓員將信息反饋服務員。

    51、當客人用卡結帳時怎么辦?

    千萬不要說卡沒錢以免傷害客人,我們再幫您刷一下,征求客人可否換結帳方式。

    52、沒有現金,支票只有卡?

    把客人請到一旁,迅速與卡部聯系是否可用。

    53、客人對服務員非禮時怎么辦?

    如遇客人無理時,首先,對不起,您不要這樣,我現在是工作時間,您有什么需要嗎?我為您倒酒好嗎?如果客人不接受通知領班換人,由領班敬酒不允許服務員繼續在場避免尷尬現象產生。

    54、發現客人用口布擦鞋時怎么辦?

    首先,應上前小聲說對不起,我忘記告訴您了口布不打入您的帳單。

    55、如果客人大聲喧嘩怎么辦?

    領班出面用溫和的語氣。對不起,先生,您的聲音已經影響他人用餐,把聲音降下來好嗎?杜絕大聲質問。

    56、一起用餐的兩個客人打起來怎么辦?

    第一時間,保護用餐客人安全。拿走易破損物品,通知樓面經理并與保安部聯系。注意((1)禁止大喊大叫(2)挺身而出保護酒店財產。)

    57、客人跑單了怎么辦?

    (1)如果客人還沒離開酒店,應跟隨其后,注意動向,說話時盡量用在場人都能聽到的聲音詢問說:“對不起,打擾一下,哪位客人買單?”

    (2)如果客人離開酒店,馬上跟上前去尋問客人哪位買單,對于概不結帳人通知保安部交給保安處理。

    58、不知道客人是否買單?

    首先,派人跟隨客人然后,迅速到收銀臺詢問幾號臺是否買單如果未結帳跟隨客人。

    59、服務員打翻餐具怎么辦?

    拿任何物品時都要跟客人打招呼。

    (1)如果服務員將酒水餐具打翻時應及時擦干水分,成上道歉,即時換餐具,馬上墊口布。

    (2)如果將酒水灑在菜上時馬上道歉,對不起,實在報歉,征求客人意見是否換菜重新加工。

    60、當客人嚴重指責服務員時怎么辦?

    第一時間區域領班必須上前道歉,服務員趁機退下,其它服務員上前道歉。如果客人不接受不做任何解釋,由他指責好了,換上來的服務員該干什么干什么。

    61、客人喝醉酒時怎么辦?

    不斷為客人送毛巾,倒熱濃茶,特殊的客人將他請到休息區,以幫助客人清醒,同時最主要的看好客人隨身攜帶的物品。

    62、客人就餐時發現包丟了怎么辦?

    1、注意客人所攜帶的物品。

    2、當東西放在椅背上即時罩衣罩把物品放在視線所能看見的地方,通知經理——保安部,保安部酌情處理。

    63、酒店突然停電時怎么辦?

    不要驚慌,迅速拿出應急燈,安慰客人不要走動,以免碰撞(各位先生,請不要走動,我去問一下相信馬上會來電)服務員不要離開崗位,避免跑單,丟失物品。

    64、客人突然暈倒時怎么辦?

    在不了解情況下不要攙扶,與暈倒客人同來朋友聯系協助客人到休息室倒上熱茶,熱毛巾,不要遞上藥品。

    65、客人回來尋找物品怎么辦?

    仔細詢問物品的顏色,形狀,名稱主動幫客人尋找(明知沒有也得找)并通知經理的其他同志一起協助尋找,如果確實撿到客人物品種類,名稱,形狀和丟失物品一致,將物品完璧歸趙,切忌張冠李戴。

    66、客人說菜量少時怎么辦?

    確實量少,撤下來加點,先生,我把這道菜送回廚房加點好嗎?或者,先生,我忘了告訴您了,這道菜的配料只有這么多了,是按小份給您算的。

    67、菜上慢了怎么辦?對不起,先生,您點的這幾道菜都是慢菜,我去廚房催一下好嗎?

    由于內部原因客人用餐結束菜還沒上來,無條件的把菜退掉,對不起,先生,您沒品嘗這道菜改天您來時一定滿足您品嘗到這道菜好嗎?

    68、客人反應菜不好時怎么辦?

    如果客人提出不好吃時,服務員要及時向經理反映詳實情況。經理必須到前臺核對情況是否屬實。如情況屬實及時撤下,更換其它菜向客人道歉。

    69、上的菜不冷不熱怎么辦?

    實在對不起,我為您加熱好嗎?

    70、因菜肴質量問題反映不好時怎么辦?(腹泄、嘔吐)

    不要說決不可能,絕不提供藥品,觀察動態,遞上開水,最好將客人引領休息區,只為客人提供幫助,不向客人提供任何方式。

    71、對服務員無理取鬧時怎么辦?(需要敬酒)

    對不起,我們酒店工作時間不允許喝酒,如果不行更換服務員,再解釋不了以茶代酒,以免傷害客人自尊心。

    72、傳菜員上湯是不小心撞到小孩怎么辦?

    即時擦拭小孩身上的湯,然后通知樓面經理,樓面經理視情況通知小孩家長酌情處理。

    73、結帳時多收客人錢怎么辦?

    馬上說對不起,迅速與收銀臺核對,把多收的錢還給客人,并再次說對不起。

    74、少收客人錢怎么辦?

    是誰的責任,誰來賠償,絕不可以向客人要錢。

    75、酒店失火時怎么辦?

    (1)馬上帶領客人走安全通道離開現常

    (2)參加救火聽從指揮。

    (3)中從上級安排,撤離現常

    76、客人消費時要求把瓶蓋帶走怎么辦?

    如果客人要求值臺服務員應該說好的,先生,我為您裝起來好嗎?

    77、外賣食品客人要求把餐具帶走怎么辦?

    不同的餐具收取不同的押金,一式兩份,客人一份,吧臺一份。

    78、當客人詢問KTV有沒有小姐怎么辦?

    先生,等您就餐結束后到KTV包房看一下,好嗎?我們服務項目很全會讓您滿意的。

    79、當客人反映果盤量小時怎么辦?

    先生,您喜歡吃哪種水果,我為您加點好嗎?80、當客人詢問客房可以打麻將時怎么辦?

    請稍等我去幫您問一下,然后通知領班與前臺聯系,確認房間價格和待遇后通知客人。

    81、吃光的空盤要撤下怎么辦?

    對不起,打擾一下,我把這個空盤撤下好嗎?

    82、大盤換小盤時怎么辦?

    (1)大菜,頭菜盡量不換盤以滿足客人虛榮心。

    (2)換盤時用小盤而不是用骨碟,加上服務用語。

    83、在接待中小型宴會時注意事項

    (1)由樓面經理接待,清楚接待方。

    (2)就餐中客人所需求包括飲料,食品和香煙等,確認后方可下單,

    84、接待大型宴會怎么辦?

    (1)開餐前明確菜單及供應商酒水價格。

    (2)開餐時時刻注意主辦方的統一行動(講話或敬酒)

    (3)上菜是速度一致。

    85、舉行大型晚會注意事項

    (1)明確晚會時間,內容。

    (2)清楚晚會所提供的酒水品種和價格。

    (3)能夠主動配合晚會氣氛達到最佳效果。

    86、服務員你們允許收小費嗎?

    先生,謝謝您的好意,酒店規定不允許收小費。

    87、毛巾為什么不是一次性的?

    您好先生,我們的毛巾都是經過高溫消毒的,重復使用也是為了發揚勤儉美德的傳統。

    88、酒店舉行抽獎活動客人沒有中獎,提出送我一個禮物好嗎?

    先生,您是不是嫌禮太輕故意不中,這要吧,換換您同來的客人試一下好嗎?

    89、服務員保存一下酒怎么辦?(白酒 紅酒)

    好的,先生請稍等,迅速拿來存酒的標簽和檔案讓客人填寫。

    (不同的酒保存期不同,要提醒客人)

    90、客人要找包房的客人怎么辦?

    迎賓員與區域領班聯系確認后方可帶領進去。

    91、客人消費250元或難解釋的金額怎么辦?

    收銀員直接少收1元,由樓面經理簽字,服務員告訴客人您一共消費249元。

    美國CEO雇人重細節:餐廳服務員法則第3篇

    餐中巡臺服務是餐廳服務員的重要服務工作內容之一,服務員通過在顧客就餐過程中實施走動式巡臺服務,不僅能夠在顧客心中樹立起餐廳規范化服務的良好形象,而且服務員還可以利用這樣一個機會,充分發揮自己在服務工作中的主動性和靈活性,在為顧客帶來充滿個性化服務特色的同時,也能不斷提升我們服務員的服務操作水平和靈活應變各種臨時情況的經驗。

    下面,我們就針對餐中巡臺服務的具體工作流程,以及服務員在巡臺過程中要注意的細節問題做如下的分享,在幫助服務員提升餐中巡臺服務技能水平,豐富巡臺服務經驗的同時,也為我們餐廳經營管理者提升現場管理和走動式管理水平提供借鑒和參考。

    首先,我們餐廳服務員在巡臺過程中要做到服務員的以下基本要求:

    服務員要時刻保持親切自然的微笑;

    服務員“四勤”: 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;

    服務員“三輕一快”:操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快;

    服務員行走要求:迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不要在客人中間穿行。

    另外,餐廳服務員在巡臺過程中要遵循如下的原則:

    巡臺不要長時間的停留在一個地方,應在自己服務的區域或協助旁邊的區域做好巡臺工作;

    巡臺時須留意客人桌面上的茶水、煙灰缸、骨碟等物品;

    巡臺過程中要注意“察言觀色”,在顧客提出相關服務請求之前,提前為顧客提供相應的服務。

    以下是巡臺服務過程中要注意的細節:

    1、看顧客用餐的情況,主動詢問“先生/小姐,是否加點米飯呢?”

    2、看臺面上的水杯里水是否充足,不足應及時加水并禮貌的說“您好/打擾下,為您加點水好嗎?”,如客人有協助的同時應記住說“謝謝”。

    3、看臺面的煙灰缸,如煙頭超過三個必須進行更換,或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等,應禮貌的說“您好,幫您換下煙缸好嗎?

    4、看桌面客人喝的茶水(如水壺、沖茶器或杯裝的茶),如水不足應及時加水,應說“打擾一下,加點開水好嗎?”

    5、如臺面不是很清潔的情況,如有煙灰、食物殘渣,應主動說“您好,幫您收拾一下臺面行嗎?”

    6、留意客人用餐情況,如客人已用完或在剔牙,則應主動說“您好,是否幫你先撤走呢?”/“您好,可以收撤了嗎?”

    7、留心區域及門口是否有顧客光臨,如有應及時對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫,更不要對著附近的客人叫。

    8、在巡臺過程中碰到顧客應主動打招呼“您好”。

    9、在巡臺時,巡客人桌面如沒有產品。應主動看點單本,看是否點了沒有。尤其是桌面上如有四個人而出了三份產品的情況,應看是否有產品還沒出,然后禮貌的說“請稍等,馬上幫你催一下!

    10、留意客人的舉動,如客人去洗手間,應主動指引方向并禮貌的說“您好,請問是去洗手間嗎?請走這邊!

    11、客人用完餐后,應主動詢問客人對產品的滿意度!罢垎柲芊駷槲覀兊漠a品提點建議呢?”/“謝謝你的建議,我們會盡快改善好!

    12、客人用餐后,如未再點飲品或果盤的,應主動作些推銷。如:請問先生/小姐要點果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。

    13、巡臺時如看到客人動作或舉止不雅,應及時用委婉的方式引導客人做好。

    14、巡臺時如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時,應及時引導或通知小孩父母共同處理,以免出現安全問題。

    15、巡臺時如有顧客到鋼琴臺彈鋼琴,如彈的好的進行配合并鼓掌,如不好的進行委婉勸說。

    16、巡臺時要求眼觀六路,耳聽八方,遇到客人需要服務時應主動提供幫助。

    ①巡臺時遇到賓客趕時間催菜,應及時與廚房聯系,盡快將菜上桌;

    ②巡臺時遇有賓客喝醉應及時上毛巾、熱菜,并備好塑料袋,以防賓客嘔吐,然后告知領班或主管。

    ③巡臺時遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等,應及時遞上毛巾,安慰賓客不必驚慌并及時清理現場要求賓客給以相應的賠償;

    ④巡臺時遇有缺菜時,應婉轉的告訴賓客,并推薦其他菜品;

    ⑤巡臺時遇有雜物時,先道歉并撤下該菜,告知主管去處理;

    ⑥巡臺時遇有上菜錯誤,如賓客沒用,應征求意見是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如賓客說要,就加單,如賓客已動筷,就酌情贈送或撤下。

    注:在此特別注意禮貌用語,必須請字當頭,謝字不離口。并注意配合各種手勢應符合操作標準