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  • 餐飲服務員工作流程

    2017-10-18 08:08:56

    核心摘要:領用餐中一次性物品分配后注意妥善保管歸檔碼放整齊,拉椅讓座根據顧客人數添減餐具遞上菜單,清整臺面垃圾擦凈桌椅及時擺臺以便接下桌顧客,將暖水瓶注滿開水保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。

    餐飲服務員工作流程第1篇

    餐前準備

    1. 準時到崗,參加班前例會,接收值班經理對當餐的工作安排及布置.

    2. 員工進崗后,做衛生定位擺臺,如提前預定應按要求擺臺.

    3. 清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無 煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.

    4. 檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.

    5. 領用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.

    6. 按點立崗定位

    準備迎客. 服務員工作流程:

    1. 迎客:

    1.當迎賓員將顧客領到該區域中時,服務員應微笑點頭問好.

    2.拉椅讓座,根據顧客人數添減餐具,遞上菜單.

    點菜:

    3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水

    4.在記錄顧客所點菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數,服務員姓名.

    5.顧客點完菜完畢,重復點單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前 應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.

    2.下單:

    6.下單核對單據與預算是否一致.如有問題迅速解決.

    3. 餐中服務

    7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.

    8.巡視自己所管區域顧客的用餐情況,及時補充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.

    9.服務員有事暫時離開工作區域時,一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗,辦事完畢應迅速返回工作區.

    10.隨時巡查地面和臺面衛生,及時清理以保持清潔.

    11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.

    4.收臺

    12.餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規定的收臺工 具將餐具分別送到洗碗間.

    13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客

    餐飲服務員工作流程第2篇

    餐飲部服務員日工作流程

    一、

    崗前要求

    (一)早餐不允許吃有異味的食物,例如蔥、蒜、煙、酒等。

    (二)到考勤室打指紋卡后進崗。

    注意:必須穿工裝打卡,不準著便裝打卡,不準穿便裝進崗。

    (三)儀容儀表達到標準。

    (四)自檢“三寶”,筆、開瓶啟、打火機。

    要求:筆是否能寫出字跡,打火機是否好用并調整好火苗。

    二、10:00早例會

    準時到崗參加早會,認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。

    三、11:30之前午市餐前準備

    (一)早會結束后,到達本人工作區域做餐前準備工作

    1.將暖水瓶注滿開水,保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。

    2.擦拭墻壁、地面及家具(備餐柜、消毒柜等)部位的灰塵。

    3.添加低值易耗品(醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等),按各區域標準放入備餐柜。

    4.散臺擦拭臺面的灰塵,檢查餐臺及餐具衛生情況

    5.10:40自檢

    ⑴儀容儀表。

    ⑵發現蚊蠅及時消滅。

    ⑶了解::當日沽清與急推,本餐位訂臺情況。

    6.10:45上級檢查,發現不足立即改正及處罰。

    四、

    午市開餐服務流程

    (一)11:00在指定區域站位

    站位標準:女員工站丁字步,左腳前,右腳后,挺胸收腹,頭正頸直,目視前方,面帶微笑,右手搭在左手上,自然放于腹前。

    男員工雙腳自然分開,與肩同寬,挺胸收腹,頭正頸直肩平,雙肩略向后展,面帶微笑,右手搭在左手上自然背在身后。

    (二)迎接客人

    當客人經過時要面帶微笑,聲音適中,點頭問好。

    在餐廳內無論何時見到客人都要主動問好。

    語言標準:11:00之前

    上午好

    11:00—14:00中午好

    14:00—17:00下午好

    17:00晚上好

    當本臺客人到餐位時要手勢示意說:先生/女士,您好,里邊請。本區域兩名以上服務員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務,并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺要為客人罩上衣罩,提醒客人將衣物放在臺面下邊。(語言要求:您可以將物品放在臺面下邊,可以看見,比較安全,以免丟失。

    (三)問茶

    語言標準:先生/女士,您好,請問需要什么茶水?本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶,請問用哪一種?(可同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格)客人確認一種后告知客人價格并回答:好的,馬上來。如果客人點免費茶回答;免費茶是普通茉莉花茶,我馬上為您沏上。

    (四)倒茶水

    做到“客到、茶到、毛巾到”,要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。

    倒茶水時在客人右后側,右腳前,左腳后,身體稍向前傾,左腳后跟微微提起,重心落在右腳上,左手背后,右手大姆指勾住茶壺把,其余四指分開托住墊碟,伸出右臂進行倒茶,茶水倒七分滿,倒茶完畢微微抬起茶壺,使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上,注意不要將茶水灑到臺面上。

    如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準將壺嘴對著某位客人。

    (五)點菜

    1.準備工作:

    ⑴了解菜牌,了解當日沽清與急推。

    ⑵知道請客的性質:①朋友聚會

    ②過生日

    ③家庭聚餐

    ④晉升

    ⑤企業、學校聯歡

    ⑥商場交易

    ⑦送行、接風

    ⑧婚宴

    ⑨周年紀念

    ⑩政府要員

    2.點菜的要求:

    ⑴面帶笑容,集中精神,耐心聆聽、介紹。

    ⑵主動向客人介紹本酒店經營綠色食品及本店的特色菜。

    3.點菜的程序:

    ⑴站在客人的右后側,交菜牌翻到第一頁,雙手將菜牌遞送給客人。

    語言要求:您好,這是本店菜牌,請您過目。(按先涼菜后熱菜,先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜,我可以為您介紹一下。

    ⑵點完菜以后一定要向客人重復菜名,可以防止記錯菜、漏記菜,還可以讓

    客人改菜。

    語言要求:打擾您,我為您重復一遍您點的菜,您看是否有改動的或有沒有什么忌口的,(復述后)請問現在可以上菜嗎?祝您午(晚)餐愉快。

    ⑶注明出單方式:特急、即起、叫起。

    ⑷由部長或部長指定的輸單員用PDA將菜單輸入電腦。

    4.點菜的注意事項:

    ⑴注意客人談話時所透露的愛吃的菜。

    ⑵客人忌口的食物:韓國人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水

    ⑶有特殊要求的菜一定要記清楚,下菜單時要注明,例如:不放蔥、不放蒜。

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    ⑷點海鮮(特別是貴重海鮮)必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好,報清

    斤兩、單價,講好做法,蟹子和魚還要寫清數量。如果有變動立刻改清楚,否則出現差錯誰點菜誰個人負責。

    ⑸介紹海鮮的順序:魚、蝦、蟹子、貝類。

    ⑹初來的客人不要介紹太貴的菜,要以中、低檔特色菜吸引回頭客(除非是

    宴請重要客人主人主動點高檔菜肴)。

    ⑺急于用餐的客人要點出品快的菜,不要點出品慢的菜。

    ⑻客人點慢菜的時候要提醒客人(例如活海鮮),以免客人不到出菜時間就

    催菜。

    ⑼老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。

    ⑽對加工后不出數的菜肴點菜時要提醒客人。

    例如:點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴重,上菜時量會變校

    ⑾客人點菜牌上沒有的菜時,先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片,怕做得不合您的口味,XX菜與它口味相近可以嗎?”,如果客人一定要點菜牌上沒有的菜,對客人講清楚,先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人,方可下單,例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好,您點的辣椒圈可以出品,每盤XX元,您看可以嗎?”,如果不能做就說“抱歉,您點的那道菜廚房不能出品,換其它菜肴好嗎?”同時向客人介紹口味相近的菜肴。

    ⑿注意人數,控制菜量,適時制止客人點菜。

    例如:6位客人點了8—10道菜時(殼多或量小的菜不算),可以對客人講:“您6位客人點了8道菜,菜量已經夠了,如果不夠再為您添,出品很快,以免浪費,您說是嗎?”

    ⒀如果客人點菜時猶豫不決,不知道點什么好時,應該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜,不可以不耐煩。

    ⒁如果客人點的菜肴沽清,要婉轉解釋,不可以直接說“沒有”類的否定性語言。

    ⒂如果客人點的菜你不知道主配料時要回答:“對不起,我馬上問清楚再告訴您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性語言回答客人。

    ⒃點菜時要均衡菜系,不要側重一、二個菜系,以免出菜慢。

    ⒄注意菜肴冷熱、顏色、葷素、器皿、口味的搭配。

    ⒌點菜時常用的幾種語言推銷技巧:

    ⑴選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人,更容易使客人做出決定。如:

    請問您是來點啤酒還是白酒?而不能說請問您要點酒嗎?

    ⑵語言的加法。羅列菜肴的優點向客人介紹,讓客人因為你說的優點而對菜

    肴感興趣。

    ⑶語言的減法。指向客人說明本店特色,如果沒有吃到會感覺很遺憾的。

    ⑷語言的轉折法。首先順著客人的意思,然后委婉的轉折,既維護客人的面

    子又能順利推銷產品。如:這道菜確實貴了,但是……

    ⑸語言的除法。就是化整為零,如:給客人解釋說,這道菜280元一份,每

    位不過才28元,很實惠的。

    ⑹借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產品。

    ⑺贊語法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。

    ⑻親近法。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。如:今天我給你介紹一個好菜,

    是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何?

    (六)點酒水

    1.點酒水的語言標準:您好,這是本店酒水牌,請過目。(可同時向客人介紹酒水的種類、品牌、度數、香型等),確認后說:好的,馬上來。

    注意:⑴問清楚酒水的數量,特別是啤酒。

    ⑵如果是夏天點啤酒要問清楚是要冰過的還是常溫的。

    ⑶點紅酒時問清楚是否需要檸檬、冰塊、雪碧調制。

    ⑷不準強行向客人推銷有提成的酒水。

    2.由部長或部長指定的輸單員用PDA將所點酒水輸入電腦。

    (七)到收銀臺、酒水吧臺將菜單、酒水迅速取回。

    1.正確使用托盤。

    2.檢查菜肴、酒水的臺號、名稱、數量輸入是否準確。如出現錯誤立即改正。

    3.檢查瓶中是否有異物或沉淀物,如有異常及時更換。

    (八)斟酒、斟陳醋

    (九)上菜

    (十)餐中服務

    1.為每位客人至少換三次骨碟(上第一道熱菜時、餐中、上主食前),骨刺量或湯汁達到1/3時為客人換骨碟。

    2.換煙缸,達一到兩個煙頭時需要換煙缸。

    標準:左手托盤上放一個新煙缸,站在客人右后側,右手拿新煙缸蓋在臟煙缸上移到托盤上,再將新煙缸放到臺面上。

    3.客人要求換毛巾時為客人換毛巾。

    4.菜肴吃完時及時撤空盤。

    5.保持臺面、地面的清潔,如有雜物及時清理。

    6.及時為客人添加飲品,斟酒、上菜需要同時進行時先斟酒后上菜。

    7.客人起身敬酒時不要搶著上菜。

    8.如果客人?暌词欠袷鞘澄镉袉栴}。

    9.留意客人的舉動,要隨時呼應,客人招呼服務員時要回答:“您好,請問您

    有什么需要?”或“您好,我能為您做些什么?”

    10.客人如果有衣物掉到地上要禮貌拾還。

    11.客人拿煙時及時為客點煙。

    標準:距離客人一尺遠點燃打火機,輕輕移到客人香煙處為客人將煙點著,如果客人說“謝謝”,服務員應點頭微笑說“不客氣”。

    12.如果點菜時未點主食或主食叫起,應適時提醒客人是否上主食。

    13.適時為客人催菜并收集客人對菜肴的反潰

    14.在客人就餐快結束時上牙簽。

    15.客人添加任何物品要及時輸單,避免跑單。

    16.如果客人的需要自己不能解決,及時報告上級,不能知而不理。

    17.處理突發事件。

    18.處理簡單投訴。

    (十一)上果盤

    語言標準:打擾各位,這是本店贈送的果盤,祝您午(晚)餐愉快,請慢用。

    本文來源于百分網( http://www.turgoyak.com ),轉載請保留此標記,謝謝!

    1.上果盤前換一次骨碟,以免咸甜共食。

    2.如果果盤用完客人仍未有走意,及時為客人提供添加熱茶等服務。

    (十二)買單

    1.客人提出買單時,征求客人意見是否將未開啟的酒水飲料退掉,如果需要退及時到酒水吧臺退掉并打好預結單回到本餐位。

    2.核對單據,檢查所有條目是否正確,避免跑單現象,如果遇到不吉利的數字(如250、444等)可酌情為客人退一位餐位費,如果高消費的客人要求打折可找上級或經理酌情為客人抹零。

    3.買單時站在買單客人的右后側,雙手送上買單夾:“這是您的帳單,請過目!

    買單方式:

    ⑴現金:收過錢后輕聲說:“收您XX元,稍后找您零錢和發票!陛p輕合上

    買單夾,后退一步,轉身離開。注意辨別錢幣的真假,如果收到假幣要與主人單獨溝通,禮貌的請客人換一下,不可以直接說是“假幣”。

    ⑵支票:請客人同到收銀臺并請客人出示身份證件和聯系電話。

    ⑶銀行卡:請客人同到收銀臺并輸入密碼。

    ⑷IC卡:到收銀臺買單后請客人在結帳單上簽名確認。

    ⑸打折:如果是重要客人需要打折時,請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺。

    ⑹簽單:如果客人要求簽單,請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺,買單時請客人在預結單上簽字寫清單位、姓名即可。

    ⑺免單:請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺,客人就餐結束后不用客人簽名直接送客即可。

    4.到收銀臺買單,在結帳單上簽名確認,交給收銀員。

    5.回到餐位將剩余零錢和發票交給客人。

    語言標準:這是找您的零錢和發票,請您收好,謝謝。

    6.如果有剩余食物時主動提醒客人是否需要打包并為客人打包。

    7.如果買單后客人未有走意,應繼續提供倒茶、點煙、換煙缸等服務。

    (十三)送客

    1.客人起身時拉椅送客,為客穿衣。

    2.提醒客人帶好隨身攜帶物品并為客人檢查是否有遺留物品。

    語言標準:請各位帶好隨身攜帶的物品。

    3.送客,為客人拿打包的食物并將客人送到主通道,道別:再見,歡迎下次光臨。

    4.回到餐位再次檢查是否有遺留物品,如果有及時送到訂餐臺與客人聯系并交還客人,如果客人已經離店,則報告上級,及時做登記與客人約定歸還時間。

    5.迅速翻臺并通知訂餐臺。

    (十四)收臺

    1.將椅子整齊擺成兩排,包房要開門收臺,關閉房間里的加濕器并將燈光調暗,如果房間無人及時關燈,注意節能。

    2.撤臺程序:

    ⑴撤布件類,包括口布、毛巾(打成捆放在工作臺下)。

    ⑵撤小件,包括杯、分菜勺、例湯勺、漏勺等。

    ⑶用撤臺車將大件撤到后廚指定地點。

    注意:A大件不能放在小件上,要分開放(小件包括骨碟、小湯碗、小湯勺、茶碗)。

    ⑷擦拭臺面:先用濕抹布將臺面擦拭干凈,再用干凈的口布將臺面打亮。

    ⑸收雜品,包括酒水、飲料瓶子等,送到保安后崗附近的垃圾箱。注意:打碎的餐具不準帶出。

    ⑹按本區域規格擺臺。

    ⑺擦地,將椅子歸位。

    五、11:55晚班人員點到

    晚班人員如果本餐位有臺要做好交接工作,例如:是否已點菜、是否已點

    酒、菜是否上齊、客人是否有特殊要求等。

    六、13:00—14:00工作餐

    (一)按部長安排輪流去用工作餐,不允許吃有異味的食物,例如蔥、蒜、煙、酒等。

    (二)如果本餐位有客人,與代臺的服務員交接清楚:是否買單、是否有未開啟的酒水、菜是否上齊,如果客人喝多種酒水或飲料及特殊要求交待清楚。

    (三)如果代管餐位有客人要提供站立服務,不能因為收自己的臺而冷落客人。

    七、14:00—16:00落場時間安排

    (一)準備晚市客用小毛巾。

    (二)如果本餐位有客人未走或翻臺,要熱情為客人提供服務。

    周一衛生大清理及檢查

    周二——周五按管理人員安排參加培訓

    周六、周日全天營業

    八、16:15晚市大例會

    認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。

    九、17:00之前,晚市餐前準備(同午市)

    (一)16:45自檢

    (二)16:50接受上級檢查,發現不足立即改正及處罰。

    十、17:00晚市開餐(標準同午市)

    十一、20:10—21:00工作餐(要求同午市)

    十二、20:30將小毛巾、抹布、口布返到指定餐位(盡量放到距離客人遠

    一些、隱蔽一些的餐位)并記清數量,協助部長返菜牌、PDA。

    十三、做好收市衛生后找部長交接并在交接記錄上簽名確認,不交接衛生

    按早退處理,衛生不合格不準下班。

    注意:此時在餐廳內不準串崗、大聲喧嘩!

    十四、21:20由值班部長簽退后方可打指紋卡下班。

    如果本餐位有客人應繼續提供站立服務并提醒客人是否添加菜肴、主食。

    注意:

    已下班人員不準無故在餐廳內逗留!

    十五、晚臺人員做好收市衛生后由值班部長檢查合格后方可打卡下班。

    下班前仔細做好防火檢查工作

    餐飲服務員工作流程第3篇

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    餐飲部服務員日工作流程

    一、

    崗前要求

    (一)早餐不允許吃有異味的食物,例如蔥、蒜、煙、酒等。

    (二)到考勤室打指紋卡后進崗。

    注意:必須穿工裝打卡,不準著便裝打卡,不準穿便裝進崗。

    (三)儀容儀表達到標準。

    (四)自檢“三寶”,筆、開瓶啟、打火機。

    要求:筆是否能寫出字跡,打火機是否好用并調整好火苗。

    二、10:00早例會

    準時到崗參加早會,認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。

    三、11:00之前午市餐前準備

    (一)早會結束后,到達本人工作區域做餐前準備工作

    1.將暖水瓶注滿開水,保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。

    2.擦拭墻壁、木線及家具(備餐柜、衣架、消毒柜等)部位的灰塵。

    3.添加低值易耗品(醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等),按各區域標準放入備餐柜。

    4.散臺擦拭臺面的灰塵,包房檢查擺臺及餐具衛生情況

    5.10:40自檢

    ⑴儀容儀表。

    ⑵發現蚊蠅及時消滅。

    ⑶了解::當日沽清與急推,本餐位訂臺情況。

    6.10:45上級檢查,發現不足立即改正及處罰。

    四、

    午市開餐服務流程

    (一)11:00在指定區域站位

    站位標準:女員工站丁字步,左腳前,右腳后,挺胸收腹,頭正頸直,目視前方,面帶微笑,右手搭在左手上,自然放于腹前。

    男員工雙腳自然分開,與肩同寬,挺胸收腹,頭正頸直肩平,雙肩略向后展,面帶微笑,右手搭在左手上自然背在身后。

    (二)迎接客人

    當客人經過時要面帶微笑,聲音適中,點頭問好。

    在餐廳內無論何時見到客人都要主動問好。

    語言標準:11:00之前

    上午好

    11:00—14:00中午好

    14:00—17:00下午好

    17:00晚上好

    當本臺客人到餐位時要手勢示意說:先生/女士,您好,里邊請。本區域兩名以上服務員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務,并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺要為客人罩上衣罩,提醒客人將衣物放在臺面下邊。(語言要求:您可以將物品放在臺面下邊,可以看見,比較安全,以免丟失。

    (三)問茶

    語言標準:先生/女士,您好,請問需要什么茶水?本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶,請問用哪一種?(可同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格)客人確認一種后告知客人價格并回答:好的,馬上來。如果客人點免費茶回答;免費茶是普通茉莉花茶,我馬上為您沏上。

    (四)倒茶水

    做到“客到、茶到、毛巾到”,要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。

    倒茶水時在客人右后側,右腳前,左腳后,身體稍向前傾,左腳后跟微微提起,重心落在右腳上,左手背后,右手大姆指勾住茶壺把,其余四指分開托住墊碟,伸出右臂進行倒茶,茶水倒七分滿,倒茶完畢微微抬起茶壺,使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上,注意不要將茶水灑到臺面上。

    如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準將壺嘴對著某位客人。

    (五)點菜

    1.準備工作:

    ⑴了解菜牌,了解當日沽清與急推。

    ⑵知道請客的性質:①朋友聚會

    ②過生日

    ③家庭聚餐

    ④晉升

    ⑤企業、學校聯歡

    ⑥商場交易

    ⑦送行、接風

    ⑧婚宴

    ⑨周年紀念

    ⑩政府要員

    2.點菜的要求:

    ⑴面帶笑容,集中精神,耐心聆聽、介紹。

    ⑵主動向客人介紹本酒店經營綠色食品及本店的特色菜。

    3.點菜的程序:

    ⑴站在客人的右后側,交菜牌翻到第一頁,雙手將菜牌遞送給客人。

    語言要求:您好,這是本店菜牌,請您過目。(按先涼菜后熱菜,先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜,我可以為您介紹一下。

    ⑵點完菜以后一定要向客人重復菜名,可以防止記錯菜、漏記菜,還可以讓

    客人改菜。

    語言要求:打擾您,我為您重復一遍您點的菜,您看是否有改動的或有沒有什么忌口的,(復述后)請問現在可以上菜嗎?祝您午(晚)餐愉快。

    ⑶注明出單方式:特急、即起、叫起。

    ⑷由部長或部長指定的輸單員用PDA將菜單輸入電腦。

    4.點菜的注意事項:

    ⑴注意客人談話時所透露的愛吃的菜。

    ⑵客人忌口的食物:韓國人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水

    ⑶有特殊要求的菜一定要記清楚,下菜單時要注明,例如:不放蔥、不放蒜。

    ⑷點海鮮(特別是貴重海鮮)必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好,報清

    斤兩、單價,講好做法,蟹子和魚還要寫清數量。如果有變動立刻改清楚,否則出現差錯誰點菜誰個人負責。

    ⑸介紹海鮮的順序:魚、蝦、蟹子、貝類。

    ⑹初來的客人不要介紹太貴的菜,要以中、低檔特色菜吸引回頭客(除非是

    宴請重要客人主人主動點高檔菜肴)。

    ⑺急于用餐的客人要點出品快的菜,不要點出品慢的菜。

    ⑻客人點慢菜的時候要提醒客人(例如活海鮮),以免客人不到出菜時間就

    催菜。

    ⑼老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。

    ⑽對加工后不出數的菜肴點菜時要提醒客人。

    例如:點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴重,上菜時量會變校

    ⑾客人點菜牌上沒有的菜時,先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片,怕做得不合您的口味,XX菜與它口味相近可以嗎?”,如果客人一定要點菜牌上沒有的菜,對客人講清楚,先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人,方可下單,例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好,您點的辣椒圈可以出品,每盤XX元,您看可以嗎?”,如果不能做就說“抱歉,您點的那道菜廚房不能出品,換其它菜肴好嗎?”同時向客人介紹口味相近的菜肴。

    ⑿注意人數,控制菜量,適時制止客人點菜。

    例如:6位客人點了8—10道菜時(殼多或量小的菜不算),可以對客人講:“您6位客人點了8道菜,菜量已經夠了,如果不夠再為您添,出品很快,以免浪費,您說是嗎?”

    ⒀如果客人點菜時猶豫不決,不知道點什么好時,應該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜,不可以不耐煩。

    ⒁如果客人點的菜肴沽清,要婉轉解釋,不可以直接說“沒有”類的否定性語言。

    ⒂如果客人點的菜你不知道主配料時要回答:“對不起,我馬上問清楚再告訴您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性語言回答客人。

    ⒃點菜時要均衡菜系,不要側重一、二個菜系,以免出菜慢。

    ⒄注意菜肴冷熱、顏色、葷素、器皿、口味的搭配。

    ⒌點菜時常用的幾種語言推銷技巧:

    ⑴選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人,更容易使客人做出決定。如:

    請問您是來點啤酒還是白酒?而不能說請問您要點酒嗎?

    ⑵語言的加法。羅列菜肴的優點向客人介紹,讓客人因為你說的優點而對菜

    肴感興趣。

    ⑶語言的減法。指向客人說明本店特色,如果沒有吃到會感覺很遺憾的。

    ⑷語言的轉折法。首先順著客人的意思,然后委婉的轉折,既維護客人的面

    子又能順利推銷產品。如:這道菜確實貴了,但是……

    ⑸語言的除法。就是化整為零,如:給客人解釋說,這道菜280元一份,每

    位不過才28元,很實惠的。

    ⑹借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產品。

    ⑺贊語法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。

    ⑻親近法。這個方法多用于對熟悉客戶推銷。如:今天我給你介紹一個好菜,

    是今天最新推出的特色菜肴。轉載自百分網 http://www.turgoyak.com ,請保留此標記您嘗嘗如何?

    (六)點酒水

    1.點酒水的語言標準:您好,這是本店酒水牌,請過目。(可同時向客人介紹酒水的種類、品牌、度數、香型等),確認后說:好的,馬上來。

    注意:⑴問清楚酒水的數量,特別是啤酒。

    ⑵如果是夏天點啤酒要問清楚是要冰過的還是常溫的。

    ⑶點紅酒時問清楚是否需要檸檬、冰塊、雪碧調制。

    ⑷不準強行向客人推銷有提成的酒水。

    2.由部長或部長指定的輸單員用PDA將所點酒水輸入電腦。

    (七)到收銀臺、酒水吧臺將菜單、酒水迅速取回。

    1.正確使用托盤。

    2.檢查菜肴、酒水的臺號、名稱、數量輸入是否準確。如出現錯誤立即改正。

    3.檢查瓶中是否有異物或沉淀物,如有異常及時更換。

    (八)斟酒、斟陳醋

    (九)上菜

    (十)餐中服務

    1.為每位客人至少換三次骨碟(上第一道熱菜時、餐中、上主食前),骨刺量或湯汁達到1/3時為客人換骨碟。

    2.換煙缸,達一到兩個煙頭時需要換煙缸。

    標準:左手托盤上放一個新煙缸,站在客人右后側,右手拿新煙缸蓋在臟煙缸上移到托盤上,再將新煙缸放到臺面上。

    3.客人要求換毛巾時為客人換毛巾。

    4.菜肴吃完時及時撤空盤。

    5.保持臺面、地面的清潔,如有雜物及時清理。

    6.及時為客人添加飲品,斟酒、上菜需要同時進行時先斟酒后上菜。

    7.客人起身敬酒時不要搶著上菜。

    8.如果客人?暌词欠袷鞘澄镉袉栴}。

    9.留意客人的舉動,要隨時呼應,客人招呼服務員時要回答:“您好,請問您

    有什么需要?”或“您好,我能為您做些什么?”

    10.客人如果有衣物掉到地上要禮貌拾還。

    11.客人拿煙時及時為客點煙。

    標準:距離客人一尺遠點燃打火機,輕輕移到客人香煙處為客人將煙點著,如果客人說“謝謝”,服務員應點頭微笑說“不客氣”。

    12.如果點菜時未點主食或主食叫起,應適時提醒客人是否上主食。

    13.適時為客人催菜并收集客人對菜肴的反潰

    14.在客人就餐快結束時上牙簽。

    15.客人添加任何物品要及時輸單,避免跑單。

    16.如果客人的需要自己不能解決,及時報告上級,不能知而不理。

    17.處理突發事件。

    18.處理簡單投訴。

    (十一)上果盤

    語言標準:打擾各位,這是本店贈送的果盤,祝您午(晚)餐愉快,請慢用。

    1.上果盤前換一次骨碟,以免咸甜共食。

    2.如果果盤用完客人仍未有走意,及時為客人提供添加熱茶等服務。

    (十二)買單

    1.客人提出買單時,征求客人意見是否將未開啟的酒水飲料退掉,如果需要退及時到酒水吧臺退掉并打好預結單回到本餐位。

    2.核對單據,檢查所有條目是否正確,避免跑單現象,如果遇到不吉利的數字(如250、444等)可酌情為客人退一位餐位費,如果高消費的客人要求打折可找上級或經理酌情為客人抹零。

    3.買單時站在買單客人的右后側,雙手送上買單夾:“這是您的帳單,請過目!

    買單方式:

    ⑴現金:收過錢后輕聲說:“收您XX元,稍后找您零錢和發票!陛p輕合上

    買單夾,后退一步,轉身離開。注意辨別錢幣的真假,如果收到假幣要與主人單獨溝通,禮貌的請客人換一下,不可以直接說是“假幣”。

    ⑵支票:請客人同到收銀臺并請客人出示身份證件和聯系電話。

    ⑶銀行卡:請客人同到收銀臺并輸入密碼。

    ⑷IC卡:到收銀臺買單后請客人在結帳單上簽名確認。

    ⑸打折:如果是重要客人需要打折時,請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺。

    ⑹簽單:如果客人要求簽單,請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺,買單時請客人在預結單上簽字寫清單位、姓名即可。

    ⑺免單:請上級確認并由上級下《特殊結帳方式通知單》送到收銀臺,客人就餐結束后不用客人簽名直接送客即可。

    4.到收銀臺買單,在結帳單上簽名確認,交給收銀員。

    5.回到餐位將剩余零錢和發票交給客人。

    語言標準:這是找您的零錢和發票,請您收好,謝謝。

    6.如果有剩余食物時主動提醒客人是否需要打包并為客人打包。

    7.如果買單后客人未有走意,應繼續提供倒茶、點煙、換煙缸等服務。

    (十三)送客

    1.客人起身時拉椅送客,為客穿衣。

    2.提醒客人帶好隨身攜帶物品并為客人檢查是否有遺留物品。

    語言標準:請各位帶好隨身攜帶的物品。

    3.送客,為客人拿打包的食物并將客人送到主通道,道別:再見,歡迎下次光臨。

    4.回到餐位再次檢查是否有遺留物品,如果有及時送到訂餐臺與客人聯系并交還客人,如果客人已經離店,則報告上級,及時做登記與客人約定歸還時間。

    5.迅速翻臺并通知訂餐臺。

    (十四)收臺

    1.將椅子整齊擺成兩排,包房要開門收臺,關閉房間里的加濕器并將燈光調暗,如果房間無人及時關燈,注意節能。

    2.撤臺程序:

    ⑴撤布件類,包括口布、毛巾(打成捆放在工作臺下)。

    ⑵撤小件,包括杯、分菜勺、例湯勺、漏勺等。

    ⑶用撤臺車將大件撤到后廚指定地點。

    注意:A大件不能放在小件上,要分開放(小件包括骨碟、小湯碗、小湯勺、茶碗)。

    ⑷擦拭臺面:先用濕抹布將臺面擦拭干凈,再用干凈的口布將臺面打亮。

    ⑸收雜品,包括酒水、飲料瓶子等,送到保安后崗附近的垃圾箱。注意:打碎的餐具不準帶出。

    ⑹按本區域規格擺臺。

    ⑺擦地,將椅子歸位。

    五、11:55晚班人員點到

    晚班人員如果本餐位有臺要做好交接工作,例如:是否已點菜、是否已點

    酒、菜是否上齊、客人是否有特殊要求等。

    六、13:00—14:00工作餐

    (一)按部長安排輪流去用工作餐,不允許吃有異味的食物,例如蔥、蒜、煙、酒等。

    (二)如果本餐位有客人,與代臺的服務員交接清楚:是否買單、是否有未開啟的酒水、菜是否上齊,如果客人喝多種酒水或飲料及特殊要求交待清楚。

    (三)如果代管餐位有客人要提供站立服務,不能因為收自己的臺而冷落客人。

    七、14:00—16:00落場時間安排

    (一)準備晚市客用小毛巾。

    (二)如果本餐位有客人未走或翻臺,要熱情為客人提供服務。

    周一衛生大清理及檢查

    周二——周五按管理人員安排參加培訓

    周六、周日全天營業

    八、16:15晚市大例會

    認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。

    九、17:00之前,晚市餐前準備(同午市)

    (一)16:45自檢

    (二)16:50接受上級檢查,發現不足立即改正及處罰。

    十、17:00晚市開餐(標準同午市)

    十一、20:10—21:00工作餐(要求同午市)

    十二、20:30將小毛巾、抹布、口布返到指定餐位(盡量放到距離客人遠

    一些、隱蔽一些的餐位)并記清數量,協助部長返菜牌、PDA。

    十三、做好收市衛生后找部長交接并在交接記錄上簽名確認,不交接衛生

    按早退處理,衛生不合格不準下班。

    注意:此時在餐廳內不準串崗、大聲喧嘩!

    十四、21:20由值班部長簽退后方可打指紋卡下班。

    如果本餐位有客人應繼續提供站立服務并提醒客人是否添加菜肴、主食。

    注意:

    已下班人員不準無故在餐廳內逗留!

    十五、晚臺人員做好收市衛生后由值班部長檢查合格后方可打卡下班。

    下班前仔細做好防火檢查工作

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