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  • 餐廳服務員培訓資料

    2017-10-18 07:09:04

    核心摘要:按酒店要求上班不佩帶項鏈手鐲戒指耳環等貴重飾物,著規定工裝洗滌干凈熨燙平整紐扣要齊全扣好不得卷起袖子,班前不吃生蔥生蒜等有濃烈異味的食品,在服務中表示請用橫擺式請客人入座用斜式。

    餐廳服務員培訓資料第1篇

    服務員培訓資料

    一 餐廳儀表儀容

    二 餐廳服務禮貌用語

    三 端托服務規范

    四 口布折花規范

    五 餐廳擺臺規范

    六 斟酒服務規范

    七 上菜、分菜服務規范

    八 迎賓服務規范

    九 送客服務規范

    十 中餐零點服務規范

    十一 中餐宴會服務規范

    十二 退菜服務規范

    十三 傳菜生工作規范

    十四 吧臺工作規范

    十五 洗刷、消毒工作規范

    十六 餐廳衛生工作規范

    十七 餐廳部交接班制度

    十八 餐廳一日工作規范

    一、服務員儀容儀表總體要求:

    1、容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當。

    2、容貌: 表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方

    2.1 頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發,應用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方;

    2.2 按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;

    2.3 不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;

    2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

    3、著裝:

    3.1著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;

    3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

    3.3 鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);

    4、個人衛生:

    4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

    4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

    5、服務員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。

    6、站立服務:

    站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。

    7、行走:

    步子要輕而穩,步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走,一般靠右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

    8、手勢:

    要做到,正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如“請進餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”

    用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式,“請客人入座”用斜式.

    9、服務員應做到“三輕:

    即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

    上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。

    10、服務員的舉止應做到:

    在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。

    11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”:

    即一要面帶微笑,和顏悅色,

    給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。

    12、服務中遞交物品:

    應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。

    二.餐廳服務中的禮貌用語

    禮貌用語要做到“七聲”“十字”,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

    1.問候聲:

    1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨!/“中午(晚上)好,歡迎光臨1/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐!

    1.2 “請問先生(小姐)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)!

    1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

    2.征詢聲

    2.1 先生(小姐),您坐這里可以嗎?”

    2.2 “請問先生(小姐),現在可以

    點菜了嗎?”/“這是菜單,請您選擇”

    2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”

    2.4 “對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”

    2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

    2.6 “請問,先生還需要點什么?/“您用些……好嗎?”

    2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎?”

    2.8 “請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎?”

    2.9 “請問先生,上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”

    2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

    2.11 “現在可以為您結賬嗎?”

    3感謝聲

    3. 1 “感謝您的意見(建議),我們一定改正

    3.2 “謝謝您的幫助”

    3.3 “謝謝您的光臨”

    3.4 “謝謝您的提醒”

    3.5 “謝謝您的鼓勵,我們還會努力”

    4道歉聲

    4.1 “真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎?”

    4.2 “對不起,讓您久等了,這是ХХ菜

    4.3 “真是抱歉,耽誤了你很長時間”

    4.4 “對不起,這個品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,

    4.5 “對不起,我把你的菜上錯了”

    4.6 “實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?”

    4.7 “對不起,請稍等,馬上就好1

    4.8 “對不起,打擾一下”

    4.9 “實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”

    5應答聲

    5.1 “好的,我會通知廚房,按您的要求去做!

    5.2 “好的,我馬上就去”

    5.3 “好的,我馬上安排!

    5.4 “是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務!

    5.5 “謝謝您的好意,我們是不收小費的!

    5.6 “沒關系,這是我應該做的!

    5.7 “我明白了!

    6祝福聲

    6.1 “祝您用餐愉快!

    6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”

    6.3 “祝您新婚愉快!

    6.4 “祝您早日康復!

    6.5 “祝您生日快樂!

    6.6 “祝您心情愉快!

    7送別聲

    7.1 “先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨!

    7.2 “先生(小姐)再見!

    7.3 “請慢走”/“請走好

    8餐廳其它禮貌用語

    8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

    8.2 “您的菜上齊了,請品嘗!

    8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見!

    9.禮貌用語注意事項

    9.1 注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼,心不在焉;

    9.2 要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離

    當(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;

    9.3 要舉止溫文,態度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示

    對賓客的尊重,不要扭頭就走;

    9.5 講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達要準確,以對方聽得到為準,講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果?腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,打擾一下”經客人同意后再講,說話結束后應說謝謝。

    三. 托盤服務規范及程序

    在餐廳服務工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務,到餐后的收臺整理,都要使用托盤,可謂說托盤是服務員的第二生命。

    1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時,用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

    2. 理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。

    3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后,進行合理裝盤,一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前,重量分布要得當;裝酒時,酒瓶商標向外,以便于賓客看清。

    4. 用左手托盤,左手向上彎曲成90,掌心向上,五指分開, 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。

    5. 起盤時左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。

    6.行走時必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。

    7.托盤行走到目的地后站穩,落盤時,要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時,應從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內物品的不斷變化,重心也要不斷調整,左手手指應不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時,更要隨時調節托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

    8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協助將托盤慢慢托起,同時轉動掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時要做到平穩。

    9. 重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下浮動,切不可使盤面左右或前后晃動,注意不能讓盤面向外傾斜。

    10. 重托落托時,一要慢、二要穩,三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后,應及時將盤內物品整理好,并擦凈盤面以備后用。

    11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全

    四、餐巾折花

    (一)餐巾的作用

    餐巾又稱口布,是臺面擺設的裝飾品。標志賓主席位,便于入座。

    (二)餐巾折花的基礎折疊法

    1.十種方法:

    (1)正方折疊;

    (2)長方折疊;

    (3)長方翻角折疊;

    (4)條形折疊;

    (5)對角(三角)折疊;

    (6)菱形折疊;

    (7)錯位(鋸齒)折疊;

    (8)尖角折疊;

    (9)提取翻折;

    (10)翻折角折疊。

    (三)餐巾折花的擺設要求

    1.插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度。盤花則要擺正擺穩,挺立不倒。

    2.要突出主位花。

    3.餐巾花的觀賞面對著客人(最佳感傷角度為右傾45度)。

    4.要注意花式及其高低、大小的搭配,不宜將相同造型的花擺放在一起。

    5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺上用品,不影響服務操作。

    (四)操作所需物品

    托盤、餐巾、筷子、口杯。

    (五)餐巾折花的基本技法

    1.疊

    (1)堆疊、折疊,將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層,最終形成各種幾何形體。

    (2)疊是最基本的餐巾折花技法,幾乎沒種花型都要用到這種方法。

    (3)疊的要求——熟悉基本造型,看準角度,一次疊成,避免反復。

    2.折

    (1)將餐巾疊面折成褶折的形狀,使花型層次豐富、緊湊、美觀。

    (2)褶折時,用雙手的拇指、食指握緊餐巾,兩疙瘩拇指扣成一線指面向外,中指控制好下一個折褶折的距離,拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個折褶折的距離,三個指頭相互配合,向前推折。

    (3)所折褶折要求距離相等,高低、大小一致,褶折的寬度根據花形不同而有區別,一般在2cm左右。

    (4)折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣,用上面的方法平直推折;斜褶折一頭大一頭小,形成圓弧形,要斜面推折,方法是一手固定所折餐巾的重點不動,或折褶折,另一手按平直推折的方法圍繞中點沿圓弧形折。要求兩邊對稱的折褶折,一般應從中間兩兩邊折褶折(直褶折、斜褶折)。

    (5)折褶折的要求——折花應在比較光滑的臺面上進行,以免因推不動而將餐巾拉長。折時,拇指、食指褶折緊緊,不能松開;中指控制間距將餐巾向前推折,不能向后拉折,否則折褶折力大小不均,有礙造型美觀。

    3.卷

    (1)將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷

    (2)平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏,要求卷得平直;斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭,或者一頭少卷而另一頭多卷。

    (3)卷的要求,—平行卷要求兩手用力均勻,一起卷動,餐巾兩邊形狀一致;斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小,相互配合。

    4.穿

    (1)是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過去,形成皺折,使造型更加美觀逼真。

    (2)穿之前,餐巾一般都要打折。穿時,左手握住折好的餐巾。右手將筷子細的一頭穿進餐巾的夾層折縫中,另一頭頂在自己身體或桌子上,然后用右手的拇指和食指,將皺褶折的部分慢慢往里拉,把筷子穿過去,皺折要求拉得均勻。

    (2)穿的要求——穿時,筷子要光滑,拉折要軍隊,遇到雙層穿裥時,一般應先穿下面,再穿上面,這樣兩層之間裥的不遺散開。

    5.翻

    (1)餐巾折疊過程中,上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。

    (2)折疊花朵,花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。

    6.拉

    (1)拉與翻的動作相配合,翻折的基礎上使造型挺直,就要使用拉。

    (2)翻與拉一般在手中進行,一手握住所折的餐巾,一手翻折下垂的巾角翻上,拉折成所需的形狀。

    (3)在翻拉過程中,兩首必須配合好,握餐巾的左手要根據需要,該穿則穿,該送則送,配合不好,就會拉散餐巾,前功盡棄。拉時用力要均勻,不要猛拉。

    7.捏

    (1)捏主要用于做鳥嘴及其他動物的頭部造型。

    (2)操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺,然后用食指將巾角尖端向里向下,中指與拇指將壓下的巾角捏緊,捏成一個尖嘴。

    (六) 餐巾折花程序

    程序:

    1.折花準備

    操作規范:

    (1)操作前要洗手消毒

    (2)準備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子

    (3)檢查餐巾的正反面是否符合要求

    (4)了解客人對花式的禁忌和喜好

    2.基本要求

    操作規范:

    (1)簡化折疊方法,要求一次成型

    (2)餐巾社花設計要求美觀和諧,符合宴會類型和特色

    (3)準確使用餐巾折花的折疊方法,技法

    3.注意事項

    操作規范:

    (1)操作時不允許用嘴叼、口咬

    (2)放花入杯時,要注意衛生,手指不能接觸杯口

    五. 中餐宴會擺臺的程序及規范

    步驟程序標準

    1、儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒

    2、物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動,根據宴會人數準備好椅子,椅子要穩沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。

    3、鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側,將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。

    4、擺放轉臺在規定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。

    5、擺墊盤、吃盤從主人位開始,按順時針方向擺放,先擺墊盤,吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方),擺放距離均等,距桌邊1.5厘米。

    6、擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距1厘米,勺墊中心與吃盤中心對正,勺置放于勺墊中,勺柄向右。

    7、擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側,將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架1/3為準,筷子尾部距桌邊1.5厘米,筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙,應在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側,將筷子、長柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米,尾端離桌邊1.5厘米。

    8、擺牙簽小包裝牙簽,放在筷子的右側1厘米處,牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

    9、擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對正,杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側擺白酒杯,間距1厘米,左側擺啤酒杯,間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

    10、擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗,距筷子2厘米,距桌邊1.5厘米。

    11、擺煙缸煙缸擺放四只,分別擺在正、副主人的右側和左側,距轉臺3厘米,成正方形。

    12、擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側,距吃盤2厘米,桌邊1.5厘米。

    13、疊口布花餐巾折花,要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次,花型為植物、動物、實物類;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客,位置擺放得當。

    14、擺花插花插擺放在轉臺正中,花朝向主人。

    15、擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側各放三張椅子,另兩側各放兩張椅子,椅背在一直線上(開餐前,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對餐盤,椅面內沿緊貼桌布或臺裙,椅背繞成圓形)。

    注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,如是多桌宴會,所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致,要保持整體的協調。

    2、中餐零點擺臺的程序及規范

    步驟程序標準

    1、儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

    2、物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。

    3、鋪臺布圓桌站在主人位的右側(方桌站在一側),將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。

    4、擺放轉臺在規定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。

    5、擺吃盤從主人位開始,按順時針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊1.5厘米,盤間距離距均勻。

    6、擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子,筷尾離桌邊1.5厘米

    7、擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊1厘米,勺置于碗中,勺把向左。

    8、擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1厘米

    9、疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據情況選擇花型,位置擺放得當;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛生要求。

    10、擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放,調味壺擺在餐桌的左側,牙簽盅在右側,距轉臺3厘米,煙缸擺放四只,兩兩對稱成正方形;方桌擺放,調味壺擺在餐桌的有下角,牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放,臺卡放一側,朝向餐廳門口。

    11、擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式,對稱式,椅面內沿緊貼桌布。

    注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求。

    六. 斟酒服務程序及規范

    1、開餐前,備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位),同時檢查酒水質量,如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內高外低,商標向外。

    2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。

    3. 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認商標、品種。

    4、控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3處。斟啤酒時,應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

    5、斟酒的方式:

    5.1桌斟:服務員站在賓客的右側,側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內,食指指向瓶嘴,與拇指約成60角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒:

    (1)徒手斟酒時,服務員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行;

    (2)托盤斟酒時,左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務員站在賓客的右后側,身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時,左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

    5.2捧斟:適用于酒會和酒吧服務,其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側,然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒,捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

    6、宴會斟酒:要堅持用托盤斟酒,單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

    6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見,禮貌用語:“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。

    6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始,先主賓后主人,先女士后男士。兩個服務員斟酒時,一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,按座次繞臺進行。

    6.3在宴會進行中,服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上,隨時注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。

    6.4在賓主祝酒講話時,服務員應停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,見喝到只剩1/3時,就應及時給斟滿。主人講話即將結束時,服務員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時,服務員應托酒,跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。

    7、斟酒注意事項:斟酒時,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒,斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時,應向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

    七.上菜.分菜服務程序及規范

    1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點上應靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴禁從主人和主賓之間上菜。

    2、上菜應按照順序進行,冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果(要先冷后熱,先高檔后一般,先咸后甜)

    (1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤,上冷盤的要求:葷素搭配,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙;所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣,入座10分鐘后開始上熱菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;

    (2) 在零點,客人點了冷菜應盡快送上,點菜10分鐘時要上熱菜,一般要在30分鐘內上完。

    (1) 上菜時應用右手操作,并用:“對不起,打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上(放菜時要輕)并順時針轉動轉臺,將所上的菜,轉至主賓面前,退后一步,報菜名:“宮保雞丁,請品嘗”,并伸手示意,要聲音宏亮,委婉動聽,上每道菜時都要報菜名,視情況作適當介紹;

    (2) 上菜要掌握好時機,當客人正在講話或正在互相敬酒時,應稍微停一會,等客人講完話后再上,不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂;

    (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時,應巡視臺面情況:菜點剩的較少時可征詢客人的意見:“先生(小姐)這菜可以給您換一個小盤嗎?”;同類菜品征詢客人的意見:“這菜可以給你合盤嗎?”;已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝謝;菜已經涼了的情況下征詢客人的意見:“這菜可以給您加熱一下嗎?”;

    (4) 上特色菜時,應用禮貌用語:“;各位來賓,這是特色菜ххх,請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹;

    (5) 菜上齊后應用禮貌用語,“您的菜已經上齊了”;

    (6) 上菜要注意核對臺號、品名,避免上錯菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。

    3、上菜的注意事項:

    (1) 先上調味品,再將菜端上;每上一道新菜都要轉向主賓前面,以示尊重。

    (2) 上整雞、整鴨、整魚時,應注意“雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊”,并要主動為客人用刀劃開、剔骨。

    (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、

    飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛生時,嚴禁用手翻動或用嘴吹除,必須翻動時,要用消過毒的器具;對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。

    4、分菜服務,在宴會和零點服務中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務),服務要求如下:

    (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名,用禮貌用語“請稍等,我來分一下這道菜”,然后再進行分派;

    (2) 用叉勺分菜時,左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側開始,按順時針方向繞臺進行,動作姿勢為左腿在前,上身微前傾。分菜時做到一勺準,不允許將一勺菜或湯分給二位客人,數量要均勻,可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上,以示富余;

    (3) 分湯及一些難分派的菜時,可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具,將菜或湯用分菜用具。

    八、迎賓服務禮儀規范

    一、儀容儀表要求 項目 怪異發型。 怪異發型。

    2.短發:前不過眉,后不過領 短發:前不過眉,

    3.長發盤發標準:發夾必須統一為黑色或棕色。 長發盤發標準:發夾必須統一為黑色或棕色。 面部 面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無色、干凈、明亮、 面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無色、干凈、明亮、無破 損。 工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味,能展示企業形象 工裝要保證干凈、挺括、 褶皺、合體、無破損、無異味, 著肉色絲襪,穿裙子時著連褲襪,要求干凈、無破損、無抽絲、 著肉色絲襪,穿裙子時著連褲襪,要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積 色絲襪 現象 具體要求 要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑、

    1.上班前必須打摩絲或啫 喱,要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑、不能留 頭發 保持手部清潔,指甲外端不準超過指尖,且指甲內無污垢, 手部 保持手部清潔,指甲外端不準超過指尖,且指甲內無污垢,指甲根部無肉刺 服裝 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 鞋子 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 襪子 上班時間必須佩戴工號牌,佩戴要規范,無破損、不歪斜、干凈、 工號牌 上班時間必須佩戴工號牌,佩戴要規范,無破損、不歪斜、干凈、無污跡 不準佩戴耳環、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結婚戒指可以佩戴) 飾物 不準佩戴耳環、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結婚戒指可以佩戴)

    二.迎賓服務禮儀

    1、站立: 站立: 女迎賓員站姿腳為“ 字型或“ 字型,左腳腳跟靠右腳腳心處, a.女迎賓員站姿腳為“侗字型或“V”字型,左腳腳跟靠右腳腳心處, 35— 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 兩腳之間呈 35—45 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬,雙腿繃直,雙手背后右手放于左手后面。 b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬,雙腿繃直,雙手背后右手放于左手后面。 引領:

    2、引領: 引領時,做里面請的手勢:將右手臂自然彎曲 提至齊胸的高度, 然彎曲, a.引領時,做里面請的手勢:將右手臂自然彎曲,提至齊胸的高度,手指 伸直五指并攏,手掌心向上以肘關節為軸,指向目標,動作幅度不要過猛。 伸直五指并攏,手掌心向上以肘關節為軸,指向目標,動作幅度不要過猛。 引領客人時, 米左右側身行走, b.引領客人時,應在賓客的左側前方 1.5 米左右側身行走,同時用眼睛余 光觀察客人是否跟上,行走過程中不時回頭示意客人, 光觀察客人是否跟上,行走過程中不時回頭示意客人,上臺階或有拐彎時提醒 客人慢行。 客人慢行。 c.問候時,遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主,先主要后一 問候時,遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主, 般。

    客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見,若對方再三謝絕幫助, d.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見,若對方再三謝絕幫助, 則不必再三征詢,對客人的任何物品都要輕拿輕放。 則不必再三征詢,對客人的任何物品都要輕拿輕放。 用餐高峰期時,餐廳內暫無空位,要向客人表示歉意,說明情況。 e.用餐高峰期時,餐廳內暫無空位,要向客人表示歉意,說明情況。

    客人 因不能耽誤時間而要離去,應熱情相送,同時遞送訂餐卡?腿吮硎究梢缘群, 因不能耽誤時間而要離去,應熱情相送,同時遞送訂餐卡?腿吮硎究梢缘群, 要離去 馬上安排客人在等位區沙發就座,及時倒水,并示意客人看看雜志、報刊。 馬上安排客人在等位區沙發就座,及時倒水,并示意客人看看雜志、報刊。

    同 時幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領客人并與服務員交接菜單。 時幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領客人并與服務員交接菜單。 f.引領客人入座時:迎客走在前,送客走在后,客過要禮讓,同行不搶道。 引領客人入座時:迎客走在前,送客走在后,客過要禮讓,同行不搶道。

    。

    九、送客服務規范

    送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為:1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

    4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打散扶老攜幼、幫助客人叫出租車等,直至賓客安全離開。

    9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。。

    10.迎賓員送客 1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。 面帶微笑向客人行鞠躬禮。 感謝客人的光臨,并?腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生,謝謝光臨,祝您愉快,再見。 2、感謝客人的光臨,并?腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生,謝謝光臨,祝您愉快,再見。十、中餐零點服務標準及規范1、餐前準備:按中餐零點要求擺好臺,.工作臺備足各種用品用具;熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量,.準備好各種小票;整理好個人儀容儀表,做好自查,接受領班檢查。

    2、入席服務:.開餐前30分鐘,值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人;見到客人到來,要主動迎上前問候,應用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨”,同時接過客人衣帽、物品依次放好,嚴忌將客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品應放在比較明顯處,讓客人看得見的位置;拉椅讓座,用禮貌用語“您請坐”(如有小孩,應立即送上童椅)。3、餐中服務:(1).送上熱毛巾,用語“請用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語“請用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時進行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號服務員,很高興為大家服務,祝大家用餐愉快1(2).請客人點菜,問酒水:征詢客人是否可以點菜,“請問可以為您點菜了嗎?”/“請問用什么菜,我們這有ХХ”,主動介紹當天供應的新品種,禮貌用語:“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下?”;點菜時菜單在哪個賓客手里,值臺員應站在其右后面,接受點菜,要保持站立姿勢,身體微向前傾,認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜,菜單上沒有,則說:“請您稍候,我去廚房看一下有無原料”若能做則填單;不能制作時,則向客人道歉說:“對不起,您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似,是否品嘗一下?”;如客人請值臺員代為點菜時,應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮,妥善安排;如客人點的活養海鮮品種時,應將活養海鮮撈出裝袋(盤),到客人桌前示意“先生/小姐,您點的ХХ可以做了嗎?”“謝謝”,在客人確認后再送入出訪;在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品,但要注意語言要委婉;點菜完畢后,應向客人復述一遍所點的菜,“先生,您點的菜有ХХ對嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認;復述完后,服務員要收回菜單,并向客人表示感謝:“非常感謝,請稍等,您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說:“這是您要的ХХ酒”。

    (3).填寫完點菜單(一式四聯),一聯交收銀員,二、三聯交傳菜員(二聯給廚房發菜),四聯服務員自留(或放在賓客桌上)以備核查。(4).上菜:點菜后10分鐘要出第一個熱菜,熱菜由傳菜員送進餐廳,再由值臺員把菜送上桌,并報菜名(按上菜服務要求進行操作);每上一道菜,要在該臺的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時,在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動征詢客人是否上面點;上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時,要加公勺。(5).席間服務要求:服務員要嚴守自己的工作崗位,按站立要求站立,面帶笑容,并在客人的餐桌旁邊巡視,以便隨時為賓客服務;及時為客人斟添酒水,更換餐碟,如客人的餐碟有1/3雜物,要及時撤換;為客人提供點煙服務,撤換煙缸,不超過三個煙頭,同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點菜后30分鐘,應檢查客人的菜是否到齊;客人進餐中,應主動征求客人意見,是否需要加些什么;要經常為客人加滿茶水,飯后要換上熱茶;客人吃完飯,主動為客人介紹水果和飯后甜點。4、餐后服務(1).客人用餐完畢,應盡快收去餐臺上不需要的餐具,但不要催促客人;同時問清客人不再需要什么時,可為客人結賬,先送上毛巾,并征求客人意見,“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話,請填寫‘賓客意見卡’,相信下次來的時候,我們會有更好改進。

    ”然后再用收銀夾送上賬單:“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格);收款時要當面點清,“您給了ХХ(錢)謝謝1找錢與給客人發票時放置于收銀夾內一起交還客人,并說:“多謝”。(2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見”,“歡迎下次光臨”,送客到門口(按送客規范操作);及時檢查有無遺留物品,如有,要設法歸還客人;餐廳若要翻臺,注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。十一、中餐宴會服務標準及規范1、餐前準備:(1).參加班前會,了解宴會的具體任務,使服務工作做到“九知”“四了解”!熬胖奔粗鱿鐣藬、桌數、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣,了解客人的生活忌諱。

    了解賓客的特殊需要,了解會議、客房的安排等。(2). 做好準備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據宴會的類別、檔次進行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好;搞好宴會廳的衛生,按擺臺標準擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊、符合要求。(3). 進行自查,檢查個人儀表儀容,復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔;接受領班檢查。(4). 宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。

    若知宴會酒水,也提前5分鐘,斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準備就緒后,開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。2、餐中服務:(1). 迎客入座:客人進入餐廳,迎賓員按迎賓規范進行服務,領至宴會廳,值臺員應面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應握衣領,避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。(2). 賓客坐好后,可致開場白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐(領導):中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是×號服務員,今天由我為諸位服務,祝大家就餐愉快,謝謝1(3). 撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側開始順時針轉,撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特殊的手剝菜時,應再跟一次),并及時收回。送香巾時,要從客人右側提供服務,并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。

    (4). 斟酒服務:按斟酒服務規范操作,第一次斟倒時,用托盤斟酒,席間服務時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲料,征求客人意見:“請問您喜歡用哪種飲料?”宴會若未提前定好酒水,客人入座后,應先問酒:“請問今天用什么酒,我們這有……”客人選定后,按規范進行操作;宴會過程中,應注意隨時添酒,不使杯空。(5). 上菜服務:依菜單順序上菜,按上菜、分菜的規范進行上菜、分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當介紹,特色菜要重點介紹 “各位來賓,這是 本店特色菜ХХ,請品嘗”如客人表現出對此菜的較大興趣,可適當介紹此菜的特點;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機,快慢要適當;菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。(6). 分菜時,可用轉臺式分菜,叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務(宴會服務中,要將1/3的菜進行分派);(7). 席間服務:要做到一快,服務快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當賓客吸煙時,立即上前站在賓客右側為其點煙,并說:“您請”;撤換煙缸時,把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時,服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟,并用禮貌用語(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎?”當客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應說聲:“謝謝”。(8). 賓客席間離座,應主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時,服務員應立即上前將椅子向外稍拉,坐下時向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務中要保持轉臺、餐臺的整潔;宴會服務中,服務員要按規定姿勢站立于離客人桌面1.5米處,應用眼光注視全部客人的情況,出現問題及時處理。

    (9) 根據客人要求上飯、面點、湯,要先分湯,再將面點規整的擺上轉臺;上水果前,撤去所有餐具,換上干凈盤子,視情況擺上刀叉等,端上水果,并說:“水果拼盤,請慢用”;整個宴會服務過程,值臺員必須堅守崗位。3、餐中服務注意事項:(1) 宴會服務中,兩個服務員服務時,不應在賓客的左右同時服務,也嚴禁左右開弓;要及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務過程中,要微笑服務,運用技巧全方位服務,每進行一道服務必須說:“您請!碑斈硞客人需要打電話時應主動領其至電話旁,當客人上衛生間,主動領其到衛生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時,應多給他分幾次;在服務過程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應馬上道歉:“非常抱歉,不好意思。

    ”將酒具或茶具扶起,給客人重新換個酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我幫您擦一下吧!(2) 服務過程中應主動靈活,若客人唱歌,應馬上遞話筒,說:“您請!狈e極為客人點歌;若客人特別喜歡吃×道菜,而此菜品已吃完時,征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中,菜上得慢一些時,給賓客解釋:“非常抱歉,因今天客人比較集中,菜上得慢了一些,請您原諒!倍炔松蟻碇螅骸胺浅1,讓你久等了”;當客人對您這道菜品稱贊時,服務生應主動說:“謝謝您的夸獎,歡迎您下次來時,再點這道菜”。

    (注:零點服務同樣注意以上事項)4、餐后服務(1) 客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人意見(同零點服務亦同),對賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時主動配合協助;送客道別(按送客服務規范進行)。(2) 收臺工作:客人離開后,要及時翻臺;收臺時,按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳,使其恢復原樣。十三.西餐早餐服務程序及規范1.準備工作:服務員須在早餐開始前半小時全部到崗,簡短的碰頭會,檢查員工儀容儀表,布置當日工作,分配員工工作崗位,介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴;領班和服務員按區域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮,擺放是否規范,整個餐廳是否統一;準備好菜單、飲料單,其中飲料單、菜單須清潔,配合廚房擺放自助餐用具和食品,所有用具要保證一定的周轉量,以備更換。2.點菜:客人就坐后,服務員應表示歡迎,并從客人右邊遞上菜單 和飲料單,客人點菜時,服務員應在客人斜后右方,上身微躬,如果客人不能確定菜肴,應主動的向客人介紹菜肴,幫助客人選擇菜肴,入廚單一式三聯,飲料單一式兩聯,書寫字跡要清楚,如有特殊要求,須加以說明,客人點完單后,應重復點單內容,以請客人確認,如客人所點菜肴出菜時間較長,應及時提醒客人,并征求客人意見,是否需要更換。

    3.上菜:根據客人所點菜肴,調整桌面原有的餐用具,上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤,除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應在客人確定好飲料和菜肴后,盡快為客人提供飲料。,上菜時,應檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致,調味品與輔料是否跟全,西餐早餐上菜順序為先冷后熱。;歐陸式早餐上菜順序為:自選果汁,各色早餐包點、咖啡或茶;美式早餐的上菜順序為:自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶,從客人右側上菜,從客人左側撤碟,上菜時要報菜名,放菜要輕,每上一道菜,都須將前一道用完餐的用具撤掉,咖啡或茶只有在客人結帳離去后才可撤走。4.用餐:早餐就餐客人多,周轉快,須不斷的與廚房聯系,以確保供應,保證出品質量,控制出菜時間,每個服務員應對自己所分管臺面負責,要注意客人的表情,盡可能的解決和滿足客人提出的要求,經常為客人添加咖啡或茶,在就餐過程中要避免發生送錯菜或冷落客人,讓客人久等的現象,及時撤去餐后盆、碟,勤換煙缸,做好臺面清潔。

    5.征詢意見:在不打擾客人的情況下,主動征求客人對服務和出品的意見,如客人滿意,應及時表示感謝,如客人提出意見和建議,則應認真加以記錄,并表示將會充分考慮他的意見。6.結帳:只有在客人要求結帳時,服務員方可結帳。多位客人一起就餐時,應問清統一開帳單還是分開帳單,凡住店客人要求簽房帳時,服務員應請客人在帳單上簽上姓名和房號,并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可,結帳要迅速準確,認真核實帳單無誤后,將帳單夾在結帳夾內交給客人,結帳后,應向客人表示感謝。7.送客:客人離開時應為其拉開坐椅,遞上衣帽,對客人的光顧表示感謝,并歡迎再次光臨,檢查是否有客人遺落的物品,如有發現應及時送還,如客人已離開,則應交送餐飲部辦公室。

    8.撤臺:客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂,按先口布、毛巾,后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品,按鋪臺要求重新鋪臺,準備迎接新的客人。。

    十二、 退菜服務規范

    一、退菜分類:1、菜肴有雜物 2、菜肴過咸或過淡,烹調過老或不熟,溫度不夠,數量不足。超過規定時間未上(或為上齊)的菜。3、其他非菜品的本身質量問題(包括未超出規定時間而客人要求退得菜)二、處理程序: 1、屬于以上1、2、類的情況,服務員應無條件的接受,并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇,當客人換的新菜來了之后,服務員應說:“這是給您們換的新菜,請品嘗”如有其它意見,應及時向管理人員反映,管理人員必須及時趕到現場,向客人表示道歉,并對此事作出處理(相關人員追究其責任)。

    2、其他情況的處理程序(3類)客人自己點菜時,要求退菜。這種情況應不同意退菜,但可以盡力幫助轉賣給其他客人,如實無人要,只好耐心講清道理,或是建議客人,吃不了可以打包帶走?腿擞啿腿藬刀,實到人數少,可以經過協商,酌情退菜,客人要求換菜時,應先到廚房了解,看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成,可給予退換,否則,就不得退換,但要向客人說明情況。

    。

    十三、傳菜生工作規范

    1.按照餐廳衛生標準,清理傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。

    2.做好開餐前的準備工作,積極配合值臺員準備好調料、配料,及傳菜所需的用具,主動配合廚師做好出菜前的準備工作。

    3.了解菜品特點、名稱和服務方式,熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項,并提醒值臺服務員。

    4.協助酒水員領用酒水物品,將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺 好。

    5.將菜單上的所有菜點按出菜(上菜)的次序準確無誤地傳送到值臺員處(餐廳),傳菜要迅速。對所負責區域內的傳菜,及時和值臺員溝通,等客人入座后,通知廚房發菜,并控制好時間(客人入座后10分鐘要上第一道熱菜)。

    6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數,并做好催促上菜,控制好上菜速度。

    7.傳菜時要使用托盤,送入餐廳,托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用,一般走菜用常步,火候菜用急步,湯汁菜用碎步,遇到障礙用巧步。行進過程中,若遇客人注意禮讓,需超越客人時要向客人道歉:“對不起,請讓一下,謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕,姿勢優美(不可背對客人)。

    8.餐中,協助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間,并分類放置;協助廚師長把好菜點質量關,上菜前檢查菜肴質量,不合格的及時退回;要及時溝通前后臺信息,將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房,并負責落實。

    9.餐后,要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置,按要求進行洗刷和消毒,清理好崗位衛生,接受檢查。

    十四、吧臺工作規范

    1、酒水員工作規范1.1按標準搞好吧臺內外和規定地段的清潔衛生,酒水擺放齊全、美觀、整齊;1.2按照酒水工作規程和質量要求,做好酒水的申領、補充、發放和儲存工作;1.3酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成;1.4發放酒水時,要及時迅速,憑酒水單發放,并注意核實數量,保證手續完備;1.5要做好酒水的使用記錄,以便餐后結賬;1.6按規定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作,并負責好冷藏柜的清潔、保養工作;1.7結賬時,迅速將各餐廳(餐桌)使用數據相加,請值臺員核實后,轉收銀員;1.8用餐后酒水員,做好“酒水日報表”之后,將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫,與保安交接后關閉電器開關,上鎖后下班;1.9每天清點盤查儲存量,確保數量準確,符合儲存要求;并做好空廢瓶罐的回收工作,減少浪費。1.2.1協助財務處完成每月的酒水盤點工作,按財務處要求填寫酒水月報表。1.2.1吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操作知識,掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。2、收銀員工作規范2.1檢查自己工作所需設備、設施是否運行正常,如有問題及時報修;2.2每天下班前,將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員;2.3餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足,專用器具保證正常使用;熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格;2.4開餐期間,當點菜員(值臺員)將點菜單(收銀聯)交收銀處后,應認真核算,保證無誤;2.5結賬:當客人到吧臺結賬時,應請客人稍候,然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。2.5.1當客人用現金結賬時,要認真清點,唱收唱付,將大面額現金通過驗鈔機檢驗,將零錢找給客人并道謝;2.5.2當客人用支票結賬時,應查看印鑒是否齊全清晰,密碼是否填寫,記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯、證件和發票交客人檢收并致謝;2.5.3當客人用信用卡結賬時,請客人出示身份證并簽字,之后將客人身份證及簽賬單(客人聯)交還客人并致謝;2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員,請客人簽字后核對協議的筆跡,確認無誤后向客人致謝。

    2.6當有多桌客人同時結賬時,應按順序迅速為客人辦理,同時對等候客人做好解釋工作,請客人稍候,注意禮貌用語的使用和態度的恭敬;2.7收銀工作結束后,收銀員填寫“收銀日報表”;清點好現金,在保安的監護下將營業收入鎖入保險箱內,到規定交報時間將收入交財務部。3、注意事項3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色;3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管,以便提前準備;3.3與?徒⒚芮新撓,了解?蜆I務用餐規律,征詢客人意見,及時反潰要給客戶建立客戶檔案;3.4做好餐廳的回款工作,及時清理外欠,同時征求客戶意見;3.5電話服務,要在鈴響三聲之內接起電話(超過三聲應先道歉)。注意禮貌用語的應用,同時要控制好音量、語速,講話聲音要輕柔,掛電話時,一定要等對方掛機后再放下話筒;3.6吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人,認真回答賓客的問詢,對離開的賓客要禮貌道別,歡迎客人再次光臨。。

    十五 、洗刷、消毒工作規范

    1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是:一洗,二刷,三沖,四消毒,五封閉(保潔),保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

    2、洗刷:

    2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣,分類放置、分開洗刷;

    2.2用清水沖洗餐具、酒具,酒具在冷水中浸泡5分鐘,去酒味;

    2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具,以去油膩;酒具在加洗潔精的水中刷洗;要用專用的洗碗布洗刷。

    2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍,然后分類放置。

    3、消毒:洗凈的餐具進行消毒,可用以下幾種方法:

    3.1煮沸消毒法。將餐具放在網籃中,在水中煮沸20—30分鐘;

    3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中(立著放),關嚴門后開放蒸汽,當溫度升到1200C,在12磅壓力下蒸20分鐘即可;

    3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可;

    3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液,將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘,便達到消毒的目的;

    3.5紅外線消毒法。消毒時,要求箱內溫度達到120℃,并持續30分鐘;

    3.6“84”消毒液消毒法。使用時,將洗凈后的餐具放入按1:200配制好的藥液中浸泡5分鐘,再用清水沖洗干凈即可;

    3.7根據不同的餐具、酒具、用具,可選擇不同的方法:

    3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法;

    3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法;

    3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮;

    3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法;

    3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。

    4、保潔:消毒后的餐具應放在保潔櫥內,以防止細菌污染。

    十六、餐廳衛生工作規范

    1、地面:無灰塵,水漬、油漬,垃圾雜物等。2、天花板,墻面、墻角:無污跡,無剝落,無蜘蛛網,無衛生死角。3、地板、地毯:干凈完好。4、門窗:干凈完好,窗臺無灰塵、雜物,窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。5、墻面藝術性掛件完好,掛放端正,無灰塵、污跡、破損。

    6、花架,花盆無灰塵;無煙蒂;餐巾紙、盆墊干凈清潔,無污水、污跡;花卉、植物鮮艷美觀,無枯黃凋謝,葉面光亮潤滑,無灰塵,污跡。7、餐廳桌椅完好無損,不變形,不搖擺,無水漬、油漬、污跡。8、燈具、燈泡完好有效,明亮無塵。9、備餐柜干凈整潔,所有物品均按規定擺放。

    10、過道及公共區域的痰桶,清潔干爽,無灰塵、污跡;痰桶上無紙巾等雜物,無裸露垃圾、煙蒂;周圍無臟物。11、餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。12、餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好有效、整潔干凈,無灰塵、污跡。13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好,消毒嚴格,無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡,無裂紋、缺口。

    14、桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好,無臟痕、污跡,內裝調料不少于三分之二,調料不變質,不發霉,不沉淀。15、灶具鍋圈清潔完好,干凈,無污跡、水漬、油漬,轉動靈活,無破損。16、臺布、口布、小毛巾清潔完好,洗滌干凈,熨、燙平整,無污漬,無皺紋,無破洞。17、菜單、酒水單整潔美觀,準備充足,無油漬、污跡、破損,無涂改、陳舊。

    18、滅火器材清潔光亮,無灰塵,有效正常。19、所有工作人員按規定著裝、服裝整潔,皮鞋光亮,無灰塵、污漬。20、所有員工不留長指甲,指甲內無污漬,不涂指甲油。21、空調出風口干凈清潔,無灰塵。

    22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好,無灰塵、污漬。23、餐車、酒水車清潔完好,車輪轉向靈活,無灰塵、污漬雜物、垃圾。24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序,環境清潔,無異味、雜物,無裸露垃圾。25、果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔,無殘留汁液,無污漬。

    。

    十七、餐廳部交接班制度

    1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗,交班人員在接班人員未到時,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

    2.交班人員應對本班工作及上一班留下工作進行情況,需交接的事宜都要有詳細文字記錄,并口頭交代清楚。

    3.接班人員認真核對交接班記錄,了解上一班工作情況和本班注意事項,確認后在交接記錄上簽名,并立即著手處理有關事宜。

    3.1交接記錄應列明下列事項:人員交接、物品交接、交接班記錄;

    3.2客人的預定;

    3.3重要客人的情況;

    3.4客人的投訴;

    3.5未辦完的準備工作;

    3.6客人的特別要求;

    3.7餐廳工作的變化情況;

    3.8經理(主管)交辦的其它工作。

    4、餐廳結束營業后,當班人員應做好擺臺工作和衛生清理工作,使全面器具完整、衛生;餐廳內無酒瓶、垃圾等物品,所有物品擺放有序;關閉所有電器開關,檢查有無安全隱患,之后與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗。

    5、午餐臨近結束時,值班經理應來到訂餐員處,與相關人員做好工作交接,之后進入值班狀態;期間應做好后期服務監督,有客人不滿或投訴時及時處理,如有不能解決的問題應及時上報;做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務員關閉電源,值班結束時與接班人員做好交接。

    十八、餐廳一日工作規范

    餐廳一日工作規范1、一日工作時序1.1AM 9:40 集合點名,召開班會,布置衛生清理工作;1.2AM 9:40 之后開始衛生清理、物品領用;1.3AM 10:30 前完成衛生清理工作,管理人員開始衛生、設備檢查;1.4AM 11:00 召開班前會,傳達當日工作重點和《菜品營銷單》,檢查員工上崗前儀表儀容;1.5AM 11:10 值班人員站位迎賓,同時開啟電器設備,其他人員參加培訓;1.6AM 11:30 全體人員上崗站位,開始午餐對客服務及現場管理工作;1.7PM 2:00 客人走后做好衛生清理,留好值班人員,做好收尾工作;1.8PM 4:30 集合點名,開班會;1.9PM 4:45 開始清理衛生,檢查設備,之后管理人員進行檢查;1.10PM 5:10 上崗站位,開啟相關電器設備,準備迎賓;1.11PM 5:40 開始晚餐對客服務及現場管理;1.12PM 9:00 對未離店客人做好后續服務,完成部分衛生清理工作,至關閉餐廳與保安交接;1.13 餐廳經理(主管)每周應召開兩次部門大班會,一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會;1.14 以上作業時序及工作安排可隨季節和特殊情況適當調整。2、注意事項2.1各崗位服務員要總結當餐工作情況,做好工作日記 ;2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班; 2.3領班要填寫《領班匯報單》,交主管;2.4吧臺要完成當天的營業日報表和客戶檔案儲存工作;2.5主管要檢查當天的營業日報表及一天內出現的問題(以備布置工作,開好班前會);2.6當日營業結束后,領班要進行安全檢查。

    餐廳服務員培訓資料第2篇

    餐廳服務員培訓

    一、餐廳服務員必須遵守的禮儀,餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得很愉快。

    (1)應以笑臉迎接賓客的到來,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨”如果是男女結伴而來,應該先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

    (2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫妻、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳的中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

    (3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客屈膝入座的同時,輕輕推上座椅,使賓客坐好、坐穩。

    (4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。當大客戶來時,適時主動恭敬的遞上菜單,不能將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,如賓客是坐在座椅上點餐,則需拿好紙筆,做好適當的記錄;如賓客是在前臺點餐(快餐廳),則需站好、雙手放在鍵盤上,認真傾聽、詳細記錄,盡量避免記錄失誤,再次詢問賓客。如賓客猶豫不決,服務員應當做好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。

    應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求!辟e客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽、準確記錄、避免出錯。

    。

    (5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。應倍加留意,如肆意抓扯店內掛飾,或跑到容易出現危險的地方,應及時叮囑其家人,如家人不在,應更加關注。

    (6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事;如不幸摔碎,應及時將地面清理干凈,并為其更換新的。

    (7)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

    (8)為賓客倒酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,說話時不能唾沫四濺。倒酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定倒酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落在賓客身上。

    (9)賓客吸煙,應主動送上煙灰缸。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手奉上。

    (10)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

    (11)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

    (12)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨!

    (13)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕或面巾紙遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

    二、對餐廳服務員進行崗內培訓

    餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:

    (1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

    (2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

    (3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

    (4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

    (5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

    (6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

    (7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

    (8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

    作為一家餐廳或酒樓在開業前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個明確的管理目標,為了達到這個目標的標準,要實現此目的,就需要對員工進行培訓。

    ●服務員的儀態

    餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊,使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭。女性服務員頭發要梳理整齊,并帶上帽子或規定的發罩;除了結婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的平底鞋及長筒襪或長褲,給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務員不要抽煙。禮貌、親切、樂于助人的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

    ●服務員的合作精神

    餐廳的工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發現及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

    ●服務員的誠實與禮貌

    餐廳工作的同事之間一定要互相尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養,餐廳的生意都能更好,才能達到餐廳營利的目的。

    ●服務員怎樣為客人提供心理服務

    如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息,需要我們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要,達到超出顧客期望的服務效果,從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的青睞。

    那么,如何才能超出顧客期望呢?下面,我們從八個方面來討論如何通過個體行為(即個性化服務)來贏得顧客的青睞。

    1、像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說,顧客光臨,生意就有80%的成功。在對顧客服務方面,80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以,我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓顧客感覺到自己是被歡迎的。

    2、坦誠的贊揚。人人都喜歡聽別人真誠的贊美,花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話,能有效的增加與顧客間的友誼。有些員工,不好意思贊美他人,那就需要讓自己養成贊美的習慣,這樣才能與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

    3、用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候,向顧客作自我介紹,并詢問他們的名字。假設不便,可用其他方式獲得顧客的名字,你會發現在你的工作中會起到意想不到的效果。不過,也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“X哥、X姐”比較保險,如果人們喜歡被直呼其名,便會告知。

    4、學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下,你可以用眼神來交流,告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規則,即使你在忙于執行另外一件事,也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。

    5、說“請”和“謝謝”?雌饋硭坪跤行├仙U。要建立與顧客的親切關系和獲取顧客的忠誠,“請”和“謝謝”是重要的詞語,是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為之努力。

    6、多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人真正聽得進去別人的批評。其實,聽批評這種技巧提供了最好的超越期望的機會。聽取他人的意見很重要,因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾,首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。

    始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況,這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度,而是用真誠的,漫談的方式來問問題?傊匾氖谦@取顧客的信息反饋,從而更好的評估他們的期望值。

    。

    7、微笑。正如格言所說:”沒有面帶微笑,就不能說有完整的工作著裝“,或者如同玩世不恭者所說:”微笑,微笑使人們很想知道你想做什么“。但更重要的是,它告訴顧客,他們來對了地方,并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠,對顧客的到來表示高興。

    8、欣賞他人,理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客,讓他們感到友好。

    【服務技能培訓及餐臺設計技巧培訓】

    體態語言——服務技能要成為好的服務者,首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道,時時刻刻離不開溝通。在服務過程中,與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語,體語就是體態語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據55%的信息量,它包括目光、身體姿態、手勢動作及面部表情。

    1、關于目光——在溝通過程中用目光注視對方,是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時,你實際在說,“我對您感興趣,我在關注您!澳抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時,一般會認為你對自己沒有把握,在說謊或者對他們毫不在意等等,因此會產生負面影響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信,關心講話的對象。

    2、關于身體的姿態——身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。例如站立或行走時,含胸塌背、無精打采,都在告訴客人你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對工作充滿信心。

    3、關于手勢動作——手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作,借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好,如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便,這樣就會使客人產生疑慮。

    4、關于面部表情——你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致,出現不一致時,人們往往相信面部表情,而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起到很重要的作用。

    【餐飲服務員培訓10項素質】

    第一項、訓練自信

    方法:將受訓服務員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最大的聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。

    評析:從事服務員工作的員工,大多來自農村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強人前講話的能力是建立自信心的基矗本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。

    注意事項:指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現逆反心理。

    第二項、訓練傾聽

    方法:假定發給每人100萬元,請根據自己的實際情況,制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃,與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員撰寫訓練筆記,字數不得低于600,要求真情實感。

    評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富,能夠極大激發他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進入指導教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽“此時變得容易而自然。

    注意事項:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

    第三項、訓練贊美

    方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向對面站立者作“發現對方優點,給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法,對受訓人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”

    評析:贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器?梢圆豢鋸埖闹v,善于運用贊美的服務員,在餐飲服務中會如魚得水,應對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣,畢竟,因為大多數人在生活中已經習慣了“挑剔”。

    注意事項:贊美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”,太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

    第四項、訓練激情

    方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容,在隊長的帶領下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節奏整齊,擾亂對方的組織及發揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。

    評析:服務員職業之所以呈現高流動性,是因為這個行業本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務員形成了這種看法,餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握較高的服務水平和技巧,其結果也要大打折扣。

    注意事項:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習慣。

    第五項、訓練合作力

    方法:兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習,全隊互幫互學,共同進步,杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者,后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。

    評析:缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群,五個一伙,各自為戰,形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令,齊心協力,同進同退,極大鍛造了受訓人員的團隊精神,為做好服務工作奠定了良好基矗

    注意事項:合作力訓練易懂難精,且容易產生互相指責的狀況,指導教師要密切注意后進學員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔以至離隊的現象發生。

    第六項、訓練克制力

    方法:受訓人員圍站成一圈,每人分別獨自進入圈內,以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問,其他人以顧客身份刁難發問,態度兇悍,蠻不講理。這項訓練無須明確勝負,扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格,并不得爭辯。

    評析:在對顧客進行的一項調查中,顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因,竟然是服務員們的爭辯!顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士,要想保持銷售額的上升,就只能加倍努力,調整好心態,信奉“顧客永遠是對的”。

    注意事項:重點講解應對客人的技巧和方法,調整心態,反復練習。

    第七項、訓練洞察力

    方法:將受訓人員帶到大型商場內,自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點,提升受訓人員的洞察力。

    評析:做過服務員的人大多“眼賊”,是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的!把塾^六路,耳聽八方”,“看人下菜碟”,說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處。不過,“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷有關,講究的是“悟性”。

    注意事項:反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法。

    第八項、訓練表現力

    方法:讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦,聲情并茂,感染力強。

    評析:從某種程度上說,服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務,是通過儀態、聲音、語言來體現的。同一件事情,由不同的服務員來處理,效果截然不同。

    注意事項:在表演中,幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實可信,“情真意切”。

    第九項、訓練記憶力

    方法:為每一個受訓人員起一個名字,在訓練課堂上公布后,要求受訓人員記憶其他人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者?芍鸩教砑用咳说谋尘安牧,如:身份、口味、消費特點、同伴等資料。

    評析:服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務員養成牢記顧客名字的習慣,在服務顧客的過程中,無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運,那么,這個人的下場大概不會有什么好結果。由此,我們自己不可犯錯,一個不小心的疏忽,可能會得罪一位重要的大客戶,使企業的生意受影響,也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象,影響我們的晉升和加薪。

    注意事項:記住別人的名字有兩個技巧:第一是重視,第二是心口齊動,反復誦記。

    第十項、訓練責任心

    方法:每位受訓人員通過自己的觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記,逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。

    評析:在顧客的心目中,服務員不是來自于鄉村的農家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使的過程中,責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上,通過服務員細膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程:從愛憐自己到關注他人,完成人生的又一次進化。

    注意事項:責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變,從以往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大家示范尋找他人需求的方法。

    員工儀容儀表 規范禮貌用語及操作程序

    1.當客人進入餐廳時,咨客應主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

    2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌!比缓笤儐柨腿耍骸澳,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

    要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,并把姓名寫在菜卡上。

    3.服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

    4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。

    注意事項:

    A.善于觀察分清誰是主人。

    B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。

    C.當客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時,便于我們查閱!

    D.服務員在整個過程中,有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

    5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請用毛巾!比缓笕_茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

    要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進行,然后上芥醬,小食

    6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

    7.推銷酒水。當營業員點完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等!

    注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。

    8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員,白色一聯交酒吧員取酒水。

    9.斟酒要求。

    A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。

    B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。

    C.斟酒規格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)

    D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

    10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。

    11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報出菜名,并做手勢“請慢用”。

    注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。

    12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應提醒客人。

    13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

    14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

    15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。

    16.上甜品,水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經理送的,請慢用!

    17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢!笨腿私舆^找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。

    18.檢查工作?腿俗吆,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品,應馬上叫主管處理。

    19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

    20.清理現常重新布置環境,恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話

    1.三響之內必接聽。所有來的電話,務必在三響之內接聽,只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率,問好之后,再報單位,再問候語,這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如:“你好,城苑酒店,請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說,只是一味地詢問對方,“你是誰,哪個單位,你找他什么事等,”這樣做法是極不禮貌的,另外值得注意的是,問好,報單位,問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯,這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

    2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素,我們可以將心比心,假如你去打電話,碰上對方說話生硬,很不禮貌的問:“喂,你找誰?不在!”咔嚓,把電話掛了,如果再打去詢問他哪去了,對方很不耐煩地回答:“不知道,不是告訴你他不在嗎?怎么又打來,真羅嗦”此時你的心情如何?

    3.要學會聆聽。在客人講完之前,千萬不要打斷他的話,如果聽得不清楚對方的話,要復述一遍,以免搞錯了對方的意思,如客人投訴,接聽要耐心,回復對方的話,要十分注意語氣和措辭,要顯得熱情,友善,親切,要對方能體會到你對他的關注。

    4.要培養好做記錄的習慣?腿说碾娫掝A定,投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄,隨時匯報,交接。

    5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達,落實!

    6.說話語氣要平和,答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭,她拿起電話后總是十分親切的聲音說:“您好,我是公關部周穎”這種親切,明快的聲音使對方感到舒服,滿意。

    補充一下,如果是新開張酒店,培訓新進員工時最重要一個環節就是讓其了解本酒店的經營項目與所有工作環境與設施,就純餐飲行業來講,全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務人員一個解釋不當,最容易引起客戶投訴

    1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。

    2.除著裝整齊外,頭發一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

    3.員工在工作時間不得隨便聊天,戰栗和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”

    4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

    樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)

    1.迎客---“您好,歡迎光臨!”

    2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!”

    3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

    4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾!

    5.斟茶---“先生/小姐,請用茶!

    6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?”

    7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”

    8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”

    9.上湯---“這是**湯,請慢用!

    10.上菜---“這是**菜,請各位慢用!

    11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟!

    12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎?”

    13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用!

    14.飯后茶---“請用熱茶!

    15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢!

    16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”

    操作中需打“請”的手勢

    帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

    餐廳服務員培訓資料第3篇

    培訓資料

    一 餐廳儀表儀容

    二 餐廳服務禮貌用語

    三 端托服務規范

    四 口布折花規范

    五 餐廳擺臺規范

    六 斟酒服務規范

    七 上菜、分菜服務規范

    八 迎賓服務規范

    九 送客服務規范

    十 中餐零點服務規范

    十一 中餐宴會服務規范

    十二 退菜服務規范

    十三 傳菜生工作規范

    十四 吧臺工作規范

    十五 洗刷、消毒工作規范

    十六 餐廳衛生工作規范

    十七 餐廳部交接班制度

    十八 餐廳一日工作規范

    一、服務員儀容儀表總體要求:

    1、容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當。

    2、容貌: 表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方

    2.1 頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發,應用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方;

    2.2 按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;

    2.3 不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;

    2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

    3、著裝:

    3.1著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;

    3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

    3.3 鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);

    4、個人衛生:

    4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

    4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

    5、服務員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。

    6、站立服務:

    站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。

    7、行走:

    步子要輕而穩,步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走,一般靠右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

    8、手勢:

    要做到,正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如“請進餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”

    用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式,“請客人入座”用斜式.

    9、服務員應做到“三輕:

    即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

    上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。

    10、服務員的舉止應做到:

    在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。

    11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”:

    即一要面帶微笑,和顏悅色,

    給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。

    12、服務中遞交物品:

    應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。

    二.餐廳服務中的禮貌用語

    禮貌用語要做到“七聲”“十字”,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。

    1.問候聲:

    1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨!/“中午(晚上)好,歡迎光臨1/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐!

    1.2 “請問先生(小姐)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)!

    1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

    2.征詢聲

    2.1 先生(小姐),您坐這里可以嗎?”

    2.2 “請問先生(小姐),現在可以

    點菜了嗎?”/“這是菜單,請您選擇”

    2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”

    2.4 “對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”

    2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”

    2.6 “請問,先生還需要點什么?/“您用些……好嗎?”

    2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎?”

    2.8 “請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎?”

    2.9 “請問先生,上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”

    2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

    2.11 “現在可以為您結賬嗎?”

    3感謝聲

    3. 1 “感謝您的意見(建議),我們一定改正

    3.2 “謝謝您的幫助”

    3.3 “謝謝您的光臨”

    3.4 “謝謝您的提醒”

    3.5 “謝謝您的鼓勵,我們還會努力”

    4道歉聲

    4.1 “真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎?”

    4.2 “對不起,讓您久等了,這是ХХ菜

    4.3 “真是抱歉,耽誤了你很長時間”

    4.4 “對不起,這個品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,

    4.5 “對不起,我把你的菜上錯了”

    4.6 “實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?”

    4.7 “對不起,請稍等,馬上就好1

    4.8 “對不起,打擾一下”

    4.9 “實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”

    5應答聲

    5.1 “好的,我會通知廚房,按您的要求去做!

    5.2 “好的,我馬上就去”

    5.3 “好的,我馬上安排!

    5.4 “是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務!

    5.5 “謝謝您的好意,我們是不收小費的!

    5.6 “沒關系,這是我應該做的!

    5.7 “我明白了!

    6祝福聲

    6.1 “祝您用餐愉快!

    6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節日快樂”

    6.3 “祝您新婚愉快!

    6.4 “祝您早日康復!

    6.5 “祝您生日快樂!

    6.6 “祝您心情愉快!

    7送別聲

    7.1 “先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨!

    7.2 “先生(小姐)再見!

    7.3 “請慢走”/“請走好

    8餐廳其它禮貌用語

    8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

    8.2 “您的菜上齊了,請品嘗!

    8.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見!

    9.禮貌用語注意事項

    9.1 注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼,心不在焉;

    9.2 要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離

    當(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;

    9.3 要舉止溫文,態度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示

    對賓客的尊重,不要扭頭就走;

    9.5 講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達要準確,以對方聽得到為準,講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果?腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,打擾一下”經客人同意后再講,說話結束后應說謝謝。

    三. 托盤服務規范及程序

    在餐廳服務工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務,到餐后的收臺整理,都要使用托盤,可謂說托盤是服務員的第二生命。

    1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時,用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

    2. 理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。

    3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后,進行合理裝盤,一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前,重量分布要得當;裝酒時,酒瓶商標向外,以便于賓客看清。

    4. 用左手托盤,左手向上彎曲成90,掌心向上,五指分開, 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。

    5. 起盤時左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。

    6.行走時必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。

    7.托盤行走到目的地后站穩,落盤時,要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時,應從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內物品的不斷變化,重心也要不斷調整,左手手指應不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時,更要隨時調節托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

    8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協助將托盤慢慢托起,同時轉動掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時要做到平穩。

    9. 重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下浮動,切不可使盤面左右或前后晃動,注意不能讓盤面向外傾斜。

    10. 重托落托時,一要慢、二要穩,三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后,應及時將盤內物品整理好,并擦凈盤面以備后用。

    11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全

    四、餐巾折花

    (一)餐巾的作用

    餐巾又稱口布,是臺面擺設的裝飾品。標志賓主席位,便于入座。

    (二)餐巾折花的基礎折疊法

    1.十種方法:

    (1)正方折疊;

    (2)長方折疊;

    (3)長方翻角折疊;

    (4)條形折疊;

    (5)對角(三角)折疊;

    (6)菱形折疊;

    (7)錯位(鋸齒)折疊;

    (8)尖角折疊;

    (9)提取翻折;

    (10)翻折角折疊。

    (三)餐巾折花的擺設要求

    1.插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度。盤花則要擺正擺穩,挺立不倒。

    2.要突出主位花。

    3.餐巾花的觀賞面對著客人(最佳感傷角度為右傾45度)。

    4.要注意花式及其高低、大小的搭配,不宜將相同造型的花擺放在一起。

    5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺上用品,不影響服務操作。

    (四)操作所需物品

    托盤、餐巾、筷子、口杯。

    (五)餐巾折花的基本技法

    1.疊

    (1)堆疊、折疊,將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層,最終形成各種幾何形體。

    (2)疊是最基本的餐巾折花技法,幾乎沒種花型都要用到這種方法。

    (3)疊的要求——熟悉基本造型,看準角度,一次疊成,避免反復。

    2.折

    (1)將餐巾疊面折成褶折的形狀,使花型層次豐富、緊湊、美觀。

    (2)褶折時,用雙手的拇指、食指握緊餐巾,兩疙瘩拇指扣成一線指面向外,中指控制好下一個折褶折的距離,拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個折褶折的距離,三個指頭相互配合,向前推折。

    (3)所折褶折要求距離相等,高低、大小一致,褶折的寬度根據花形不同而有區別,一般在2cm左右。

    (4)折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣,用上面的方法平直推折;斜褶折一頭大一頭小,形成圓弧形,要斜面推折,方法是一手固定所折餐巾的重點不動,或折褶折,另一手按平直推折的方法圍繞中點沿圓弧形折。要求兩邊對稱的折褶折,一般應從中間兩兩邊折褶折(直褶折、斜褶折)。

    (5)折褶折的要求——折花應在比較光滑的臺面上進行,以免因推不動而將餐巾拉長。折時,拇指、食指褶折緊緊,不能松開;中指控制間距將餐巾向前推折,不能向后拉折,否則折褶折力大小不均,有礙造型美觀。

    3.卷

    (1)將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷

    (2)平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏,要求卷得平直;斜角卷就是將餐巾一頭固定只卷另一頭,或者一頭少卷而另一頭多卷。

    (3)卷的要求,—平行卷要求兩手用力均勻,一起卷動,餐巾兩邊形狀一致;斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小,相互配合。

    4.穿

    (1)是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過去,形成皺折,使造型更加美觀逼真。

    (2)穿之前,餐巾一般都要打折。穿時,左手握住折好的餐巾。右手將筷子細的一頭穿進餐巾的夾層折縫中,另一頭頂在自己身體或桌子上,然后用右手的拇指和食指,將皺褶折的部分慢慢往里拉,把筷子穿過去,皺折要求拉得均勻。

    (2)穿的要求——穿時,筷子要光滑,拉折要軍隊,遇到雙層穿裥時,一般應先穿下面,再穿上面,這樣兩層之間裥的不遺散開。

    5.翻

    (1)餐巾折疊過程中,上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。

    (2)折疊花朵,花瓣、鳥類的翅膀和頭尾都要用到翻。

    6.拉

    (1)拉與翻的動作相配合,翻折的基礎上使造型挺直,就要使用拉。

    (2)翻與拉一般在手中進行,一手握住所折的餐巾,一手翻折下垂的巾角翻上,拉折成所需的形狀。

    (3)在翻拉過程中,兩首必須配合好,握餐巾的左手要根據需要,該穿則穿,該送則送,配合不好,就會拉散餐巾,前功盡棄。拉時用力要均勻,不要猛拉。

    7.捏

    (1)捏主要用于做鳥嘴及其他動物的頭部造型。

    (2)操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個手指頭將所折餐巾巾角的上端拉挺,然后用食指將巾角尖端向里向下,中指與拇指將壓下的巾角捏緊,捏成一個尖嘴。

    (六) 餐巾折花程序

    程序:

    1.折花準備

    操作規范:

    (1)操作前要洗手消毒

    (2)準備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子

    (3)檢查餐巾的正反面是否符合要求

    (4)了解客人對花式的禁忌和喜好

    2.基本要求

    操作規范:

    (1)簡化折疊方法,要求一次成型

    (2)餐巾社花設計要求美觀和諧,符合宴會類型和特色

    (3)準確使用餐巾折花的折疊方法,技法

    3.注意事項

    操作規范:

    (1)操作時不允許用嘴叼、口咬

    (2)放花入杯時,要注意衛生,手指不能接觸杯口

    五. 中餐宴會擺臺的程序及規范

    步驟程序標準

    1、儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒

    2、物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動,根據宴會人數準備好椅子,椅子要穩沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。

    3、鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側,將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。

    4、擺放轉臺在規定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。

    5、擺墊盤、吃盤從主人位開始,按順時針方向擺放,先擺墊盤,吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方),擺放距離均等,距桌邊1.5厘米。

    6、擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距1厘米,勺墊中心與吃盤中心對正,勺置放于勺墊中,勺柄向右。

    7、擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側,將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架1/3為準,筷子尾部距桌邊1.5厘米,筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙,應在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側,將筷子、長柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米,尾端離桌邊1.5厘米。

    8、擺牙簽小包裝牙簽,放在筷子的右側1厘米處,牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

    9、擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯,中心要對正,杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側擺白酒杯,間距1厘米,左側擺啤酒杯,間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

    10、擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗,距筷子2厘米,距桌邊1.5厘米。

    11、擺煙缸煙缸擺放四只,分別擺在正、副主人的右側和左側,距轉臺3厘米,成正方形。

    12、擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側,距吃盤2厘米,桌邊1.5厘米。

    13、疊口布花餐巾折花,要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次,花型為植物、動物、實物類;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客,位置擺放得當。

    14、擺花插花插擺放在轉臺正中,花朝向主人。

    15、擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側各放三張椅子,另兩側各放兩張椅子,椅背在一直線上(開餐前,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對餐盤,椅面內沿緊貼桌布或臺裙,椅背繞成圓形)。

    注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,如是多桌宴會,所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致,要保持整體的協調。

    2、中餐零點擺臺的程序及規范

    步驟程序標準

    1、儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

    2、物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。

    3、鋪臺布圓桌站在主人位的右側(方桌站在一側),將折疊好的臺布放在餐桌中央,將臺布打開,找出臺布正面朝向自己一側的邊緣,任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上,且對準正、副主人,臺布四周下垂部分均等。

    4、擺放轉臺在規定的位置,將轉臺擺放在餐桌的中央,轉盤的中心和圓桌的的中心重合,轉盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過1厘米,并試轉轉盤是否旋轉靈活。

    5、擺吃盤從主人位開始,按順時針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊1.5厘米,盤間距離距均勻。

    6、擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子,筷尾離桌邊1.5厘米

    7、擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊1厘米,勺置于碗中,勺把向左。

    8、擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1厘米

    9、疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據情況選擇花型,位置擺放得當;要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛生要求。

    10、擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放,調味壺擺在餐桌的左側,牙簽盅在右側,距轉臺3厘米,煙缸擺放四只,兩兩對稱成正方形;方桌擺放,調味壺擺在餐桌的有下角,牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放,臺卡放一側,朝向餐廳門口。

    11、擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式,對稱式,椅面內沿緊貼桌布。

    注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求。

    六. 斟酒服務程序及規范

    1、開餐前,備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位),同時檢查酒水質量,如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內高外低,商標向外。

    2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。

    3. 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認商標、品種。

    4、控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3處。斟啤酒時,應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

    5、斟酒的方式:

    5.1桌斟:服務員站在賓客的右側,側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內,食指指向瓶嘴,與拇指約成60角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒:

    (1)徒手斟酒時,服務員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行;

    (2)托盤斟酒時,左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務員站在賓客的右后側,身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時,左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

    5.2捧斟:適用于酒會和酒吧服務,其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側,然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒,捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。

    6、宴會斟酒:要堅持用托盤斟酒,單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

    6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見,禮貌用語:“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。

    6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始,先主賓后主人,先女士后男士。兩個服務員斟酒時,一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,按座次繞臺進行。

    6.3在宴會進行中,服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上,隨時注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。

    6.4在賓主祝酒講話時,服務員應停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,見喝到只剩1/3時,就應及時給斟滿。主人講話即將結束時,服務員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時,服務員應托酒,跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。

    7、斟酒注意事項:斟酒時,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒,斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時,應向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

    七.上菜.分菜服務程序及規范

    1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點上應靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴禁從主人和主賓之間上菜。

    2、上菜應按照順序進行,冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果(要先冷后熱,先高檔后一般,先咸后甜)

    (1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤,上冷盤的要求:葷素搭配,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙;所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣,入座10分鐘后開始上熱菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;

    (2) 在零點,客人點了冷菜應盡快送上,點菜10分鐘時要上熱菜,一般要在30分鐘內上完。

    (1) 上菜時應用右手操作,并用:“對不起,打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上(放菜時要輕)并順時針轉動轉臺,將所上的菜,轉至主賓面前,退后一步,報菜名:“宮保雞丁,請品嘗”,并伸手示意,要聲音宏亮,委婉動聽,上每道菜時都要報菜名,視情況作適當介紹;

    (2) 上菜要掌握好時機,當客人正在講話或正在互相敬酒時,應稍微停一會,等客人講完話后再上,不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂;

    (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時,應巡視臺面情況:菜點剩的較少時可征詢客人的意見:“先生(小姐)這菜可以給您換一個小盤嗎?”;同類菜品征詢客人的意見:“這菜可以給你合盤嗎?”;已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝謝;菜已經涼了的情況下征詢客人的意見:“這菜可以給您加熱一下嗎?”;

    (4) 上特色菜時,應用禮貌用語:“;各位來賓,這是特色菜ххх,請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹;

    (5) 菜上齊后應用禮貌用語,“您的菜已經上齊了”;

    (6) 上菜要注意核對臺號、品名,避免上錯菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。

    3、上菜的注意事項:

    (1) 先上調味品,再將菜端上;每上一道新菜都要轉向主賓前面,以示尊重。

    (2) 上整雞、整鴨、整魚時,應注意“雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊”,并要主動為客人用刀劃開、剔骨。

    (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、

    飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛生時,嚴禁用手翻動或用嘴吹除,必須翻動時,要用消過毒的器具;對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。

    4、分菜服務,在宴會和零點服務中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務),服務要求如下:

    (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名,用禮貌用語“請稍等,我來分一下這道菜”,然后再進行分派;

    (2) 用叉勺分菜時,左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側開始,按順時針方向繞臺進行,動作姿勢為左腿在前,上身微前傾。分菜時做到一勺準,不允許將一勺菜或湯分給二位客人,數量要均勻,可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上,以示富余;

    (3) 分湯及一些難分派的菜時,可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具,將菜或湯用分菜用具。

    八、迎賓服務禮儀規范

    一、儀容儀表要求 項目 怪異發型。 怪異發型。

    2.短發:前不過眉,后不過領 短發:前不過眉,

    3.長發盤發標準:發夾必須統一為黑色或棕色。 長發盤發標準:發夾必須統一為黑色或棕色。 面部 面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無色、干凈、明亮、 面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無色、干凈、明亮、無破 損。 工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味,能展示企業形象 工裝要保證干凈、挺括、 褶皺、合體、無破損、無異味, 著肉色絲襪,穿裙子時著連褲襪,要求干凈、無破損、無抽絲、 著肉色絲襪,穿裙子時著連褲襪,要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積 色絲襪 現象 具體要求 要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑、

    1.上班前必須打摩絲或啫 喱,要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑、不能留 頭發 保持手部清潔,指甲外端不準超過指尖,且指甲內無污垢, 手部 保持手部清潔,指甲外端不準超過指尖,且指甲內無污垢,指甲根部無肉刺 服裝 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 鞋子 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 襪子 上班時間必須佩戴工號牌,佩戴要規范,無破損、不歪斜、干凈、 工號牌 上班時間必須佩戴工號牌,佩戴要規范,無破損、不歪斜、干凈、無污跡 不準佩戴耳環、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結婚戒指可以佩戴) 飾物 不準佩戴耳環、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結婚戒指可以佩戴)

    二.迎賓服務禮儀

    1、站立: 站立: 女迎賓員站姿腳為“ 字型或“ 字型,左腳腳跟靠右腳腳心處, a.女迎賓員站姿腳為“侗字型或“V”字型,左腳腳跟靠右腳腳心處, 35— 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 兩腳之間呈 35—45 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬,雙腿繃直,雙手背后右手放于左手后面。 b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬,雙腿繃直,雙手背后右手放于左手后面。 引領:

    2、引領: 引領時,做里面請的手勢:將右手臂自然彎曲 提至齊胸的高度, 然彎曲, a.引領時,做里面請的手勢:將右手臂自然彎曲,提至齊胸的高度,手指 伸直五指并攏,手掌心向上以肘關節為軸,指向目標,動作幅度不要過猛。 伸直五指并攏,手掌心向上以肘關節為軸,指向目標,動作幅度不要過猛。 引領客人時, 米左右側身行走, b.引領客人時,應在賓客的左側前方 1.5 米左右側身行走,同時用眼睛余 光觀察客人是否跟上,行走過程中不時回頭示意客人, 光觀察客人是否跟上,行走過程中不時回頭示意客人,上臺階或有拐彎時提醒 客人慢行。 客人慢行。 c.問候時,遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主,先主要后一 問候時,遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主, 般。

    客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見,若對方再三謝絕幫助, d.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見,若對方再三謝絕幫助, 則不必再三征詢,對客人的任何物品都要輕拿輕放。 則不必再三征詢,對客人的任何物品都要輕拿輕放。 用餐高峰期時,餐廳內暫無空位,要向客人表示歉意,說明情況。 e.用餐高峰期時,餐廳內暫無空位,要向客人表示歉意,說明情況。

    客人 因不能耽誤時間而要離去,應熱情相送,同時遞送訂餐卡?腿吮硎究梢缘群, 因不能耽誤時間而要離去,應熱情相送,同時遞送訂餐卡?腿吮硎究梢缘群, 要離去 馬上安排客人在等位區沙發就座,及時倒水,并示意客人看看雜志、報刊。 馬上安排客人在等位區沙發就座,及時倒水,并示意客人看看雜志、報刊。

    同 時幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領客人并與服務員交接菜單。 時幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領客人并與服務員交接菜單。 f.引領客人入座時:迎客走在前,送客走在后,客過要禮讓,同行不搶道。 引領客人入座時:迎客走在前,送客走在后,客過要禮讓,同行不搶道。

    。

    九、送客服務規范

    送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為:1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

    4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打散扶老攜幼、幫助客人叫出租車等,直至賓客安全離開。

    9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。。

    10.迎賓員送客 1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。 面帶微笑向客人行鞠躬禮。 感謝客人的光臨,并?腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生,謝謝光臨,祝您愉快,再見。 2、感謝客人的光臨,并?腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生,謝謝光臨,祝您愉快,再見。十、中餐零點服務標準及規范1、餐前準備:按中餐零點要求擺好臺,.工作臺備足各種用品用具;熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量,.準備好各種小票;整理好個人儀容儀表,做好自查,接受領班檢查。

    2、入席服務:.開餐前30分鐘,值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人;見到客人到來,要主動迎上前問候,應用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨”,同時接過客人衣帽、物品依次放好,嚴忌將客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品應放在比較明顯處,讓客人看得見的位置;拉椅讓座,用禮貌用語“您請坐”(如有小孩,應立即送上童椅)。3、餐中服務:(1).送上熱毛巾,用語“請用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語“請用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時進行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號服務員,很高興為大家服務,祝大家用餐愉快1(2).請客人點菜,問酒水:征詢客人是否可以點菜,“請問可以為您點菜了嗎?”/“請問用什么菜,我們這有ХХ”,主動介紹當天供應的新品種,禮貌用語:“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下?”;點菜時菜單在哪個賓客手里,值臺員應站在其右后面,接受點菜,要保持站立姿勢,身體微向前傾,認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜,菜單上沒有,則說:“請您稍候,我去廚房看一下有無原料”若能做則填單;不能制作時,則向客人道歉說:“對不起,您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似,是否品嘗一下?”;如客人請值臺員代為點菜時,應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮,妥善安排;如客人點的活養海鮮品種時,應將活養海鮮撈出裝袋(盤),到客人桌前示意“先生/小姐,您點的ХХ可以做了嗎?”“謝謝”,在客人確認后再送入出訪;在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品,但要注意語言要委婉;點菜完畢后,應向客人復述一遍所點的菜,“先生,您點的菜有ХХ對嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認;復述完后,服務員要收回菜單,并向客人表示感謝:“非常感謝,請稍等,您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說:“這是您要的ХХ酒”。

    (3).填寫完點菜單(一式四聯),一聯交收銀員,二、三聯交傳菜員(二聯給廚房發菜),四聯服務員自留(或放在賓客桌上)以備核查。(4).上菜:點菜后10分鐘要出第一個熱菜,熱菜由傳菜員送進餐廳,再由值臺員把菜送上桌,并報菜名(按上菜服務要求進行操作);每上一道菜,要在該臺的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時,在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動征詢客人是否上面點;上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時,要加公勺。(5).席間服務要求:服務員要嚴守自己的工作崗位,按站立要求站立,面帶笑容,并在客人的餐桌旁邊巡視,以便隨時為賓客服務;及時為客人斟添酒水,更換餐碟,如客人的餐碟有1/3雜物,要及時撤換;為客人提供點煙服務,撤換煙缸,不超過三個煙頭,同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點菜后30分鐘,應檢查客人的菜是否到齊;客人進餐中,應主動征求客人意見,是否需要加些什么;要經常為客人加滿茶水,飯后要換上熱茶;客人吃完飯,主動為客人介紹水果和飯后甜點。4、餐后服務(1).客人用餐完畢,應盡快收去餐臺上不需要的餐具,但不要催促客人;同時問清客人不再需要什么時,可為客人結賬,先送上毛巾,并征求客人意見,“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話,請填寫‘賓客意見卡’,相信下次來的時候,我們會有更好改進。

    ”然后再用收銀夾送上賬單:“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格);收款時要當面點清,“您給了ХХ(錢)謝謝1找錢與給客人發票時放置于收銀夾內一起交還客人,并說:“多謝”。(2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見”,“歡迎下次光臨”,送客到門口(按送客規范操作);及時檢查有無遺留物品,如有,要設法歸還客人;餐廳若要翻臺,注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。十一、中餐宴會服務標準及規范1、餐前準備:(1).參加班前會,了解宴會的具體任務,使服務工作做到“九知”“四了解”!熬胖奔粗鱿鐣藬、桌數、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣,了解客人的生活忌諱。

    了解賓客的特殊需要,了解會議、客房的安排等。(2). 做好準備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據宴會的類別、檔次進行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好;搞好宴會廳的衛生,按擺臺標準擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊、符合要求。(3). 進行自查,檢查個人儀表儀容,復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔;接受領班檢查。(4). 宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。

    若知宴會酒水,也提前5分鐘,斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準備就緒后,開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。2、餐中服務:(1). 迎客入座:客人進入餐廳,迎賓員按迎賓規范進行服務,領至宴會廳,值臺員應面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應握衣領,避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。(2). 賓客坐好后,可致開場白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐(領導):中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是×號服務員,今天由我為諸位服務,祝大家就餐愉快,謝謝1(3). 撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側開始順時針轉,撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特殊的手剝菜時,應再跟一次),并及時收回。送香巾時,要從客人右側提供服務,并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。

    (4). 斟酒服務:按斟酒服務規范操作,第一次斟倒時,用托盤斟酒,席間服務時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲料,征求客人意見:“請問您喜歡用哪種飲料?”宴會若未提前定好酒水,客人入座后,應先問酒:“請問今天用什么酒,我們這有……”客人選定后,按規范進行操作;宴會過程中,應注意隨時添酒,不使杯空。(5). 上菜服務:依菜單順序上菜,按上菜、分菜的規范進行上菜、分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當介紹,特色菜要重點介紹 “各位來賓,這是 本店特色菜ХХ,請品嘗”如客人表現出對此菜的較大興趣,可適當介紹此菜的特點;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機,快慢要適當;菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。(6). 分菜時,可用轉臺式分菜,叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務(宴會服務中,要將1/3的菜進行分派);(7). 席間服務:要做到一快,服務快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當賓客吸煙時,立即上前站在賓客右側為其點煙,并說:“您請”;撤換煙缸時,把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時,服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟,并用禮貌用語(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎?”當客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應說聲:“謝謝”。(8). 賓客席間離座,應主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時,服務員應立即上前將椅子向外稍拉,坐下時向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務中要保持轉臺、餐臺的整潔;宴會服務中,服務員要按規定姿勢站立于離客人桌面1.5米處,應用眼光注視全部客人的情況,出現問題及時處理。

    (9) 根據客人要求上飯、面點、湯,要先分湯,再將面點規整的擺上轉臺;上水果前,撤去所有餐具,換上干凈盤子,視情況擺上刀叉等,端上水果,并說:“水果拼盤,請慢用”;整個宴會服務過程,值臺員必須堅守崗位。3、餐中服務注意事項:(1) 宴會服務中,兩個服務員服務時,不應在賓客的左右同時服務,也嚴禁左右開弓;要及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務過程中,要微笑服務,運用技巧全方位服務,每進行一道服務必須說:“您請!碑斈硞客人需要打電話時應主動領其至電話旁,當客人上衛生間,主動領其到衛生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時,應多給他分幾次;在服務過程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應馬上道歉:“非常抱歉,不好意思。

    ”將酒具或茶具扶起,給客人重新換個酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我幫您擦一下吧!(2) 服務過程中應主動靈活,若客人唱歌,應馬上遞話筒,說:“您請!狈e極為客人點歌;若客人特別喜歡吃×道菜,而此菜品已吃完時,征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中,菜上得慢一些時,給賓客解釋:“非常抱歉,因今天客人比較集中,菜上得慢了一些,請您原諒!倍炔松蟻碇螅骸胺浅1,讓你久等了”;當客人對您這道菜品稱贊時,服務生應主動說:“謝謝您的夸獎,歡迎您下次來時,再點這道菜”。

    (注:零點服務同樣注意以上事項)4、餐后服務(1) 客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人意見(同零點服務亦同),對賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時主動配合協助;送客道別(按送客服務規范進行)。(2) 收臺工作:客人離開后,要及時翻臺;收臺時,按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳,使其恢復原樣。十三.西餐早餐服務程序及規范1.準備工作:服務員須在早餐開始前半小時全部到崗,簡短的碰頭會,檢查員工儀容儀表,布置當日工作,分配員工工作崗位,介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴;領班和服務員按區域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮,擺放是否規范,整個餐廳是否統一;準備好菜單、飲料單,其中飲料單、菜單須清潔,配合廚房擺放自助餐用具和食品,所有用具要保證一定的周轉量,以備更換。2.點菜:客人就坐后,服務員應表示歡迎,并從客人右邊遞上菜單 和飲料單,客人點菜時,服務員應在客人斜后右方,上身微躬,如果客人不能確定菜肴,應主動的向客人介紹菜肴,幫助客人選擇菜肴,入廚單一式三聯,飲料單一式兩聯,書寫字跡要清楚,如有特殊要求,須加以說明,客人點完單后,應重復點單內容,以請客人確認,如客人所點菜肴出菜時間較長,應及時提醒客人,并征求客人意見,是否需要更換。

    3.上菜:根據客人所點菜肴,調整桌面原有的餐用具,上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤,除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應在客人確定好飲料和菜肴后,盡快為客人提供飲料。,上菜時,應檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致,調味品與輔料是否跟全,西餐早餐上菜順序為先冷后熱。;歐陸式早餐上菜順序為:自選果汁,各色早餐包點、咖啡或茶;美式早餐的上菜順序為:自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶,從客人右側上菜,從客人左側撤碟,上菜時要報菜名,放菜要輕,每上一道菜,都須將前一道用完餐的用具撤掉,咖啡或茶只有在客人結帳離去后才可撤走。4.用餐:早餐就餐客人多,周轉快,須不斷的與廚房聯系,以確保供應,保證出品質量,控制出菜時間,每個服務員應對自己所分管臺面負責,要注意客人的表情,盡可能的解決和滿足客人提出的要求,經常為客人添加咖啡或茶,在就餐過程中要避免發生送錯菜或冷落客人,讓客人久等的現象,及時撤去餐后盆、碟,勤換煙缸,做好臺面清潔。

    5.征詢意見:在不打擾客人的情況下,主動征求客人對服務和出品的意見,如客人滿意,應及時表示感謝,如客人提出意見和建議,則應認真加以記錄,并表示將會充分考慮他的意見。6.結帳:只有在客人要求結帳時,服務員方可結帳。多位客人一起就餐時,應問清統一開帳單還是分開帳單,凡住店客人要求簽房帳時,服務員應請客人在帳單上簽上姓名和房號,并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可,結帳要迅速準確,認真核實帳單無誤后,將帳單夾在結帳夾內交給客人,結帳后,應向客人表示感謝。7.送客:客人離開時應為其拉開坐椅,遞上衣帽,對客人的光顧表示感謝,并歡迎再次光臨,檢查是否有客人遺落的物品,如有發現應及時送還,如客人已離開,則應交送餐飲部辦公室。

    8.撤臺:客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂,按先口布、毛巾,后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品,按鋪臺要求重新鋪臺,準備迎接新的客人。。

    十二、 退菜服務規范

    一、退菜分類:1、菜肴有雜物 2、菜肴過咸或過淡,烹調過老或不熟,溫度不夠,數量不足。超過規定時間未上(或為上齊)的菜。3、其他非菜品的本身質量問題(包括未超出規定時間而客人要求退得菜)二、處理程序: 1、屬于以上1、2、類的情況,服務員應無條件的接受,并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇,當客人換的新菜來了之后,服務員應說:“這是給您們換的新菜,請品嘗”如有其它意見,應及時向管理人員反映,管理人員必須及時趕到現場,向客人表示道歉,并對此事作出處理(相關人員追究其責任)。

    2、其他情況的處理程序(3類)客人自己點菜時,要求退菜。這種情況應不同意退菜,但可以盡力幫助轉賣給其他客人,如實無人要,只好耐心講清道理,或是建議客人,吃不了可以打包帶走?腿擞啿腿藬刀,實到人數少,可以經過協商,酌情退菜,客人要求換菜時,應先到廚房了解,看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成,可給予退換,否則,就不得退換,但要向客人說明情況。

    。

    十三、傳菜生工作規范

    1.按照餐廳衛生標準,清理傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。

    2.做好開餐前的準備工作,積極配合值臺員準備好調料、配料,及傳菜所需的用具,主動配合廚師做好出菜前的準備工作。

    3.了解菜品特點、名稱和服務方式,熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項,并提醒值臺服務員。

    4.協助酒水員領用酒水物品,將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺 好。

    5.將菜單上的所有菜點按出菜(上菜)的次序準確無誤地傳送到值臺員處(餐廳),傳菜要迅速。對所負責區域內的傳菜,及時和值臺員溝通,等客人入座后,通知廚房發菜,并控制好時間(客人入座后10分鐘要上第一道熱菜)。

    6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數,并做好催促上菜,控制好上菜速度。

    7.傳菜時要使用托盤,送入餐廳,托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用,一般走菜用常步,火候菜用急步,湯汁菜用碎步,遇到障礙用巧步。行進過程中,若遇客人注意禮讓,需超越客人時要向客人道歉:“對不起,請讓一下,謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕,姿勢優美(不可背對客人)。

    8.餐中,協助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間,并分類放置;協助廚師長把好菜點質量關,上菜前檢查菜肴質量,不合格的及時退回;要及時溝通前后臺信息,將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房,并負責落實。

    9.餐后,要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置,按要求進行洗刷和消毒,清理好崗位衛生,接受檢查。

    十四、吧臺工作規范

    1、酒水員工作規范1.1按標準搞好吧臺內外和規定地段的清潔衛生,酒水擺放齊全、美觀、整齊;1.2按照酒水工作規程和質量要求,做好酒水的申領、補充、發放和儲存工作;1.3酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成;1.4發放酒水時,要及時迅速,憑酒水單發放,并注意核實數量,保證手續完備;1.5要做好酒水的使用記錄,以便餐后結賬;1.6按規定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作,并負責好冷藏柜的清潔、保養工作;1.7結賬時,迅速將各餐廳(餐桌)使用數據相加,請值臺員核實后,轉收銀員;1.8用餐后酒水員,做好“酒水日報表”之后,將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫,與保安交接后關閉電器開關,上鎖后下班;1.9每天清點盤查儲存量,確保數量準確,符合儲存要求;并做好空廢瓶罐的回收工作,減少浪費。1.2.1協助財務處完成每月的酒水盤點工作,按財務處要求填寫酒水月報表。1.2.1吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操作知識,掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。2、收銀員工作規范2.1檢查自己工作所需設備、設施是否運行正常,如有問題及時報修;2.2每天下班前,將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員;2.3餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足,專用器具保證正常使用;熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格;2.4開餐期間,當點菜員(值臺員)將點菜單(收銀聯)交收銀處后,應認真核算,保證無誤;2.5結賬:當客人到吧臺結賬時,應請客人稍候,然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。2.5.1當客人用現金結賬時,要認真清點,唱收唱付,將大面額現金通過驗鈔機檢驗,將零錢找給客人并道謝;2.5.2當客人用支票結賬時,應查看印鑒是否齊全清晰,密碼是否填寫,記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯、證件和發票交客人檢收并致謝;2.5.3當客人用信用卡結賬時,請客人出示身份證并簽字,之后將客人身份證及簽賬單(客人聯)交還客人并致謝;2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員,請客人簽字后核對協議的筆跡,確認無誤后向客人致謝。

    2.6當有多桌客人同時結賬時,應按順序迅速為客人辦理,同時對等候客人做好解釋工作,請客人稍候,注意禮貌用語的使用和態度的恭敬;2.7收銀工作結束后,收銀員填寫“收銀日報表”;清點好現金,在保安的監護下將營業收入鎖入保險箱內,到規定交報時間將收入交財務部。3、注意事項3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色;3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管,以便提前準備;3.3與?徒⒚芮新撓,了解?蜆I務用餐規律,征詢客人意見,及時反潰要給客戶建立客戶檔案;3.4做好餐廳的回款工作,及時清理外欠,同時征求客戶意見;3.5電話服務,要在鈴響三聲之內接起電話(超過三聲應先道歉)。注意禮貌用語的應用,同時要控制好音量、語速,講話聲音要輕柔,掛電話時,一定要等對方掛機后再放下話筒;3.6吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人,認真回答賓客的問詢,對離開的賓客要禮貌道別,歡迎客人再次光臨。。

    十五 、洗刷、消毒工作規范

    1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是:一洗,二刷,三沖,四消毒,五封閉(保潔),保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

    2、洗刷:

    2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣,分類放置、分開洗刷;

    2.2用清水沖洗餐具、酒具,酒具在冷水中浸泡5分鐘,去酒味;

    2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具,以去油膩;酒具在加洗潔精的水中刷洗;要用專用的洗碗布洗刷。

    2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍,然后分類放置。

    3、消毒:洗凈的餐具進行消毒,可用以下幾種方法:

    3.1煮沸消毒法。將餐具放在網籃中,在水中煮沸20—30分鐘;

    3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中(立著放),關嚴門后開放蒸汽,當溫度升到1200C,在12磅壓力下蒸20分鐘即可;

    3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可;

    3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液,將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘,便達到消毒的目的;

    3.5紅外線消毒法。消毒時,要求箱內溫度達到120℃,并持續30分鐘;

    3.6“84”消毒液消毒法。使用時,將洗凈后的餐具放入按1:200配制好的藥液中浸泡5分鐘,再用清水沖洗干凈即可;

    3.7根據不同的餐具、酒具、用具,可選擇不同的方法:

    3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法;

    3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法;

    3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮;

    3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法;

    3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。

    4、保潔:消毒后的餐具應放在保潔櫥內,以防止細菌污染。

    十六、餐廳衛生工作規范

    1、地面:無灰塵,水漬、油漬,垃圾雜物等。2、天花板,墻面、墻角:無污跡,無剝落,無蜘蛛網,無衛生死角。3、地板、地毯:干凈完好。4、門窗:干凈完好,窗臺無灰塵、雜物,窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。5、墻面藝術性掛件完好,掛放端正,無灰塵、污跡、破損。

    6、花架,花盆無灰塵;無煙蒂;餐巾紙、盆墊干凈清潔,無污水、污跡;花卉、植物鮮艷美觀,無枯黃凋謝,葉面光亮潤滑,無灰塵,污跡。7、餐廳桌椅完好無損,不變形,不搖擺,無水漬、油漬、污跡。8、燈具、燈泡完好有效,明亮無塵。9、備餐柜干凈整潔,所有物品均按規定擺放。

    10、過道及公共區域的痰桶,清潔干爽,無灰塵、污跡;痰桶上無紙巾等雜物,無裸露垃圾、煙蒂;周圍無臟物。11、餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。12、餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好有效、整潔干凈,無灰塵、污跡。13、餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好,消毒嚴格,無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡,無裂紋、缺口。

    14、桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好,無臟痕、污跡,內裝調料不少于三分之二,調料不變質,不發霉,不沉淀。15、灶具鍋圈清潔完好,干凈,無污跡、水漬、油漬,轉動靈活,無破損。16、臺布、口布、小毛巾清潔完好,洗滌干凈,熨、燙平整,無污漬,無皺紋,無破洞。17、菜單、酒水單整潔美觀,準備充足,無油漬、污跡、破損,無涂改、陳舊。

    18、滅火器材清潔光亮,無灰塵,有效正常。19、所有工作人員按規定著裝、服裝整潔,皮鞋光亮,無灰塵、污漬。20、所有員工不留長指甲,指甲內無污漬,不涂指甲油。21、空調出風口干凈清潔,無灰塵。

    22、吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好,無灰塵、污漬。23、餐車、酒水車清潔完好,車輪轉向靈活,無灰塵、污漬雜物、垃圾。24、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序,環境清潔,無異味、雜物,無裸露垃圾。25、果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔,無殘留汁液,無污漬。

    。

    十七、餐廳部交接班制度

    1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗,交班人員在接班人員未到時,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

    2.交班人員應對本班工作及上一班留下工作進行情況,需交接的事宜都要有詳細文字記錄,并口頭交代清楚。

    3.接班人員認真核對交接班記錄,了解上一班工作情況和本班注意事項,確認后在交接記錄上簽名,并立即著手處理有關事宜。

    3.1交接記錄應列明下列事項:人員交接、物品交接、交接班記錄;

    3.2客人的預定;

    3.3重要客人的情況;

    3.4客人的投訴;

    3.5未辦完的準備工作;

    3.6客人的特別要求;

    3.7餐廳工作的變化情況;

    3.8經理(主管)交辦的其它工作。

    4、餐廳結束營業后,當班人員應做好擺臺工作和衛生清理工作,使全面器具完整、衛生;餐廳內無酒瓶、垃圾等物品,所有物品擺放有序;關閉所有電器開關,檢查有無安全隱患,之后與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗。

    5、午餐臨近結束時,值班經理應來到訂餐員處,與相關人員做好工作交接,之后進入值班狀態;期間應做好后期服務監督,有客人不滿或投訴時及時處理,如有不能解決的問題應及時上報;做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務員關閉電源,值班結束時與接班人員做好交接。

    十八、餐廳一日工作規范

    餐廳一日工作規范1、一日工作時序1.1AM 9:40 集合點名,召開班會,布置衛生清理工作;1.2AM 9:40 之后開始衛生清理、物品領用;1.3AM 10:30 前完成衛生清理工作,管理人員開始衛生、設備檢查;1.4AM 11:00 召開班前會,傳達當日工作重點和《菜品營銷單》,檢查員工上崗前儀表儀容;1.5AM 11:10 值班人員站位迎賓,同時開啟電器設備,其他人員參加培訓;1.6AM 11:30 全體人員上崗站位,開始午餐對客服務及現場管理工作;1.7PM 2:00 客人走后做好衛生清理,留好值班人員,做好收尾工作;1.8PM 4:30 集合點名,開班會;1.9PM 4:45 開始清理衛生,檢查設備,之后管理人員進行檢查;1.10PM 5:10 上崗站位,開啟相關電器設備,準備迎賓;1.11PM 5:40 開始晚餐對客服務及現場管理;1.12PM 9:00 對未離店客人做好后續服務,完成部分衛生清理工作,至關閉餐廳與保安交接;1.13 餐廳經理(主管)每周應召開兩次部門大班會,一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會;1.14 以上作業時序及工作安排可隨季節和特殊情況適當調整。2、注意事項2.1各崗位服務員要總結當餐工作情況,做好工作日記 ;2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班; 2.3領班要填寫《領班匯報單》,交主管;2.4吧臺要完成當天的營業日報表和客戶檔案儲存工作;2.5主管要檢查當天的營業日報表及一天內出現的問題(以備布置工作,開好班前會);2.6當日營業結束后,領班要進行安全檢查。