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    銀行政風行風評議意見

    銀行民-主評議及政風行風建設情況總結20年,工商銀行分行在上級行和市委、市政府的正確領導下,在社會各屆的大力支持下,在市糾風辦的監督和指導下,以完善金融服務為載體,深入扎實推進精神文明、物質文明、政治文明建設,牢固樹立人人是窗口,個個是形象的服務理念,扎扎實實開展行風建設活動,采取多項有效措施,重點解決服務和行風建設中存在的問題,整體服務水平和企業文化建設得到全面提升。

    一、基本情況目前我行員工總數為96人,機構總數42個,為全市9500多家企事業單位、103萬戶個人客戶提供金融服務。近年來,在市委市政府和上級行的正確領導下,在社會各屆的關心支持下,在各位監督員嚴格到位的監督指導下,扎實推進文明建設,各項主要經營指標保持同業領先,連續第十三年保持無案件、無事故。、連續兩屆獲省委省政府文明單位,市委市政府文明單位標兵榮譽稱號、、連續兩年行風評議獲得金融系統第二名的好成績。積極解決客戶排長隊問題,得到市人大財經委專題報告的充分肯定;做為唯一的銀行業金融機構榮獲市委、市政府服務業先進單位稱號。

    20年,我行圍繞全市經濟建設中心工作,全力爭取信貸規模,為重點項目、中小企業、民營經濟、個體經濟、新農村建設和廣大個人客戶提供全方位的金融服務,本外幣各項貸款累計投放超過27億元,在全省系統位居首位。

    二、主要措施今年以來,我行認真對照上年度群眾評議意見和建議,出臺四項重點措施,改進提高服務質量和工作效率。

    (一)以加強組織推動為核心、牢固樹立服務立行發展理念和工作目標今年以來,分行黨委將行風建設和服務工作作為全年工作的主線貫穿始終,不斷加強組織領導力度。建立以分行行長負總責、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協調聯動的工作格局,完善管理架構,健全長效機制。新年伊始:在全行大會上就全行加強行風建設、服務管理全面部署、迅速推進服務對標行動,旗幟鮮明地提出全力滿足客戶需求、有效增設營業窗口,提高服務保障能力的工作目標。并將服務、行風工作納入了支行黨風廉政建設和案件防范考核范疇。二季初:分行召開優化服務流程年和客戶投訴百日專項治理活動動員會,明確工作目標、考核激勵和進度要求。制定出臺服務質量考評辦法促進網點服務水平的整體提升。六月,召開全轄行風建設動員會暨服務工作推進會。對省行、市行、市人大以及第三方神秘人服務檢查發現的問題進行了通報分析,對行風建設工作進行了動員部署,開展建立服務標桿網點創建工程,對營業環境、員工素質、自助渠道、服務考核等四項重要工作提出明確要求。

    (二)以建立服務長效機制為基石,夯實服務工作責任目標和管理基礎分行針對服務工作實行月考核、月兌現、月通報制度,營造了全行重視、關心、支持服務工作的良好格局。一是服務與績效掛鉤考核,強化引導激勵作用。分行服務考核辦法中,突出效率、規范、管理,其中,營業網點服務質量評分占比70%,包括星級網點申報達標、網點服務效率、網點服務檢查和客戶滿意度四項指標,引領督促支行改進服務工作。落實《員工服務問題處理暫行辦法》,對因服務問題造成不良影響的,視情節給予直接責任人和相關負責人積分處罰,今年累計積分5人/次,促進各級服務管理人、責任人認真履職。二是精細管理,加強服務檢查監督。分行每月編發《服務工作簡報》,通報支行服務考核結果、服務規范化檢查、客戶投訴與表揚、服務明星評選情況。辦公室每月對全轄網點服務情況逐一進行視頻檢查,實時監督、通報、點評發現問題,查找差距,表揚先進,鞭策后進,讓支行清楚服務標準,以求改進。三是嚴格要求,落實服務錄像分析會制度。分行明確提出,各支行每月至少召開一次服務錄像分析會,選取員工服務錄像,回放服務過程,獎優罰劣,幫助改善細節,引導服務言行,講究溝通技巧,提升服務品質和客戶滿意度。四是落實責任,執行支行行長坐堂制和周六、日值班制度,加強服務現場管理。分行要求一級支行行長每周有一個工作日在營業室或網點坐堂,二級支行行長除對外營銷和參加各項會議外均在本網點坐堂,周六、日實行支行行長輪流值班制度。通過制定支行行長坐堂時間安排表,將各支行行長坐堂時間安排固定下來,加強現場管理,及時化解矛盾及突發事件,提高工作效率和政策的執行力度。五是推行規范,通過晨會制度開展培訓。組織網點通過營銷傳播系統,利用晨會時間學習大堂經理服務、營業網點晨會、網點服務規范等示范片或宣傳片,在全行推廣7句文明用語、7個服務規范動作的7+7服務規范活動,提升網點服務規范化水平。六是營造氛圍,評選服務明星。分行在原每月一星評選基礎上,評選服務明星、效率明星、最佳大堂經理等先進個人,并給予績效獎勵和考核加分,營造人人講服務、時時優服務的良好氛圍,鼓舞員工改進服務,爭當明星。

    (三) 以有效壓降客戶投訴為抓手增強全行服務客戶的責任感和使命感。

    一是開展客戶投訴信息通報,建立投訴反饋機制。每周編發《客戶投訴周報》,要求支行接到投訴工單以后,召開投訴錄像分析會,組織營業室員工共同觀看錄像,討論原因、汲取教訓,并將投訴分析總結材料上報分行辦公室,并在下期周報中通報全轄。二是建立客戶投訴分析會制度,吸取經驗教訓。各支行每周召開一次客戶投訴分析會,通報省行《電子銀行信息周報》和分行周報內容,評講典型案例,舉一反三。三是充分運用服務績效考核,嚴格客戶投訴獎懲。分行《服務質量考核辦法》規定,當月每發生1起有效客戶投訴,扣支行績效10分,班子成員200元績效工資;當月客戶投訴達到3起以上,每1起扣罰支行班子成員各500元績效工資,取消服務考評績效。同時對年度內連續未發生客戶投訴的支行,對員工和領導班子分別給予獎勵。通過抓管理,嚴考核,服務質量不斷提升。四是加強與客戶的溝通互動,增進認識了解。多年來我們注重聽取客戶的意見和建議,積極通過電臺、電視臺的直播節目,以及發放行風意見征求函等聽民聲、訪民-意。

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